customer relationship management (crm) dan pengaruhnya

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN
PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
KLINIK KECANTIKAN METAMORF SIDOARJO
Anindya Gita Rachmawati dan Suhartuti
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
ABSTRAKSI
Klinik Kecantikan Metamorf merupakan salah satu klinik kecantikan yang
berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan perawatan kecantikan mulai dari
rambut, wajah dan badan. Penelitian ini dilakukan di klinik kecantikan metamorf
cabang Sidoarjo yaitu di Jl. Pondok Jati AI-19, Sidoarjo yang merupakan cabang
pertama kali dibuka dan telah memiliki banyak pelanggan baik dari masyarakat
sekitar klinik maupun dari wilayah yang lebih jauh. Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan pengelola klinik tersebut pada tahun kedua setelah pembukaan
omset dari klinik ini bisa mencapai diatas 200jt per bulan, akan tetapi beliau
mengatakan pada beberapa tahun belakangan ini omset tidak menunjukan kenaikan
yang signifikan dan cenderung fluktuatif. Berdasarkan pantauan peneliti dilapangan
klinik kecantikan metamorf Sidoarjo masih kurang dalam mengelola hubungan
dengan pelanggan Oleh sebab itu maka dalam upaya menciptakan loyalitas
pelanggan yang tinggi maka perlu melakukan manajemen hubungan pelanggan
yang baik agar pelanggan yang ada tidak beralih ke klinik kecantikan lainnya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap
Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan Metamorf Sidoarjo.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan
menyebarkan kuesioner kepada 70 responden dengan menggunakan teknik
Purposive Sampling. Teknik analisis yang dipergunakan adalah Partial Least
Square [PLS] untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis.
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa faktor
Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif terhadap faktor
Loyalitas Pelanggan dapat diterima atau signifikan (positif). Artinya, model
konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori hampir sepenuhnya
didukung oleh fakta.
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM)
banyak klinik- klinik kecantikan yang
menawarkan produk atau jasanya
untuk
memenuhi
kebutuhan
masyarakat
akan
perawatan
kecantikan. Penampilan merupakan
hal yang sangat penting bagi sebagian
orang. Penampilan yang baik dan
menarik ditunjang dari berbagai
macam hal, diantaranya adalah
PENDAHULUAN
Sejalan
dengan
perkembangan ekonomi, teknologi
dan budaya di era modern ini,
perawatan kecantikan telah menjadi
kebutuhan yang dianggap penting
bagi sebagian masyarakat khususnya
untuk kaum wanita. Fenomena
tersebut mendukung munculnya
75
bagaimana fashion serta cara
merawat tubuh mereka. Dalam hal
merawat tubuh, kesehatan kulit wajah
dan tubuh merupakan fokus utama
yang biasanya mereka pikirkan.
Dengan memiliki kulit yang sehat,
maka mereka akan terlihat lebih
cantik dan menarik.
Klinik Kecantikan Metamorf
merupakan
salah
satu
klinik
kecantikan yang berusaha memenuhi
kebutuhan konsumen akan perawatan
kecantikan mulai dari rambut, wajah
dan badan. Berawal pada tanggal 9
September 2009, Bp. Budi Santoso
dan Ibu. dr. Listia Indahwati
mendirikan
Klinik
Kecantikan
Metamorf di di Jl.Pondok Jati AI-19
Sidoarjo yang sekarang sudah
berkembang menjadi 5 Klinik
Kecantikan Metamorf dibeberapa
kota di Indonesia. Klinik ini memiliki
visi dan misi yaitu Visi : Menjadi
Perusahaan yang terbaik memberikan
perawatan kecantikan wajah & tubuh,
luar dan dalam secara menyeluruh
sehingga tampil cantik dan sehat.
Sedangkan misinya: memberikan
pelayanan yang ramah, profesional,
dan sepenuh hati bagi setiap
pelanggan melalui tangan-tangan
yang ahli dibidangnya, memberikan
product-product
yang
terjamin
kualitas dan terbaik dikelasnya, dan
kami
akan
selalu
berusaha
mengembangkan pelayanan kami
baik
fasilitas,
keahlian,
dan
product.Berdasarkan latar belakang
masalah di atas maka dapat
disampaikan
rumusan
masalah
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah Customer Relationship
Management (CRM) berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan
Klinik Kecantikan Metamorf
Sidoarjo?
LANDASAN TEORI
Pengertian Customer Relationship
Management (CRM)
Menurut kotler dan keller
(2006, p144), CRM adalah “Process
of managing detailed information
about individual customer dan
carefully managing all customer
“Touch point” to maximize customer
loyalty. A customer touch point is any
occasion on which a customer
encounters the brand and productfrom actual experience to personal or
mass communications to casual
observation.”
Menurut Dyche (2002, p.4),
“Customer Relationship Management
is the infrastructure that enables the
delineation of and increase in
customer value and the correct means
by which to motivate valuabe
customers to remain loyal – indedd, o
buy again.”
Loyalitas Pelanggan dalam
penelitian ini diartikan sebagai
perilaku pembelian dari seseorang
yang memiliki spesifikasi tertentu
mengenai produk yang akan dibeli
dan dari siapa. Loyalitas juga
dinyatakan dengan pembelian yang
dilakukan secara berulang kali dan
mengharuskan pembelian terjadi
tidak kurang dari dua kali. Variabel
ini akan diukur melalui indikator,
dalam
jurnal Wisdha Ratih
Trisnawati W. 2014 (Sugiyono,
2007:2)
1) Pelanggan ingin menggunakan
produk perusahaan lagi (repeat
purchase)
2) Pelanggan telah menggunakan
produk
perusahaan
secara
berulang-ulang (retention)
3) Pelanggan
akan
merekomendasikan perusahaan ke
orang di sekitarnya (referrals)
76
repeat customer. Biaya yang
dibutuhkan
untuk
menarik
pelanggan cenderung lebih mahal
dibandingkan mempertahankan
pelanggan lama.
b. Kepuasan
dan
loyalitas
pelanggan. Adanya dukungan dan
kepercayaan pelanggan menjadi
salah satu sumber kekuatan dalam
mempengaruhi daya survival
perusahaan.
c. Gethock tular positif, berdasarkan
konsep
loyalitas,
dimana
pelanggan yang puas dan loyal
terhadap produk/jasa perusahaan
sangat berharga bagi perusahaan
dan berpotensi menyebarluaskan
pengalaman positif kepada orang
lain.
d. Perusahaan berusaha menjalin
relasi
dengan
pelanggan
tujuannya untuk mendapatkan
laba melalui penjualan produk
dan jasa. Dalam Tjiptono (2007)
menyatakan bahwa dampak
terbesar program CRM adalah
pada terciptanya pelanggan yang
loyal dan peningkatan brand
salience, yang dapat berkontribusi
pada peningkatan share-of market
dan share-of customer.
Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap
Loyalitas Pelanggan
Perusahaan harus mampu
untuk melakukan pelayanan yang
terbaik
kepada
pelanggannya.
Perusahaan harus mampu untuk
memahami apa yang diinginkan
konsumen sehingga konsumen tahu
dan bisa menilai dari apa yang kita
jual.
Customer
Relationship
Management adalah alat bantu dalam
berkomunikasi, pelanggan pada
dasarnya ingin diperlakukan secara
berbeda, karena pelayanan yang
memuaskan
akan
membuat
konsumen menjadi loyal. Menurut
menurut Kotler (2005;86) adalah
menghasilkan ekuitas pelanggan
(customer equity) yang tinggi.
Dimana ekuitas pelanggan adalah
total nilai seumur hidup semua
pelanggan
perusahaan
yang
didiskontokan, yang jelas semakin
setia pelanggan, semaki tinggi ekuitas
pelanggan.
Dalam
penerapannya
Customer Relationship Management
(CRM) memiliki beberapa tujuan
menurut Lukas (2001), diantaranya :
1) Mendapatkan pelanggan.
2) Mengetahui pelanggan
3) Mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan.
4) Mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan.
5) Merubah pelanggan yang belum
menguntungkan menjdi
menguntungkan.
Penerapan CRM menjanjikan
sejumlah manfaat utama, seperti
cost
effectiveness,
loyalitas
pelanggan,
kualitas
pelayanan,
profitabilitas (Tjiptono, 2007).
a. Efisiensi biaya dalam melayani
Indikator Customer Relatioinship
Management (CRM)
Customer
Relationship
Management dalam penelitian ini
merupakan roses membangun dan
mempertahankan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan
pelanggan
melalui
penyediaan
pelayanan
yang
bernilai
dan
memuaskan mereka. Variabel ini
akan diukur melalui indikator, dalam
jurnal Wisdha Ratih Trisnawati W.
2014 (Kotler dan Keller,2007:35)
1) Identify
(mengidentifikasi
77
pelanggan)
Yaitu melakukan indentifikasi
terhadap pelanggan seperti
mengelola database, member
kartu member, dan lain-lain
2) Acquire
(mengakuisisi
pelanggan)
Yaitu memberikan semua
informasi kepada pelanggan,
melayani dengan ramah dan
sopan, menginformasikan promo
melalui pesan singkat
3) Retain
(mempertahankan
pelanggan)
Yaitu upaya mempertahankan
pelanggan yang ada dengan
melakukan pemberian reward,
pemberian discount, dan lain-lain
4) Develop
(mengembangkan
pelanggan)
Yaitu upaya memberikan
kemudahan kepada pelanggan
tanpa harus datang ke klinik
seperti adanya website, nomor
telepon customer care, dan lainlain
Kerangka Konseptual
Customer
Relationshi
p
Managemen
METODE PENELITIAN
Definisi operasional dan
pengukuran
variabel
berisi
pernyataan tentang pengoperasiaan
atau pendefinisian konsep penelitian
termasuk penetapan cara dan satuan
pengukuran variabelnya, adalah
sebagai berikut:
1) Identify
(mengidentifikasi
pelanggan) [X1.1]
Yaitu melakukan indentifikasi
terhadap
pelanggan
klinik
kecantikan metamorf di sidoarjo
seperti
mengelola
database,
member kartu member, dan lainlain
2) Acquire
(mengakuisisi
pelanggan) [X1.2]
Yaitu
memberikan
semua
informasi kepada pelanggan
klinik kecantikan metamorf di
sidoarjo, melayani dengan ramah
dan sopan, menginformasikan
promo melalui pesan singkat
3) Retain
(mempertahankan
pelanggan) [X1.3]
Yaitu upaya mempertahankan
pelanggan klinik kecantikan
metamorf di sidoarjo yang ada
dengan melakukan pemberian
reward, pemberian discount, dan
lain-lain
4) Develop
(mengembangkan
pelanggan) [X1.4]
Yaitu
upaya
memberikan
kemudahan kepada pelanggan
klinik kecantikan metamorf di
sidoarjo tanpa harus datang ke
klinik seperti adanya website,
nomor telepon customer care, dan
lain-lain
Loyalitas Pelanggan dalam
penelitian ini diartikan sebagai
perilaku pembelian dari seseorang
yang memiliki spesifikasi tertentu
mengenai produk yang akan dibeli
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Hipotesis
Hipotesis pada dasarnya
adalah kesimpulan atau dugaan
sementara
atas
permasalahan
berdasarkan kerangka pemikiran
yang dilandasi oleh teori. Adapun
hipotesis untuk penelitian ini adalah :
Diduga customer relationship
management (CRM) berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan
Klinik
Kecantikan
Metamorf
Sidoarjo?
78
dan dari siapa. Loyalitas juga
dinyatakan dengan pembelian yang
dilakukan secara berulang kali dan
mengharuskan pembelian terjadi
tidak kurang dari dua kali. Variabel
ini akan diukur melalui indicator
(Wisdha Ratih Trisnawati Wijayanti
2014) :
1) Pelanggan ingin menggunakan
produk perusahaan lagi (repeat
purchase)
2) Pelanggan telah menggunakan
produk
perusahaan
secara
berulang-ulang (retention)
3) Pelanggan
akan
merekomendasikan perusahaan
ke orang di sekitarnya (referrals)
outlier multivariate (antar variabel)
perlu dilakukan sebab walaupun data
yang dianalisis menunjukkan tidak
ada outliers pada tingkat univariate,
tetapi observasi itu dapat menjadi
outliers
bila
sudah
saling
dikombinasikan.
Jarak
antara
Mahalanobis
untuk
tiap-tiap
observasi dapat dihitung dan akan
menunjukkan sebuah observasi dari
rata-rata semua variabel dalam
sebuah ruang multidimensional
(Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel,
1996).
Uji
terhadap
outliers
multivariate
dilakukan
dengan
menggunakan jarak Mahalanobis
pada tingkat p < 1%. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan
menggunakan χ² (chi kuadrat) pada
derajat bebas sebesar jumlah variabel
yang digunakan dalam penelitian ini.
Terdapat
outlier
apabila
Mahal. Distance Maximum > Prob. &
Jumlah variabel [=CHIINV(0,001;6) :
dicari melalui Excel] = 24.32189.
Hasil uji outlier tampak pada tabel
berikut:
HASIL PENELITIAN
Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau
data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari
observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim
untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi atau multivariat
(Hair, 1998). Evaluasi terhadap
Tabel 1 : Outlier Data
Predicted Value
Std. Predicted Value
Standard Error of Predicted
Value
Adjusted Predicted Value
Residual
Std. Residual
Stud. Residual
Deleted Residual
Stud. Deleted Residual
Mahal. Distance
Cook's Distance
Centered Leverage Value
a. Dependent Variable: Resp
Sumber: data diolah (Lampiran)
Residuals Statisticsa
Minimum
Maximum
Mean Std. Deviation
16.8369
49.2096 35.5000
6.06691
-3.076
2.260
.000
1.000
2.758
15.288
15.1590
-43.08943
-2.120
-2.242
-48.19685
-2.318
.284
.000
.004
79
N
70
70
5.823
2.743
70
51.4357 35.8679
34.63010 .00000
1.703
.000
1.752
-.007
36.63612 -.36793
1.782
-.008
38.035
5.914
.128
.016
.551
.086
6.23438
19.42574
.956
1.000
21.44143
1.009
7.605
.027
.110
70
70
70
70
70
70
70
70
70
Nilai
Mahal.
Distance
Maximum 0.284 yang lebih KECIL
dari 24,32189 Berarti tidak terdapat
outlier pada data tersebut, oleh karena
itu data ini mempunyai kualitas yang
baik dan dapat dilanjutkan untuk
diolah lebih lanjut.
Pengujian Model Pengukuran
(Outter Model).
Langkah selanjutnya adalah
menilai outer model (Measurement
Model) dengan melihat outer loading
factor discriminan validity dan
composite reliability dari konstruk.
1. Outer Loading, Hasil pengujian
pertama
dengan
PLS
ini
menghasilkan outer loading
sebagai berikut:
Tabel 2. Outer loading
Original
Sample (O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR|)
X1 <- Customer Relationship
Management (X)
0.597065
0.585466
0.156331
0.156331
3.819237
X2 <- Customer Relationship
Management (X)
0.896032
0.896504
0.030469
0.030469
29.408245
X3 <- Customer Relationship
Management (X)
0.863958
0.870957
0.033717
0.033717
25.623499
X4 <- Customer Relationship
Management (X)
0.297986
0.298778
0.125843
0.125843
2.367910
Y1 <- Loyalitas Pelanggan (Y)
0.898681
0.903317
0.030334
0.030334
29.625908
Y2 <- Loyalitas Pelanggan (Y)
0.895715
0.900938
0.025442
0.025442
35.205605
Y3 <- Loyalitas Pelanggan (Y)
0.552806
0.542719
0.165307
0.165307
3.344105
Sumber: data diolah (Lampiran)
Indikator Validitas diukur
dari Nilai Factor Loading dari
variable ke indikatornya lebih besar
dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih
besar dari 1,96 (nilai Z pada α = 0,05).
Factor Loading merupakan korelasi
antara indikator dengan variabel, jika
lebih besar dari 0,5 maka korelasi
disebut valid dan jika nilai T-Statistic
lebih besar dari 1,96 maka
korelasinya disebut signifikan.
Berdasarkan pada tabel outer
loading di atas, menujukkan bahwa
indikator X1.1 ,X1.2 Dan X1.3 pada
indikator Customer Relationship
Management
memiliki
factor
loading lebih besar dari 0,50 dan atau
signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari
nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ),
sehingga indikator tersebut adalah
menjadi pengukur/indikator Variabel
Customer
Relationship
Management
Pada variable Loyalitas
Pelanggan
menujukkan
bahwa
indikator Y1, dan Y2 memiliki
factorloading lebih besar dari 0,50
dan atau signifikan (Nilai T-Statistic
lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%)
= 1,645 ), sehingga indikator tersebut
adalah menjadi pengukur / indikator
variable Loyalitas Pelanggan Secara
80
keseluruahn hasil estimasi telah
memenuhi Convergen vailidity dan
validitas baik.
2. Discriminant validity
Discriminant validity pada
indikator refleksif dapat dilihat pada
cross-loading. Cara lain untuk
menilai
discriminat
validity
dilakukan
dengan
cara
membandingkan square root of
average variance extracted (AVE)
untuk setiap variabel dengan nilai
korelasi antara variabel. Model
mempunyai discriminant validity
yang tinggi jika akar AVE untuk
setiap variabel lebih besar dari
korelasi antara konstruk (Ghozali,
2008). Jika nilai akar AVE lebih
tinggi daripada korelasi antar variabel
yang lain, maka dapat dikatakan hasil
ini menunjukkan bahwa discriminant
validity yang tinggi.
yang baik apabila nilai AVE masingmasing konstruk lebih besar dari 0,5.
Hasil pengujian menunjukkan
bahwa nilai AVE untuk konstruk
(variabel) Customer Relationship
Management,Loyalitas
Pelanggan
memiliki nilai lebih besar dari 0,5,
sehingga validitasnya baik.
3. Composite Reliability
Composite reliability adalah
indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya untuk diandalkan. Bila
suatu alat dipakai dua kali untuk
mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten maka alat tersebut reliabel.
Dengan kata lain, reliabilitas
menunjukkan suatu konsistensi alat
pengukur dalam gejala yang sama..
Hasil selengkapnya dapat dilihat pada
tabel berikut.
Tabel 3. Average Variance Extract
(AVE)
Tabel 4 .Reliabilitas Data:
AVE
Customer Relationship
Management (X)
Composite
Reliability
0.498644
Loyalitas Pelanggan
0.638509
(Y)
Sumber: data diolah (Lampiran)
Customer Relationship
Management (X)
0.778520
Loyalitas Pelanggan
(Y)
0.835532
Sumber: data diolah (Lampiran)
Model Pengukuran berikutnya
adalah nilai Avarage Variance
Extracted (AVE) , yaitu nilai
menunjukkan
besarnya
varian
indikator yang dikandung oleh
variabel latennya. Konvergen Nilai
AVE lebih besar 0,5 menunjukkan
kecukupan validitas yang baik bagi
variabel laten.
Pada variabel
indikator reflektif dapat dilihat dari
nilai Avarage variance extracted
(AVE) untuk setiap konstruk
(variabel). Dipersyaratkan model
Reliabilitas konstruk yang
diukur dengan nilai composite
reliability, konstruk reliabel jika nilai
composite reliability di atas 0,70
maka indikator disebut konsisten
dalam mengukur variabel latennya.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa
konstruk (variabel)
Loyalitas
Pelanggan, memiliki nilai composite
reliability lebih besar dari 0,7.
Sehingga reliabelitasnya baik. Untuk
variabel dengan indikator Formatif
yaitu
Customer
Relationship
81
Management
memiliki
nilai
composite reliability lebih besar dari
0,7. Sehingga reliabelitasnya baik.
promo
dan
iklan
keapda
pelanggan/member
2. Klinik Kecantikan Metamorf di
Sidoarjo.
Klinik Kecantikan Metamorf
harus lebih ramah dan sopan
kepada pelanggan/member Klinik
Kecantikan Metamorf di Sidoarjo
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian
dengan menggunakan analisis PLS
untuk menguji pengaruh variabel
Customer Relationship Manangement
(CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan
Klinik
Kecantikan
Metamorf
Sidaorjo, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
“Penerapan
Customer
Relationship Manangement (CRM)
yang baik dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan. Ini berarti
semakin baik penerapan Customer
Relationship Manangement (CRM) di
Klinik
Kecantikan
Metamorf
Sidoarjo maka dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan di Klinik
Kecantikan tersebut”.
DAFTAR PUSTAKA
Anisah, Yuli. 2013. Harga dan
layanan purna jual terhadap
minat membeli tablet PC di
Kota Lhokseumawe. Jurnal
Ekonomi
dan
Bisnis.
Politeknik
Negeri
Lhokseumawe
Chandra, Semuel dan Karina 2013
Ghozali,.Imam. 2006. Structural
Equation Modeling Metode
Alternatif dengan
PLS
(Kedua ed.). Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
SARAN
Sebagai implikasi dari hasil
penelitian ini dapat dikemukakan
beberapa
saran
yang
dapat
dipertimbangkan atau dimanfaatkan
sebagai bahan dalam pengambilan
keputusan,
antara
lain
pihak
manajemen
perusahaan
harus
memperhatikan beberapa hal sebagai
berikut:
1. Dalam hal penerapan Customer
Relationship
Manangement
(CRM) di Klinik Kecantikan
Metamorf maka berdasarkan hasil
penelitian yang dilihat dari
indikator CRM yang paling
dominan membentuk variabel
tersebut
yaitu
indikator
aquire(mengakuisisi pelanggan).
Jadi Klinik Kecantikan Metamorf
harus menginformasikan seperti
Ghozali,.Imam.
2008,
Model
Persamaan
Struktural
Konsep
dan
Aplikasi.
Semarang: Badan Penerbit
UNDIP
Ghozali,.Imam. 2011. Structural
Equation Modeling Metode
Alternatif Dengan Partial
Least Square PLS Edisi 3.
Semarang: Badan Penerbit
UNDIP.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty.
Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip 2000. Manajemen
Pemasaran, Edisi Milenium,
Prehallindo,Jakarta,
82
Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2.
Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip 2005. Manajemen
Pemasaran, Jilid 2, PT
Indeks Gramedia,Jakarta
Kotler, Philip, Gary Amstrong, 2009.
Principles of Marketing.
Pearson/ Prentice Hal
Kotler, Philip 2007. Manajemen
Pemasaran, Edisi 12, Jilid1
,PT.Indeks,Jakarta
Kotler, Philip 2009. Manajemen
Pemasaran.
Jakarta
:
Erlangga
Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsipprinsip Marketing, Edisi
Ketujuh, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta
Lamb,
hair, mc Daniel. 2001.
Pemasaran.
Jakarta:
Salemba Empat
Lukas
Ade.
2001.
Customer
Relationship Management,
CRM Slide Presentation.
Jakarta: Ciptamaya
Mahmud. 2014. Pengaruh desain
produk dan layanan purna
jual terhadap keputusan
konsumen membeli sepeda
motor Yamaha merek New
Vixion
FI
(Full
Injection).Jurnal
Administrasi Niaga
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsipprinsip Pemasaran Jilid 1
dan 2.Edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
Kotler dan Keller, 2007. Manajemen
Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1,
PT.Indeks,.
Jakarta
:
Erlangga.
Peter, J.Paul; Olson, Jerry.C. (2000).
Consumer
Behavior
:
Perilaku Konsumen dan
Strategi
Pemasaran.
Cetakan Pertama Edisi
Bahasa Indonesia. Penerbit
Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip dan Amstrong, Garry.
2008. Prinsip – Prinsip
Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong, Garry.
2004.
Prinsip-Prinsip
Marketing, Edisi Ketujuh,
Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Pramono, Rian. 2012. Analisis
pengaruh harga kompetitif,
desain produk dan layanan
purna jual terhadap minat
beli konsumen sepeda motor
Yamaha (studi kasus pada
masyarakat
di
Kota
Semarang).Jurnal
Pemasaran Vol. 1 No. 1.
Universitas
Diponegoro
Semarang.
Kotler, Philip dan Keller 2012.
Marketing
Management
Edisi 14, Global Edition
Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
2008.
Manajemen
83
Ratih
Hurriyati. 2005. Bauran
Pemasaran dan Loyalitas
Pelanggan, Bandung;
Alfabeta.
Tjiptono, F. (2008). Strategi
Pemasaran. Edisi 3 . Andi,
Yogyakarta. www.topbrandaward.com. Survey Result
tahun 2013, 2014, dan 2015
Schiffman & Kanuk, (2007), Perilaku
Konsumen, dialihbahasakan
oleh Zulkifli Kasip, Edisi
Ketujuh,
Penerbit
PT.
Indexs.
Wisdha Ratih Trisnawati Wijayanti
2014. Pengaruh Kualitas
Layanan dan Manajemen
Hubungan
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian
Administrasi. Bandung :
Alfabeta
Yanita
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk
Penelitian, Cetakan ketujuh.
Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian
Bisnis. Bandung : Alfabeta
84
Widystuti,(2014), Analisis
Pengaruh
Relationship
Marketing
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan,
Surabaya