BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Teori 1. Kebutuhan, Keinginan, dan

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Teori
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang membutuhkan udara,
makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat manusia bertahan
hidup. Orang juga memiliki kebutuhan yang kuat akan rekreasi, pendidikan,
dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke
objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Seorang konsumen
di Amerika Serikat membutuhkan makanan, namun mungkin menginginkan
hamburger, kentang goreng, dan minuman ringan. Seseorang di Mauritius
membutuhkan makanan, namun mungkin membutuhkan sebuah manga,
beras, lentil, dan kacang polong. Keinginan dibentuk oleh masyarakat.
Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang didukung
oleh kemampuan untuk membayar. Banyak orang menginginkan Mercedes;
tetapi hanya sedikit yang mau dan mampu membelinya. Perusahaan harus
mengukur tidak hanya seberapa banyak orang yang menginginkan produk
mereka, namun juga berapa banyak orang yang mau dan mampu membelinya.
Perbedaan ini menyoroti kritik yang mengatakan bahwa “pemasar”
menciptakan kebutuhan atau “pemasar membuat orang membeli hal-hal yang
tidak mereka inginkan.” Pemasar tidak menciptakan kebutuhan: kebutuhan
mendahului pemasar. Pemasar, bersama dengan faktor-faktor kemasyarakatan
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
lainnya, memengaruhi keinginan. Pemasar mungkin memperkenalkan
gagasan bahwa sebuah Mercedes dapat memuaskan kebutuhan seseorang
akan status sosial. Namun, pemasar tidak menciptakan kebutuhan akan status
sosial.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu mudah.
Sebagian pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka
sadari, atau mereka tidak dapat mengartikulasikan kebutuhan ini. Terkadang
menggunakan kata-kata yang mebutuhkan interpretasi. Apa artinya ketika
pelanggan menginginkan sebuah alat pemotong rumput yang “bertenaga”.
Pemasar harus menyelidikinya lebih jauh. Ketika dapat membedakan lima
tipe kebutuhan:
a. Kebutuhan yang dinyatakan
b. Kebutuhan yang sebenarnya
c. Kebutuhan yang tidak dinyatakan
d. Kebutuhan kesenangan
e. Kebutuhan rahasia
Hanya melayani kebutuhan yang dinyatakan saja berarti tidak memberti
pelanggan apa yang benar-benar dibutuhkannya. Banyak konsumen yang
tidak tahu apa yang mereka inginkan dalam suatu produk. Konsumen tidak
tahu banyak tentang telepon seluler ketika teknologi tersebut pertama kali
diperkenalkan. Nokia dan Ericson bersaing dalam membentuk persepsi
konsumen tentang teleppon seluler. Memberi pelanggan apa yang mereka
inginkan kini tidak lagi cukup. Untuk memperoleh keuntungan, perusahaan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
harus membantu pelanggan dalam mempelajari apa yang mereka inginkan
(Kotler, 2009:12-13).
Melalui
pengalaman
dan
pembelajaran,
masyarakat
mendapatkan
keyakinan dan sikap. Selanjutnya, keyakinan dan sikap mempengaruhi
perilaku pembelian. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipegang
seseorang tentang sesuatu. Sama pentingnya dengan sikap, yaitu evaluasi
dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang,
perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan terhadap beberapa objek
atau ide. Orang mempunyai sikap hampir terhadap segala hal (Kotler,
2009:186).
2. Produk
Produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasr agar
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari
sekadar barang-barang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk
meliputi objek-objek fisi, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, atau
bauran entitas-entitas ini. Dalam buku teks ini, kita menggunakan istilah
produk secara luas untuk mencakup satu atau semua entitas ini.
Produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar.
Perencanaan bauran pemasaran diimulai dengan merumuskan penawaran
yang memberikan nilai bagi pelanggan sasaran. Penawaran ini menjadi dasar
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan.
Perencana produk harus berpikir tentangg produk dalam tiga tingkat,
masing-masing tingkat menambah lebih banyak nilai pelanggan. Tingkat
yang paling dasar adalah manfaat inti, yang membawa pertanyaan Apa yang
benar-benar dibeli oleh pembeli? Ketika merancang produk, mula-mula
pemasar harus mendefinisikan inti, manfaat penyelesaian masalah atau jasa
yang dicari konsumen. Pada tingkat kedua, para perencana produk harus
mengembangkan fitur produk dan jasa, desain, tingkat kualitas, nama merek,
dan kemasan. Sebagai contoh, Blacberry adalah produk actual. Nama,
komponen, gaya, fitur, kemasan, dan atribut lain, semuanya telah
digabungkan secara cermat untuk mengahantarkan manfaat inti agar tetap
terhubung. Akhirnya,perencana produk harus membangun prroduk tambahan
di sekitar pelayanan dan manfaat konsumen. Konsumen akan melihat produk
sebagai kumpulan manfaat kompleks yang memuaskan kebutuhan mereka.
Ketika mengembangkan produk, mula-mula pemasar harus mengenali
kebutuhan inti pelanggan yang akan dipuaskan oleh sebuah produk.
Kemudian pemasar harus merancang actual dan menemukan cara untuk
memberikan tambahan bagi produk itu agar menciptakan sekumpulan
manfaat yang akan memberikan pengalaman pelanggan yang paling
memuaskan. (Kotler, 2009:267-268).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
3. Fitur Produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model dasar, model
tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan
tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur.
Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan
dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur
baru yang bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing.
Perusahaan harus melakukan survei pembeli secara periodic tentang siapa
yang telah menggunakan produknya dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan.
Kemudian perusahaan dapat menilai masing-masing nilai fitur bagi pelanggan
dibandingkan dengan biayanya bagi perusahaan. Fitur yang dinilai tinggi oleh
pelanggan dalam hubungan dengan biaya harus ditambahkan.
Cara lain untuk menambahkan nilai pelanggan adalah melalui gaya dan
desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar dari pada
gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik
atau membosankan.
Gaya sensasional bisa
menarik perhatian dan
menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar-benar
membuat kinerja produk menjadi lebih bak, Tidak seperti gaya, desain lebih
dari sekadar kulit luar, desain adalah jantung produk. Desain yang baik tidak
hanya mempunyai andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam
manfaatnya.Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang
kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekadar menciptakan atribut produk produk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
atau jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk
bagi pelanggan. (Kotler, 2009:273)
4. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Philip Kotler terdapat dimensi-dimensi kualitas produk, meliputi:
a.
Ciri-ciri Features
Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar produk. Ciri adalah kiat
kompetitif untuk membedakan produk perusahaan. Dalam implementasinya,
ciri diartikan sebagai persepsi pelanggan untuk membedakan produk badan
usaha dengan pesaing yang digunakan untuk menunjang fungsi pasar produk.
b.
Kinerja Performance
Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi produk atau kegunaan dasar dari
suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya.
c.
Kesesuaian Conformance)
Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk
mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian diartikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan
terhadap produk yang dikonsumsinya.
d.
Daya tahan (Durability)
Ketahanan mencermikan suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan
dalam kondisi normal dan atau berat. Ketahanan dapat juga diartikan sebagi
ukuran harapan hidup produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
sebagai persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan
dikonsumsi.
e.
Keandalan (Reliability)
Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka waktu
tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi
atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa ditetapkan.
f.
Kemudahan Perbaikan (Service Ablity)
Dimensi ini mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk
tersebut, yang meliputi perbaikan dan penanganan keluhan (complain) yang
memuaskan. Dalam implementasinya, perbaikan atau layanan diartikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan badan usaha
atau agen penjual kepada pelanggan.
g.
Keindahan Aesthetics
Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk
terhadap pembeli. Dimensi ini dapat dijadikan senjata untuk membedakan
dua produk yang terlihat sama. Dalam implementasinya, keindahan diartikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap daya tarik produk.
5. Siklus Kehidupan Produk
Menurut (Buchari Alma, 2002:103-104) siklus kehidupan produk ini terdiri
atas 5 tingkatan, yaitu
a. Tahap Introduksi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
b. Tahap Pengembangan
c. Tahap Kematangan
d. Tahap Menurun
e. Tahap ditinggalkan
Pada permulaan produk diperkenalkan ke pasar, penjualan masih rendah
karena pasar belum mengenal barang tersebut. Di sini perlu dilancarkan
promosi. Kemudian setelah konsumen kenal maka akan banyak orang
membeli, pasaran makin luas, omzet meningkat cepat sekali. Dalam keadaan
ini, pengusaha harus menyebar luaskan barang-barang, dan mengisi semua
toko yang mungkin dapat menjual produknya. Dalam keadaan ini, pengusaha
harus mencoba merubah produk design (gatra produk), dan merubah desain
pembungkus, atau memperbaiki mutu produk menjadi produk yang lebih
super, lebih putih, lebih bermutu, agar konsumen tidak jenuh. Juga diakukan
strategi membuaat produk ukuran besar, ukuran jumbo, agar kuantitas yang
terjual cukup besar. Jika strategi ini tidak berhasil, maka
akan timbul masa
penurunan (decline), omzet penjualan mulai menurun. Suatu tindakan
penyelematan,
mengurangi
jumlah
produksi,
mengurangi
biaya,
penghematan-penghematan dalam segala bidang, perlu segera diambil untuk
menyelamatkan perusahaan dari kebangkrutan. Akhirnya jika semua tidak
dapat diatasi maka produk dari pasaran.
6. Harga
Harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih
luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Harga telah menjadi fakor utama yang mempengaruhi
pilihan para pembeli. Dalam beberapa decade terkahir, beberapa faktor di luar
harga menjadi sangat penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen
yang paling penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu
perusahaan. Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya melambangkan biaya.
Harga juga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling
flesibel karena harga dapat berubah dengan cepat. (Kotler, 2009:345)
7. Nilai dan Kepuasan
Menurut Kotler (2009) penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan
kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran yang
berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan
nilai terbesar. Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud
maupun tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai
adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga yang disebut dengan tiga
elemen nilai pelanggan. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya
kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiringnya dengan
menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran
penting dalam persepsi kita akan nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam pemasaran. Kita dapat
memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan,,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspetasi. Jika kinerja
produk tersebut tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan tersebut tidak puas dan
kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspetasi, pelanggan tersebut
puas. Jika kinerja produkk melebihi ekspetasi, pelanggan tersbut senang.
8. Pembelian
Perilaku konsumen telah membuat beberapa model untuk membantu
tangan pemasaran untuk memahami bagaimana konsumen pada akhirnya
membeli produk. Menurut (Buchari Alma, 2002:55-56) pola-pola konsumen,
terbentuk karena pengaruh lingkuangan, yaitu :
a. Kebudayaan (Culture)
Kebudayaan sangat berpengaruh terhadap nilai-nilai dan pola perilaku
seseorang anggota kebudayaan tertentu. Kebudayaan ini diwariskan dari
generasi ke generasi berikutnya. Dengan demikian selera seseorang individu
akan mengikuti pola selera yang dilakukan oleh nenek moyangnya, misalnya
perbedaan dalam makanan khas suku-suku bangsa di Indonesia.
b. Kelas Sosial
Kelompok masyarakat yang mempunyai tingkat tertentu, yang memiliki
nilai dan sikap yang berbeda dari kelompok tingkatan lain.Di India banyak
ditemui kelas-kelas sosial. Di negara kita, sudah tidak ada kelas-kelas
masyarakat demikian, namun terlihat pola perbedaan kelas orang terdidik dan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
orang-orang yang kurang terdidik, akan tetapi tidak begitu kentara dan tidak
boleh dipertajam perbedaan-perbedaan ini. Orang-orang dalam kelas sosial
tertentu cenderung memiliki perilaku, kebiasaan tertentu dalam kehidupan
sehari-hari. Pengelompokkan seseorang termasuk dalam kelas sosial tertentu
dapat dilihat dari (Engel et al, 1974:104) :
1. Prestise jabatannya
2. Penampilannya di dalam kelompok sendiri
3. Kepemilikannya
4. Orientasi nilai-nilai yang dianutnya
c. Keluarga
Keluarga adalah lingkungan terdekat dengan individu dan sangat
mempengaruhi nilai-nilai serta perilaku seseorang dalam mengkonsumsi
barang tertentu tergantung atas jumlah anggaran belanja rumah tangga yang
tersedia.
d. Klub-klub
Klub seperti ini ialah arisan ibu-ibu, klub olahraga, klub rekreasi, klub
profesi dsb. Individu sering menerima advice, pengarahan, pemikiran dari
anggota kelompok ini yang mempengaruhi pola konsumsi mereka.
9.
Motif-motif Pembelian
Para pembeli memiliki motif-motif pembelian yang mendorong mereka
untuk melakukan pembelian. Mengenai buying motives ada 3 macam :
a. Primary buying, yaitu untuk membeli yang sebenarnya dicari.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
b. Selctive buying motive, yaitu pemilihan terhadap barang, ini bisa
berdasarkan ratio, misalnya apakah ada keuntungan bila kita membeli.
c. Patronage buying motive adalah selective buying yang ditujukan kepada
tempat atau took tertentu. Pemilihan ini bisa timbul karena layanan yang
memuaskan, tempatnya dekat, cukup persediaan barang, ada halaman parker,
orang-orang besar suka berbelanja ke situ.
10. Sistem Keputusan Membeli
Menurut (Buchari Alma, 2002:57-59), jika kita lihat pengambila
keputusan
dan perilaku yang mempengaruhinya, maka ini merupakan
system. Apa yang dikatakan system dalam Bahasa ilmiah ialah suatu totalitas
atau suatu keseluruhan yang terdiri dari bagian-bagian yang saling
berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dalam diri individu, ada masukan yang mendorong ia mau membeli.
Masukan itu ialah:
1. Adanya uang tunai atau kemampuan membayar bila akan membeli secara
kredit.
2. Adaya pengaruh dari teman sejawat atau keinginan dari dalam diri sendiri.
3. Adamya pengaruh dari reklame atau alat promosi lainnya.
Kemudian individu mengadakan proses dalam dirinya, akhirnya
melakukan pembelian dengan tujuan ingin mendapat kepuasan dari barang
yang dibelinya. Dari hasil kepuasan atau ketidakpuasan terhadap barang yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
ia beli, akan menjadi balikan (feedback) terhadap masukan-masukan untuk
periode yang akan datang.
11. Tahap-tahap Proses Pembelian Konsumen
Pengenalan masalah merupakan proses pembelian yang di mulai apabila
konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan, kesadaran akan
kebutuhan juga sering terjadi saat konsumen memiliki peluang untuk
mengubah kebiasaan pembeliannya. Misalnya setelah melahirkan anak
kembar, Anda menyadari bahwa apartemen berkamar satu anda menjadi kecil
sehingga anda perlu menggantinya dengan ukuran yang lebih besar.
Pencarian informasi: apabila telah menyadari kebutuhan mereka,
konsumen sering mencari informasi atau referensi dari sumber-sumber
pribadi, pemasaran, masyarakat umum, dan pengalaman. Sebagai contoh: jika
Anda pindah ke kota baru, Anda ingin mencari restoran, swalayan dan
sebagainya di daerah Anda. Untuk mendapat informasi tersebut, Anda dapat
menayakan kepada sumber-sumber pribadi seperti kenalan, rekan kerja,
saudara.
Evaluasi alternative ada: apabila Anda berada di pasar untuk membeli
suatu produk timbullah beberapa pertanyaan dalam benak Anda tentang
produk yang ingin Anda beli. Dari informasi yang telah Anda kumpulkan
Anda akan mempertimbangkan pilihan Anda dan memutuskan produk mana
yang paling memenuhi kebutuhan Anda.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
Keputusan pembelian: proses yang di ambil oleh konsumen dalam
membuat keputusan membeli. Keputusan membeli didasarkan atas 2 motif
yaitu rasional dan emosional. Motif rasional adalah alasan konsumen dalam
membeli suatu produk yang didasarkan pada evaluasi yang logis dari atributatribut produk: biaya, kualitas, dan kegunaan. Motif emosional adalah alasan
konsumen membeli suatu produk yang didasarkan pada faktor-faktor yang
non objektif.
Evaluasi pasca pembelian: pemasaran mencakup proses konsumsi. Jadi,
apa terjadi setelah penjualan juga menjadi penting, tenaga pemasaran ingin
konsumennya puas setelah mengkonsumsi produknya. Tidak semua
konsumen puas terhadap pembeliannya. Konsumen yang tidak puas pasti
tidak akan lagi membeli produk yang sama. Selain itu konsumen yang tidak
puas lebih cenderung mengumbar pengalaman yang buruk kepada konsumen
yang lain. Sehingga para tenaga ahli perlu melakukan evaluasi terhadap yang
telah terjual. Faktor-faktor pemasaran yang mempengaruhi pembelian
konsumen adalah produk, penetapan harga, distribusi, dan promosi.
12. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pelanggan untuk membeli sebuah produk adalah sebagai berikut:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
Tabel 2.1 PENELITIAN TERDAHULU
N
o
1
Nama Peneliti ,
Lokasi,
(Tahun), Judul
Ike Kusdyah,
Malang, April
2012.
PERSEPSI
HARGA,
PERSEPSI
MEREK,
PERSEPSI
NILAI, DAN
KEINGINAN
PEMBELIAN
ULANG JASA
CLINIC
KESEHATAN
(STUDI
KASUS ERHA
CLINIC
SURABAYA).
Metode
Penelitian
Hasil
Model
analisis
Structural
Equation
Modeling
(SEM).
1. Variabel persepsi
harga dan persepsi
merek berpengaruh
positif signifikan
terhadap variabel
perceived value.
2. Variabel
persepsi harga dan
persepsi merek
berpengaruh positif
tidak signifikan
terhadap variabel
intens to
repurchase.
3. Variabel
perceived value
berpengaruh positif
signifikan terhadap
variabel intens to
repurchase.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Hubungan
variabel
antar
Semua variabel
dinyatakan valid
dan reliabel.
23
2
Hatane Semuel, Adi
Suryanata Lianto,
Surabaya, Oktober
2014.
ANALISIS eWOM,
BRAND IMAGE,
BRAND TRUST
DAN MINAT BELI
PRODUK
SMARTPHONE DI
SURABAYA
Mengguna-kan
purposive
sampling. Data
diperoleh melalui
kuisioner dengan
skala Likert 1-5,
Data dianalisis
dengan
menggunakan
paket program
SPSS-13 dan
Partial Least
Square
3
Jimmy Sugianto dan
Sugiono Sugiharto,
S.E,M.M, Surabaya,
2013.
Desain Peneliti
kausaldan
menggunakan
pendekatan
kuantitatif. Dan
menggunakan
ANALISA
REGRESI
LINEAR
BERGANDA
ANALISA
PENGARUH
SERVICE
QUALITY, FOOD
QUALITY, DAN
PRICE
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
RESTORAN
YUNG HO
SURABAYA
eWOM berpengaruh
positif terhadap Brand
Image produk
smartphone, juga
berpengaruh positif
terhadap Brand Trust
produk smartphone, dan
Minat Beli
2. Terdapat pengaruh
positif antara Brand
Image terhadap Brand
Trust, dan Minat Beli
produk smartphone.
3. Hasil penelitian
menunjukan pengaruh
positif antara Brand
Trust terhadap Minat
Beli produk
smartphone.
Dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai
berikut.
1. Service quality pada
Restoran Yung Ho
Surabaya memiliki
pengaruh yang
siginfikan terhadap
kepuasan konsumen
restoran Yung Ho
Surabaya.
2. Food quality restoran
Yung Ho Surabaya
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
konsumen Restoran
Yung Ho Surabaya.
3. Price pada Restoran
Yung Ho Surabaya
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen
Restoran Yu Ho
Surabaya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
eWOM terbukti
berpengaruh terhadap
Brand Image.
eWOM juga terbukti
berpengaruh terhadap
Brand Trust, Brand
Image berpengaruh
signifikan terhadap
Brand Trust,
Secara parsial masingmasing variabel tersebut
yaitu Service Quality
(X1), Food Quality (X2)
dan Price (X3) memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen di
restoran Yung Ho
Surabaya.
24
4
Rachmad Hidayat,
Penelitian ini
Madura, Maret 2009. termasuk
penelitian
Pengaruh Kualitas eksplanatori
Layanan, Kualitas Penelitian ini
menggunakan
Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap pendekatan
Kuantitatif.
Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri
Kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Kualitas produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
3. Nilai bagi nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
4. Kualitas layanan
tidak berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah.
1.Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Kualitas produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
3. Nilai bagi nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
4. Kualitas layanan
berpengaruh
nonsignifikan terhadap
loyalitas nasabah.
5. Kualitas produk
berpengaruh
5. Kualitas produk tidak nonsignifikan terhadap
berpengaruh signifikan loyalitas nasabah.
terhadap loyalitas
nasabah.
6. Nilai bagi nasabah
berpengaruh positif dan
6. Nilai bagi nasabah
signifikan terhadap
berpengaruh positif dan loyalitas nasabah.
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
7. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan
7. Kepuasan nasabah
signifikan terhadap
berpengaruh positif dan loyalitas nasabah.
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
.
B. Rerangka Pikir
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah pengaruh minat
nasabah, fitur produk, dan harga
terhadap pembelian produk tabungan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
25
primjaga. Gambar 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk
pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah minat,fitur, harga.
H1
Minat(X1)
H2
H3
Fitur produk (X2)
Pembelian terhadap
Produk Primajaga 100 (Y)
H4
Harga(X3)
Gambar 2.1 KERANGKA PIKIRAN
C.
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan dan penelitian teori di atas maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1: Terdapat pengaruh yang besar dari minat nasabah, fitur produk, dan harga
terhadap pembelian produk Primajaga 100.
H2: Minat
berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk tabungan
Primajaga 100.
H3: Fitur Produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk tabungan
Primajaga 100.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
26
H4: Harga nasabah berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk tabungan
Primajaga 100.
http://digilib.mercubuana.ac.id/