Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek
advertisement
Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek, Desain, dan Fitur Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Smartphone Android ke Apple Iphone (Studi Pada Mahasiswa Universitas Lampung) (Skripsi) Oleh Yayan Saifur Rohman FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016 ABSTRACT Implication Of Costumer Dissatisfaction, Product Quality, Brand, Design, and Product Features Toward Movement Brand Switching Decision From Android Smartphone Brand to Apple Iphone (Study On Student Of Lampung University) By Yayan Saifur Rohman The purpose of this research was to find out and analyze the influence of costumer dissatisfaction, product quality,brand, design and product features on brand switching decision from Android Smartphone to Apple Iphone. The type of this research is eksplanatif research, and the population is 100 respondents of Lampung University Student. Technique of this research nonprobability sampling with snowball sampling method, technique collection data used kuisioner. And analized using multiple linier regression, with SPSS program. The result show that partially two independent variables which consumer dissatisfaction and product quality have significant influence on brand switching decision from Android Smartphone to Apple Iphone. Meanwhile, brand, design and product features has no significant effect on brand switching decision. Simultaneously, the five independent variables together have significant effects to dependent variable. Conclusion: consumer dissatisfactio and product quality have significant influence on consumer brand switching decision from Android Smartphone to Apple Iphone. Keywords: Brand, Brand Switching, Costumer Dissatisfaction, Design, Product Features, and Product Quality. ABSTRAK PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, KUALITAS PRODUK, MEREK, DESAIN, DAN FITUR PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK SMARTPHONE ANDROID KE APPLE IPHONE (Studi Pada Mahasiswa Universitas Lampung) Oleh Yayan Saifur Rohman Penelitian ini bertujuan untuk menemukan dan menganalisis pengaruh dari variabel ketidakpuasan konsumen, kualitas produk, merek, desain, dan fitur produk terhadap keputusan perpindahan merek smartphone android ke apple iphone. Jenis penelitian adalah penelitian eksplanatif, populasinya dengan 100 responden dari mahasiswa Universitas Lampung, teknik penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode snowball sampling, teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner, dan di analisis menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial dua variabel independent yaitu ketidakpuasan konsumen dan kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan dalam keputusan perpindahan merek smartphone android ke apple iphone. Sedangkan variabel merek, desain, dan fitur produk tidak mempunyai pengaruh signifikan dalam keputusan perpindahan merek. Secara simultan ke lima variabel independent memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Kesimpulan : ketidakpuasan konsumen dan kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan perpindahan merek smartphone android ke apple iphone. Kata kunci : Desain, Fitur produk, Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek, Perpindahan Merek 1 Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek, Desain, dan Fitur Produk Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Smartphone Android ke Apple Iphone (Studi Pada Mahasiswa Universitas Lampung) Oleh: Yayan Saifur Rohman Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS pada Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2016 RIWAYAT HIDUP Penulis bernama lengkap Yayan Saifur Rohman dilahirkan di Metro, pada tanggal 9 Mei 1993. Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda Suyono dan Ibunda Nyanyi Lestari. Penulis menempuh pendidikan di Tk Aisiyah Pekalongan dan kemudian melanjutkan pendidikan ke SD AL-Qur’an Metro yang diselesaikan tahun 2005. Pendidikan di lanjutkan di SMP Negeri 3 Metro yang diselesaikan tahun 2008, lalu pada tahun 2011 penulis menyelesaikan pendidikan tingkat menengah atas di SMA Negeri 4 Metro. Pada tahun 2011 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Lampung melalui jalur SNMPTN tertulis. Selama menempuh perkuliahan penulis pernah belajar di organisasi kemahasiswaan HMJ Ilmu Administrasi Bisnis. Penulis mengikuti Kuliah Kerja Nyata (KKN) pada tahun 2015 yang bertempat di Desa Tanjung Jaya, Kecamatan Bangunrejo, Kabupaten Lampung Tengah. MOTO “Sesungguhnya Sesudah Kesulitan Itu Ada Kemudahan, Maka Apabila Kamu Selesai (Dari Suatu Urusan) Kerjakanlah Dengan Sungguh-Sungguh Urusan Yang Lain, Dan Hanya Kepada Allahlah Hendaknya Kamu Berharap” (QS. Alam Nasyrah Ayat 6) Sabar Itu Tiada batasannya, Jika Ada Batasannya Itu Berarti Bukan Sabar (Yayan Saifur R) Jangan Sering Mengeluh, Pandai-pandailah Mensyukuri Hidup, Agar Bisa Tahu Bahwa Hidup Ini Benar-benar Indah (Yayan Saifur R) Try Not To Become A Man Of Succes, But Rather Try To Become A Man Of Value (Albert Einsten) SANWACANA Assalamuala’ikum Wr. Wb Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan Skripsi dengan judul “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek, Desain, dan Fitur Produk Terhadap Keputusan Peroindahan Merek Smartphone Android ke Apple Iphone (Studi Pada Mahasiswa Universitas Lampung)”. Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari bahwa proses penulisan dan penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak, khususnya yang berada pada Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Untuk itu, sebagai wujud rasa hormat penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak berikut ini: 1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S., selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 5. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 6. Ibu Mediya Destalia, S.AB., M.AB. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang selalu memberikan saran dan masukan yang baik.. 7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis serta bersedia meluangkan waktu untuk penulis dalam proses penyusunan Skripsi ini. 8. Bapak Drs. Suripto, S.Sos., M.A.B., selaku Dosen Penguji pada ujian Skripsi ini. Terima kasih atas bimbingan, kritik dan saran selama penyusunan Skripsi ini. 9. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung yang telah banyak membantu penulis. 10. Seluruh Dosen dan staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung, terima kasih atas pengajaran dan ilmu yang telah diberikan selama ini kepada penulis. 11. Terisitimewa untuk Ayahanda Suyono dan Ibunda Nyanyi Lestari yang telah mendidik dan membesarkan penulis, terima kasih sebesar-besarnya untuk cinta dan kasih sayang sepanjang masa yang senantiasa telah memberikan motivasi, semangat dan kepercayaan serta do’a selama ini yang telah mengiringi kesuksesan sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini. 12. Kakak perempuanku yang pertama Nurmayanti dan kakak perempuan yang kedua Nurvita Sari dan seluruh keluarga besar, terima kasih telah memberikan motivasi dan dukungan serta do’a dalam proses menyelesaikan Skripsi ini. Semoga kalian menjadi orang yang selalu diberkahi Allah. 13. Sahabat-sahabat teman sepermainan metro & pekalongan. Iqbal Kabul, Ison, Seto, Doni, Nanda, Sidik, Dimplung, Riki, Fitra, Gozio, Sigit Haryanto, Akmil, Arga, Pandu, chokro, Mansur, Ade Renaldi, Dewa Gede, Amezi, Uwak, Imam, Aditya, Tara, Terimakasih atas waktunya , segala bantuan dan kebersamaannya sehari2, dan juga hiburan canda tawanya. Semoga pertemanan kita tiada batasnya. 14. Bujang (!) : Danis, Vito, Jupri, Ronok, Rafi, Umen, Mawan, Oci, Niko, Heral, Adin, Damar. Terimakasih atas semua kenangan semasa kuliah, keseruannya, dukungannya, semangat dan juga bantuannya. Terimakasih atas waktu dan ceritanya. Semoga persahabatan kita terus terjalin dan terkenang sampai kapanpun. Sampai jumpa dalam kebahagiaan dan kesuksesan untuk kita semua. Aamiin ! 15. Niluh, Suci, Wedha, Ayang, terima kasih sudah menjadi teman yang baik, dan buat orang yang spesial Avi Tiara Efendi, terima kasih sudah menjadi orang yang terbaik, yang selalu mendukung, membantu, menasehati, dan mendoakan. 16. Teman-teman satu angkatan 2011, Saut, Anas, Willi, Riko, Agung, Ahmad Rio, Andre, Bambang, Bekti, Ega, Ena, Erika, Habibi, Herdiyani, Lailatul, Maul, Ogi, Ratih, Isal, Sendy, Iyoy, Tomi, Rika, Nabilla, Yudha, Loli, Yuge, Ridho Anggara dan semuanya yang mungkin tidak saya sebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya. 17. Teman-teman seperjuangan KKN 2015 di Kecamatan Bangun Rejo, Lampung Tengah. Tanjung Jaya : Kiki, Jery, Ismail, Kabul, Janu, Jimmy, Lala, Irine, Lia, Lisa. Dan untuk semua warga Tanjung Jaya. Terima kasih untuk 40 hari yang penuh pelajaran, prngalaman dan kenangan berharga. Semoga sukses untuk kita semua. 18. Seluruh teman-teman penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu serta semua pihak yang telah membantu dan mendo’akan penyelesaian Skripsi ini. 19. Almamater tercinta, atas kisah hidup yang didapatkan semasa bangku perkuliahan. Akhir Kata, Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi besar harapan semoga Skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat semuanya, Amin. Sekali lagi terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Skripsi ini. Bandar Lampung, 23 Februari 2016 Penulis, Yayan Saifur Rohman i DAFTAR ISI Halaman ABSTRACT ABSTRAK DAFTAR ISI................................................................................................... i DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... iv DAFTAR TABEL .......................................................................................... v BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 1.3. Tujuan penelitian ............................................................................ 1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................... 1 7 7 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Brand Switching .............................................................................. 9 2.1.1. Faktor Ekstrinsik dan Instrinsik ............................................ 10 2.2 Ketidakpuasan Konsumen ................................................................ 14 2.3. Kualitas Produk .............................................................................. 16 2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk ........... 17 2.4. Merek (Brand) ................................................................................. 19 2.5. Desain ............................................................................................. 22 2.5.1 Strategi Desain Produk ........................................................... 22 2.6. Fitur Produk .................................................................................... 23 2.7. Penelitin Terdahulu ......................................................................... 24 2.8. Model Penelitian ............................................................................. 25 2.9. Hipotesis ........................................................................................ 28 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ................................................................................ 30 3.2. Populasi dan Sampel ....................................................................... 30 3.2.1 populasi .................................................................................. 30 3.2.2 sampel penelitian ................................................................... 31 3.3. Teknik Sampling ............................................................................ 32 3.4. Objek dan Subjek Penelitian .......................................................... 33 ii 3.5. Definisi Konseptual ........................................................................ 33 3.6. Definisi Operasional ....................................................................... 34 3.7. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 37 3.8. Teknik Pengumpulan dan Analisis Data ........................................ 37 3.8.1 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 37 3.8.2 Teknik Pengolahan Data ....................................................... 38 3.8.3 Metode Analisis Data ............................................................ 40 3.9. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................... 41 3.9.1 Peengujian Validitas ............................................................. 41 3.9.2 Pengujian Realibilitas ........................................................... 42 3.9.2.1 Uji Asumsi Klasik .................................................. 43 A. uji asumsi multikolinearitas ................................ 43 B. uji asumsi heteroskidastistas ............................... 43 C. uji normalitas ...................................................... 44 3.9.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ........................... 44 1. koefisien determinasi ........................................... 45 2. pengujian hipotesis .............................................. 46 A. uji t .................................................................. 46 B. uji f .................................................................. 46 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ............................................................................ 47 4.1.1 Sejarah Iphone ........................................................................ 47 4.2 Analisis Deskriptif ........................................................................... 51 4.2.1 Karakteristik Responden ........................................................ 51 4.2.2 Analisis Jawaban Responden ................................................. 52 1. Deskripsi Jawaban Responden Ketidakpuasan Konsumen (X1) .............................................................. 53 2. Deskripsi Jawaban Responden Kualitas Produk (X2) .................................................................... 55 3. Deskripsi Jawaban Responden Variable Merek (X3) ..................................................................... 58 4. Deskripsi Jawaban Responden Variable Desain (X4) .................................................................... 60 5. Deskripsi Jawaban Responden Fitur Produk (X5) .................................................................... 64 6. Deskripsi Jawaban Responden Perpindahan Merek (Y) ....................................................................... 65 4.2.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 66 A. Uji Normalitas ............................................................... 66 B. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 67 C. Uji Multikolinieritas ...................................................... 69 4.2.4 Pengujian Regresi Linier Berganda ....................................... 70 iii 4.2.5 Uji Hipotesis .......................................................................... 72 A. Uji R2 ............................................................................. 72 B. Uji T ............................................................................... 74 C. Uji F ............................................................................... 75 4.3 Hasil dan Pembahasan ..................................................................... 77 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan .................................................................................... 84 5.2 Saran ................................................................................................ 85 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN iv DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Grafik Persaingan Vendor Smartphone diseluruh Dunia Selama Satu Tahun ....................................... 3 Gambar 2.1. Faktor Ekstrinsik dan Instrinsik ........................................... 13 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................... 15 Gambar 2.3 Pengertian Produk ................................................................ 16 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran ............................................................. 28 Gambar 4.1 Iphone .................................................................................. 50 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ............................................................. 67 Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 68 v DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Populasi Mahasiswa Unila .................................................. 31 Tabel 3.2 Definisi Operasional ........................................................... 35 Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas .................................................... 42 Tabel 3.4 Pengujian Reliabilitas ......................................................... 43 Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasaran Jenis Kelamin ............... 51 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Uang Saku Perbuan .... 52 Tabel 4.3 Saya Kecewa Terhadap Smartphone yang Dimiliki Sebelumnya Sehingga Beralih ke Iphone ........................... 53 Tabel 4.4 Saya memiliki Keinginan Untuk Berpindah Merek Karena Tidak Puas Dengan Smartphone Sebelumnya ........ 54 Tabel 4.5 Smartphone Sebelumnya Tidak Sesuai Dengan Kualitas dan Harapan Sehingga Beralih Merek .................. 54 Tabel 4.6 Iphone Memiliki Kualitas Gambar yang Baik .................... 55 Tabel 4.7 Iphone Memiiki Daya Tahan yang Baik ............................. 55 Tabel 4.8 Iphone Memiliki Kemudahan Dalam Mengupgrade Aplikasi Terbaru .................................................................. 56 Tabel 4.9 Iphone Memiliki Performa atau Kecepatan Dalam Mengakses Internet ............................................................. 57 Tabel 4.10 Iphone Memiliki Memori Penyimpanan Internal Yang Besar ........................................................................ 57 Tabel 4.11 Merek Iphone Terkenal ..................................................... 58 Tabel 4.12 Nama Merek Apple Iphone Mudah Diingat ..................... 58 Tabel 4.13 Apple Iphone Memiliki Nama Merek yang Exclusive ...... 59 Tabel 4.14 Konsumen Percaya Bahwa Merek Apple Iphone Memiliki Kualitas ............................................................. 59 Tabel 4.15 Iphone Memiliki Desain Dimensi Handphone Tipis ........ 60 Tabel 4.16 Iphone Memiliki Bentuk Handphone yang Sederhana ..... 60 Tabel 4.17 Iphone Memiliki Desain Warna Yang Menarik ................ 61 Tabel 4.18 Iphone Memiliki Tampilan Luar Dengan Berbagai Macam Pilihan Warna ....................................................... 61 Tabel 4.19 Iphone Memiliki Aplikasi yang Terbaik dan Lebih Dulu Hadir Dibandingkan Smartphone Lainnya .............. 62 Tabel 4.20 Iphone Memiliki Berebagai Macam Fitur Tampilan Layar yang Menarik .......................................................... 63 vi Tabel 4.21 Iphone Memiliki Aplikasi Kamera yang Beragam ........... 63 Tabel 4.22 Iphone Memiliki Kualitas Wrana Gambar yang Baik ...... 64 Tabel 4.23 Iphone Memiliki Banyak Aplikasi .................................... 64 Tabel 4.24 Sering Berganti-ganti Smartphone .................................... 65 Tabel 4.25 Memiliki Keinginan Untuk Berpindah Merek Karena Iphone Memili Keunggulan Dibandingkan Smartphone Lainnya ......................................................... 65 Tabel 4.26 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................ 69 Tabel 4.27 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 70 Tabel 4.28 Hasil Uji R2 ....................................................................... 73 Tabel 4.29 Hasil Uji T ......................................................................... 74 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pada saat ini kemajuan teknologi dan informasi semakin berkembang.Hal ini menjadikan kebutuhan manusia ikut berkembang dan semakin kompleks. Perusahaan berlomba-lomba menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar (konsumen) yang semakin beragam. Keadaan ini menyebabkan persaingan produk yang semakin ketat, yang memunculkan beragam produk baik barang maupun jasa yang di tawarkan dalam berbagai merek perusahaan. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 2008). Merek (brand) yaitu nama, istilah, tanda, simbol, ataur rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang di maksud untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Kotler & Amstrong , 2001). Di sini merek memegang peranan penting untuk perbedaan produk pada suatu kategori, dengan kata lain, perusahaan menggunakan merek pada produknya untuk membedakan produk sejenis dengan pesaingnya. Merek merupakan identitas produk yang dijadikan sebagai alat ukur mengenai apakah produk tersebut berkualitas atau tidak.Jika perusahaan mampu membangun merk yang 2 kuat di pikiran pelanggan melalui strategi pemasaran yang tepat, dapat dinyatakan bahwa merek tersebut memiliki ekuitas yang tinggi. Ekuitas merek dapat didefinisikan dari berbagai sudut pandang yang berbeda.Suatu merek agar menjadi kuat dalam perkembangannya harus memenuhi dua hal yaitu mempertahankan pelanggan saat ini dan menarik pelanggan baru. Selama memenuhi kedua hal tersebut dengan baik, sebuah merek akan tumbuh lebih kuat dalam menghadapi persaingan, dan memberikan lebih banyak keuntungan kepada pemiliknya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) ekuitas merek merupakan nilai suatu merek berdasarkan seberapa kuat nilai merek tersebut memilki nilai loyalitas merek, kesadaran konsumen akan merek tersebut, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, dan berbagai aset lainnya seperti paten, merek dagang dan hubungan jaringan distribusi. Dengan semakin berkembangnya teknologi saat ini handphone merupakan simbol kehidupan sehari-hari dan hampir semua orang memiliki serta menggunakannya. Handphone bukan hanya milik orang dewasa, akan tetapi juga dimiliki oleh anakanak muda dari siswa sekolah dasar, sekolah menengah sampai perguruan tinggi dan orang tua. Seiring dengan perkembangan zaman, ponsel tersebut digunakan tidak hanya sebatas untuk berkomunikasi via telepon atau bertukar pesan via sms. Ponsel sekarang telah dilengkapi dengan berbagai macam fitur pendukung untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kini banyak bermunculan ponsel yang merangkap banyak fungsi seperti fungsi multimedia, fungsi office, fungsi internet, media sosial, dan sebagainya, yang di sebut dengan smartphone atau piranti pintar. Dengan adanya Keunggulan-keunggulan tersebut tentu semakin 3 menarik minat masyarakat untuk melakukan pembelian, dan semakin banyak pula permintaan masyarakat atas generasi-generasi ponsel yang lebih baru. Smartphone atau yang di sebut piranti pintar sekarang ini menjadi trend yang mewabah di indonesia, dengan beragam merek smartphone seperti IPHONE, SAMSUNG, NOKIA, SONY, dan lainnya. Di gemarinya smartphone ini juga bukan tanpa alasan, tapi karena fitur yang di tawarkan sangat menarik dan beragam, untuk itu produsen smarthphone harus bisa menciptakan fitur-fitur terbaik unggulan mereka untuk menarik konsumen. Berikut adalah grafik berdasarkan Stat Counter Global Stats. Gambar 1 Grafik Persaingan Vendor Smartphone di Seluruh Dunia Selama Setahun Sumber: StatCounter Global Stats, 2015 Meskipun sekarang Apple hanya menduduki peringkat ke 2 di dunia, tetapi Apple masih menjadi salah satu smartphone unggulan yang sangat diminati konsumen. IPhone adalah buatan vendor Apple yang menggunakan sistem operasi iOS pada 4 perangkatnya. iOS (sebelumnya iPhone OS) adalah sistem operasi perangkat bergerak yang dikembangkan dan didistribusikan oleh perusahaan Apple Inc. Sistem operasi iOS pertama kali diluncurkan pada tahun 2007 untuk digunakan pada produk iPhone dan iPod Touch, namun sekarang iOS sudah dikembangkan untuk mendukung perangkat keluaran Apple lainnya seperti iPad dan Apple TV, selain itu iPhone juga memiliki aplikasi dan fitur-fitur yang lebih menarik dan mudah di akses. Berbeda dengansistem operasi lain seperti Windows Phone (Windows CE) dari Microsoft danAndroid dari Google, Apple tidak melisensikan iOS untuk diinstal di perangkatkeras yang bukan buatan Apple Inc. untuk itu Penyempurnaan-penyempurnaan terus dilakukan oleh Apple untuk menghasilkan smartphone terbaik dengan fitur terlengkap, desain yang menarik dan kualitas yang terbaik. (en.wikipedia.org). Sebagian besar produk dapat di tawarkan dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka (Kotler dan Keller, 2008). Fitur yang di tawarkan harus berbeda dengan fitur yang di tawarkan oleh produk pesaing.Al-kwifi and McNaughton (2011) menemukan bahwa desain suatu produk yang mencakup banyak fitur dengan kinerja tinggi memiliki pengaruh lebih kepada konsumen untuk berpindah merek. Desain atau rancangan produk dapat menjadi daya tarik suatu produk karena melibatkan indra penglihatan. Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan desain sebagai totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. 5 Persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk, sesuai dengan ekspektasi mereka. Masing-masing konsumen memiliki persepsi kualitas yang berbeda tergantung pengalaman dan cara pandang konsumen terhadap suatu produk dengan produk lain. Dari banyaknya aplikasi dan fitur-fitur yang menarik, tidak salah jika konsumen ingin beralih dari merek satu ke merek yang lain untuk mendapatkan kebutuhan yang di inginkan. Hal ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler dan Keller ,2008). Banyaknya produk sejenis dengan berbagai merek memungkinkan konsumen untuk melakukan perpindahan merek. Menurut Swastha (1997) brand switching adalah perilaku perpindahan merek yang di lakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai krentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain. Penulis tertarik untuk melakukan penelitian ini karena melihat banyak konsumen pengguna smartphone iphone yang sebelumnya menggunakan smartphone android kemudian konsumen beralih merek ke smartphone iphone. 6 Berdasarkan uraian-uraian diatas, maka peneliti mengambil judul penelitian “PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, KUALITAS PRODUK, MEREK, DESAIN, DAN FITUR PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK SMARTPHONE ANDROID IPHONE (Studi Pada Mahasiswa Universitas Lampung)” KE APPLE 7 1.2. Rumusan Masalah 1. Apakah Ketidakpuasan Konsumen mempunyai pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek? 2. Apakah Kualitas Produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek? 3. Apakah Merek (brand) mempunyai pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek? 4. Apakah Desain mempunyai pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek? 5. Apakah Fitur Produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek? 6. Apakah Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek, Desain dan Fitur Produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan perpindahan merek? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan perpindahan merek. 3. Untuk mengetahui perpindahan merek. pengaruh merek(brand) terhadap keputusan 8 4. Untuk mengetahui pengaruh desain terhadap keputusan perpindahan merek. 5. Untuk mengetahui pengaruh fitur produk terhadap keputusan perpindahan merek. 6. Untuk mengetahui pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek, Desain dan Fitur Produk terhadap keputusan perpindahan merek. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini memberikan bahan masukan pada perusahaanhandphone untuk mengetahui hal apa saja yang dapat membuat konsumen ingin beralih merek. Dan juga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan serta strategi perusahaan kedepan. 2. Bagi Pihak lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi pihak lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Brand Switching (Perpindahan Merek) Brand switching adalah saat dimana seseorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari suatu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya (Sticky-Marketing.com monthly magazine) (Ribhan, 2006). Menurut Sumarketer dalam Ribhan (2006) adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan yang menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Definisi lain menurut Srinivasan dan Grover dalam Setyo (2002) berpendapat bahwa brand switching adalah perilaku pembelian suatu produk dengan merek yang berbeda dari merek favorit yang biasa dibeli oleh konsumen. Dimana konsumen telah memiliki komitmen terhadap suatu merek kemudian suatu saat konsumen memutuskan untuk berpaling pada merek lain dengan kategori produk yang sama. Kemudian menurut Peter dan Olson (1999), perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain. Berdasarkan pendapat dari beberapa para ahli, maka brand switching merupakan perpidahan merek yang dilakukan oleh konsumen dengan membeli produk yang memiiki merek yang berbeda dari pembelian sebelumnya. Dimana konsumen telah memiliki komitmen terhadap 10 suatu merek kemudian suatu saat konsumen memutuskan untuk berpindah pada merek lain dengan kategori produk yang sama. 2.1.1 Faktor Ekstrinsik dan Instrinsik Perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor ekstrinsik dan faktor instrinsik. Faktor ekstrinsik adalah faktor yang berasal dari luar, misalnya adanya diskon atau harga yang lebih murah. Sedangkan faktor instrinsik adalah faktor yang berasal dari dalam individu yang bersangkutan, misalnya adanya keinginan untuk mencoba merek baru. Faktor Ekstrinsik 1. Kualitas Produk (quality of product) Kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaannya, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagaianya atau menurut American Society for Quality Control: kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler&Keller, 2007:180) . Kualitas yang lebih baik yang ditawarkan produk lain dapat mempengaruhi konsumen untuk berpindah dari suatu produk ke produk lain. 2. merek (brand) Merek yaitu nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. 11 3. Desain Desain adalah sebagai totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. 4. Fitur Produk Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk peusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang di butuhkan dan bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing. Sebagian besar produk dapat di tawarkan dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka 5. Harga (price) Harga adalah nilai yang diperuntukkan konsumen untuk suatu manfaat atau pengonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang ataua jasa. Harga berperan sebagai salah satu penentu pilihan pembeli. 6. Munculnya Produk Baru (attraction by competitors) Jika hambatan untuk masuk dan hambatan keluar rendah serta tingkat pengembalian investasinya stabil dan rendah, perusahaan dengan mudah dapat masuk dan keluar dari industri. Munculnya produk baru dapat menjadi faktor penyebab perpindahan merek karena pemberian tawaran yang lebih baik dari perusahaan lain dibandingkan dengan perusahaan sebelumnya yang menyebabkan ketidak puasaan. 7. Promosi Penjualan (sales promotion) Pemasar mengembangkan promosi (promotion) untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk mereka dan mempengaruhi konsumen untuk membelinya (Petter & Olson,2000). Ada sembilan jenis 12 sarana promosi penjualan yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan promosi yaitu sampel, kupon, rabat, harga khusus, barang khusus iklan, premi, penghargaan dukungan, promosi titik pembelian dan kontes. Melalui sembilan jenis promosi penjualan tersebut, pemasar mempengaruhi ingatan hingga sikap konsumen agar konsumen membeli produknya. 8. Distribusi (distribution) Saluran distribusi atau saluran pemasaran adalah sekelompok organisasi yang saling bergantung yang membantu produk atau jasa tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi atau pengguna bisnis. Ketersediaan produk produk di rak penjualan dapat membuat konsumen berpindah merek dan ketersediaan produk juga mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Faktor Instrinsik 1. Ketidakpuasaan (disstatisfaction) Kepuasaan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produksi atau layanan kepada perusahaan. Lain halnya jika produk tidak sesuai dengan harapan 13 pelanggan, pelanggan akan dengan mudah berpindah ke merek lain yang dapat memenuhi harapannya selain berpindah merek, konsumen yang tidak puas dapat memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasaannya. 2. Perilaku mencari variasi (variety seeking behavior) Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merek dianggap berarti. Pergantian merek terjadi demi mencari variasi bukannya karena tidak puas. Faktor –faktor yang mempengaruhi perilaku perpindahan merek: Perpindahan Merek Faktor Ekstrinsik : Faktor Instrinsik : 1. Kualitas Produk 2. Merek 3. Desain 4. Fitur Produk 5. Harga 6. Munculnya produk baru 7. Promosi penjualan 8. Distribusi 1. Ketidakpuasaan 2. Perilaku mencari variasi Gambar 2.1 14 2.2 Ketidakpuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadapa kinerja (hasil) yang diharapkan. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2008). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2008). Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mengonsumsi produk atau jasa sebelumnya. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas tidak mudah pilihannya. Kepuasan pelanggan yang tinggi menciptakan keeratan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Sebagai hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Pelanggan memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk selama mengonsumsi produk tersebut, dan hal ini menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. Harapan pelanggan merupakan pikiraan tentang apa yang akan diterimanya 15 bila membeli atau mengonsumsi produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengonsumsi produk yang dibeli. Salah satu model untuk menjelasakan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar berikut ini. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Nilai Produk Bagi Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2008) Menurut Schanaars (dalam Tjiptono, 2008), pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu 16 rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 2.3 Kualitas Produk Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono 2008). Pencapaian Tujuan Organisasai Pemenuhan kepuasan Produk Produsen Penawaran Kompetensi Dan kapasitas organisasi Pemenuhan Keutuhan dan keinginan Pasar Permintaan Kapasitas Proses pertukaran daya beli Gambar 2.3 Pengertian Produk Sumber : Tjiptono (2008) Secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas „sesuatu‟ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasai melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu, produk juga dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabrkan oleh produsen 17 melalui hasil produksinya. Secara lebih terinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan (Tjiptono 2008). Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong, 2001). Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Mutu atau kualitas merupakan tingkatan pemuasan suatu barang. 2.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Menurut Assauri (2002), terdapat beberapa faktor yang memengaruhi mutu atau kualitas dari suatu produk antara lain adalah : 1. Fungsi suatu barang. Fungsi suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga barangbarang yang dihasilkan dapat memenuhi fungsi tersebut. 2. Wujud luar. Salah satu faktor penting yang sering digunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya untuk menentukan kualitas atau mutu adalah wujud luar dari barang tersebut.Faktor wujud luar suatu barang tidak hanya dilihat dari bentuk, tetapi juga warna, pembungkusan, dan lain-lain. 3. Biaya barang tersebut. 18 Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat menentukan kualitas dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa barangbarang yang mempunyai barang mahal dapat menunjukkan bahwa kualitas barang tersebut lebih baik. Menurut Tjiptono (2008) di dalam kualitas produk, terdapat 8 (delapan) dimensi, yakni: 1. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yang merupakan karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan pemakaian. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakterisitk sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat dimana sebuah barang atau jasa memenuhi penetapan suatu standar. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya Tahan (durability), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis 19 penggunaan produk. Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. 6. Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. 7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya, baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yang merupakan kualitas yang diambil dari reputasi penjualnya. MenurutKotler dan Amstrong (2001) cap dagang dapat diidentifikasikan sebagai pembuat atau penjual produk. Brand atau cap dagang adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang mengidentifikasikan barang atau jasa dari suatu penjual atau grup dari penjual dan untuk membedakan mereka dari para kompetitor. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan atau informasi akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa aspek, yaitu : harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. 2.4 Merek (Brand) Menurut Kotler & Amstrong (2001) merek (brand) yaitu nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk 20 mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Tujuan pokok merek adalah kontrol pasar, merek merupakan hal yang mendasar bagi kegiatan promosi perusahaan.Melalui promosi dapat dimantapkan penerimaan atau preferensi suatu produk diantara para konsumen. Jika produk memakai merek perusahaan dan tersedia melalui banyak saluran distribusi, maka goodwill konsumen diarahkan pada perusahaan. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli.Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek (Aaeker, 1996 dalam Tjiptono, 2008). Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Bila produk bisa dengan mudah ditiru pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yang relatif sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk. Menurut Fandy Tjiptono (2011) merek sendiri digunakan untuk beberapa manfaat dan tujuan yaitu: 1. Sebagai identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. 2. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. 21 3. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melaui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. 4. Sebagai tanda tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Menurut Kotler, et al., dalam Fandy Tjiptono (2008) ada enam makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek yaitu: 1. Atribut Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya. 2. Manfaat Merek bukan sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli konsumen adalah manfaat bukan atribut.Atribut harus diterjemahkan kedalam manfaat-manfaat fungsional danemosional. Misalnya atribut mahal dapat diterjemahkan ke dalam manfaat emosional seperti “Mobil ini dapat meningkatkan gengsiku”.Atribut tahan lama dapat dicerminkan dalam manfaat fungsional seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru setiap beberapa tahun”. 3. Nilai-nilai Merek juga menyatakan nilai-nilai produsennya. Contohnya Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prastice, dan sebagainya. 22 4. Budaya Merek juga mungkin mencerminkan budaya tertentu. Mercedes mencerminkanudaya Jerman, yaitu terorganisasi rapi, efisien, dan berkualitas tinggi. 5. Kepribadian Merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu. Apaila merek itu menyangkut orang, binatang atau suatu obyek, apa yang akan terbayangkan? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik (orang), singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah (obyek). 6. Pemakai Merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produknya. Misalnya kita akan heran jika melihat seseorang sekretaris berusia 19 mengendarai Mercedes, kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya adalah seseorang eksekutif puncak berusia separuh baya. 2.5 Desain Desain atau rancangan produk dapat menjadi daya tarik suatu produk karena melibatkan indra penglihatan. Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan desain sebagai totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. 2.4.1 Strategi desain produk Menurut Fandy Tjiptono (2008) strategi ini berkaitan dengan tingkat standardisasi produk. Perusahaan memiliki tiga pilihan strategi, yaitu produk standar, 23 customized product( produk disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu), dan produk standar dengan modifikasi. Tujuan dari setiap strategi tersebut adalah: 1. Produk standar Untuk meningkatkan skala ekonomis perusahaan melalui produksi massa. 2. Customized Product Untuk bersaing dengan produsen produksi massa (produk standar) melalui fleksibelitas desain produk. 3. Produk standar dengan modifikasi Untuk mengkombinasikan manfaat dari 2 strategi di atas. Agar dapat menjalankan ketika strategi ini dengan baik, di perlukan analisis secara mendalam terhadap prespektif produk dan pasar, serta perubahan lingkungan, khususnya perubahan teknologi. Hasil yang di harapkan dari strategistrategi ini adalah peningkatan dalam pertumbuhan, pangsa pasar, dan laba.Strategi produk standar dengan modifikasi juga memungkinkan perusahaan untuk melakukan hubungan yang erat dengan pasar dan memperoleh pengalaman dalam pengembangan standar produk yang baru. 2.6 Fitur Produk Menurut Kotler & Amstrong ( 2001) fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk peusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang di butuhkan dan bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing. Sebagian besar produk dapat di tawarkan dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka (Kotler & Keller, 24 2008).Fitur yang di tawarkan harus berbeda dengan fitur yang di tawarkan produk pesaing. Sebuah perusahaan dapat mengidentifikasi fitur-fitur baru dan memutuskan mana yang akan di tambahkan pada produknya dengan cara melakukan survei terhadap pembeli yang menggunakan produknya secara periodik. Setelah itu perusahaan dapat membandingkan masing-masing nilai fitur untuk pelanggan dengan biayanya bagi perusahaan. Fitur-fitur yang nilainya rendah bagi pelanggan dalam kaitannya dengan biaya harus di kurangi, fitur-fitur yang nilainya tinggi bagi pelanggan harus di tambah. 2.7 Penelitian Terdahulu Menurut Ribhan (2006) menghasilkan temuan bahwa pengujian model regresi berganda menggunakan 115 mahasiswa dengan metode stratified random sampling dapat dibuktikan bahwa atribut produk, promosi dan distribusi produk mempunyai hubungan positif dengan brand switching, sedangkan harga mempunyai hubungan yang negatif dengan brand switching. Kemudian Wibawanto (2012) juga menghasilkan bahwa Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini maka dapat di simpulkan bahwa rendahnya tingkat kepuasan konsumen, harga dan celebrity endorser berpengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek. Selanjutnya Wijaya (2014) juga menghasilkan temuan bahwa penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan metode purposive sampling. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa: 25 1. Variabel bebas yang terdiri dari Harga (X1), Kualitas (X2), Merek (X3), Fitur (X4), dan Desain (X5) mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap Keputusan Perpindahan Merek. 2. Variabel bebas yang terdiri dari Harga (X1), Kualitas (X2), Merek (X3), Fitur (X4), dan Desain (X5) mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap Keputusan Perpindahan Merek. 3. Variabel Harga (X1) mempunyai pengaruh dominan terhadap Keputusan Perpindahan Merek. 2.8 Model penelitian Pada penelitian ini penulis ingin menguji pengaruh dari variabel-variabel yang telah di jelaskan diatas terhadap brand switching pada Smartphone iPhone Apple. Variabel-variabel yang di ambil dalam penelitian ini yaitu ketidakpuasan konsumen, kualitas produk, merek, desain, dan fitur produk sebagai variabel yang memmengaruhi (independen) sedangkan brand switching (perpindahan merek) sebagai variabel yang dipengaruhi (Y). Variabel-variabel tersebut ditentukan berdasarkan dari penelitian terdahulu serta melihat literatur-literatur yang mendukung penelitian ini. Variabel pertama yaitu ketidakpuasan konsumen (X1), adapun menurut Kotler dan Keller (2008) ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen. Setyo (2002) menjelaskan faktor Internal yang dapat mempengaruhi sikap keputusan pembelian, pemilihan merek, serta perpindahan merek salah satunya yaitu ketidakpuasan konsumen. Jika kinerja produk lebih buruk dari harapan konsumen,maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan yang rendah. Seorang 26 konsumen yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca konsumsi mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya. Indikator dari ketidakpuasan konsumen diantaranya: kecewa terhadap smartphone sebelumnya, ada keinginan untuk berpindah merek, sering berganti handphone, ketidaksesuaian antara kualitas dan harapan. Variabel berikutnya yaitu kualitas produk (X2), Ribhan (2006) dalam penjelasannya berpendapat bahwa terdapat suatu resiko dimana pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya. Dalam hal ini kualitas produk iPhone berpengaruh terhadap prilaku brand switching. Indikator dari kualitas produk yaitu: Kualitas gambar iPhone baik, memiliki daya tahan, memiliki kemudahan upgrade aplikasi terbaru, memiliki performa yang baik dalam mengakses internet dan memiliki memori penyimpanan internel yang besar. Variabel yang mempengaruhi berikutnya yaitu merek (X3) Menurut Kotler & Amstrong (2001) merek (brand) yaitu nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Apple merupakan salah satu merek besar dalam industri smartphone. Nama besar yang dimiliki Apple tentu membuat kosumen percaya akan kualitas produk yang dihasilkan. Kartajaya dalam simamora (2003) mengemukakan bahwa pada saat membeli produk orang cenderung membeli mereknya. Berdasarkan uraian tersebut maka merek memiliki 27 pengaruh terhadap perilaku brand switching. Indikator merek yaitu; konsumen mengetahui merek Apple, konsumen percaya bahwa merek Apple memiliki kualitas. Variable desain (X4) juga mempengaruhi perilaku brand switching. Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan desain sebagai totalitas fitur yang memengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Produk Apple memiliki tampilan desain smartphone yang sangat up to date, sehingga membuat konsumen tertarik untuk berpindah merek. Indikator dari desain yaitu: Memiliki desain dimensi handphone tipis dan lebar, Memiliki desain warna yang menarik. Variabel yang memengaruhi berikutnya yaitu fitur produk (X5).Menurut Kotler & Amstrong (2001) fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Apple memiliki berbagai macam fitur yang menarik dengan aplikasi terbaik yang dimilikinya, sehingga membuat konsumen ingin berpindah merek. Indikator dari fitur produk yaitu : Apple memiliki Aplikasi terbaik yang lebih dulu hadir untuk iPhone, memiliki tampilan layar yang menarik, memiliki aplikasi kamera yang beragam, memiliki kualitas warna gambar yang baik. Adapun variabel yang dipengaruhi (dependen) yaitu brand switching (Y), menurut Sumarketer (dalam Ribhan, 2006) brand switching adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan yang menunjukan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Dalam hal ini beberapa variabel yang telah disebutkan menunjukan faktor-faktor yang dapat memengaruhi konsumen berperilaku brand switching pada produk smartphone. 28 Adapun kerangka pikiran ini digambarkan sebagai berikut: ketidakpuasan kosumen (x1) Kualitas produk (x2) Merek Brand switching (x3) (y) Desain (x4) Fitur produk (x5) Gambar 2.4. Kerangka Pemikiran 2.9 Hipotesis Hipotesis merupakan suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih sementara, dan arti sesungguhnya belum bernilai sebagai suatu tesis yang belum diuji kebenarannya (Ruslan, 2006). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Ha1 : Ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) 29 Ho1 : Ketidakpuasan konsumen berpengaruh tidak signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) 2. Ha2 : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) Ho2 : Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) 3. Ha3 : Merek berpengaruh signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) Ho3 : Merek berpengaruh tidak signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) 4. Ha4 : Desain berpengaruh signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) Ho4 : Desain berpengaruh tidak signifikan terhadap brand switching (perpindahan merek) 5. Ha5 Ho5 : Fitur produk berpengaruh signifikan terhadap brand switching : Fitur produk berpengaruh tidak signifikan terhadap brand switching 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang di gunakan adalah penelitian eksplanatif dimana suatu penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini mempunyai tingkatan yang tertinggi jika dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif (Sugiyono, 2012). Penelitian ini bertujuan untuk mngetahui pengaruh variabel independen (X) yaitu: ketidakpuasan konsumen, merek, kualitas produk, desain, dan fitur produk terhadap variabel dependen (Y) perpindahn merek (brand switching). 3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi Populasi merupakan gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa pengguna smartphone iPhone di Universitas Lampung. 31 3.2.2. Sampel Penelitian Sampel yaitu bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Sugiyono, 2012). Sampel dari penelitian ini adalah sebagian dari mahasiswa Universitas Lampung yang menggunakan smartphone iPhone. Berdasarkan rumus slovin n= sumber: Umar (1996:79) Keterangan n : ukuran sampel N : ukuran populasi e : persen kelonggaran ketidaktelitin karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini adalah 10%. Berdasarkan data buku pidato Rektor Universitas Lampung, jumlah mahasiswa Universitas Lampung tahun 2013 yaitu 31.101, dengan rincian terdiri dari keseluruhan pascasarjana, sarjana, diploma, serta program profesi. (sumber: buku pidato Rektor UNILA) Tabel 3.1 Populasi Mahasiswa Universitas Lampung Tahun 2011-2013 No Fakultas 2011 2012 2013 1 Ekonomi dan Bisnis 4.027 4.435 4.965 2 Hukum 3.066 2.772 3.105 3 Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 3.095 3.055 3.518 4 Kedokteran 62 657 747 5 Keguruan dan Ilmu Pendidikan 6.981 9.009 9.324 6 Matematka dan IPA 2.134 1.605 1.994 32 7 Pertanian 3.311 4.127 4.501 8 Teknik 2.697 2.541 2.947 Total Mahasiswa 25.355 28.201 31.101 Jadi jumlah sampel yang didapat: n= = 99,6795 (dibulatkan menjadi) = 100 responden 3.3 Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu menggunakan jenis NonProbability dan metode nya yaitu Snowball Sampling. Dalam pendekatan ini, peneliti mula-mula mengontak beberapa responden potensial dan menanyakan mereka apakah mereka mengenal seseorang dengan karakteristik yang sama yang dicari dalam penelitian ini, misalnya kita ingin mewawancarai seorang manajer penjualan, kita mencari manajer penjuaan yang kita kenal lalu meminta tolong padanya untuk mencarikan lagi manajer penjualan selevel dia yang dapat dijadikan sample kita (Ferdinand, 2006). Adapun sampel yang diambil yaitu yang mewakili serta sesuai dengan karakteristik yang dibutuhkan. Adapun pada penelitian ini karakteristik sampel penelitiannya yaitu sebagai berikut: 1. Mahasiswa Universitas Lampung yang menggunkan smartphone iPhone. 2. Mahasiswa Universitas Lampung yang pernah menggunakan smartphone android merek lain dan berpindah ke smartphone iPhone. 33 3.4 Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah variabel ketidakpuasan konsumen, merek, kualitas produk, desain, dan fitur produk sebagai variabel independen yang mempengaruhi (X) dan perpindahan merek (brand switching) sebagai variabel dependen yang dipengaruhi (Y). Sedangkan subjek yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Lampung yang sebelumnya menggunakan smartphone android dan berganti merek ke Smartphone iPhone APPLE. 3.5 Definisi Konseptual Konsep merupakan absraksi atau generalisasi atau realita atau fenomena yang membutuhkan beberapa kata untuk menjelaskan agar dapat mengkomunikasikannya. Definisi konseptual dalam penelitian ini yaitu: 1. Ketidakpuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadapa kinerja (hasil) yang diharapkan. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen (Kotler dan Keller, 2008). 2. Kualitas Produk Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong,2001). 34 3. Merek (brand) yaitu nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Kotler & Amstrong, 2001). 4. Desain yaitu sebagai totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan (Kotler dan Keller, 2008). 5. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing (Kotler & Amstrong, 2001) 6. Brand Switching adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan yang menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal (Sumarketer dalam Ribhan, 2006) 3.6 Definisi Operasional Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini yaitu: 35 Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran kepuasan konsumen (X1) kepuasan konsumen 1. Kecewa terhadap terjadi apabila kinerja smartphone suatu yang dimiliki sebelumnya oleh 2. Ada keinginan untuk produk digunakan konsumen tidak sesuai dengan persepsi dan harapan Likert yang berpindah merek 3. Sering berganti-ganti smartphone 4. Ketidaksesuaian antara kualitas dan harapan Kualitas Produk (X2) kemampuan untuk produk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, 1. Kualitas iPhone baik 2. Memiliki daya tahan 3. Memiliki kehandalan, kemajuan, upgrade kekuatan, terbaru kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk ciri-ciri lainnya dan gambar kemudahan aplikasi 4. Memiliki yang baik performa dalam mengakses internet 5. Memiliki memori penyimpanan internel yang besar Likert 36 Merek (X3) nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari ini yang semua dimaksudkan untuk 1. Konsumen mengetahui Likert merek Apple 2. Konsumen percaya bahwa merek Apple memiliki kualitas mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing Desain (X4) sebagai totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, fungsi dan produk berdasarkan kebutuhan 1. Memiliki dimensi desain Likert handphone tipis dan lebar 2. Memiliki desain warna yang menarik pelanggan Fitur produk (X5) alat bersaing membedakan untuk produk peusahaan dari produk pesaing 1. Aplikasi terbaik lebih dulu hadir untuk iPhone 2. Memiliki tampilan layar yang menarik 3. Memiliki aplikasi kamera yang beragam 4. Memiliki warna baik kualitas gambar yang Likert 37 Brand Switching (Y) perpindahan yang merek dilakukan 1. Menggunakan oleh smartphone pelanggan untuk setiap lainsebelum waktu menggunakan yang sejauh merek penggunaan menunjukkan mana sebuah merek smartphone iPhone 2. Hanya mengguanakan memiliki pelanggan yang loyal smartphone iPhone pada saat ini 3.7 Jenis dan Sumber Data Data adalah sekumpulan informasi, fakta-fakta atau simbol-simbol yang menerangkan tentang keadaan obyek penelitian (Sugiyono, 2009).Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian (Sugiyono, 2009).Data primer didapat dari evaluasi terhadap mahasiswa pengguna smartphone iPhone di Universitas Lampung menggunakan kuisioner. 3.8 Teknik Pengumpulan dan Analisis Data 3.8.1 Teknik Pengumpulan Data Studi kepustakaan yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari para ahli dari sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang terhadap penelitian ini, baik dari buku, majalah, koran dan bacaan lainnya. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan angket atau kuisioner, yaitu cara pengumpulan data dengan menyebarkan suatu daftar yang berisi serangkaian pertanyaan tertulis yang disusun secara sistematis yang diberikan kepada responden sebagai sampel penelitian ini. 38 3.8.2 Teknik Pengolahan Data Menurut Sugiyono (2012:), teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama penelitian adalah mendapatkan data. Cara yang digunakan untuk pengolahan data pada penelitian ini melalui berbagai macam, yaitu: 1. Editing Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul, tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi. 2. Coding (Pengkodean) Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam katagori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam bentuk angka atau huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis. 3. Tabulasi Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.Dalam melakukan tabulasi diperlukan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan. Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk: a. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode dari kuesioner atau pencatatan pengamatan. Tabel ini berfungsi sebagai arsip. b. Tabel biasa, adalah tabel yang disusun berdasar sifat responden tertentu dan tujuan tertentu. 39 c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah dianalisis. 4. Trasformasi data ordinal menjadi data interval dengan Method of Successive Interval (MSI). Cara meningkatkan skala ukur ordinal menjadi tingkat interval adalah dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI), yaitu suatu metode untuk mentransformasikan dari skala ordinal menjadi data berskala interval.Prosedur kerja yang harus dilakukan untuk merubah data dengan skala ordinal menjadi skala interval adalah sebagai berikut: 1) Hitung frekuensi setiap skor (1 sampai dengan 5) 2) Tentukan proporsi dengan membagi setiap bilangan (frekuensi) f dengan n. 3) Tentukan proporsi komulatif dengan menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap respon. 4) Proporsi komulatif dianggap mengikuti distribusi normal baku, selanjutnya hitunglah nilai z berdasarkan proporsi komulatif di atas. 5) Dari nilai z yang diketahui tersebut tentukan densitynya (dalam hal ini hitung ordinat dari sebaran normal z). 6) Hitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban: Keterangan: Density at lower limit : kepadatan batas bawah Density at upper limit : kepadatan batas atas Area under upper limit: daerah dibawah batas atas 40 Area under lower limit: daerah dibawah batas bawah 7) Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui rumus berikut : Y = NS + [1 + NSmin] Namun untuk memudahkan dan mempercepat proses pengolahan data dari skala ordinal ke interval, penulis menggunakan komputerisasi program Ms. Excel dengan tahapan sebagai berikut: - Menginstal aplikasi tambahan pada Ms.excel agar dapat mengoperasikan MSI - Klik file stat97.xla lalu klik enable macro - Buka file hasil data kuesioner yang telah diinput pada Ms.Excel atau SPSS - Pilih menu Add-In → Statistic → Succesive Interval → pilih Yes - Pada saat kursor berada di Data Range, blok seluruh data nilai - Kemudian pindah ke cell Output - Klik di kolom baru untuk membuat hasil output - Pilih next → Finish Setelah pengoperasian selesai, maka data telah bertansformasi dari data ordinal ke data interval. 3.8.3 Metode Analisis Data Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang kemudian diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulan. Menurut Sugiyono (2012), dalam penelitan kuantitatif analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah : mengelompokan data berdasarkan variable dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variable dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan 41 untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Teknik analaisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Dan dapat disimpulkan bahwa teknik analisis data merupakan tahap selanjutnya setelah teknik pengumpulan data telah terkumpul untuk menguji penelitian. 1. Analisis Kuantitatif Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis kuantitatif ini dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solutions). 3.9 Teknik Pengujian Instrumen 3.9.1 Pengujian Validitas Pada pengujian validitas terlebih dahulu dilakukan instrumen uji coba kepada responden. Sampel yang digunakan untuk melakukan uji coba yaitu 30 mahasiswa Universitas Lampung. Uji ini diperlukan untuk mengetahui kesahihan kuisioner yang akan digunakan dalam penelitian. Pengujian ini dilakukan bertujuan untuk mengukur tingkat kemampuan suatu instrumen terhadap sasaran pengukuran instrumen melalui uji validitas. Untuk mengukur validitas kuisioner, dalam penelitian ini digunakan teknik korelasi produk moment dari Karl Pearson. Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n - k dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pernyataan tersebut dinyatakan valid. 42 Berikut hasil uji validitas untuk setiap item dari setiap variabel: Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Item X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Y1 Y2 r Hitung 0,899 0,881 0,961 0,617 0,701 0,714 0,888 0,725 0,424 0,706 0,914 0,782 0,739 0,716 0,801 0,859 0,601 0,900 0,725 0,401 0,463 0,822 0,782 r Tabel 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data diolah, 2015 3.9.2 Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan.Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi konstruk atau variabel penelitian.Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki alpha > 0,60 . 43 Berikut hasil uji validitas untuk setiap item dari setiap variabel: Tabel 3.4 Pengujian Reliabilitas Variabel X1 X2 X3 X4 X5 Y Nilai Alpha 0,867 0,786 0,790 0,809 0,749 0,833 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel 3.9.2.1 Uji Asumsi Klasik a) Uji Asumsi Multikolinieritas Uji asumsi ini bertujuan untuk menguji model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.Jika ada korelasi, maka terdapat problem Multikolinieritas (multiko). Pedoman model regresi yang bebas multiko, yaitu : - Mempunyai angka tolerance mendekati angka 1 - Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1 b) Uji Asumsi Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance residual pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda heteroskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan cara melihat grafik plot antar nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scaterplot antar 44 SRESID dan ZPRED dalam sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y.Pred – Y.Sesungguhnya) yang telah distudentized analisisnya. - Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyemoit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. - Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik yang menyebar diatas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. c) Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.Maka regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Caranya melihat probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk 1 garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis normalnya 3.9.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kepuasan konsumen, merek, kualitas produk, desain, dan fitur produk terhadap perpindahan merek (brand switching) pada smartphone iPhone. 45 Persamaan regresi linier berganda adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana : Y = Brand switching X1 = Variabel kepuasan konsumen X2 = Variabel merek X3 = Variabel kualitas produk X4 = Variabel desain X5 = Variabel fitur produk a = Konstanta b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien masing – masing factor e = Kesalahan atau error Dari hasil regresi yang diperoleh kemudian dilakukan pengujian untuk mengetahui apakah koefisien regresi yang diperoleh mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak, baik secara simultan atau parsial dan mengetahui pula seberapa besar pangaruhnya. Dalam melakukan pengolahan data dengan regresi perlu dilakukan beberapa pengujian antara lain : 1) Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui prosentasi perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X). Dimana hal tersebut ditunjukkan oleh nilai koefisien R² antara 0 (nol) sampai dengan 1 (1). Koefisien determinasi 0 berarti variabel bebas (kepuasan konsumen, merek, kualitas produk, desain, dan fitur produk) sama sekali tidak berhubungan atau mempengaruhi variabel terikat (brand switching) apabila koefisien determinasi mendekati 1 maka semakin berhubungan. 46 2) Pengujian Hipotesis a) Uji t Uji t statistik untuk menguji pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara parsial dengan mengasumsikan bahwa variabel lain dianggap konstan. Adapun tahap pengujiannya adalah : a. Menentukan formula null hipotesis statistik yang akan duji : Ho : Ba < 0, artinya tidak ada pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y. Ha : Bo > 0, artinya ada pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y b. Menentukan t tabel dan t hitung t tabel dengan tingkat = 5 % (0,05) t hitung didapat dari hasil perhitungan komputer = (n – 1 – k) c. Menentukan kriteria pengujian Bila probabilitas > 0,05, maka Ho diterima Bila probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak b) Uji F Uji statistik F dilakukan untuk menunjukan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Keterangan : R2 = Koefisien Determinan k = Banyaknya Perubah Bebas n = Jumlah Data 84 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1. Ketidakpuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan merek (Brand Switching). Artinya semakin tinggi Ketidakpuasan Konsumen seorang pelanggan maka semakin tinggi pula kemungkinan untuk berpindah merek. 2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Perpindahan merek (Brand Switching). Artinya semakin tinggi kualitas produk suatu barang maka semakin tinggi pula kemungkinan untuk berpindah merek. 3. Merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Perpindahan merek (Brand Switching). artinya semakin baik merek dari sebuah produk, maka keputusan konsumen untuk melakukan perpindahan ke merek lain juga semakin kecil 4. Desain berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Perpindahan merek (Brand Switching). artinya semakin baik desain pada produk, maka keputusan konsumen untuk melakukan perpindahan ke merek lain juga semakin kecil 85 5. Fitur Produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Perpindahan merek (Brand Switching). artinya semakin baik fitur yang terdapat pada suatu produk, maka keputusan konsumen untuk melakukan perpindahan ke merek lain juga semakin kecil 6. Ketidakpuasan Konsumen, Kualitas Produk, Merek, Desain dan Fitur Produk secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Perpindahan merek (Brand Switching). 5.2 Saran Berdasarkan hasil pembahasan, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1. Pihak perusahaan diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap kualitas produk, diantaranya yaitu dengan tetap mempertahankan kualitas dari bahan yang di gunakan pada produk hingga daya tahan produk. 2. Perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan dan mengembangkan fitur produk karena variabel Fitur produk. Fitur yang ditawarkan iPhone dianggap sudah dapat memenuhi kebutuhan konsumen, namun seiring dengan perkembangan teknologi banyak fitur yang serupa dengan iPhone. Untuk itu diharapkan fitur-fitur pada smartphone iPhone ditambah dan dikembangkan agar semakin menarik minat konsumen. 3. Kepada penelitian lanjutan, sebaiknya dapat mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain yang merupakan variabel lain di luar variabel yang sudah digunakan dalam penelitian ini. 86 DAFTAR PUSTAKA Al-Kwifi, Sam O. and Rod B. McNaughton. A Model of Brand Switching by Lead Users of High-Tech Capital Equipment. International Journal of Technology Marketing. Vol. 6. No. 3. Pp. 194-212. Assauri, Softjan. 2002. Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: Raja Grafindo. Basu, Swastha. 1997. Azas-Azas Marketing. Jakarta: Liberty. Chuchill, Gilbert. 2005. Dasar-dasar riset pemasaran jilid 2. Jakarta: Erlangga. Ferdinand, Augusty.2006. Metode Penelitian Menejemen. Semarang: BP Undip. Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa oleh Susanto.Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Prinsip-prinsip pemasaran. Alih Bahasa: Bob Sabran, MM. Jilid 1. Edisi Ketigabelas. Jakarta: Penerbit Erlangga. Peter, Paul, dan Olson, Jerry. 1999 Consumer Behaviour, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga. Rewoldt, Scot dan Warshaw.1988. Strategi Produk Dalam Pemasaran.Jakarta: Bina Aksara. Ribhan. 2006. Jurnal Bisnis & Manajemen: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada PenggunaSIM Card di Fakultas Ekonomi Univesitas Lampung. Bandar Lampung: UNILA. Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian: Public Relation dan Komunikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Setyo.2002. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengarihi Konsumen dalam Melakukan Perpindahan Merek.Jurnal Manajemen. 87 Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 2003.Metode Riset. Edisi Revisi Ketujuh: Pemasaran. Jakarta:PT Rineka Cipta. Aplikasinya Dalam Supranto, J. 2011. PengukuranTingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen & Strategi Merek: Seri Menejemen Merek 01. Yogyakarta: ANDI. Wibawanto. 2012. Pengaruh Rendahnya Tingkat Kepuasan Konsumen, Harga, dan Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Ponsel SONY ERICSSON ke Ponsel China (studi pada siswa siswi SMA IBU KARTINI Kota Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT . Wibisono, Dermawan. 2000. Riset Bisnis. Edisi Pertama: Seri Komunikasi Profesional. Yogyakarta: BPFE. Wijaya. 2014. Pengaruh Atribut Terhadap Keputusan Perpindahan Merek (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Angkatan 2011/2012 Universitas Brawijaya yang Beralih Merek ke Smartphone SAMSUNG). JURNAL ADMINISTRASI BISNIS. Internet: http://nastri93.blogspot.co.id/2013/03/sejarah-dan-perkembangan-iphone.html