BAB II KAJIAN PUSTAKA,RERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA,RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka.
1.
Definisi Pemasaran dan Jasa
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan hidup
perusahaan tersebut. Disamping kegiatan pemasaran perusahaan juga perlu
mengkombinasikan fungsi-fungsi dan menggunakan keahlian mereka agar
perusahaan berjalan dengan baik. Kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen agar perusahaan dapat
berkembang, atau konsumen mempunyai pandangan baik terhadap perusahaan
tersebut. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008),
merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Sedangkan menurut Basu dan Hani (2004),Pemasaran adalah sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Pemasaran dalam pemahaman yang modern yaitu memuaskan kebutuhan
pelanggan. Menurut Peter Drucker dalam Kotler (2008), “ Tujuan pemasaran
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
14
adalah membuat penjualan tidak diperlakukan lagi”. Penjualandan iklan
hanyalah bagian dari bauran pemasaran yang lebih besar seperangkat sarana
pemasaran yang bekerja sama untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan
menciptakan hubungan dengan pelanggan
Definisi yang paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti
pentingnya pemasaran dikemukakan oleh Stanton, William J. dalam Basu
Swastha (2000) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari definisi di atas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran jauh lebih
luas dari arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai
dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan menentukan
cara promosi dan penyaluran/penjualan produk tersebut. Jadi kegiatan
pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan sistem.
b. Pemasaran Jasa
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran
pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini
dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.
Menurut Lupiyoadi (2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
15
Sedangkan menurut Umar (2003), pemasaran jasa adalah pemasaran yang
bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen
berhadapan dengan produsen.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011), pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji.Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus
dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle yang
memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka
dan sukses dalam membangun customer relationship.
Menurut Yazid (2008) Pemasaran jasa merupakan penghubung antara
organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila
semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar. Keterlibatan semua
pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam
merumuskan maupun mendukung pelakasanaan pemasaran yang berorientasi
kepada konsumen tersebut merupakan hal yang tidak bisa ditawar-menawar
lagi.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu
tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa
yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum
dikonsumsi.
c. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
16
Gronross dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan
proses yang terdiri atas serangkain aktivitas intangible yang biasa (namun tidak
harus selalu) terjadi pada interaksi antara palanggan dan karyawan atau
pegawai, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan system penyedia jasa
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Sementara itu Tjiptono (2005) mengemukakan persepktif palayanan
sebagai sebuah sistem, dimana setiap pelayanan jasa dipandang sebagai sebuah
sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa: (2)
penyampaian jasa. Ada beberapa factor yang menyebabkan timbulnya
pelayanan yaitu:
1.
Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa
yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan
dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan
kesusilaaan yang hidup dalam masyarakat.
2.
Adanya keyakinan untuk saling olon menolong terhadap sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naruli yang sudah melekat pada
manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena
diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah
pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak
pernah digunakan dalam hubungan ini.
Menurut Taufik (2012) melayani adalah membantu menyiapkan yang
diperlukan oleh seseorang. Bedasarkan pengertian-pengertian diatas maka
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
17
dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi antara
seseorang dengan orang lain dalam menciptakan kepuasan kepada pelanggan
dimana kepuasan pelanggan tersebut sesuai dengan harapan dan keinginan
perusahaan.
d. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2009) adalah: “Jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik.” Sedangkan menurut zeithaml dan Bitner dalam Ratih
Hurriyati (2010) mengatakan bahwa: “ Jasa pada dasarnya adalah seluruh
aktivitas ekonomi dengan otput selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan
secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
e. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) adalah sebagai
berikut:
1) Intangibility (tidak berwujud)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2) Inseparability (tidak terpisahkan)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
18
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi
kemudian.Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyediannya adalah
bagian dari jasa itu.Karena klien tersebut juga hadir pada saat itu
dihasilkan, interaksi penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran
jasa.
3) Variability (bervariasi)
Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana
diberikan, jasa sangat bervariasi.
4) Persihability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak tersebut tidak
akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
Kotler (2009) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut:
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods).
Merupakan
barang
berwujud,
dimana
tidak
ada
jasa
yang
menyertainya, seperti; sabun, pasta gigi, atau gula.
2. Barang berwujud yang disetai jasa (tangible goods with
accompanyi services).
Penawaran terdiri dari brang berwujud yang disetai satu atau lebih
jasa.Pada umumnya, semakin canggih sebuah produk, semakin besar
kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas.
Jasa sering menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer,
dan telepon seluler.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
19
3. Hibrida (hybrid)
Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.
Misalnya, orang yang sering mengunjungi restiran baik karena
makanan maupun penyajiannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with
accompanying minor goods and services).
Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa ata barang
pendukung.
Meskipun
perjalanan
mencakup
beberapa
barang
berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli
penumpang pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini memerlukan
barang bermodal besar (pesawat terbang) agar terwujud, tetapi item
utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni (pure service)
Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh meliputi
pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat. Kisaran penawaran jasa
membuat kita sulit melakukan generalisasi tanpa pembedaan lebih
lanjut.
Indikator dalam kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (1988) sebagai
berikut beserta definisi operasionalnya :
1.
Bukti Langsung (tangibles)
Bukti langsung adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau
digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang
dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
20
menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang
sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan ,
Parasuraman, (2001). Sedangkan indikator dari bukti langsung atau tangibles
dalam penelitian ini yaitu :
a. Fasilitas yang ada terjaga baik seperti ruangan ber-AC, tempat duduk yang
nyaman, kondisi yang bersih.
b. Penggunaan komputerisasi dalam segala pelayanannya sehingga lebih
cepat dan praktis.
c. Produk yang ditawarkan berkualitas
2. Kehandalan (reliability) Definisi
kehandalan
atau reliability menurut
Parasuraman (2001) adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal,
mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai
dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan
memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum
dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan
tersebut. Indikator dari kehandalan atau reliability yaitu :
a. Jam operasional pelayanan
b. Karyawan yang handal dan cekatan dalam melayani konsumen
c. Karyawan mampu atau menguasai penggunaan teknologi secara baik
yang ada di dalam perusahaan.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
21
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Sehingga dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam sebuah perusahaan
harus benar-benar diwujudkan secara baik agar konsumen merasa dihargai atas
tanggapan atau respon dari perusahaan atas segala keinginan dari konsumen.
Indikator daya tanggap atau responsiveness dalam penelitian ini yaitu :
a. Karyawan melayani dan menanggapi konsumen dengan cepat dan tepat
b. Karyawan memberikan pengarahan dengan bijaksana dan sebaik-baiknya
kepada setiap konsumen untuk mengikuti aturan yang diterapkan
perusahaan.
c. Karyawan melayani, mengarahkan, dan membujuk konsumen ketika
menghadapi permasalahan yang dianggap tidak sesuai dengan prosedur
perusahaan.
4. Jaminan (assurance)
Asuransi adalah kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit)
yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi kerugian-kerugian besar yang belum
terjadi, Abbas Salim (2007).
5.
Empati (empathy)
Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalah perhatian
secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan
dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
22
dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Indikator empati atau empathy
dalam penelitian ini adalah :
a. Prosedur pelayanan perusahaan yang tidak berbelit-belit dalam melayani
setiap kebutuhan konsumen.
b. Line layanan konsumen atau customer service perusahaan mudah untuk
dihubungi oleh konsumen.
c. Karyawan mengetahui dan merespon dengan ramah, sopan, dan cekatan
apa keinginan konsumen.
2. Definisi Kualitas
a. Pengertian Kualitas
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berfokus
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
bias berupa tiga macam tipe, menurut Rust dalam Tjiptono (2009).
1) will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semuanya informasi yang
diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas pelayanan atau jasa
tertentu.
2) should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima
jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan diterima.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
23
3) ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau yang terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen
Tingkat kualitas jasa sangat penting dalam memasarkan jasa itu
sendiri.Kualitas jasa haruslah diperhatikan agar dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan. Apabila perusahaan mempunyai kualitas jasa yang baik, maka
akan mendatangkan rasa kepuasan pada pelanggan dan bukan hanya sebatas
itu saja rasa kepuasan juga akan mendatangkan repeat order kembali atau
pengunjung akan datang kembali utnuk melakukan pelayanan jasa yang
sama.
Menurut Tjiptono (2009) kualitas merupakan salah satu faktor penting
yang digukanan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu perusahaan
dibandingkan menawarkan dari perusahaan lainnya.Maksudnya adalah
kualitas jasa dari suatu perusahaan atau organisasi dapat mencerminkan
perusahaan atau organisasi itu sendiri sehingga pelanggan dapat memutuskan
pilihan kepada perusahaan yang dianggap memiliki kualitas yang terbaik.
Menurut Deming dalam Nasution (2005) kualitas adalah kesesuaian
dengan kebutuhan pasar. Menurut Feigenbaum dalam Nasution (2005)
menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepunuhnya (fuul
customer satisfaction). Sedangkan menurut Garvin dan Davis dalam
Nasution (2005) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk manusia (tenaga kerja), proses dan tugas,
serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
konsumen. Dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kesesuaian dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
24
kepuasan pelanggan sepenuhnya baik itu yang berhubungan dengan kualitas
manusia (tenaga kerja), proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi
atau ,melebihi kebutuhan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2009). dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya :
a.
Tangibles ( bukti fisik )
Tangibles (bukti fisik) dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi
nyata secara fisik dapat dilihat atau digunakan oleh karyawan sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu
pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan,
sehingga merasa puas atas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen, yang
sekaligus menunjukan prestasi kerja atau pemberian pelayanan yang
diberikan.
Berarti
dalam
memberikan
pelayanan,
setiap
orang
yang
menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang
ditunjukan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang
diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya
berupa fasilitas yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan,
performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakterristik
pelayanan yang diberikan dalam menunjukan prestasi kerja yang dapat
diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
25
Dalam banyak perusahaan,dan penyelenggara lembaga kualitas
pelayanan fisik kerkadang menjadi hal penting dan utama, karena sering
yang mendapatkan pelayanan dapat menilai dan merasakan kondisi fisik
yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan,
mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.
Kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas
layanan nyata yang memberikan adanya prestasi dan membentuk citra
positif bagi setiap individu yang dilayaninya, dalam menggunakan alat dan
perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi
teknologi, dan mewujudkan suatu performance tampilan yang bagus,
berwibawa, dan memiliki intergitas yang tinggi sebagai suatu wujud dari
prestasi kerja yang ditunjukan kepada orang yang mendapatkan pelayanan,
identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam
memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan penting dalam fisik
(tangible) dapat dilihat dari lingkungan kerja berupa :
i.
Kemampuan pegawai dalam menunjukan prestasi kerja pelayanan
dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan
efiktif
ii.
Kemampuan pegawai dalam menunjukan penguasaaan teknologi
dalam berbagai akses data dengan dinamika dan perkembangan dunia
kerja yang dihadapinya.
iii.
Kenyamanan tempat yang disediakan sehingga konsumen merasa
nyaman dalam melakukan aktifitas.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
26
iv.
Kerapihan karyawan dalam berpakaian dengan penampilan yang
menunjukan kewibawaan dan dedikasi para karyawan.
Oleh karena itu bukti fisik dalam suatu kualitas pelayanan sangat
mencerminkan dari kepuasan seorang pengunjung, serta secara umum
memberikan suatu indikator yang jelas bahwa kualitas pelayanan sangat
ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti pelayanannya yaitu
kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat
dilihat secara fisik, maupun menunjuknan kemampuan secara fisik
dalamberbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukan penampilan
yang sesuai dengan kewibawaan dan dedikasi kerja.
b.
Empathy ( empati )
Dalam aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan
pengertian dalam suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Suatu
pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak
yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (
empathy ) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen
yang sama terhadap palayanan.
Rasa empati dalam suatu kualitas pelayanan merupakan
perhatian pegawai terhadap konsumen, keseriusan dalam memberikan
pelayanan
rasa
berkepentingan
simpatik,
dengan
dan
keterlibatanya
pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
untuk
pegawai
mengembangkan
yang
dan
27
melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkatan pengertian dan
pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.Pihak yang memberikan
pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang
ingin
dilayani.
Pihak
yang
ingin
dilayani/konsumen/pengunjung
setidaknya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang
melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama dalam
melakukan suatu proses atau tujuan yang diinginkan.
Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa
kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan merasakan
dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat,mengerti
berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebebkan adanya keluh
kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan
tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi
pelayanan dan yang membutuhkan.
Berarti empati dalam sutu pelayanan kepada konsumen menjadi
sangat penting dalam menghasilkan suatu kualitas pelayanan sesuai
dengan prestasi kerja yang ditunjukan oleh seorang pegawai. Berikut
bentuk kualitas pelayanan dari empati yang diberikan pegawai kepada
konsumen yaitu :
a) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan
yang diberikan, dengan begitu yang dilayani merasa menjadi orang
yang penting dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
28
b) Mampu berkomunikasi dengan baik dan dapat dimengerti oleh
konsumen karena dengan komunikasi semua akan lebih jelas.
c) Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan,
sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan
yang diberikan.
d) Mampu menunjukan pengertian dalam melakukan pelayanan serta
rasa ingin tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
pengunjung.
Bentuk kualitas pelayanan dari empati ini perlu dikembangkan
oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang
pelayanan modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang
sesuai dengan dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan
pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga
dengan dimensi empati ini, seorang pegawai menunjukan kualitas
layanan sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukan. Dengan begitu
kualitas layanan lebih utamakan atau lebih terus menerus di evaluasi
dalam sebuah organisasi atau perusahaan.
c.
Responsiveness ( ketanggapan )
Ketanggapan karyawan kepada pengunjung dalam aktivitas
pelayanan yang diberikan sangat membantu pengunjung. Setiap pegawai
dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek
pelayanan yang sangat mempengaruhi prilaku orang yang mendapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
29
pelayanan sehingga diperlukan kemapuan daya tanggap dari pegawai
untuk melayani pengunjung sesuai dengan tingkat penyerapan,
pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang
mendetail.
Pada sebuah organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas
pelayanan daya tanggap atas pelayanan yang diberikan kepada
pengunjung.
Didalam
setiap pelayanan adanya
penjelasan atau
pengarahan yang diberikan agar setiap orang yang membutuhkan
pelayanan lebih mengerti dengan prosedur-prosedur yang telah
ditetapkan pada pelayanan tersebut. Penelitian sebelumnya mengatakan
bahwa kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan
dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap
dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya
unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut :
a) Mampu memberikan penjelasan secara bijaksana atau mendetail
sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Sehingga
dengan pelayanan yang bijaksana setiap orang mampu mengerti dan
menerima segala bentuk pelayanan yang diberikan.
b) Kecepatan dalam memberikan pelayanan, sehingga dengan kecepatan
pelayanan seseorang tidak akan bosan.
c) ketepatan, tepat dalam arti memberikan pelayanan sesuai dengan
keinginan individu yang membutuhkan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
30
d) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani
untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan
pelayanan yang harus dipenuhi. Dalam artian kesedian tugas
pelayanan dalam membantu para pengunjung.
Dari uraian diatas dapat dikembangkan dalam suatu organisasi
kerja yang memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan daya
tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukan.Inti dari pelayanan
daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai
penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan
membujuk. Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan
sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi
kerja
pegawai
yang
ditunjuk
dalam
pelayanannya
serta
akan
berpengaruhjuga dalam kelangsungan hidup perusahaan atau instansi
negara.
d. Relibility ( kehandalan )
Kehandalan adalah kualitas pelayanan artinya dalam memberikan
pelayanan,setiap
pegawai
diharapkan
memiliki
kemampuan
dalam
pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan professionalisme kerja
yang tinggi, sehinggga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan
atas pelayanan yang diterima oleh pengunjung. Parasuraman yang dikutip
Tjiptono (2009).
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
31
Keandalan (reliability) merupakan suatu yang sangat penting dalam
dinamika
kerja
suatu
perusahaan
terutama
pada
sebuah
pelayanan.Kehandalan merupakan bentuk ciri khas karakteristik dari
karyawan yang memiliki prestasi kerja tinggi.Kehandalan dari seorang
pegawai dalam memberikan pelayanan, dapat dilihat dari :
a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat
pengetahuan atau tingkat keterampilan yang dimiliki oleh setiap
pegawai dalam melakukan pelayanan yang efektif dan efisien.
b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan, dalam arti ketepatan waktu
yang diberikan tidak lama yang menyebabkan pengunjung merasa
bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai bahkan mengecewakan.
c. Kehandalan dalam mudah memberikan perenan, tidak mempersulit
konsumen.
Dari uraian tersebut, bahwa layanan dari kehandalan dalam suatu
organisasi dapat ditunjukan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan
bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai
dengan keberadaan perusahaan tersebut. Seorang pegawai dapat handal
apabila
tingkat
pengetahuannya
digunakan
dengan
baik
dalam
memberikan pelayanan yang handal, kemampuan, keterampilan yang
dimilikinya diterepkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil,
pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
32
aktivitas kerjanya secara handal dan menggunakan teknologi menjadi
syarat dari setiap pegawai yang handal untuk melakukan berbagai bentuk
inovasi kerja untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang
dihadapinya secara handal.
e. Assurance ( jaminan )
Dalam bentuk pelayanan pada sebuah perusahaan memerlukan adanya
kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu
pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan
pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan
yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan
selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan
kualitas layanan yang diberikan
Untuk memperoleh suatu layanan yang meyakinkan, maka setiap
pegawai berupaya untuk mewujudkan kualitas layanan yang meyakinkan
sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan,
bentuk-bentu pelayanan yang sesuai dengan komitmen perusahaan yang
ditunjukan dan memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan prilaku yang
ditunjukan. Dalam sebuah organisasi sangat dibutuhkan adanya kepercayaan
yang diyakini dengan kenyataan bahwa suatu perusahan atau organisasi
mampu memberikan kualitas pelayanan yang dapat menjamin, melalui :
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
33
a. Mampu memberikan jaminan dalam pelayanan misalnya, dalam
menyelesaikan suatu masalah yang terjadi ketika sebuah pelayanan
sedang berjalan.
b. Mampu menunjukan sikap yang rendah hati, bersabar dalam
menghadapi berbagai sifat yang dimiliki konsumen.
c. Adanya komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentu-bentuk
integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan
aplikasi dari visi, misi suatu perusahaan dalam memberikan
pelayanan.
d. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan prilaku
yang ditunjukkan, dengan prilaku yang ditunjukkan oleh pemberi
layanan tercermin sebuah kualitas layanan yang diberikan.
Dari uraian di atas jaminan dalam suatu layanan menjadi suatu
penilaian bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam menunjukan
kualitas layanan kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan
bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan, memberikan
pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukan dengan
prilaku yang menarik, menyakini dan dapat dipercaya, sehingga segala
bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi
cerminan prestasi kerja para pegawai atas apa yang telah dicapai melalui
kualitas pelayanan yang diberikan, tentang pelanggan, memahami
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
34
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Service quality (kualitas
layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan
dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti
melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang
konsisten."
c. Karekteristik Kualitas Pelayanan
Model kualitas jasa yang hingga kini menjadi acuan riset pemasaran
adalah model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dan
Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sekrot jasa yaitu :
reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas, Tjiptono (2009)
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
serta
ketepatan
penyampaiannya
dalam
mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (2007). Menurut lovelock dalam
Nasution, (2004), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013),
kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
35
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima
melampaui
harapan
konsumen,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih
rendah
daripada
yang diharapkan,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan buruk.
Dalam model Service Quality, kualitas jasa didefinisikan sebagai
“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa
menurut Tjiptono (2009). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan
konseptual utama :
1) Kualitas jasa lebih suka dievaluasi konsumen dibandingkan kualitas
barang.
2) Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa.
3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampain jasa
3. Definisi Lokasi
Pengertian lokasi Bagi perusahaan, lokasi bermakna sebagai suatu
tempat dimana jasa tersebut disediakan.Lokasi yang baik adalah lokasi yang
mudah dicapai tanpa memerlukan biaya yang besar dan juga waktu yang
lama untuk mencapainya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
36
Menurut Swastha (2002) ”Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha
atau aktivitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu
usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan
waktu tempuh lokasi ke tujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk
setiap jenis usaha yang berbeda.
Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan
populasi, kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi
umum, kelancaran lalu lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen.
Sejalan dengan semakin menjamurnya bisnis atau usaha yang menawarkan
produk atau jasa yang sejenis, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada
lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan kemampulabaan sebuah
usaha. Disamping itu, keputusan pemilihan suatu lokasi juga mencerminkan
komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan, karena merubah
lokasi yang buruk kadangkala sulit dilakukan dan sangat mahal, Nugroho
dan Paramita (2009).
Lokasi menurut Lupiyoadi (2009), berhubungan dengan di mana
perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya.
Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya
seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya
memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau,
dengan kata lain harus strategis.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
37
2) Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
tetap berkualitas.
3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti
penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti
telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak
penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan baik.
Sedangkan teori yang sama tentang lokasi dikemukakan juga oleh
Kotler (2008) ”Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi
dimulai dengan memilih komunitas”. Keputusan ini sangat bergantung
pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim
politik, dan sebagainya. Dimana potensi pertumbuhan ekonomi
menentukan didalam memilih lokasi yang akan dijadikan tempat usaha,
sedangkan stabilitas lebih mengarah kepada keamanan dari lokasi yang
akan kita pilih, apakah lokasi tersebut mempunyai stabilitas keamanan
yang cukup nyaman dan aman bagi perusahaan maupun bagi calon
konsumen yang akan melakukan kunjungan ketempat atau pun kelokasi
yang sudah ditentukan.Persaingan sangat penting didalam menentukan
lokasi, karena lokasi yang strategis yang akan dipilih menentukan
didalam persaingan antara kompetitor.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
38
4. Definisi Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan
konsumen
adalah
tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya, menurut
Umar (2005). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalan waktu yang cukup lama. Menurut Philip Kotler dan
Kevin Lane Keller (2007). yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan.Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan
dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.
a. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
39
1) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas
terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
40
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna
akhir,
serta
menemukan
bagian
mana
yang
membutuhkan
peningkatan.Umpan balik dari pelanggan atau dari keluhan pelanggan merupakan
alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahan yang memiliki dukungan
pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen
sampai pengguna akhir secara optimal meningkatkan dukungan pelayanan kepada
pelanggan.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Nasution (2010) ada empat metode
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik,
saran, pendapat dan keluhan melalui berbagai media. Disini perusahaan
yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
41
2) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial dari produk
perusahaan mereka dapat menyampaikan temuanya mengenai kekurangan
dan kelebihan produk perusahaan maupun pesaing, serta mengamati cara
perusahaan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dengan
cara mengamati pelanggan.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau telah beralih pemasok lain, agar dapat mengambil kebijaksaaan untuk
memperbaiki atau mengadakan peneympurnaan.
4) Survey Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui
metode survey, sehingga akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan.
5. Penelitian Terdalulu
Berikut ini beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
sebelumnya mengenai Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Kepuasan
Pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
42
NO
1
2
3
4
Tabel 2.1
Tabel Data Penelitian Terdahulu
PENULIS
JUDUL
HASIL
Anik Nurhanifah Analisis
Pengaruh bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh
(2014)
Kualitas
Pelayanan, signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Promosi
dan
Lokasi sedangkan variabel Promosi tidak
signifikan
terhadap
Diponegoro
Terhadap
Kepuasan berpengaruh
Kepuasan Konsumen. dan Berdasarkan
Journal
of Konsumen
hasil penelitian diperoleh bahwa Lokasi
Accounting
berpengaruh
signifikan
terhadap
Volume 3, Nomor
Kepuasan Konsumen.
4, Tahun 2014
Faine
Phoebby Kualitas
Pelayanan,
Ruusen, Adolfina, Promosi dan After Sales
Imelda Ogi (2014) Service
Pengaruhnya
terhadap
Kepuasan
Jurnal
EMBA Konsumen Sepeda Motor
Vol.2
No.3 Honda PT. Nusantara
September 2014, Surya Sakti di Amurang
Hal. 1603-1613
Agnes
Ligia Pengaruh
Kualitas
Pratisitia
Produk, Harga, Promosi
Walukow, Lisbeth dan
Lokasi
terhadap
Mananeke,
dan keputusan
pembelian
Jantje
Sepang Konsumen di Bentenan
(2014)
Center Sonder Minahasa
Jurnal
EMBA
Vol.2
No.3
September 2014,
Hal. 1737-1749
Ahmad
Guspul Pengaruh
Kualitas
(2014)
Pelayanan
dan
Kepercayaan
Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi
Jurnal
PPKM Kasus Pada Nasabah
UNSIQ I (2014) Kospin Jasa Cabang
40-54
Wonosobo)
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan/konsumenmotor honda PT.
Nusantara Surya Sakti di Amurang.
Lokasi secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian
kulitas pelayanan yang dilihat dari 5
dimensi:
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance dan empathy
dan variabel kepercayaan mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap
kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin
Jasa Cabang Wonosobo. Dari kedua
variabel tersebut yang memberikan
pengaruh paling dominan adalah variabel
kualitas pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
43
Lanjutan Tabel 2.1
5
6
Putri Rahmayanti
Tambunan
dan
Bethani
Suryawardani
(2015)
Banking
and
Management
Review Vol. 4
No. 2 2015
Jefry F. T. Bailia,
Agus
Supandi
Soegoto, Sjendry
Serulo
R.
Loindong (2014)
Jurnal
EMBA
Vol.2
No.3
September 2014,
Hal. 1768-1780
7
K. Ravichandran
(2010)
International
Journal
of
Business
and
Management Vol.
5, No. 4, April
2010
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada
PT. JNE Perwakilan
Kawaluyaan Tahun 2014
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh
JNE memiliki pengaruh secara simultan
sebesar 56,40% terhadap kepuasan
pelanggan. Secara parsial, hanya ada 3
dimensi
kualitas
pelayanan
yang
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dimensi tersebut
yaitu dimensi reliability, responsiveness,
tangibles.
Pengaruh
Kualitas
Produk, Harga dan Lokasi
Terhadap
Kepuasan
Konsumen Pada Waungwarung Makan Lamongan
di Kota Manado
kualitas
produk
secara
parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.Hasil
penelitian
ini
menunjukkan bahwa kualitas produk
secara parsial berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, variable
harga secara parsial berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Hasil
penelitian ini memberikan bukti bahwa
pemilihan lokasi yang stategis dan mudah
dijangkau merupakan faktor penentu
terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh
Kualitas Dalam penelitian ini didapakan hasil
Pelayanan Pada Kepuasan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
Pelanggan Aplikasi dari positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Perbankan Arab Saudi.
Model Servqual
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
44
Lanjutan Tabel 2.1
8
9
10
11
Tariq
Khalil
Bharwana,
Dr.
Mohsin
Bashir,
Muhammad
Mohsin (2013)
International
Journal
of
Scientific
and
Research
Publications,
Volume 3, Issue
5, May 2013
C.N.
Krishna
Naik,
Swapna
Bhargavi
Gantasala,
Gantasala
V.
Prabhakar (2010)
Dampak
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan:
Studi dari Sektor Jasa
khususnya
Perguruan
Tinggi Swasta Faisalabad,
Punjab, Pakistan
bahwa SERVQUAL berkorelasi positif
dengan
kepuasan
pelanggan.adanya
hubungan positif antara kepuasan dan
tangibles, Empati berkorelasi positif
dengan kepuasan pelanggan. jaminan
memiliki hubungan yang signifikan dan
positif dengan kepuasan pelanggan.
Dimensi
SERVQUAL
juga
memiliki hubungan yang signifikan dan
positif dengan kepuasan pelanggan
Service
(Servqual)
Pengaruhnya
Kepuasan
dalam Ritel
Dimensi 'Kinerja Staf' dalam wawancara
informal kami dilaporkan memuaskan
oleh responden.Pelanggan melaporkan
kepuasan tertinggi untuk kecepatan dan
kecepatan layanan bersamaan dengan
akurasi transaksi di loket kas.
Quality
dan
Terhadap
Pelanggan
European Journal
of Social Sciences
– Volume 16,
Number 2 (2010)
Gloria
K.Q Pengaruh
Kualitas
Agyapong (2011) Pelayanan
terhadap
kepuasan Pelanggan pada
International
industri utilitas - kasus
Journal
of Vodafone (Ghana)
Business
and
Management Vol.
6, No. 5, May
2011
J.
Joshua Pengaruh
kualitas
Selvakumar
pelayanan
terhadap
(2015)
kepuasan konsumen Pada
bank Pemerintah dan
purushartha Vol. Bank swasta
VIII,
No.
1,
March 2015 August 2015
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah bank.
Sumber : Berbagai literatur
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
45
B. Rerangka Pemikiran
1.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Feigenbaum dalam Nasution (2005) menyatakan bahwa kualitas
adalah
kepuasan
pelanggan
sepunuhnya
(fuul
customer
satisfaction).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumya oleh Ahmad Guspul (2014)
dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang
Wonosobo), didapatkan hasil, kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dan variabel
kepercayaan mempunyai
pengaruh
yang
signifikan terhadap
kepuasan
nasabah jasa keuangan Kospin Jasa Cabang Wonosobo. Sementara itu,
penelitian yang dilakaukan oleh K. Ravichandran (2010) dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Aplikasi dari Model Servqual
dalam penelitian ini didapakan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Perbankan Arab Saudi.
Berdasarkan uraian diatas oleh karena itu hipotesis yang diusulkan yaitu :
H1
= Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan teerhadap kepuasan
pelanggan.
2. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009), bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Menurut Kotler
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
46
(2008) ”Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan
memilih komunitas”. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan
ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.
Berdasarkan penelitian sebelumya yang dilakukan oleh Anik Nurhanifah (2014)
dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Konsumen, mendapatkan hasil bahwa Lokasi berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Jefry F. T.
Bailia, Agus Supandi Soegoto, Sjendry Serulo R. Loindong (2014) dengan judul
Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Waung-warung Makan Lamongan di Kota Manado Hasil penelitian ini
memberikan bukti bahwa pemilihan lokasi yang stategis dan mudah dijangkau
merupakan faktor penentu terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian
diatas oleh karena itu hipotesis yang diusulkan yaitu :
H2
= Diduga terdapat pengaruh lokasi pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
47
Kualitas
pelayanan (X1)
H1
H2
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Lokasi (X2)
Sumber : Gambar dari peneliti
Gambar 2 .2 : Gambar Rerangka Pemikiran
a)
Variabel independen (Eksogen):
Variabel independen adalah variabel bebas atau variabel yang
mempengaruhi variabel terikat. Variabel independen yang akan diteliti pada
penelitian ini adalah :
1) Kualitas Pelayanan (Xı)
2) Lokasi(X₂)
b) Variabel dependen (Endogen):
Variabel dependen adalah variabel terikat atau variabel yang dipengaruhi oleh
keberadaan variabel bebas. Variabel dependen yang akan diteliti pada penelitian
ini adalah kepuasan pelanggan (Y).
http://digilib.mercubuana.ac.id/z