Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet 417

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
STUDI KASUS DI PRISMA GIPSUM PROFIL KAB. PASURUAN
Oleh:
Moch. Ridwan Romadani *)
N. Rachma **)
Afi Rahmat Slamet ***)
ABSTRACT
The company is acquiring customers through market and profit. To maintain the assets
of the company require a management so that the customer can value maximum. Customer
value management managing the relationship of the company with the customer so that
companies obtain economic benefits of customer loyalty. The existence of this customer value
management then the relationship between companies and customers will continue to
intertwine.
Researchers aim to find out the influence of the value of the customers towards
customer satisfaction. The population that was taken was the consumer made a purchase in
the Prism Profile with Gypsum samples as much as 100 consumers who make purchases. This
study used a simple linear regression analysis to find out the relationship between from. Based
on the results of the analysis can be known that simultaneously variable value to customers
customer satisfaction on the Prism profile of Gypsum.
Keyword: customer value, customer satisfaction, customer value management
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup
hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”dengan adanya
pelanggan, perusahaan memperoleh pasar, memperoleh profit. Untuk itu, kini banyak
perusahaan yang mulai beramai-ramai, meningkatkan kinerja mereka, memperkuat interaksi
mereka dengan pelanggan dengan tujuan, memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga
memberikan penilaian yang positif bagi pelanggan terhadap perusahaan kita. Perusahaan juga
tentu akan terus mempertahankan pelanggan setia mereka, sebagai sumber pendapatan
mereka.
Pelanggan akan lebih respek dan mau menerima Anda ketika mereka tahu bahwa
anda juga memperhatikan mereka. Untuk itu sudah saatnya untuk menunjukkan kepedulian
terhadap pelanggan dan mendengarkan Pelanggan Anda. Bagaimana para pemimpin
perusahaan dapat mempertahankan aset penting ini (pelanggan) Untuk memulai, perusahaan
perlu untuk memaksimalkan nilai pelanggan (customer value). Customer value adalah selisih
antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan
pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.
Manajemen Nilai Pelanggan mengelola setiap hubungan dengan pelanggan dengan
tujuan mencapai laba seumur hidup maksimum dari seluruh pelanggan mereka. Manajemen
nilai pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keuntungan ekonomi dari
loyalitas pelanggan dengan melakukan berbagai macam hal, seperti pengurangan risiko,
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
417
keuntungan-keuntungan jangka lama, dsb. Tidak semua pelanggan individu akan
menguntungkan, tetapi masing-masing harus diberikan “nilai” untuk memaksimalkan manfaat
secara keseluruhan.
Selain itu kepuasan pelanggan juga harus menjadi perhatian penting bagi sebuah
perusahaan, menurut Arief (2007:165), konsep nilai pelanggan adalah erat kaitannya dengan
kepuasan pelanggan. Jika harapan pelanggan dari suatu perusahaan terhadap kualitas produk,
kualitas pelayanannya dan harganya terlampaui maka perusahaan tersebut akan
mendapatkan nilai tinggi dari kepuasan pelanggan dan selanjutnya akan menciptakan
kesenangan pelanggan. Sebaliknya jika kepuasan pelanggan tidak terpenuhi, maka yang timbul
adalah etidak puasan pelanggan. Semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanaan suatu perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk meninggalkan
perusahaan tersebut.
Namun pada kenyataannya pada saat ini perusahaan lebih memilih untuk bersaing
pada segmen pasar yang sudah ada, tanpa mempedulikan pentingnya penciptaan dan
penambahan nilai serta kepuasan bagi pelanggan. Dan menjadikan laba sebagai satu-satunya
tujuan akhir dari suatu bisnis. Hal ini tentu saja akan sangat berpotensi menimbulkan kerugian
bagi suatu perusahaan dan sangat berpengaruh pada kelangsungan perusahaan.
RUMUSAN MASALAH
Yang berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu nilai produk, nilai pelayanan,
nilai karyawan, nilai citra, maka identifikasi masalah yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk pengaruh
nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
KONTRIBUSI PENELITIAN
Dalam suatu penelitian pasti adanya manfaat yang sangat baik dan membantu bagi
pihak-pihak yang bersangkutan. Penelitian ini sangat bermanfaat bagi:
1) Bagi perusahaan
a. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan
masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap
dapat mempertahankan pelanggan.
b. Sebagai suatu penelitian yang dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan
Nilai Pelanggan pada prisma gipsum profil sehingga berpengaruh pada tingkat
kepuasan pelanggan.
2) Bagi pihak lain
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan
referensi untuk penelitian lebih lanjut. Dan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi
pembaca terutama tentang Nilai Pelanggan Tehadap Kepuasan Pelanggab.
KERANGKA TEORITIS & PENYEBAB HIPOTESIS
PENELITIAN TERDAHULU
Febrianto (2010) yang meneliti ‘Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
418
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di
Surabaya.
Anggono (2008) melakukan penelitian “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan Telkom speedy Kota Pekalongan”. Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan
adalah “Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Telkomspeedy di kota Pekalongan”. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis
Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi, Analisis Regresi Linier, Uji Signifikansi Koefisien
Korelasi dan Uji Signifikansi Koefisien Regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Fhitung
lebih besar dari Ftabel atau 486,46> 1,28. Karena Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5%
yang berarti H0 ditolak.Dengan demikian ada pengaruh yang signifikan pelayanan dengan
kepuasan pelanggan Telkomspeedy di PT. Telkom Kota Pekalongan.
Istianto (2011) melakukan penelitian “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”.Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah
“Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ketty Resto”.Teknik analisis data yang digunakan
adalah uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap
0,05 atau Fhitung > Ftabel.
TINJAUAN TEORI
PENGERTIAN DAN KONSEP DASAR NILAI PELANGGAN
Kotler (Hurriyanti, 2005) memberikan definisi atau pengertiancustomer value (nilai
pelanggan).sebagai selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total, maka nilai
pelanggan total adalah sekumpulan mafaat yuang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau
jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi mendapatkan, menggunakan, dan
membuang produk atau jasa.
Manajemen Nilai Pelanggan mengelola setiap hubungan dengan pelanggan dengan
tujuan mencapai laba seumur hidup maksimum dari seluruh pelanggan mereka.Manajemen
nilai pelanggan memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keuntungan ekonomi dari
loyalitas pelanggan dengan melakukan berbagai macam hal, seperti pengurangan risiko,
keuntungan-keuntungan jangka lama, dsb. Tidak semua pelanggan individu akan
menguntungkan, tetapi masing-masing harus diberikan “nilai” untuk memaksimalkan manfaat
secara keseluruhan.
Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup
hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”
Menurut Kotler nilai pelanggan berasal dari empat sumber yaitu : “nilai produk, nilai
pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra” (Philip Kotler, 2005:68). Keempat indicator diatas
harus ada dalam setiap nilai pelanggan agar yang dilakukan menjadi bernilai. Dan tidak
sekedar memberikan sesuatu yang baru tanpa diikuti oleh penambahan nilai atau suatu yang
dianggap penting oleh konsumen. Sehingga setiap produk yang ditawarkan kepada konsumen
benar-benar produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, maka produk dengan cepat di
serap pasar.
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
419
KEPUASAN PELANGGAN
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor
pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu,
walaupun hal tersebut tidaklah mudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan
yang bersangkutan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Menurut Fornell dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:192), tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dn mencegah perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelnggan terhadap harga, mengurangi biaya pemasaran, mengurangi
biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas pelanggan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Berikut ini beberapa pendapat dari
para ahli mengenai kepuasan pelanggan:
Menurut Kotler (2005:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
disarankan/dialami terhadap kinerja yang diharapkan. Jika harapan dibawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Hoffman dan Betason dalam Arief (2007:167), kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adlah perbandingan dari ekspetasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi
jasa (service encounter) yang sebenarnya.
Dari pendapat para pakar dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan
dengan persepsi pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
PENGERTIAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
Pengertian proses Keputusan membeli merupakan tahap dari proses keputusan
membeli yaitu ketika konsumen benar-benar membeli produk. pada umumnya, keputusan
membeli yang dilakukan konsumen adalah membeli poduk yang paling disukai, tetapi ada dua
faktor yang muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli yaitu sikap
orang lain dan situasi yang tidak diharapkan. Konsumen umumnya membentuk niat membeli
berdasarkan pada faktor pendapatan, harga dan manfaat produk, akan tetapi peristiwaperistiwa yang tidak diharapkan bisa mengubah niat pembelian. Jadi pilihan dan niat untuk
membeli tidak selalu berakhir pada keputusan membeli barang yang sudah dipilih.
HUBUNGAN NILAI PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja melebihi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Nilai dan kepuasan
pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Bila pelanggan telah memberi nilai
pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya
terhadap barang atau jasa yang telah kita jual.
Menurut Arief (2007:165), konsep nilai pelanggan sangat erat kaitannya dengan
kepuasan pelanggan. Jika harapan pelanggan dari suatu perusahaan terhadap kualitas produk,
kualitas pelayanannya dan harganya terlampaui maka perusahaan tersebut akan mendapat
nilai tinggi dari kepuasan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dan selanjutnya akan
menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight). Sebaliknya jika kepuasan pelanggan
tidak terpenuhi, maka yang timbul adalah ketidakpuasan pelanggan. Semakin rendah tingkat
420
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaan, semakin besar kemungkinan
pelanggan untuk meninggalkan perusahaan tersebut.
Melihat kutipan di atas maka besar kemungkinan adanya pengaruh antara konsep nilai
pelanggan dengan volume penjualan pada suatu perusahaan. Sebagaimana Arief (2007:166)
mengatakan bahwa banyak peneliti yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi sangat berhubungan erat dengan tingkat kesetiaan pelanggan dan keuntungan
perusahaan karena pelanggan yang amat puas akan sulit untuk mengubah pilihannya
walaupun ada tawaran lain.
HIPOTESIS
Berdasarkan latar belakang, tujuan penelitian dan kerangka berfikir maka diajukan
beberapa hipotesis sebagai berikut :
H1: Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
METODE PENELITIAN
POPULASI DAN SAMPEL
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari benda yang nyata,
abstrak, peristiwa maupun gejala yang merupakan sumber data dan memiliki karakter tertentu
yang sama”(sukandarrumidi,2004:47).Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
Prisma Gipsum Profil. Dengan istimasi 25 pelangganperhari dan penelitian ini dilakukan selama
satu bulan (25X30=750) pelanggan.
Sampel menurut Widayat dan Amirullah (2002:52) merupakan suatu sub kelompok dari
populasi yang dipilih dalam penelitian. Selain itu adanya pengambilan sampel dimaksudkan
untuk memperoleh keterangan mengenai obyek-obyek penelitian dengan cara mengamati
sebagian populasi. Sampel adalah sebagian dari jumlah yang dimiliki oleh populasi tersebut.
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
1. Nilai Pelanggan (X)
Nilai pelanggan berasal dari empat sumber yaitu : nilai produk, nilai karyawan, nilai
pelayanan, dan nilai citra. Maka indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Mutu bahan baku pembuat produk yang berkualitas.
b. Desain sesuai dengan keinginan pelanggan.
c. Mampu melayani pesanan sesuai dengan spesifikasi yang dinginkan pelanggan.
d. Mampu menyelasaikan pesanan tepat pada waktu yang telah dijanjikan.
e. Mempunyai komitmen tinggi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
konsumen.
f. Mampu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.
g. Konsumen merasa prisma gipsum merupakan perusahaan interior yang sangat
berkompeten dibidang interior.
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan, jika kinerja dibawah harapan
maka pelanggan tidak puas. Indikator yang dipakai dalam penelitian ini adalah: Harapan,
yaitu pemikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
421
Indikator yang digunakan adalah :
1. Produk yang dibeli sesuai dengan yang diharapkan konsumen terkait kualitas
maupun desain.
2. Pelayanan yang didapatkan sesuai dengan harapan konsumen.
3. Karyawan di prisma gypsum profil benar-benar berkomitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
4. Prisma gypsum profil merupakan perusahaan interior yang benar-benar
berkompeten dibidangnya.
MODEL PENELITIAN
Nilai Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
: Pengaruh secara simultan
Gambar 1. Model Penelitian
HASIL DAN PEMBAHASAN
UJI VALIDITAS DAN UJI REABILITAS
Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Nilai rtabel
Validitas
Item
(Angka korelasi)
Hasil Uji
N=100;  =5%
X1.1
0.423
0.1946
Valid
X1.2
0.509
0.1946
Valid
X1.3
0.469
0.1946
Valid
0.424
0,1946
Valid
X1.4
0.724
0,1946
Valid
X1.5
0.514
0,1946
Valid
XS1.6
0.600
0,1946
Valid
X1.7
Y1.1
0.565
0,1946
Valid
Y1.2
0.509
0,1946
Valid
Y1.3
0.533
0,1946
Valid
0.537
0,1946
Valid
Y1.4
Sumber: Data primer diolah 2015
Dari tabel 1 dapat dikatakan bahwa semua instrumen variablepelanggan dan kepuasan
pelangganadalah valid, karena terbukti bahwa nilai r hitung> r tabel pada tingkat signifikan
(a=0,05). Dengan demikian semua instrumen pada variable pelanggan yang digunakan dalam
penelitian ini dapat digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan pada Prisma Gipsum
Profil.
422
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
Item
Koefisien Reliabilitas
Hasil Uji
Nilai Pelanggan (X1)
0,711
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y)
0,668
Reliabel
SumbSumber: Data primer diolah 2015
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dapat dikatakan bahwa seluruh variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel, hal tersebut dikarenakan koefisien Cronbach’s
Alpha diatas 0,6. Berdasarkan hasil analisis dapat dikatakan bahwa semua instrumen dalam
penelitian ini meskipun dilakukan pengujian secara berulang-ulang dapat menghasilkan hasil
yang sama sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh nilai
pelangganterhadapkepuasan pelanggan pada Prisma Gipsum Profil.
HASIL UJI NORMALITAS
Tabel 3 Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N
100
Kolmogorov-Smirnov Z
1.020
Asymp. Sig. (2-tailed)
.249
Sumber: Output SPSS.
Berdasarkan hasil uji normalitas dengan menggunakan metode uji sampel
Kolmogorov-Smirnov dengan test distribution normal dimana kriteria yang digunakan yaitu:
jika Sig > taraf signifikansi (α= 0,05) maka data penelitian berasal dari populasi yang
bersidistribusi normal. Hasil uji normalitas data dapat diperoleh nilai sig. sebesar 0,249,
berdasarkan hasil tersebut maka data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi
normal.
HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS
Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk mengetahui apakah variabel keberagaman
produk (X) berpengaruh terhadap variabel keputusan pembelian (Y), adapun pembuktian
diketahui sebagai berikut:
Tabel 4 Uji F
ANOVAa
Model
Sum
of Df
Mean Square F
Sig.
Squares
Regression 42.047
1
42.047
49.017
.000b
1
Residual
84.063
98
.858
Total
126.110
99
Sumber: Output SPSS.
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
423
Dari hasil uji F (ANOVA) dengan menggunakan Df1 = 1 dan Df2 = 98diperoleh F tabel
sebesar 3,94. Sedangkan F hitung diperoleh sebesar 49.017 sehingga dari perhitungan di atas
dapat diketahui bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian menunjukkan bahwa
variabel independent yaitu variabel nilai pelanggansecara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Prisma Gipsum Profil.
Tabel 8 Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
7.662
1.504
X1
.329
.047
t
Sig.
5.096
.000
7.001
.000
1
.577
Sumber: Output SPSS.
Berdasarkan hasil koefisien regresi maka dapat diketahui besarnya pengaruh variabel
nilai pelanggan (X) sebesar 7.001. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
variabel nilai pelanggan(X) mempunyai pengaruh dominan terhadapkepuasan pelanggan pada
Prisma Gipsum Profil.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
1. Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui bahwa Dari hasil uji F (ANOVA) dengan
menggunakan Df1 = 1 dan Df2 = 98diperoleh F tabel sebesar 3,94. Sedangkan F hitung diperoleh
sebesar 49.017 sehingga dari perhitungan di atas dapat diketahui bahwa nilai pelanggan
secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
Prisma Gipsum Profil. Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel fashion
involvement secara parsial berpengaruh terhadap variabel impulse buying, yang
dibuktikan dengan nilai Thitung>Ttabel(2,721>1,663.
2. Dari hasil perbandingan antara thitung dan ttabel di atas menunjukkan bahwa variabel nilai
pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan.Hal tersebut disebabkan karena sig. <
0.05 sehingga variable tersebut dapat menolak H0 dan menerima Ha.
3. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t hitung pada variabel nilai pelanggan(X1) sebesar
7.001 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, sehingga berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel nilai pelanggan (X1)
terhadap kepuasan pelanggan pada Prisma Gipsum Profil, dengan asumsi yang digunakan
yaitu variabel lain konstan.
4. Berdasarkan hasil koefisien regresi maka dapat diketahui besarnya pengaruh variabel nilai
pelanggan (X) sebesar 7.001. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
variabel nilai pelanggan(X) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan
pada Prisma Gipsum Profil.
424
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
SARAN
1. Diharapkan para pedagang yang bergerak pada produk Gipsum selalu berupaya untuk
meningkat kanpenjualannya. Cara yang harus dilakukan yaitu dengan menjaga
kualitasproduk yang ditawarkan, menawarkan produk yang model yang up to date,
kualitas yang bagus serta melakukan kegiatan promosi secara rutin sehingga konsumen
mendapatkan infromasi secara benar atas keberadaan produk Gipsum.
2. Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan untuk
menyempurnakannya yaitu dengan menggunakanvariabel lain yang berpengaruh
terhadapkepuasan pelanggan dan diharapkan untuk menambah jumlah sampel penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Sumarwan, 2002, “Costumer Statisfaction, Market Share, and Profitability : Finding From
Sweden,” Journal of Marketing.
Fandy Tjiptono, Brand Management and Strategi, Penerbit Andi offset Jl. Beo 38-40
Yogyakarta
Wodruff, Huriyanti 2005 “Manajemen Strategi Dan Kebijakan Perusahaan”; Erlangga Edisi III.
Kotler, Philip and Garry Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran (Principles of Management,
Prentice Hall Inc).
Kotler, Philip (1994); “Marketing Management : Analysis, Planing, Implementation, & Control”
Englewood Clifss New Jersey : Prentice Hall Inc.
Arief, 2007 Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif, Penerbit Erlangga, Jl. H. Baping
Raya, No. 11 Ciracas Jakarta.
Muhardi 2007, Strategi Bersaing Untuk Keunggulan Bersaing, Penrbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Payne, 2002, Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Penerbit PT. Indeks, Permata Putri Media,
Jl. Topas Blok C2 No. 16 Kembangan Jakarta Barat.
Parasuarman, A, 1997, “Reflection on Ginning Competitive Advantage Costumer Value”,
Journal of The Academy of Marketing Science.
Ristiyanti Prasetijo, Jhon J.O.I Ihalauw, 2005, Perilaku Konsumen Penerbit Andi off set Jl. Beo
30-40 Yogyakarta.
Porter Mhichael E, (1990) “Competitive Strategy : Technique For Analizing Industries and
Competitor”; Macmilan Publishing Co.
Fandy Tjiptono,1997, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi offset Jl. Beo 38-40 Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I, Erlangga, Jakarta.
2001. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid II, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12, PT. Indeks,
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Perilaku Konsumen, Jakarta, Salemba Empat.
Swasta, Basu, dan Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen
ed.1, BPFE, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. 2001. Strategi Pemasaran,
Andi, Yogyakarta. 2002. Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. 2006. Pemasaran Jasa, Bayu
Media, Malang.
Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran ed.1, J & J
Learning, Yogyakarta.
Swasta Basu, dan Irawan. 1997. Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty.
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet
425
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction. 2005, Andi,
Jogjakarta.
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik, Andi,
Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran . Erlangga, Jakarta
*) Moch. Ridwan Romadani adalah alumnus fakultas Ekonomi Unisma
**) N. Rachma adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma
***) Afi Rahmat Slamet adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma
426
Moch. Ridwan Romadani, N. Rachma dan Afi Rahmat Slamet