- Repository UIN SUSKA

ANALISIS ETIKA PELAYANAN KARYAWAN HOTEL
RAUDA PEKANBARU DITINJAU MENURUT
EKONOMI ISLAM
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi dan Melengkapi Syarat-syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E, Sy)
OLEH:
DESI SUSANTI
NIM: 11025200296
PROGRAM S1
JURUSAN EKONOMI ISLAM
FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU
PEKANBARU
1435 H / 2014 M
`
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “ANALISIS ETIKA PELAYANAN KARYAWAN
HOTEL RAUDA PEKANBARU DITINJAU MENURUT EKONOMI ISLAM”.
Penelitian ini bersifat penelitian (Field Research) di Hotel Rauda Pekanbaru,
Jalan Tengku Zainal Abidin, (Tangkuban Perahu) No. 4 Pekanbaru, Riau.
Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah, bahwa semakin
banyaknya lembaga keuangan dan badan usaha yang berbasis syariah akhir-akhir
ini, begitu juga dengan bisnis perhotelan. Sudah banyak berdiri hotel yang
berbasis syariah, Hotel Rauda Pekanbaru adalah salah satu hotel yang
pelayanannya menerapkan prinsip syariah walaupun belum ada Fatwa DSN MUI
yang baku. Namun dalam pelayanan yang dilakukan karyawan Hotel Rauda
Pekanbaru baik dari segi berpakaian, fasilitas yang ditawarkan, tutur kata,
keramahan, kesopanan menerapkan prinsip syariah. Karena budaya perusahaan
yang memiliki lambang syariah akan tercermin pula adanya nilai-nilai yang dianut
yang sesuai dengan prinsip syariah. Namun bagi masyarakat pada umumnnya
lambang syariah yang dibuat di hotel yang berbasis syariah ini belum tentu
sepenuhnya memakai prinsip syariah.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah, Bagaimana Standar Etika
Pelayanan Karyawan Hotel Rauda Pekanbaru, Bagaimana penerapan Etika
pelayanan di Hotel Rauda Pekanbaru, dan Bagaimana Tinjauan Ekonomi Islam
terhadap standar dan penerapan Etika Pelayanan Karyawan berdasarkan prinsip
syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa apakah Etika Pelayanan
karyawan terhadap penerapan prinsip-prinsip syariah di Hotel Rauda Pekanbaru.
Yang menjadi subjek dalam penelitian ini tamu Hotel Rauda Pekanbaru,
sedangkan yang menjadi objek adalah bagaimana Etika Pelayanan karyawan
terhadap penerapan prinsip-prinsip syariah di Hotel Rauda Pekanbaru. Adapun
yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Rauda Pekanbaru
yang jumlahnya tidak diketahui, oleh karena itu penulis mengunakan kuota
sampling sebanyak 40 orang tamu hotel secara incidentil
Teknik-teknik pegumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
Wawancara, angket secara langsung dengan pimpinan, karyawan dan pengunjung
Hotel Rauda Pekanbaru, di tambah dengan literatur yang berhubungan dengan
penelitian ini. Analisa yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisa
deskriptif kualitatif.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan. Maka penulis dapat
mengambil kesimpulan bahwa standar etika pelayanan karyawan Hotel Rauda
Pekanbaru sudah menjalankan tugas masing-masing sesuai dengan bidangnya ,
setiap bidang memiliki SOP yang berbeda. Walaupun Standar Operation
Procedure belum ada standar yang baku dari Dsn Mui , Hotel Rauda sudah
meningkatkan Etika Pelayanan dengan mengadakan Pelatihan Kerohanian dan
seminar yang berhubungan dengan Etika Pelayanan dan “Service Excelent”. Oleh
karena itu Hotel Rauda Mempunyi satandar bahwa setiap penerimaan karyawan
harus memiliki sifat dan pribadi yang baik. Penerapan Etika pelayanan pada Hotel
Rauda Pekanbaru terdiri dari: prinsip persamaan, ramah-tamah dalam melayani,
i
kesopanan, mengunakan tutur kata yang baik, sabar dalam melayani permintaan
tamu, adanya rasa aman dan nyaman untuk para tamu, adanya kerja sama atau
tolong menolong antar bagian, melayani dengan wajah yang berseri, dan tidak
berat hati dalam melayani telah dilaksanakan dengan baik oleh para karayawan
Hotel Rauda Pekanbaru, namun kecepatan dalam melayani tamu kadang-kadang
masih lambat dan belum maksimal. Tinjauan Ekonomi Islam terhadap satandar
dan penerapan etika pelayanan karyawan Hotel Rauda Pekanbaru adalah
walaupun standar yang dimiliki belum ada aturan baku tentang Etika Pelayanan
dari Dsn Mui Hotel Rauda sudah menjalankan Pelayanan berdasarkan syariah dari
tahun 2014, Penerapan Etika Pelayanan Karyawan berdasarkan prinsip syariah
sudah hampir semua diterapkan diantaranya adanya prinsip persamaan tanpa
membeda-bedakan tamu hotel, ramah dalam melayani, sopan, sabar, adanya rasa
aman dan nyaman ,prinsip Kerjasama atau tolong menolong antara bagian,
Mengunakan tutur kata yang lembut dan tabasuum.
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan karunia-Nya kepada
kita bersama sehingga penyusunan Skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.
Sholawat dan salam atas junjungan alam nabi Muhammad SAW, mudah-mudahan
dengan seringnya bersholawat kita termasuk umat yang mendapat syafaat beliau
di akhir kelak nanti. Amin.
Skripsi ini berjudul (ANALISIS ETIKA PELAYANAN KARYAWAN
HOTEL RAUDA PEKANBARU DITINJAU MENURUT EKONOMI
ISLAM ). Skripsi ini hasil karya ilmiah yang disusun untuk melengkapi tugas dan
memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah ( S.E.Sy )
Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sultan Syarif Kasim
Riau.
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini penulis banyak
mendapatkan bimbingan dan bantuan oleh berbagai pihak yang telah memberikan
uluran tangan dan kemurahan hati kepada penulis untuk itu penulis
menyampaikan ucapan terima kasih banyak dan yang tulus dari lubuk hati yang
paling dalam kepada:
1. Ayahanda tercinta A.Syafrudin S.Pd.I dan Ibunda tercinta Jusniar Artini
yang dengan tulus dan tidak henti-hentinya memberikan doa, motivasi,
dukungan penuh baik moril maupun materil selama penulis kuliah di UIN
SUSKA Riau. Semoga ayahanda dan ibunda selalu dalam lindungan
rahmat dan karunia-Nya.
iii
2. Bapak Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Prof. Dr.
H. Munzir Hitami, MA beserta jajarannya yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk menuntut ilmu di UIN Suska Riau.
3. Dekan Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum
Bapak DR. H. Akbarizan,
MA.M.Pd besera Bapak/ Ibu Pembantu Dekan Fakultas Syariah dan Ilmu
Hukum dan seluruh jajarannya yang telah mempermudah proses
penyelesaian skripsi ini.
4. Ketua Jurusan Ekonomi Islam, Bapak Mawardi, M.Si dan Sekretaris
Jurusan Bapak Darmawan Tia Indrajaya, M.Ag, serta staf Jurusan
Ekonomi Islam, yang telah banyak membantu, membimbing penulis
selama perkuliahan dan dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Bapak Amrul Muzan, M.Ag yang telah membimbing dan memberikan
arahan serta meluangkan waktunya demi penyelesaian skripsi ini
6. Ibuk Nurlaili M.Si selaku Dosen Penasehat Akademis penulis yang selalu
membimbing dan memberi solusi ketika penulis mengalami masalah
selama perkuliahan.
7. Bapak/ Ibuk dosen yang telah mendidik dan memberikan Ilmu-ilmunya
kepada penulis, sehingga penulis bisa seperti ini mengerti apa yang belum
penulis mengerti. Semua ilmu yang telah diberikan sangat berarti dan
berharga demi kesuksesan penulis di masa mendatang.
8. Pimpinan dan karyawan Hotel Rauda Pekanbaru yang telah memberikan
kesempatan dan waktu untuk menyelesaikan skripsi ini
9. Segenap keluarga Penulis (Kakak tercinta Yuliana SE, Abang tercinta
Ahmad Sofyan S.Pd berserta Istri Suar Siti Khodijah S.Pd, Kakak tercinta
iv
Yulfitri S.Pd serta seluruh Ponakan tercinta, Shilvi, Elda, Alpi dan Faqhi
Yang telah memberikan motivasi, do’a, juga bantuan moril maupun
materil sehingga penulis dapat menyelesaiakan skripsi ini.
10. Sahabat dan teman yang selalu menjadi pendorong dan motivator,
terkhusus untuk keluarga besar EI.1/2010, Presiden Mahasiswa kakak
Dino Irawan S.Pd.I dan kakak Dasuki Coki SH beserta jajaran Badan
Eksekutif Mahasiswa Kabinet Bersahabat 2013, Keluarga besar SCEI
(Study Club Of Islamic Economic), Sahabat KKN/2013 Tanjung Balai
Karimun, dan seluruh teman yang tidak bisa disebutkan namanya satu
persatu yang semuanya telah banyak memberikan dorongan, bantuan moril
maupun materil demi kelancaran penyusunan skripsi ini, sehingga dapat
diselesaikan dengan baik, semoga kita sukses dalam mencapai semua citacita. Amiiin.
Do’a dan harapan penulis semoga Allah SWT membalas budi baik semua
pihak dengan kebaikan yang melimpah baik di dunia ini terlebih di akhirat kelak,
Aamiin.
Penulis mengharapkan kritik dan saranya yang bersifat membangun dan
memperbaiki skripsi ini kedepan. Atas kritik dan sarannya penulis ucapkan terima
kasih. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Pekanbaru 13 Maret 2014
Penulis,
DESI SUSANTI
11025200296
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
ABSTRAK .................................................................................................
i
KATA PENGANTAR...............................................................................
iii
DAFTAR ISI..............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .....................................................................................
viii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Batasan Masalah..................................................................
8
C. Rumusan Masalah ...............................................................
8
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.........................................
8
E. Metode Penelitian................................................................
9
F. Sistematika Penulisan..........................................................
11
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Berdirinya Hotel Rauda Pekanbaru........................
13
B. Visi dan Misi dan Motto Hotel Rauda Pekanbaru...............
14
C. Sturuktur Organisasi Hotel Rauda Pekanbaru.....................
15
D. Standar Operation Procedure (SOP) Hotel Rauda Pekanbaru
22
E. Peraturan Para Tamu dan Karyawan Hotel Rauda Pekanbaru
25
F. Fasiltas Yang di Miliki Hotel Rauda Pekanbaru.................
26
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG ETIKA PELAYANAN
A. Pengertian Etika Pelayanan Karyawan ...............................
29
1. Pengertian Etika ............................................................
29
2. Pengertian Pelayanan ....................................................
32
3. Pengertian Karyawan ....................................................
36
vi
4. Etika Pelayanan Karyawan............................................
38
B. Hak dan Kewajiban Karyawan............................................
43
C. Etika Pelayanan dalam Ekonomi Islam...............................
45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Satandar Etika Pelayanan Karyawan Hotel Rauda Pekanbaru
53
B. Analisis Penerapan Etika Pelayanan di Hotel Rauda
Pekanbaru............................................................................
55
C. Tinjauan Ekonomi Islam Terhadap standar dan penerapan
Etika Pelayanan
karyawan Hotel Rauda Pekanbaru
berdasarkan prinsip syariah.................................................
70
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan..........................................................................
76
B. Saran....................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii