skripsi pengaruh kualitas produk dan komunikasi word
advertisement
SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KOMUNIKASI WORD-OFMOUTH, TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RUMAH MAKAN PRIMA DI ANDUONOHU KOTA KENDARI Oleh: NUR IMA B1B1 13 058 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017 ABSTRAK Ima Nur B1B1 13 058, Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Prima Di Andonohu, Kota Kendari, Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing 1. Hastuti, dan 2. Sinarwati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth Terhadap keputusan Pembelian pada Rumah Makan Prima di Anduonohu, Kota Kendari. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 responden yang merupakan konsumen (Mahasiswa) yang datang berkunjung untuk menikmati makanan yang dijual di Rumah Makan Prima. Analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda dan menggunakan data yang bersumber dari responden dan dokumentasi dari Rumah Makan Prima di Anduonohu Kota Kendari. Hasil uji Regresi Linear Berganda diperoleh bahwa Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Prima di Anduonohu, Kota Kendari. Secara Parsial Kualitas Produk, berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima di Anduonohu, Kota Kendari. Demikian pula dengan Komunikasi Word-of-Mouth, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Prima di Anduonohu, Kota Kendari. Kata Kunci: Kualitas Produk, Komunikasi Word-of-Mouth, Keputusan Pembelian. iv ABSTRAK Ima Nur B1B1 13 058, the effect of Product Quality and Word-Of-Mouth Communication on Purchase Decisions at Prima Food Stalls in Anduonohu, Kendari City, thesis of Management Department, Economics and Business Faculty in Halu Oleo University Kendari. First supervisors is Hastuti and second supervisors is Sinarwati. This study aims to determine the effect of product quality and word-ofmouth communication on purchase decisions at Prima Food Stalls Anduonohu in Kendari City. The sample in this study were 30 respondents who were the customers (university students) who came to enjoy the foods which were sold in Prima Food Stalls. The analysis used multiple linear regression and used data source from respondent and documentation from Prima Food Stalls in Anduonohu, Kendari city. The result of multiple linear regression showed that the product quality and word-of-mouth communication were simultaneously significant to the purchase decision at Prima Food Stalls in Anduonohu, Kendari city. Partially the product quality significantly effect to the purchase decision at Prima Food Stalls in Anduonohu, Kendari city. Furthermore, with word of mouth communication, partially significantly effect to the puchase decision at Prima Food Stalls in Anduonohu, Kendari city. Keywords: Product quality, word-of-mouth communication, purchase decision. v RATAAGNAPAATAK Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh. Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas petunjuk dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Prima di Anduonohu Kota Kendari.” Penulis menyadari adanya berbagai hambatan dan rintangan yang dihadapi selama proses pembuatan skripsi ini, namun berkat doa dari kedua orang tua saya dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada Ibu Hastuti, SE., M.Si selaku pembimbing I dan Ibu Dr. Sinarwati, SE.,M.Si selaku pembimbing II yang dengan penuh kesabaran memberikan arahan, nasehat, meluangkan waktunya dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah SWT melimpahkan Rahmat-Nya kepada Ibu beserta keluarga tercinta, Amin. Pada kesempatan ini pula, perkenankan penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah tulus dan ikhlas memberikan bantuan, dorongan dan bimbingan kepada penulis, khususnya kepada: 1. Kepada yang terhormat Rektor Universitas Halu Oleo. vi 2. Ibu Hj. Rostin SE.,MS, selaku Dekan fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. 3. Bapak La Ode Asfahyadin, SE, MM selaku ketua Jurusan Manajemen dan Ibu Dr. Sriwiyati Maharani, SE, M.Si, selaku sekretaris Jurusan Manajemen serta bersama Ibu Dr. Sinarwati, SE, M.Si selaku Koordinator Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. 4. Bapak Prof. Dr. H. Dedy Takdir Syaifuddin, SE., M.Si. selaku Penasehat Akademik Penulis. 5. Bapak Dr. Aidin Hudani Awasinombu, SE., M.Si, Bapak Dr. Juharsah, SE.,M.Si, dan Ibu Dr. Hj. Patwayati, SE.,M.Si selaku Penguji Seminar Proposal, Seminar Hasil, dan Seminar Skripsi Penelitian. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi khususnya Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen yang mohon maaf saya tidak cantumkan satu per satu nama-Nya. 7. Staf Fakultas Ekonomi khususnya Staf Program Studi Manajemen. 8. Kepada kedua orang tua saya yang tercinta, terkasih, tersayang, ter Hero dan terhebat, ayah saya La Tahiri dan Ibu saya Wa Masumina yang menjadi kekuatan terbesar saya, tiada henti dan senantiasa menginspirasi, mengarahkan, membimbing, mendukung, dan selalu mencurahkan perhatian dan kasih sayang mereka dalam keberhasilan Penulis. 9. Kepada saudara-saudari terkasih saya (Rajab La Tahiri, Harmanto La Tahiri, Dewi Kurnia La Tahiri, Jumari La Tahiri, Murfina La Tahiri, S.pd dan kemenakan tercinta Nada dan Galang Gressberg Gogaya serta kakak ipar vii Briptu Efraim Gogaya) yang senantiasa mendukung dan memotivasi keberhasilan penulis untuk menyelesaikan Studi S1. 10. Kepada sahabat tercinta saya Nurdiana dan Ratman Sari terimakasih sebesarbesarnya atas segala waktu, kebersamaan dan dukungan yang tiada hentihentinya dalam terselesaikannya penulisan Skripsi. 11. Kepada sahabat seperjuangan angkatan 2013 Jurusan Manajemen Kuhusunya Kelas A terimakasih banyak saya ucapkan atas waktu, dan kebersamaan serta dukungan hingga akhirnya semua yang kita inginkan dapat tercapai. 12. Kepada sahabat KKN Nusantara (Kec. Abeli) terima kasih banyak untuk dukungan dan semangat kalian. 13. Kepada seluruh Mahasiswa fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo angkatan 2013 semoga kita semua dapat meraih apa yang kita citacitakan, Amin. Atas segala bantuan, bimbingan, dan pengorbanan yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, untuk itu penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih, semoga Allah SWT membalas dengan pahala yang berlipat ganda, Amin. Kendari, April 2017 Penulis, Nur Ima viii DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................... ABSTRAK .......................................................................................................... ABSTRACT .......................................................................................................... KATA PENGANTAR ......................................................................................... DAFTAR ISI .......................................................................................................... DAFTAR TABEL ......................................................................................... DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... BAB I BAB II BAB III i ii iii iv v vi vii x xii xiii PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1.2. Rumusan Masalah ......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 1.5.Batasan dan Ruang Lingkup ........................................................... 1 5 5 6 6 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................... 2.2. Landasan Teori .............................................................................. 2.2.1. Pemasaran ........................................................................... 2.2.2. Konsep Pemasaran ............................................................. 2.2.3. Strategi Pemasaran ............................................................. 2.3. Kualitas Produk ( Product Quality) ............................................... 2.4. Konsep Kualitas Produk ............................................................. 2.5. Dimensi Kualitas Produk ............................................................. 2.6. Komunikasi Pemasaran Word-of-Mouth ..................................... 2.6.1. Pengertian WOM communication ........................................ 2.6.2. Menciptakan WOM communication ................................... 2.6.3. Manfaat WOM communication .......................................... 2.7. Keputusan Pembelian .................................................................... 2.8. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian ............................................. 2.9. Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian ........... 2.10. Kerangka Pikir ........................................................................... 2.11. Hubungan Antara Variabel ........................................................ 2.11.1.Kualitas produk dan WOMC dengan keputusan Pembelian 2.11.2. Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian .............. 2.11.3. WOMC dengan Keputusan Pembelian .......................... 2.12. Hipotesis ..................................................................................... 10 15 15 16 21 22 25 27 29 29 32 34 36 38 41 43 45 45 47 48 50 METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Obyek Penelitian ........................................................ 3.2. Populasi dan Sampel .................................................................... 51 51 ix 3.2.1. Populasi ................................................................................ 3.2.2. Sampel ................................................................................ 3.3. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 3.3.1. Jenis Data ........................................................................... 3.3.2. Sumber Data .................................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 3.5. Pengukuran Variabel .................................................................... 3.6. Metode Analisis Data .................................................................. 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 3.7.1. Uji Validitas .................................................................... 3.7.2. Uji Reliabilitas .................................................................. 3.8. Analisis Data ................................................................................ 3.8.1. Koefisien Determinasi ........................................................ 3.9. Uji Hipotesis ................................................................................ 3.9.1. Uji F- Test (Simultan) ........................................................ 3.9.2. Uji t-test (Parsial) ............................................................... 3.10. Definisi Operasional Variabel .................................................... BAB IV BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................. 4.2. Karakteristik Responden ........................................................... 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................... 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) .......................... 4.3.2. Deskripsi Variabel Komunikasi Word-of-mouth (X2) ....... 4.3.3. Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y) ................ 4.4. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis .................................. 4.4.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................... 4.4.2. Nilai Konstanta ............................................................... 4.4.3. Koefisien Korelasi ........................................................... 4.4.4. Koefisien Determinasi .................................................... 4.4.5. Pengujian Hipotesis ........................................................... a. Uji F (Simultan) ....................................................... b. Uji t (Parsial) ............................................................... 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................... 4.5.1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian 4.5.2. Pengaruh Komunikasi Word-of-mouth Terhadap Keputusan Pembelian 4.6. Keterbatasan Penelitian ............................................................... . KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .................................................................................. 5.2. Saran .............................................................................................. x 51 51 52 52 52 53 53 54 54 54 56 56 57 58 58 58 59 63 64 64 65 66 66 67 75 78 81 81 83 83 83 83 84 85 86 86 88 90 91 91 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Skala Likert ............................................................................................... Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen ............................................. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .............................................................. Karakteristik responden berdasarkan usia ................................................ Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................................. Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan dan Makna Penilaian Deskriptif ................... Frekuensi Jawaban Responden atas variabel Kualitas Produk .............. Frekuensi jawaban responden atas variabel Komunikasi Word-of-mouth Frekuensi jawaban Responden atas variabel Keputusan Pembelian ....... Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-Of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Prima xii 54 55 56 64 64 65 67 68 75 78 82 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses Keputusan Pembelian ................................................................... 41 Gambar 2.3 Skema Kerangka Pikir ............................................................................ 44 xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dunia pemasaran yang semakin kompetitif dan berkembang menuntut perusahaan-perusahaan harus mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan dapat menarik minat konsumen sehingga mampu memenangkan pasar. Untuk mempengaruhi keputusan pembelian produk yang ditawarkan maka dibutuhkan adanya kualitas produk yang bermutu beserta promosi yang efektif mengenai produk tersebut. Faktor kualitas produk sangat penting karena kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Kotler dan Armstrong (2008) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi, hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Suatu perusahaan dalam mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Betapapun berkualitasnya suatu produk, apabila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Supaya merek suatu produk dikenal secara luas oleh konsumen maka perlu sekiranya penjual melakukan kegiatan pemasaran 1 2 yang lain yaitu promosi. Salah satu kegiatan promosi adalah komunikasi Word-ofMouth (WOM). Word-Of-Mouth tidak hanya mengurangi waktu yang dibutuhkan konsumen untuk memperoleh informasi yang diperlukan, tetapi juga memberikan rekomendasi yang dapat diandalkan untuk memecahkan masalah produk yang semakin kompleks dan mengurangi resiko terkait membuat keputusan pembelian yang salah (Schuller, dalam Hasan Ali 2009). Word-Of-Mouth merupakan aktivitas promosi yang tingkat pengendaliannya oleh pemasar sangat rendah tetapi memberikan dampak yang sangat luar biasa terhadap produk atau merek perusahaan. Perusahaan dapat mendorong dan memfasilitasi percakapan dari mulut ke mulut tersebut dengan terlebih dahulu memastikan bahwa produk atau merek dari perusahaan memang unik dan inovatif sehingga terciptalah Word-OfMouth yang positif yang pada akhirnya akan menghasilkan keputusan pembelian. Keputusan pembelian merupakan hal yang penting untuk diperhatikan karena hal ini tentu akan menjadi suatu pertimbangan bagaimana strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan berikutnya (Ying Fan and Yixuan Li, 2009). Dengan perkembangan teknologi saat ini, konsumen menjadi pihak yang memiliki keterlibatan tinggi dalam pemasaran. Yushowady dalam Bansal S. and Gupta G. (2001). mengatakan bahwa pemasaran pun kini berubah dari business-to-consumer (B2C) menjadi consumers-to-consumers, dari “one-tomany” menjadi many to many, dari mass media menjadi social media, dari vertikal menjadi horizontal. Artinya, pemasaran kini telah menjadi milik konsumen. Konsumen menjadi benar-benar bagian yang memiliki potensi luar biasa dalam pemberitaan 3 sebuah produk. Keberhasilan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian sangat didukung dengan upaya membangun komunikasi kepada konsumen melalui strategi pemasaran (Word-of-Mouth Communication) serta mempertahankan kualitas produknya sehingga konsumen tergoda untuk melakukan pembelian makanan pada Rumah Makan Prima. Rumah Makan Prima yang merupakan sebuah usaha yang bergerak dibidang kuliner, yang menjual berbagai jenis makanan tentu perlu memahami pentingnya pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian produk (makanan). Untuk mempengaruhi keputusan konsumen sehingga melakukan pembelian produk (makanan) maka dalam menjalankan aktivitas usahanya Rumah Makan Prima harus memperhatikan kualitas produk serta komunikasi pemasaran Word-Of-Mouth. Sebagai usaha kuliner, maka salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh Rumah Makan Prima adalah mengenai faktor kualitas produk berupa makanan siap saji yang ditawarkan oleh rumah makan tersebut. Apabila kualitas makanan yang disajikan baik serta rasa makanan sesuai dengan yang diinginkan konsumen maka konsumen akan merasa senang dan puas menikmati hidangan dirumah Makan Prima. Begitupun dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Prima apabila pelayanannya sangat baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen yang datang menikmati hidangan dirumah makan tersebut, kemungkinan konsumen tersebut akan menceritakan kebaikan dan manfaat yang didapat dari rumah makan Prima, baik dari segi kualitas produk (makanan) 4 ataupun pelayanan yang sangat memuaskan dan dari situlah akan terbentuk wordof-mouth yang positif bagi rumah makan Prima. Dengan adanya komunikasi word-of-mouth yang positif maka sangat besar kemungkinannya akan mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli makanan di Rumah Makan Prima serta konsumen yang belum mengenal rumah makan tersebut dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli makanan dirumah makan Prima. Hal yang sangat istimewa adalah sejak pertama berdiri hingga sekarang Rumah Makan Prima tetap mempertahankan kualitas makanannya. Karena itu jumlah konsumen terus bertambah menjadikan Rumah Makan Prima dikenal sebagai rumah makan yang mempunyai kualitas makanan dengan cita rasa yang tetap terjaga sehingga membedakannya dengan rumah makan lainnya yang sejenis. Berdasarkan fenomena yang terjadi diketahui bahwa Rumah Makan Prima ini tidak berdiri dengan mudah, namun melalui beberapa proses yang panjang. Selain melalui persaingan antar rumah makan yang cukup banyak, dengan rasa yang berbeda menjadi pilihan bagi setiap konsumen untuk mencicipi makanan dirumah makan Prima. Word-Of-Mouth yang positif memungkinkan terbentuknya sikap konsumen secara efektif, karena memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen lainnya, sehingga konsumen tersebut tergoda untuk melakukan pembelian makanan di Rumah Makan Prima. Oleh karena itu dari uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang 5 “Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-Of-Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Prima Di Anduonohu, Kota Kendari.” 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas, maka rumusan masalah yang dikemukakan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas produk dan Komunikasi Word-of-Mouth, secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada Rumah Makan Prima? 2. Apakah kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima? 3. Apakah komunikasi Word-of-Mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Untuk mengetahui kualitas produk dan Komunikasi Word-of-Mouth, secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada Rumah Makan Prima. 2. Untuk mengetahui kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 6 3. Untuk mengetahui Komunikasi Word-of-Mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi Peneliti Sebagai salah satu syarat dalam rangka penyelesaian studi Strata 1 di Universitas Halu Oleo Kendari, sekaligus menambah pengetahuan akan implementasi teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan dan menambah wawasan penulis dalam hal komunikasi word-of-mouth dan kualitas produk dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan kosumen trehadap pembelian suatu produk. 2. Bagi Usaha Rumah Makan Sebagai bahan informasi bagi Rumah Makan Prima dalam bentuk masukan atau saran untuk senantiasa memberikan produk yang berkualitas sehingga tercipta komunikasi word-of-mouth yang positif. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Dapat digunakan sebagai referensi tambahan untuk bahan bacaan atau sumbangan pemikiran, pertimbangan serta perbandingan untuk penulisan penelitian dimasa yang akan datang. 1.5. Batasan Dan Ruang Lingkup Penelitian Batasan dan ruang lingkup dalam penelitian ini bertujuan untuk membatasi permasalahan sehingga penelitian tidak meluas dalam pembahasannya dan 7 peneliti lebih memfokuskan pada dimensi kualitas produk yang dikemukakan oleh Mowen et al., (2002) menyatakan bahwa konsep kualitas produk yang dipahami oleh konsumen dapat dipersempit lagi, yang hanya terdiri dari enam dimensi saja, yaitu: Performance (kinerja), Reliability, Durability, Serviceability, Aesthetics, dan kesadaran akan merek. Namun dalam penelitian ini, peneliti hanya menggunakan tiga dari enam dimensi yang dikemukakan oleh Mowen, dikarenakan hanya tiga dimensi tersebut yang tepat untuk diterapkan pada obyek penelitian, selain itu alasan lainnya adalah sebagai berikut: a. Durability (daya tahan) yaitu rentang hidup produk. Dimensi ini mencakup umur ekonomis suatu produk. Apabila dikaitkan dengan obyek penelitian saya yaitu meneliti kualitas makanan yang ada di Rumah Makan Prima maka Durability dianggap tidak tepat untuk diterapkan karena makanan tidak mampu bertahan lama. Maksimal hanya mampu bertahan 12 jam setelah makanan tersebut diolah, setelah itu apabila makanan tersebut tidak dipanasi kembali maka makanan tersebut akan rusak. b. Aestethics (estetika) berkaitan dengan daya tarik produk terhadap panca indra. Jika dikaitkan dengan obyek penelitian saya yaitu Rumah makan Prima, estetika dianggap kurang tepat untuk diterapkan karena dimensi performance sudah mewakili estetika dari kualitas makanan yang disajikan. Selain itu, estetika lebih tepat diterapkan misalnya pada produk Mobil seperti model/desainnya, serta bentuk fisik dari mobil yang menarik, sedangkan kalau untuk makanan estetika itu lebih kepada rasanya. Sehingga peneliti tidak 8 mencantumkan estetika sebagai dimensi untuk mengukur pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian. c. Kesadaran akan merek yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk. Apabila dikaitkan dengan obyek penelitian saya yaitu Rumah Makan Prima, kesadaran akan merek sudah termasuk didalam dimensi Reliability dan Serviceability seperti kualitas rasa dari makanan, kebersihan dari makanan, mudah dalam pelayanan serta karyawan yang melayani dengan ramah sudah mewakili merek atau citra dari sebuah Rumah Makan, terlebih lagi yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa, jadi merek suatu produk tidak menjadi masalah bagi mereka, karena menurut saya bagi mahasiswa apalagi mahasiswa rantau, asalkan makanannya enak dan mengenyangkan itu sudah lebih dari cukup. Dari alasan yang dikemukakan diatas maka peneliti hanya menggunakan dimensi: Performance (kinerja), Reliability, dan Serviceability. Sementara itu Komunikasi Word-of-Mouth diukur dengan menggunakan empat (4) indikator yang dikemukakan oleh Budi Wiyono dalam Nugrahani Shanti Dewi (2009) yaitu: Membicarakan, Mempromosikan, Merekomendasikan, dan Menjual. Adapun keputusan pembelian diukur dengan pendapat yang dikemukakan oleh Kotler, (1995) yaitu: Kemantapan pada sebuah produk, kebiasaan dalam membeli produk, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan melakukan pembelian ulang. Namun dalam penelitian ini, peneliti hanya menggunakan tiga 9 dari empat indikator yang dikemukakan oleh Kotler dikarenakan salah satu dari empat indikator tersebut memiliki kesamaan dengan indikator dari variabel bebas Word-of-mouth yaitu sama-sama memberikan rekomendasi kepada orang lain, sehingga peneliti hanya menggunakan indikator: Kemantapan pada sebuah produk, kebiasaan dalam membeli produk, dan melakukan pembelian ulang. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Penelitian Ainur Rofiq Rizki, 2015, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Iphone (Studi Kasus pada Universitas Muhammadiyah Surakarta). Tujuan penelitian ini untuk: 1.) Mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan konsumen dalam membeli produk Iphone. 2.) Mengetahui diantara kualitas produk dan harga, variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen dalam membeli produk Iphone. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif, dengan penarikan kesimpulan secara analisis statistik. Populasinya adalah seluruh mahasiswa UMS yang memiliki Iphone. Sampel diambil sebanyak 100 responden menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan Program SPSS 16, sedangkan uji hipotesisnya menggunakan uji-t, dan uji-F. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian produk Iphone. Variabel yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel kualitas produk. Persamaan penelitian yang dilakukan Ainur Rofiq Rizki, 2015, yaitu sama-sama meneliti kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Sedangkan perbedaannya, Ainur Rofiq Rizki menambahkan variabel independen yaitu harga. 10 11 Tetapi penelitian ini saya hanya menambahkan variabel independen komunikasi pemasaran Word-of-Mouth. Perbedaan lainnya yaitu pada lokasi penelitian dan objek penelitian. Jurnal penelitian Mariana, 2015, dengan judul: Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Poduk pada Industri UKM Amplang UD. Sinar Rejeki di Samarinda. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk terhadap harga Amplang Belida UD. Sinar Rejeki di Samarinda. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Produk dan harga secara simultan terhadap Amplang Belida UD. Sinar Rejeki di Samarinda. Untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi kualitas harga Amplang Belida UD. Sinar Rejeki di Samarinda. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil analisis mengenai pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian produk pada industri UKM Amplang UD. Sinar Rejeki di Samarinda berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan konsumen adalah Price alasannya karena kualitas produk Amplang Belida lebih baik dan berkualitas di bandingkan dengan produk Amplang lainnya serta selalu di kunjungi oleh calon konsumen. Persamaan penelitian yang dilakukan Mariana, 2015, yaitu sama-sama meneliti Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian. Sedangkan perbedaannya, terletak pada Lokasi Penelitian dan Objek Penelitian, juga pada penelitian ini menambahkan variabel independen lain yaitu Harga, tetapi pada 12 penelitian saya menambahkan variabel independen komunikasi pemasaran Wordof-mouth (WOM). Jurnal penelitian Nur A’mirah Hassan Basri, Roslina Ahmad, Faiz I. Anuar, dan Khairul Azam Ismail, 2016, dengan judul: Pengaruh Komunikasi Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Restoran Kelas Atas Melayu di Lembah Klang, Malaysia. Penelitian ini berfokus pada hubungan antara atribut WOM terhadap keputusan pembelian di restoran kelas atas Melayu di Lembah Klang. Studi ini menganalisis kualitas layanan, kualitas makanan, kualitas lingkungan fisik dan harga sebagai atribut fokus terhadap pengambilan keputusan pasca pembelian pada Restoran kelas Atas Melayu. Penelitian ini, menggunakan metode purposive sampling karena jenis tertentu dari responden yang diperlukan yang antara orang-orang yang memiliki pengalaman bersantap di Malay restoran kelas atas. Penelitian kuantitatif ini menggunakan kuesioner dari 300 responden dengan pengalaman pernah bersantap di Restoran Kelas Atas Melayu. Sebuah analisis regresi berganda dilakukan untuk menganalisis data antara atribut. Kuesioner terdiri dari lima bagian yaitu informasi umum (bagian A), survei WOM (bagian B), keputusan pembelian (bagian D), dan profil demografi (bagian E). Bagian C mengukur indikator WOM (kualitas pelayanan, kualitas makanan, kualitas lingkungan fisik, dan harga). Berikut hasil regresi indikator komunikasi dari mulut ke mulut terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan hasil analisis regresi dari indikator WOM terhadap keputusan pembelian pada Melayu restoran kelas atas, diamati bahwa sub-hipotesis yaitu hasil kualitas lingkungan fisik (H1c) dilaporkan paling dipengaruhi dengan R2 = 13 0,316 dan memiliki nilai beta tinggi (β = 0,316, p value = 0,000). Kedua, subhipotesis untuk keputusan pembelian konsumen yaitu kualitas pelayanan (H1a), juga melaporkan pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen di restoran kelas atas Melayu dengan R2 = 0,264 dan nilai beta (β = 0,196, p value = 0,004. Terakhir, sub-hipotesis untuk keputusan pembelian yang harga (H1d), melaporkan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dengan R2 = 0,224 dan nilai beta (β = 0,138, p value = 0,032). Pada tingkat yang paling signifikan, kualitas lingkungan fisik keseluruhan berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan pembelian konsumen dengan (β = 0,316, p = 0,000). Persamaan Penelitian yang dilakukan Nur A’mirah Hassan Basri, Roslina Ahmad, Faiz I. Anuar, dan Khairul Azam Ismail, 2016, yaitu sama-sama meneliti Pengaruh Komunikasi Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Sedangkan perbedaannya adalah pada tempat, waktu, lokasi dan objek Penelitian. Jurnal penelitian A. Yunita dan Jony Oktavian Haryanto, 2012, dengan judul: Pengaruh Word-of-Mouth, Iklan, dan Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen. Penelitian ini ingin mengidentifikasi faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan terhadap es krim Magnum di Toserba atau Minimarket yang berada di Kota Salatiga, Jawa Tengah. Metode yang digunakan untuk penulisan ini adalah metode kuantitatif, dimana penulis akan meneliti secara umum tentang pengaruh Word-of-Mouth, iklan dan atribut produk atribut terhadap keputusan pembelian konsumen, pengaruh hubungan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap pembentukan word-of-mouth dan loyalitas 14 konsumen dengan cara menyebarkan kuesioner. Metode sampling yang digunakan dalam penulisan ini adalah nonprobabilty sampling dengan menggunakan judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria berupa suatu pertimbangan tertentu (Jogiyanto, 2008) yang diharapkan memiliki informasi yang akurat (Supramono and Haryanto, 2005). Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software LISREL 8.8. Beberapa asumsi yang mendasari penggunaan SEM ini adalah bahwa model yang digunakan cukup kompleks, yaitu ada beberapa variabel endogen yang kemudian juga berfungsi sebagai variabel eksogen sehingga SEM tepat digunakan untuk menganalisa model tersebut. Berdasarkan hasil analisis data yang telah lakukan, penelitian ini menunujukan bahwa Word-of-Mouth tidak memiliki pengaruh yang signifikan dalam mempengaruhi seseorang sampai pada tahap untuk memutuskan melakukan pembelian. Iklan dan atribut produk dinilai memiliki pengaruh yang lebih besar. Selain itu, dari hasil penelitian juga diketahui bahwa keputusan pembelian yang telah dilakukan oleh konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen ini kemudian pada akhirnya juga membentuk loyalitas dan menciptakan positif word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Persamaan penelitian yang dilakukan oleh A. Yunita dan Jony Oktavian Haryanto, 2012, adalah sama-sama meneliti pengaruh Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian. Sedangkan perbedaannya terletak pada lokasi penelitian 15 dan objek penelitian. Perbedaan lainnya adalah A. Yunita dan Jony Oktavian Haryanto menambahkan variabel independen lainnya yaitu Iklan dan Atribut Produk serta variabel dependen yaitu Loyalitas Konsumen. 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran Kegiatan pemasaran tidak hanya menyangkut masalah-masalah penjualan dan distribusi, namun mengandung pengertian yang sangat luas. Kotler (2007:5) mendefinisikan bahwa, “pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.” Banyak definisi tentang pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli salah satunya dikemukakan oleh Santon dalam Hidayat Wahyu (2016) yaitu: “pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barangbarang yang dapat memuaskan keinginan, baik kepada para pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial.” Pada dasarnya manajemen terdiri dari Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling dari seluruh kegiatan yang dilakukan. Kotler (2007:6) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran, mendapatkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 16 Perusahaan yang mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan. Definisi konsep pemasaran menurut Swastha (2002:17) ialah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. 2.2.2. Konsep Pemasaran Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang baik. Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitif dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996). Dari definisi tersebut, perusahaan memiliki konsekuensi seluruh kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan mampu 17 memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran ini disebut organisasi pemasaran. Konsep pemasaran juga menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler,1997). Konsep pemasaran ini bersandar pada empat pilar, yaitu: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas. Dewasa ini konsep pemasaran mengalami perkembangan yang semakin maju sejalan dengan majunya masyarakat dan teknologi. Perusahaan tidak lagi berorientasi hanya pada pembeli saja, akan tetapi berorientasi pada masyarakatatau manusia. Konsep yang demikianlah yang disebut dengan konsep pemasaran masyarakat (Swastha dalam Hidayat Wahyu 2016). Ada tiga faktor penting yang digunakan sebagai dasar dalam pemasaran (Swastha dalam Hidayat Wahyu 2016) : a. Orientasi Konsumen Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen ini, maka: 1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan. 3. Menentukan produk dan program pemasarannya. 18 4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka. 5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang lain dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. c. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan. 19 Kotler (2000:19) mengemukakan bahwa dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, maka perusahaan dapat berpedoman pada salah satu konsep berikut: 1. Konsep produksi Konsep produksi ini berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan ini benar jika permintaan barang melebihi penawarannya. Dalam hal ini konsumen tidak memperhatikan keadaan detail barang. Konsep ini juga dijalankan oleh organisasi pelayanan. Namun konsep ini dituduh tidak ramah dan buruk pelayanannya. 2. Konsep berwawasan produksi Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif lainnya. Manajer dalam organisasi berwawasan produk memusatkan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Dasar pemikiran yang terkandung dalam konsep ini adalah: a. Konsumen membeli produk tidaklah hanya untuk sekedar memenuhi kebutuhannya saja. b. Konsumen terutama selalu menekankan mutu produk. c. Konsumen mengetahui mutu dan penampilan yang membedakan dari merek-merek yang bersaing. d. Konsumen memilih diantara merek yang bersaing atas dasar mutu yang terbaik yang dapat dicapai dari uang. e. Tugas organisasi adalah untuk selalu melakukan perbaikan mutu produk sebagai kunci guna menarik dan mempertahankan langganan. 20 Konsep ini umumnya terdapat pada perusahaan yang selalu mengembangkan produknya untuk dapat menghasilkan produk yang terbaik. 1. Konsep berwawasan Penjualan Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan membeli dan harus didorong supaya membeli, serta perusahaan mempunyai banyak cara promosi dan penjualan yang efektif unuk merangsang pembelian. Dasar pemikiran yang terkandung dalam konsep ini adalah: a. Tugas utama perusahaan adalah mendapatkan penjualan yang cukup bagi produknya. b. Konsumen harus didorong untuk membeli dalam jumlah banyak dan perusahaan akan melakukannya dengan berbagai cara. c. Para pembeli kemungkinan akan melakukan pembelian lagi dan kalaupun tidak masih banyak konsumen lain. 2. Konsep berwawasan pemasaran Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan keinginan dan kebutuhan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Dasar pemikiran yang terkandung dalam konsep ini adalah : a. Titik berat tuhas perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk itu diperlukan program riset pemasaran agar dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Semua kegiatan perusahaan yang mempengaruhi harus ditempatkan dibawah kontrol pemasaran yang terintegrasi. 21 2.2.3. Strategi Pemasaran Setiap perusahaan mengarahkan kegiatan usahanya untuk menghasilkan produk yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga dalam jangka waktu dan jumlah produknya tertentu dapat memperoleh laba seperti yang diharapkan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kegiatan usaha pemasaran dari produk yang dihasilkan. Dalam hal tersebut setiap usaha pemasaran yang menunjang keberhasilan perusahaan berdasarkan pada konsep pemasaran untuk dapat menentukan strategi pemasaran yang ditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut. Oleh karena itu strategi pemasaran adalah suatu petunjuk yang harus dipertimbangkan oleh suatu organisasi atau perusahaan dalam kaitannya dengan faktor-faktor yang mempengaruhi organisasi, baik lingkungan internal organisasi maupun lingkungan eksternal yang selalu mengalami perubahan. Definisi strategi pemasaran yang dikembangkan oleh Kotler (1988:416) sebagai berikut: “Strategi pemasaran adalah logika pemasaran yang dipakai unit bisnis untuk mencapai tujuan pemasaran.” Dalam hal pasar sasaran, strategi harus menguraikan segmen-segmen pasar, dimana perusahaan akan memusatkan perhatiannya. Perusahaan bisa berhasil memusatkan usaha dan energina pada segmen-segmen pasar yang paling bisa dipenuhinya dilihat dari segi persaingan. 22 Perusahaan harus ditetapkan sebelumnya dan dalam bauran pemasaran manajer seharusnya membuat kerangka strategi khusus dalam hubungannya dengan elemen-elemen bauran pemasaran seperti produk, promosi, harga dan distribusi. Demikian halnya dengan pengeluaran, manajer harus mengeluarkan anggaran biaya marketing, manajer mengetahui bahwa anggaran yang besar akan menambah penjualan tetapi akan mejadi anggaran marketing yang akan menghasilkan gambaran keseluruhan keuntungan yang baik. Selanjutnya David W. Cravens dalam Hidayat Wahyu (2016) mengemukakan strategi pemasaran didefinisikan sebagai analisis, strategi, pengembangan, dan pelaksanaan kegiatan dalam memilih strategi pasar, sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan pelaksanaan, serta pegelolaan strategi program pemasaran dalam penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran. 2.3. Kualitas produk (Product Quality) Terdapat berbagai definisi tentang kualitas, namun hal yang paling penting adalah semua gagasan terbaru sepakat bahwa kualitas ditentukan oleh pelanggan. Definisi kualitas juga mengalami perkembangan mulai dari konsep yang transcendent yang mana kualitas hanya dipahami setelah pembuktian objek yang menunjukan karakteristiknya hingga definisi yang bersifat strategy based. Yang mana kualitas merupakan suatu strategi bisnis mendasar dalam rangka memenangkan persaingan melalui pemenuhan sepenuhnya terhadap harapan 23 implisit dan eksplisit dari konsumen internal maupun eksternal (Hermawanto dalam Czepiel JA. (1992). Perkembangan ini menunjukan adanya kecenderungan menuju Total Quality Management yang memfokuskan pada kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal dengan memanfaatkan segenap sumber daya pada semua level organisasi. Meskipun para ahli telah mendefinisikan kualitas dari berbagai sudut pandang yang berbeda-beda dan tidak ada definisi yang diterima secara universal, namun terdapat berbagai kesamaan yaitu:  Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.  Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.  Kualitas mencakup kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas untuk masa yang akan datang. Berangkat dari perbedaan perspektif tentang kualitas, Goestch dan David dalam Tjiptono (2000) mendefinisikan kualitas yang lebih luas yaitu – kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Produk merupakan salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing, disamping harga dan jangkauan distribusinya. Oleh karena itu setiap perusahaan berupaya untuk mengembangkan produknya, agar mampu bersaing dengan produk sejenis dipangsa pasar. Unsur yang terpenting didalam 24 produk adalah mutu/kualitas. Menurut Sofyan Assauri dalam Hasan Ali (2009) bahwa sering terdapat perbedaan penafsiran antara produsen dan konsumen tentang definisi kualitas produk. Dari segi pandang produsen, kualitas produk sering diartikan sebagai komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, kualitas produk dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produkuntuk memenuhi apa yang diharapkan terhadap suatu produk yang dimilkinya. Sehingga harapan konsumen dapat berupa daya tahan atau umur dari suatu produk dalam menghadapi perkembangan situasi yang dinamis saat ini melalui perkembangan teknologi. Oleh karena itu dari sisi pandang konsumen, kualitas produk sangat terkait dengan kepuasan atas nilai yang diterima pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan dapat mengarah pada loyalitas konsumen atas suatu produk, sehingga produk tersebut dapat bersaing dengan para kompetitornya. Menurut Mowen et al., (2002) bahwa kualitas produk adalah “Quality of fitness for use” yang dapat diartikan bahwa kualitas produk berkaitan dengan enaknya produk tersebut digunakan oleh konsumen. Jadi suatu produk secara layak digunakan berarti produk tersebut bermutu baik. Pengertian kualitas produk yang dikemukakan Mowen et al., (2002) tersebut semata-mata memandang kualitas produk dari pihak konsumen. Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut 25 lainnya”. Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan produk. Trioso Kurniawan dalam Hidayat Wahyu (2016) menyatakan bahwa perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran yang berwawasan produk akan selalu berfokus pada pelanggan, selanjutnya Trioso mengatakan bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan kualitas (mutu), kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu: a) Pasar sasaran, b) Kebutuhan pelanggan, c) Pemasaran yang terkoordinir, serta d) Keuntungan. 2.4. Konsep kualitas produk Definisi dari kualitas produk adalah mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri- 26 ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 1997). Menurut Adam & Ebert dalam Hidayat Wahyu (2016) menyatakan bahwa “Quality is the customer’s perception”. Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan, dan pengalaman mereka terhadap produk atau jasa. Adapun tujuan kualitas produk adalah sebagai berikut Kotler (2002:29) : a) Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang telah ditetapkan. b) Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin. c) Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi sekecil mungkin. d) Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin. Menurut Assauri dalam Hidayat Wahyu (2016) mutu atau kualitas produk dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa mutu barang dapat memenuhi tujuannya, yaitu untuk meningkatkan volume penjualan. Mutu atau kualitas produk dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa mutu barang dapat memenuhi tujuannya yaitu untuk meningkatkan volume penjualan (Assauri, 2007). Berdasarkan teori-teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang 27 merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya. 2.5. Dimensi Kualitas Produk Kualitas produk menurut Mowen et al., (2002) didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh dari pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Hal yang mendasar menurut Mowen et al., didalam menilai kualitas produk bagi seorang konsumen adalah dimensi apa yang digunakan seorang konsumen untuk melakukan evaluasi terhadap produk yang dikonsumsinya. Isu utama dalam menilai kinerja suatu produk adalah bagaimana dimensi yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasi didalam memilih produk yang akan digunakannya. Adapun dimensi kualitas produk menurut Garvin dalam hidayat (2016) adalah sebagai berikut: a. Kinerja (Performance), yang merupakan kinerja utama dari karakteristik dalam pengoperasian, b. Fitur (Features), yang merupakan jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama tambahan, c. Reabilitas (Reability), yang merupakan probabilitas dari segala kerusakan atau tidak berfungsi, d. Daya tahan (Durability), yang merupakan bagaimana ketahanan atau umur dari produk, e. Pelayanan (Service), yang merupakan mudah dan cepatnya produk tersebut untuk diperbaiki, 28 f. Estetika, yang merupakan bagaimana suatu produk dilihat, dirasakan, dan didengar, g. Sesuai dengan spesifikasi, yaitu setuju akan produk yang menunjukan tanda produksi, h. Kualitas penerimaan, yaitu kategori dari tempat dan termasuk bagaimana citra dari suatu merk dan faktor-faktor yang tidak berwujud lainnya yang nantinya dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas. Mowen et al., (2002) menyatakan bahwa konsep kualitas produk yang dipahami oleh konsumen dapat dipersempit lagi yang hanya terdiri dari enam dimensi saja, antar lain: a. Kinerja (Performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya Makanan yang dijual sangat menarik untuk dicoba. b. Reliability. Konsistensi kinerja barang, keandalan yang merupakan probabilitas dari segala kerusakan atau tidak berfungsi. Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan dipergunakan, misalnya: Kebersihan makanan yang selalu terjaga. c. Durability. Rentang kehidupan produk dan kekuatan umum. Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. d. Serviceability. Merupakan mudah dan cepatnya produk pelayanan yang diberikan. Tidak terbatas hanya sebatas penjualan tetapi juga selama proses penjualan dan memberikan informasi tentang produk dengan baik. 29 e. Estetika merupakan daya tarik produk terhadap panca indra. f. Kesadaran akan Merek. Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk. Kategori dari tempat dan termasuk bagaimana citra dari suatu merek dan faktor-faktor yang tidak berwujud lainnya yang nantinya dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas, yang meliputi: familiar/rasa suka, pertimbangan merek, persepsi bahwa merek sangat berkualitas, dan lain-lain. 2.6. Komunikasi Pemasaran Word-of-Mouth 2.6.1. Pengertian Word-of-Mouth Banyak orang mempunyai kebiasaan berbicara, mengobrol dengan orang lain, misalnya seseorang menceritakan produk yang disukainya dan menyarankan kepada teman untuk membeli produk ditoko yang dianggap bagus. Seorang ibu yang menyusui merasa cocok dengan susu formula tertentu, maka dia pun akan terus merekomendasikan kepada temannya untuk membeli produk susu formula tersebut. Oleh karena itu Word-of-Mouth pun bisa terjadi meskipun konsumen saat ini sudah tidak membeli produk yang pernah dikonsumsi lagi. Khasali dalam Basri, Hasan, A’mirah, Nur, dkk, (2016) mengatakan bahwa “masyarakat Indonesia adalah masyarakat mulut, yaitu masyarakat yang lebih menggunakan mulutnya dalam berkomunikasi dari pada tangan dan matanya untuk menulis dan membaca”. Menurut Budi Wiyono dalam Nugrahani Shanti Dewi (2009) Word-OfMouth terjadi karena : 30 a. Membicarakan Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi word-of-mouth. b. Mempromosikan Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah dikonsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain (teman atau keluarganya). c. Merekomendasikan Seseorang mungkin akan merekomendasikan suatu produk yang pernah di belinya kepada orang lain (teman atau keluarganya). d. Menjual Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba. Dalam aktifitas Word-of-Mouth Marketing, produsen dapat memanfaatkan pelanggan serta pelanggan potensialnya untuk memberikan kontribusi merubah konsumen lainnya menjadi bersikap positif terhadap produk yang dipasarkan. Para pelanggan ini merupakan profitable talkers yang memiliki pengaruh serta jaringan yang cukup besar untuk mempengaruhi konsumen yang lainnya untuk menjadi positif, mencoba dan membeli produk. Word-of-mouth dapat bersifat 31 positif sehingga merekomendasikan kepada pihak lain agar membeli dan mempergunakan produk yang sama. Sebuah pesan yang seseorang dapatkan dari orang lain lebih dapat dipercaya dari pada ratusan informasi melalui belasan media yang berbeda, selain itu jumlah pesan yang diterima dari orang lain lebih sedikit sehingga biasanya akan lebih memberikan kesan. Karena sifatnya yang lebih terpercaya dan mampu memberikan kesan, sebuah pesan melalui Word-of-Mouth akan lebih tahan lama dalam benak konsumen. Menurut Sumardy dkk dalam Oktaviano Yuda (2013) menyatakan alasan memilih Word-of-Mouth dari pada beriklan antara lain adalah: a. Iklan itu membingungkan,Word-of-Mouth itu meyakinkan. b. Iklan lebih mahal. Word-of-Mouth jauh lebih murah. c. Iklan kehilangan kepercayaan, Word-of-Mouth mendapatkan kredibilitas. d. Iklan itu buatan, Word-of-Mouth itu kenyataan. e. Iklan memberi tahu konsumen, Word-of-Mouth melibatkan konsumen f. Iklan akan menjadi sejarah jika sudah tidak beriklan, Word-of-Mouth akan selalu diingat dan akan mengena dihati konsumen. Iklan menempatkan konsumen sebagai objek, sedangkan Word-of-Mouth menjadikan konsumen sebagai subjek. Konsumen sebagai objek disini dapat dimaksudkan bahwa iklan hanya memberi tahu konsumen melalui media televisi, koran, dan media lainnya. Sedangkan konsumen sebagai subjek disini dimaksudkan bahwa word-of-mouth melibatkan konsumen secara langsung. Iklan 32 mengorbankan konsumen untuk kesuksesan perusahaan, sedangkan Word-OfMouth menempatkan konsumen sebagai bagian dari kesuksesan perusahaan. Terdapat tiga hal yang perlu diperhatikan produsen agar konsumen menceritakan produk : a) Talkable brands start from stories Produk-produk atau merek yang dibicarakan adalah yang memiliki atau bias menciptakan cerita. Tanpa cerita, merek akan tentu membosankan untuk dibicarakan. b) Stories are not tagline Cerita berbeda dengan slogan. Slogan tidak mengandung antusiasme yang tinggi. Sedangkan cerita melibatkan konsumen dan menarik bagi mereka. c) If you don’t have stories, someone else will create it Jika pemilik merek suatu produk tidak berusaha menciptakan cerita, dengan seiring berjalannya waktu perusahaan pesaing akan menciptakan cerita jelek mengenai merek. Maka suatu perusahaan harus menciptakan cerita agar mereknya tidak dapat dijelek-jelekan oleh pesaing lainnya. 2.6.2. Menciptakan Word-of-Mouth communication Word-Of-Mouth akan tercipta ketika produk yang kita deliver memberi kepuasan kepada penggunanya. Menurut Saptaningsih dalam Paragita Mitha Ratna (2013) menyatakan bahwa enam unsur yang harus dimiliki suatu produk untuk bisa menghasilkan word-of-mouth secara positif dan terus menerus: a) Produk tersebut harus mampu membangkitkan tanggapan emosional. 33 b) Produk atau merek tersebut harus mampu memberikan efek sesuatu yang delight atau excitement. Berarti produk harus mampu memberikan sesuatu yang melebihi dari ekspetasi konsumen. c) Produk tersebut harus mempunyai sesuatu yang dapat mengiklankan dirinya sendiri atau memberikan inspirasi seseorang untuk menanyakan hal tersebut. d) Suatu produk menjadi lebih powefull bila penggunanya banyak. e) Produk tersebut harus kompatibel dengan produk lainnya, khususnya dapat diaplikasikan di produk yang mengandalkan teknologi. Menurut Doni Wirawan dalam Paragita Mitha Ratna (2013) berpendapat Effek dari Word-Of-Mouth berbeda tergantung apakah isinya positif atau negatif. Pada umumnya pengaruh Word-Of-Mouth negatif lebih besar. Ini terjadi karena Word-Of-Mouth negatif jarang muncul, dan ketika muncul impaknya besar sekali. Selain besar pengarunya, Word Of Mouth negatif juga cepat menyebarnya dibanding Word- Of-Mouth positif. Secara rata-rata, orang akan menyebarkan ketidakpuasannya kepada orang lain lebih dari dua kali lipat daripada ketika dia puas terhadap produk tertentu. Menurut Iput dalam Basri Hasan A’mirah Nur, dkk (2016) Word-OfMouth Negatif adalah suatu fenomena yang paling ditakutkan perusahaan atau pengusaha. Karena seorang konsumen yang tingkat kepuasaan, terutama emosionalnya negatif, akan berbicara, bukan hanya ke orang-orang dekatnya saja. Ketidakpuasan belum tentu dari fisik sebuah produk/jasa, tapi bisa intangible seperti dari fasilitas, pelayanan dan pengalamannya ketika melakukan purchase. 34 Komunikasi Word-Of-Mouth dapat bersifat negatif dengan menyampaikan ketidakpuasan mereka sehingga dapat berakibat pihak lain tidak membeli produk tersebut (Esti Susanti dalam Mulyadi, 2007) 2.6.3. Manfaat Word-of-Mouth Communication Menurut Philip Kotler (2009:235) terdapat dua manfaat yang diperoleh dari word-of-mouth communication (WOMC) atau komunikasi mulut ke mulut, yaitu: a. Komunikasi dari mulut ke mulut lebih meyakinkan. Kata-kata yang keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang berasal dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen. b. Komunikasi dari mulut ke mulut tidak memerlukan biaya mahal. Menurut Solomon dalam Alpita R (2015), para pemasar mengestimasi bahwa word-of-mouth communication mempengaruhi 2/3 dari penjualan barang konsumsi. Hal tersebut terjadi karena informasi yang didapat dari orang terdekat lebih bernilai dan lebih dapat dipercaya dari pada informasi dari brosur, spanduk dan sebagainya. Pengaruh individu lebih kuat dibandingkan pengaruh dari iklan, karena pada umumnya orang lebih mempercayai teman, selain itu penerima informasi lebih percaya karena mereka tidak dibayar untuk itu. Informasi dari orang terdekat mengurangi resiko pembelian, sebab konsumen terlebih dahulu bisa melihat dan mengamati produk yang akan dibelinya dari orang terdekat tersebut. Selain itu informasi yang diperoleh berdasarkan word-of-mouth communication juga dapat mengurangi pencarian informasi. 35 Sementara itu menurut John Drea dalam Alpita R. (2015), mengemukakan pendapat bahwa word-of-mouth communication mempengaruhi pembelian 3 kali lebih efektif dibandingkan dengan iklan. Berbagai penelitian telah memperlihatkan bahwa semakin baik informasi mengenai suatu produk atau jasa, maka semakin besar keinginan seseorang untuk mengadopsi suatu produk atau jasa. Word-of-mouth-communication yang dilakukan setiap kegiatan promosi suatu perusahaan menjadi bagian pertimbangan konsumen dalam usahanya untuk memilih suatu produk. Evaluasi alternatif-alternatif keputusan pembelian dilakukan konsumen pada saat akan memilih produk dengan word-of-mouth communication yang paling menarik. Word-of-mouth-communication sebagai bagian dari komunikasi dan alatalat promosi yang bercermin dari proses komunikasi antara produsen dan konsumen. Word-of-mouth communication tersebut menjadi bahan pertimbangan utama para konsumen untuk memilih suatu produk atau jasa. Adanya pengaruh komunikasi word-of-mouth communication terhadap keputusan pembelian konsumen dikemukakan oleh Sumardy, Marlin Silviana dan Melina Melone dalam Mulyadi (2007), fenomena word-of-mouth communication diyakini bisa mendorong pembelian oleh konsumen, bisa mempengaruhi komunitas, efisien karena tidak memerlukan budget yang besar, bisa mencipatakan image positif bagi produk, dan bisa menyentuh emosi konsumen. 36 Keputusan pembelian dipengaruhi oleh rekomendasi dari teman atau keluarga, yang berarti di sini rekomendasi mempunyai kekuatan pengaruh yang sangat besar pada keputusan pembelian seseorang terhadap suatu produk. Sumardy dkk. dalam Sernovitz Andy (2009) menyatakan tidak peduli perusahaan kecil atau besar, word-of-mouth communication tetap menjadi praktik pemasaran yang paling mendominasi keputusan pembelian konsumen terhadap produk apapun. 2.7. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan unsur penting dalam kegiatan pemasaran suatu produk yang perlu diketahui oleh perusahaan, karena perusahaan pada dasarnya tidak mengetahui mengenai apa yang ada dalam pikiran seorang konsumen pada waktu sebelum, sedang, dan setelah melakukan pembelian produk tersebut. Dalam keputusan pembelian, umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler, 2000; dalam Tjiptono, 2008): 1) Pemrakarsa (Initiator). Orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu. 2) Pemberi pengaruh (Influencer). Orang yang memberi pandangan, nasihat, atau pendapat sehingga dapat membantu keputusan pembelian. 37 3) Pengambil keputusan (Decider). Orang yang menentukan keputusan pembelian, apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya. 4) Pembeli (Buyer). Orang yang melakukan pembelian secara aktual. 5) Pemakai (User). Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang telah dibeli. Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Sofjan Assauri, 2004:141). Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian (Basu Swastha dan T Hani Handoko, 2000:15). Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2008), adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Sedangkan menurut Philip Kotler (2000:251-252), yang dimaksud dengan keputusan pembelian adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. 38 Dari pengertian keputusan pembelian diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. 2.8. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian Dalam membeli suatu produk, seorang konsumen biasanya melalui 5 (lima) tahap proses keputusan pembelian. Walaupun hal ini tidak selalu terjadi dan konsumen bisa melewati beberapa tahap urutannya, namun kita akan menggunakan model dibawah ini, karena model itu menunjukkan proses pertimbangan selengkapnya yang muncul pada saat seorang konsumen melakukan pembelian. Menurut Phillip Kotler (2000:170) ada lima tahap dalam proses keputusan pembelian yaitu: a. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan 39 yang paling sering membangkitkan minat terhadap suatu jenis produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memacu minat konsumen. b. Pencarian Informasi Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian informasi merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan. Sumber informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu: 1. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2. Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang perantara, pengemasan. 3. Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen. 4. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. Jumlah relatif dan pengaruh sumber-sumber informasi ini berbeda-beda tergantung pada jenis produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial, yaitu sumber yang didominasi pemasar. Namun informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Hal ini tergantung dari penerima informasi itu sendiri. 40 c. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam: 1) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. 2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. 3) Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari dalam memuaskan kebutuhan. 4) Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. d. Keputusan Pembelian Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Konsumen mungkin juga akan membentuk suatu maksud membeli dan cenderung membeli merek yang disukainya. Namun, ada faktor-faktor lain yang ikut menentukan keputusan pembelian, yaitu sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak terduga. Bila konsumen menentukan keputusan untuk membeli, konsumen akan menjumpai keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pelayanan, dan cara pembayarannya. 41 e. Perilaku Pasca Pembelian Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya, ada dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pertama, dengan meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan pembelian ulang. Kedua, ia akan mencari informasi tambahan mengenai produk yang telah dibelinya untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi. Berikut gambar tahap-tahap keputusan pembelian. Gambar 2.1.Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian 2.9. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Faktor 42 yang mempengaruhi keputusan membeli berbeda-beda untuk masing-masing pembeli disamping produk yang dibeli. Faktor-faktor tersebut adalah: 1) Lokasi penjual yang strategis Dari segi lokasi ini, pembeli akan memilih lokasi yang benar-benar strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu, tenaga, dan biaya seperti: mudah dijangkau, dekat dengan fasilitas-fasilitas umum, atau mungkin dekat dengan jalan raya, sehingga lokasi ini dapat mendukung yang lain. 2) Pelayanan yang baik Bagi konsumen yang ingin membeli suatu produk, pelayanan yang diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi pembelian sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Pelayanan yang kurang baik akan menimbulkan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen yang selanjutnya akan mempengaruhi tingkat penjualan pada waktu selanjutnya. 3) Kemampuan tenaga penjualnya Tenaga kerja merupakan faktor utama dalam perusahaan sehingga diperlukan sejumlah tenaga kerja yang berkemampuan dan mempunyai keterampilan sesuai dengan kebutuhan. 4) Iklan dan promosi Iklan dan promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya. 43 5) Penggolongan barang Penggolongan barang akan menjadi faktor pertimbangan oleh konsumen yang melakukan kegiatan pembelian. Penggolongan barang secara tepat dan rapi akan memudahkan konsumen di dalam melakukan pembelian Basu Swastha dan T Hani Handoko, dalam Alpita R (2015). Dalam penelitian ini menggunakan empat indikator yang mencirikan keputusan pembelian menurut Kotler, (1995) yaitu: 1. Kemantapan pada sebuah produk 2. Kebiasaan dalam membeli produk 3. Memberikan rekomendasi kepada orang lain 4. Melakukan pembelian ulang 2.10. Kerangka Pikir Kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro dalam Haryanto Yunita A. (2012) Rumah makan Prima adalah sebuah usaha yang bergerak dibidang kuliner yang bertempat tepat didepan Kampus baru Universitas Halu Oleo. Dalam menjalankan usahanya, rumah makan Prima selalu berusaha untuk memuaskan setiap pelanggannya. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Rumah Makan Prima adalah dengan menganalisis pengaruh kualitas produk dan Word-of-Mouth Comunnication (WOMC), terhadap Keputusan Pembelian. Adapun penelitian ini 44 akan membahas mengenai kualitas produk: Performence, reliability, dan serviceability yang dirasakan oleh pelanggan saat datang membeli dan makan dirumah makan Prima. Sementara Word-Of-Mouth Comunnication dilihat dari kegiatan membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual. Sedangkan Keputusan Pembelian dilihat dari: Kemantapan pada sebuah produk, kebiasaan dalam membeli produk, dan melakukan pembelian ulang. Dari hasil analisis akan diperoleh kesimpulan dan selanjutnya menjadi bahan rekomendasi kepada pemilik Rumah Makan Prima dalam meningkatkan kualitas produk dan Word-Of-Mouth yang positif. Untuk lebih jelasnya dikemukakan skema kerangka pikir dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 2.2. Skema Kerangka Pikir RUMAH MAKAN PRIMA Kualitas Produk (X1) Keputusan pembelian (Y) 1. Performance 2. Reliability 3. Serviceability. Mowen et al., (2002) Komunikasi Word-Of-Mouth (X2) 1. 2. 3. 4. Membicarakan Mempromosikan Merekomendasikan Menjual. Budi Wiyono, (2009:1) 1. Kemantapan pada sebuah produk Prioritas Membeli, 2. Kebiasaan dalam membeli produk, 3. melakukan pembelian ulang. Kotler, (1995) Analisis Regresi Linier Berganda Kesimpulan dan saran 45 2.11. Hubungan Antara Variabel 2.11.1. Kualitas produk dan Komunikasi Word-of-Mouth dengan Keputusan Pembelian Dalam pemasaran barang atau jasa kualitas produk sangat penting dalam pengaruhnya terhadap keputusan konsumen dalam membeli produk (makanan) pada Rumah Makan Prima karena konsumen mengharapkan kesesuaian antara pengorbanan yang di lakukan dengan kualitas makanan yang didapatkan. Namun betapapun berkualitasnya sebuah produk, apabila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Salah satu kegiatan promosi adalah Komunikasi pemasaran Word-of-mouth. Kualitas makanan dinilai sebagai atribut yang mempengaruhi keputusan memilih sebuah Restoran dan yang paling penting dalam banyak studi tentang perilaku konsumen (Soriano, 2002) dan berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen (Bitner & Hubbert, 1994). Hal ini mempertimbangkan kembali elemen inti untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Peri, 2006). Menurut Namkung dan Jang (2007) Presentasi, pilihan kesehatan, rasa, kesegaran, variasi, dan suhu adalah beberapa faktor yang relatif setuju dengan kualitas makanan. Sementara itu, Richins and Shaffer (1988) menyatakan bahwa Word-OfMouth telah memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Word-Of-Mouth dapat mempengaruhi keputusan, baik positif maupun negatif. Hal ini mungkin karena sumber-sumber pribadi 46 dipandang lebih dapat dipercaya (Murray, 1991). Dalam penulisannya, Henricks dan Silverman dalam Allsop. D.T, Bassett B.R. and Hoskins J.A. (2007) mengatakan bahwa Word-Of-Mouth telah terbukti menjadi metode yang efektif dalam upaya memperoleh informasi yang berguna bagi keputusan pembelian. Josiam dan Monteiro dalam wahyu hidayat (2016) menyatakan bahwa makanan yang unik memainkan peran penting bagi konsumen ketika memilih sebuah restoran. konsumen yang puas akan mengatakan kebaikan yang mereka peroleh pada lima orang, sementara konsumen tidak puas berbagi pengalaman buruk mereka dengan sepuluh orang (Brockway, Mangold & Miller, 1999). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lucky Puspita, Edi Yulianto, Sunarti, mengenai pengaruh Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-ofMouth terhadap Keputusan Pembelian (Survey kepada konsumen Charles & Keith di Tunjungan Plaza Surabaya). Hasil penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel penelitian Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth terhadap keputusan Pembelian. Dari uraian diatas dan berdasarkan penelitian yan telah dilakukan sebelumnya maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut: H1 Kualitas Produk dan Word-Of-Mouth communication secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 47 2.11.2. Kualitas Produk dengan keputusan Pembelian Faktor kualitas produk sangat penting karena kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen dan Minor, 2002). Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghasilkan mutu bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 2007). Assauri dalam Irawan Nanda (2009) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan. Kualitas makanan dinilai sebagai atribut yang mempengaruhi pilihan keputusan memilih restoran dan yang paling penting dalam banyak studi tentang perilaku konsumen (Soriano, 2002) dan berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen (Bitner & Hubbert, 1994). Dalam banyak penelitian kualitas makanan dinilai sebagai salah satu faktor penentu yang paling penting bagi konsumen yan 48 menikmati hidangan dari restoran (Andaleeb & Conway dalam Irawan Nanda (2009). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Nanda Irawan (2009) mengenai pengaruh kualitas produk, promosi, harga, dan layanan purna jual terhadap keputusan pembelian mobil merek honda jazz, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas produk ternyata berpengaruh positif dalam keputusan pembelian. Dari uraian diatas dan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut: H2 Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 2.11.3. Komunikasi Word-of-Mouth dengan Keputusan Pembelian. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Salah satu kegiatan promosi adalah Komunikasi pemasaran Word-of-mouth. Word-of-mouth adalah pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide antara dua konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran (Mowen and Minor, 2002). Secara singkat, Word-of-mouth juga didefinisikan sebagai cara penyampaian informasi dari orang ke orang (SWA08/XXV/16-29 April 2009). Bill Bernbach, pendiri biro iklan internasional DDB dan salah satu pengiklan yang paling berpengaruh pada abad kedua puluh bahkan telah mengatakan bahwa Word-Of-Mouth adalah media iklan yang terbaik diantara semua (MacLeod dalam Mulyadi, 2007). 49 Word-Of-Mouth tidak hanya mengurangi waktu yang dibutuhkan konsumen untuk memperoleh informasi yang diperlukan, tetapi juga memberikan rekomendasi yang dapat diandalkan untuk memecahkan masalah produk yang semakin kompleks dan mengurangi resiko terkait membuat keputusan pembelian yang salah (Schuller, 2008). Richins and Shaffer dalam Nugrahani Shanti Dewi (2009) menyatakan bahwa Word-Of-Mouth telah memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Word-Of-Mouth dapat mempengaruhi keputusan, baik positif maupun negatif. Hal ini mungkin karena sumber-sumber pribadi dipandang lebih dapat dipercaya (Murray, 1991). Dalam penulisannya, Henricks dan Silverman dalam Mulyadi, (2007) mengatakan bahwa WOM telah terbukti menjadi metode yang efektif dalam upaya memperoleh informasi yang berguna bagi keputusan pembelian. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Nur A’mirah Hassan Basri, Roslina Ahmad, Faiz I. Anuar, dan Khairul Azam Ismail, 2016 mengenai pengaruh WordOf-Mouth terhadap keputusan pembelian pada Restoran kelas atas Melayu di Lembah Klang, Malaysia. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Word-ofmouth positif mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap Restoran kelas atas Melayu di Lembah Klang, Malaysia. Dari uraian diatas dan berdasarkan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut: 50 H3 Word-Of-Mouth communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 2.12. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaaan (Sugiyono, 2008:51). Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 Kualitas Produk dan Word-Of-Mouth communication secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. H2 Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. H3 Word-Of-Mouth communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Obyek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Makan Prima yang berlokasi tepat di depan Kampus Baru Universitas Halu Oleo Anduonohu, Kota Kendari, sedangkan yang menjadi obyek penelitian adalah Mahasiswa yang datang menikmati hidangan di Rumah Makan Prima. 3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi Populasi adalah gabungan dari keseluruhan elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa menjadi pusat perhatian seorang peneliti (Augusty Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang berkunjung untuk menikmati makanan yang dijual dirumah Makan Prima. Karena populasi tidak diketahui atau bersifat infinitive sehingga besaran populasi tidak dicantumkan. 3.2.2. Sampel Menurut Sugiyono (2007) penentuan sampel dilakukan dengan metode accidential sampling yaitu pengambilan sampel dengan cara siapapun yang ditemui diberi peluang yang sama untuk dijadikan sebagai sampel dengan kriteria yaitu: Pernah menikmati makanan dirumah Makan Prima sebanyak dua kali. 51 52 Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi dan regresi misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal sepuluh kali (10) dari jumlah variabel yang akan diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 3 variabel x 10 = 30. Melalui pendekatan teori tersebut diatas, maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 (tiga puluh) responden. Hal ini sudah dianggap representative dapat mewakili populasi yang ada karena populasinya bersifat homogen, yaitu konsumen yang datang menikmati hidangan dirumah Makan Prima. Homogen adalah istilah yang digunakan untuk menunjukan bahwa suatu hal tersebut adalah sama, baik sifatnya maupun karakteristiknya. 3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka. Data kuantitatif diperoleh dengan melakukan analisis deskriptif instrument penelitian serta analisis statistik inferensial (Sugiyono, 2007:78). 3.3.2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas dua yaitu: 1. Data primer adalah data yang diperoleh dari konsumen atau responden yang berupa hasil wawancara dan jawaban responden atas item pertanyaan yang diajukan melalui daftar pertanyaan (kuesioner). 53 2. Data sekunder yaitu data yang bersumber dari berbagai bahan referensi maupun laporan lain yang telah dipublikasikan dan ada relevansinya. 3.4. Metode Pengumpulan Data Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan terpercaya (Supranto dalam Augusty Ferdinand (2006). Terdapat beberapa metode saat melakukan pengumpulan data diantaranya adalah: a. Kuesioner; merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2007). b. Studi Dokumen; yaitu mengumpulkan informasi dengan mempelajari sumber data tertulis untuk memperoleh data sekunder mengenai hasil penelitian, keberhasilan usaha, sejarah Rumah Makan, jumlah karyawan, struktur organisasi dan data tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian ini. 3.5. Pengukuran Variabel Skala pengukuran variabel yang digunakan adalah Likert Scale dengan 5 poin yaitu dari skala 1 (sangat tidak setuju) sampai skala 5 (sangat setuju). Skala Likert adalah teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran (Simamora dalam Augusty Ferdinand 2006). Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan persetujuan maupun ketidaksetujuan responden 54 terhadap masing-masing pernyataan yang ada dalam serangkaian pernyataan mengenai objek stimulasi. Dapat dilihat pada gambar 3.1 sebagai berikut: Gambar 3.1 Skala Likert Sangat tidak Setuju Tidak setuju Kurang Setuju Setuju Sangat setuju STS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 3.6. Metode Analisis Data Adapun teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Editing, yaitu memeriksa kelengkapan jawaban responden melalui konsistensi jawaban dan menyeleksi keutuhan kuesioner sehingga data siap diproses. 2. Coding, yaitu mengkode atau memisahkan data berdasarkan klasifikasi variabel. 3. Tabulasi, yaitu mengidentifikasi, mencacah terhadap setiap item pertanyaan dalam bentuk distribusi frekuensi. 4. Interpretasi data, yaitu menjelaskan data yang telah ditabulasi secara konseptual untuk selanjutnya di analisis. 3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1. Uji Validitas Uji validitas instrument digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah pada pernyataan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur yang ada. Uji 55 validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masingmasing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2006). Instrumen dalam penelitian ini dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel-variabel yang diteliti secara konsisten. Validitas merupakan ukuran yang berhubungan dengan tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam mengukur atas apa yang seharusnya diukur. Cara menguji validitas dapat dilakukan dengan formula Product moment dengan taraf signifikan 0,05. Jika nilai r 0,30 maka data tersebut adalah valid (Solimun dalam Augusty Ferdinand 2006). Validitas dapat juga diketahui dari signifikansi hasil korelasi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka uji tersebut merupakan konstruk yang kuat. Tabel 3.2. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel penelitian Indikator/item Koefisien korelasi Sign. Hasil X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 X1.2.1 X1.2.2 X1.2.3 X1.3.1 X1.3.2 X1.3.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 0,519 0,550 0,649 0,747 0,552 0,651 0,412 0,564 0,641 0,495 0,319 0,606 0,646 0,758 0,512 0,449 0,003 0,002 0,000 0,000 0,002 0,000 0,028 0,001 0,000 0,005 0,086 0,000 0,000 0,000 0,004 0,013 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Kualitas Produk (X1) Komunikasi Word-ofMouth (X2) Keputusan Pembelian (Y) Sumber: Lampiran 3 56 Berdasarkan tabel 3.1 menunjukan bahwa semua item yang mengukur masing-masing variabel indikator menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,30 (r 0,30). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah valid. 3.7.2. Uji Reliabilitas Uji relibialitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat diandalkan. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan ciri Cronbach Alpha > 0,60 Nunnaly (dalam Ghozali, 2006). Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian Cronbach Alpha Hasil 1. Performence (X1.1) 0,661 Reliabel 2. Reliability (X1.2) 0,740 Reliabel 3. Serviceability (X1.3) 0,624 Reliabel Komunikasi Word-of-mouth (X2) 0,646 Reliabel Keputusan Pembelian (Y) 0,674 Reliabel Kualitas Produk (X1) yang terdiri atas: Sumber: Lampiran 4 3.8. Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan alat bantu program SPSS 16. Regresi berganda dilakukan terhadap model lebih dari satu variabel bebas, untuk diketahui 57 pengaruhnya terhadap variabel terikat (Santoso dalam Augusty Ferdinand 2006). Hubungan antara variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau Persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 +.... + bnXn + e Dimana: (Supranto dalam Hidayat W. 2016) Y = Variabel dependen Xi = Variabel independen (dimana i = 1, 2, .... n) bi = Koefisien Regresi ke-i (dimana i = 1, 2, .... n) a = Konstanta e = Faktor kesalahan Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga diperoleh persamaan regresi linier berganda dalam bentuk persamaan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 Dimana: Y = Keputusan Pembelian a = Konstanta b1, b2, = Koefisien regresi X1 = Kualitas Produk X2 = Komunikasi WOM 3.8.1. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0,05 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time series) memilki R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai diatas 0,05. 58 3.9. Uji Hipotesis 3.9.1. Uji t-test (Parsial) Uji t digunakan untuk menguji apakah setiap variabel bebas (independen) secara masing-masing parsial atau individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (dependen) pada tingkat signifikansi 5% dengan menganggap variabel bebas bernilai konstan (Nachrowi dalam Hidayat Wahyu 2016 ). Pengambilan keputusan dilakukan dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika sig. < α = 5% (0,05) maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-mouth terhadap Keputusan Pembelian. 2. Jika sig. > α = 5% (0,05) maka Ha ditolak dan H0 diterima, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-mouth terhadap Keputusan Pembelian. Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima begitupun sebaliknya, apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak. 3.9.2. Uji F- Test (Simultan) Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang terdapat dalam model secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Ketentuan atau penolakan hipotesis yang ada adalah sebagai berikut (Nachrowi dalam Hidayat Wahyu 2016). 59 1. Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak, artinya bahwa semua variabel independen secara bersama-sama (secara simultan) berpengaruh terhadap variabel dependen. 2. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima, artinya bahwa semua variabel independen secara bersama-sama (secara simultan) tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan. Namun apabila Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan. 3.10. Definisi Operasional Variabel Untuk membatasi definisi yang meluas, maka penulis memberikan definisi operasional atas setiap variabel yang berhubungan dengan penelitian ini adalah: 1. Kualitas Produk (X1) adalah tanggapan konsumen secara menyeluruh atas kebaikan barang/produk (makanan) yang dihasilkan dari rumah Makan Prima. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi yang diadopsi dari pengukuran Mowen et al., (2002) yakni Performance, Reliability, dan Serviceability. a. Performance (X1.1) adalah tanggapan konsumen mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli dirumah makan Prima. Dimana dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert melalui indikator sebagai berikut: 60  Hidangan makanan yang ada dirumah makan Prima sangat menarik untuk dicoba.  Hidangan makanan dirumah makan Prima sangat lezat.  Cita rasa makanan dirumah makan Prima tetap terjaga. b. Reliability (X1.2) adalah tanggapan konsumen mengenai konsistensi atau kinerja barang (makanan), dimana makanan yang disajikan pada rumah makan Prima serta pelayanannya dapat diandalkan. Dimana dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert melalui indikator:  Kualitas rasa yang diberikan oleh rumah makan Prima sangat baik.  Kebersihan makanan di Rumah Makan Prima Selalu terjaga.  Sangat kecil kemungkinan cita rasa makanan dirumah makan Prima mengalami perubahan ketika dimakan. c. Serviceability (X1.3) adalah tanggapan konsumen pada Rumah Makan Prima Mengenai kemudahan dan kecepatan dari makanan tersebut untuk diperoleh, pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas penjualan tetapi juga selama proses penjualan makanan dirumah makan Prima. Dalam penelitian ini meliputi:  Mudah dalam pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Prima.  Makanan cepat dihidangkan oleh Rumah Makan Prima  Karyawan dirumah makan Prima melayani dengan ramah. 2. Komunikasi Word-of-Mouth (X2) adalah tanggapan konsumen dalam bentuk percakapan mengenai makanan yang pernah dibeli dirumah makan Prima, antara satu orang dengan satu atau banyak orang yang didalamnya terdapat 61 pesan bersifat promosi yang disampaikan yang terkadang tidak disadari oleh pihak pemberi informasi atau oleh penerima informasi itu sendiri mengenai rumah makan Prima. Menurut Budi Wiyono dalam Nugrahani Shanti Dewi (2009) Word-Of-Mouth terjadi karena : a. Membicarakan yaitu respon konsumen mengenai Rumah Makan Prima dengan menceritakan kebaikan maupun kejelekan yang Ia peroleh kepada orang lain setelah menikmati hidangan yang disajikan oleh Rumah Makan Prima. b. Mempromosikan yaitu respon konsumen setelah menikmati makanan yang disajikan oleh Rumah Makan Prima dengan mengajak orang lain untuk ikut serta mencoba mencicipi makanan yang disajikan oleh Rumah Makan tersebut. c. Merekomendasikan yaitu respon konsumen setelah membeli makanan pada Rumah Makan Prima dengan menyarankan kepada orang lain untuk mencoba menikmati makanan yang disajikan oleh Rumah Makan tersebut. d. Menjual yaitu respon yang diberikan konsumen setelah membeli makanan pada Rumah Makan Prima dengan meyakinkan orang lain untuk ikut mencoba makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan tersebut. 3. Keputusan Pembelian (Y) adalah tanggapan konsumen mengenai pemilihan satu dari beberapa alternatif rumah makan yang tersedia, berupa sajian makanan yang sesuai dengan kebutuhan ataupun keinginan dari konsumen. 62 Untuk mengukur keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima menggunakan indikator keputusan pembelian menurut Kotler, (1995) yaitu: 1. Kemantapan pada sebuah produk yaitu sikap konsumen yakin memilih Rumah Makan Prima sebagai tempat bersantap makanan yang sangat baik. 2. Kebiasaan dalam membeli produk yaitu perilaku konsumen yang sudah terbiasa dengan cita rasa yang diberikan oleh Rumah Makan Prima sehingga tidak ingin lagi berpindah tempat. 3. Melakukan pembelian ulang merupakan perilaku konsumen yang senantiasa membeli makanan di Rumah Makan Prima sehingga konsumen tersebut sudah merasa senang dan nyaman dengan suasana yang ada di Rumah Makan tersebut serta puas dengan kualitas makanannya yang selalu terjaga. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Rumah makan Prima berlokasi di Jl. HEA. Mokodompit depan Kampus Baru Universitas Halu Oleo RT. 011 RW. 004 Kelurahan Lalolara Kecamatan Kambu Kota Kendari. Memliki karyawan sebanyak 16 Orang, yaitu: Bagian tukang masak nasi satu (1) orang, Bagian tukang masak sayur dua (2) orang, Bagian tukang goreng ayam satu (1) orang, Bagian goreng-gorengan satu (1) orang, Bagian tukang cuci piring satu (1) orang, Bagian tukang bakar ikar satu (1) orang, Bagian tukang nasi goreng satu (1) orang, Bagian tukang angkat piring dua (2) orang, Bagian Pramusaji Makanan lima (5) orang, dan Bagian Kasir satu (1) orang dengan waktu kerja dari pukul 07.00 WITA dan tutup pada pukul 21.00 WITA. Rumah Makan Prima menyediakan menu makanan yaitu: nasi ayam bakar, nasi ayam goreng, nasi ikan bakar, nasi ikan goreng, nasi udang goreng, nasi sate hati ayam, nasi telur, nasi goreng, dan nasi ikan kuah. Pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Prima perhari berkisar Rp. 6.000.000,- sampai Rp.7.500.000,- . Sebagai Rumah Makan yang berlokasi strategis tepat didepan kampus baru Universitas Halu Oleo menjadikan Rumah Makan Prima dikenal kalangan Mahasiswa maupun kalangan supir mobil sebagai tempat peristrahatan dan makan siang dengan sajian makanan yang lezat. Hingga saat ini Rumah Makan Prima tetap eksis melakukan kegiatannya sebagai salah 63 64 satu Rumah Makan yang berada tepat didepan Kampus Baru Universitas Halu Oleo, Kendari. Didirikan oleh sepasang suami istri Bapak Hasan dan Ibu Hadriani diatas tanah yang berukuran 8m x 16m dengan bangunan semi permanen, dikenal sebagai rumah makan yang menyajikan aneka sajian makanan dengan rasa yang lezat dan terjangkau untuk semua lapisan masyarakat khususnya kalangan Mahasiswa. 4.2. Karakteristik Responden Karakteristik responden dapat diklasifikasikan berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan, sebanyak 30 kuesioner yang diberikan kepada responden semuanya dikembalikan. Dengan demikian tingkat pengembalian kuesioner responden yang diperoleh adalah 100%. Adapun gambaran mengenai responden penelitian ini adalah sebagai berikut: 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 30 responden yang merupakan konsumen rumah makan Prima, diperoleh karakteristik responden berdasarkan usia yang yang dapat dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut: Tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan usia Usia (tahun) Frekuensi (orang) 18 – 20 14 21 – 23 10 24 - 26 6 30 Jumlah Sumber: Data primer (diolah), 2017 Presentase (%) 46,67 33,33 20 100% 65 Berdasarkan tabel 4.1 menunjukan bahwa berdasarkan karakteristik responden menurut usia, diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan usia antara 18 – 20 tahun yakni sebanyak 14 orang atau 46,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang singgah dan menikmati makanan siap saji Rumah Makan Prima, berada pada usia produktif dan tidak mengalami kesulitan dalam memahami setiap pernyataan yang diberikan. 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 30 responden yang merupakan konsumen Rumah Makan Prima, diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut: Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Laki-laki 17 Perempuan 13 Jumlah 30 Sumber: Data Primer (diolah), 2017 Persentase (%) 56,67% 43,33% 100% Berdasarkan pada tabel 4.2. dapat diketahui bahwa responden penelitian yang berjenis kelamin laki-laki memiliki jumlah yang lebih banyak yaitu 17 orang atau 56,67% dibandingkan dengan perempuan yang berjumlah 13 orang atau 43,33%. Artinya konsumen yang paling banyak menikmati makanan siap saji Rumah Makan Prima didominasi oleh Laki-laki. 66 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 30 responden yang merupakan konsumen Rumah Makan Prima, diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir. Adapun tingkat pendidikan tertinggi adalah S.2 yang dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut: Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan terakhir Frekuensi (orang) Presentase (%) SMA/Sederajat 19 63,33 Sarjana (S-1) 11 36,66 30 100% JUMLAH Sumber: Data Primer diolah 2017 Berdasarkan pada tabel 4.3 menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki tingkat pendidikan SMA/Sederajat yaitu sebesar 19 orang atau 63,33%. Disusul tingkat S-1 sebanyak 11 orang atau 36,66%. Hal ini menunjukan bahwa dari 30 responden yang menjadi konsumen Rumah Makan Prima, lebih didominasi oleh konsumen yang tingkat pendidikan terakhir pada taraf SMA. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa responden layak untuk memberikan jawaban atas pernyataan yang diberikan. 4.3. Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi variabel penelitian bertujuan untuk menginterpretasikan mengenai distribusi frekuensi jawaban responden dari data yang telah dikumpulkan. Dalam penelitian ini jawaban responden dikategorikan dalam lima kategori dengan menggunakan skala Likert. Dalam memberikan makna penilaian 67 secara empiris variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari pembobotan yang dikemukakan oleh Sugiyono (2011). Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh diklasifikasi kedalam rentang skala kategori nilai yang dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut: Tabel 4.4. Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan dan Makna Penilaian Deskriptif 1. Nilai rata-rata skor jawaban 1,00 – 1,80 Makna Kategori/ interpretasi Sangat rendah/tidak baik 2. 1,81 – 2,61 Rendah/Kurang baik 3. 2,62 – 3,40 Cukup Tinggi/Cukup Baik 4. 3,41 – 4,21 Tinggi/Baik 5. 4,22 – 5,00 Sangat Tinggi/Sangat Baik No. Penentuan interval I = bkmaks - bkmin k I = 5 – 1 = 0,80 5 Keterangan: I = Interval bk = batas kelas k = Jumlah kelas Sumber: Sugiyono (dimodifikasi) 2011 Tabel 4.4. diatas menunjukan makna kategorik dalam melakukan interpretasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan yang mendasari responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian secara obyektif berdasarkan apa yang dilihat, dengar dan rasakan selama menjadi konsumen pada Rumah Makan Prima. Tanggapan Responden dari hasil penelitian mengenai kedua variabel yang diteliti dengan menggunakan rata-rata skor jawaban diuraikan sebagai berikut: 4.3.1. Deskripsi variabel Kualitas produk (X1) Variabel kualitas produk diukur dengan 3 (tiga) dimensi yang terobservasi (observed variable) yakni: Performence, Reliability, dan Serviceability, adalah sebagai berikut: 68 Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden atas variabel Kualitas Produk Jawaban Responden Indikator variabel item X1.1.1 X1.1.2 X1.1.3 SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) F % Kualitas Produk (X1) Kate gori f % f % f % f % 8 26,67 16 53,33 5 16,67 1 3,33 0 0,00 4,03 Baik 11 36,67 12 40,00 5 16,67 1 3,33 1 3,33 4,03 Baik 6 20,00 15 50,00 6 20,00 2 6,67 1 3,33 3,77 Baik Baik Baik Performance X1.2.1 X1.2.2 RataRata 3,94 9 30,00 14 46,67 4 13,33 2 6,67 1 3,33 3,93 9 30,00 15 50,00 6 20,00 0 00,00 0 0,00 4,10 X1.2.3 14 46,67 12 40,00 3 10,00 1 3,33 0 0,00 4,30 53,33 5 16,67 0 0,00 0 0,00 4,13 Baik Sangat Baik Baik Baik 46,67 4 13,33 1 3,33 0 0,00 4,17 Baik 43,33 3 10,00 3 10,00 0 0,00 3,98 Baik Baik Baik Reliability X1.3.1 9 30,00 16 X1.3.2 11 36,67 14 X1.3.3 11 36,67 13 4,11 Serviceability Rata-Rata Skor Variabel Kualitas Produk 4,12 4,06 Sumber: Data Primer (diolah), 2017 Tabel 4.5. diatas menunjukkan bahwa konsumen Rumah Makan Prima, dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas kualitas Produk yang terdiri dari 9 (sembilan) item pernyataan pada penelitian ini sebagai berikut: Item X1.1.1 (Makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Prima sangat menarik untuk dicoba) menunjukkan sebanyak 8 orang (26,67%) responden menyatakan sangat setuju, 16 orang (53,33%) responden menyatakan setuju, 5 orang (16,67%) responden menyatakan kurang setuju, 1 orang (3,33%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,03 dengan kategori baik. Ini menunjukan bahwa mayoritas konsumen menilai makanan yang dihidangkan Rumah Makan Prima sangat menarik untuk dicoba, hal ini terjadi karena 69 kebanyakan responden merasa bahwa makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Prima memiliki tampilan yang sangat menarik, salah satu contohnya untuk setiap menu makanan memiliki porsi yang banyak, seperti pada menu nasi ikan bakar, untuk teman menunya sudah disediakan memang sayur sesuai pesanan (sayur bening, sup, dan sayur santan), sambal sesuai selera dengan porsi ekstra serta memiliki harga terjangkau. Sehingga mereka tertarik untuk membeli makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan tersebut. Pernyataan yang menyatakan bahwa hidangan makanan di Rumah Makan Prima sangat lezat (X1.1.2), menunjukan bahwa sebanyak 11 orang (36,67%) responden menyatakan sangat setuju, 12 orang (40,00%) responden menyatakan setuju, 5 orang (16,67%) responden menyatakan kurang setuju, sebanyak 1 (3,33%) orang responden yang menyatakan tidak setuju, serta sebanyak 1 orang (3,33%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,03 dengan kategori baik. Artinya konsumen melihat bahwa selama ini hidangan yang disajikan oleh Rumah Makan Prima sangat lezat, dan dapat dilihat pada angket pernyataan yang dipilih responden lebih didominasi dengan jawaban setuju dan sangat setuju dibandingkan dengan tidak setuju. Hal ini terjadi karena mayoritas responden sangat senang dengan menu yang dihidangkan Rumah Makan Prima, baik yang berkuah maupun yang digoreng atau dibakar. Masing-masing menu memiliki citarasa berbeda sesuai pesanan konsumen, namun dari menu-menu tersebut terdapat ciri khas dan keunikan tersendiri yang menurut responden ini menambah kelezatan dari makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Prima. Contohnya pada nasi ikan goreng, 70 ikannya memiliki tekstur daging yang lembut dan gurih, serta ditambahkan perasan jeruk dan campuran sedikit garam sebelum dilakukan penggorengan sehingga ketika ikan matang, ikan tersebut sudah memiliki aroma yang berbeda dan tentunya memiliki rasa yang lezat. Item X1.1.3 yang menyatakan bahwa cita rasa makanan di Rumah Makan Prima tetap terjaga, menunjukan 6 orang (20,00%) responden menyatakan sangat setuju, 15 orang (50,00%) responden menyatakan setuju, 6 orang (20,00%) responden menyatakan kurang setuju, 2 orang (6,67%) responden menyatakan tidak setuju, dan 1 orang (3,33%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 3,77 dengan kategori baik. Artinya konsumen melihat bahwa cita rasa makanan pada Rumah Makan Prima tetap terjaga. Namun bila dibandingkan dengan pernyataan lain pada indikator yang sama (X1.1) yaitu performence, pernyataan ini memiliki nilai rata-rata terendah, hal ini terjadi karena sebagian konsumen menilai bahwa citarasa makanan di Rumah Makan Prima kurang terjaga, responden menilai tidak setiap makanan yang dihidangkan sesuai dengan keinginan mereka, terkadang ada yang kurang atau kelebihan dalam hal pemberian bumbu seperti garam, bumbu penyedap, maupun bumbu-bumbu lain yang digunakan oleh RM. Prima. Sehingga sebagian responden memilih kurang setuju dengan pernyataan ini. Secara keseluruhan, item X1.1 (Performence) memiliki nilai rata-rata sebesar 3,94 dan termasuk pada kategori baik. Namun diantara ketiga indikator Performence merupakan item dengan nilai rata-rata terendah karena seperti yang dideskripsikan diatas, ada responden yang masih merasa kurang dengan citarasa 71 makanan, ada yang kelebihan atau kekurangan bumbu dan lain-lain seperti yang dijelaskan diatas sehingga Performence menjadi item yang paling rendah diantara item yang lain. Item X1.2.1 “Kualitas rasa yang diberikan oleh Rumah makan Prima sangat baik” menunjukan sebanyak 9 orang (30,00%) responden menyatakan sangat setuju, 14 orang (46,67%) responden menyatakan setuju, 4 orang (13,33%) responden menyatakan kurang setuju, 2 orang (6,67%) menyatakan tidak setuju, dan 1 orang (3,33%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 3,93% dengan kategori baik. Hal ini terjadi karena lebih banyak responden yang memilih setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa kualitas yang diberikan oleh rumah makan Prima baik. Namun pernyataan ini berada pada rata-rata terendah untuk item X1.2 (Reliability) dibandingkan dengan pernyataan lain, karena sebagian konsumen merasa bahwa Kualitas rasa yang diberikan oleh Rumah makan Prima kurang baik. Contohnya seperti item X1.1.3 diatas, yang menyatakan bahwa cita rasa makanan di Rumah Makan Prima tetap terjaga, namun kenyataan yang ada sebagian responden merasa bahwa makanan yang dihidangakan terkadang kekurangan atau kelebihan dalam hal pemberian bumbu, ini membuat konsumen merasa jika Kualitas rasa yang diberikan oleh Rumah makan Prima kurang baik dan tidak terjaga sehingga mereka memilih kurang setuju atau tidak setuju dengan pernyataan ini. Item X1.2.2 “Kebersihan makanan di Rumah Makan Prima Selalu terjaga” menunjukan bahwa sebanyak 9 orang (30,00%) responden menyatakan sangat setuju, 15 orang (50,00%) responden menyatakan setuju, 6 orang (20,00%) 72 responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,10 dengan kategori baik. Artinya konsumen melihat bahwa kebersihan makanan di Rumah Makan Prima selalu terjaga. Hal ini terjadi karena mayoritas responden menilai bahwa Rumah Makan Prima selalu menjaga kebersihan ruangan khususnya meja dan kursi yang digunakan untuk makan selalu bersih dan rapi, karena itulah sehingga responden lebih banyak memilih setuju dengan pernyataan ini. Item X1.2.3 menunjukan bahwa sebanyak 14 orang (46,67%) responden menyatakan sangat setuju, 12 orang (40,00%) responden menyatakan setuju, 3 orang (10,00%) responden menyatakan kurang setuju, 1 orang (3,33%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakn sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,30 dengan kategori sangat baik. Artinya konsumen yakin bahwa kecil kemungkinan rasa makanan di Rumah Makan Prima mengalami perubahan ketika dimakan dan ini merupakan pernyataan pada item X1.2 (reliability) yang memiliki nilai rata-rata tertinggi, hal ini terjadi karena mayoritas responden merasa bahwa tekstur daging ayam maupun ikan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Prima tetap lembut dan enak, tidak mengalami perubahan ketika dimakan. Secara keseluruhan Item X1.2. (Reliability) memiliki rata-rata skor sebesar 4,11 dan termasuk pada kategorik baik. Hal ini menunjukan bahwa makanan yang disajikan oleh rumah makan Prima serta pelayanannya dapat diandalkan. 73 Item X1.3.1 menunjukkan bahwa sebanyak 9 orang (30,00%) responden menyatakan sangat setuju, 16 orang (53,33%) responden menyatakan setuju, 5 orang (16,67%) responden menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada ratarata 4,13 dengan kategori baik. Artinya konsumen merasa mudah dalam pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Prima. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa setiap kali datang melakukan pembelian makanan atau bertanya-tanya mengenai informasi seputaran makanan, pelayan dengan cepat menanggapi apa yang menjadi kebutuhan responden dan tidak mengabaikan, terkadang pelayanan memberikan sedikit humor kepada konsumen sehingga mereka mereka betah berada pada Rumah Makan tersebut. Item X1.3.2 “Makanan cepat dihidangkan oleh Rumah Makan Prima” menunjukan bahwa sebanyak 11 orang (36,67%) responden menyatakan sangat setuju, 14 orang (46,67%) responden menyatakan setuju, 4 orang (13,33%) responden menyatakan kurang setuju, 1 orang (3,33%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada konsumen yang menyatakn sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,17 dengan kategori baik. Artinya konsumen melihat bahwa makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Prima cepat dihidangkan. Sama halnya seperti item X1.3.1 diatas, hal ini terjadi karena responden merasa bahwa setiap kali memesan makanan, pelayan dengan cepat dan tanggap melayani permintaan dari konsumen sehingga makanan yang diminta cepat dihidangkan oleh para pelayan di Rumah Makan tersebut sehingga 74 konsumen merasa senang dengan pelayanan dari Rumah Makan tersebut dan dominan memilih setuju dengan pernyataan tersebut. Item X1.3.3 menunjukkan bahwa sebanyak 11 orang (36,67%) responden menyatakan sangat setuju, 13 orang (43,33%) responden menyatakan setuju, 3 orang (10,00%) responden menyatakan kurang setuju, 3 orang (10,00%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,07 dengan kategori baik. Artinya konsumen melihat bahwa karyawan di Rumah makan Prima melayani dengan ramah. Hal ini terjadi karena mayoritas responden merasa bahwa pelayanan yang diberikan oleh RM. Prima baik dan ramah, pelayan yang baik dan kadang-kadang memberikan humor, serta pelayanan yang cepat. Itulah kenapa responden lebih banyak memilih setuju dengan pernyataan tersebut. Secara keseluruhan, item X1.3 (Serviceability) memiliki nilai rata-rata sebesar 4,12 dan termasuk pada kategori baik dan diantara ketiga item, Serviceability merupakan item dengan nilai rata-rata tertinggi karena seperti yang dideskripsikan diatas, mayoritas responden memilih setuju dengan setiap pernyataan yang ada pada item Serviceability ini yang dapat dibaca penjelasannya diatas. Tabel diatas juga menunjukan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel kualitas produk adalah sebesar 4,06 atau termasuk kategori baik. Hasil studi mengindikasikan bahwa kualitas produk yang tercermin melalui apa yang dirasakan oleh konsumen Rumah Makan Prima terhadap 75 Performence, Reliability, dan Serviceability dianggap mempengaruhi kualitas produk Rumah Makan Prima. 4.3.2. Deskripsi Variabel Komunikasi Word-of-Mouth (X2) Rekapitulasi jawaban responden terhadap Komunikasi Word-of-Mouth pada makanan siap saji yang dijual Rumah Makan Prima, dapat dilihat pada tabel 4.6. dibawah, dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas word-of-mouth pada Rumah Makan Prima yang terdiri dari 4 (empat) item pernyataan yang terurai sebagai berikut: Tabel 4.6 Frekuensi jawaban responden atas variabel Komunikasi Word-of-mouth Jawaban responden Indikator variabel ite X2.1 Komunikasi word-ofmouth (X2) SS (5) S (4) KS (3) TS (2) m STS (1) f % F % f % f % f % 13 43,33 12 40,00 4 13,33 1 3,33 0 0,00 Rat aRat a 4,23 katego ri Sangat Baik X2.2 11 36,67 14 46,67 5 16,67 0 0,00 0 0,00 4,20 Baik X2.3 10 33,33 15 50,00 5 16,67 0 0,00 0 0,00 4,17 Baik X2.4 15 50,00 11 36,67 3 10,00 1 3,33 0 0,00 4,33 Rata-rata skor variabel Komunikasi word-of-mouth 4,23 (X2) Sangat Baik Sangat Baik Sumber: Data Primer (diolah) 2017 Item X2.1 (Teman saya senantiasa membicarakan hal-hal positif mengenai Rumah Makan Prima) menunjukan sebanyak 13 orang (43,33%) responden menyatakan sangat setuju, 12 orang (40,00%) menyatakan setuju, 4 orang (13,33%) responden menyatakan kurang setuju, 1 orang (3,33%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak 76 setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,23 dengan kategori sangat baik. Kenyataan ini menunjukan bahwa konsumen senantiasa membicarakan hal-hal positif mengenai Rumah Makan Prima. Hal ini terjadi karena mayoritas responden merasa bahwa teman-teman kuliah mereka selalu menceritakan hal-hal yang baik mengenai Rumah Makan Prima, baik dari segi pelayanannya yang baik dan humor maupun makanan, contoh: Rumah Makan Prima selalu menyediakan makanan dengan porsi yang banyak, rasa yang unik dan lezat. Dengan cerita seperti itu responden akhirnya memutuskan untuk ikut membeli makanan pada Rumah Makan Prima. Pernyataan yang menyatakan bahwa teman-teman mengajak saya membeli makanan pada Rumah Makan Prima (X2.2), menunjukan bahwa sebanyak 11 orang (36,67%) responden menyatakan sangat setuju, 14 orang (46,67%) responden menyatakan setuju, 5 orang (16,67%) responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakn tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,20 dengan kategori baik. Artinya konsumen mengakui bahwa teman-teman mengajak mereka untuk membeli makanan pada Rumah Makan Prima. Hal ini terjadi karena mayoritas responden merasa teman-teman sangat berperan dalam membujuk dan mengajak responden untuk ikutan membeli makanan di RM. Prima, yang awalnya tidak ada niat untuk membeli, kemudian memutuskan untuk membeli makanan itu karena adanya ajakan-ajakan dari teman-teman kuliah mereka. Item X2.3 yang menyatakan saya disarankan oleh teman untuk mencoba menikmati makanan di Rumah Makan Prima, menunjukan sebanyak 10 orang 77 (33,33%) responden menyatakan sangat setuju, 15 orang (50,00%) responden menyatakan setuju, 5 orang (16,67%) responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,17 dengan kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen disarankan oleh teman untuk mencoba menikmati makanan di Rumah Makan Prima, namun item ini merupakan pernyataan dengan rata-rata skor terendah pada variabel komunikasi Word-of-mouth, meskipun teman merekomendasikan Rumah Makan Prima sebagai tempat bersantap yang bagus tetapi masih ada sebagian responden yang kurang setuju dengan pernyataan ini karena responden merasa masih kurang yakin dengan kualitas makanan yang disajikan serta masih jarang-jarang untuk datang membeli makanan di RM. Prima. Item X2.4 (Teman-teman meyakinkan saya untuk ikut membeli makanan di Rumah Makan Prima) menunjukan sebanyak 15 orang (50,00%) responden menyatakan sangat setuju, 11 orang (36,67%) responden menyatakan setuju, 3 orang (26,67%) responden menyatakan kurang setuju, sebanyak 1 orang (3,33%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,33 dengan kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen Rumah Makan Prima diyakinkan oleh teman-temannya untuk ikut membeli makanan di Rumah Makan tersebut, dan ini merupakan item pada variabel word-of-mouth dengan rata-rata tertinggi karena mayoritas responden akan ikut ketika teman-teman mereka membujuk dan meyakinkan mereka membeli makanan di RM. Prima, apalagi ketika siang hari pulang kuliah mereka sudah merasa lapar dan malas untuk 78 memasak di Kost, akhirnya responden memutuskan untuk membeli makanan di Rumah makan Prima. Tabel diatas juga menunjukan nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel Komunikasi Word-of-mouth sebesar 4,23 atau termasuk kategori sangat baik. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa komunikasi word-ofmouth dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Rumah Makan Prima. 4.3.3. Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y) Rekapitulasi pernyataan responden terhadap keputusan pembelian konsumen pada Rumah Makan Prima disajikan pada tabel 4.7 dibawah dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas keputusan pembelian yang terdiri dari 3 (tiga) item pernyataan yang terobservasi (observed variable) yakni: Kemantapan pada sebuah produk (Prioritas Membeli), Kebiasaan dalam membeli produk, melakukan pembelian ulang adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Frekuensi jawaban Responden atas variabel Keputusan Pembelian (Y) Jawaban responden Indikator Ite variabel m SS (5) f % S (4) f % KS (3) f % TS (2) f % f STS Rat (1) a- kateg Rat ori % a Keputusan Y1.1 9 30,00 10 33,33 8 26,67 2 6,67 1 3,33 3,80 Baik Y1.2 17 56,67 9 30,00 4 13,33 0 0,00 0 0,00 4,43 Sangat Baik Pembelian (Y) Y1.3 8 26,67 16 53,33 6 20,00 0 0,00 0 0,00 Rata-rata skor variabel keputusan Pembelian Sumber: Data Primer (diolah), 2017 4,07 4,10 Baik Baik 79 Tabel 4.7 diatas menunjukan bahwa pelanggan yang membeli makanan pada Rumah Makan Prima dalam memberikan tanggapan atau persepsi atas keputusan pembelian konsumen yang terdiri dari 3 (tiga) item pernyataan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Item Y1.1 (Saya memilih Rumah Makan Prima sebagai tempat bersantap makanan yang sangat baik) menunjukan sebanyak 9 orang (30,00%) responden menyatakan sangat setuju, 10 orang (33,33%) responden menyatakan setuju, 8 orang (26,67%) responden menyatakan kurang setuju, 2 orang 96,67%) responden menyatakan tidak setuju, dan 1 orang (3,33%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 3,80 dengan kategori baik. Kenyataan ini menunjukan bahwa konsumen memilih Rumah Makan Prima sebagai tempat bersantap makanan yang sangat baik, namun pada variabel keputusan pembelian (Y) ini merupakan pernyataan dengan rata-rata terendah bila dibandingkan dengan pernyataan lain pada variabel yang sama karena sebagian responden merasa bahwa masih ada banyak Rumah Makan lain selain Rumah Makan Prima didepan kampus baru UHO yang memiliki usaha serupa namun memiliki fasilitas lebih baik dari Rumah Makan Prima selain itu responden merasa bahwa RM. Prima harus lebih memperluas ruangan, dipisahkan antara ruang makan konsumen dengan tempat khusus untuk makanan siap saji yang dijual, sehingga konsumen lain yang datang tidak macet di dalam ruangan makan. Item Y1.2 (Saya terbiasa membeli makanan di Rumah Makan Prima sehingga tidak ingin lagi berpindah tempat) menunjukan bahwa sebanyak 17 orang (56,67%) responden menyatakan sangat setuju, 9 orang (30,00%) responden 80 menyatakan setuju, 4 orang (13,33%) responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,43 dengan kategori sangat baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen terbiasa membeli makanan di Rumah Makan Prima sehingga tidak ingin lagi berpindah tempat dan pada variabel keputusan pembelian (Y) ini merupakan pernyataan dengan nilai rata-rata tertinggi karena mayoritas responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan ini. Responden sudah merasa nyaman dengan Rumah Makan Prima, sudah terbiasa dengan pelayanannya, kadang walaupun makanan diatas meja sudah habis dimakan tetapi responden masih ditempat duduknya sejenak sambil menonton film yang ada di Televisi yang disediakan oleh RM. Prima. Item Y1.3 (Saya selalu membeli makanan di Rumah Makan Prima) menunjukan sebanyak 8 orang (26,67%) responden menyatakan sangat setuju, 16 orang (53,33%) responden menyatakan setuju, sebanyak 6 orang (20,00%) responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,07 dengan kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa konsumen selalu membeli makanan di Rumah Makan Prima. Hal ini terjadi karena mayoritas responden sudah terbiasa membeli makanan di Rumah Makan Prima sehingga responden tetap selalu membeli makanan di Rumah Makan tersebut. Seperti yang dideskripsikan pada item diatas (Y1.2), responden sudah betah dan nyaman dengan Rumah Makan Prima baik dari segi pelayanan maupun rasa makanannya sehingga tidak ingin lagi berpindah tempat. 81 Tabel diatas juga menunjukan nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel keputusan pembelian sebesar 4,10 dan merupakan kategori baik. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa pelanggan yang mengkonsumsi makanan di Rumah Makan Prima merasa senang dan puas dengan semua yang disediakan oleh Rumah Makan Prima karena telah memenuhi keinginan dan melebihi harapan dari konsumen tersebut. 4.4. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 4.4.1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian dan pembuktian secara empiris pengaruh antar variabel penelitian ini selain menggunakan analisis statistika deskriptif juga digunakan analisis statistika inferensial yaitu analisis Regresi Linier Berganda untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penenlitian ini. Menguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) digunakan uji T. Dasar pengambilan keputusan adalah apabila tsig α 0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig α 0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat. Hasil analisis regresi linier berganda yang menguji pengaruh variabel Kualitas Produk (X1) dan Komunikasi Word-of-Mouth (X2) terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y) pada Rumah Makan Prima dapat dilihat pada tabel 4.8 dibawah ini: 82 Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-Of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Prima. No. Koefisien Variabel Bebas (X) 1. Kualitas Produk (X1) 2. Komunikasi WOM (X2) Konstanta R R Square F Signifikan SEE Regresi ( ) 0,501 0,611 7,113 0,786 0,618 0,000 1,00803 Tsig. 0,000 0,000 Sig = 0,000 Ket. Signifikan Signifikan Sumber: Lampiran 5. Berdasarkan hasil pengujian model Regresi tersebut, maka model Regresi yang menyatakan pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian dapat dinyatakan sebagai berikut: Y= 0,501X1 + 0,611X2 Dimana: Y = Keputusan Pembelian X1 = Kualitas Produk X2 = Komunikasi Word-of-mouth Dijelaskan bahwa: koefisien Regresi (b) beta ( X1) Kualitas Produk sebesar 0,501 bertanda positif, artinya kualitas produk Rumah Makan Prima mempengaruhi keputusan Pembelian Konsumen di Rumah Makan tersebut. 83 Koefisien Regresi (b) beta (X2) Komunikasi Word-of-mouth sebesar 0,611 bertanda positif, artinya semakin baik Komunikasi word-of-mouth maka semakin tinggi pula tingkat keputusan pembelian Konsumen pada Rumah Makan Prima. Berdasarkan model persamaan Regresi diatas dapat dikemukakan beberapa hal sebagai berikut: 4.4.2. Nilai Konstanta Nilai konstanta (a) sebesar 7,113 dengan signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari alpha (0,000 0,05), maka dapat diinterpretasikan bahwa secara statistik konstanta (a) tersebut berbeda nyata dengan nol (a # 0). Oleh karena itu, nilai konstanta tersebut (a = 7,113) dapat dimasukkan dalam model regresi. 4.4.3. Koefisien Korelasi Berdasarkan hasil perhitungan, nilai koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 0,786. Ini menunjukan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel kualitas produk dan Komunikasi word-of-mouth terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,786. 4.4.4 Koefisien Determinasi Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,618. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan Komunikasi word-of-mouth yang dilakukan oleh Rumah Makan Prima berkontribusi sebesar 61,8% terhadap pembentukan keputusan pembelian. Selebihnya yaitu sebesar 84 29,2% diterangkan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model penelitian ini. 4.4.5. Pengujian Hipotesis Pembuktian apakah variabel kualitas produk dan Komunikasi word-ofmouth mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, baik secara simultan maupun secara parsial. Pembuktian hipotesis ini menggunakan uji F dengan tujuan untuk melihat pengaruh variabel bebas yang meliputi Kualitas Produk dan Komunikasi word-of-mouth terhadap keputusan pembelian secara simultan. Sedangkan uji t digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas Kualitas produk dan Komunikasi word-of-mouth terhadap keputusan pembelian secara parsial. a. Uji F (pengujian secara simultan) Pengujian secara serempak (uji F) dilakukan untuk membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan “kualitas produk dan Komunikasi word-of-mouth secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima, apakah diterima atau ditolak. Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas Produk dan komunikasi word-of-mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima, dapat dibuktikan dengan nilai signifikansi F (Fsig) sebesar = 0,000 yang berarti lebih lebih kecil dari α = 0,05 (Fsig 0,000 0,05). Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel Kualitas Produk (X1) dan Komunikasi Word-of-mouth (X2) berpengaruh secara simultan terhadap 85 Keputusan Pembelian (Y) pada Rumah Makan Prima, sehingga dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan diterima. Hasil penelitian ini didukung dengan studi yang dilakukan oleh Lucky Puspita, Edi Yulianto, Sunarti, mengenai pengaruh Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel penelitian Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth terhadap keputusan Pembelian. b. Uji-t (Pengujian Hipotesis secara parsial) Pengujian secara parsial (Uji t) dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi t ( tsig) dengan nilai alpha (α = 0,05) pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa: 1. Kualitas produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) yang ditunjukan nilai signifikan 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel kualitas produk (X1) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian (Y) pada Rumah Makan Prima. Hasil penelitian ini didukung oleh Studi yang dilakukan oleh Nanda Irawan (2009) mengenai pengaruh kualitas produk, promosi, harga, dan layanan purna jual terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif secara parsial dalam keputusan pembelian. 86 2. Komunikasi word-of-mouth (X2) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) yang ditunjukan nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Atas dasar ini pula variabel komunikasi word-of-mouth (X2) dapat dimasukkan sebagai salah satu variabel yang signifikan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian (Y) pada Rumah Makan Prima. Hasil penelitian ini didukung oleh studi yang dilakukan oleh Nur A’mirah Hassan Basri, Roslina Ahmad, Faiz I. Anuar, dan Khairul Azam Ismail, 2016 mengenai pengaruh Word-Of-Mouth terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Word-of-mouth positif mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap Restoran kelas atas Melayu di Lembah Klang, Malaysia. 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian 4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 ditemukan bahwa kualitas produk yang meliputi Performence, Reliability, dan Serviceability, memiliki pengaruh sebesar 0,501 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik kualitas produk yang diberikan maka semakin baik pula tingkat keputusan pembelian konsumen pada Rumah Makan Prima. 87 Assauri Assauri dalam Irawan Nanda (2009) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan. Dalam banyak penelitian kualitas makanan dinilai sebagai salah satu faktor penentu yang paling penting bagi konsumen yan menikmati hidangan dari restoran (Andaleeb & Conway dalam Irawan Nanda (2009). Temuan ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ainur Rofiq Rizki, 2015 dan jurnal Penelitian Mariana, 2015 yang keduanya sama-sama meneliti pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pembelian. Temuan ini sekaligus memperkuat pernyataan Mowen et al., (2002) yang menyatakan bahwa kualitas Produk yang dipahami oleh konsumen dapat dipersempit lagi yang hanya terdiri dari enam dimensi saja, antara lain: Performance (kinerja), menyangkut karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dapat memberikan petunjuk/dapat diidentifikasi oleh konsumen apakah sebuah produk bekerja sebagaimana mestinya. (2) Reliability (Keandalan), menyangkut konsistensi kinerja barang, kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan saat digunakan. (3) Durability (Ketahanan), menyangkut rentang kehidupan produk dan kekuatan umum. Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. (4) Serviceability, merupakan mudah dan cepatnya produk tersebut untuk diperbaiki, pelayanan yang diberikan tidak 88 terbatas hanya sebatas penjualan tetapi juga selama proses penjualan. (5) Aestethics (Estetika), menyangkut daya tarik produk terhadap panca seperti rasa dan bau. (6) Kesadaran akan Merek, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk. Hasil penelitian ini tidak terlepas dari deskripsi jawaban responden terhadap item pernyataan yang diberikan untuk ketiga indikator variabel kualitas produk tersebut yaitu Performence dengan nilai rata-rata skor sebesar 3,94, Reliability dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,11 dan Serviceability memiliki nilai rata-rata skor sebesar 4,12. Dan secara keseluruhan nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel kualitas produk adalah sebesar 4,06 atau termasuk kategori baik. Hasil studi mengindikasikan bahwa kualitas produk yang tercermin melalui apa yang dirasakan oleh konsumen Rumah Makan Prima terhadap Performence, Reliability, dan Serviceability dianggap mempengaruhi kualitas produk pada Rumah Makan Prima. 4.5.2 Pengaruh Komunikasi Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 ditemukan bahwa Komunikasi Word-of-Mouth yang meliputi Membicarakan, Mempromosikan, Merekomendasikan, dan Menjual memiliki pengaruh sebesar 0,611 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik Komunikasi Word-of-Mouth yang diperoleh konsumen maka semakin tinggi pula keputusan pembelian konsumen pada Rumah Makan Prima. 89 Temuan ini sesuai dengan penelitian terdahulu Nur A’mirah Hassan Basri, Roslina Ahmad, Faiz I. Anuar, dan Khairul Azam Ismail, 2016, dan Jurnal penelitian A. Yunita dan Jony Oktavian Haryanto, 2012, yang keduanya samasama meneliti pengaruh word-of-mouth communication terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan keputusan pembelian. Temuan ini sekaligus memperkuat pernyataan Richins and Shaffer dalam Sernovitz Andy (2009) menyatakan bahwa Word-Of-Mouth telah memainkan peran penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Word-Of-Mouth dapat mempengaruhi keputusan, baik positif maupun negatif. Hal ini mungkin karena sumber-sumber pribadi dipandang lebih dapat dipercaya (Murray dalam Alpita R. (2015). Dalam penulisannya, Henricks dan Silverman dalam Allsop. D.T, Bassett, B.R. and Hoskins, J.A. (2007) mengatakan bahwa Word-Of-Mouth telah terbukti menjadi metode yang efektif dalam upaya memperoleh informasi yang berguna bagi keputusan pembelian. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh rekomendasi dari teman atau keluarga, yang berarti di sini rekomendasi mempunyai kekuatan pengaruh yang sangat besar pada keputusan pembelian seseorang terhadap suatu produk. Sumardy dkk. dalam Mariana, (2005) menyatakan tidak peduli perusahaan kecil atau besar, word-of-mouth communication tetap menjadi praktik pemasaran yang paling mendominasi keputusan pembelian konsumen terhadap produk apapun. 90 Hasil penelitian ini tidak terlepas dari deskripsi jawaban responden terhadap item pernyataan yang diberikan untuk ke-empat indikator variabel komunikasi word-of-mouth yaitu Membicarakan dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,23, Mempromosikan dengan nilai rata-rata skor sebesar 4,20 Merekomendasikan memiliki nilai rata-rata skor sebesar 4,17 dan menjual dengan rata-rata skor sebesar 2,33. Secara keseluruhan nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap variabel Komunikasi Word-of-Mouth adalah sebesar 4,23 atau termasuk kategori baik. Hasil studi mengindikasikan bahwa Komunikasi Word-ofMouth yang tercermin melalui apa yang dirasakan oleh konsumen Rumah Makan Prima terhadap Membicarakan, Mempromosikan, Merekomendasikan dan menjual dianggap mempengaruhi keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima Berdasarkan uraian diatas dapat dijelaskan bahwa Kualitas produk dan Komunikasi Word-of-Mouth memberikan pengaruh terhadap keputusan Pembelian Konsumen pada Rumah Makan Prima. Oleh karena itu maka pihak Rumah Makan Prima Hendaknya memperhatikan hal yang dapat meningkatkan keputusan Pembelian, seperti meningkatkan cita rasa masakan agar konsumen yang datang menikmati makanan yang ada di Rumah Makan Prima merasa senang dan puas sehingga tercipta word-of-mouth yang positif dari setiap konsumen yang datang mencicipi makanan di Rumah Makan Prima, serta kualitas Produk terus dipertahankan, bahkan jika memungkinkan untuk ditingkatkan terus menerus agar konsumen selalu menjadikan Rumah Makan Prima sebagai tempat bersantap makanan yang memiliki cita rasa yang nikmat. 5. Keterbatasan Penelitian 91 Meskipun Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Rumah Makan Prima, namun variabel tersebut hanya merupakan bagian determinan untuk mengetahui Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-mouth terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Prima. Karena itu bagi peneliti berikutnya diharapkan selain memasukkan variabel kualitas produk dan komunikasi word-ofmouth serta keputusan pembelian, juga perlu dipadukan dengan variabel lain agar diperoleh model pendugaan yang lebih komprehensif. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas Produk dan Komunikasi Word-of-Mouth secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 2. Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 3. Komunikasi Word-of-Mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa semakin baik kualitas suatu produk dan Komunikasi Word-of-mouth yang Positif, maka akan semakin banyak pula mempengaruhi Konsumen lain dalam membentuk keputusan pembelian makanan pada Rumah Makan Prima. 5.2. Saran Berdasarkan hasil analisis data, pembahasan dan kesimpulan , maka dapat disampaikan beberapa saran yang diharapkan berguna untuk kepentingan praktis dan penelitian selanjutnya sebagai berikut: 1. Bagi pemilik Rumah Makan Prima yang berlokasi tepat didepan Kampus baru Universitas Halu Oleo, disarankan agar hendaknya perlu memperhatikan dan 91 92 meningkatkan kualitas produk khususnya pada indikator performence dan perlu meningkatkan Reliability serta Serviceability sehingga setiap konsumen yang datang menikmati hidangan yang disajikan oleh Rumah Makan Prima merasa puas dan senang dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh Rumah Makan tersebut dan menceritakan kebaikan yang diperoleh (word-of-mouth positif) dari Rumah Makan tersebut. 2. Disarankan pada Rumah Makan Prima agar hendaknya memperhatikan dan meningkatkan word-of-mouth yang positif, yaitu meliputi indikator: merekomendasikan, karena berdasarkan jawaban responden item ini merupakan pernyataan dengan rata-rata paling rendah dibandingkan dengan item lain pada variabel yang sama. DAFTAR PUSTAKA Alpita, R. 2015. Pengaruh Word-of-mouth dan Costumer Community Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Vixion Di Bangkinang Kota. JOM FISIP. 2(2): 1531-1545. Allsop. D.T, Bassett, B.R. and Hoskins, J.A. 2007. “Word-of-mouth research: Principles and applications”. Journal of Advertising Research, December pp.398-411. Assauri, Sofjan, 2007. Manajemen Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Bansal, S. and Gupta, G. (2001). Building Customer Loyalty Business-to-Business Commerce. Journal of Marketing Research, 47 (02): 33-48. Basri, Hasan, A’mirah, Nur, dkk, 2016. Pengaruh Komunikasi Word-of-Mouth terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Restoran Kelas Atas Melayu di Lembah Klang, Malaysia. Penelitian ini berfokus pada hubungan antara atribut WOM terhadap keputusan pembelian di restoran kelas atas Melayu di Lembah Klang. Czepiel JA. 1992, Competitive Marketing Strategy, New Jersey. Printice Hall Inc. Das, B., Mohanty, S., and Shil, N. C. (2008). Categorizing Consumers’ Buying Behavior: A Factor Analysis in Consumer Durable market”. International Journal of Business and Management, 3 (9): 147-156. Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2007. Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi Ketiga. Semarang: Bada Penerbit Universitas Diponegoro. Haryanto, Oktavian Jony, Yunita A. 2012. Pengaruh Word-of-Mouth, Iklan, dan Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas Konsumen. Hasan, Ali. 2009. Marketing Jakarta : Media Presindo. Hidayat, Wahyu. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Rahayu di Kota Unaaha”. Irawan, Nanda. 2009. Pengaruh kualitas produk, promosi, harga, dan layanan purna jual terhadap keputusan pembelian mobil merek honda jazz Kottler, Philip dan Amstrong, Gary. 2001. Manajeman Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Ghalia Indonesia. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid Kedua. Jakarta: Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kedua Belas. Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga. Puspito, Lucky, Yulianto, Edi, dan Sunarti (2016) Pengaruh Kualitas Produk dan Word-of-mouth terhadap Keputusan Pembelian, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 34 No.1 Mei. Mariana, (2005) Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk pada Industri UKM Amplang UD. Sinar Rejeki di Samarinda, eJournal Ilmu Administrasi Bisnis 3 (2): 388-402. Margon, Robert M, and Shelby D. Hunt (1994) The Commitmant–Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58, 20 – 38. Mulyadi, 2007, “Efektivitas Word of Mouth”, Marketing 03/VII/ Maret, 53-54 Mowen, Jhon C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Dwi Kartini. Edisi 5 Jilid 1. Jakarta. PT. Erlangga. Nabhan, F dan Enlik K. 2005. “Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen dalam Melakukan Pembelian pada Rumah Makan di Kota Batu”. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol. 6, No. 3, Hlm. 425430. Nugrahani, Shanti, Dewi. 2009. Peran Strategi Komunikasi Pemasaran Word-ofMouth dalam Pengambilan Keputusan Konsumen. Oktaviano, Yuda. 2013. “Pengaruh Word-of-Mouth terhadap keputusan pembelian konsumen pada usaha mie ayam di Kota Batu”. Paragita, Mitha, Ratna. 2013. Pengaruh Word-of-Mouth Terhadap Minat Mengajukan Kredit pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Cabang Nganjuk. Tesis. Malang: Program Pascasarjana Universitas Brawijaya. Peter, J Paul and Jerry C Olson. 2004. Consumer behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1 (Edisi Keenam). Jakarta: Erlangga. Rizki, Rofiq, Ainur. 2015. “Analisis Pengaruh Kulaitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian iphone (Studi Kasus pada Universitas Muhammadiyah Surakarta). Schiffman, L.G and Kanuk LL. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Sepuluh. Jakarta: Ghaliab Indonesia. Sekaran, Uma. 2007. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis (Buku 1, Edisi 4) Jakarta: Salemba Empat Sekaran, Uma. 2011. Research Metodhs For Business (Buku 1), Jakarta: Salemba Empat. Sernovitz, Andy. 2009. Word-of-mouth Marketing, New York: Kaplan Inc. Stanton, William J. 1994. Fundamental Of Marketing (Dasar-Dasar Pemasaran), Terjemahan Y. Lamrto, Erlangga, Jakarta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Penerbit Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Swastha, Basu. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy. 2008. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husain. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center. Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia. LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner PENGANTAR KUESIONER Perihal : Permohonan pengisian angket Lamp. : Satu berkas Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Produk dan Komunikasi Word-ofMouth Terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Prima di Kota Kendari. Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i. Di Tempat, Dengan hormat, Dalam Rangka penulisan Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari , maka saya memohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/I kesediannya untuk mengisi Kuesioner yang diperlukan untuk kepentingan penelitian. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan hanya untuk mencari informasi dalam rangka pembuatan penelitian Kerja Praktek semata, bukan untuk kepentingan yang lain sehingga Bapak/Ibu/Sdr/i tidak perlu ragu untuk memberikan jawaban sebenarnya. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih. Kendari, .................... 2017 Hormat saya, Nur Ima KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KOMUNIKASI WORD-OFMOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RUMAH MAKAN PRIMA DI ANDUONOHU KOTA KENDARI I. Petunjuk Pengisian Berilah tanda ( ) untuk jawaban yang anda pilih pada kolom yang tersedia sesuai dengan yang anda rasakan atau yang paling sesuai. Sebagai acuan dalam pemberian nilai atau bobot skala anda dapat melihat keterangan dibawah ini. Skala penilaian: No. Pernyataan Kode 1. Sangat Tidak Setuju STS 2. Tidak Setuju TS 3. Kurang Setuju KS 4. Setuju S 5. Sangat Setuju SS II. Karakteristik Responden a. Umur : ....................... tahun b. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan*) c. Pendidikan Terakhir : ................................... d. Pekerjaan : ................................... III. Variabel Kualitas Produk (X1) No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pernyataan Performance (X1) Makanan yang dihidangkan oleh Rumah Makan Prima sangat menarik untuk dicoba. Hidangan makanan dirumah makan Prima sanga lezat. Cita rasa makanan dirumah makan Prima tetap terjaga. Reliability (X2) Kualitas rasa yang diberikan oleh Rumah makan Prima sangat baik. Kebersihan makanan di Rumah Makan Prima Selalu terjaga. Kecil kemungkinan cita rasa makanan di Rumah Makan Prima mengalami perubahan ketika dimakan. Alternatif jawaban STS TS KS S SS STS TS KS S SS Serviceability (X3) 7. Mudah dalam pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Prima 8. Makanan cepat dihidangkan oleh Rumah Makan Prima. 9. Karyawan dirumah makan Prima melayani dengan ramah. IV. No. 1. Pernyataan 3. Saya disarankan oleh teman untuk mencoba menikmati makanan di Rumah Makan Prima 4. Teman-teman meyakinkan saya untuk ikut membeli makanan di Rumah Makan Prima. S SS Alternatif jawaban STS TS KS S SS Keputusan Pembelian (Y) No. Pernyataan 1. Saya memilih Rumah Makan Prima sebagai tempat bersantap makanan yang sangat baik. 3. KS Teman saya senantiasa membicarakan halhal positif mengenai Rumah Makan Prima. 2. 2. TS Variabel Komunikasi Word-of-Mouth (X2) Teman-teman mengajak saya membeli makanan pada Rumah Makan Prima. V. STS Saya terbiasa membeli makanan di Rumah Makan Prima sehingga tidak ingin lagi berpindah tempat. Saya selalu membeli makanan di Rumah Makan Prima. Alternatif jawaban STS TS KS S SS Lampiran 2. Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian saat ini. No. Nama Peneliti (tahun) Tujuan Penelitian 1) Mengetahui Metode Penelitian pengaruh kualitas Teknik analisis data menggunakan produk dan harga terhadap keputusan analisis regresi linear berganda konsumen dalam membeli produk dengan 1. Ainur Rofiq Rizki (2015) Iphone. Program sedangkan SPSS uji 16, hipotesisnya 2) Mengetahui diantara kualitas produk menggunakan uji-t, dan uji-F. dan harga, variabel mana yang Jenis mempunyai pengaruh penelitian dominan kuantitatif terhadap keputusan konsumen dalam penarikan membeli produk Iphone. ini adalah asosiatif, dengan kesimpulan secara analisis statistik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Peneliitian ini menggunakan mengetahui besarnya pengaruh kualitas analisis regresi linear berganda produk terhadap harga Amplang Belida dengan program SPSS 16. Metode UD. Sinar Rejeki di Samarinda. Untuk analisis 2. data yang digunakan Mariana mengetahui besarnya pengaruh Kualitas adalah analisis deskriptif dan uji (2015) Produk dan harga secara simultan hipotesis. terhadap Amplang Belida UD. Sinar Rejeki di Samarinda. Untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi kualitas harga Amplang Belida UD. Sinar Rejeki di Samarinda. Untuk 3. mengetahui hubungan antara Penelitian ini menggunakann Nur A’mirah atribut Hassan Basri, keputusan pembelian di restoran kelas menganalisis data antara atribut Roslina Ahmad, atas Melayu di Lembah Klang. Adapun Word Faiz I. Anuar, atribut Word-of-Mouth adalah kualitas kuantitatif dan Khairul layanan, Azam Ismail lingkungan fisik dan harga sebagai dengan (2016) atribut Word-of-Mouth kualitas fokus keputusan makanan, terhadap pasca terhadap analisis regresi berganda untuk kualitas kuesioner mouth. ini dari Penelitian menggunakan 300 responden pengalaman pernah pengambilan bersantap di Restoran Kelas Atas pembelian Restoran kelas Atas Melayu. of pada Melayu. Metode aanalisis dalam penelitian ini adalah analisis Kuantitatif. Untuk mengetahui pengaruh Word-of- Metode yang digunakan untuk 4. Mouth, iklan dan atribut produk penulisan ini adalah metode atribut terhadap keputusan pembelian kuantitatif. Data yang diperoleh konsumen, pengaruh hubungan dari hasil penyebaran kuesioner A. Yunita dan keputusan pembelian terhadap Jony Oktavian kepuasan konsumen, dan pengaruh Haryanto kepuasan konsumen terhadap (2012) pembentukan word-of-mouth dan loyalitas konsumen dengan cara kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software LISREL 8.8. menyebarkan kuesioner. 1. Untuk mengetahui Komunikasi 5. Metode analisis data yaitu Word-of-Mouth dan kualitas menggunakan analisis regresi produk, secara simultan linier berganda dengan program berpengaruh terhadap keputusan SPSS. Metode yang digunakan konsumen dalam melakukan untuk Penelitian saat pembelian pada Rumah Makan metode kuantitatif. ini Prima. (2016) 2. Untuk mengetahui komunikasi Word-of-Mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. 3. Untuk mengetahui kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Prima. penulisan ini adalah Lampiran 3. Uji Validitas [DataSet0] Correlations X111 X111 Pearson Correlation X112 1 Sig. (2-tailed) .630 .429 .003 30 30 30 30 -.092 1 -.063 .630 N X113 .550 ** .742 .002 30 30 30 30 Pearson Correlation .150 -.063 1 Sig. (2-tailed) .429 .742 30 30 30 30 ** ** ** 1 N X11 .519 ** .150 N Pearson Correlation X11 -.092 Sig. (2-tailed) X112 X113 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .519 .550 ** .000 .649 .003 .002 .000 30 30 30 N .649 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). [DataSet0] Correlations X121 X121 Pearson Correlation X122 1 .581 .297 .000 30 30 30 30 Pearson Correlation .105 1 .128 Sig. (2-tailed) .581 N X12 30 30 Pearson Correlation .197 .128 1 Sig. (2-tailed) .297 .500 30 30 Sig. (2-tailed) N .747 ** .552 ** .651 ** .000 30 30 ** 1 .651 .000 .002 .000 30 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). ** .002 30 Pearson Correlation .552 .500 30 N .747 ** .197 N X123 X12 .105 Sig. (2-tailed) X122 X123 30 Correlations X131 X131 Pearson Correlation X132 1 Sig. (2-tailed) .402 .823 .523 .028 30 30 30 30 -.043 1 -.015 .823 N X133 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 30 30 -.121 -.015 1 .523 .936 30 30 ** .641 ** .000 30 30 ** 1 Pearson Correlation .402 Sig. (2-tailed) .028 .001 .000 30 30 30 N .564 ** .001 30 * .564 .936 30 N X13 * -.121 N Pearson Correlation X13 -.043 Sig. (2-tailed) X132 X133 .641 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations X211 X211 Pearson Correlation X212 1 X212 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X213 .140 .287 .958 .460 .005 30 30 30 30 30 -.201 1 .069 -.120 .319 .717 .526 .086 30 .287 30 30 -.010 .069 1 .266 .958 .717 30 30 Pearson Correlation .140 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .495 ** -.010 30 N X21 X21 30 Sig. (2-tailed) X214 X214 -.201 Sig. (2-tailed) N X213 .606 ** .155 .000 30 30 30 -.120 .266 1 .460 .526 .155 30 30 30 ** .319 .005 .086 .000 .000 30 30 30 30 .495 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). .606 ** .646 ** .000 30 30 ** 1 .646 30 [DataSet0] Correlations Y111 Y111 Pearson Correlation Y112 1 .708 .922 .000 30 30 30 30 Pearson Correlation .071 1 -.059 Sig. (2-tailed) .708 N .512 ** .755 .004 30 30 30 30 Pearson Correlation .019 -.059 1 .449 Sig. (2-tailed) .922 .755 30 30 N Y11 .758 ** .019 N Y113 Y11 .071 Sig. (2-tailed) Y112 Y113 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .758 ** .512 ** .013 30 30 * 1 .449 .000 .004 .013 30 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). * 30 Lampiran 4. Uji Reliabilitas Reliability [DataSet0] Case Processing Summary N Cases Valid % 30 100.0 0 .0 30 100.0 a Excluded Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .661 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted X111 19.6333 8.033 .308 .673 X112 19.6333 7.482 .270 .695 X113 19.9000 6.921 .409 .617 X11 11.8333 2.489 1.000 .124 Reliability [DataSet0] Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 30 100.0 0 .0 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted X121 20.7333 7.099 .554 .672 X122 20.5667 9.013 .376 .761 X123 20.3667 8.309 .477 .720 X12 12.3333 2.782 1.000 .331 Reliability [DataSet0] Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 30 100.0 0 .0 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .624 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted X131 20.6000 6.041 .156 .687 X132 20.5667 5.289 .306 .617 X133 20.6667 4.713 .348 .593 X13 12.3667 1.757 1.000 -.192 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Reliability [DataSet0] Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 30 100.0 0 .0 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .646 5 a Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted X211 29.6333 8.033 .262 .649 X212 29.6667 8.989 .097 .699 X213 29.7000 7.734 .435 .592 X214 29.5333 7.292 .456 .575 X21 16.9333 2.478 1.000 .090 Reliability [DataSet0] Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 30 100.0 0 .0 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .678 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Y111 20.8000 5.200 .523 .570 Y112 20.1667 7.178 .298 .700 Y113 20.5333 7.499 .236 .724 Y11 12.3000 2.217 1.000 .053 Lampiran 5. Analisis Regresi Regression [DataSet0] Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model 1 WOM, KP b Method a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KEPM b Model Summary Change Statistics R Model 1 R .786 Adjusted Std. Error of R Square F Change Change Square R Square the Estimate a .618 .590 1.00803 .618 df1 21.863 df2 2 Sig. F Durbin- Change Watson 27 .000 1.805 a. Predictors: (Constant), WOM, KP b. Dependent Variable: KEPM b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Regression 44.431 2 22.216 Residual 27.436 27 1.016 Total 71.867 29 Sig. 21.863 .000 a a. Predictors: (Constant), WOM, KP b. Dependent Variable: KEPM Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Model 1 B (Constant) KP WOM a. Dependent Variable: KEPM Std. Error Coefficients Beta t Sig. 95% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 7.113 1.497 4.751 .000 4.041 10.185 .965 .229 .501 4.214 .000 .495 1.435 1.000 1.000 1.376 .268 .611 5.138 .000 .827 1.926 1.000 1.000