BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertengahan abad 20

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Pertengahan abad 20, era informasi telah memasuki dimensi pemasaran dimana
kompetisi penjualan produk dan jasa semakin meningkat. Banyak perusahaan menjual
produk dan jasa yang sama. Konsumen semakin mudah mendapatkan baik barang siap pakai
maupun jasa dengan penawaran beraneka-ragam dan kemudahaan untuk mendapatkannya
(Chen & Popovich, 2008, p672). Jika pelanggan mendapati produk yang sama dimana-mana,
perusahaan harus memikirkan langkah strategis untuk mendapatkan pelanggan dan
mempertahankan pelanggan supaya tidak berpaling pada perusahaan pesaing. Produk yang
ditawarkan hampir tidak memiliki perbedaan dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan kompetitor. Mulailah strategi pemasaran lebih berfokus pada memproduksi tidak
hanya barang siap pakai tetapi barang yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan
pelanggan. Orientasi ini dikenal dengan konsep pemasaran yang didasarkan pada tiga tujuan
yaitu berorientasi pada pelanggan, mengkoordinasi dan integrasi dari semua aktifitas
pemasaran dan lebih fokus pada kemampuan orang untuk menghasilkan keuntungan jangkapanjang.
Ketika bidang pemasaran mulai meningkat, timbul kesadaran bahwa pelanggan lebih
mementingkan kualitas daripada harga, mulai terlihat. Orientasi pemasaran telah berubah
secara drastis. Pelanggan masih dianggap pasif bila ada anggapan akan memberikan respon
maha dahsyat hanya dengan diberi suapan-suapan iklan dan poin. Hasilnya adalah era baru
1
2
didunia pemasaran dimana perusahaan mulai memiliki fokus utama dalam hubungannya
dengan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan setia.
PT Tigamutiara Grafikapratama merupakan perusahaan yang memposisikan diri pada
usaha percetakan offset printing dengan spesialisasi pada bidang cetak packaging.
Perusahaan yang didirikan pada tahun 1993 ini memiliki visi untuk menjadi perusahaan
percetakan kemasan (packaging) yang menyediakan solusi total untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kualitas dan layasanan adalah menjadi nilai utama perusahaan ini, dimana untuk
menjaga keduanya maka diperlukan nilai-nilai kepercayaan dari pelanggan terhadap
perusahaan dan pemasok (supplier) ke perusahaan.
Untuk meningkatkan profit yang merupakan salah satu dari ukuran peningkatan
kinerja karyawan maka PT. Tigamutiara melakukan layanan yang baik bagi pelanggannya.
Namun pada kenyataannya, menjalin hubungan baik dengan pelanggan bukan suatu yang
mudah. Salah satu cara PT. Tigamutiara adalah dengan menerapkan e-crm dimana telah
diaplikasikan adalah pada proses pengiriman order purchase dan quotation (surat penawaran
harga).
Permasalahan pertama yang dihadapi oleh perusahaan adalah pelanggan yang ingin
melakukan order harus datang ke outlet yang ada, sehingga transaksi yang dilakukan
memiliki waktu dan tempat yang terbatas yaitu pada saat jam kerja, sedangkan diluar jam
kerja tidak dapat dilayani.
Walaupun telah mengimplementasikan e-CRM, namun informasi produk dan layanan
masih kurang lengkap sehingga pelanggan masih perlu melakukan kontak telepon atau email
kepada perusahaan untuk menanyakan detil lebih lanjut. Selain itu, tidak adanya sarana bagi
3
pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran yang terbuka untuk disampaikan melalui
aplikasi e-CRM yang saat ini telah berjalan.
Peningkatan kinerja perusahaan dapat dilakukan melalui peningkatan intangible value
yaitu dengan memperbesar profit melalui peningkatan inovasi layanan pelanggan dan range
produk sehingga memiliki segmen market yang lebih luas untuk mengatasi daya saing. Atas
dasar pemikiran
diatas maka dilakukan solusi penyelesaian masalah melalui strategi
peningkatan layanan pelanggan melalui Customer Relation Management yang lebih baik
dengan menerapkan e-CRM yang mampu memberikan solusi dalam mengatasi jangkauan
layanan pelanggan tanpa batas waktu dan jarak, memberikan informasi produk secara lebih
lengkap dan merupakan media interaksi antara pelanggan dan perusahaan.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarkan pada bab latar belakang maka
dapat dirumuskan suatu permasalahan sebagai berikut:
1.
Bagaimana menganalisa sistem e-CRM yang telah berjalan pada PT. Tigamutiara
Grafikapratama?
2.
1.3.
Bagaimana merancang sistem e-CRM pada PT. Tigamutiara Grafikapratama?
Tujuan dan Manfaat
Berdasarkan perumusan masalah yang telah disampaikan diatas, maka tujuan dari
penuliasan skripsi ini adalah:
1.
Menganalisa sistem yang telah berjalan pada PT. Tigamutiara Grafikapratama.
4
2.
Merancang e-CRM pada PT Tigamutiara Grafikapratama yang dapat membantu
meningkatkan hubungan pelanggan dan perusahaan serta mendapatkan pelanggan baru.
Adapun bagi PT. Tigamutiara Grafikapratama strategi e-CRM pada divisi Sales dan
Marketing ini dapat memberikan manfaat:
1.
Bagi Penulis:
a.
Memberikan arahan strategis untuk mempertahankan pelanggan melalui strategi eCustomer Relation Management.
b.
Meningkatkan kinerja perusahaan melalui peningkatan hubungan baik dengan
pelanggan melalui implementasikan e-CRM.
2.
Bagi pembaca atau masyarakat umum:
Sebagai referensi penelitian dan penulisan untuk bidang ilmu sistem informasi dan
manajemen pemasaran dengan fokus pada strategi Customer Relation Management.
1.4.
Ruang Lingkup
Adapun ruang lingkup dari penulisan skripsi ini dibatasi pada wilayah-wilayah
sebagai berikut:
1.
Analisa Strategi Customer Relation Management dilakukan untuk meningkatkan
penjualan dan mempertahankan pelanggan dilakukan pada divisi Sales dan Marketing
untuk PT. Tigamutiara Grafikapratama
2.
Melakukan model analisa SWOT dalam pemetaan strategi CRM pada PT. Tigamutiara
Grafikapratama yang dibatasi pada sales dan marketing.
5
3.
Melakukan
analisa
dan
rancang
bangun
Sistem
Informasi
melalui
model
pengembangan sistem dengan menggunakan konsep perancangan Object Oriented
Analysis Design (OOAD).
1.5.
Metodologi Penelitian
Adapun metodologi yang akan digunakan untuk keperluan studi adalah sebagai
berikut:
1.
Metode Penelitian Lapangan
Metode ini digunakan dengan cara melakukan interview/wawancara terhadap
perusahaan yang terlibat pada PT. Tigamutiara Grafikapratama dan melakukan survey
ke lokasi terjadinya bisnis proses untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
2.
Metode Kepustakaan
Mencari dan mengumpulkan data berupa teori yang berhubungan dengan penelitian
yaitu Sistem Informasi Manajemen Pemasaran dan Customer Relation Management
dari buku-buku. Teori yang diperoleh akan disesuaikan dengan data yang diperoleh dari
lapangan.
3.
Metode Analisis dan Perancangan
Metode perancangan yang dilakukan dari hasil perencanaan melalui Analisa SWOT
dan Analisa Perancangan Berorientasi Objek (Satzinger, 2010).
1.6.
Sistematika Penulisan
Dalam penulisan laporan skripsi ini dibagi dalam lima bab, dengan garis besar
sebagai berikut:
6
BAB 1
PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, ruang
lingkup, tujuan dan manfaat dari penulisan yang dilakukan, metodologi penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB 2
LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan mengenai landasan dari teori mengenai analisa dan
perancangan sistem informasi, manajemen pemasaran dan strategi Customer
Relation Management (CRM).
BAB 3
ANALISIS STRATEGI DAN SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
Bab ini menjelaskan strategi dan sistem yang sedang berjalan didalam perusahaan
PT. Tigamutiara Grafikapratama dengan metode penelitian yang digunakan baik
pengumpulan data dan teknik analisis didalam perusahaan tersebut
BAB 4
PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATION MANAGEMENT
Pada bab ini dijelaskan implementasi dari analisa strategi sistem dan teknologi
informasi usulan berdasarkan analisa yang telah dilakukan pada bab sebelumnya.
Pada bab ini juga dijelaskan perancangan dari sistem informasi CRM dengan tool
UML
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dijabarkan mengenai kesimpulan dari penelitian yang telah
dilakukan dan saran pengembangan selanjutnya sebagai improvement dari
perusahaan PT. Tigamutiara Grafikapratama.