STRATEGI PEMASARAN UNIT i TESIS STRATEGI PEMASARAN

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C
(Customer, Competitor, Company, Change)
PRIMA RAHMADHANY
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2015
i
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C
(Customer, Competitor, Company, Change)
PRIMA RAHMADHANY
NIM 101314453042
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2015
ii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C
(Customer, Competitor, Company, Change)
TESIS
Untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan
Minat Studi Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan
Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Airlangga
Oleh:
PRIMA RAHMADHANY
NIM 101314453042
UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2015
iii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
PENGESAHAN
Dipertahankan di depan Tim Penguji Tesis
Minat Studi Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan
Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
dan diterima untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar
Magister Kesehatan (M.Kes.)
pada tanggal 3 November 2015
Mengesahkan
Universitas Airlangga
Fakultas kesehatan Masyarakat
Dekan,
Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S.
NIP 195603031987012001
Tim Penguji:
Ketua
: Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS.
Anggota : 1. Widodo J Pudjirahardjo, dr., M.S., M.PH., Dr.PH.
2. Dr. Nyoman Anita Damayanti, drg., M.S.
3. Dr. Windhu Purnomo, dr., M.S.
4. Sutjiati, dr., M.ARS.
iv
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
PERSETUJUAN
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Kesehatan (M.Kes.)
Minat Studi Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan
Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Airlangga
Oleh:
PRIMA RAHMADHANY
NIM 101314453042
Menyetujui,
Surabaya, 3 November 2015
Pembimbing Ketua
Pembimbing
Widodo J.P., dr., M.S., M.PH., Dr.PH. Dr. Nyoman Anita Damayanti, drg., M.S.
NIK 139131793
NIP 196202281989112001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes.
NIP 196502111991032002
v
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:
Nama
: Prima Rahmadhany
NIM
: 101314453042
Program Studi : Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan
Kesehatan
Angkatan
: 2013
Jenjang
: Magister
menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan tesis
saya yang berjudul:
STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH
SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C
(Customer, Competitor, Company, Change)
Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tindakan plagiat, maka saya akan
menerima sanksi yang telah ditetapkan.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surabaya, 3 November 2015
Prima Rahmadhany
vi
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dari-Nya,
penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Strategi Pemasaran Unit
Hemodialisis Rumah Sakit Royal Surabaya Melalui Aspek 4C (Customer,
Competitor, Company, Change)” dalam rangka menyelesaikan pendidikan
magister di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga ini dengan
lancar dan terselesaikan dengan baik.
Penelitian ini bertujuan mencari strategi pemasaran bagi unit hemodialisis
RSRS. Rekomendasi dari peneliti seperti membuat fasilitas penunjang bai
pengantar pasien dan menghitung ulang unit cost merupakan hasil akhir setelah
diadakan survei, Focus Group Discussion dan telaah peneliti menggunakan alat
analisis yaitu Matrix Ansoff.
Penelitian ini tidak akan selesai dengan baik tanpa bantuan dan bimbingan
dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Terima kasih
dan penghargaan terutama penulis sampaikan kepada Yth. Widodo J.P., dr., M.S.,
M.PH., Dr.PH. selaku pembimbing ketua dan Yth. Dr. Nyoman Anita D., drg.,
M.S. selaku pembimbing yang senantiasa memberikan petunjuk dan koreksi serta
saran hingga terwujudnya tesis ini.
Terima kasih dan penghargaan disampaikan pula kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. Moh. Nasich, S.E., M.T., Ak. selaku Rektor Universitas Airlangga
atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk mengikuti dan
menyelesaikan pendidikan program Magister.
2. Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Airlangga.
3. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. selaku Ketua Program Studi
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat.
4. Seluruh jajaran direksi dan staf di RS Royal Surabaya, RSI Jemursari dan
RSAL Dr. Ramelan Surabaya yang memberikan waktu dan kesempatan.
5. Semua dosen di FKM yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang
banyak kepada penulis.
6. Teman-teman seperjuangan MPKPK 2012 yang telah memberikan semangat
dan bantuannya sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya
7. Kedua orang tuaku tercinta, mertua, suamiku tercinta, Alki Andana, dr. dan
“pangeran kecilku” Andaru Surya Pramandana yang senantiasa memberikan
semangat, bantuan, dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Kepada semua pihak yang membantu saya dalam mengikuti pendidikan ini
saya mengucapkan terima kasih. Semoga mendapatkan balasan pahala atas segala
amal yang telah diberikan dan tesis ini berguna bagi penulis maupun pihak lain.
Penulis sadar bahwa penyusunan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang
selanjutnya dapat membangun sekaligus sebagai bahan referensi bagi penulisan
berikutnya.
Surabaya, 3 November 2015
Penulis
vii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SUMMARY
The Hemodialysis Unit Marketing Strategy of Surabaya Royal Hospital by
Means of the 4 C’s Aspects: Customer, Competitor, Company, and Change.
At present the prevalence of chronic renal failure in Indonesia is
increasing. In the United States more than 380,000 patients with chronic renal
failure are undergoing regular hemodialysis. In 2009 the prevalence of patients
with end-stage renal disease in the United States had totaled 1,811 / 1,000,000
population; while the incidence rate of patients with end-stage renal disease in the
same year was 371 / 1,000,000 population.
The results obtained from this study will be used to develop the marketing
strategy in the Hemodialysis Unit based on the 4 C’s, namely, customer,
competitor, company, and change aspects. These four features are interrelated in
planning strategic steps to improve the utilization of the Hemodialysis Unit in
Surabaya Royal Hospital. The problems derived from the study based on the 2014
medical record data on Surabaya Royal Hospital were the low utilization of the
Hemodialysis Unit; that is, only 13.5% of the optimal capacity during January to
December 2014.
The characteristics of the patients (customers) with end-stage renal disease
in Surabaya Royal Hospital consisted of demographic factors, namely: patients
age were between 50-60 years, majority of the patients were males, with at least
high school education or equivalent, not working or self-employed, resided 5-10
kilometers from the hospital (geography); selected hemodialysis in Surabaya
Royal Hospital because it is accessible and has good facilities (behavior);
performed hemodialysis ushered by the family (psychographic) and had revenues
between Rp.1,000,000 - Rp.5,000,000 monthly, which qualified the patient as
belonging to the upper middle economy class or above.
The Haemodialysis Unit competitor condition as seen in terms of tariffs:
the entire hemodialysis patients in Surabaya Royal Hospital were participants of
the Social Security Administrator (BPJS); types of services: a large number of
patients required blood transfusion and laboratory tests that were not routinely
given, the length of hemodialysis services were given optimally 4-5 hours; the
number of nephrologists in Surabaya Royal Hospital were still inadequate so that
the references were given by specialists in internal medicine; to a certain extent
the promotions were effective since the billboards were posted at the gateway of
Surabaya Royal Hospital and leaflets were distributed to the public.
When viewing the condition of the company from the soft technology
aspect, improvement of the administrative systems is required, namely, by setting
up a special registration booth in the Hemodialysis Unit of the hospital. While, in
terms of hard technology, there is pain due to the installation of AV Shunt in
double lumen that can be overcome with palliative therapy, and there is noise due
to the limited water RO. The promptness of the machine is reliable and the human
resources in the Hemodialysis Unit are quite sociable, somewhat understanding
and provide clear information about the proceedings for patients despite the
viii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
inadequate number of nurses. Hence, in the absence of a nurse the duty will be
taken over by the head of the hemodialysis installation.
In terms of external policy, the change factor conducted by Surabaya
Royal Hospital is to be ready to receive the Social Security Administrator (BPJS)
patients; but by making a recount which is related to the unit cost of the
hemodialysis services. As for the internal policy, Surabaya Royal Hospital
attempts to retain and increase the quality of the current services by accepting the
Social Security Administrator (BPJS) inpatients but then again by imposing
additional costs when the highest limit of expenses of the Indonesia Case Base
Groups (INA CBG’S) of the patient is insufficient.
Based on the survey results in the three research hospitals, the researcher
had conducted focus group discussions with the management of Surabaya Royal
Hospital. Through the segmenting, targeting and positioning framework of
thinking, the researcher and the management of the hospital analyzed the results
of the 4 C’s until a tag line is reached, namely, “Hemodialysis Unit of Surabaya
Royal Hospital is the first choice of safety and comfort for the Social Security
Administrator (BPJS) patients”. After analyzing by way of segmenting, targeting
and positioning, the resulting agreement is that the instrument used to obtain the
grand strategy is by the Ansoff Matrix.
ix
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRACT
The prevalence of chronic kidney disease is increasing. Based on the 2009
survey conducted by the Indonesian Society of Nephrology (PERNEFRI), the
prevalence of patients with end-stage renal disease in Indonesia was 12.5%.
Unfortunately, the utilization of the Hemodialysis Unit in Surabaya Royal
Hospital was only 13.5% of the optimal capacity from January to December 2014.
Due to the low utilization of this unit, the management considers the need to
improve the marketing strategies in order to give the maximum contribution to the
hospital. The objective of this study is to find a marketing strategy for the
Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital.
This is an analytic observational study; the data collection was obtained by
cross sectional. Purposive sampling method was used in this study. The research
was conducted in three hospitals, namely, Surabaya Royal Hospital, Jemursari
Islamic Hospital and Dr. Ramelan Naval Hospital Surabaya. The results of the
study were the analysis of marketing strategy based on the 4 C’s aspects in the
Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital. There was customer aspect, that
is, the characteristics of patients using the hemodialysis; the other two hospitals as
competitors; the company was the condition of Surabaya Royal Hospital; and
changes in the internal and external policies of the hospital. After obtaining data
from the three hospitals, the researcher collected the aspirations from Surabaya
Royal Hospital management by way of focus group discussion. A tag line was
created from the discussion on segmenting, targeting and positioning, namely,
“Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital is the first choice of safety and
comfort for the Social Security Administrator (BPJS) patients”. The conclusion of
this study is that the grand strategy for the Hemodialysis Unit based on Ansoff
Matrix is the market development which is a meeting between the Hemodialysis
Unit as the current product and the members of the Social Security Administrator
(BPJS) as the new market.
Keywords: Hemodialysis, the 4 C’s, Marketing Strategy, Ansoff Matrix
x
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN ................................................................................................... i
SAMPUL DALAM ................................................................................................. ii
HALAMAN PRASYARAT GELAR .................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iv
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ v
PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS .................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
SUMMARY ........................................................................................................... viii
ABSTRACT .............................................................................................................. x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ........................... xix
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar belakang ................................................................................. 1
1.2 Kajian masalah....................................................................... ....... 10
1.3 Rumusan masalah.......................................................................... 22
1.4 Tujuan penelitian ........................................................................... 23
1.4.1 Tujuan umum ....................................................................... 23
1.4.2 Tujuan khusus ...................................................................... 23
1.5 Manfaat penelitian ......................................................................... 24
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 25
2.1 Rumah Sakit ................................................................................. 25
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ....................................................... 25
2.1.2 Fungsi Rumah Sakit ............................................................. 25
2.2 Hemodialisis.................................................................................. 26
2.2.1 Indikasi medis hemodialisis ................................................. 27
2.2.2 Indikasi keberhasilan hemodialisis ...................................... 28
2.2.3 Peralatan hemodialisis.......................................................... 28
2.2.4 Proses hemodialisis .............................................................. 31
2.3 Pelayanan kesehatan...................................................................... 31
2.3.1 Determinan pemanfaatan pelayanan kesehatan ................... 32
2.3.2 Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan ........................... 32
2.3.3 Harapan pelanggan ............................................................... 33
2.3.4 Penilaian pelanggan ............................................................ 36
2.3.5 Persepsi konsumen ............................................................... 37
2.4 Pemasaran ..................................................................................... 38
2.4.1 Pengertian pemasaran........................................................... 38
2.4.2 Manajemen pemasaran ......................................................... 38
xi
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
2.4.3 Ruang lingkup kajian pemasaran ......................................... 39
2.4.4 Konsep inti pemasaran ......................................................... 42
2.4.5 4C pemasaran ....................................................................... 45
2.4.6 Strategi pemasaran...................................................... ......... 59
2.5 Matriks Ansoff............................................................................... 69
2.5.1 Pengertian ............................................................................. 69
2.5.2 Manfaat dan Kegunaan ......................................................... 70
2.5.3 Kelebihan dan Kekurangan .................................................. 71
2.5.4 Strategi Matriks Ansoff ........................................................ 72
2.5.5 Perkembangan Strategi Matriks Ansoff ............................... 75
2.5.6 Kerangka Konseptual dan kerangka Operasional................. 76
2.6 Focus Group Discussion (FGD) .................................................... 81
2.6.1 Definisi Focus Group Discussion (FGD) ............................. 81
2.6.2 Pemeran dalam FGD ............................................................ 82
2.6.3 Pelaksanaan FGD ................................................................. 83
2.6.4 Laporan FGD ........................................................................ 84
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ....... 86
3.1 Kerangka konseptual penelitian .................................................... 86
3.2 Penjelasan kerangka konseptual .................................................... 87
BAB 4 METODE PENELITIAN ....................................................................... 90
4.1 Jenis dan rancang bangun penelitian ............................................. 90
4.2 Lokasi penelitian dan waktu penelitian ......................................... 90
4.3 Populasi dan sampel ...................................................................... 90
4.4 Instrumen penelitian ...................................................................... 93
4.5 Kerangka operasional .................................................................... 93
4.6 Variabel dan definisi operasional variabel penelitian ................... 95
4.7 Tehnik dan prosedur pengumpulan data ..................................... 103
4.8 Pengolahan dan analisis data ....................................................... 103
BAB 5 HASIL DAN ANALISIS DATA ......................................................... 108
5.1 Profil Rumah Sakit Royal Surabaya ........................................... 109
5.2 Karakteristik Pasien ESRD (Costumer) ...................................... 110
5.3 Kondisi Pesaing (Competitor) Unit Hemodialisis....................... 117
5.4 Kondisi Perusahaan (Company) di Unit Hemodialisis................ 121
5.5 Perubahan (Change) Terkait Pelayanan Hemodialisis................ 127
5.6 Hasil Penelitian Responden Manajemen RSRS .......................... 130
5.7 Isu Strategis Unit Hemodialisis Rumah Sakit Royal
Surabaya............................................................................. ......... 139
5.8 Hasil Focus Group Discusion (FGD)…………………..…........154
5.9 Strategi Pemasaran Unit Hemodialisis RSRS……………..........163
BAB 6 PEMBAHASAN .................................................................................. 168
6.1 Karakteristik Pasien ESRD ......................................................... 168
6.2 Kondisi Pesaing (Competitor) ..................................................... 174
xii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
6.3 Kondisi Perusahaan (Company) .................................................. 177
6.4 Faktor Perubahan (Change) ........................................................ 179
6.5 Strategi Pemasaran STP .............................................................. 183
6.6 Strategi Pemasaran (Matrix Ansoff) ........................................... 194
6.7 Rekomendasi ............................................................................... 199
BAB 7 PENUTUP ............................................................................................ 202
7.1 Kesimpulan ................................................................................. 202
7.2 Saran ............................................................................................ 204
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 207
LAMPIRAN ........................................................................................................ 211
xiii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul Tabel
1.1
Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan cara
bayar Periode Juni 2012 sampai Desember 2014
Jumlah kunjungan hemodialisis di RSRS Periode Januari
sampai Desember Tahun 2014
Jumlah kunjungan hemodialisis di RSRS Berdasarkan cara
bayar Periode November 2013 sampai Desember 2014
Jumlah pasien gagal ginjal berdasarkan cara masuk
periode bulan Juni 2012 sampai dengan bulan Desember
2014 di RSRS
Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan asal
rujukan periode Juni 2012 Sampai Desember 2014
Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan tindak
lanjut periode Juni 2012 Sampai dengan bulan Desember
2014
Definisi Operasional
Umur responden pasien hemodialisis di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Jenis kelamin pasien hemodialisis di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pendidikan terakhir responden pasien hemodialisis di
Rumah Sakit penelitian tahun 2015
Pekerjaan responden pasien hemodialisis di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Jarak tempat tinggal pasien hemodilaisis ke Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pendapatan pasien hemodialisis dalam satu bulan pada
tahun 2015
Alasan pasien memilih hemodialisis di Rumah Sakit
terkait tahun 2015
Jenis transportasi pasien hemodialisis menuju ke Rumah
Sakit penelitian tahun 2015
Keluarga pengantar pasien pada saat hemodialisis di
Rumah Sakit penelitian tahun 2015
Kebiasaan pasien kontrol ke dokter spesialis penyakit
dalam sebelum melakukan hemodialisis di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pendapat pasien terhadap pengadaan fasilitas penjemputan
pasien pada pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pengalaman pasien dalam mendapatkan pemeriksaan
penunjang (laboratorium) rutin setelah pelayanan
hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
4.1
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11
5.12
Halaman
3
4
5
6
7
8
96
110
111
111
112
112
113
114
115
115
116
116
118
xiv
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Nomor
5.13
5.14
5.15
5.16
5.17
5.18
5.19
5.20
5.21
5.22
5.23
5.24
5.25
5.26
5.27
5.28
5.29
Judul Tabel
Pengalaman pasien mendapat transfusi darah setelah
hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
Lama waktu yang diperlukan pasien mulai pendaftaran
sampai selesai hemodialisis di Rumah Sakit penelitian
tahun 2015
Tenaga medis pemberi rujukan di Rumah Sakit penelitian
tahun 2015
Media promosi yang digunakan untuk pemberian
informasi keberadaan pelayanan hemodialisis di Rumah
Sakit penelitian tahun 2015
Pengalaman pasien terhadap suara bising yang ditimbulkan
mesin hemodialisis saat pelayanan di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pengalaman pasien terhadap rasa nyeri yang ditimbulkan
oleh mesin hemodialisis ketika terhubung pada double
lumen / av shunt di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
Pendapat pasien terhadap kesiapan mesin hemodialisis
pada saat pelayanan di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
Pengalaman pasien hemodialisis mengenai kesulitan dalam
mengurus administrasi pelayanan di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pendapat pasien tentang sikap tanggap petugas kepada
pasien hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015
Pendapat pasien hemodialisis terhadap kesiapan petugas
melayani tepat pada jam buka pelayanan Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pendapat pasien hemodialisis tentang kejelasan informasi
tindakan yang diberikan petugas di Rumah Sakit penelitian
tahun 2015
Pendapat pasien tentang keramahan petugas di Rumah
Sakit penelitian tahun 2015
Pendapat pasien tentang kesulitan penggunaan asuransi
BPJS untuk pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit
penelitian tahun 2015
Pengetahuan pasien Rumah Sakit penelitian terkait RSRS
sebagai penerima rujukan BPJS untuk pelayanan
hemodialisis tahun 2015
Pengalaman pasien BPJS di Rumah Sakit penelitian
mendapat pelayanan rawat inap setelah hemodialisis tahun
2015
Penambahan biaya apabila pembayaran menggunakan
pihak ketiga atau asuransi di Rumah Sakit penelitian tahun
2015
Tanggapan manajemen RSRS tentang persaingan tarif
hemodialisis dengan Rumah Sakit pesaing tahun 2015
Halaman
118
119
120
121
122
122
123
124
124
125
125
126
127
128
129
129
131
xv
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Nomor
5.30
5.31
5.32
5.33
5.34
5.35
5.36
5.37
5.38
5.39
5.40
5.41
Judul Tabel
Tanggapan manajemen RSRS tentang kelengkapan
pemeriksaan laboratorium sebelum hemodialisis di RSRS
tahun 2015
Tanggapan manajemen RSRS tentang media promosi yang
tepat tahun 2015
Tanggapan manajemen RSRS tentang sistem administrasi
pelayanan hemodialisis di RSRS tahun 2015
Keluhan pasien RSRS akibat mesin hemodialisis kepada
manajemen RSRS tahun 2015
Keluhan petugas bahwa mesin hemodialisis bermasalah
kepada manajemen RSRS tahun 2015
Monitoring yang dilakukan manajemen RSRS terkait
kesiapan petugas di unit hemodialisis tahun 2015
Pengalaman manajemen RSRS tentang monitoring
kebersihan diri petugas di unit hemodialisis tahun 2015
Tanggapan manajemen RSRS tentang kebijakan RSRS
terhadap perlakuan peserta BPJS dalam mendapatkan
pelayanan rawat inap post hemodialisis tahun 2015
Tanggapan manajemen RSRS tentang informasi unit cost
hemodialisis tahun 2015
Tanggapan manajemen RSRS tentang kebijakan BPJS
mengurangi keuntungan unit hemodialisis di RSRS tahun
2015
Tanggapan manajemen RSRS tentang jenis pasien (umum
atau BPJS) mempengaruhi pendapatan RSRS tahun 2015
Isu strategis penelitian di Rumah Sakit penelitian tahun
2015
Halaman
132
132
133
134
134
135
136
137
137
138
138
140
xvi
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul Gambar
Halaman
1.1
Faktor
yang
berpengaruh
terhadap
rendahnya
pemanfaatan hemodialisis di RSRS tahun 2015
Gambar matrix Ansoff
The Nine Box Gird
Kerangka Operasional Pertama dari Matriks Ansoff
Kerangka Operasional Kedua Matriks Ansoff
Kerangka konseptual
Kerangka operasional
Matrix Ansoff strategi pemasaran unit hemodialisis RSRS
10
2.1
2.2
2.3
2.4
3.1
4.1
6.1
70
76
79
80
86
94
196
xvii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Judul Lampiran
1.
Penjelasan sebelum persetujuan (PSP) kepada calon
responden penelitian (pasien)
Informed consent / pernyataan persetujuan ikut penelitian
responden pasien
Kuesioner penelitian tesis (responden pasien)
Penjelasan sebelum persetujuan (PSP) kepada calon
responden penelitian (manajemen RSRS)
Informed consent / pernyataan persetujuan ikut penelitian
responden manajemen RSRS
Kuesioner penelitian tesis (responden manajemen)
Informed consent / pernyataan persetujuan ikut Focus
Group Discussion
Daftar hadir FGD
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Halaman
211
212
213
216
217
218
220
221
xviii
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH
ARTI LAMBANG
%
/
: Persentase
: Per
SINGKATAN
BPJS
SJSN
JKN
FKTP
FKRTL
RSRS
ESRD
GGK
PERNEFRI
IGD
PAM
SOP
HBs Ag
HCV
: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
: Sistem Jaminan Sosial Nasional
: Jaminan Kesehatan Nasional
: Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
: Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut
: Rumah Sakit Royal Surabaya
: End Stage Renal Disease
: Gagal Ginjal Kronik
: Persatuan Nefrolog Indonesia
: Instalasi Gawat Darurat
: Perusahaan Air Minum
: Standard Operating Prosedure
: Hepatitis B Surface Antigen
: Hepatitis C Virus
ISTILAH
INA CBG’s
Hemodialisis
Volume
Urine
Bubble Trap
Cubbing
Plafon
Hepatitis
HIV
Premi
Nefrolog
Infeksius
Casemix
Single use
Reuse
Intangible assets
: Indonesia Case Based Group
: Cuci darah
: Jumlah
: Air kencing
: Perangkap gelembung
: Tubing (penyatuan antara dua tube)
: Batas atas nilai rupiah tertinggi
: Penyakit infeksi yang disebabakan oleh virus yang
menyerang liver
: Virus yang menyebabkan penyakit AIDS
: Sejumlah uang yang harus dibayarkan setiap bulannya
sebagai kewajiban dari tertanggung atas keikutsertaannya
di asuransi
: Spesialis penyakit dalam ahli ginjal
: Mengandung infeksi
: Sistem pembiayaan pelayanan kesehatan yang berbasis
kasus campuran
: Sekali pakai
: Berulangkali pakai
: Aset yang tidak tampak
xix
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Blood pump
Blood circuit
Diallisat circuit
Heparin pump
Bicarbonate
Konektor
Kompartemen darah
Souvenir
Pasien Geriatri
: Pompa darah
: Pusat sirkulasi darah
: Pusat sirkulasi cuci darah
: Pompa heparin
: Suatu senyawa kimia
: Penyambung
: Bahan / material
: Cinderamata
: Pasien dengan usia lanjut (tua)
xx
TESIS
STRATEGI PEMASARAN UNIT ...
PRIMA RAHMADHANY