BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi 2.1.1. Pengetian

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Komunikasi
2.1.1. Pengetian Komunikasi
Deddy Mulyana mengatakan bahwa Komunikasi adalah suatu
kebutuhan pokok bagi setiap manusia. Fungsi komunikasi sebagai
komunikasi sosial dapat mengisyaratkan bahwa komunikasi itu sangat
penting untuk membangun konsep diri, untuk mengaktualisasikan diri, untuk
kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebahagian, dan terhindar dari
ketegangan dan tekanan antara lain dengan melalui komunikasi yang
menghibur, dan juga untuk memupuk hubungan luas dengan orang lain.1
Kata komunkasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari
kata Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau
communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah yang
paling sering disebut sebagai asal-usul kata komunikai, yang merupakan akar
dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa
suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama.2
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendy istilah komunikasi atau
dalam
1
2
bahasa
Inggris
communnication
berasal
dari
kata
Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT Remaja Rosdakarya. 2004 h. 41.
Ibid. h. 41
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Latin
communication, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama
disini maksudnya adalah sama makna.3
Berdasarkan uraian definisi, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa
komunikasi adalah hal yang paling utama dalam kehidupan manusia karena
manusia tidak mungkin dapat berinteraksi tanpa berkomunikasi. Seperti yang
dilakukan loket layanan di Kantor Pos Besar dalam Pelayanan Penyaluran
Dana PSKS, adanya interaksi antara petugas loket kepada para RTS (Rumah
Tangga Sasaran).
2.1.2. Proses Komunikasi
Proses Komunikasi
menurut Alo Liliweri adalah Proses yang
menggambarkan kegiatan komunikasi antarmanusia yang bersifat interaksi,
relasional, dan transaksional, didalamnya melibatkan sumber komunikasi
yang mengirimkan pesa-pesan melalui media tertentu kepada penerima
dengan maksud dan tujuan dalam sebuah konteks tertentu.4
Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan
sekunder.
a.
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian
pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan lambang (symbol) sebagai media.
3
4
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. PT Remaja Rosdakarya. 2000 h. 9.
Alo Liliweri. Wacana Komunikasi Organisasi. PT Remaja Rosdakarya. 2004. h. 49
http://digilib.mercubuana.ac.id/
b.
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian
pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan
alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang
sebagai media pertama.
Jadi memang dalam hubungan dengan unsur komunikasi pembagian
dua tahap proses komunikasi ini membedakan penggunaan media (in which
channel) anatara kedua proses komunikasi. Pada proes komunikasi primer
media yang digunakan adalah lambang atau simbol, seperti senyuman,
anggukan kepala, dan lain sebagainya, sedangkan proses komunikasi
sekunder media yang digunakan ada dua, yaitu lambang dan sarana alat.
2.1.3. Karakteristik Komunikasi
Alo Liliweri mengatakan bahwa Komunikasi memiliki karakteristik
sebagai berikut :
a. Komunikasi adalah proses, disebut juga karena komunikasi
merupakan aktivtas yang dinamis, aktivitas yang terus berlangsung
secara berkesinambungan sehingga dia terus mengalami perubahan.
b. Komunikasi
adalah
simbol,
karena
aktivitas
berkomunikasi
menggunakan simbol-simbol bermakna yang dirubah kedalam katakata (verbal) untuk ditulis dan diucapkan atau simbol nonverbal
untuk diperagakan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
c. Komunikasi adalah kontekstual, disebut juga berdimensi kontekstual
karena sifat komunikasi yang serba ruang dan serba waktu.
d. Komunikasi adalah purposif, karena yang dilakukan berdasarkan
tujuan tertentu, artinya orang berkomunikasi untuk memenihi
kebutuhan.
e. Komunikasi adalah proses dua arah, kegiatan komunikasi memang
merupakan
kegiatan
mengirim
atau
menerima
pesan
yang
berlangsung dua arah namun pada galibnya pesan sama sekali tidak
berpindah, yang berpindah adalah makna pesan tersebut.5
2.1.4. Fungsi-Fungsi Komunikasi
Alo Liliweri mengatakan bahwa Komunikasi dalam penerapannya pada
setiap kegiatan memiliki fungsi yang beraneka ragam6, berikut beberapa
fungsi dari komunikasi :
a.
Fungsi Pribadi adalah fungsi-fungsi komunikasi yang dituntujukan
melalui perilaku komunikasi yang bersumber dari seorang individu,
terdiri dari :
1) Menyatakan identitas sosial
2) Menyatakan integrasi sosial
3) Menambah pengetahuan
4) Melepaskan diri/jalan keluar
b.
5
6
Fungsi Sosial
Alo Liliweri. Wacana Komunikasi Organisasi. PT Remaja Rosdakarya. 2004.h 56.
Ibid. h. 53
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1) Pengawasan, peraktek komunikasi diantara komunikator dan
komunikan yang berbeda berfungsi untuk saling mengawasi.
2) Menjembatani,
komunikasi
merupakan
jembatan
untuk
menghubungkan dua orang yang berbeda. Fungsi menjembatani
itu dapat
terkontrol
melalui
pesan-pesan
yang mereka
pertukaran, keduanya saling menjelaskan perbedaan tafsir atas
sebuah pesan sehingga menghasilkan makna yang sama.
2.1.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
a. Mengenali sasaran komunikasi
1) Faktor Kerangka Refrensi
Pesan komunikasi yang akan disampaikan kepada
komunikan
harus
disesuaikan
dengan
kerangka
refrensi (frame of refrence). Kerangka refrensi
seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari
dirinya sebagai hasil dari paduan pengalaman,
pendidikan, gaya hidup.
2) Faktor Situasi dan Kondisi
Yang dimaksudkan dengan situasi komunikasi pada
saat komunikasi akan menerima pesan yang kita
sampaikan,
sedangkan
kondisi
ialah
“state
of
personality” komunikan, yaitu keadaan fisik dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
psikis komunikan pada saat ia menerima pesan
komunikasi.
b. Pemilihan Media Komunikasi
Untuk mencapai sasaran komunikasi kita dapat memilih salah
satu atau gabungan dari beberapa media, bergantung pada
tujuan yang akan dipergunakan.
c. Pengkajian Tujuan Pesan Komunikasi
Pesan komunikasi (message) mempunyai tujuan tertentu. Ini
menentukan teknik yang harus diambil, apakah itu teknik
informasi, teknik persuasi, atau teknik instruksi. Apapun
tekniknya, pertama komunikan harus dimengerti apa isi
pesannya.
d. Peranan Komunikator Dalam Komunikasi
Ada faktor penting pada diri komunikator bila ia melancarkan
komunikasi, yaitu:
1. Daya tarik sumber : seseorang komunikator akan
berhasil dalam komunikasi, akan mampu mengubah
sikap,
opini
mekanisme
dan
daya
perilaku
tarik
jika
komunikan
pihak
melalui
komunikan
perkataan, komunikan merasa bahwa komunikator ikut
serta dengannya. Dengkan kata lain perkataan,
komunikan merasa ada kesamaan antara komunikator
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dengannya sehingga komunikan bersedia taat pada isi
pesan yang dilancarkan komunikator.
2. Kredibilitas
sumber,
faktor
kedua
yang
bisa
menyebabkan komunikasi berhasil ialah kepercayaan
komunikan kepada komunikator. Kepercayaan ini
banyak bersangkutan dengan profesi atau keahlian
yang dimiliki seorang komunikator.
2.2. Public Relations
2.2.1. Pengertian Public Relations
Public Relations adalah proses interaksi dimana Public Relations
menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan kedua belah
pihak, dan menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi
publik, bertujuan menanamkan keinginan baik, kepercayaan saling adanya
pengertian, dan citra yang baik dari publiknya. 7
Definisi pertama dari Cutlip dalam bukunya Effective Public Relations
yang menyatakan bahwa :
“Public Relations is the management function which evaluates
public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual
7
Cutlip, Center & Broom. Effective Public Relations. PT Indeks. 1985.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
or an organizational with the public interest, and plans and executes a
program of action to earn public understanding and acceptance”8
Pengertian Public Relations adalah Interaksi dan menciptakan opini
publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua belah pihak, dan
merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya karena merupakan
faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan
secara tepat dan dengan secara terus menerus karena Public Relations
merupakan kelangsungan hidup organisasi yang bersangkutan.
Dari penjelasan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa, Public Relations
adalah fungsi khusus manajemen yang membantu membangun dan
memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama
antara organisasi dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu
manajemen untuk mengetahui dan merespon opini publik, menjelaskan dan
menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani minat publik,
membantu manajemen untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan perubahan
secara efektif, berguna sebagai sistem peringatan awal untuk membantu
mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian dan teknik suara yang
layak dalam komunikasi sebagai alat.
2.2.2. Fungsi Public Relations
Menurut Rahmadi Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan
dan
8
mengembangkan
hubungan
antara
lembaga/organisasi
Cutlip, Center & Broom. Effective Public Relations. PT Indeks. 1985. h. 53
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dengan
publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian,
menumbuhkan, motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan
iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi.9
Selanjutnya mengutip dari Edwin Emery dalam “Introductions to Mass
Communications” F. Rachmadi menyebutkan fungsi Public Relations :
“The planned and organized effort of a company or institutions to
establish mutually beneficial through acceptable communications
relationship with its various publics (upaya yang terencana dan
terorganisasi dari sebuah perusahaan atau lembaga untuk menciptakan
hubungan-hubungan
yang
saling
bermanfaat
dengan
berbagai
publiknya)”10
Menurut Rhenald Kasali mengatakan :
“Fungsi manajemen dalam konsep Public Relations bertujuan
menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu
lembaga, organisasi, perusahaan, atau produknya terhadap segmen
masyarakat,
yang
mempunyai
dampak
kegiatannya
bagi
langsung
masa
depan
atau
tidak
langsung
organisasi,
lembaga,
perusahaan, atau produknya”.11
9
Rahmadi. F. Public Relations-dalam Teori Praktek. PT Gramedia Pustaka Utama. 1992. h. 21
Ibid. h. 25
11
Rhenald Kasali. Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya. PT Gramedia Pustaka
Utama. 1998. h. 11
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Fungsi Public Relations adalah menciptakan komunikasi dua arah
timbal balik, sehingga dengan adanya komunikasi yang timbal balik ini
kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa diantisipasi dan tercipta
hubungan yang harmonis.
Dengan
memelihara
komunikasi
yang
baik,
yaitu
hubungan
komunikatif diantara Public Relations dengan publik internal maupun
publik eksternal yang dilakukan secara timbal balik yang dilandasi empati
sehingga menimbulkan rasa simpati.
2.2.3. Tujuan Public Relations
Pada dasarnya tujuan yang ingin dicapai oleh Public Relations
mengembangkan goodwill dan menciptakan hubungan kerja sama dengan
berbagai publik. Tujuan PR dibagi menjadi 2, yaitu :
a. Secara Positif
Berusaha untuk mendapatkan dan menambah penilaian dan goodwill
suatu organisasi atau badan.
b. Secara Defensif
“Berusaha untuk membela diri terhadap massa yang bernada negatif,
bilamana diserang dan serangan itu kurang wajar. Padahal organisasi
kita tidak salah, dengan demikian tindakan ini adalah salah satu aspek
penjagaan atau pertahanan”.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Abdurachman
dalam
bukunya
“Dasar-dasar
Public
Relations”,
mengatakan ada empat hal yang prinsip dari tujuan Public Relations
yakni12:
1. Menciptakan citra yang baik
2. Memelihara citra yang baik
3. Meningkatkan citra yang baik
4. Memperbaiki citra jika citra organisasi kita menurun/rusak.
Menurut Frank Jefkins tujuan Public Relations adalah: “Meningkatkan
favorable image/citra yang baik dan mengurangi atau mengikis habis sama
sekali unfavorable image/citra yang buruk terhadap organisasi tersebut”.13
Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat dirumuskan tentang tujuan
Public Relations secara umum/universal yang pada prinsipnya menekankan
tujuan pada aspek citra/image. Citra merupakan salah satu tujuan penting
bagi sebuah perusahaan, karena dengan memiliki citra yang baik, sebuah
perusahaan akan dinilai baik. Hal ini memberikan pengaruh pada tingkat
kepercayaan publik-publikya. Dengan memberikan pelayanan yang baik
kepada para RTS (Rumah Tangga Sasaran) dalam pembayaran dana PSKS,
maka akan ada kepuasan tersendiri dan membuat citra yang baik.
12
13
Abdurachman, Oemi. Dasar-dasar Public Relations, Edisi kedua, Bandung:Alumni. 1993
Frank Jefkins. Public Relations. Erlangga. Jakarta. 2003. h. 14
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.2.4. Lingkup Public Relations
Pada umumnya kegiatan PR ditujukan pada kegiatan internal publik
dan eksternal publik, kedua macam publik ini dapat juga dikenal dengan
istilah stakeholder. Publik internal berada dalam organisasi sedangkan
publik eksternal merupakan publik yang berada diluar organisasi.
2.2.4.1. Internal Public Relations
Macam-macam publik ini tergantung pada jenis, sifat, atau
karakter dari organisasinya. Berikut ini merupakan publik internal
secara umum didalam perusahaan atau organisasi :
a. Publik pegawai (employee public)
b. Publik manajer (manager public)
c. Publik pemegang saham (stockholder public)
d. Publik buruh (labour public)
Khusus untuk publik pemegang saham (stockholder public) bisa
juga dimasukan kedalam kategori eksternal PR, karena ada juga
perusahaan yang telah go public. Internal Public Relations yang baik
adalah yang memperlakukan setiap karyawan dengan sikap yang
sama, tanpa membeda-bedakan tingkat, pendidikan dan lain-lain.
Salah satu internal Public Relations yang dapat menunjukan perhatian
terhadap kepentingan karyawan diantaranya mengadakan gathering
dalam perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.2.4.2. Eksternal Public Relations
Sama halnya dengan internal PR, eksternal PR juga tergantung
pada jenis, sifat, atau karakter dari organisasinya. Berikut ini
merupakan publik eksternal secara umum didalam perusahaan atau
organisasi :
a. Publik Pers (press public)
b. Publik Pemerintahan (government public)
c. Publik masyarakat sekitar (community public)
d. Publik rekanan atau pemasok (supplier public)
e. Publik pelanggan (customer public)
f. Publik konsumen (consumer public)
g. Publik bidang pendidikan (educational public)
h. Publik umum (general public)
2.3. Pelayanan Public
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
kepada publik. Senada dengan hal tersebut, pelayanan publik adalah kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan fakta
material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kemudian, A.S. Moenir menambahkan pula tentang batasan pelayanan
publik, yaitu suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan
kegiatan yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. 14 A.S. Moenir
juga menyatakan bahwa pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,
karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Berdasarkan batasan tersebut, maka layanan yang diperlukan manusia
pada dasarnya ada 2 (dua) jenis, yaitu:
1. Layanan Fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Layanan Administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi.15
Masih pendapat yang dikemukakan oleh A.S. Moenir, bahwa terdapat 3
(tiga) macam bentuk pelayanan umum, di antaranya :
1. Layanan dengan Lisan
Biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan-keterangan
kepada siapapun yang memerlukannya.
2. Layanan dengan Tulisan
14
15
A.S Moenir. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta. 1992. h. 120
Ibid. h. 27
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan sangat efisien, terutama dari
segi jumlah maupun dari segi peranannya, dan juga sangat baik bagi
layanan jarak jauh. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor biaya dan
faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses
penyelesaiannya.
3. Layanan dengan Perbuatan
Pada umumnya layanan dengan bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan
oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Oleh karena itu,
faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Jenis layanan ini tidak
terhindar dari layanan lisan. Jadi, antara layanan perbuatan dan layanan
lisan sering saling berhubungan. 16
Selanjutnya, Robert mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan
Badan Usaha Milik Negara (BUMN), baik di pusat maupun di daerah guna
pemenuhan keperluan barang atau jasa masyarakat, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertibanketertiban.17
Kemudian Joko Widodo mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
16
17
A.S Moenir. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta. 1992. h. 190
Robert. 1996. h. 30
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang tekah ditetapakan.18
Jadi, berdasarkan pendapat para ahli di atas mengenai pelayanan publik,
maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang kedudukannya sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat, baik di pusat maupun di daerah, yang melayani keperluan masyarakat
atas dasar kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan, seperti yang dilakukan PT Pos Indonesia (Persero)
dalam Penyaluran Dana PSKS.
2.4. Kualitas Pelanayan Public
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah
seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas
pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila
jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
18
Joko Widodo. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Bayumedia Publish. Jakarta. 2001. h. 131
http://digilib.mercubuana.ac.id/
ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.19
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan di atas oleh Tjiptono maka dapat
diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa
pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila
pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
penerima pelayanan.
Pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut: Pada dasarnya
kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok :
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan
produk itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau
kerusakan.
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan pada halaman
sebelumnya menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri
dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi
kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
19
Tjiptono. Strategi Bisnis Manajemen. Andi Offset. Jakarta. 2005 h. 59
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Pendapat di atas semakin dipertegas oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya
pelayanan umum yang berkualitas itu adalah :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas.20
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh Boediono adalah
berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan
kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan
yang diberikan lebih berdaya guna dan berhasil guna.
Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas
pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut :
1. Aspek
kemampuan
sumber
daya
manusia
yang
terdiri
dari
keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan,
maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan
apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka
akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
20
Boediono. Pelayanan Prima. Rineka Cipta. Jakarta. 1996 h. 63
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap,
sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut
akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan
ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari
sebelumnya.
4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa
kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan
pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat
diwujudkan.21
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan
harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui
apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum
harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. “Kualitas pelayanan
berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap
keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan
pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan”.
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa:
“Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
21
Sedarmayanti. Tata Kerja da Produktivitas Kerja. CV Mandar Maju. Bandung. 1997. h. 207-208
http://digilib.mercubuana.ac.id/
penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu pelayanan”.22
Dengan memperhatikan pendapat-pendapat para ahli di atas, maka penulis
dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk
aktifitas yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah guna memenuhi harapan
masyarakat. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan (Service
Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan di
suatu instansi pemerintah. Dengan demikian, proses penentuan suatu kualitas
pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan
sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan.
Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan
penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga
dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang
22
Tjiptono. Strategi Bisnis Manajemen. Andi Offset. Yogyakarta. 2005 h. 62
http://digilib.mercubuana.ac.id/
berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi
suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima
dimensi Service Quality yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikanoleh pemberi jasa.
2.
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3.
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4.
Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5.
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
berupaya memahami keinginan konsumen.23
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi Service Quality maka di
bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep Service
Quality, antara lain :
1.
Tangible (hal-hal yang terlihat)
Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator
yang dapat diukur dari Tangible adalah sebagai berikut :
a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1) Kondisi gedung.
2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan :
1) Kondisi kebersihan.
2) Suasana dalam gedung.
3) Sirkulasi udara (ventilasi).
4) Pencahayaan dalam ruangan.
5) Jumlah loket yang tersedia.
23
Kotler Philip. Manajemen Pemasaran. PT Indeks. 2007. h. 56
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang
kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (kehandalan)
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa
yang
handal.
Produk/jasa
jangan
sampai
mengalami
kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu
baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan
masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar
juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun
janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun
dengan teliti. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah
sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
3. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
4. Responsiveness (ketanggapan)
Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini
adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun
posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan
pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
Indikator yang dapat diukur dari Responsiveness adalah sebagai berikut :
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
5. Assurance (Jaminan)
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil
lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin
kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak
pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota
perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang
dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan
pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator
dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang
dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi
konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6. Empathy (Empati)
Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi. Usahakan pula untuk
melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih
akrab.
http://digilib.mercubuana.ac.id/