1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Melihat iklim

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Melihat iklim persaingan bisnis di Indonesia di mana pemain besar atau
asing sudah mendominasi di sektor keuangan, mineral, manufaktur produk
material dasar sampai consumer products, chain retailer, information dan
services, ini merupakan tantangan setiap industri untuk mampu menjadi unggul di
bidangnya..
Persaingan sekarang ini menuntut produk bermutu, pengiriman tepat
waktu, layanan yang cepat, purna jual yang memuaskan dan harga yang bersaing
maka semua ini tentunya membutuhkan keunggulan manajemen perusahaan untuk
mengelola bisnis mereka dengan ketajaman daya saing yang harus dibangun
secara sistematis. Kemampuan membuktikan kepada pelanggan dan pihak terkait
serta publikasi tentang kehandalan manajemen perusahaan menjadi senjata ampuh
kepada publik. Semua kemudahan disebutkan diatas adalah sebagai suatu langkah
agar pelanggan tidak lari ke perusahaan lain, dan tetap dapat menjadi konsumen
yang loyal bagi perusahaan.
Kelebihan daya saing yang mampu menguntungkan tercipta karena adanya
hasil nilai sebuah perusahaan karena pembelinya. Apabila sebuah perusahaan
memiliki daya saing yang bermanfaat dan berfaedah, maka para pembeli akan
menyukai produk-produk tersebut karena hal itu berbeda dengan pesaingpesaingnya. Para pembeli akan melakukan pembelian berulang kali, apabila
2
perusahaan tersebut memiliki peluang untuk menciptakan suatu hubungan yang
rapat dengan pembelinya di mana seterusnya dapat membina perkembangan
pengetahuan yang diperlukan serta membina kecakapan dalam berkomunikasi.
Apabila produk tersebut telah dijual secara banyak kepada pelanggan dan menjadi
ternama maka hal ini dapat memberikan suatu nilai terhadap produknya sehingga
mereka dapat membuat suatu harga premium yang berkelanjutan di pasaran. 1
Sebagian besar perusahaan memperoleh laba dari pelanggan jangkapanjang, bukan pelanggan baru. Pelanggan baru justru adalah penghabis uang.
Banyak dana yang dikeluarkan dalam menarik mereka dan tidak ada jaminan
kalau mereka melakukan pembelian selanjutnya atau pembelian berulang.
Presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode
waktu tertentu menunjukkan Customer Retention Marketing. Customer Retention
Marketing inilah yang sesungguhnya menghasilkan laba, karena biaya
pengelolaan pelanggan jangka panjang jauh lebih rendah.
Apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menjadikan pelanggan
sebagai pelanggan loyal. Perusahaan harus memberikan nilai. Nilai yang
dimaksud bukan lagi termasuk dalam harga dan kualitas. Pelanggan saat ini
memperluas definisi mereka tentang nilai yang mencakup faktor-faktor
keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual. Saat ini berbagai
strategi telah dijalankan perusahaan untuk mewujudkan nilai-nilai tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah awal menciptakan retensi. Namun, yang lebih
penting untuk dicermati adalah bukan sekadar kepuasan tetapi pembentukan sikap
1
Michael E. Porter. Competitive Advantage:Creating and Sustaining Superior and Performance,
The Free Press, 1998
3
yaitu: mengubah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang menjadi
pelanggan yang loyal bagi perusahaan. Mungkin sepintas terdengar idealis, tapi
ini adalah hal yang cukup penting mendapat perhatian terutama di era persaingan
bisnis yang sedemikian ketatnya.
Customer Retention Marketing adalah salah satu alternatif strategi yang
dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen
pelanggan. Oleh karena itu peranan Customer Retention Marketing sangatlah
penting untuk digunakan disetiap perusahaan baik itu perusahaan berupa Busines
to Business (B2B) ataupun Business to Consumer (B2C). Karena langkah –
langkah yang dilakukan dalam Customer Retention Marketing bertujuan untuk
dapat memberikan kepuasan pelanggan sehingga akan tercipta suatu timbal balik
dari pelanggan berupa loyalitas bagi perusahaan.
Customer Retention Marketing (CRM) merupakan sebuah core business
strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada
dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan mendeliver
value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan. Dengan
demikian untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian
proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga
perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu
pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar - mana
yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan
secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.2
2
Francis Buttle. Relationship Marketing Theory and Practise,Paul Chapman Publishing Ltd, 1996
4
CRM dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang
dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh normanorma social dan factor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif
dari sikap relative diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas,
demikian juga konsekuensi perilaku, perseptual dan motivasional.
Persaingan yang terjadi antara perusahaan juga dapat terjadi pada
perusahaan trafo yang walaupun keberadaannya di Indonesia tidak begitu dikenal
namun pada kenyataannya mereka ada di Indonesia. Perusahaan manufaktur trafo
di Indonesia belum banyak diketahui oleh masyarakat Indonesia, hal ini
dikarenakan perusahaan – perusahaan tersebut lebih banyak memasok produknya
ke luar negri. Namun perusahaan – perusahaan manufaktur ini ada beberapa di
Indonesia sebut saja PT. CG Power System Indonesia, ABB, Areva/Unindo, serta
Siemens.
Pelanggan yang dimiliki oleh PT. CG Power System Indonesia dibagi
menjadi dua yaitu Pelanggan Utility dan Pelanggan Industry. Penelitian ini
berfokus pada pelanggan Utility yang menjadi pelanggan tetap atau loyal
perusahaan yaitu PLN (Perusahaan Listrik Negara) dan Transpower New Zealand.
Seperti disebutkan diatas bahwa CG Power System Indonesia bukanlah
satu-satunya perusahaan yang memasok trafo di dunia, dapat dilihat CG sendiri
termasuk 10 perusahaan terbesar dunia seperti yang dikutip penulis dari
Wikipedia “After the acquisition of the Belgium-based Pauwels Trafo/Pauwels
Group in May 2005, Crompton Greaves was ranked amongst the world's top ten
5
electrical transformer manufacturers.”3 Ini berarti bahwa CG Power System
Indonesia memiliki banyak pesaing dalam menjalankan bisnisnya di bidang
manufaktur trafo. Dengan banyaknya pesaing yang bergerak di area yang sama
maka tentu saja CG Power System Indonesia perlu melakukan trik – trik tertentu
dalam menjalankan proses pemasarannya.
Dalam melakukan kegiatan transaksinya suatu perusahaan terbagi menjadi
dua katagori yaitu B2B atau Business to Business dan B2C Business to Consumer.
B2B merupakan suatu transaksi perdagangan yang terjadi antara dua perusahaan
baik itu produsen dengan grosir ataupun grosir dengan pengecer. Sementara B2C
merupakan transaksi yang dilakukan perusahaan dengan konsumen atau bisa
disebut sebuah perusahaan yang menyediakan barang atau jasa untuk
konsumennya secara langsung.
PT. CG Power Sysetm merupakan perusahaan pemasok trafo yang
kegiatan marketing-nya terjadi antara perusahaan dengan perusahaan bukan
dengan konsumen perorangan oleh karena itu perusahaan ini merupakan
perusahaan yang dikatagorikan sebagai Perusahan dengan sistem B2B .
CG Power System Indonesia memiliki banyak pelanggan tetap yang telah
bekerjasama dari tahun ke tahun sejak perusahaan ini berdiri pada tahun 1993,
serta menjadi satu-satunya perusahaan yang mendominasi proyek PLN dibanding
dengan perusahaan trafo lainnya yaitu dengan adanya MOU
ditandatangani oleh kedua pihak.
3
http://en.wikipedia.org/wiki/Crompton_Greaves
yang telah
6
Pelanggan-pelanggan
tetap
yang
berkelanjutan
memiliki
projek
pembeliaan trafo dengan PT. CG Power System Indonesia antara lain :
Tabel 1.1 Pelanggan Tetap PT. CG Power System Indonesia
Nama Perusahaan
> 3 tahun
> 5 tahun
> 10 tahun
Trandsend Ltd (Au)
Integral Energy Service Ltd
Perusahaan Listrik Negara
Rio Tinto Ltd (Au)
Origin Energy Electricity Ltd
Transpower New Zealand Ltd
Chevron Corporation (Ina)
Petronas Malaysia
Manila Electric Corporation
Chiyoda Corporation
Electricity Ashburton Ltd
RasGas Company Ltd
PowerNet LLC
Oman LNG LLC
Mighty River Power Ltd
Alba Electrical Service Ltd
Siemens Industry Inc
Sohar Aluminium Ltd
Sumber: Data PT. CG Power System Indonesia
PT. CG Power System tentu menyadari keberadaan pelanggan-pelanggan
loyal tersebut merupakan suatu aset bagi perusahaan di mana pelangganpelanggan tersebut memberikan banyak kontribusi baik dari segi materiil maupun
sebagai word of mouth yang merekomendasikan PT. CG kepada pelanggan baru.
Karena itulah PT. CG berusaha untuk dapat melakukan keras untuk
mempertahankan loyalitas pelanggannya tersebut dengan melalui strategi
Customer Retention Marketing.
Adanya kerjasama yang berkelanjutan dengan pelanggan tetap sejak
perusahaan ini berdiri khususnya pelanggan Utility serta adanya inagurasi
perusahaan di tahun 2011 menjadi suatu ketertarikan untuk penulis mengetahui
bagaimana CG Power System Indonesia bisa mempertahankan hubungannya
tersebut dan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan . Tentu saja
7
semua ini dilakukan dengan melalui suatu strategi yang tepat dari perusahaan ini
sehingga pelanggan berkelanjutan dalam memberikan kepercayaanya untuk
membeli trafo dari PT. CG Power System Indonesia.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, penulis tertarik
untuk melihat dan mendeskripsikan Customer Retention Marketing yang
dilakukan di PT. CG Power System Indonesia yang dapat membuat mereka
bertahan memilik pelanggan yang loyal Bisnis ke Bisnis. Oleh karena itu penulis
mengambil pokok permasalahan yang akan di deskripsikan sebagai berikut:
“Bagaimana Strategi Customer Retention Marketing dilakukan di PT.
CG Power System Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
Bisnis ke Bisnis 2011?”
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, secara operasional tujuan dari penulisan
adalah untuk mendeskripsikan :
Strategi Customer Retention Marketing yang diterapkan di PT. CG Power
System Indonesia. Apa yang dilakukan oleh perusahaan tersebut dalam
melakukan strategi Customer Retention Marketing terhadap pelanggan Bisnis ke
Bisnis di perusahaannya sehingga mereka tetap loyal terhadap PT. CG Power
System Indonesia
Customer Retention Marketing yang dilakukan oleh PT. CG PowerSystem
Indonesia akan diulas dan dipelajari serta dibahas lebih terperinci dalam
8
penelitian ini, di mana setiap data yang diambil akan didapat melalui pembicaraan
/ interview secara langsung terhadap orang – orang yang berkompeten
diperusahaan tersebut.
1.4
Signifikasi Penelitian
Penulisan yang dimaksud untuk mendeskripsikan bagaimana penerapan
Customer Retention Marketing dilakukan oleh PT. CG PowerSystem Indonesia
dalam mempertahankan pelanggan bisnis ke bisnis agar tidak pindah ke pihak
kompetitor.
1.4.1
Signifikasi Akademis
Penulis berharap bahwa penelitian ini akan dapat memberikan masukan
mengenai Customer Retention Marketing, yang kelihatannya masih jarang
diangkat dalam pembahasan penelitan sehingga dapat menambah pengetahuan
tentang Customer Retention Marketing yang dilakukan oleh perusahaan Bisnis ke
Bisnis.
1.4.2
Signifikasi Praktis
Penulisan ini diharapkan menjadi sumbangan informasi bagi PT. CG
PowerSystem Indonesia sehingga dapat dijadikan sebagai suatu masukan
mengenai customer retentition marketing yang dapat mereka gunakan dalam
mempertahankan pelanggannya. Serta memberikan informasi strategi apa yang
benar – benar cocok dan dapat dilaksanakan di perusahaan tersebut. Sehingga
9
pada akhirnya akan memberikan keuntungan baik secara langsung ataupun tidak
langsung bagi perusahaan.