1 Berbasis LAYANAN POLA KERJA SINERGIS GAMBARAN

LAYANAN
POLA KERJA SINERGIS
1
SUMARYONO
0811252857 [email protected]
GAMBARAN PEMASARAN JASA
Lebih memperhatikan kategori pelayanan (spesial,
khusus, excellence)
 Ikhlas membayar biaya  pelayanan khas/
melebihi harapan
 Ketersediaan jaminan
 Kualitas layanan yang ditunjukkan dengan kualitas
relasi konsumen-staf

2
HAL PENTING
DALAM PEMASARAN JASA
Keterlibatan Konsumen dalam proses produksi jasa
 High-contact, shg Personil merupakan bagian dari
proses produksi jasa
 Permasalahan Kontrol Kualitas
 Faktor Waktu = Sangat Penting
 Jejaring sbg andalan

3
APAKAH LAYANAN PRIMA
 Layanan
terbaik
untuk pelanggan
 Proses mengelola
setiap tindakan
dengan standar
kualitas terbaik agar
pelanggan puas
4
KEPUASAN PELANGGAN
Secara TOTAL
Suatu perasaan
menyenangkan yang
diperoleh setelah
Membeli/Menikmati Jasa
/ Produk
Harapan Konsumen =
Kenyataan yg didapat
CIRI-CIRI PELANGGAN PUAS
• SETIA/LOYAL THD JASA & PRODUK
• AKAN ‘MENGGUNAKAN’ KEMBALI
• CERITA KEPADA KAWAN
5
MANFAAT LAYANAN PRIMA
 Kepuasan
pelanggan internal
 Kepuasan pelanggan eksternal
 Meningkatkan citra positif
 Meningkatkan kelangsungan hidup
(keuntungan)
6
Prinsip Dasar Layanan Prima
Kualitas
Layanan
Keajegan
Merupakan strategi
Untuk mencapai
1. Loyalitas
konsumen
2. Pertumbuhan
pendapatan
3. Memaintain
kelangsungan
hidup organisasi
Menurut Peters & Waterman
7