BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Situasi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Situasi perekonomian Indonesia yang sampai saat ini belum stabil,
membawa implikasi pada perubahan ekonomi masyarakat. Perubahan tersebut
terlihat dari menurunnya kemampuan masyarakat untuk mengkonsumsi suatu
produk atau jasa. Secara umum kondisi masyarakat sangat berpengaruh terhadap
perusahaan dan kondisi lingkungan yang selalu berubah merupakan peluang untuk
meningkatkan usahanya sekaligus juga merupakan ancaman bagi perusahaan.
Dalam kondisi seperti itu, perusahaan yang bergerak di bidang jasa
dituntut untuk peka terhadap lingkungan disekitarnya baik terhadap konsumennya
maupun pada pesaingnya. Dengan kepekaan terhadap lingkungannya itu,
diharapkan perusahaan dapat meningkatkan aktivitasnya sehingga dapat bersaing
dengan perusahaan lain. Adanya persaingan yang begitu ketat membuat
perusahaan harus memilih strategi yang tepat dalam meningkatkan kualitas
jasanya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen serta
keberhasilan bagi perusahaan.
Berkembangnya industri pariwisata merupakan peluang yang tidak dapat
dilepas
begitu
saja.
Pariwisata
telah
tumbuh
menjadi
industri
yang
menguntungkan sebab pada saat-saat ini pemerintah mencanangkan program
untuk mengenalkan budaya dan pariwisata kepada semua elemen masyarakat.
Budaya dan pariwisata bisa menghasilkan pendapatan daerah yang cukup besar,
selain itu budaya dan pariwisata juga sebagai ladang bagi para pelaku bisnis.
Dalam hal ini kota Garut merupakan salah satu kota di Indonesia yang memiliki
potensi yang cukup baik dalam budaya dan pariwisata karena di kota Garut
banyak terdapat keanekaragaman budaya yang masih murni serta tempat wisata
yang cukup menarik.Saat ini banyak turis asing maupun turis domestik yang
datang dan menginap di kota Garut sehingga mengakibatkan tingginya permintaan
akan jasa penginapan atau hotel .
Melihat adanya peluang yang baik bagi perusahaan industri pariwisata di
kota Garut, maka banyak para pengusaha yang memanfaatkannya. Hal ini tampak
dengan bermunculan hotel-hotel baru di kota Garut yang telah siap untuk bersaing
dangan hotel-hotel lain yang telah ada di dalam pasar. Hampir semua hotel-hotel
yang ada memiliki fasilitas yang sama seperti kamar dengan berbagai tipe,
menyediakan makanan dan minuman, tersedianya ruang rapat, ruang seminar,
lingkungan hotel yang asri dan beberapa fasilitas lainnya. Kelengkapan fasilitas
yang disediakan tersebut ditentukan oleh tipe hotelnya. Akan sangat berbeda
kelengkapan fasilitas antara hotel berbintang dan hotel melati (non bintang).
Juga antara hotel berbintang dan hotel melati (non bintang) masih terdapat
tingkatan-tingkatan yang membedakan kelengkapan fasilitas dan pelayanan suatu
hotel.
Dengan persaingan yang semakin ketat maka suatu hotel dituntut untuk
benar-benar memahami dinamika selera konsumen yang menjadi target pasarnya
dan bagaimana cara memuaskan konsumen. Salah satu caranya dengan
memberikan kualitas jasa yang baik dengan peka terhadap lingkungan
disekitarnya baik terhadap konsumennya maupun pada pesaingnya. Dengan
memberikan jasa yang baik maka konsumen akan merasa puas karena
kebutuhannya terpenuhi, sehingga akan memberikan dampak yang besar bagi
perusahaan yaitu loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Maka untuk dapat
memperkecil pelanggan yang tidak puas akan jasa yang diberikan Hotel
hendaknya merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang untuk lebih
meningkatkan kualitas jasa agar dapat mengatasi masalah tersebut.
Berdasarkan dari permasalahan yang telah diuraikan diatas maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH KUALITAS
JASA
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
PADA
HOTEL
TIRTAGANGGA GARUT .
1.2
Identifikasi Masalah
Sesuai dengan latar belakang penelitian di atas, maka penulis
mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana unsur-unsur kualitas jasa yang diberikan oleh Hotel
Tirtagangga Garut?
2. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa dan tingkat
kepuasan konsumen terhadap Hotel Tirtagangga Garut?
3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada
Hotel Tirtagangga Garut?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilaksanakannya peneltian ini adalah untuk mengungkapkan
pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen sebagai bahan penulisan
skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada
Fakultas Bisnis dan Manajemen jurusan Manajemen di Universitas Widyatama.
Tujuan penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui bagaimana unsur-unsur kualitas jasa yang diberikan Hotel
Tirtagangga Garut.
2. Mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa
dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Hotel Tirtagangga Garut.
3. Mengetahui berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Tirtagangga Garut.
1.4
Kegunaan Penelitian
Penulis melakukan penelitian ini dengan harapan dapat memberikan
manfaat bagi:
1. Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat membantu perusahaan dalam
mengahadapi masalah-masalah yang ada hubungannya dengan kualitas
jasa terhadap kepuasan konsumen dan membantu dalam pemecahan
masalah tersebut.
2. Pihak Lain
Khususnya kalangan akademis, penelitian ini diharapkan dapat
digunakan
sebagai
bahan
perbandingan
atau referensi dalam
melakukan penelitian yang lebih mendalam.
3. Penulis
Menambahkan pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan
penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran khususnya mengenai
kualitas jasa dan bahan perbandingan antara teori yang di dapat dalam
perkuliahan dengan praktek nyata dalam perusahaan.
1.5
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Pertumbuhan sektor jasa yang semakin pesat menuntut perusahaan untuk
meningkatkan kualitas jasa. Peningkatan kualitas jasa dilakukan dengan
memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Seperti
yang kita ketahui bahwa yang disalurkan oleh produsen bukan hanya benda-benda
berwujud saja tetapi juga jasa. Menurut Kotler & Keller (2007;42) yang dialih
bahasakan oleh benyamin Molan adalah
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu .
Dalam hal tersebut itu harus terdapat sesuatu yang dapat memuaskan
konsumen, yaitu dengan memberikan jasa yang baik kepada konsumennya.
Dengan kualitas jasa yang baik maka sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
Adapun pengertian kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa (2004;59), yaitu:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fizsimmons dan Fitzsimmons,
1994: Zeithaml dan Bitner, 1996) yang dikutip oleh Fandy (2004:70) terhadap
lima dimensi utnuk mengukur kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti
langsung
(tangibles),
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan
pelayanan
(reliability),
yakni
kemampuan
memberikan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
semua kebutuhan pelanggan (perhatian karyawan terhadap
kebutuhan pelanggan.
Perusahaan dapat dikatakan berhasil dengan kualitas jasa yang
diberikannya, apabila pelayanan perusahaan tersebut memenuhi atau melebihi dari
yang diharapkan oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha
menanggapi keluhan dari para konsumenya dengan memperbaiki pelayananpelayanan yang kurang memuaskan tersebut, sehingga kepuasan konsumen dapat
dipertahankan. Dengan mengetahui dan memperhatikan apa yang diingikan oleh
konsumen merupakan hal yang paling penting bagi pelaksanaan terciptanya
kepuasan konsumen.
Adapun arti kepuasan konsumen menurut Engel, et al (1990) yang dikutip
oleh Fandy Tjiptono (2004;146) mengungkapkan bahwa :
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
Definisi di atas dapat diartikan juga bahwa kepuasan merupakan suatu ungkapan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Dalam konteks ini kualitas jasa dan kepuasan konsumen mempunyai
keterkaitan dalam satu dengan lainnya, karena jika jasa atau pelayanan yang
diberikan baik maka konsumen akan merasa puas karena telah dilayani dengan
baik , dan jika sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak akan puas .
Dari kerangka pemikiran diatas penulis hipotesis sebagai berikut :
Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen .
1.6
Metodologi Penelitian
Mengingat latar belakang permasalahan serta tujuan dari penelitian ini,
maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Metode
deskriptif adalah Suatu metode untuk meneliti sekelompok manusia, suatu objek,
suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa
sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,
gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta,
sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. (Moh. Nazir, 2003;63)
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Hotel Tirtagangga Garut yang terletak di
Jl Raya Cipanas No. 130 Garut. Adapun waktu penelitian dilaksanakan pada bulan
Januari 2010 sampai dengan bulan April 2010.