pengaruh persepsi pelanggan tentang produk terhadap kepuasan

eJournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (3) : 536-550
ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id
© Copyright 2017
PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TENTANG
PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
J.CP DONUTS & COFFEE CABANG PLAZA MULIA
SAMARINDA
Arum Puspaning Wang1
Abstrak
J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda merupakan
perusahaan swasta yang bergerak dibidang food & beverages, dimana tingkat
persaingan bisnis ini cukup ketat. Untuk dapat memenuhi kepuasan
pelanggannya, perusahan dituntut untuk dapat menciptakan produk-produk
yang kreatif dan unik agar dapat memenuhi keinginan pelanggan sehingga
pelanggan menjadi puas terhadap produk-produk yang ditawarkan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza
Mulia Samarinda. Penenlitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif
kuantitatif dengan empat variabel, yang meliputi Persepsi Pelanggan tentang
Merek (X1), Persepsi Pelanggan tentang Kemasan (X2), Persepsi Pelanggan
tentang Kualitas (X3) sebagai variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan (Y)
sebagai variabel terikat. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS (Statistical
Product and Services Solution) versi 20 menunjukkan bahwa variabel Persepsi
Pelanggan tentang Merek (X1), Persepsi Pelanggan tentang Kemasan (X2),
Persepsi Pelanggan tentang Kualitas (X3) secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), namun secara parsial variabel
Persepsi Pelanggan tentang Merek (X1), Persepsi Pelanggan tentang Kemasan
(X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Saran
yang dapat diberikan kepada J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia
Samarinda adalah meningkatkan promosi agar merek semakin dikenal oleh
konsumen serta perusahaan diharapkan untuk dapat membuat kemasan yang
lebih inovatif yang dapat memudahkan pelanggan dalam membawa produk
tersebut.
Kata Kunci : Persepsi Pelanggan, Merek, Kemasan, Kualitas, dan Kepuasan.
Pendahuluan
Semakin banyaknya produk-produk baru yang bermunculan dan pesatnya
perkembangan teknologi yang terjadi saat ini, hampir tidak mungkin ada
perusahaan yang dapat luput dari pengaruh 2 (dua) hal tersebut. Cepat atau
lambat, produk-produk yang ada saat ini akan hilang dari pasar dan akan
digantikan dengan produk-produk baru yang lebih inovatif, sehingga
pertumbuhan dan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang akan
1
Mahasiswa Program S1 Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: [email protected]
Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Produk (Arum Puspaning Wang)
tergantung dari produk yang dihasilkan. Dalam kondisi saat ini, dimana
perkembangan pasar sangat dinamis dan penuh persaingan, perusahaan akan
sulit mempertahankan eksistensinya jika hanya bertahan pada produknya yang
ada pada saat ini. Oleh karena itu, pengembangan produk baru merupakan
suatu hal yang penting bagi perusahaan. Pengembangan tersebut meliputi
pembuatan pruduk baru atau penyempurnaan produk yang sudah ada.
Sebagai pemain baru di pasar food and beverages, J.CO Donuts &
Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda tentunya memiliki beberapa pesaing
yang juga menawarkan jenis produk yang sama, seperti Dunkin Donuts yang
telah memiliki jam terbang kurang lebih 64 tahun. Maka dari itu, J.CO Donuts
& Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda harus mampu menciptakan produkproduk yang kreatif dan unik yang mampu menarik pelanggan agar dapat
bertahan di pasar. Salah satu cara yang dilakukan oleh J.CO Donuts & Coffee
cabang Plaza Mulia Samarinda adalah dengan melakukan pengembangan
terhadap produk-produknya, yaitu menciptakan produk terbaru mereka yang
diberi nama Dazling Queen Donut, donat dengan topping kelapa dan
strawberry. Selain meluncurkan varian rasa baru pada produk donatnya, J.CO
Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda juga meluncurkan produk lain
yaitu Assorted Pastry and Cake yang terdiri dari rainbow cake, sandwich, red
velvet, tuna puff. Selain itu juga, J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia
Samarinda juga melakukan pengembangan terhadap kemasan dari produkproduk yang mereka tawarkan, salah satu contohnya adalah dengan membuat
kemasan yang disesuaikan dengan hari raya keagamaan, dan masih banyak
varian lainnya yang diharapkan dapat menarik perhatian konsumen, dan dapat
memenuhi keinginan dari konsumen, serta tentunya juga diharapkan dapat
meningkatkan penjualan perusahaan. Tidak hanya dalam hal menciptakan
varian rasa baru dan membuat kemasan yang unik, merek J.CO Donuts &
Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda juga memiliki daya tarik tersendiri bagi
pelanggannya, yang membuat pelanggan tetap memilih untuk membeli produkproduk dari J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda dari pada
membeli dari produk-produk pesaingnya.
Kerangka Dasar Teori
Pengertian Bauran Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (2005:18) bahwa bauran
pemasaran adalah perangkat alat yang digunakan oleh pemasar untuk
mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka. Sedangkan
menurut Saladin (2006:5) yang dikutip dari Philip Kotler menyatakan bahwa
bauran pemasaran adalah seperangkat variable pemasaran yang dapat dikuasai
oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.
Kotler dan Amstrong (2004:78) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga,
537
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: 536-550
tempat (distribusi), promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.
Dalam bauran pemasaran terdapat 4 (empat) unsur yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan, yaitu :
a. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan, sedangkan dalam makna sempit,
produk adalah sekumpulan atribut fisik yang terkait dalam sebuah bentuk
yang dapat di identifikasi.
b. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang akan dibayarkan oleh konsumen atau
pelanggan untuk mendapatkan suatu produk dari perusahaan.
c. Promosi
Promosi adalah aktivitas untuk mengomunikasikan berbagai keunggulan
yang dimiliki suatu produk, dan mempengaruhi target market untuk
membeli produk tersebut.
d. Distribusi
Distribusi merupakan tempat termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan
oleh perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
Persepsi Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2007:228) persepsi tidak hanya bergantung
pada rangsangan fisik, tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan
lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Jika konsumen
memberikan persepsi yang positif terhadap seluruh atribut yang melekat pada
suatu produk, maka timbul tanggapan bahwa produk dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginannya.
Persepsi menurut Berelson dan Stainer yang dikutip oleh Kotler dan
Keller (2007:228), persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu
untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan informasi
guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Sedangkan menurut
L.G. Schiffman dan L.L Kanuk yang dikutip oleh Saladin dan Oesman
(2002:54) bahwa persepsi adalah proses bagaimana seorang individu
menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan stimulus kedalam
suatu yang bermakna dan melekat di ingatannya.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dkk, 2000:52). Sedangkan menurut Tse OK Pe dan Wilton
dalam Lupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
538
Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Produk (Arum Puspaning Wang)
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut
tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk
atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan
yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu
perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan
yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Zeithaml, dkk (2003:105) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh spesifik produk atau fitur layanan, persepsi kualitas produk
dan pelayanan, dan harga. Tidak hanya hal tersebut, salah satu hal yang
diperhitungkan konsumen dalam membeli produk adalah merek yang
merupakan nama, lambing, tanda, desain, atau kombinasi dari semuanya untuk
mengidentifikasikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan
dan untuk membedakan dari merek perusahaan lain dan merek berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (Machfoedz 2010:79). Kotler dan Keller
(2007:31) yang mengatakan bahwa komponen estetik dan fungsional kemasan
harus dipilih dengan cermat agar tujuan pemasaran merek dan memuaskan
keinginan konsumen dapat tercapai. Hal tersebut menunjukan bahwa kemasan
memiliki peran penting dalam sebuah produk untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Zeithaml dan Bitner (2000:76) mengatakan bahwa kualitas yang
dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan konsumen.
Pendapat yang sama juga dinyatakan oleh Kotler dan Armstrong (2003:310)
yang menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi.
Metode Penelitian
Model analisis yang di gunakan adalah model analisis regresi linear
berganda (multiple regression analisys).model analisis ini di pilih karena
penilitian ini di gunakan untuk meneliti pengaruh lebih dari satu variabel bebas
terhadap variabel terikat. Regresi linear berganda dengan rumus yaitu :
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana :
Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi dari variabel X1
X1 = Persepsi pelanggan tentang merek
b2 = Koefisien regresi dari variabel X2
X2 = Persepsi pelanggan tentang kemasan
b3 = Koefisien regresi dari variabel X3
539
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: 536-550
X3 = Persepsi pelanggan tentang kualitas
e = Standart Error
Untuk menyelesaikan analisis data ini secara keseluruhan, digunakan
Software Program SPSS, dan semua hasil output data yang dihasilkan
kemudian diintepretasikan satu per satu termasuk didalamnya menentukan
koefisien korelasi (R) untuk mengukur tingkat hubungan antara variabel bebas
dan variabel terikat dan koefisien determinasi (R2) untuk mengukur pengaruh
antara variabel bebas dan terikat.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Cara pengujian validitas dengan menghitung kolerasi antara skor
masing-masing pernyataan dan skor total dengan menggunakan rumus kolerasi
Product Moment, dengan menggunakan alat bantu komputer dengan program
SPSS Versi 20.00 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel Hasil Pengujian Validitas
Butir
Koefisien
Kesimpulan
Pernyataan
Korelasi
X1a
0.627
Valid
X1b
0.560
Valid
X1c
0.579
Valid
X1d
0.622
Valid
X2a
0.610
Valid
X2b
0.297
Valid
X2c
0.367
Valid
X2d
0.308
Valid
X3a
0.650
Valid
X3b
0.429
Valid
X3c
0.618
Valid
X3d
0.491
Valid
Ya
0.570
Valid
Yb
0.635
Valid
Yc
0.543
Valid
Yd
0.382
Valid
Sumber: Data diolah, 2016
Tabel di atas menyatakan bahwa seluruh butiran pernyataan (X1a, X1b,
X1c, X1d, X2a, X2b, X2c, X2d, X3a, X3b, X3c, X3d, Ya, Yb, Yc, Yd)
mempunyai koefisien lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N=100
sehingga df = 100-2 = 98 dengan tingkat signifikasi dua arah 5%, 0,05)
diperoleh nilai r-tabel adalah 0,197. Dengan demikian seluruh butir pernyataan
dinyatakan valid.
540
Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Produk (Arum Puspaning Wang)
Analisis reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu instrumen dapat
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua
kali atau lebih.
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach's
Kesimpulan
Alpha
X1
0.820
Reliabel
X2
0.583
Reliabel
X3
0.731
Reliabel
Y
0.749
Reliabel
Sumber: Data diolah, 2016
Dari table di atas menyatakan bahwa nilai Cronbach’s Alpha semua
variabel > 0,197 dengan demikian seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Hasil uji asumsi klasik atau uji persyaratan analisis regresi linier
berganda yang meliputi uji asumsi normalitas, multikolinearitas, autokorelasi,
dan heteroskedasitas, adalah sebagai berikut :
Hasil uji normalitas dengan metode Kolmogorov-Smirnov dengan alat
bantu software SPSS menghasilkan nilai sebagai berikut:
Sig. Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi
zed Residual
N
100
Mean
0E-7
Normal Parametersa,b Std.
1.87943675
Deviation
Absolute
.110
Most Extreme
Positive
.096
Differences
Negative
-.110
Kolmogorov-Smirnov Z
1.096
Asymp. Sig. (2-tailed)
.181
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data diolah (Output SPSS), 2016
Dalam tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai Sig. Kolmogorov Smirnov.hitung sebesar 0,181 > Alpha 0,05, berarti residu berdistribusi normal.
Hasil uji autokorelasi dengan metode Durbin Waston Test (DW)
menggunakan alat bantu software SPSS adalah sebagaimana pada tabel berikut:
541
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: 536-550
Ikhtisiar Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model
R
R Square Adjusted R
Std. Error of
DurbinSquare
the Estimate
Watson
a
1
.650
.422
.404
1.909
1.594
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah (Output SPSS), 2016
Output SPSS menghasilkan nilai d = 1,594. Selanjutnya dari tabel DW
dengan n (jumlah observasi) = 100, k (jumlah variabel bebas) = 3. Menurut
Sunyoto (2011:91), jika nilai DW berada di antara -2 dan + 2 atau -2 ≤ DW ≤
+2 maka dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi.
Hasil metode multikolinieritas dengan metode Variance inflation Facktor
(VIF) dan tolerance menggunakan alat bantu software SPSS 20.00 dapat
dilihat pada Tabel berikut:
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardize
T
Sig.
Collinearity
Coefficients
d
Statistics
Coefficients
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
2.239
1.507
1.485
.141
X1
.163
.089
.182
1.827
.071
.608
1.645
1
X2
.132
.100
.120
1.329
.187
.743
1.346
X3
.465
.099
.459
4.691
.000
.629
1.589
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah (Output SPSS), 2016
Keterangan :
a. Nilai tolerance persepsi pelanggan tentang merek (X1) 0,608 > 0,10 dan
VIF 1,645 < 10, dapat diartikan tidak terjadi multikolinieritas varibel
persepsi pelanggan tentang merek (X1) dengan variabel lainnya.
b. Nilai tolerance persepsi pelanggan tentang kemasan (X2) 0,743 > 0,10 dan
VIF 1,346 < 10, dapat diartikan tidak terjadi multikolinieritas varibel
persepsi pelanggan tentang kemasan (X1) dengan variabel lainnya.
c. Nilai tolerance persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) 0,629 > 0,10 dan
VIF 1,589 < 10, dapat diartikan tidak terjadi multikolinieritas varibel
persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) dengan variabel lainnya.
Persamaan Regresi
Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh persepsi pelanggan
tentang merek (X1), persepsi pelanggan tentang kemasan (X2), dan persepsi
pelanggan tentang kualitas (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah
sebagai berikut:
542
Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Produk (Arum Puspaning Wang)
Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardiz
Collinearity
Coefficients
ed
Statistics
Coefficien
T
Sig.
ts
B
Std. Error
Beta
Tolerance VIF
(Constant)
2.239
1.507
1.485
.141
X1
.163
.089
.182 1.827
.071
.608 1.645
1
X2
.132
.100
.120 1.329
.187
.743 1.346
X3
.465
.099
.459 4.691
.000
.629 1.589
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah (Output SPSS), 2016
Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi
linier berganda dari variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1), persepsi
pelanggan tentang kemasan (X2), dan persepsi pelanggan tentang kualitas (X3),
terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut:
Y= 0.163+0.132+0.465+e
a. Nilai konstanta 2.239 penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa jika
variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1), persepsi pelanggan tentang
kemasan (X2), persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) nilainya 0 (nol)
maka kepuasan pelanggan (konstan) sebesar 2.239.
b. Nilai koefisien regresi persepsi pelanggan tentang merek (X1) sebesar 0.163
menunjukkan bahwa variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1)
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang berarti
setiap kenaikan satu-satuan variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1)
dapat menaikan atau menurunkan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0.163
dengan mengasumsikan variabel lain konstan.
c. Nilai koefisien regresi persepsi pelanggan tentang kemasan (X2) sebesar
0.132 menunjukkan bahwa variabel persepsi pelanggan tentang kemasan
(X2) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang berarti
setiap kenaikan satu-satuan variabel harga akan menaikan kepuasan
pelanggan (Y) sebesar 0,132 dengan mengasumsikan variabel lain konstan.
d. Nilai koefisien regresi persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) sebesar
0,465 menunjukkan bahwa variabel persepsi pelanggan tentang kualitas
(X3) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang berarti
setiap kenaikan satu-satuan variabel persepsi pelanggan tentang kualitas
(X3) akan menaikan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,465 dengan
mengasumsikan variabel lain konstan.
543
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: 536-550
Perhitungan Koefisien Korelasi (R) dan Perhitungan Koefisien Determinasi
(R2)
Koefisien Determinasi menunjukkan seberapa besar prosentase variasi
variabel bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi
variabel terikat. Untuk mengetahui Koefisien Determinasi, digunakan nilai R2
dikalikan 100%.
Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model
R
R Square Adjusted R
Std. Error of
DurbinSquare
the Estimate
Watson
a
1
.650
.422
.404
1.909
1.594
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah (Output SPSS), 2016
Dari hasil di atas didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,650 atau
65% yang berarti tingkat hubungan antara variabel persepsi pelanggan tentang
merek (X1), persepsi pelanggan tentang kemasan (X2), persepsi pelanggan
tentang kualitas (X3) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (Y)
termasuk dalam tingkat kuat.
Dari pengolahan data diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar
0,422 atau 42,2% hal ini menunjukkan besarnya proporsi sumbangan variabel
persepsi pelanggan tentang merek (X1), persepsi pelanggan tentang kemasan
(X2), dan persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) sebesar 42,2% terhadap
kepuasan pelanggan (Y), sedangkan sisanya sebesar 57.8% dijelaskan oleh
faktor lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
Hasil Uji F
Untuk lebih meyakinkan akan kebenaran uji koefesien korelasi dan
koefesien determinasi di atas maka dapat diketahui melalui uji Anova atau Uji
Uji Statistik F
ANOVAa
Model
Sum of
df
Mean
F
Sig.
Squares
Square
Regression
255.614
3
85.205 23.391
.000b
1
Residual
349.696
96
3.643
Total
605.310
99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Sumber: Data diolah (Output SPSS), 2016
Dari hasil uji Anova diperoleh nilai Sig. Fhitung = 0,000 < alpha 0,05 maka
secara simultan variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1), persepsi
pelanggan tentang kemasan (X2), dan persepsi pelanggan tentang kualitas (X3)
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
544
Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Produk (Arum Puspaning Wang)
Hasil Uji t
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari setiap variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial, maka dapat dilakukan
melalui Uji t. Untuk Uji-t dengan t-hitung, maka nilainya dibandingkan dengan
t-tabel, dengan kriteria sebagai berikut:
Uji Statistik t
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized
d
Collinearity
Coefficients
Coefficient
Statistics
Model
T
Sig.
s
Toleran
B
Std. Error
Beta
VIF
ce
(Constant)
2.239
1.507
1.485
.141
X1
.163
.089
.182
1.827
.071
.608 1.645
1
X2
.132
.100
.120
1.329
.187
.743 1.346
X3
.465
.099
.459
4.691
.000
.629 1.589
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah (Output SPSS), 2016
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen
yang terdiri dari persepsi pelanggan tentang merek (X1), persepsi pelanggan
tentang kemasan (X2), dan persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) secara
parsial berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y)
dengan menggunakan nilai Sig. yang dibandingkan dengan Alpha.
a. Nilai Sig. thitung persepsi pelanggan tentang merek (X1) 0,071 > Alpha 0,05,
berarti variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1) secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
b. Nilai Sig. thitung persepsi pelanggan tentang kemasan (X2) 0,187 > Alpha
0,05, berarti variabel persepsi pelanggan tentang kemasan (X2) secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan
(Y).
c. Nilai Sig. thitung persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) 0,000 < Alpha
0,05, berarti variabel persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Berdasarkan nilai Sig. dapat terlihat bahwa variabel persepsi pelanggan
tentang kualitas (X3) 0,000 nilainya lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan
variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1) dan persepsi pelanggan tentang
kemasan (X2) menunjukan nilai Sig. lebih besar dari Alpha 0,05 yang berarti
kedua variabel tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y).
545
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: 536-550
Pembahasan
Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Produk (X) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
Dilihat dari hasil penelitian di atas, dapat dinyatakan bahwa variabel
persepsi pelanggan tentang produk yang terdiri dari persepsi pelanggan tentang
merek (X1), persepsi pelanggan tentang kemasan (X2), dan persepsi pelanggan
tentang kualitas (X3) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai f yang diperoleh
yaitu 23,391 dengan tingkat signifikan 0,000 yang lebih kecil dari alpha 0,05
yang berarti variable persepsi pelanggan tentang produk yang terdiri dari
persepsi pelanggan tentang merek (X1), persepsi pelanggan tentang kemasan
(X2), dan persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang dikemukakan oleh
Zeithaml, dkk (2003:105) bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh spesifik
produk atau fitur layanan, persepsi kualitas produk dan pelayanan, dan harga.
Teori tersebut disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh
spesifikasi produk atau fitur layanan, adanya persepsi terhadap suatu kualitas
produk dan pelayanan serta bagaimana harga yang diberikan perusahaan
terhadap produk tersebut.
Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Merek (X1) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa variabel persepsi
pelanggan tentang merek (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t sebesar 1,827 dengan tingkat
signifikan 0,071 yang lebih besar dari 0,05, artinya bahwa variabel persepsi
pelanggan tentang merek (X1) tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh Windi Fibrianita (2015) yang menyatakan bahwa merek secara
parsial pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sejalan dengan
Windi Fibrianita (2015), Machfoedz (2010:79) mengatakan bahwa salah satu
yang diperhitungkan konsumen dalam membeli produk adalah merek yang
merupakan nama, lambing, tanda, desain, atau kombinasi dari semuanya untuk
mengidentifikasikan produk atau jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan
lain, dan merek akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan fakta di lapangan, tanggapan responden terhadap setiap
pernyataan mengenai persepsinya terhadap merek mayoritas menyatakan
setuju. Namun dari hasil SPSS menunjukkan tidak ada pengaruh secara
signifikan dari variabel pengaruh persepsi pelanggan tentang merek terhadap
kepuasan pelanggan. Artinya responden setuju bahwa merek J.CO Donuts &
Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda adalah merek yang mudah diingat,
mudah diucapkan, memiliki logo yang menarik, dan memiliki warna khas
546
Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Produk (Arum Puspaning Wang)
tersendiri akan tetapi hal tersebut bukan merupakan hal yang penting atau
miliki pengaruh yang cukup kuat untuk membuat pelanggan puas dengan
produk yang telah dibeli.
Menurut hasil observasi dilapangan, peneliti menemukan bahwa image
dari sebuah merek itu lebih penting untuk menetukan tingkat kepuasan
pelanggan karena sebagian besar responden adalah pelanggan di bawah satu
tahun, dimana pada masa tersebut pelanggan masih mempemperhatikan image
dari sebuah merek apakah baik atau tidak di pasar sebagai pertimbangan.
Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Kemasan (X2) terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y)
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa variabel
persepsi pelanggan tentang kemasan (X2) tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t sebesar 1,329
dengan tingkat signifikan 0,187 yang lebih besar dari 0,05, artinya bahwa
variabel persepsi pelanggan tentang kemasan (X2) tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi dikarenakan
kemasan yang digunakan oleh J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia
Samarinda dianggap tidak mudah dibawa oleh pelanggan J.CO Donuts &
Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Windi Fibrianita (2015) yang menyatakan bahwa variabel kemasan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga tidak
sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2007:31) yang
mengatakan bahwa komponen estetik dan fungsional kemasan harus dipilih
dengan cermat agar tujuan pemasaran merek dan memuaskan keinginan
konsumen dapat tercapai. Hal tersebut menunjukan bahwa kemasan memiliki
peran penting dalam sebuah produk untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Menurut Stanton dalam bukunya Sunyoto (2012:278) kemasan harus
didesain, diberi warna sedemikian rupa, sehingga menarik perhatian orang yang
melihatnya. Adanya perhatian ini akan menimbulkan kesan pertama bagi calon
konsumen, kemudian emosi konsumen dirangsang dan meningkat menjadi
keinginan membeli. Apabila keinginan membeli konsumen telah diciptakan
maka diharapkan bahwa konsumen yang bersangkutan akan membeli barang
tersebut (action). Namun hal ini tidak hanya harus berhenti pada action dalam
pembelian itu saja tetapi semuanya itu dapat dikatakan sempurna apabila pada
akhirnya konsumen tersebut merasa puas dengan pembeliannya sehingga
konsumen tersebut bersedia untuk membeli kembali. Berdasarkan hal tersebut
dapat dikatakan bahwa kemasan pada dasarnya hanya menarik perhatian
konsumen sehingga membeli, tetapi kepuasan konsumen setelah membeli
produk tersebut tidak lagi di pengaruhi oleh kemasan itu sendiri.
Berdasarkan fakta di lapangan, tanggapan responden terhadap pernyataan
pertama, kedua, dan ketiga mengenai persepsinya terhadap kemasan mayoritas
menyatakan setuju, namun pada pernyataan yang keempat mayoritas responden
547
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: 536-550
menjawab tidak setuju. Fakta ini membuktikan bahwa responden tidak
memperhatikan kemasan sebagai alasan untuk puas terhadap suatu produk.
Menurut hasil observasi yang telah dilakukan oleh penulis, tidak
signifikannya pengaruh kemasan terhadap kepuasan pelanggan disebabkan oleh
kemasan yang digunakan oleh J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia
Samarinda tidak mudah dibawa. Hal ini terlihat dari jawaban responden pada
butir pernyataan keempat mengenai kemudahan dalam membawa kemasan
yang mayoritas responden menjawab tidak setuju.
Pengaruh Persepsi Pelanggan tentang Kualitas (X3) terhadap Kepuasan
Pelanggan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa variabel
persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t sebesar 4,691 dengan
tingkat signifikan 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, artinya bahwa variabel
persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi dikarenakan produk-produk yang
ditawarkan oleh J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda
memiliki rasa yang enak, empuk, dan memiliki banyak varian rasa menurut
pelanggan J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nirma
Kurriwati (2015) yang mengatakan bawa kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.hasil penelitian ini juga sejalan dengan
pernyataan yang nyatakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000:76) bahwa kualitas
yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam penentuan kepuasan
konsumen. Kotler dan Armstrong (2003:310) juga menyebutkan bahwa tingkat
kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi.
Berdasarkan fakta di lapangan, tanggapan responden mengenai kualitas
mayoritas menyatakan setuju pada setiap butir pernyataan mengenai persepsi
pelanggan tentang kualitas. Fakta ini menunjukan bahwa responden menyetujui
produk J.CO Donuts & Coffee cabang Plaza Mulia Samarinda memilik rasa
yang enak, renyah(empuk), kebersihan yang terjaga, dan tahan lama sehingga
responden merasa puas dengan produk yang telah dibelinya.
Hal tersebut tidak lepas dari usaha pihak J.CO Donuts & Coffee cabang
Plaza Mulia Samarinda dalam menjaga kualitas produk yang ditawarkannya,
dimana setiap produk donat dibuat menggunakan mesin-mesin, baik saat
mencampurkan bahan-bahan, memasak dan membuat topping donat. Satusatunya tenaga manusia yang dilibatkan hanya pada saat pencetakan donat yang
juga menggunakan alat bantu cetakan. Semua mesin yang digunakan
sepenuhnya diimpor dari USA(United States of America, begitu pula dengan
bahan-bahan dasar yang lebih dari 50% diimpor dari luar negeri seperti cokelat
yang diimpor dari Belgia dan susu dari Selandia Baru.
548
Pengaruh Persepsi Pelanggan Tentang Produk (Arum Puspaning Wang)
Penutup
Variabel persepsi pelanggan tentang merek (X1), persepsi pelanggan
tentang kemasan (X2), dan persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel
persepsi pelanggan tentang merek (X1) dan variabel persepsi pelanggan tentang
kemasan (X2) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y), namun variabel persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel
persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) adalah variabel yang paling
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Melihat hasil penelitian yang menunjukkan bahwa secara parsial hanya
persepsi pelanggan tentang kualitas (X3) yang berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan disarankan untuk tetap
menjaga kualitas produknya agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis
serta mampu bertahan di industri food & beverage. Selain itu juga disarankan
kepada perusahaan untuk dapat membuat desain kemasan yang bisa
memudahkan pelanggan untuk membawa produk yang ditawarkan mengingat
pada butir pernyataan mengenai kemudahan membawa kemasan mayoritas
responden menjawab tidak setuju.
`Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabelvariabel lain di luar variabel yang telah digunakan dalam penelitian ini agar
memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat menggambarkan hal-hal
apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Daftra Pustaka
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi
Revisi. Bandung: Alfabeta.
Armstrong, dan Philip Kotler. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Edisi
Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Cetakan
Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting, Hartimbul F. Nembah. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: CV.
Yrama Widya.
Gujarati, Damonar. 2004. Basic Econometrics (Ekonometrika Dasar). Alih
bahasa Sumarno Zain. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasara. Edisi Kesebelas. Jakarta: Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dkk. 2000. Manajemen Pemasaran. Perspektif Asia. Yogyakarta:
Andi
Kotler, Philip dan Gary Amsrtong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi
Kesembilan. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
549
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 3, 2017: 536-550
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Keduabelas. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Kusnadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: Elex Media
Kumputindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori, dan Praktek.
Jakarta: Salemba Empat.
Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Cakra Ilmu.
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan. Jilid 1.
Jakarta: Indeks.
Nazir, Moh. Ph.D. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Prasetijo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalaw. 2005. Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: Andi.
Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat. Bandung:
Linda Karya.
Saladin, Djaslim dan Yevis Marty Oesman. 2002. Perilaku Konsumen dan
Pemasaran Strategik. Jakarta: Balai Pustaka.
Stanton, William J. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Cetakan Ketujuh.
Jakarta: Erlangga.
Singarimbun, Masri dan Sifian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei.
Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Dadang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta:
CAPS.
Swastha, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Cetakan
Kedelapan. Edisi 2. Bandung: Alfabeta.
Setiadi, Nugrojo J(Ed). 2003. Perilaku Konsumen dan Implikasi dalam Strategi
Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.
Tjiptono, Fandy. 2003. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Zeithaml, Valeri A. dan Marry Jo Bitner. 2000. Service Marketing: Integating
Customer Focus Across The Firm. Irwin Mc Graw Hill.
550