PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN TOKO MODERN (STUDI KASUS
PADA CARREFOUR di DEPOK )
Ginanda Paramita
Universitas Gunadarma, Jakarta
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh aplikasi bauran pemasaran
eceran terhadap kepuasan pelanggan toko moderen. Data yang digunakan oleh penulis
adalah data primer, dengan pelangan Carrefour Depok sebagai responden dan diolah
dengan menggunakan SPSS 17.0. Dalam penelitian ini, metode analisis data yang
digunakan adalah regresi linier berganda. Dari perhitungan menggunakan regresi linier
berganda, dapat dilihat bahwa tidak semua variabel bauran pemasaran berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Dari delapan variabel, terdapat dua variabel yang tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu variabel store location dan desaign
exterior. Sedangkan sisanya yaitu variabel product characteristic, retail communication,
in store ambience, retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh
positif dan customer service berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Bauran pemasaran, kepuasan pelanggan, toko moderen.
Abstract: This research is aimed to know the effect of retail marketing mix towards
customer satisfaction in modern market. The data which is used by the writer is primary
data with Carrefour Depok customer as respondent and is processed with SPSS 17.0. The
method which used in this research is multiple linier regressions. From the calculation
with multiple linier regressions, it seems that not all retail marketing mix variable
influence customer satisfaction. From 8 variables, there are any two variables that are not
affected towards customer satisfaction. Whereas, the rest such product characteristic,
retail communication, in store ambience, retail price consideration & visual
merchandising variable have positive effect and customer satisfaction has negative effect
towards customer satisfaction
Keywords: Marketing mix, customer satisfaction, retail.
PENDAHULUAN
Seiring dengan berkembangnya teknologi, keberadaan bisnis ritel atau eceran di
tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini terjadi karena adanya
perubahan pola belanja masyarakat yang semakin selektif, dan adanya perbedaan cara
pandang masyarakat tentang bisnis ritel (eceran). Mailool (2009), menjelaskan bahwa
perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia yang didukung oleh meluasnya penggunaan
kartu kredit mendorong kebutuhan ritel modern semakin meningkat. "Perkembangan itu
sejalan dengan tumbuhnya mal yang sangat mendukung tumbuhnya ritel modern,
sehingga terjadi tren modernisasi pola hidup konsumen di Indonesia" (Mailool:2009).
Bisnis ritel yang semula dipandang hanya sebatas penyedia barang dan jasa saja,
sekarang dipandang sebagai bisnis yang semakin inovatif, dinamis, dan kompetitif.
Di Indonesia, perdagangan eceran pada pasar modern mengalami pertumbuhan
dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Makro, Carrefour,
Giant, Hypermart, dan lain-lain. Saat ini, terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan
sekitar 2700 gerai diseluruh Indonesia (Samuel:2006). Dan pada beberapa tahun terakhir
pertumbuhan ritel modern di Indonesia berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan
bisnis ritel modern ini dapat ditunjukan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata
yakni dari sekitar Rp 42 triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun
pada tahun 2007 dan tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun. (Pearson: 2009).
Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam bentuk
toko moderen berlaku juga di Depok. Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar
untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para pelanggannya. Salah satu
perilaku pelanggan yang harus diteliti adalah kepuasan mereka dalam berbelanja di toko
moderen. Kepuasan pelanggan penting untuk diteliti, karena kepuasan pelanggan
merupakan aspek penting yang harus diperhatikan khususnya untuk usaha yang bergerak
di bidang jasa. Kepuasan pelanggan bergantung pada pelayanan yang diberikan, apakah
sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak, karena hal tersebut merupakan salah satu
kunci keberhasilan perusahaan pengecer besar untuk mempertahankan dan mendatangkan
pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi masukan kepada pihak
management dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin ketatnya
persaingan (Samuel: 2006).
Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah Carrefour yang
berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober
1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka putih dan pada saat yang sama,
Continent yang juga sebuah paserba (pasar serba ada) dari Prancis membuka unit
pertamanya di Pasar festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes
(induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua
usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar
didunia dengan memakai nama Carrefour. Fokus terhadap konsumen di terjemahkan
dalam tiga pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi
pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah
(a) Harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan.
Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour
dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas pelengkap
seperti, snack corner, foodcourt, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan
adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour merupakan tempat
belanja keluarga yang nyaman.
Carrefour menerapkan ritel marketing mix, seperti store location, yang tepat
dengan prospek pengembangan daerah hunian elite, Product characteristic, dengan
memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah tangga, Customer service, seperti
disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan,
karyawan yang tersebar disekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu
pembelanja; Retail communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui
program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk. In strore ambience seperti
alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air conditioner), Retail price consideration,
mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus
pada hari-hari besar agama. Desaign exterior dibuat menarik dengan adanya etalase,
sedangkan desaign interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang
dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan fungsi dan
manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationary, aneka bumbu
masak. Visual Merchandising seperti terdapat beberapa produk baru yang di tempatkan di
rak atau di counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat
juga di tambahi dengan sales promotion girl (SPG) dengan pelayanan simpatik. (Samuel:
2006).
Berdasarkan gambaran yang di kemukakan diatas, maka Carrefour dipandang
sangat representatif untuk mewakili kelompok pasar modern di Depok. Sehingga
penelitian ini akan menggunakan Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar
moderen (toko pengecer moderen) di Depok. Penelitian ini akan mencoba untuk
menelusuri aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) dan
dampaknya pada kepada kepuasan konsumen (customer satisfaction). Penelitian ini
berjudul
“PENGARUH
KEPUASAN
APLIKASI
BAURAN
PEMASARAN
TERHADAP
PELANGGAN TOKO MODERN (STUDI KASUS PADA
CARREFOUR di DEPOK ).
Rumusan Masalah
Berikut adalah rumusan masalahnya:
1. Apakah retail marketing mix mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan Carrefour Depok?
2. Apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan Carrefour
Depok?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh retail
marketing mix terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah terdapat
perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan yang berbelanja di Carrefour
Depok.
STUDI PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Umar: 2003 ).
Purnawarman (2003) dalam Muharmawati (2004) menjelaskan bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya). Jadi tingkat kepuasannya adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang di rasakan (performance) dengan harapannya (ekspectation
importance).
Wijono (1999) sendiri mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau
outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit bersifat langsung.
Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakan. Semakin
banyak uang yang dibelanjakan, semakin banyak yang anda jual. Berarti bila anda
menjual lebih banyak maka keuntungan yang didapat semakin besar (Rochmawati:
2004).
Konsep Bisnis Eceran
Definisi dasar dari bisnis eceran adalah semua kegiatan dan aktivitas bisnis yang
ditujukan pada penjualan barang dan jasa secara langsung kepada pihak konsumen.
Karenanya bisnis eceran adalah bagian dari system pendistribusian produk, sebagai
jembatan antara pabrik atau manufaktur dan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (1998), perdagangan eceran (retailing) meliputi
semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung kepada
konsumen akhir bagi penggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis.
Seorang pebisnis/pedagang eceran harus memiliki kepekaan terhadap kebutuhan
dan keinginan dari konsumen. Seringkali diperlukan perubahan kebijakan dan strategi
dari pihak pedagang untuk mengantisipasi perkembangan dan perubahan keinginan dan
kebutuhan dari konsumen. Untuk itu berbagai informasi berkaitan dengan pesaing,
informasi dari konsumen, informasi dari pemerintah, buku-buku dan laporan bisnis
lainnya diperlukan dalam mengembangkan bisnis eceran. Konsep yang dapat mendukung
suksesnya usaha seseorang dalam bisnis eceran yaitu menerapkan enam prinsip, menjual
barang yang tepat (the right item), dengan tempat yang tepat (in the right place), pada
waktu yang tepat (at the right time), jumlah yang tepat/ memadai (in the right quantity),
dengan harga yang sesuai (at the right price), dan pelayanan yang memuaskan (with the
right service) (Medyawati, dkk : 2000).
Suatu transaksi eceran merupakan kegiatan tukar menukar barang antara dua
pihak sehingga kedua pihak tersebut mendapat kepuasan. Pada awalnya transaksi
dilakukan secara barter barang, namun perkembangan selanjutnya transaksi merupakan
pertukaran antara uang dan barang.
Bauran Pemasaran Eceran
Kotler dan Amstrong (1992) mendefinisikan usaha eceran sebagai “kegiatan yang
menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk
penggunaan pribadi dan nir-bisnis”. Sedangkan Gilbert (2003) mendefinisikan Retailing
atau usaha eceran sebagai “ Any business that directs its marketing effort towards
satisfying the final consumer based upon the organization of selling goods and services
as a means of distribution”.
Aplikasi bauran pemasaran eceran (Retail Marketing Mix) terdiri dari: Store
location, product characteristic, customer service, retail communication, in-store
ambience, retail price consideration, store desaign, visual merchandising (Omar : 1999).
Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam
menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) menyatakan bahwa
promosi dapat saja merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi penampilan atau
penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual
merchandising terdiri dari visual materials window displays. Visual merchandising
adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan, dengan penjelasan
rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara
optimal, memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan
menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti
dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan
penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si
pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut (Samuel: 2006).
Menurut Omar ( 1999 ), Retail marketing mix terdiri dari:
1. Store Location, yaitu lokasi toko berada, yang tepat dengan prospek
pengembangan daerah hunian.
2. Product Characteristic, yakni memfokuskan kepada barang-barang keperluan
rumah tangga.
3. Customer Service. Seperti disediakan bagian informasi, bagian penitipan
barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar disekitar area
perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja.
4. Retail communication, dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui
program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk.
5. In strore ambience atau suasana di dalam toko, seperti alunan musik, adanya
kenyamanan ruangan (air conditioner), dan lain-lain.
6. Retail price consideration. Mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam
menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama.
7. Design exterior, dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan design
interior mempunyai keunikan, yaitu dengan mengelompokan barang-barang
yang dijual pada tiap rak. Barang yang dijual dikelompokan berdasarkan
fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang
stationary, aneka bumbu masak, dan lain-lain.
8. Visual Merchandising, seperti terdapat beberapa produk baru yang di
tempatkan di rak atau di counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan
poster-poster bahkan dapat juga di tambahi dengan sales promotion girl (SPG)
dengan pelayanan simpatik.
Kerangka Konseptual
Store Location (X1)
Product Characteristic (X2)
Customer Service (X3)
Retail Communication (X4)
Kepuasan Pelanggan ( Y )
In store ambience (X5)
Retail price consideration (X6)
Desaign eksterior (X7)
Visual merchandising (X8)
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan Data
Metode Pengumpulan data untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam
penelitian ini, dilakukan dengan cara:
a. Metode Studi Lapangan.
Pengambilan data primer dilakukan dengan cara meneliti langsung kepada
pelanggan Carrefour Depok.
b. Metode Studi Pustaka.
Penulis membaca buku atau sumber-sumber teori yang mempunyai hubungan dengan
penulisan ini.
Tehnik Pengambilan Sampel
Dan dalam penelitian ini, sampel diambil dari populasi yang merupakan para
pelanggan Carrefour Depok. Sampel diambil secara random sampling. Jumlah sampel
berdasarkan pendapat Roscoe (dikutip dari Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih
besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah
penelitian. Pendapat Roscue tersebut dalam sebuah penelitian sudah dianggap
mencukupi. Menurut Nazir (1998), jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi,
dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan
biaya dan waktu. Oleh karena itu, dengan mengacu pada pendapat Roscue dan Nazir,
maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 pelanggan.
Tehnik Analisis Data
Alat Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
-
Skala likert.
-
Analisis Regresi Berganda.
-
Uji Beda T-Paired.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Responden
Dari 200 responden, bila dilihat dari berdasarkan jenis kelamin, jumlah pelanggan
Carrefour Depok didominasi oleh perempuan dengan besar persentase sebesar 58%,
sedangkan laki-laki sebesar 42%. Berdasarkan usia jumlah responden dalam penelitian
ini yang terbanyak adalah usia 16-25 tahun, yaitu sebanyak 35%. Responden yang
berusia 26-35 tahun sebanyak 30%, usia 36-45 sebesar 15%, usia 46-55 sebesar 15% dan
usia 56-65 sebesar 5%. Berdasarkan jenis pekerjaan besarnya persentase pekerjaan
responden yang datang ke Carrefour Depok. Pada urutan pertama dengan besar
persentase 35% adalah pekerjaan lainnya. Pekerjaan yang dimaksud adalah pekerjaan
selain pelajar/mahasiswa, PNS, karyawan swasta, atapun professional. Pekerjaan lainnya
ini meliputi ibu rumah tangga, guru, dan sebagainya. Dan yang mendominasi pekerjaan
lainnya ini adalah ibu rumah tangga. Diurutan kedua ada karyawan swasta dengan besar
persentase sebesar 32%, lalu pelajar/mahasiswa dengan pesentase sebesar 20% dan PNS
dengan besar persentase 13%. Berdasarkan tingkat penghasilan, jumlah responden
dengan penghasilan › 3.000.000 merupakan responden terbanyak dengan persentase
sebesar 29%, kemudian diurutan kedua ditempati oleh responden dengan besar
penghasilan sebesar 1.500.000-3.000.000 dengan persentase 27%, kemudian disusul oleh
responden dengan penghasilan 750.000-1.500.000 dengan besar persentase sebesar 25%,
dan yang terakhir adalah responden dengan penghasilan sebesar ‹ 750.000 dengan
persentase sebesar 20%.
Uji Validitas dan Reliabilitas.
Sebelum melakukan penyebaran kuesioner kepada responden, penulis melakukan
percobaan penyebaran kuesioner kepada 34 responden untuk melakukan pengujian
validitas dan reliabelitas. Jika nilai r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item –
Total Correlation › dari r tabel maka dapat dinyatakan valid. Selanjutnya kuesioner
tersebut akan digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara
bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun
sebaiknya uji reliabilitas dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang
berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel. Realibilitas
suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0, 60.
Tabel 1. Uji Validitas dan Reabilitas
Instrumen
Cronbach’s Alpha
Variabel
ST1
Corrected Item–Total
Keterangan
Correlation
0.684
memenuhi
ST2
0.546
memenuhi
ST3
0.550
memenuhi
ST4
0.278
memenuhi
0.299
memenuhi
PC2
0.650
memenuhi
PC3
0.341
memenuhi
PC4
0.331
memenuhi
0.759
memenuhi
CS2
0.770
memenuhi
CS3
0.613
memenuhi
CS4
0.320
memenuhi
CS5
0.236
memenuhi
0.490
memenuhi
RC2
0.410
memenuhi
RC3
0.559
memenuhi
0.730
memenuhi
IAM2
0.368
memenuhi
IAM3
0.780
memenuhi
IAM4
0.747
memenuhi
0.668
memenuhi
0.668
memenuhi
0.638
memenuhi
0.638
memenuhi
0.638
memenuhi
0.638
memenuhi
PC1
CS1
RC1
IAM1
RPC1
0.716
0.632
0.759
0.670
0.825
0.798
RPC2
SD1
0.778
SD2
VM1
VM2
0.644
Uji Asumsi Klasik
Multikolinieritas
Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model.
Tujuan dari uji ini adalah untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan
kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel independen
terhadap variabel dependen. Deteksi untuk multikolinieritas pada suatu model adalah
apabila nilai Varience Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tollerence tidak
kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. Untuk
mengetahui hasil dari uji multikolinieritas dapat kita lihat pada tabel 2.
Tabel 2. Uji Multikolinieritas
Variabel
Tolerance
VIF
Keterangan
X2
0.460
2.173
Bebas multikolinieritas
X3
0.340
2.937
Bebas multikolinieritas
X4
0.641
1.560
Bebas multikolinieritas
X5
0.529
1.889
Bebas multikolinieritas
X6
0.522
1.914
Bebas multikolinieritas
X8
0.438
2.285
Bebas multikolinieritas
Autokorelasi
Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada
tidaknya korelasi antara variabel pengganggu (et) pada periode tertentu dengan variabel
penggenggu periode sebelumnya (et-1). Cara untuk mendeteksi autokorelasi dapat
dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Model regresi linier berganda terbebas dari
autokorelasi jika nilai Durbin Watson hitung terletak didaerah NO AUTOKORELASI.
Penentuan letak tersebut dibantu dengan tabel dl dan du, dibantu dengan nilai k ( jumlah
variabel independen). Deteksi untuk autokorelasi adalah apabila nilai Durbin Watson
hitung mendekati atau di sekitar angka dua (2) maka model tersebut terbebas dari asumsi
klasik autokorelasi.
Tabel 3. Hasil Uji Durbin Watson
Adjusted R
Std. Error of the
Model
R
R Square
Square
Estimate
Durbin-Watson
1
.827a
.683
.673
.424
1.990
a. Predictors: (Constant), X8, X2, X4, X6, X5, X3
b. Dependent Variabel: Y
Berdasarkan uji diatas tampak bahwa nilai Durbin Watson hitung 1.990 terletak
didaerah no autocorrelation sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linier
berganda terbebas dari asumsi klasik statistic autokorelasi.
Heteroskedatisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi
liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang sama atau tidak dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji Heteroskedastisitas dapat diketahui
dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen
dengan residualnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari α (5%) maka tidak terdapat
Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari α (5%) maka terdapat
Heteroskedastisitas.
Tabel 4. Uji Rank Spearman
Spearm
x2
an's rho
x2
X3
x4
x5
x6
X8
Residual
1.000
.580**
.353**
.233**
.390**
.105
.044**
Sig. (2-tailed)
.
.000
.000
.001
.000
.139
.701
N
200
200
200
200
200
200
200
Correlation
.580**
1.000
.355**
.348**
.555**
.502**
.047**
Correlation
Coefficient
x3
Coefficient
.000
.000
.000
.640
200
200
200
200
1.000
.483**
.310**
.378**
.043**
.000
.
.000
.000
.000
.420
200
200
200
200
200
200
200
.233**
.348**
.483**
1.000
.390**
.528**
.052**
Sig. (2-tailed)
.001
.000
.000
.
.000
.000
.220
N
200
200
200
200
200
200
200
Correlation
.390**
.555**
.310**
.390**
1.000
.445**
.175**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.
.000
.310
N
200
200
200
200
200
200
200
Correlation
.105
.502**
.378**
.528**
.445**
1.000
.025**
Sig. (2-tailed)
.139
.000
.000
.000
.000
.
.203
N
200
200
200
200
200
200
200
resid
Correlation
.344**
.447**
.643**
.852**
.575**
.725**
1.000
ual
Coefficient
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
N
200
200
200
200
200
200
200
x4
Sig. (2-tailed)
.000
.
N
200
200
Correlation
.353**
.355**
Sig. (2-tailed)
.000
N
Correlation
.000
Coefficient
x5
Coefficient
x6
Coefficient
x8
Coefficient
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa pada kolom Residual dapat dilihat bahwa
nilai signifikan (Sig. (2-tailed)) masing masing variabel independen di atas 5% sehingga
dapat disimpulkan tidak terdapat Heteroskedastisitas pada model regresi linier.
Normalitas
Uji normalitas ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang
akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian
adalah data yang memilliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan cara
melihat nilai skewness dan kurva P-Plot.
Tabel 5. Hasil Uji Skewness
N
Minimum Maximum
Statistic Statistic
Mean
Statistic
Statistic
Skewness
Kurtosis
Statistic Std. Error Statistic Std. Error
X2
200
7
20
13.67
.119
.172
-.163
.342
X3
200
12
30
22.11
-.224
.172
.047
.342
X4
200
3
10
6.42
.316
.172
.073
.342
X5
200
6
20
15.64
-.240
.172
3.765
.342
X6
200
3
10
7.27
-.770
.172
.928
.342
X8
200
3
10
7.14
-.665
.172
.471
.342
Y
200
1
5
3.82
-.264
.172
3.268
.342
Valid N
200
(listwise)
Data yang terdistribusi mendekati normal akan memiliki nilai skewness yang
mendekati angka 0 (nol) sehingga memiliki kemiringan yang cenderung seimbang.
Dilihat dari output SPSS terlihat bahwa variabel product characteristic memiliki nilai
skewness 0.119, customer service memiliki nilai skewness -0.224, retail communication
memiliki nilai skewness 0.316, in store ambience memiliki nilai skewness -0.240, retail
price consideration memiliki nilai skewness -0.770, visual merchandising memiliki nilai
skewness -0.665, dan kepuasan pelanggan memiliki nilai skewness -0.246. Semua
variabel memiliki nilai skewness (kecondongan) mendekati angka nol sehingga data
masing-masing variabel memiliki kecenderungan terdistribusi secara normal.
Analisis Regresi
Jenis regresi yang digunakan adalah regresi berganda, karena memiliki
lebih dari satu variabel independen. Dan persamaannya adalah:
Y = -0.328+ 0.042X2- 0.031X3+ 0.052X4+ 0.16X5+ 0.055X6+ 0.141X8
Persamaan tersebut didapat dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 17.0, yang
akan ditunjukan oleh tabel 6 berikut.
Tabel 6. Output Regresi
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Collinearity Statistics
t
Sig.
-1.355
.177
.008
.150
.018
.135
-.035
.014
X4
.057
X5
B
Std. Error
(Constant)
-.323
.238
X1
.002
.015
X2
.040
X3
Beta
Tolerance
VIF
.881
.653
1.531
2.221
.028
.448
2.231
-.188
-2.596
.010
.314
3.184
.026
.111
2.152
.033
.617
1.621
.144
.021
.476
6.738
.000
.329
3.038
X6
.054
.026
.118
2.100
.037
.522
1.916
X7
.041
.034
.082
1.213
.227
.362
2.763
X8
.142
.031
.288
4.627
.000
.425
2.356
Dari table diatas dapat kita lihat bahwa terdapat dua variabel yang tidak signifikan,
yaitu variabel Store location, tidak berpengaruh karena alasan pelanggan berbelanja si
Carrefour Depok bukan hanya karena letaknya yang jauh atau dekat dengan
rumahnya, tetapi lebih kepada kenyamanan mereka saat berbelanja di Carrefour
Depok, mereka merasa lebih mengenal Carrefour Depok, dan lain-lain. Dan juga
variabel Desaign exterior, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena
semua desaign Carrefour sudah terstandar dan sama di setiap toko.
Karena terdapat dua variabel yang tidak signifikan, maka variabel yang tidak
signifikan dikeluarkan dan dilakukan penghitungan ulang hanya untuk variabel yang
signifikan saja, dan hasilnya adalah
Tabel 7 Output Regresi yang Signifikan
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
1 (Constant)
-.328
.227
X2
.042
.018
X3
-.031
X4
Collinearity Statistics
t
Sig.
-1.446
.150
.143
2.390
.013
-.163
.052
.026
X5
.160
X6
X8
Beta
Tolerance
VIF
.018
.460
2.173
-2.345
.020
.340
2.937
.102
2.010
.046
.641
1.560
.017
.530
9.520
.000
.529
1.889
.055
.026
.120
2.139
.034
.522
1.914
.141
.030
.286
4.662
.000
.438
2.285
a. Dependent Variabel: Y
Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa masing-masing variabel berpengaruh pada
kepuasan pelanggan, karena besarnya nilai sig < 0.05.
Dari table 7 inilah kita dapat persamaan regresinya, yang dirumuskan sebagai berikut:
Y = -0.328+ 0.042X2- 0.031X3+ 0.052X4+ 0.16X5+ 0.055X6+ 0.141X8
dengan memperhatikan tanda dan besarnya nilai koefisien regresi maka penjelasannya
adalah sebagai berikut:
a. Variabel product characteristic mempunyai nilai koefisien regresi sebesar
0.042. Angka ini mengandung pengertian bahwa apabila terdapat peningkatan
dalam hal karakter produk sebesar 1% maka akan mengakibatkan peningkatan
kepuasan pelanggan sebesar 0.042%.
b. Variabel customer service mempunyai nilai koefisien regresi sebesar -0.031. Ini
berarti bahwa kepuasan pelanggan akan berkurang apabila terdapat peningkatan
pelayanan pelanggan.
c. Variabel retail communication mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.052.
Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan retail
comminucation sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan
pelanggan sebesar 0.052%.
d. Variabel in store ambience mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.16.
Angka ini mengandung pengertian bahwa apabila terdapat peningkatan dalam
hal in store ambience sebesar 1% maka akan mengakibatkan peningkatan
kepuasan pelanggan sebesar 0.16%.
e. Variabel retail price consideration mempunyai nilai koefisien regresi sebesar
0.055. Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan retail
price consideration sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan
kepuasan pelanggan sebesar 0.055%.
f. Variabel visual merchandising mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.141.
Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan visual
merchandising sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan
pelanggan sebesar 0.141%.
Uji Beda T-Paired
Uji t-paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua
sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud disini adalah sampel yang sama namun
mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.
Perbandingan Secara Menyeluruh
Untuk melihat perbedaan antara pendapat dengan harapan, kita dapat melihatnya pada
tabel dibawah ini.
Tabel 8. Uji Beda Menyeluruh
Paired Differences
95% Confidence Interval
Mean
Pair 1 pendapat – -12.905
of the Difference
Std.
Std. Error
Deviation
Mean
Lower
Upper
12.043
.852
-14.584
-11.226
Sig. (2t
df
tailed)
-15.154 199
.000
harapan
Karena sig (2 tailed) 0.000 ‹ 0.05 level of significant (α), atau t-hitung (nilai
mutlak +/-) 15.154 › t-tabel 1.653, maka keputusannya adalah Ha9 diterima. Artinya ada
perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan tentang Carrefour Depok
Perbandingan Antar Variabel
Tabel 9 Beda Antar Variabel
Variabel
Sig. (2-tailed)
t
Keterangan
X1P-XIH
0.000
-8.580
Beda
X2P-X2H
0.000
-12.271
X3P-X3H
0.174
1.394
X4P-X4H
0.000
-39.166
Beda
X5P-X5H
0.000
-8.361
Beda
X6P-X6H
0.000
-10.916
Beda
X7P-X7H
0.000
-9.061
Beda
X8P-X8H
0.000
-8.626
Beda
YP-YH
0.000
-9.840
Beda
Beda
Tidak ada beda
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai pengaruh aplikasi bauran
pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan toko moderen Carrefour Depok, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa faktor product characteristic, retail communication, in
store ambience, retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan sedangkan customer service berpengaruh negatif terhadap
kepuasan pelanggan Carrefour Depok.
Secara keseluruhan, terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan oleh
pelanggan dengan apa yang didapatkannya dari Carrefour Depok (yang ditunjukan oleh
pendapat) dari segi bauran pemasaran eceran. Perbedaan itu terdapat pada store location,
produk characteristic, retail communication, in store ambience, retail price
consideration, store desaign, dan visual merchandising. Pelanggan sudah merasa puas
atau merasa harapannya sudah terpenuhi hanya dari segi customer service. Tapi walaupun
terdapat perbedaan hampir disemua faktor, para pelanggan merasa puas saat berbelanja di
Carrefour Depok.
DAFTAR PUSTAKA
Bellenger, Danny N and Jac. L, 1983, Gold Strucker, Retailing Basic, Ricard d. Irwin,
Inc, Illinois.
Berman,, Barry and Joel R. Evans, 1992, Retail Management A Strategic Approach (fifth
edition), Maxwell MacMilan International Publishing Company, New York.
Boone, Louis E and David L Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus (Eight Edition.
International Edition), The Dryden Press.
Gerson, Richard. F, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Gilbert, David, 2003, Retail Marketing Management (Second Edition), Prentice Hall.
http://indocashregister.com/2009/03/17/peta-persaingan-bisnis-ritel-modern-di-indonesia2009-mesin -kasir//#comment-693.
Kotler & Garry Amstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran (Edisi V Jilid 2), Prentice
Hall, Jakarta.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Prentice Hall, Inc, New Jersey.
Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Prentice Hall, Jakarta.
Medyawati, dkk, 2000, Mini Shop Management: Merchandising and Inventory,
Universitas Gunadarma, Depok.
Nazir, 1998, Pengantar Metode Statistika Cetakan ke sembilan, Lembaga Penelitian
Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial, Jakarta.
Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan
SPSS, CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Oliver, RL, 1997, Satisfaction a Behavioral Perspective on The Consumer, The Mc
Graw-Hill Companies, Inc, United States of America.
Omar, OE, 1999, Retail Marketing, Perason Education, England.
Samuel, Hatane, 2006, Ekspectasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus
pada Carrefour di Surabaya), http://puslit/petra/ac.id.
Sekaran, Uma, 1992, Research Method for Bussiness, John Willey & Sons, New York.
Sekaran, Uma, 2000, Research Method for Bussiness A Skill Building Approach (Edisi
Tiga), John Willey & Sons, Singapore.
Sugiyono, Prof. Dr. , 2005, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Suharyati, Dwiyana, 2007, Analisis Kepuasan Pelanggan atas Bauran Pemasaran
Supermarket Millenium di Natar Lampung Selatan.
Tjiptono, fandi, 1997, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, PT. Ghalia Indonesia,
Jakarta.
www.Carrefour.co.id
www.news.roll.co.id/news/41735-_prospek-ritel-modern-masih-menjanjikanpertumbuhan_.html
www.wikipedia.com