ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP

eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (4): 1165-1178
ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id
© Copyright 2016
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda)
Isra Faldi1
Abstrak
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden.Untuk mengolah
data dalam bentuk statistik menggunakan software SPSS ver 22.0. Hasil
pengolahan data diperoleh bahwa hasil koefisien Y = 1.609 – 0.006 X1 + 0.173
X2 + 0.556 X3 + 0.240 X4 - 0.012 X5, menunjukkan wujud fisik (b1 = -0.006),
kehandalan (b2 = 0.173), daya tanggap (b3 = 0.556), jaminan (b4 = 0.240) dan
empati (b5 = -0.012) nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 76% dan korelasi
determinan sebesar 57,7 %. Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (Uji
Simultan) berdasarkan tabel Anovaa menunjukkan nilai signifikansi 0.000 < 0.05,
yang berarti variabel X1, X2, X3, X4, X5 secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor
Samarinda. Sehingga dapat dinyatakan H0 ditolak dan Haditerima.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Pelanggan
Pendahuluan
Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat mempengaruhi kepuasan.
Kepuasan merupakan presepsi dari pelanggan mengenai produk atau jasa. Apabila
perusahaan mampu menyediakan pelayanan serta aspek lain yang melebihi dari
harapan pelanggan maka kepuasan akan terjadi, tetapi sebaliknya jika perusahaan
tidak dapat memenuhi pelayanan yang diharapkan pelanggan, maka dipastikan
tidak akan mendapatkan kepuasan pelanggan.
Menyadari betapa pentingnya kepuasan pelanggan bagi sebuah perusahaan
maka perusahaan akan selalu mencari cara untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya agar bisnis yang mereka jalani dapat tetap bertahan bahkan
berkembang. Hal itu juga dialami oleh Yamaha Reza Jaya Motor sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang jasa servis sepeda motor ingin memberikan
yang terbaik kepada pelanggan agar dapat memuaskan dan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Data Jumlah Pelanggan Jasa Service Reza Jaya Motor Tahun 2015
D ata Pelang g an
500
400
300
Data Pelanggan
200
100
0
Jan
Feb
Mar
Apr
Mei
Juni
Juli
Agust
Sept
Okt
Nov
Des
Sumber: Yamaha Reza Jaya Motor
1
Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: [email protected]
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178
Berdasarkan informasi yang didapat oleh peneliti bahwa pelanggan merasa
Reza Jaya Motor belum memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Maka tidak salah apabila kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan pasti
menjadi fokus utama dalam rangka mengembangkan perusahaan untuk mencapai
tujuan dan cita-citanya.
Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan,
tanggapan, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda?
b. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan,
tanggapan, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda?
c. Diantara variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud fisik,
kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati, mana yang paling kuat
pengaruhnya (dominan) terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha
Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda?
Tujuan penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan tujuan
dari penelitian ini yaitu:
a. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor
Samarinda.
b. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Reza Jaya Motor
Samarinda.
c. Untuk menguji dan menganalisis variabel dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari wujud fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati yang
dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Dealer Yamaha Yamaha Reza
Jaya Motor Samarinda.
Kerangka Dasar Teori
Pengertian pemasaran
Kotler (2008:12), Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan
melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide,
barang, dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan
individu dan organisasi.
Pengertian kualitas pelayanan
Rangkuti (2011:28), Kualitas pelayanan jasa didefinisikan sebagai
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Definisi
1166
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi)
tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan pelanggan sebagai
inti dari kualitas pelayanan.
Pengertian kepuasan pelanggan
Kotler (2007:177), kepuasan pelanggan merupakan Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Indikator kualitas pelayanan
Kotler (2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan,yaitu :
a. Tangibles, atau wujud fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.
Indikator kepuasan pelanggan
Menurut Kuswadi (2008:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa,yaitu :
a. Mutu produk atau jasa, yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih
bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan, berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,
tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan
dikatakan bermutu.
c. Harga, merupakan hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
d. Waktu penyerahan, maksudnya bahwa pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian
yang telah disepakati.
e. Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan.
1167
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178
Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2010:130) ada empat (4) metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah.
2) Survei Kepuasan pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja
industri saingannya.
3) Ghost Shopping (pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.
4) Analisa pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
Hipotesis penelitian
Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai, maka
sebagai hipotesis adalah :
1. Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Realibility,
Reponsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda.
2. Diduga bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Realibility,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda.
3. Diduga bahwa Responsiveness (daya tanggap) adalah variabel yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan.
Metode Penelitian
Jenis penelitian
Data Kuantitatif yaitu penelitian kuantitatif yang meningkatkan adanya
variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus
1168
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi)
didefinisikan dalam bentuk operasionalnya serta menentukan tahapan-tahapan
berikutnya, seperti penentuan tekinik analisis dan formula statistik yang
digunakan serta penentuan teknik analisis dan formula statistik yang akan
digunakan serta lebih menjelaskan makna dalam hubungannya dengan penafsiran
angka statistik.
Teknik pengumpulan data
Agar penelitian ini dapat memberikan suatu gambaran yang sifatnya
kebenaran dan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini,
maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Penelitian lapangan (field work research), metode ini dilakukan untuk
memperoleh data yang sesungguhnya dilapangan yaitu dengan cara langsung
melihat data dan obyek penelitian. Adapun data yang diperoleh dengan cara
sebagai berikut:
1) Observasi (Observation)
Cara ini dilakukan dengan pengamatan secara langsung terhadap objek
yang diteliti. Dengan mengamati kualitas pelayanan di Dealer Yamaha
Reza Jaya Motor apakah pelayanannya sudah memuaskan atau belum.
2) Wawancara (Interview)
Cara ini dimaksudkan agar dapat menjaring banyak data dan informasi yang
diperlukan dalam penelitian dengan cara mengadakan wawancara langsung
terhadap pihak yang bersangkutan, dengan melakukan penelitian tersebut
diatas maka penulis mendapatkan data primer yang bersangkutan langsung
dengan data yang penulis perlukan. Wawancara dilakukan dengan Manajer
di Dealer Yamaha Reza Jaya Motor.
3) Kuesioner
Metode ini berguna untuk mengumpulkan data atau menyebarkan daftar
pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian dalam hal ini kepada
Pelanggan Dealer Yamaha Reza Jaya Motor Samarinda.
b. Penelitian Kepustakaan (library research)
Untuk mengumpulkan beberapa konsep teori secara kepustakaan yang dapat
mendukung arah dan pembahasan dalam penelitian ini, sehingga secara ilmiah
dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.
Teknik analisis data
Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur data valid atau tidak valid dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Pengujian validitas instrumen
dilakukan pada 100 orang yang berkunjung pada Dealer Yamaha Reza Jaya
Motor pengujian dilakukan dengan menggunakan sofware SPSS (Statistic
packagge For the Social Science) ver 22, dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung ≥ rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid
2) Jika rhitung ≤ rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid
1169
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178
Uji reliabilitas
Jika kuesioner terbukti valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji
reliabilitasnya, untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur
yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut
diulang. Reliabilitas instrumen menggambarkan kemantapan alat ukur yang
digunakan, yaitu apakah alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan
(dependability) dan dapat digunakan untuk meramalkan (predictability), sehingga
memberikan hasil pengukuran yang tidak berubah-ubah dan akan memberikan
hasil yang serupa apabila digunakan berkali-kali.
Salah satu teknik pengujian reliabilitas yang sering digunakan adalah
menggunakan metode Alpha (Cronbach’s). Metode alpha sangat cocok digunakan
pada skor berbentuk skala (misal1- 4, 1-5) atau skor rentangan (misal 0-20, 0-50).
Metode alpha dapat juga digunakan pada skor dikotomi (0 dan 1).
Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r
kritis product moment. Atau bisa menggunakan batasan dengan kriteria suatu
instrument dikatakan reliabel jika koefisien alpha hitung > 0,60 (Sudarmanto,
2008 : 89-99).
Uji asumsi klasik
Uji normalitas
Uji normalitas pada model regresi (normalitas residual) digunakan untuk
menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang
terdistribusi secara normal. Residu adalah sisa atau perbedaan hasil antara nilai
data pengamatan variabel terikat terhadap nilai variabel terikat hasil prediksi.
Untuk melihat apakah residu normal atau tidak, dapat dilakukan dengan Uji One
Sample Kolmogorov Smirnov. Data yang normal adalah Sig. KolmogorovSmirnov-hitung > Alpha. Cara melakukan uji normalitas dengan SPSS.
Uji multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk membuktikan atau menguji apakah
dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas
(Independen). Sebab, jika terjadi hubungan linier antara variabel bebas akan
membuat prediksi atas variabel terikat menjadi bias karena terjadi masalah
hubungan diantara para variabel bebas.
a) Jika Tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi mulsstikolinearitas
antar variabel bebas.
b) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF >10, maka terjadi multikolinearitas antar
variabel bebas.
Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
Persyaratan yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala
heteroskedastisitas. Salah satu teknik yang digunakan untuk menguji
heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi.
1170
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi)
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi
heteroskedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengguna pada periode t dengan
kesalahan pada perode t-1 (sebelumnya).
Salah satu metode pengujian yang dapat digunakan adalah dengan uji DurbinWaston (uji DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Jika d <dL atau d > (4-dL), berarti terdapat autokorelasi.
2) Jika d terletak antara dU dan (4-dU), berarti tidak ada auto korelasi.
3) Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), tidak
menghasilkan kesimpulan yang pasti.
Analisis regresi linear berganda
Analisis persamaan regresi linier digunakan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun model persamaan yang
digunakan adalah:
Y =a +b1X1+b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+e
Dimana:
Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Konstanta dari persamaan regresi
b1 – b5 = Koefisien Regresi berganda
X1
= Kehandalan
X2
= Daya Tanggap
X3
= Jaminan
X4
= Empati
X5
= Bukti Langsung
e
= Standart error
Koefisien korelasi (R)
Koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan
variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Semakin
besar R, maka semakin kuat hubungan variabel independen secara bersama-sama
terhadap variabel dependent.
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien kolerasi yang
ditemukan. Besar kecilnya hasil yang di dapat berpedoman pada ketentuan yang
tertera pada table dibawah ini :
Tabel Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,000 - 0,199
Sangat Rendah
1171
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178
0,200 - 0,399
Rendah
0,400 - 0,599
Sedang
0,600 - 0,799
Kuat
0,800 -1,000
Sangat Kuat
Sumber : sugiyono (2009 : 222)
Koefisien determinasi (R2)
Perhitungan dterminasi parsial digunakan untuk mengukur besarnya
pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai R2 maka semakin
besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas. Untuk
lebih memudahkan penulis dalam melakukan perhitungan statistik maka
digunakan bantuan SPSS.
Uji-F (uji simultan)
Pengujian secara serentak adalah untuk mengetahui apakah secara serentak
koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh tidak terhadap variabel
tidak bebas.
1) H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata
terhadap kepuasan pelanggan.
2) Ha : b1 # b2 # b3 # b4 # b5 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap
kepuasan pelanggan.
Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati nilai signifikan Fhitung pada
alpha tertentu (5%)
Uji-t ( uji parsial)
Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien
regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak
bebas. Bentuk pengujian adalah :
1) H0 : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Ha : b1 # 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan
pelanggan.
Sedangkan proses pengujian hipotesis dapat dilihatkan seperti dibawah ini :
Signifikasi thitung < α 0,05 maka Ho ditolak, Ha diterima.
Signifikasi thitung > α 0,05 maka Ho diterima, Ha ditolak.
Hasil Penelitian
Uji validitas dan reliabilitas
Adapun kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya dan
tingkat reliabel pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah apabila
korelasi antara masing masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukan
hasil yang signifikan dengan tingkat signifikasi jika r tabel lebih besar dari 0.195
dan lebih besar dari 0.60
1172
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi)
Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel
Kualitas
Pelayanan
(X)
Kepuasan
(Y)
Indikator
r-tabel
Validitas
X1.1
Koefisien
Korelasi
(r-hitung)
0.890
0.195
Valid
X1.2
0.877
0.195
Valid
X2.1
0.910
0.195
Valid
X2.2
0.924
0.195
Valid
X3.1
0.933
0.195
Valid
X3.2
0.938
0.195
Valid
X4.1
0.857
0.195
Valid
X4.2
0.805
0.195
Valid
X5.1
0.864
0.195
Valid
X5.2
0.600
0.195
Valid
Y.1
0.917
0.195
Valid
Y.2
0.825
0.195
Valid
Y.3
0.888
0.195
Valid
Alpha
Cronbach
(Reliabilitas)
0.885
0.902
0.786
0.911
0.854
0.856
Sumber : Data diolah, 2016
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (rhitung) seluruh
pernyataan lebih besar dari rtabel (0.195) maka dapat disimpulkan bahwa seluruh
pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid. Demikian pula terhadap nilai
Cronbach-Alpha dari masing-masing variabel menunjukkan angka lebih besar dari
0.60 sehingga dapat dikatakan instrument penelitian adalah reliabel.
Analisis regresi linier berganda
Tabel Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1
(Constant)
1.609
.695
2.314
.023
X1
-.006
.056
-.011
-.115
.908
X2
.173
.117
.143
1.875
.014
X3
.556
.114
.469
4.879
.000
X4
.240
.106
.207
2.270
.002
X5
-.012
.060
-.019
-.204
.839
Sumber : Data diolah, 2016
Dependent Variable: Y
1173
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel kolom Unstandardized
Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut :
Y = a +b1X1+ b3X3+ b4X4+ b5X5 +e
Y = 1.609 – 0.006 X1 + 0.173 X2 + 0.556 X3 + 0.240 X4 - 0.012 X5
Pada persamaan regresi tersebut, dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) = 1.609 ini mempunyai arti bahwa apabila variabel wujud fisik
(X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) adalah
nol. Hal ini akan menunjukkan kepuasan pelanggan akan positif, jika tidak
terdapat variabel pelayanan seperti bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati. .
2. Koefisien (b1) = -0.006 .Pengaruh variabel wujud fisik (X1) terhadap
kepuasan Pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar -0.006
mempunyai arti bahwa jika terjadi kenaikan variabel wujud fisik (X1) sebesar
1 satuan, maka nilai kepuasan pelanggan (Y) akan menurunkan sebesar -0.006
3. Koefisien (b2) = 0.173. Pengaruh variabel kehandalan (X2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar 0.173 mempunyai arti
bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kehandalan (X2) sebesar 1 satuan,
maka nilai kepuasan pelanggan (Y) akan meningkatkan sebesar 0.173.
4. Koefisien (b3) = 0.556. Pengaruh variabel daya tanggap (X3) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar 0.556
mempunyai arti bahwa jika terjadi kenaikan variabel daya tanggap (X3)
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkatkan sebesar
0.556.
5. Koefisien (b4) = 0.240. Pengaruh variabel jaminan (X4) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar 0.240 mempunyai arti
bahwa setiap terjadi peningkatan variabel jaminan (X4) sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan meningkatkan sebesar 0.240.
6. Koefisien (b5) = -0.012. Pengaruh variabel empati (X5) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) didapatkan koefisien regresi sebesar -0.012 artinya bahwa
setiap terjadi peningkatan variabel empati (X5) sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan menurunkan sebesar -0.012.
Koefisien korelasi (R)
Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara
variabel bebas ( X1, X2.X3.X4 dan X5) secara serentak terhadap variabel terikat
(Y). nilai R berkisar antara 0 sampai 1, semakin mendekati 1 berarti hubungannya
semakin kuat, sebaliknya semakin mendekati 0 maka hubungannya semakin
lemah.
Menurur sugiyono (2009:234) pedoman untuk memberikan interprestasi
koefisien korelasi adalah sebagai berikut :
1) 0,00 - 0,199 = Sangat Rendah
2) 0,20 - 0,399 = Rendah
3) 0,40 - 0.599 = Sedang
4) 0,60 – 0,799 = Kuat
1174
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi)
5) 0,80 – 1,000 = Sangat Kuat
Tabel Hasil Uji Koefisien Korelasi
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
Std. Error of the Estimate
a
1
.760
.577
.555
.90681
Sumber : Data Diolah, 2016
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai R = 0.760 yang berarti
bahwa hubungan antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) secara serentak
dengan variabel terikat (Y) dalam kategori kuat
Koefisien determinasi (R2)
Hasil pengujian koefisien determinan menggunakan program Sofware SPSS
22 for windows dapat terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
Std. Error of the Estimate
Square
a
1
.760
.577
.555
.90681
Sumber : Data diolah, 2016
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel diatas dapat diinterpretasikan sebagai Nilai R Square =
0.577 menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y1) dapat dijelaskan
oleh wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 57,7%,
sedangkan sisanya sebesar 42,3% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pembahasan
Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Prasetyo dan
Miftahul (2012:72), bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan Perusahaan
untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan
buruk atau tidak memuaskan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Uchik
Triswandari (2013), Aulia Siwi Putriandari (2014), dan Wildan Wahyu Maulidi
(2015), yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan (wujud fisik, daya
1175
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178
tanggap, jaminan dan empati) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel wujud fisik berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel wujud
fisik (X1) nilai thitung -115 < ttabel 1.661 dan nilai sig = 0,908 > 0,05, sehingga Ha
yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel wujud fisik dengan
kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, ditolak. Sedangan Ho yang berbunyi
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel wujud fisik dengan kepuasan
pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Berarti variabel wujud fisik (X1)
tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan tabel 4.14 variabel
kehandalan (X2) nilai thitung 1.875 >ttabel 1.661 dan nilai sig = 0.014 > 0,05,
sehingga Ha yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel kehandalan
dengan kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Sedangan Ho yang
berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan
kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motot, ditolak. Berarti variabel kehandalan
(X2) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel daya
tanggap (X3) nilai thitung 4.879 > ttabel 1.661 dan nilai sig = 0 < 0,05, sehingga Ha
yang berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel daya tanggap dengan
kepuasan pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Sedangan Ho yang berbunyi
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap dengan kepuasan
pelanggan pada Reza Jaya Motor, ditolak. Berarti variabel daya tanggap (X3)
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel jaminan
(X4) nilai thitung 2.270 <ttabel 1.661 dan nilai sig = 0.02 < 0,05, sehingga Ha yang
berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan
pelanggan pada Reza Jaya Motor, diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak
ada pengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan kepuasan pelanggan
pada Reza Jaya Motor, ditolak. Berarti variabel jaminan (X3) tidak berpengaruh
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Fakta yang peneliti temukan dilapangan selama peneliti melakukan
penelitian yaitu Karyawan mampu menciptakan keamanan dan kenyamanan bagi
setiap pelanggan yang datang serta jam operasi atau jam buka Reza Jaya Motor
selalu tepat waktu oleh sebab itu pelanggan merasa senang dan puas atas
pelayanan yang diberikan oleh Reza Jaya Motor.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel 4.14 variabel empati
(X5) nilai thitung -204 < ttabel 1.661 dan nilai sig = 0.839 > 0,05, sehingga Ha yang
berbunyi ada pengaruh signifikan antara variabel empati dengan kepuasan
1176
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (Isra Faldi)
pelanggan pada Reza Jaya Motor, ditolak. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel empati dengan kepuasan pelanggan pada
Reza Jaya Motor, diterima.
Fakta yang penulis temukan dilapangan selama melakukan penelitian yaitu
karyawan Reza Jaya Motor terlihat belum mampu memberikan perhatian secara
personal atau masih membeda-bedakan status sosial dari setiap pelanggan yang
datang serta karyawan belum cukup baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan
seharus karyawan Reza Jaya Motor harus mampu berkomunikasi dengan setiap
pelanggan yang datang serta tidak membeda-bedakan status sosial pelanggan
tersebut agar pelanggan merasa senang dan puas atas pelayanan yang diberikan
oleh Reza Jaya Motor.
Penutup
Dari hasil perhitungan Uji F (simultan) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri dari wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Reza
Jaya Motor.
Dari hasil uji t (parsial) menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (X3)
dan Jaminan (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan variabel wujud fisik (X1), kehandalan (X2) dan empati (X5) secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Dari nilai koefisien regresi (standardized coefficients), ternyata yang
paling besar adalah variabel daya tanggap (X3) dengan demikian variabel daya
tanggap merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
Pelanggan Reza Jaya Motor.
Sebaiknya Reza Jaya Motor memberikan informasi yang jelas kepada
pelanggan tentang apa saja kerusakan sepeda motor pelanggan serta tepat waktu
dalam memperbaiki sepeda motor sehingga pelanggan merasa puas atas
pelayanan yang diberikan oleh Reza Jaya Motor.
Sebaiknya diberikan employed of the month atau reward bagi karyawan
untuk balas jasa atas pencapaian atau hasil kerja karyawan sehingga karyawan
termotivasi untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik lagi. Apabila kinerja
karyawan semakin baik maka pelanggan akan semakin merasa puas dengan
kualitas pelayanan yang di berikan oleh Reza Jaya Motor.
Daftar Pustaka
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Milenium.
Jakarta : Prenhalindo.
. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi Keduabelas, PT Gelora
Aksara Pratama. Jakarta: Erlangga.
1177
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 4, 2016: 1165-1178
. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid kedua Edisi Ketigabelas, PT Gelora
Aksara Pratama. Jakarta: Erlangga.
Rambat Lupiyoadi. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua, Jakarta : PT.
Salemba Empat
Rambat Lupiyoadi dan Hamdan. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba
Empat
Rangkuti. Fredy, 2009, Riset Pemasaran, Cetakan Ketiga, Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Umum.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Kesepuluh (Edisi Revisi).
Bandung : Alfabeta.
, 2010. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Ketujuhbelas(Edisi
Revisi. Bandung : Alfabeta.
, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif dan R dan D. Bandung
: Alfabeta.
Tjiptono, Chandra. 2010. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta :
Penerbit ANDI.
2010. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Revisi. Yogyakarta
: ANDI Yogyakarta.
2010. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta
: ANDI Yogyakarta.
Ratih Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,
Bandung.
Kuswadi, 2008. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan, Penerbit PT. Elex Media
Kumputindo, Jakarta.
Arikunto, 2007. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka
Cipta, Jakarta.
Sudarmanto, 2008, Analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS, Bandar
Lampung: Graha Bumi
A. Parasuraman, 2009. A coceptual model of Service Quality and its Implication
for future Research. Joernal of Marketing, Volume 49.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 2007. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan. Usahawan, No.5
Augusty Ferdinand, 2008, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian
untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Skripsi :
Uchik Triswandari (2013), Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar
Wildan Wahyu Maulidi (2015) Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan
pelanggan (Studi pada pelanggan dealer Yamaha Trisakti Motor
Pamekasan)
Aulia Siwi Putriandari (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan yang menginap pada Hotel Aston di Samarinda
1178