Prosedur Pengukuran Mutu Layanan

PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN
DAN KEPUASAN PENGGUNA
ND: 2305000/SOP/SMM.28/04/03.17
BALAI BESAR TEKNOLOGI MODIFIKASI CUACA
BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI
Gedung Ir. Moch. Soebagio, Geostech, Klaster IV, Kawasan Puspiptek, Tangerang Selatan 15314
Telp. : 021-75791381 Ext. 4175
Fax.
: 021-75791409
Laman : http://www.bppt.go.id; http://wxmod.bppt.go.id
Email : [email protected]
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
HALAMAN PERSETUJUAN
No. Bagian
:
i
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN
DAN KEPUASAN PENGGUNA
ND: 2305000/SOP/SMM.28/04/03.17
STATUS DOKUMEN : TERKENDALI
Dibuat oleh:
Disetujui oleh:
Disahkan oleh :
Nama
Budi Harsoyo
Fentin Andriyani
Tri Handoko Seto
Jabatan
Tim Mutu BB-TMC
Wakil Manajemen
Kepala Balai Besar TMC
Tanggal
24/02/2017
07/03/2017
08/03/2017
Tanda
Tangan
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
HALAMAN PERUBAHAN
Tanggal Perubahan
Merubah /
Tanggal
Bagian
Hal
:
ii
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
Memasukkan
Disetujui
Alasan Singkat
Mencabut
No.
No. Bagian
Bagian
(Wakil Manajemen)
Hal
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN
No. Bagian
:
iii
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
Klasifikasi Dokumen
Pemegang
Asli (soft copy)
Pengendali Dokumen
Asli (hard copy)
Wakil Manajemen BB-TMC
Salinan No. 1 (hard copy)
Kepala Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca
Salinan No. 2 (hard copy)
Kepala Bagian Umum
Salinan No. 3 (hard copy)
Kepala Bidang Penerapan Teknologi Modifikasi Cuaca
Salinan No. 4 (hard copy)
Kepala Bidang Pelayanan Teknologi
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
DAFTAR ISI
No. Bagian
:
iv
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
Bagian
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………….………
i
HALAMAN PERUBAHAN..……………………………………………………….……… ii
DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN…………………………………………….………
iii
DAFTAR ISI ....……………………………………………………….……….................... iv
TUJUAN……………………………......………………………………………………….… 1
RUANG LINGKUP……………………………......………………………………………... 2
DEFINISI………………………………………......………………………………………… 3
REFERENSI…………………………………......…………………………………………. 4
TANGGUNG JAWAB………………………............…………………………………….... 5
URAIAN PROSES DAN KINERJA ……….........…….……………………………….... 6
DAFTAR LAMPIRAN….......………………......…………………………………..........
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
7
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
TUJUAN
No. Bagian
:
1
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
Prosedur ini disusun dengan tujuan untuk memastikan bahwa mutu layanan yang diberikan
oleh Balai Besar Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC) kepada pengguna dan mengetahui
tingkat kepuasan pengguna, agar dapat mencapai sasaran yang ditetapkan.
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
RUANG LINGKUP
No. Bagian
:
2
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
Ruang lingkup prosedur ini meliputi aktivitas penentuan standar mutu layanan, mengukur
standar mutu layanan, serta melakukan survei ke pengguna, analisa dan tindakan
perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pengguna terhadap semua proses layanan atau
produk yang termasuk dalam lingkup layanan Sistem Manajemen Mutu Balai Besar
Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC).
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
DEFINISI
No. Bagian
:
3
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
3.1. Standar mutu layanan adalah kriteria yang berisi tentang pelayanan dasar yang
harus dipenuhi sesuai dengan persyaratan pengguna atau prosedur layanan yang
ditetapkan.
3.2. Survei adalah mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi
dan persepsi pengguna terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar
tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah
menimbulkan ketidakpuasan pengguna.
3.3. Kepuasan adalah
perasaan seseorang yang senang atau kecewa yang
dialami setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan atas
suatu persepsi kinerja atau hasil dari suatu produk.
3.4. Pengguna adalah pemanfaat (orang, masyarakat, organisasi) atas layanan atau
hasil dari suatu produk.
3.5. Kepuasan pengguna adalah persepsi pengguna tentang tingkat pemenuhan
persyaratan pengguna.
3.6. Analisa adalah penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan
penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh
pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
REFERENSI
No. Bagian
:
4
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
4.1. ND: 2305000/PJM/04/03.17
: Panduan Mutu
4.2. SNI ISO 9001:2008 Klausul 8.2.1
: Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
TANGGUNG JAWAB
No. Bagian
:
5
Halaman
:
1 dari 1
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
5.1. Kepala Bidang Pelayanan Teknologi
a. Melakukan pengukuran indeks mutu layanan dan survei kepada pengguna, serta
menyimpan rekaman pengukuran dan hasil survei.
b. Melakukan tindakan perbaikan terhadap hasil evaluasi mutu layanan dan kepuasan
pengguna yang belum memenuhi persyaratan pengguna.
5.2. Wakil Manajemen
a. Melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna berdasarkan hasil survei.
b. Mendistribusikan hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna kepada Kepala
Bidang/Bagian untuk ditindaklanjuti sebagai tindakan perbaikan terhadap layanan yang
indeks kepuasan penggunanya masih belum mencapai sasaran.
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
URAIAN DAN KINERJA PROSES
No. Bagian
:
6
Halaman
:
1 dari 2
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
6.1 Uraian Proses dan Ukuran Kinerja
No
6.1.1
6.1.1.1
6.1.1.2
6.1.1.3
6.1.2
6.1.2.1
6.1.2.2
6.1.2.3
6.1.2.4
Uraian Kegiatan
Umum
Mutu layanan dan indeks kepuasan
pengguna diukur dengan menggunakan
form terkait dengan skala 1 sampai
dengan 5 dimana arti dari masing-masing
skala dijelaskan dalam form tersebut.
Jumlah responden yang representative
untuk memenuhi persyaratan analisis
pengukuran indeks kepuasan pengguna
sekurangkurangnya
sebanyak
30
responden.
Menetapkan target indeks pengukuran
mutu layanan dan kepuasan pengguna
pada Rapat Kaji Ulang Manajemen untuk
periode tahun berikutnya.
Pengukuran Mutu Layanan
Mengukur mutu layanan, menggunakan
form yang telah ditetapkan, untuk setiap
proses layanan yang telah diselesaikan
dan diterima oleh pengguna.
Menyimpan dan mengelola rekaman
pengukuran mutu layanan yang telah
ditandatangani oleh pejabat terkait.
Mengukur mutu layanan untuk setiap
layanan pada periode tertentu
Pelaksana
Kegiatan
Wakil
Manajemen
Kepala Bidang
Pelayanan
Teknologi
Kepala BBTMC
Kepala Bidang
Ukuran
Kinerja
Tersedianya
form
pengukuran
mutu dan
survei layanan
Minimal 30
responden
Indeks standar
mutu layanan
dan indeks
kepuasan
pengguna
Kepala Bidang
Pelayanan
Teknlogi
Kepala Bidang
Pelayanan
Teknlogi
Kepala Bidang Tercapainya
Pelayanan
target indeks
Teknlogi
standar mutu
layanan
Menyampaikan hasil pengukuran indeks Kepala Bidang Pengukuran
standar mutu layanan kepada Wakil Pelayanan
setiap periode
Manajemen.
Teknlogi
yang
ditetapkan
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
URAIAN DAN KINERJA PROSES
No
6.1.3
6.1.3.1
6.1.3.2
6.1.3.3
6.1.3.4
6.1.3.4
6.1.3.5
No. Bagian
:
6
Halaman
:
2 dari 2
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
Uraian Kegiatan
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna
Memberikan
form
survei
kepuasan
pengguna kepada pengguna melalui :
- Diserahkan langsung
- Email
- Fax
Menyimpan dan mengelola rekaman survei
kepuasan pengguna.
Menyampaikan rekaman survei kepuasan
pengguna kepada Wakil Manajemen pada
periode waktu yang ditetapkan.
Mengukur indeks kepuasan pengguna untuk
setiap layanan dan akumulasi untuk seluruh
pelayanan BB-TMC berdasarkan rekaman
survei kepuasan pengguna.
Mendistribusikan hasil pengukuran indeks
kepuasan pengguna kepada Kepala BBTMC dan Kepala Bidang/Bagian.
Menetapkan tindakan perbaikan terhadap
hasil
pengukuran
indeks
kepuasan
pengguna dalam Rapat Kaji Ulang
Manajemen
Pelaksana
Kegiatan
Ukuran Kinerja
Kepala
Bidang/Bagian
Minimal 30
responden
Kepala
Bidang/Bagian
Kepala
Bidang/Bagian
Diserahkan tepat
waktu
Wakil
Manajemen
Tercapainya
target indeks
kepuasan
pengguna
Wakil
Manajemen
Kepala
BB- Ditetapkannya
TMC
tindakan
Kepala
perbaikan
Bidang/Bagian
Wakil
Manajemen
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |
PROSEDUR PENGUKURAN MUTU LAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA
DAFTAR LAMPIRAN
7.1 ND : 2305000/FRM/SMM.28.01/04/03.17
No. Bagian
:
7
Halaman
:
12 dari 12
Revisi/Tanggal
:
00/08 Maret 2017
Edisi/Tanggal
:
3/08 Maret 2017
Tanggal Terbit
:
8 Maret 2017
:
Form Pengukuran Indeks Kepuasan
Pengguna
7.2 ND : 2305000/FRM/SMM.28.02/04/03.17
:
Form Pengukuran Sasaran Mutu
Layanan
7.3 ND : 2305000/FRM/SMM.28.03/04/03.17
7.3 ND : 2305000/FRM/SMM.28.04/04/03.17
:
Form Pengukuran Mutu Layanan
Form Laporan Pengukuran Mutu
Layanan
Dokumen elektronik ini merupakan dokumen tidak terkendali bila dicetak oleh pihak lain di luar
Sistem Manajemen Mutu BB-TMC |