Bab 2 - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Manajemen, Fungsi Manajemen, Pemasaran, dan Manajemen
Pemasaran
2.1.1 Definisi Manajemen
Kata manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno menagement, yang
memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Pengertian manajemen menurut
Kusnadi, dkk. (2005:3) adalah sebagai berikut:
“Manajemen adalah setiap kerjasama dua orang atau lebih guna
mencapai tujuan bersama dengan cara seefektif dan seefisien
mungkin”.
Berdasarkan pendapat di atas, bahwa inti dari manajemen yaitu kerjasama
minimal dilakukan oleh dua orang atau lebih. Semakin besar ukuran organisasi
maka akan semakin rumit sifat kerja dari organisasi itu. Karena kerjasama
minimal dilakukan oleh dua orang maka tentunya dua orang tersebut telah
mempunyai tujuan (keinginan) yang hendak dicapai.
Pengertian manajemen menurut Malayu S.P. Hasibuan (2003:2):
“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan
sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan
efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.
Peranan manajemen dalam setiap kegiatan manusia sangat penting, sebab
manusia merupakan mahluk yang berusaha, berkumpul dan bekerja sama. Usaha
untuk memelihara kerjasama dan memanfaatkan sumber daya diperlukan
manajemen, sehingga dapat membantu mencapai tujuan yang diinginkan.
Manajemen dalam suatu organisasi dalam upaya mencapai tujuan dilakukan
dengan jalan pendayagunaan sumber-sumber daya yang ada dalam organisasi
secara efektif dan efisien.
2.1.2 Fungsi Manajemen
Agar manajemen memberikan manfaat bagi organisasi maka manajemen
perlu difungsikan atau perlu dioperasionalisasikan. Setiap fungsi yang ada di
dalam manajemen disebut dengan fungsi manajemen. Masing-masing fungsi
manajemen terdiri dari serangkaian kejadian atau peristiwa atau aktivitas yang
akan menggerakan organisasi ke arah pencapaian tujuan organisasi. Para pakar
manajemen memberikan unsur fungsi manajemen yang berbeda meskipun satu
sama lain terdapat kemiripan. Di bawah ini beberapa fungsi manajemen yang
diusulkan oleh para pakar manajemen.
Tabel 2.1
Unsur Fungsi Manajemen Menurut Para Pakar Manajemen
Nama Pakar
George A. Terry
Haimann and Scot
Henry Fayol
Unsur Fungsi Manajemen
Planning, Organizing, Actuating, and Controlling
Planning, Organizing, Staffing, Influencing, and Controlling
Planning,
Organizing,
Commanding,
Coordinating,
Reporting, and Budgeting
and Planning, Staffing, Directing, and Controlling
Koontz
O’Donnel
Lois A. Allen
Lyndal F. Urwick
Leading, Planning, Organizing, and Controlling
Forecasting,
Planning,
Organizing,
Commanding,
Coordinating, and Controlling
William
H. Planning, Organizing, Assembling, Resources, Directing,
Newman
and Controlling
Sumber: Kusnadi, dkk. (2005:176-177)
Berdasarkan tabel 2.1 di atas, jika disimpulkan, pada dasarnya fungsi
manajemen adalah terdiri dari forecasting, planning, organizing, staffing,
actuating, commanding, coordinating, influencing, assembling, resources,
directing, reporting, budgeting, and controlling. Masing-masing fungsi tersebut
menurut Kusnadi, dkk. (2005:177) lebih terperinci dikemukakan sebagai berikut:
1. “Peramalan (Forecasting) dan Perencanaan (Planning)
Peramalan dan perencanaan meskipun berkaitan dengan masa depan
akan tetapi sebenarnya keduanya adalah sangat berbeda. Peramalan
didefinisikan sebagai proses mengestimasikan berbagai kejadian,
transaksi atau tindakan di masa yang akan datang dengan
menggunakan data atau informasi masa lalu sedangkan perencanaan
merupakan perumusan dini atau perumusan di muka terhadap berbagai
tindakan yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Di dalam
organisasi bisnis atau perusahaan, peramalan secara khas (tipikal)
berkaitan dengan estimasi volume atau jumlah uang dari penjualan,
yang kemudian setelah dikembangkan lebih lanjut mengarah kepada
estimasi laba yang akan diperoleh sedangkan dalam perencanaan
umumnya ditujukan untuk mempertahankan atau meningkatkan
volume atau jumlah penjualan atau untuk mempertahankan atau
meningkatkan profitabilitas perusahaan.
2. Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian (organizing) adalah proses penyusunan orang dan
sumber daya fisik untuk melaksanakan rencana dan mencapai tujuan
organisasi. Pengorganisasian merupakan tahapan lanjutan setelah
perencanaan agar implementasi perencanaan dapat berjalan efektif dan
efisien. Hasil dari pengorganisasian adalah struktur organisasi formal
dimana struktur organisasi formal ini akan menetapkan tanggung
jawab masing-masing bagian yang akan terlibat di dalam
melaksanakan rencana. Dengan adanya struktur organisasi formal
maka akan terbentuk garis komunikasi yang jelas yang terkait dengan
otoritas posisi seseorang di dalam organisasi. Melalui struktur
organisasi formal akan diketahui posisi atasan dan posisi bawahan
sehingga dari sana juga akan diketahui siapa memerintah siapa.
3. Penyusunan Staf (Staffing)
Penyusunan staf (staffing) adalah proses menetapkan orang-orang yang
akan menduduki suatu posisi tertentu di dalam organisasi. Penyusunan
staf merupakan pemilihan orang yang akan ditempatkan pada suatu
posisi sesuai dengan derajat keahliannya. Orang yang lebih ahli dan
terampil akan ditempatkan kepada posisi yang lebih tinggi. Slogan
orang yang tepat pada tempat yang tepat memang slogan yang mudah
dicerna akan tetapi sangat sulit untuk diimplementasikan.
Mendefinisikan orang yang tepat dan pada posisi yang tepat
memerlukan penyusunan kriteria yang benar. Jika konsep orang yang
tepat ditempatkan pada posisi yang tepat maka akan dijamin kinerja
organisasi akan berjalan baik, efektif, dan efisien. Karena penyusunan
staf berkaitan dengan pemilihan orang yang tepat dengan posisi yang
tepat maka seringkali konsep penyusunan staf ini merupakan objek
kajian dari manajemen sumber daya manusia.
4. Pelaksanaan (Actuating)
Pelaksanaan adalah perwujudan dalam tindakan dari rencana yang
telah digariskan guna mencapai tujuan atau target organisasi yang telah
digariskan. Di muka telah dijelaskan bahwa sebaik apapun rencana
akan tetapi jika tidak diimplementasikan maka tidak akan ada gunanya.
Di dalam melaksanakan suatu rencana, maka manajer harus membuat
penjadwalan aktivitas, penjadwalan aktivitas mengacu kepada
serangkaian susunan dan waktu yang diperlukan dari aktivitas kerja
sehingga proses transformasi dapat disempurnakan seefektif dan
seefisien mungkin. Penjadwalan aktivitas atau penjadwalan kerja
terdiri dari dua kategori, yang pertama adalah loading sedangkan yang
kedua adalah dispatching. Loading mangacu kepada penugasan kerja
kepada beberapa pabrik, pusat kerja, fungsi atau departemen,
sedangkan dispatching mengacu kepada penjadwalan aktual terhadap
aktivitas spesifik dalam pabrik, pusat kerja, fungsi atau departemen.
Dari loading dan dispathcing akan diketahui standar waktu yang
disediakan oleh organisasi dan waktu yang diserap untuk melakukan
suatu pekerjaan. Dari sini kemudian dapat dianalisis apakah waktu
yang disediakan atau ditetapkan tersebut sesuai dengan kenyataan atau
tidak. Jika standar waktu yang digariskan melalui metode ilmiah serta
diukur dengan metode studi gerak waktu itu sudah benar maka setiap
perbedaan negatif (yang sesungguhnya lebih lama dari standar) maka
perbedaannya dianggap sebagai penyimpangan dan harus diketahui
berbagai sebabnya. Dari fungsi pelaksanaan ini akan diketahui kinerja
yang sesungguhnya dari suatu organisasi atau bagian organisasi dan
daripadanya pula akan diketahui kualitas kinerja organisasi atau bagian
organisasi.
5. Pemberian Perintah (Commanding)
Pemberian perintah (commanding) berarti penyediaan arah kepada
bawahan untuk melaksanakan suatu tugas atau pekerjaan. Pemberian
perintah dapat lisan dan tertulis atau gabungan dari lisan dan tertulis.
Pemberian peirntah dapat sekali kemudian dilanjutkan secara terus
menerus dan dapat pula setiap ada tugas (pekerjaan) baru. Yang
pertama, misalnya, karena kemarin telah diberi perintah, maka
pengerjaan besok harinya dikarenakan yang dikerjakan sama, maka
perintah tidak akan diberikan sampai tugas (pekerjaan) yang dilakukan
selesai seluruhnya. Sedangkan yang kedua adalah perintah akan
diberikan jika ada tugas (pekerjaan) baru. Umumnya, pemberian
perintah dilakukan oleh atasan (manajer) untuk bawahan. Manajerlah
yang mengetahui secara utuh dan tepat mengenai rencana dan standar
yang telah digariskan oleh manajemen puncak. Oleh karena itu jika
terjadi kesalahan pada petugas pelaksana, maka tidak menutup
kemungkinan kesalahan terletak kepada manajer karena kurang jelas
memberikan perintah. Sebaiknya di dalam memberikan perintah untuk
hal-hal yang bersifat sangat penting dilakukan secara tertulis dan
jangan lisan, sebab pemberian perintah secara lisan akan sangat sulit
dipertanggungjawabkan jika terjadi penyimpangan.
6. Pengkoordinasian (Coordinating)
Mengkoorinasikan adalah suatu proses pemaduan tujuan dan aktiviatas
dari berbagai bagian (fungsi, daerah, unit dan lain-lain), yang terpisah
yang ditujukan untuk mencapai tujuan yang efisien. Tanpa koordinasi
maka setiap orang atau bagian yang ada di dalam organisasi akan
bertindak untuk kepentingan diri sendiri tanpa memperhatikan
kepentingan bagian orang atau bagian lain, sedangkan bagian lain
sebenarnya sangat terkait erat dengan dirinya atau bagiannya. Setiap
organisasi mempunyai unit-unit kecil yang bertanggung jawab
terhadap aktivitas spesifik dengan tujuan agar kinerja dalam bagian
tersebut dapat terspesialisasikan dan dapat berkinerja optimal. Oleh
karena itu, karena setiap bagian mempunyai tugas spesifik dengan
bagian lain dan agar masing-masing bagian menyadari dan memahami
diadakan pembagian tugas pada unit spesifik maka pada tahap
berikutnya perlu dilakukan koordinasi. Kebutuhan akan koordinasi
sangat tergantung kepada sifat dan kebutuhan komunikasi dari tugas
yang dikerjakan serta derajat interdependensi dari berbagai unit yang
berbeda tersebut. Jika tugas dari setiap bagian mendapat manfaat dari
arus informasi antar unit, maka derajat koordinasinya dapat dikatakan
berjalan baik dan jika sebaliknya, atau dalam arti arus informasi antar
bagian berjalan tersendat-sendat maka derajat koordinasinya dikatakan
lemah atau kurang baik. Terhadap perubahan lingkungan, tugas yang
mudah berubah dengan cepat maka semakin diperlukan adanya
koordinasi. Terdapat hubungan yang positif antara kecepatan
perubahan lingkungan dengan derajat koordinasi. Begitu pula dengan
semakin meningkatnya kebutuhan spesialisasi antar bagian, maka
semakin tinggi pula derajat koordinasi diperlukan. Dalam keadaan
spesialisasi yang semakin tinggi, maka umumnya akan semakin sulit
dilakukan koordinasi.
7. Keterpengaruhan (Influencing)
Influencing seringkali diterjemahkan ke dalam keterpengaruhan,
dengan makna bahwa seorang manajer seharunya dapat mempengaruhi
anak buahnya agar bersedia melakukan tindakan yang sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Ada pula yang
menerjemahkan influencing dengan peyakinan sebab keterpengaruhan
dianggap mempunyai unsur negatif, sedangkan peyakinan memberikan
kesan positif.
Seorang manajer akan dengan mudah bertindak efektif jika manajer
tersebut dapat dengan mudah meyakinkan orang lain agar mau
bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk dapat
meyakinkan orang lain maka manajer harus dapat memahami
persamaan dan perbedaan dasar manusia. Banyak sekali teknik dan
cara yang dapat dipakai agar orang dapat diyakinkan. Dapat melalui
pendekatan ritual, pemikiran rasional, pendekatan hak dan kewajiban,
tanggung jawab dan lain sebagainya. Proses peyakinan orang lain
merupakan proses mental yang umumnya setiap manajer atau orang
mempunyai pengalaman empiris yang berbeda-beda. Keberhasilan
peyakinan orang lain melalui suatu metode pendekatan dapat dijadikan
rujukan sementara jika menghadapi persoalan serupa di kesempatan
lain. Meskipun demikian, konsep kemungkinan dapat saja terjadi sebab
perilaku seseorang banyak dipengaruhi oleh berbagai lingkungan yang
mengitarinya.
8. Pemaduan (Assembling)
Di dalam organisasi bisnis, perusahaan dibagi ke dalam bagian
berdasarkan fungsi dan setiap fungsi mempunyai bagian yang lebih
kecil yang bertugas melaksanakan bagian pekerjaan dari fungsinya.
Masing-masing bagian di bagian satu fungsi melaksanakan pekerjaan
(tugas) yang berbeda-beda apalagi jika dibandingkan dengan pekerjaan
(tugas) fungsi lain. Karena masing-masing fungsi harus mengarah
kepada satu tujuan organisasi melalui penciptaan produk yang akan
dipasarkan kepada konsumen maka semua kegiatan (tugas) masingmasing bagian yang berbeda ini perlu dipadukan agar semua pekerjaan
(tugas) masing-masing bagian mengarah kepada satu tujuan yang telah
ditetapkan oleh manajemen puncak.
9. Pengarahan (Directing)
Di setiap organisasi, semakin tinggi kedudukan seseorang maka akan
semakin banyak yang akan diketahui sehingga seseorang yang
menduduki jabatan tertinggi akan mengetahui lebih awal tentang
tujuan, misi, sasaran, prosedur, metode, dan teknik yang akan
diterapkan di dalam organisasi. Semakin rendah posisi seseorang di
dalam organisasi, maka akan semakin banyak yang tidak diketahui.
Oleh karena itu, seorang manajer di setiap lini maupun manajemen
puncak harus memberikan arahan kepada anak buahnya sehubungan
dengan tugas dan pekerjaan yang akan dilakukan. Pengarahan
merupakan pelengkap bagi pedoman tertulis yang seringkali masih
memerlukan penjelasan tambahan, dimana jika hanya melalui
pedoman tertulis saja maka anak buah tidak mudah mengerti dan
memahami pedoman yang telah diterbitkan.
10. Pelaporan (Reporting)
Laporan adalah suatu pernyataan baik lisan maupun tertulis yang
menerangkan berbagai tindakan atau perbuatan yang telah dilakukan di
masa lalu. Laporan dapat tertulis dan dapat pula berbentuk lisan. Dari
segi muatannya, laporan dapat berupa laporan keuangan dan laporan
nonkeuangan. Dari segi kaitannya dengan otoritas kekuasaan maka
laporan dapat dibedakan ke dalam laporan resmi dan laporan tidak
resmi. Di dalam organisasi bisnis, maka laporan yang paling dianggap
penting dan utama adalah laporan keuangan yang terdiri dari neraca,
laporan laba rugi, laporan saldo laba, laporan arus kas dan laporan
perubahan hak pemilik.
11. Penganggaran (Budgeting)
Jika manajemen dihadapkan kepada apa yang akan dikerjakan di
kemudian hari maka perencanaan yang diperlukan adalah perencanaan
periodik. Jika perencanaan periodik berkaitan dengan penjualan,
produksi dan berbagai tingkat persediaan maka perencanaan yang
diperlukan adalah perencanaan operasi. Perencanaan operasi
merupakan nama lain daripada anggaran (budget). Jika budget
ditujukan kepada semua fungsi manajemen dan pada semua tingkatan
manajemen maka perencanaan yang demikian dinamakan budget induk
(master budget).
Secara garis besar anggaran (budget) perusahaan dipusatkan kepada
berbagai komponen penerimaan dan pengeluaran uang perusahaan.
Dari estimasi penerimaan uang dan pengeluaran uang ini akan
diperoleh kebutuhan uang yang tepat yang diperlukan oleh perusahaan.
Uang yang ada di perusahaan tidak boleh berlebihan sebab jika
berlebihan maka uang tersebut ada yang idle (tidak terpakai) dan juga
tidak boleh kekurangan, sebab jika kekurangan maka akan banyak
aktivitas perusahaan yang tidak dapat dikerjakan.
12. Pengawasan (Controlling)
Yang dimaksud dengan pengawasan adalah memantau atau memonitor
pelaksanaan rencana apakah telah dikerjakan dengan benar atau tidak
atau suatu proses yang menjamin bahwa tindakan telah sesuai dengan
rencana. Pengawasan tidak akan dapat dilakukan jika tidak ada
rencana, dan rencana akan menjadi kenyataan jika ditindaklanjuti oleh
pengawasan”.
Fungsi manajemen merupakan elemen-elemen dasar yang akan selalu ada
dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer
dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan.
2.1.3 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting dalam perusahaan.
Bagian pemasaran mempunyai tanggung jawab untuk membantu manajemen
puncak dalam penyeleksian satu atau lebih kelompok pembeli yang akan dilayani
organisasi dan mengkombinasikan kemampuan organisasi untuk mempengaruhi
konsumen ke dalam suatu rangkaian kegiatan yang terkoordinir.
Selanjutnya
definisi
pemasaran
menurut
Philip
Kotler
yang
dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan
(2002:8) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial baik individu atau
kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Sedangkan definisi menurut American Marketing Association (AMA)
yang dikutip oleh David Cravens (2000:21) sebagai berikut:
“Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelakasanaan dari
perwujudan pemberian jasa, promosi dan distribusi dari barangbarang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang memenuhi tujuan dan organisasi”.
Dari definisi-definisi di atas dapat diambil beberapa hal penting peran
pemasaran, yaitu:
1. Proses pemasaran terdiri dari penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengolahan kemampuan perusahaan untuk mengetahui (produk, harga,
promosi dan distribusi).
2. Konsep produk sangat luas terdiri dari barang fisik, jasa, dan ide-ide.
3. Proses pemasaran terdiri dari kegiatan pertukaran antara pihak-pihak (pembeli
dan penjual) yang berusaha untuk memuaskan tujuan keduanya.
Jadi yang paling penting dalam kegiatan pemasaran yaitu harus
berhubungan dengan adanya pemindahan hak milik secara memuaskan. Hal
tersebut didasarkan pada Konsep inti pemasaran menurut Philip Kotler yang
dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan
(2002:5), yaitu:
"1. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan.
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan
dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar,
namun sudah terukir alam hayati serta kondisi manusia. Keinginan
adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Sedangkan
permintaan adalah keinginan akan suatu produk yang didukung dengan
kemampuan serta kesedian membelinya. Keinginan menjadi
permintaan bila didukung dengan daya beli.
2. Produk
Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa,
produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan kenginaan. Pentingnya suatu produk fisik
bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat
diberikan. Sebagai contoh kita tidak dapat membeli mobil untuk dilihat
saja, melainkan untuk jasa transportasinya.
3. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Konsep dasarnya adalah nilai konsumen, konsumen akan membentuk
suatu prakiraan kemampuan setiap produk yang dapat memenuhi
kelompok kebutuhannya. Ia akan menentukan peringkat produk, dari
yang paling memenuhi sampai yang tidak memenuhi kebutuhannya.
Jadi dia akan mempertimbangkan nilai dan harga suatu produk
sebelum menentukan pilihan. Ia akan memilih produk yang
memberikan nilai tertinggi untuk harganya.
4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan
serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran merupakan salah
satu dari empat cara orang mendapatkan suatu produk. Pertukaran
adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang
dengan menawarkan sebagai gantinya. Pertukaran ini adalah konsep
dasar permintaan. Supaya terjadi pertukaran
5. Pasar
Pasar terdiri dari semua konsumen potensial yang memiliki kebutuhan
atau keinginan tertentu serta mau dan turut dalam pertukaran untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Jadi besarnya pasar
tergantung dari jumlah orang memiliki kebutuhan, punya sumber daya
yang diminati orang lain, dan mau menawarkan sumber daya itu
supaya dapat memenuhi kebutuhan mereka. Semua istilah pasar
menunjukan tempat dimana penjual dan pembeli berkumpul untuk
menukar barang-barang mereka. Ahli ekonomi menggunakan istilah
pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual yang
melakukan transaksi pada suatu produk atau kelas produk.
6. Pemasaran dan Pemasar
Konsep pasar membawa kita kembali pada konsep pemasaran.
Pemasaran adalah kegiatan manusia dalam hubungannya dengan pasar.
Pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan
transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan manusia. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran
dari pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua
adalah calon pembeli. Pemasar adalah orang yang mencari sumber
daya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk
itu. Keefektifan mereka dipengaruhi oleh masing-masing pemasok
mereka dan juga faktor utama lingkungan (demografi, ekonomi, fiskal,
teknologi, politik, hukum, sosial dan budaya)”.
Mengelola kegiatan-kegiatan perusahaan diperlukan segala upaya untuk
dapat mengatur kegiatan pemasaran perusahaan tersebut, agar sesuai dengan
tujuan pemasaran yang telah direncanakan atau dirancang, maka dari itu
diperlukan suatu peraturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen
pemasaran. Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh,
Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:16), adalah:
“Manajemen pemasaran adalah analisa, perencanaan, implementasi,
dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi”.
Tahap perencanaan khususnya merupakan tahap yang sangat menentukan
terhadap kelangsungan dan suksesnya organisasi, proses perencanaan merupakan
suatu proses yang memandang ke depan atau kemungkinan-kemungkinan yang
akan datang termasuk di sini adalah pengembangan program, kebijaksanaan, dan
prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran. Penganalisaan sangat penting
untuk membuat suatu rencana agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan
tepat. Penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan
pengawasan yaitu fungsi pengendalian segala macam aktivitas agar tidak terjadi
penyimpangan atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi.
Berdasarkan definisi manajemen pemasaran yang telah dikemukakan,
bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan aktivitas
pemasaran dan mengevaluasi pelaksanaan perencanaan tersebut, guna memuaskan
kebutuhan konsumen dan mencapai tujuan organisasi.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Saat ini konsumen begitu dimanjakan dengan berbagai produk yang daat
dipilih untuk memenuhi kebutuhannya. Era produsen mengendalikan konsumen
telah berlalu dan telah digantikan dengan era dimana konsumen memegang
kendali. Konsumen yang mendikte produk apa yang seharusnya diproduksi oleh
perusahaan. Perusahaan harus berfokus pada konsumen, konsumen adalah bagian
terpenting dari perusahaan. Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan
tindakan atau perilaku, termasuk di dalamnya aspek-aspek yang mempengaruhi
tindakan itu, yang berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk (barang
dan jasa) guna memenuhi kebutuhannya. Tidak ada kesamaan definisi yang
dikemukakan para ahli, perbedaan itu disebabkan adanya perbedaan sudut
pandang. Perilaku manusia sangat koplek sehingga sangat sulit digambarkan
dengan kata-kata. Namun untuk memperluas pemahaman tentang perilaku
konsumen, akan dipaparkan beberapa perilaku konsumen yang dikemukakan
beberapa pakar.
Pengerian perilaku konsumen menurut Engel et, al dalam Bilson
Simamora (2004:1) sebagai berikut:
“Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan
itu”.
Sementara itu, Louden dan Bitta dalam Bilson Simamora (2004:2) lebih
menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan,
mereka mengemukakan bahwa:
“Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang
mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan, atau mengatur barang dan jasa”.
Kotler dan Amstrong dalam Bilson Simamora (2004:2) mengartikan
bahwa:
“Perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir,
baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk
konsumsi personal”.
Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.
2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian
serta
tindakan
dalam
memperoleh,
memakai,
mengkonsumsi,
dan
menghabiskan produk.
3. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti
jumlah yang dibelanjakan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang
yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel-variabel yang tidak
dapat diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi,
persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, danapa yang mereka
rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli,
dan Benjamin Molan (2002:183) mengemukakan bahwa:
“Perilaku merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan seseorang
dalam reaksi terhadap rangsangan atau stimulus. Rangsangan
tersebut bisa datang dari luar dirinya maupun dari dalam dirinya”.
Sosial
Budaya
Kepribadian
Kejiwaan
Kelompok Acuan
Keluarga
Peran dan Status
Kultur
Subkultur
Kelas Sosial
Usia dan Tahap
Siklus Hidup
Pekerjaan
Keadaan Ekonomi
Gaya Hidup
Kepribadian dan
Konsep Diri
Motivasi
Persepsi
Pengetahuan
Keyakinan dan
Pendirian
Perilaku Konsumen
Gambar 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Sumber: Philip Kotler, Alih bahasa Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin
Molan (2002:183)
"1. Sosial
Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
a. Kelompok acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung
terhadap setiap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat. Pemasar tertarik dengan peran dan
pengaruh relatif dari semua suami, istri dan anak-anak dalam
pembelian berbagai produk dan jasa. Peran dan pengaruh ini akan
sangat bervariasi di negara-negara dan kelas sosial yang berbedabeda.
c. Peran dan status
Seseoarng berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya, misalnya keluarga, klub, organisasi. Posisi orang
tersebut dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam istilah
peran dan status.
2. Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling besar dalam perilaku
konsumen, faktor ini dibagi menjadi budaya, sub budaya, dan kelas
sosial.
a. Budaya
Budaya adalah yang paling utama dan paling fundamental dari
keinginan dan perilaku seseorang. Seseorang akan mendapatkan
nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarga dan
lembaga lainnya. Seseoarang yang berasal dari negara maju pasti
akan mendapatkan nilai-nilai seperti kemajuan, materi,
individualisme, dan kebebasan diri.
b. Sub budaya
Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang
lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas
untuk perilaku anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen
dan permanen yang tersusun secara hirarkies dan anggotanya
menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa.
Ciri-ciri kelas sosial adalah:
- Orang-orang di dalam kelas sosial yang sama cenderung
bertingkah laku lebih seragam daripada orang-orang dari dua
kelas sosial yang berbeda.
- Orang-orang merasa menempati posisi yang inferior atau
superior di kelas sosial mereka.
- Kelas sosial seseorang lebih ditandai oleh sekumpulan variabel
seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraaan, pendidikan, dan
pandangan terhadap nilai daripada satu variabel.
- Individu dapat pindah dari satu kelas sosial ke kelas sosial lain
sepanjang hidup mereka.
3. Kepribadian
a. Usia dan tahap siklus hidup
Konsumsi dibentuk berkat siklus hidup keluarga. Para pemasar
sering menetapkan pasar sasaran mereka berupa kelompokkelompok dari tahap kehidupan tertentu dan mengembangkan
produk dan rencana yang tepat bagi kelompok tersebut.
b. Pekerjaan
Perkerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya.
Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok
pekerjaan yang mempunyai minat lebih dari rata-rata pada
produk dan jasa mereka.
c. Keadaan ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi
seseorang. Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang dapat
dibandingkan
d. Gaya hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan ‘keseluruhan diri seseorang’ yang berinteraksi
dengan lingkungannya.
e. Keperibadian dan konsep pribadi
Keperibadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang
relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Kejiwaan
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama
yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan dan pendirian.
a. Motivasi
Motivasi merupakan dorongan yang cukup kuat untuk
mengarahkan seseorang agar dapat mencari kepuasan terhadap
kebutuhannya. Dengan mengetahui motivasi konsumen, pemasar
juga dapat memahami bagaimana produk mereka dapat
mempengaruhi rencana sasaran dan kehidupan para konsumen
potensial.
b. Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu,
untuk memilih, mengorganisasi dan menginterprestasikan
masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia
yang memiliki arti.
c. Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil
dari belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja
antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan,
penguatan yang akhirnya menuju pada keputusan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang
tentang suatu hal, dan sikap merupakan evaluasi, perasaan
emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau
tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap
suara objek atau gagasan”.
2.3 Keputusan Pembelian Konsumen
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Konsumen harus membuat keputusan berkenan dengan produk atau jasa
yang akan dikonsumsi, dan bagaimana mereka mendapatkannya. Di dalam
pengambilan keputusan tersebut terdapat faktor-faktor yang akan mempengaruhi
bagaimana konsumen mengambil keputusan.
Keputusan dalam pengertian yang umum menurut Leon G. Shiffman dan
Leslie Lazar Kanuk (2000:558) adalah sebagai berikut:
“Keputusan adalah pilihan atas suatu opsi dari dua atau lebih pilihan
alternatif”.
Keputusan adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif, dengan
kata lain jika seseorang membuat keputusan, harus terdapat alternatif-alternatif
untuk dipilih. Ketika seseorang mempunyai pilihan antara membeli atau tidak
membeli, antara merek A atau merek B, atau menghabiskan waktu dengan
melakukan X atau melakukan Y, orang tersebut berada dalam posisi untuk
membuat pilihan, dengan kata lain jika seseorang tidak mempunyai alternatif
pada saat akan memilih, maka tidak dapat sebu sebagai mengambil keputusan.
Keputusan pembelian konsumen timbul karena adanya penilaian yang
objektif atau karena dorongan emosi. Keputusan untuk bertindak adalah berasal
dari serangkaian aktivitas dan rangsangan mental dan emosional. Langkah untuk
menganalisa, merasakan dan memutuskan ini pada dasarnya adalah sama seperti
seorang individu dalam memecahkan banyak permasalahannya.
Nugroho J. Setiadi (2003:451) mengemukakan bahwa:
“Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan
beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan di
antara dua atau lebih pilihan alternatif (atau perilaku). Keputusan
selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang
berbeda”.
Selanjutnya
Nugroho
J.
Setiadi
(2003:452)
mengemukakan
pengertian keputusan pembelian konsumen sebagai berikut:
“Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making)
adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan
untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan
memilih salah satu diantaranya. Hasil dari pengintegrasian ini
adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara kognitif sebagai
keinginan berperilaku”.
Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Bilson
Simamora (2004:99)
“Keputusan pembelian konsumen adalah keputusan seseorang
atas merek, kategori produk, tempat untuk didatangi, waktu
pembelian, dan jumlah pembelian, yang merupakan hasil dari
rangsangan (stimuli) yang berasal dari luar dirinya, yang
diolah dalam diri konsumen”.
Berdasarkan definisi-definisi keputusan pembelian konsumen di atas,
peneliti menyimpulkan bahwa keputusan adalah seleksi dari dua atau lebih
pilihan alternatif, dengan kata lain jika seseorang membuat keputusan, harus
terdapat alternatif-alternatif untuk dipilih. Umumnya keputusan pembelian
suatu produk terjadi bila timbul kebutuhan dalam diri konsumen yang
harus dipecahkan dengan beberapa alternatif tindakan yang dapat
dilakukannya. Sebelum seorang konsumen melakukan pembelian, ada suatu
proses yang terlebih dahulu dilakukan olehnya yaitu proses pengambilan
keputusan pembelian.
2.3.2 Peranan Pembeli
Kita dapat membedakan beberapa peranan yang mungkin dimainkan
dalam sebuah keputusan pembelian konsumen, yang menurut Philip Kotler yang
dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan
(2002:168) terdiri dari:
1. “Pencetus
Seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli
produk atau jasa.
2. Pemberi Pengaruh
Merupakan seseorang dengan pandangan atau saran yang
mempengaruhi keputusan.
3. Pengambil Keputusan
Merupakan seseorang yang memutuskan setiap komponen dari suatu
keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana
membeli, dan dimana akan membeli.
4. Pembeli
Merupakan orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
5. Pemakai (User)
Merupakan seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk
atau jasa yang bersangkutan”.
2.3.3 Tipe-Tipe Perilaku Pembeli
Pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai
dengan tipe keputusan membeli. Ada empat tipe dalam membeli berdasarkan
tingkat keterlibatan pembeli dalam membeli produk atau jasa dan derajat
keterlibatan
diantara
beberapa
merek,
menurut
Philip
Kotler
yang
dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benjamin Molan
(2002:169), keempat tipe tersebut adalah:
1. “Perilaku Membeli yang Kompleks
Para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku membeli
yang kompleks bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli
dan menyadari perbedaan penting diantara beberapa merk produk yang
ada. Pembeli akan melalui proses belajar kognitif yang ditandai oleh
pengembangan kepercayaan mengenai produk, kemudian kearah sikap,
kearah produk dan akhirnya melakukan pemilihan yang seksama untuk
membeli.
2. Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan
Para konsumen menjalani atau menempuh suatu perilaku pembeli ini
apabila konsumen terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu, tetapi ia
hanya sedikit menyadari perbedaan dalam merek. Pembeli ini melalui
proses keadaan perilaku, kemudian memiliki beberapa keyakinan dan
berakhir dengan pilihan yang dirasakan olehnya tepat.
3. Perilaku Membeli Berdasarkan Kebiasaan
Para konsumen mejalani perilaku pembeli ini, apabila konsumen
kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan nyata antara merek.
Perilaku konsumen dalam hal ini tidak melakukan pencarian informasi
yang luas tentang berbagai merek untuk pengambilan keputusan.
4. Perilaku Pembeli yang Mencari Keragaman
Keterlibatan konsumen rendah, tetapi kesadaran akan merek nyata”.
2.3.4 Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Dalam kegiatan membeli seorang konsumen akan memandang suatu
produk dari beberapa sudut. Pandangan terhadap suatu produk dari seorang
konsumen tergantung pada keadaan konsumen. Inilah yang disebut dengan proses
keputusan pembelian konsumen.
Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny
A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:179) ada lima tahap yang harus dilalui
konsumen dalam proses keputusan pembelian konsumen yaitu:
1. “Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah
masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan
oleh rangsangan internal atau eksternal.
Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan
yang paling sering membangitkan minat akan suatu kategori
prduk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi
pemasaran yang memicu minat konsumen.
2. Pencarian Informasi (Information Search)
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya ke
dalam dua tingkat. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan,
dinamakan perhatian yang menguat. Pada tingkat tersebut
seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang
produk. Pada tingkat selanjutnya, orang tersebut mungkin
memasuki pencarian aktif informasi; mencari bahan bacaan,
menelepon teman, dan mengunjungi took untuk mempelajari
produk.
Perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama
yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya.
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat
kelompok:
a. Sumber pribadi; keluarga, teman, tetangga, kenalan
b. Sumber komersial; iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,
pajangan di took.
c. Sumber public; media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
d. Sumber pengalaman; penanganan, pangkajian, dan pemakaian
produk.
3. Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
Bagaimana konsumen memroses informasi merek yang bersaing
dan membuat penilaian akhir? Tidak ada proses evaluasi tunggal
sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu
konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa
proses evaluasi keputusan, dan model-model yang terbaru
memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang
berorientasi kognitif. Model tersebut menganggap konsumen
membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan
rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami
proses evaluasi konsumen:
a. Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan.
b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
c. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhannya.
4. Keputusan Pembelian (Purchase Decission)
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh dua faktor utama pada saat
niat pembelian yaitu sikap orang lain dan situasi yang tidak
terantisipasi, kemudian kosumen membuat sub keputusan
pembelian antara lain, keputusan merek, keputusan pemasok,
keputusan kuantitas, keputsan waktu, dan keputusan waktu
pembayaran.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan. Tugas pemasar tidak berakhir saat
pdoruk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian.
Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan
pasca pembelian, dan pemakaina produk pasca pembelian”.
Dalam proses pembelian konsumen melalui beberapa tahap yang harus
dilalui, untul lebih jelasnya mengenai proses keputusan pembelian konsumen
dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Pengenalan Masalah
(Problem Recognition)
Pencarian Informasi
(Information Search)
Evaluasi Alternatif
(Alternative Evaluation)
Keputusan Pembelian
(Purchase Decission)
Perilaku Pasca
Pembelian
Sumber:
Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan
Benjamin Molan (2002:161)
Gambar 2.2
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
(Model Lima Tahap)
2.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan seseorang dipengaruhi oleh model dari
model orang tersebut. Leon G. Shiffman dan Leslie Lazar Kanuk (2000:555)
mengemukakan model pelanggan yang menjelaskan faktor-faktor utama yang
mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu terdiri dari:
1. “Ecomomic Man
Seseorang yang membuat keputusan berdasarkan pertimbangan
rasional dan dalam teori ekonomi jenis model ini
menggambarkan suatu keadaan persaingan sempurna.
2. Passive View
Menggambarkan konsumen yang melayani diri sendiri dan patuh pada
usahausaha dari promosi pemasaran.
3. Cognitive View
Model kognitif digambarkan sebagai konsumen yang lebih realistis
karena konsumen ini tidak mencari informasi untuk setiap pilihan
yang ada.
4. Emotional View
Dalam kenyataanya setiap manusia selalu melibatkan perasaan atau
emosi dalam pembuatan keputusan. Seseorang yang membuat
keputusan yang berdasarkan emosi akan lebih menekankan pada
moods (suasana hati) dan feelings (perasaan) dalam membuat
keputusan pembelian. Munculnya moods penting untuk pembuatan
keputusan konsumen, karena hal ini akan berdampak pada kapan,
dimana mereka berbelanja dan apakah mereka akan berbelanja
sendirian atau dengan yang lain.
Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny
A. Rusli, dan Benjamin Molan (2002:206) lima tahap proses keputuaan
pembelian konsumen, salah satunya adalah adanya tahap keputusan
pembelian. Bahwa pada tahap ini konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
berikut ini:
“Keputusan pembelian dipengaruhi oleh dua faktor utama dan
lima sub keputusan pembelian:
1) Sikap orang lain, sejauhmana sikap orang lain mengurangi
alternatif yag disukai seseorang, tergantung pada dua hal:
1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif
yang disukai konsumen, dan 2) motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain.
2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi, dapat muncul dan
mengubah niat pembelian. Preferensi dan bahkan niat
pembelian bukanlah peramal perilaku pembelian yang
benar-benar handal.
3) Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat
membuat lima sub keputusan pembelian: 1) keputusan
merek, 2) keputusan pemasok, 3) keputusan kuantitas, 4)
keputusan waktu, 5) keputusan waktu pembayaran”.
2.4 Kerangka Pemikiran
Era dimana konsumen memegang kendali atas perusahaan sebagai
produsen sebuah produk barang atau jasa mengharuskan perusahaan sebagai
produsen untuk benar-benar memperhatikan para konsumennya. Perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghasilkan produk dan jasa, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan itu (Engel et, al. dalam Bilson
Simamora, 2004:1). Perilaku konsumen tersebut pada akhirnya akan mengarahkan
konsumen atas keputusan pembeliannya pada suatu produk barang atau jasa yang
dibutuhkannya.
Keputusan pembelian konsumen adalah keputusan seseorang atas merek,
kategori produk, tempat untuk didatangi, waktu pembelian, dan jumlah pembelian,
yang merupakan hasil dari rangsangan (stimuli) yang berasal dari luar dirinya
yang diolah dalam diri konsumen (Kotler dalam Bilson Simamora, 2004:99).
Keputusan pembelian konsumen lebih mengarah pada perilaku yang ditunjukkan
dengan pembelian, melakukan pemilihan dari berbagai alternatif pilihan produk
barang atau jasa yang akan dibeli.
Konsumen akan melakukan tahap-tahap dalam memutuskan pembelian
yang dipengaruhi oleh citra perusahaan yang memproduksi suatu barang atau jasa.
Seorang konsumen yang merasa tertarik dan berminat terhadap sebuah produk
barang atau jasa akan memutuskan untuk membeli produk tersebut. Analisis citra
perusahaan dalam meninjau perilaku konsumen dalam keputusan pembelian
konsumen pada penelitian ini menggunakan pendekatan analisis multiatribut
dengan teknik diagram sarang laba-laba (Bilson Simamora, 2004:135), dimana
atribut yang digunakan sebanyak 8 atribut sesuai dengan gambar diagram labalaba. Adapun 8 atribut yang menjadi faktor-faktor mengenai perilaku konsumen
dalam keputusan pembelian motor secara leasing pada PT Finansia Multi Finance
adalah sebagai berikut:
Perilaku Konsumen Dalam Keputusan
Pembelian Motor Secara Leasing Pada PT
Finansia Multi Finance
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Kemudahan Leasing
Persepsi Pelanggan
Respon Pelanggan
Konsep Peraturan Leasing
Loyalitas dan Manfaat
Sikap Pelanggan
Pelayanan Saat Proses
Pelayanan Setelah Proses
Sumber: Bilson Simamora (2004:135)
Gambar 2.3
Bagan Kerangka Pemikiran