BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler ( 2011, p5 ) Pemasaran adalah Proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah Suatu proses memperkenalkan
produk kepada konsumen ,agar konsumen mengetahui ada sebuah produk yang berguna
untuk dirinya dengan upaya meningkatkan keuntungan agar maksimal.
2.1.2 Definisi Jasa
Lovelock et al (2004) mengemukakan perspektif “service” sebagai sebuah system.
Dalam perspektif ini setiap bisnis jasa dipandang sebuah system yang terdiri atas dua
komponen utama: (1) operasi jasa ( service operations ), dimana masukan (input ) diproses
dan elemen-elemen produk jasa diciptakan ; dan (2) penyampaian jasa ( service delivery ),
dimana elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan disampaikan
kepada pelanggan. Sebagaian dari system ini tampak ( visible ) atau diketahui pelanggan (
sering disebut pula front office atau frontstage ), sementara sebagian lainnya tidak tampak
atau bahkan tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan ( back office atau backstage ).
Tjiptono (2005;16) mendefinisikan “Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu”.
Menurut Kotler ( 2011, p224 ) Service is An activity, benefit, or satisfaction offered
for sale that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Artinya Jasa adalah Suatu kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan
kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin
perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata.
2.1.3 Klasifikasi Jasa
Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria pokok :
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segemne pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada
konsumen akhir ( misalnya taksi, asuransi jiwa, catering, jasa tabungan dan pendidikan )
dan jasa bagi konsumen organisasional ( misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan
perpajakan , dan jasa konsultasi manajemen ).
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam:
a. Rented-goods services : Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk
tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Contoh :
Penyewaan mobil
b. Owned-goods services : Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh
perusahaan jasa. Contoh : Jasa reparasi ( Komputer, AC, kulkas, dsb )
c. Non-goods services : Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible ( Tidak berbentuk fisik ) ditawarkan kepada para pelanggan. Contoh : supir ,
dosen, piñata rias, dsb.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa terdapat dua tipe pokok jasa :
a. Professional services ( seperti dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum,
pengacara dsb )
b. Non-professional services ( seperti jasa supir taksi, tukang parker, pengantar surat dsb )
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi , jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services
atau profit services ( misalnya jasa penerbangan , bank, penyewaan mobil dsb ) dan nonprofit services ( Seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan dsb )
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services ( misalnya angkutan
umum, media massa dan perbankan ) dan non-regulated services ( seperti jasa makelar,
catering, dan asrama ).
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan ( keterlibatan tenaga kerja ), jasa dapat
dikelompokkan menjadi 2 macam :
a. Equipment-based services : seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon
interlokal dan internasional , mesin ATM ( Anjungan Tunai Mandiri ) , Internet banking ,
Vending Machines , dan binatu.
b. People based services : seperti pelatih sepakbola , satpam, akuntan, konsultan hukum,
bidan dan dokter anak-anak )
7. Tingkat kontak penyedia jasa
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokkan menjadi high
contact services ( seperti Universitas dan Bank ) dan Low contact services ( seperti jasa
PLN dan telekomunikasi ). Dalam jasa kontak rendah atau Low contact services ,
pelanggan jarang melihat pabrik jasa sewaktu jasa di laksanakan. Tidak semua orang
merasa nyaman dan suka dengan jasa kontak rendah, karena itu semakin banyak penyedia
jasa yang menawarkan pilihan berupa transaksi langsung dengan teller bank, internet
banking, phone banking dan penggunaan ATM.
2.1.4 Karakteristik Jasa ( Service Characteristics )
Berdasarkan berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan
bahwa jasa mempunyai empat karakteristik yang unik. Lovelock dan Gummeson (2004)
merumuskannya kedalam Paradigma IHIP : Intagibility, Heterogeneity/Variability/Inconsitensy,
Insperability, dan Perishability, antara lain :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible dimaknai sebagai sesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau dirasa sebelum dibeli atau dikonsumsi. Jika barang merupakan suatu obyek, alat,
material atau benda, maka jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja, proses atau
usaha (Berry, 1980, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005 ,p22).
Dengan pemahaman ini, maka jasa hanya bisa dikonsumsi, tidak seperti halnya barang yang
selain bisa dikonsumsi juga sekaligus bisa dimiliki. Walaupun ketika jasa tersebut dikonsumsi,
seringkali didukung dan berkaitan dengan produk fisik. Sebagai contoh, kendaraan bermotor,
kapal laut, dan pesawat udara dalam jasa transportasi (Tjiptono dan Chandra, 2005 , p22).
2. Heterogeneity / variability
Karakteristik ini memberi pemahaman bahwa jasa bersifat sangat variable karena tidak
ada standarisasi ouput, tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Dengan
demikian akan banyak sekali terdapat variasi bentuk, jenis dan kualitas jasa yang diproduksi. Hal
ini bisa terjadi karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya.
Berbeda dengan unsur mesin , manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak
konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Menurut Bovee et al ( 1995 ) dalam Tjiptono dan
Chandra ( 2005 ,p24 ), variabilitas kualitas jasa disebabkan oleh tiga factor, yaitu : (1) kerjasama
atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa ; (2) moral/motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan ; dan (3) beban kerja perusahaan.
3. Inseparability
Berbeda dengan produk fisik, untuk jasa, tidak ada keterpisahan waktu antara saat jasa itu
diproduksi dan saat jasa itu dikonsumsi. Untuk produk berbentuk fisik biasanya diproduksi
terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan kedua pihak
ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Oleh karena itu,
keberhasilan bisnis jasa terletak pada keberhasilan proses rekrutmen, kompensasi, dan
pengembangan karyawannya (Tjiptono dan Chandra, 2005 , p26).
4. Perishability
Ini berarti bahwa jasa merupakan produk yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan
untuk pemakaian ulang diwaktu datang, tidak dapat dijual kembali atau tidak dapat dikembalikan
(Edget dan Parkinson, 1993; Zeithaml dan Bitner, 2003 dalam Tjiptono dan Chandra, 2005 ,
p26).
Dengan memahami berbagai karakteristik khusus dan unik pada jasa, serta permasalahanpermasalahan yang terkait dengan karateristik tersebut, maka setiap tindakan yang diambil oleh
penyedia jasa, harus selalu mengacu pada karakteristik dan permasalahan tersebut, sehingga
upaya pemenuhan kepuasan dan loyalitas pelanggan akan selalu dapat tercapai.
2.1.5 Problematika Bisnis Jasa
Karakteristik
utama
jasa
berdasarkan
paradigm
IHIP
yang
terdiri
atas
intagibility,heterogeneity, inseparability dan perishability. Keempat karakteristik ini berdampak
strategik pada sejumlah masalah utama ( Zeithaml et al, 1985 ) :
1. Masalah-masalah berkaitan dengan karakteristik intangibility :
- Jasa tidak bisa disimpan
- Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak paten
- Organisasi jasa tidak dapat dengan mudah dan cepat menunjukkan atau
mengkomunikasikan suatu jasa
- Harga jasa sukar ditetapkan
2. Masalah – masalah berkaitan dengan karakteristik inseparability :
- Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa
- Aktivitas pemasaran dan produksi jasa sangat interaktif
- Produksi massa yang terpusat sangat sukar didalam jasa
3. Masalah berkaitan dengan karakteristik variability :
- Sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa
4. Masalah berhubungan dengan karakteristik perishability :
- Jasa tidak dapat disimpan
2.1.6 Strategi Mengatasi Masalah Berkenaan dengan Karakteristik Jasa
Dengan mempertimbangkan berbagai karakteristik khusus dan unik pada jasa, serta
permasalahan-permasalahan yang relevan, ada beberapa stretegi yang dapat diterapkan
organisasi jasa , diantaranya :
1. Strategi mengatasi masalah-masalah berkenaan dengan karakteristik intangibility :
- Menekankan petunjuk-petunjuk fisik ( tangible cues ) , seperti tempat ( desain interior
dan eksterior ), sumber daya manusia ( berperilaku santun, responsive, ramah, berbusana
rapih ), peralatan dan fasilitas penunjang ( computer ,mebel, lift, escalator dan lain-lain ),
simbol dan logo perusahaan.
- Menggunakan sumberdaya personal lebih banyak dibandingkan sumber daya lainnya.
- Menciptakan citra organisasi yang kuat melalui iklan, logo/symbol, perilaku manajemen
dan karyawan yang positif ( responsive, etis, peduli akan lingkungan dan isu-isu sosial ,
terpercaya), dan seterusnya.
2. Strategi megatasi masalah-masalah berkenaan dengan karakteristik heterogeneity :
- Mengindustrialisasikan jasa melalui pemanfaatan teknologi dan standarisasi proses
operasi jasa.
3. Strategi mengatasi masalah-masalah berkenaan dengan karakteristik inseparability :
- Melakukan seleksi dan pelatihan secara cermat terhadap public contact personnel, yaitu
setiap karyawan yang berinteraksi langsung dengan orang banyak. Kriteria yang perlu
ditekankan antara lain kemampuan berkomunikasi secara efektif , pemahaman terhadap
produk/jasa , kecerdasan emosisonal, sikap dan perilaku setiap karyawan.
- Mengelola konsumen ( manage customers ), misalnya mengkomunikasikan script (
scenario ) yang jelas menyangkut peran dan kewajiban setiap pelanggan selama proses
penyampaian jasa.
- Menggunakan beberapa lokasi jasa ( multisite locations ) , artinya jasa tidak terpusat di
satu tempat saja dan karenanya mudah diakses dan relative murah didatangi pelanggan.
4. Strategi mengatasi masalah-masalah berkenaan dengan karakteristik perishability:
- Menggunakan sejumlah ancangan untuk mengatasi fluktuasi permintaan ( Manajemen
Permintaan Jasa ), misalnya : Menerapkan system antrian yang efektif dan menawarkan
jasa komplementer.
2.1.7 Definisi Manfaat Hubungan ( Relational Benefit )
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kinard dan Capella, (2006) "Relationship
marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits", Journal of
Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6, pp.359 – 368 mengatakan bahwa : Manfaat Relasional
didefinisikan sebagai manfaat yang diterima pelanggan dari hubungan jangka panjang dan diluar
inti kinerja pelayanan ( Gwinner et al., 1998 ).
Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Arturo et al ( 2007 ) ” Relational Benefits and
Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 pp
253-271 mengatakan bahwa : Manfaat Relasional didefinisikan sebagai manfaat yang cenderung
diterima pelanggan sebagai hasil dari keterlibatan dalam hubungan jangka panjang dengan
penyedia layanan.
2.1.8 Indikator Manfaat Hubungan ( Relational Benefit )
Secara khusus, Gwinner et al. ( 1998 ) menunjukkan bahwa manfaat relasional ini adalah
hasil dari keterlibatan pertukaran relasional dalam jangka panjang dengan perusahaan jasa dan
dapat dikategorikan menjadi tiga jenis manfaat yang berbeda yakni :
1. Confidence
Manfaat Confidence dianggap paling penting karena mereka mengurangi tingkat
kecemasan yang terkait dengan layanan penawaran, mengurangi risiko persepsi buruk,
dan meningkatkan pengetahuan tentang harapan pelayanan (misalnya Berry, 1995;
Bitner, 1995; Hennig-Thurauetal,2002 ).
2. Social
Konsumen juga dapat merasakan manfaat sosial ( Social ) dari menempa hubungan
jangka
panjang
dengan
penyedia
layanan,
seperti
pengakuan
pribadi
oleh
karyawan,keakraban pelanggan, dan perkembangan persahabatan dengan penyedia
layanan (Berry,1995; Gremler dan Gwinner,2000).
3. Special Treatment
Pada akhirnya, konsumen bisa mencapai perlakuan khusus ( special treatment ) manfaat
dari hubungan lama, seperti ekonomi atau kustomisasi manfaat dari penyedia layanan lain
yang gagal berdasarkan penelaahan literature sekitarnya tentang manfaat relational.
2.1.9 Definisi Word Of Mouth
Menurut Hasan ( 2010, p32 ) Word of Mouth adalah upaya untuk memberikan alasan agar
orang berbicara tentang merek, produk maupun jasa dan membuat berlangsungnya pembicaraan
itu lebih mudah. Perusahaan memicu minat konsumen dengan cara menyebabkan konsumen
berbagi pengalaman dengan orang lain. Agar prosesnya dapat berjalan dengan sempurna
marketer perlu mencari orang-orang yang sangat terkesan dan sangat puas atau bahagia karena
produk, atau jasa yang ia terima, orang semacam ini akan menjadi rekomender yang besar
pengaruhnya terhadap orang lain.
Pelanggan yang telah memiliki pengalaman unik tentang produk, jasa dan merek dari
perusahaan tertentu ini, cenderung akan memasukkan produk, jasa dan merek itu kedalam daftar
percakapan. Mereka secara sadar atau tanpa sadar mengungkapkannya kepada orang lain secara
lisan ( word of mouth ) dalam berbagai kesempatan.
Word of Mouth juga dikenal sebagai alat yang kuat untuk memasarkan atau
mempromosikan produk atau perusahaan tanpa biaya ataupun biayanya sangat kecil. Word of
Mouth merupakan kekuatan yang paling kuat dalam pasar, dan marketing yang paling murah
serta efektif yang dapat digunakan didunia bisnis.
Dari berbagai kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth pada dasarnya
adalah pesan tentang produk atau jasa perusahaan , ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam
bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal
lainnya yang disarankan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada oranglain.
Berdasarkan pendapat Hasan ( 2010, p264 ), Word of Mouth terdiri atas dua jenis yaitu :
- Organis Word of Mouth
Terjadi ketika seseorang konsumen merasa sangat puas dengan kinerja dari produk
ataupun layanan sehingga berkeinginan untuk berbagi pengalaman dan informasi kepada
keluarga dan teman-temannya. Ini menandakan pentingnya kepuasan pelanggan (
customer satisfaction ).
- Amplified Word of Mouth
Pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orangorang untuk berbicara.
Beberapa hal yang membuat WOM menjadi sangat penting saat ini adalah ( dalam :
http://nustaffsite.gunadarma.ac.id/blog/titi_n/2008/07/19/word-of-mouth-marketing/ ) :
1. Noise. Hal ini merujuk pada kenyataan bahwa konsumen saat ini sulit menentukan pilihan
karena banyaknya iklan yang dilihat melalui media setiap hari. konsumen menjadi bingung
dalam menentukan satu pilihan produk yang diinginkan. Sehingga mereka lebih tertarik untuk
mendengarkan rekomendasi produk dari orang -orang lain atau sekelompok teman.
2. Skepticism. Dalam konteks ini , konsumen pada umumnya meragukan ( skeptis) terhadap
kebenaran dari informasi yang diterimanya.Hal ini terjadi karena konsumen pernah mengalami
suatu kekecewaan terhadap suatu produk tertentu.Kemudian konsumen tersebut mencoba
berpaling ke produk yang lain dengan mencari informasi melalui sekelompok teman tentang
beberapa produk yang direkomendasikan sesuai yang mereka butuhkan.
3. Connectivity. Konsumen selalu melakukan interaksi dan berkomunikasi satu sama lain hampir
setiap hari dan akhirnya saling berkomentar tentang suatu pengalaman-pengalaman mereka
terhadap penggunaan suatu produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa hal tersebut, perlunya influencer yang mampu mempengaruhi konsumen
dalam pemilihan suatu produk.Melalui influencer inilah , WOM diarapkan dapat dilakukan
secara efektif.
2.1.10 Indikator dari Word Of Mouth
Kinard dan Capella, (2006) "Relationship marketing: the influence of consumer
involvement on perceived service benefits", Journal of Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6, pp.359
– 368 pada penelitiannya mengukur Word Of Mouth dengan indicator sebagai berikut :
- Would recommend to someone who seeks my advice
- Say positive things about this to others
- Recommend this to others
- Told others about positive experiences with this
2.1.11 Pengertian Jaminan Sosial Tenaga Kerja
Jaminan sosial tenaga kerja pada hakekatnya merupakan program public yang
memberikan perlindungan bagi tenaga kerja dalam menghadapi resiko-resiko sosial ekonomi
tertentu. Unsur-unsur utama dalam pengertian ini menyangkut :
1. Program Publik
Jaminan sosial merupakan program public yaitu program yang memberikan hak dan
kewajiban secara pasti ( compulsory ) bagi pengusaha dan tenaga kerja berdasarkan
Undang-Undang No. 3 Tahun 1992. Hak yang diberikan berupa santunan tunai dan
pelayanan medis bagi tenaga kerja dan keluarganya, sedang kewajibannya berupa
kepesertaan dan pembiayaan dalam program ini.
2. Perlindungan
Jaminan sosial memberikan perlindungan yang sifatnya dasar dengan maksud untuk
menjaga harkat dan martabat manusia jika mengalami resiko-resiko sosial ekonomi
dengan pembiayaan yang dapat dijangkau oleh setiap pengusaha dan tenaga kerja sendiri.
3. Resiko sosial ekonomi
Resiko-resiko yang ditanggulangi terbatas pada peristiwa-peristiwa kecelakaan, sakit,
hamil, bersalin, cacad, hari tua dan meninggal dunia yang mengakibatkan berkurangnya
atau terputusnya pengahsilan tenaga kerja dan / atau membutuhkan perawatan medis.
2.1.12 Penelitian Terdahulu
2.1.12.1 Service Characteristics dengan Relational Benefits
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kinard dan Capella, (2006) "Relationship
marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits", Journal of
Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6, pp.359 – 368 mengatakan bahwa “H1a and H1b testing was
instituted using MANOVA, with composite mean scores for each benefit type serving as
dependent variables and service type as the independent variable. The means for each benefit set
for both service types are listed in Table II. The F tests and related p-values in Table II support
H1a and H1b, confirming that consumers engaged in a high contact (i.e. face-to-face
interaction), customized service perceive greater relational benefits than do consumers engaged
in a standardized, moderate contact service. This also confirms earlier work by Gwinner et al.
(1998) that confidence benefits are perceived to be the most important to consumers, and that
perceived social (F ¼ 68:49) and special treatment (F ¼ 18:83) benefits vary dramatically
according to service type”.
H1a dan H1b pengujian dilembagakan menggunakan MANOVA, dengan komposit ratarata skor untuk setiap jenis manfaat yang berfungsi sebagai tergantung variabel dan jenis layanan
sebagai independen variabel. Cara untuk setiap set manfaat untuk kedua jenis layanan tercantum
dalam Tabel II. Pengujian F dan terkait hal-nilai dalam Tabe lII dukungan H1a dan H1b,
membenarkan bahwa konsumen terlibat dalam kontak tinggi (yaitu tatap muka interaksi),
disesuaikan layanan merasakan manfaat relasional yang lebih besar daripada konsumen terlibat
dalam pelayanan, kontak standar moderat. Ini juga menegaskan karya sebelumnya oleh Gwinner
et al. (1998) bahwa manfaat kepercayaan dianggap sebagai yang paling penting untuk konsumen,
dan yang dirasakan sosial (F ¼ 68:49) dan khusus perlakuan (F ¼ 18:83) manfaat bervariasi
secara dramatis sesuai dengan jenis layanan.
H1a : Services requiring greater (less) face-to-face personal interaction are more (less) likely to
exhibit relational benefits to consumers.
H1b : Service providers that offer a more (less) customized service are more (less) likely to
exhibit relational benefits to consumers
2.1.12.2 Relational Benefits terhadap Word of Mouth
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kinard dan Capella, (2006) "Relationship
marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits", Journal of
Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6, pp.359 – 368 mengatakan bahwa pentingnya manfaat
hubungan dalam perusahaan jasa sehingga dapat menghasilkan pengaruh positif terhadap
loyalitas, Word of Mouth ,dan tingkat kepuasan.
2.1.12.3 Relational Benefits terhadap Word of Mouth ( 2 )
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Dimitriadis, (2010) "Testing perceived
relational benefits as satisfaction and behavioral outcomes drivers", International Journal of
Bank Marketing, Vol. 28 Iss: 4, pp.297 – 313 mengatakan bahwa Makalah ini bertujuan untuk
menyelidiki berbagai jenis manfaat relasional yang dirasakan dalam hubungan pelanggan bank
ritel. Lebih lanjut berusaha untuk menilai pengaruh manfaat hubungan pada tiga hasil perilaku,
Word of Mouth, niat untuk melanjutkan hubungan dan lintas-beli ( pembelian ).
2.2 Kerangka Pemikiran
Relational Benefits ( Y ) :
Service Characteristics ( X ):
- Confidence
- Social
- Special Treatment
- Intangibility
- Heterogeneity
- Inseparability
- Perishability
Word of Mouth ( Z ) :
- Would recommend to someone who seeks my advice
- Say positive things about this to others
- Recommend this to others
- Told others about positive experiences with this
- Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh Service Characteristics terhadap
Relational Benefits pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I.
- Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Relational Benefits terhadap Word of
Mouth pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I.
- Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Service Characteristics terhadap Word
of Mouth pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I.
Sumber :
Penulis
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Keterangan : Dari gambar kerangka pemikiran diatas, dapat disimpulkan bahwa variable Service
Characteristics dengan dimensinya adalah Intangibility, Heterogeneity, Inseparablity,dan
Perishability mempunyai kaitan dengan Relational Benefit dengan dimensinya adalah :
Confidence, Social and Special Treatments. Dan memberikan dampak terhadap Word of Mouth
dengan dimensinya adalah : Would Recommend to someone who seeks my advice, Say positive
things about this to others , Recommend this to others
dan
Told others about positive
experiences with this.
2.3 Hipotesis
Definisi
Hipotesis
(
dalam
:
http://lenterakecil.com/pengertian-hipotesis-dalam-
penelitian/ )Hipotesa berasal dari penggalan kata ”hypo” yang artinya ”di bawah” dan “thesa”
yang artinya ”kebenaran”, jadi hipotesa yang kemudian cara menulisnya disesuaikan dengan
ejaan Bahasa Indonesia menjadi hipotesa dan berkembangan menjadi Hipotesa. Pengertian
Hipotesa menurut Sutrisno Hadi adalah tentang pemecahan masalah. Sering kali peneliti tidak
dapat memecahkan permasalahannya hanya dengan sekali jalan. Permasalahan itu akan
diselesaikan segi demi segi dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk tiap-tiap segi,
dan mencari jawaban melalui penelitian yang dilakukan.
Dari kedua pernyataan tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis adalah
suatu dugaan yang perlu diketahui kebenarannya yang berarti dugaan itu mungkin benar
mungkin salah.
Ha : Terdapat Pengaruh atau hubungan antar variabel
Ho : Tidak terdapat pengaruh atau hubungan antar variable
Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang ada adalah sebagai
berikut :
Tujuan Pertama :
T-1 : Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Service Characteristics terhadap Relational
Benefits pada peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ha : Ada pengaruh Service Characteristics terhadap Relational Benefits pada peserta PT
Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ho : Tidak ada pengaruh Service Characteristisc terhadap Relational Benefits pada peserta PT
Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Tujuan Kedua :
T-2 : Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Relational Benefits terhadap Word of Mouth pada
peserta PT Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.
Ha : Ada pengaruh Relational Benefits terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek (
Persero ) cabang Tangerang I.
Ho : Tidak ada pengaruh Relational Benefits terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek
( Persero ) cabang Tangerang I.
Tujuan Ketiga :
T-3 : Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Service Characteristics terhadap Word of Mouth
pada peserta Jamsostek Kantor Cabang Tangerang I ?
Ha : Ada pengaruh Service Characteristics terhadap Word of Mouth pada peserta PT Jamsostek (
Persero ) cabang Tangerang I.
Ho : Tidak ada pengaruh Service Characteristisc terhadap Word of Mouth pada peserta PT
Jamsostek ( Persero ) cabang Tangerang I.