41 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan

BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1
Sejarah Perusahaan
Universitas Bina Nusantara dimulai pada tanggal 21 Oktober 1974
sebagai pelatihan pendidikan komputer berjangka pendek dengan nama
Modern Computer Course, yang kemudian diperluas berkat landasan yang
kuat, visi yang jelas dan dedikasi yang tinggi.
Dengan permintaan masyarakat yang tinggi dan pertumbuhan yang
cepat, pada tanggal 1 Juli 1981, Modern Computer Course berubah nama
menjadi Akademi Teknik Komputer (ATK) atau Akademi Sistem Komputer
dengan mengusung manajemen informatika sebagai jurusan pertamanya.
Akademi Teknik Komputer (ATK) kemudian terdaftar secara resmi
pada tanggal 13 Juli 1984 dan setahun setelahnya mengalami pergantian
nama menjadi ‘Akademi Manajemen Informasi dan Komputer (AMIK)’atau
‘Akademi Manajemen Informasi dan Ilmu Komputer’ Jakarta. Pada tanggal
21 September 1985, AMIK Jakarta kemudian berganti nama lagi menjadi
AMIK Bina Nusantara.
AMIK Bina Nusantara menerima penghargaan sebagai Akademi
Komputer terbaik oleh Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan pada
tanggal 17 Maret 1986 melalui Dewan Pendidikan Distrik III. Kebutuhan
akan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi dalam bidang teknologi
informasi, AMIK Bina Nusantara kemudian semakin berkembang dan
termotivasi untuk mendirikan ‘Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan
Komputer (STMIK)’ atau ‘Lembaga Manajemen Informatika dan Ilmu
Komputer’ Bina Nusantara yang secara resmi pada tanggal 1 juli 1986.
Pada tanggal 9 November 1987, AMIK Bina Nusantara melakukan
pengambungan dengan STIMIK Bina Nusantara dan menawarkan program
diploma (D-3) dan program Sarjana (S-1). STIMIK Bina Nusantara
41
42
mendapatkan status “Terakreditasi” untuk semua program jurusan dan
tingkatan pada tanggal 18 Maret 1992. Setelah itu STIMIK Bina Nusantara
meresmikan program Master (S-2) untuk program Manajemen Sistem
Informasi Manajemen pada tanggal 10 Mei 1993.
Dengan ketekunan dan kerja keras, pada tanggal 8 agustus 1996
secara resmi BINUS University (Universitas Bina Nusantara atau UBINUS)
didaftarkan dan didirikan. STMIK Bina Nusantara kemudian digabungkan
dengan Binus University pada tanggal 20 Desember 1998. Binus University
pada saat itu memiliki beberapa fakultas, yaitu Fakultas Ilmu Komputer,
Fakultas Ekonomi, Fakultas Teknik, Fakultas Sastra, Fakultas Matematika
dan Ilmu Pengetahuan Alam dan Master (S-2) Program Sistem Informasi
Manajemen.
Binus University tidak berhenti hanya disitu. Binus University terus
memperluas jangkauan mereka di bidang pendidikan. Pada tanggal 20 April
2007, Universitas Bina Nusantara menambahkan programnya yaitu Fakultas
Psikologi dan Fakultas Komunikasi & Multimedia.
Karena struktur organisasi baru dari Universitas Bina Nusantara, yang
berlaku sejak 19 Agustus 2008, nama-nama dari beberapa fakultas kemudian
berubah. Fakultas Ilmu Teknik ini sekarang dikenal sebagai Fakultas Sains
dan Teknologi, Fakultas Ekonomi yang sekarang dikenal sebagai Fakultas
Bisnis & Ekonomi, dan Fakultas Sastra yang sekarang dikenal sebagai
Fakultas Bahasa dan Budaya. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan
Alam kini bergabung dalam Fakultas Sains dan Teknologi.
Sementara itu, pada Program Master (S-2), Binus University resmi
menambahkan program lain, Magister Teknik Informatika, pada tanggal 31
Agustus 2009.
Pada tanggal 7 September 2011, Binus University melakukan lagi
perubahan struktural dalam organisasi. Beberapa perubahan tersebut adalah:
•
Fakultas Ekonomi dan Bisnis berubah menjadi Fakultas Ekonomi dan
Komunikasi.
43
•
Fakultas Psikologi dan Fakultas Bahasa & Budaya tergabung dalam
Fakultas Ilmu Budaya.
•
Fakultas Sains dan Teknologi berubah menjadi Fakultas Teknik.
•
Teknik Informasi diubah menjadi Fakultas Ilmu Komputer.
•
Sistem Informasi diubah menjadi Sekolah Sistem Informasi.
•
Manajemen diubah menjadi School of Management Bisnis.
•
Fakultas Komunikasi dan Multimedia diubah menjadi Sekolah Desain.
•
Sistem Komputer yang sebelumnya terdaftar di Fakultas Ilmu Komputer,
sekarang terdaftar di Fakultas Sains dan Teknologi.
•
Matematika dan Statistik, yang sebelumnya terdaftar di Fakultas Sains
dan Teknologi, sekarang terdaftar di Sekolah Sistem Informasi.
•
Akuntansi diubah menjadi Sekolah Akuntansi dan Keuangan.
•
Program Magister Sistem Informasi dan Teknik Informatika sekarang di
bawah koordinasi Program Pascasarjana BINUS, yang juga mengawasi
Doktor Penelitian Manajemen.
4.1.2
Visi dan Misi Perusahaan
Visi
“Universitas kelas dunia
… yang terus menerus berinovasi dan berusaha”
Misi
Misi BINUS University adalah untuk berkontribusi pada komunitas global
melalui penyediaan pendidikan berkelas dunia dengan:
• Mengenali dan memberikan penghargaan yang paling kreatif dan
menambahkan nilai bakat
• Menyediakan pengajaran kelas dunia, pembelajaran dan pengalaman
penelitian yang menumbuhkan keunggulan dalam beasiswa, inovasi dan
kewirausahaan.
• Menciptakan pemimpin yang luar biasa untuk komunitas global.
• Menyediakan jasa profesional dengan penekanan pada penerapan
pengetahuan kepada masyarakat
44
• Meningkatkan kualitas hidup masyarakat Indonesia dan masyarakat
internasional
4.1.3
Nilai Perusahaan
•
Fokus
Bertindak dengan penuh gairah, komitmen, dan menentukan fokus
terhadap tujuan bersama.
•
Kebebasan untuk Berinovasi
Menggabungkan integritas dengan semangat kreatif dan yang berorientasi
pada hasil
•
Berpandangan jauh ke depan
Berbagi pandangan ke depan untuk mengenali dan mengambil tindakan
pada peluang masa depan
•
Saling merangkul dalam keanekaragaman
Merayakan keragaman dalam mengejar keunggulan
4.1.4
Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Universitas Bina Nusantara
Sumber: www.binus.ac.id
4.1.5
Gambaran Umum Student Registration and Service Center (SRSC)
Student Registration and Service Center (SRSC) terdiri dari tiga sub
unit, yaitu Layanan Mahasiswa, Layanan Keuangan Mahasiswa, dan
Administrasi Registrasi. Sub Satuan Student Registration and Service Center
(SRSC) melayani kebutuhan administrasi mahasiswa, seperti informasi
mengenai registrasi, permohonan cuti kuliah, dan layanan untuk kebutuhan
dokumen akademik, sebagai contoh surat mahasiswa aktif, surat survei skripsi
dan surat kerja praktek. Mahasiswa dilayani secara langsung oleh staf di
Ruang Student Service Center (SSC) Kampus Anggrek atau melalui internet
45
dengan mengakses BINUS Maya (http://binusmaya.binus.ac.id) yang akan
dibantu oleh staf help desk. Sub Unit Layanan Keuangan Mahasiswa
melayani masalah masalah mahasiswa terkait keuangan, seperti informasi
pembayaran kuliah, auto debet dari SPP mahasiswa dan proses beasiswa
mahasiswa. Sub Unit Administrasi Registrasi menangani penjadwalan kuliah,
ujian tengah dan akhir semester, serta ujian skripsi dan kerja praktek.
4.2
Gambaran Umum Responden
Responden pada penelitian ini adalah populasi mahasiswa Marketing
Communication BINUS University tahun angkatan 2010-2013 berjumlah
1900 mahasiswa. Berdasarkan ukuran sampel yang diperoleh dari hasil
perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, diperoleh jumlah sampel
yang dibutuhkan sebesar 95 responden.
4.2.1
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola dari program SPSS 21,
didapatkan gambaran responden berdasarkan jenis kelamin:
Gambar 4.2 Diagram Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
46
Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis_Kelamin
Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Laki-laki
47
49.5
49.5
49.5
Perempuan
48
50.5
50.5
100.0
Total
95
100.0
100.0
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan gambar 4.2 dan tabel 4.1, maka dapat dilihat hasil
responden laki-laki pada penelitian ini memiliki presentase sebesar 49,5% (47
responden) dan responden perempuan memiliki presentase sebesar 50,5% (48
responden). Jumlah responden perempuan lebih besar dibandingkan
responden laki-laki.
4.2.2
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola menggunakan program
SPSS 21, didapatkan gambaran responden berdasarkan usia:
Gambar 4.3 Diagram Responden berdasarkan Usia
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
47
Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia
Usia
Frequency
> 25 tahun
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
1
1.1
1.1
1.1
15 – 20 tahun
33
34.7
34.7
35.8
21 – 25 tahun
61
64.2
64.2
100.0
Total
95
100.0
100.0
Valid
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan gambar 4.3 dan tabel 4.2, maka dapat dilihat hasil
responden dengan usia diatas 25 tahun sebesar 1,1%, usia 21-25 tahun
sebesar 61% dan usia 15-20 tahun sebesar 34,7%. Dari data pada gambar 4.3
dan tabel 4.2 dapat dilihat jumlah responden yang berusia di atas 25 tahun
adalah 1 orang, responden yang berusia 21-25 tahun sebanyak 61 orang,
responden yang berusia 15-20 tahun sebanyak 33 orang.
4.2.3
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Tahun Angkatan
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola menggunakan program
SPSS 21, didapatkan gambaran responden berdasarkan tahun angkatan:
Gambar 4.4 Diagram Responden berdasarkan Tahun Angkatan Mahasiswa
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
48
Tabel 4.3 Responden berdasarkan Tahun Angkatan Mahasiswa
Tahun_Angkatan
Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
2010
48
50.5
50.5
50.5
2011
18
18.9
18.9
69.5
2012
18
18.9
18.9
88.4
2013
11
11.6
11.6
100.0
Total
95
100.0
100.0
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan hasil data yang diperoleh seperti yang terlihat pada
gambar 4.4 dan tabel 4.3 dapat dilihat hasil presentase responden mahasiswa
angkatan tahun 2010 sebesar 50,5% atau sebanyak 48 orang, tahun 2011 dan
2012 masing-masing sebesar 18,9% atau sebanyak 18 orang dan tahun 2013
sebesar 11,6% atau sebanyak 11 orang.
4.2.4
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan
Berdasarkan data dari kuesioner yang dikelola menggunakan program
SPSS 21, didapatkan gambaran responden berdasarkan intensitas kunjungan:
Gambar 4.5 Diagram Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
49
Tabel 4.4 Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan
Intensitas_Kunjungan
Frequency
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Jarang
49
51.6
51.6
51.6
Sangat Sering
11
11.6
11.6
63.2
Sering
35
36.8
36.8
100.0
Total
95
100.0
100.0
Valid
Sumber: Data Primer, diolah dari SPSS 21
Berdasarkan hasil data yang diperoleh seperti yang terlihat pada
gambar 4.5 dan tabel 4.4 bahwa terdapat responden yang jarang melakukan
kunjungan sebesar 51,6% atau sebanyak 49 orang, responden yang sering
melakukan kunjungan sebesar 11,6% atau sebanyak 11 orang, dan responden
yang sangat sering melakukan kunjungan sebesar 36,8% atau sebanyak 35
orang.
4.3
Deskripsi Variabel Penelitian
4.3.1
Analisis Indeks Jawaban
Analisis Indeks jawaban ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran
deskriptif mengenai jawaban dari responden mengenai variabel-variabel yang
diteliti yang dilakukan dengan menggunakan teknik Analisis Indeks yang
menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang diajukan
(Ferdinand, 2006: 291).
Pada penelitian ini, teknik skoring yang digunakan adalah dengan skor
minimal 1 dan maksimal 5. Maka perhitungan indeks jawaban responden
adalah sebagai berikut:
Nilai Indeks = ((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5))/5
Dimana:
50
F1 = frekuensi responden yang menjawab 1
F2 = frekuensi responden yang menjawab 2
F3 = frekuensi responden yang menjawab 3
F4 = frekuensi responden yang menjawab 4
F5 = frekuensi responden yang menjawab 5
Angka jawaban responden tidak berangkat dari angka 0, tetapi mulai
angka 1 hingga 5, maka angka indeks yang dihasilkan akan berangkat dari
angka 19 hingga 95 dengan rentang sebesar 76, tanpa angka 0.
Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (three box methods), maka
rentang sebesar 76 dibagi tiga sehingga menghasilkan rentang sebesar 25,33
(Ferdinand, 2006: 292).
Nilai indeks yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai
indeks, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.5 Dasar Interpretasi Nilai Indeks
19.00 – 44.33
Rendah
44.34 – 69.66
Sedang
69.67 – 95.00
Tinggi
(Sumber : Ferdinand, 2006: 292)
51
4.3.2
Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel X
Tabel 4.6 Indeks Komunikasi Antarpribadi
Frekuensi Jawaban
Nilai
Responden
Komunikasi Antarpribadi
Indeks
1
2
3
4
5
1. Jujur mengenai informasi
0
13
31
37
14
67,4
2. Menerima kritik dan saran
2
13
40
33
7
63
3. Bersedia menerima keluhan
0
13
39
36
7
64,4
1
14
40
38
2
62,2
1
7
38
38
11
67,2
2
22
24
29
18
64,8
0
3
38
45
9
69
8. Bersedia menerima masukan
4
27
27
29
8
59
9. Berperilaku sopan
0
12
29
31
23
64,6
0
6
40
43
6
66,8
0
21
35
37
2
61
0
2
33
37
23
73,2
1
32
36
23
3
56
4. Mendengarkan dengan sabar
kecemasan yang dihadapi oleh
Mahasiswa
5. Memberikan perhatian akan
kebutuhan Mahasiswa
6. Berkomunikasi dengan tutur
kata yang sopan
7. Menjelaskan secara jelas
informasi yang dibutuhkan
10. Bersikap ramah dalam interaksi
komunikasi yang dilakukan
11. Tersenyum saat sedang
berinteraksi
12. Memberikan informasi sesuai
dengan yang dibutuhkan
13.
Menyampaikan
informasi dengan baik karena
adanya kesamaan pendapat
TOTAL
Sumber: Data Primer yang diolah
64,5
52
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Komunikasi
Antarpribadi memiliki nilai indeks yang sedang. Pada tabel 4.6 menunjukkan
bahwa rentang nilai indeks sebesar 19-95, dengan jumlah responden sebanyak
95 orang rata-rata memiliki indeks Komunikasi Antarpribadi sebesar 64,5
yang berarti sedang. Pernyataan pada variabel Komunikasi Interpersonal yang
menyatakan bahwa karyawan Student Registration and Service Center
(SRSC) telah memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan oleh
mahasiswa Universitas Bina Nusantara memiliki nilai indeks yang paling
tinggi dan diikuti oleh pernyataan bahwa karyawan Student Registration and
Service Center (SRSC) telah menjelaskan secara jelas informasi yang
dibutuhkan oleh mahasiswa Universitas Bina Nusantara.
Untuk pernyataan mengenai bahwa karyawan Student Registration
and Service Center (SRSC) menyampaikan informasi dengan baik karena
adanya kesamaan pendapat, responden memberikan nilai indeks sebesar 56
dan dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa 36 responden merasa ragu-ragu
bahwa karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) dalam
menyampaikan informasi karena adanya kesamaan pendapat.
53
4.3.3
Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Y
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Pelanggan
Frekuensi Jawaban
1. Memberikan pelayanan dengan
cepat tanggap
2. Memberikan respon pelayanan
dengan cepat
3. Menggunakan bahasa yang baik dan
benar dalam menjelaskan informasi
4. Menggunakan bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti
Nilai
Responden
Kepuasan Pelanggan
Indeks
1
2
3
4
5
7
21
26
33
8
59,8
0
12
37
39
7
65,2
0
1
26
55
13
73
0
1
24
55
15
73,8
1
8
37
38
11
67
0
1
26
55
13
73
0
3
37
45
10
69,4
1
16
32
42
4
63,4
0
4
32
48
11
70,2
0
1
39
41
14
70,6
5. Memiliki kemampuan dalam
merespon persoalan dan keluhan
anda
6. Memiliki kemampuan dalam
memberikan penyelesaian atau
solusi dalam informasi yang
diberikan
7. Melayani dengan sabar kepada
Mahasiswa
8. Memberikan penyelesaian masalah
sesuai dengan waktu yang dijanjikan
9. Memiliki kemampuan dalam
memberikan informasi sesuai
dengan yang dibutuhkan
10. Memahami akan kebutuhan dan
keinginan informasi yang
dibutuhkan
TOTAL
Sumber: Data Primer yang diolah
68,54
54
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan memiliki nilai indeks yang sedang. Pada tabel 4.7 menunjukkan
bahwa rentang nilai indeks sebesar 19-95, dengan jumlah responden sebanyak
95 orang rata-rata memiliki indeks Kepuasan Pelanggan sebesar 68,54 yang
berarti sedang. Pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan yang
menyatakan bahwa karyawan Student Registration and Service Center
(SRSC) menggunakan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti memiliki
nilai indeks yang paling tinggi dan diikuti oleh pernyataan bahwa karyawan
Student Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang
baik dan benar dalam menjelaskan informasi.
Namun
responden
menyatakan
bahwa
karyawan
Student
Registration and Service Center (SRSC) belum memberikan pelayanan
dengan cepat tanggap seperti yang terlihat pada nilai indeks yang didapatkan
memiliki nilai paling rendah sebesar 59,8.
4.4
Analisis Data dan Pembahasan
4.4.1
Uji Validitas
Validitas atau kesasihan adalah untuk menunjukkan sejauh mana alat
ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Tujuannya adalah untuk
mengetahui bahwa suatu instrument penelitian harus valid agar hasilnya dapat
dipercaya. Uji validitas ini dilakukan pada seluruh responden yaitu 95 orang
mahasiswa.
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel X
No
Pernyataan
r Hitung
r Tabel
Keterangan
.596
.202
Valid
.549
.202
Valid
Karyawan Student Registration
and
1
Service Center
memberitahukan
mengenai
(SRSC)
secara
informasi
jujur
yang
dibutuhkan oleh Mahasiswa
2
Karyawan Student Registration
and
Service Center
(SRSC)
55
bersedia menerima kritik dan
saran
yang
diberikan
oleh
Mahasiswa
Karyawan Student Registration
and Service Center (SRSC) Bina
3
Nusantara bersedia menerima
.600
.202
Valid
.586
.202
Valid
.665
.202
Valid
.554
.202
Valid
.496
.202
Valid
.526
.202
Valid
.419
.202
Valid
keluhan yang disampaikan oleh
Mahasiswa
Karyawan Student Registration
and
4
Service Center
mendengarkan
(SRSC)
dengan
sabar
kecemasan yang dihadapi oleh
Mahasiswa
Karyawan Student Registration
5
and
Service Center
memberikan
(SRSC)
perhatian
akan
kebutuhan Mahasiswa
Karyawan Student Registration
6
and
Service Center
(SRSC)
berkomunikasi dengan tutur kata
yang sopan
Karyawan Student Registration
and Service Center (SRSC) mau
7
menjelaskan
mengenai
secara
jelas
informasi
yang
dibutuhkan oleh Mahasiswa
Karyawan Student Registration
8
and
Service Center
(SRSC)
bersedia menerima masukan dari
Mahasiswa
Karyawan Student Registration
9
and
Service Center
berperilaku
sopan
(SRSC)
terhadap
56
Mahasiswa
Karyawan Student Registration
and
10
Service Center
bersikap
ramah
Mahasiswa
dalam
(SRSC)
terhadap
.505
.202
Valid
.562
.202
Valid
.287
.202
Valid
.415
.202
Valid
interaksi
komunikasi yang dilakukan
Karyawan Student Registration
11
and
Service Center
tersenyum
saat
(SRSC)
sedang
berinteraksi dengan Mahasiswa
Karyawan Student Registration
and
12
Service Center
(SRSC)
Memberikan informasi sesuai
dengan yang dibutuhkan oleh
Mahasiswa
Karyawan Student Registration
and
13
Service Center
Menyampaikan
dengan
baik
(SRSC)
informasi
karena
adanya
kesamaan pendapat
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari tabel diatas dapat dilihat pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
dalam variabel Komunikasi Antarpribadi (X) lebih besar daripada nilai r tabel
(0.202). r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji dua sisi dan jumlah
data (n) atau df=93, maka didapatlah hasil r tabel sebesar 0,202. maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa setiap pertanyaan dalam variabel Komunikasi
Antarpribadi (X) telah valid dan dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
57
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Y
No
Pernyataan
r Hitung
r Tabel
Keterangan
.328
.202
Valid
.583
.202
Valid
.472
.202
Valid
.441
.202
Valid
.658
.202
Valid
.472
.202
Valid
.490
.202
Valid
Karyawan Student Registration
1
and
Service Center
(SRSC)
memberikan pelayanan dengan
cepat tanggap
Karyawan Student Registration
2
and
Service Center
cepat
merespon
(SRSC)
keinginan
Mahasiswa
Kemampuan Karyawan Student
Registration and Service Center
3
(SRSC) menggunakan bahasa
yang baik dan benar dalam
menjelaskan informasi
Kemampuan Karyawan Student
4
Registration and Service Center
(SRSC) menggunakan bahasa
yang jelas dan mudah dimengerti
Karyawan Student Registration
and
5
Service Center
memiliki
kemampuan
(SRSC)
dalam
merespon persoalan dan keluhan
anda.
Karyawan Student Registration
and
6
Service Center
memiliki
kemampuan
(SRSC)
dalam
memberikan penyelesaian atau
solusi dalam informasi yang
diberikan
7
Karyawan Student Registration
and
Service Center
(SRSC)
58
melayani dengan sabar kepada
Mahasiswa
Karyawan Student Registration
and
8
Service Center
menyelesaikan
(SRSC)
masalah
.588
.202
Valid
.362
.202
Valid
.328
.202
Valid
Mahasiswa sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
Karyawan Student Registration
and
9
Service
memiliki
Center
kemampuan
memberikan
informasi
(SRSC)
dalam
sesuai
dengan yang dibutuhkan
Karyawan Student Registration
and
10
Service Center
(SRSC)
memahami akan kebutuhan dan
keinginan
informasi
yang
dibutuhkan oleh Mahasiswa
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Tabel uji diatas menunjukkan bahwa uji validitas ini dilakukan
terhadap butir-butir pertanyaan dari kuesioner yang digunakan terhadap 95
orang responden. Dalam tabel diatas, dapat diketahui bahwa pertanyaanpertanyaan yang terdapat dalam variabel Kepuasan Pelanggan (Y) lebih besar
daripada nilai r tabel (0,202). r tabel dicari pada signifikansi 0,05 dengan uji
dua sisi dan jumlah data (n) atau df=93, maka didapatlah hasil r tabel sebesar
0,202. maka dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap pertanyaan dalam variabel
Kepuasan Pelanggan (Y) telah valid dan dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
59
4.4.2
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur bahwa pertanyaan dalam
kuesioner tersebut secara konsisten memberikan hasil atau jawaban yang
sama terhadap gejala yang sama, walau digunakan secara berulang kali. Uji
ini dilakukan untuk melihat pertanyaan dalam kuesioner tersebut stabil (tidak
berubah-ubah), dapat diandalkan dan konsisten.
Dengan menggunakan program SPSS 21 didapatkan hasil uji
reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha pada Komunikasi
Antarpribadi (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut:
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel X
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.740
14
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Variabel Y
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.733
11
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Suatu instrument penelitian dapat dikatakan reliable atau, tidak, bila
koefisien reliabilitas (
) > 0,6. Maka dapat ditarik kesimpulan dari hasil
pengujian reliabilitas diatas bahwa kedua variabel Komunikasi Antarpribadi
(X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan reliable.
Berdasarkan hasil tabel uji reliabilitas pada variabel Komunikasi
Antarpribadi (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) diatas dapat dilihat hasil nilai
60
statistik Cronbach’s Alpha pada variabel Komunikasi Antarpribadi (X)
sebesar 0,740 dan pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,733 yang
artinya reliable.
4.4.3
Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengukur apakah
data memiliki distribusi normal atau mendekati distribusi normal. Dengan
menggunakan program SPSS 21 didapatkan hasil uji normalitas dengan
menggunakan teknik Kolgomorov-Smirnow dan disertakan plot (grafik) pada
pengujian normalitas yang dilakukan pada variabel Komunikasi Antarpribadi
(X) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut:
Tabel 4.12 Uji Normalitas Variabel X
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova
Komunikasi
Antarpribadi
Shapiro-Wilk
Statistic
Df
Sig.
Statistic
df
Sig.
.084
95
.093
.972
95
.041
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Gambar 4.6 Q-Q Plot Variabel Komunikasi Antarpribadi (X)
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
61
Tabel 4.13 Uji Normalitas Variabel Y
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova
Statistic
Kepuasan
df
.078
Sig.
95
.195
Shapiro-Wilk
Statistic
.986
df
Sig.
95
.435
Pelanggan
a. Lilliefors Significance Correction
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Gambar 4.7 Q-Q Plot Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Berdasarkan hasil data yang diperoleh seperti yang terlihat pada tabel
4.12 dan tabel 4.13 bahwa terdapat hasil uji normalitas pada variabel
Komunikasi Antarpribadi (X) sebesar 0,093 dan Kepuasan Pelanggan (Y)
sebesar 0.195.
Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas data adalah jika
signifikansi (Sig.) Kolmogorov-Smirnov
0,05 maka data berdistribusi
normal. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kedua variabel Komunikasi
62
Antarpribadi dan Kepuasan Pelanggan memiliki nilai yang lebih besar dari
0,05 dan berdistribusi normal.
Angka statistik yang terlihat pada tabel 4.12 dan tabel 4.13
menunjukkan semakin kecil nilainya maka distribusi data semakin normal.
4.4.4
Analisis Korelasi
Analisis Koefisien Korelasi digunakan untuk memberikan gambaran
tentang hubungan antara variabel dependent (X) dengan variabel independent
(Y). Berikut adalah hasil data koefisien korelasi dengan menggunakan rumus
Korelasi Pearson Product Moment pada program SPSS 21:
Tabel 4.14 Uji Koefisien Korelasi Variabel X dan Y
Correlations
Komunikasi
Antarpribadi
Kepuasan Pelanggan
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Komunikasi
Interpersonal
1
Kepuasan
Pelanggan
.604**
95
.604**
.000
95
1
.000
95
95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari data tabel 4.14 diatas dapat dilihat nilai korelasi variabel
Komunikasi Antarpribadi (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,604
dengan Sig 0,000 yang termasuk kedalam kategori 0,40-0,70 yaitu hubungan
antara kedua variabel memiliki hubungan yang cukup berarti (Kriyantono,
2012: 173).
63
4.4.5
Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi adalah untuk mengetahui seberapa besar
sumbangan (kontribusi) yang diberikan variabel X terhadap perubahan
variabel Y (Siregar, 2013: 290). Dengan menggunakan program SPSS 21
diperoleh hasil uji koefisien determinasi sebagai berikut:
Tabel 4.15 Uji Koefisien Determinasi Variabel X dan Y
Model Summary
Model
R
1
.604a
R Square
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.364
.358
3.441
a. Predictors: (Constant), Komunikasi Antarpribadi
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari hasil tabel 4.15 didapatkan nilai koefisien determinasi
sebagai berikut:
= (0,604)2
= 36%
Nilai tersebut menunjukkan bahwa Komunikasi Antarpribadi
memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa sebesar 36%, sedangkan
sisanya sebanyak 64% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya diluar variabel
Komunikasi Antarpribadi yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.4.6
Analisis Regresi
Analisis regresi dilakukan jika korelasi antara dua variabel
mempunyai hubungan kausal (sebab akibat) atau hubungan fungsional.
Regresi ditujukan untuk mencari derajat keeratan hubungan dua variabel atau
lebih (Kriyantono, 2012: 183). Dengan menggunakan program SPSS 21 maka
64
diperoleh hasil regresi variabel Komunikasi Antarpribadi (X) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai berikut:
Tabel 4.16 Uji Regresi
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
(Constant)
1
Std. Error
17.732
2.536
.413
.057
Komunikasi
T
Sig.
6.991
.000
7.302
.000
Beta
.604
Antarpribadi
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Pengolahan Data SPSS 21
Dari tabel 4.16 diatas menunjukkan nilai constant (a) = 17.732 dan
nilai b = 0,413. Dengan data dari tabel diatas maka diperoleh persamaan
regresi linear sederhana :
Y = a+bX
Y = 17,732 + 0,413X.
Analisis Persamaan Regresi Sederhana diatas tersebut kemudian memiliki
arti sebagai berikut:
a. Nilai konstan sebesar 17.732 yang artinya ketika Komunikasi
Antarpribadi nilainya 0, maka Kepuasan Pelanggan nilainya sebesar
17.732.
b. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) menyatakan jika setiap perubahan dari
nilai dari Komunikasi Antarpribadi (X) akan memberikan perubahan
sebesar 0.413 pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
65
4.4.7
Uji Hipotesis
Dengan melakukan pengujian hipotesis secara langsung dapat
membandingkan nilai antara hasil hitungan signifikasi korelasi Pearson
dengan alpha untuk taraf signifikasi α = 5% atau sebesar 0,05. Maka dapat
disimpulkan hipotesis dalam penelitian ini adalah :
Hipotesis Hubungan
Ho : t hitung < t tabel, tidak ada hubungan yang signifikan antara Komunikasi
Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC)
terhadap Kepuasan Pelanggan
Ha : t hitung > t tabel, ada hubungan yang signifikan antara Komunikasi
Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC)
terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis Pengaruh
Ho : t hitung < t tabel, tidak ada pengaruh yang signifikan antara Komunikasi
Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC)
terhadap Kepuasan Pelanggan.
Ha : t hitung > t tabel, ada pengaruh yang signifikan antara Komunikasi
Antarpribadi Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC)
terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil uji penelitian pada tabel 4.16 diatas dapat diketahui bahwa
nilai t hitung yang terdapat dari variabel Komunikasi Antarpribadi (X)
nilainya 7.302, dimana memiliki nilai yang lebih besar dari t tabelnya yang
dihitung dengan rumus df = n-2 dimana n adalah jumlah sampel dan
didapatkan hasil t tabel pada penelitian ini adalah df=93 yaitu 1.986 maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa kedua variabel memiliki nilai yang lebih
besar dari t tabelnya.
66
Maka dapat ditarik hasil hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut:
Hipotesis Hubungan
H : t hitung 7.302 > t tabel 1.986, maka Ho ditolak dan Ha diterima bahwa
ada hubungan yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan
Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Hipotesis Pengaruh
H : t hitung 7.302 > t tabel 1.986, maka Ho ditolak dan Ha diterima bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara Komunikasi Antarpribadi Karyawan
Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap Kepuasan
Pelanggan.
4.5
Pembahasan
Pada
penelitian
ini
untuk
membuktikan
bahwa
komunikasi
antarpribadi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini karena
Student Registration and Service Center (SRSC) merupakan salah unit
pelayanan jasa pendidikan yang memiliki tanggung jawab untuk memberikan
informasi dan memenuhi kebutuhan mahasiswa terhadap perkuliahan.
Menempatkan komunikasi antarpribadi sebagai alat pelayanan pertama yang
ditawarkan oleh instansi sebagai pusat informasi demi memenuhi kebutuhan
informasi dan kebutuhan lainnya akan perkuliahan. Komunikasi Antarpribadi
memiliki peranan penting dalam membangun komunikasi untuk memberikan
kepuasan terhadap pelanggan dan membangun kepercayaan pelanggan
terhadap komunikasi yang diberikan melalui Student Registration and Service
Center (SRSC) sebagai perantara antara instansi Universitas Bina Nusantara
dan mahasiswanya. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif
dan menggunakan metode survei kepada 95 mahasiswa jurusan Marketing
Communication yang berusia 15tahun - diatas 25tahun yang merupakan
angkatan 2010-2013.
Menurut penelitian sebelumnya yaitu pada Ketrampilan Komunikasi
Interpersonal Perawat Berpengaruh Peningkatan Kepuasan Pasien. Hasil
67
penelitian sebelumnya ini menunjukkan komunikasi antarpribadi perawat di
IRNA Dewasa Kelas 3 RS. Baptis Kediri lebih dari 50% adalah baik (55,2%)
dan tingkat kepuasan pasien di IRNA Dewasa Kelas 3 RS. Baptis Kediri
sebagai besar adalah sangat puas (81,2%). Hal ini menunjukkan komunikasi
antarpribadi perawat yang tinggi akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pasien yang tinggi pula.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
4.5.1
Pembahasan berdasarkan variabel Komunikasi Interpersonal (X)
Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah
komunikasi antara orang-orang secara tatap-muka, yang memungkinkan
setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara
verbal ataupun nonverbal. (Mulyana, 2009: 81).
Indikator komunikasi antarpribadi berdasarkan pada teori Devito yaitu
keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif dan kesetaraan. Kelima hal
tersebut yang kemudian dijadikan indikator untuk meneliti variabel
Komunikasi Antarpribadi yang terbagi atas 13 butir pertanyaan.
Jumlah nilai indeks tertinggi yang terdapat pada variabel komunikasi
antarpribadi adalah pada indikator keterbukaan dengan total nilai indeks
sebesar 194,8. Sifat keterbukaan menunjuk paling tidak dua aspek tentang
komunikasi antarpribadi. Bahwa saat melakukan interaksi harus dapat
bersikap terbuka dan memberikan tanggapan terhadap orang lain dengan jujur
dan terus terang tentang segala sesuatu yang dikatakan.
Dalam indikator keterbukaan terdapat 3 pernyataan, yaitu (1)
“Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) memberitahukan
secara jujur mengenai informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa
Universitas Bina Nusantara” dengan nilai indeks sebesar 67,4, dan (2)
“Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) bersedia
menerima kritik dan saran” dengan nilai indeks sebesar 63, dan (3)
“Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) bersedia
menerima keluhan” dengan nilai indeks 64,4. Maka dapat dilihat bahwa
68
indikator keterbukaan adalah yang paling menonjol dari variabel komunikasi
antarpribadi.
Berdasarkan data penelitian, jumlah nilai indeks terendah terdapat
pada variabel komunikasi antarpribadi adalah dukungan dengan total nilai
indeks sebesar 128. Dalam 3 indikator dukungan terdapat 2 pernyataan, yaitu
(1) “Karyawan Student Registration and Service Center (SRSC) menjelaskan
secara jelas mengenai informasi yang dibutuhkan oleh Mahasiswa” dengan
nilai indeks sebesar 69 dan (2) “Karyawan Student Registration and Service
Center (SRSC) menerima masukan dari Mahasiswa” dengan nilai indeks
sebesar 59.
4.5.2
Pembahasan Berdasarkan variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tse & Wilton menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan
sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual
produk
sebagaimana
dipresepsikan
setelah
memakai
atau
mengkomsumsi produk bersangkutan (Tjiptono, 2008: 169).
Berdasarkan konsep Kepuasan Pelanggan, indikator untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu serviciability, komunikasi (communication),
kemampuan (competence), courtesy, reliability dan memahami konsumen
(understanding costumer). Keenam hal tersebut yang kemudian dijadikan
indikator untuk meneliti variabel Kepuasan Pelanggan yang terbagi atas 10
butir pernyataan. Dari hasil analisis indeks yang didapatkan melalui hasil
kuesioner yang telah diolah bahwa mayoritas responden menjawab setuju
terhadap pernyataan yang mencerminkan indikator-indikator tersebut.
Jumlah nilai indeks tertinggi pada variabel kepuasan pelanggan
terdapat pada indikator komunikasi (communication) dengan total nilai
indeks sebesar 146,8. Hasan menyatakan komunikasi pada kepuasan
pelanggan di bidang jasa adalah tentang kemampuan berkomunikasi dengan
menggunakan bahasa konsumen. Dalam indikator komunikasi terdapat 2
pernyataan, yaitu (1) “Karyawan Student Registration and Service Center
(SRSC) menggunakan bahasa yang baik dan benar dalam menjelaskan
69
informasi” dengan nilai indeks sebesar 73, dan (2) “Karyawan Student
Registration and Service Center (SRSC) menggunakan bahasa yang jelas dan
mudah dimengerti” dengan nilai indeks sebesar 73,8.
Berdasarkan data penelitian, jumlah nilai indeks terendah yang
terdapat pada variabel kepuasan pelanggan adalah courtesy dengan total nilai
indeks sebesar 69,4. Dalam indikator courtesy terdapat pernyataan bahwa
karyawan Student Registration and Service Center melayani dengan sabar
kepada Mahasiswa. Nilai indeks indikator courtesy bila dibandingkan dengan
indikator lainnya yang terdapat pada variabel kepuasan pelanggan terbilang
rendah namun berdasarkan dasar interpretasi nilai indeks, nilai indeks 69,4
yang berarti masih terbilang sedang atau baik.
4.5.3
Hubungan
Pelanggan
antara
Komunikasi
Antarpribadi
dengan
Kepuasan
Berdasarkan data penelitian, didapatkan hasil analisis data sebagai berikut :
a. Dari persamaan regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
komunikasi antarpribadi dengan kepuasan pelanggan. Dari hasil uji
regresi yang dilakukan didapatkan nilai variabel komunikasi antarpribadi
karyawan Student Registration and Service Center akan meningkatkan
kepuasan pelanggan sebesar 0,413. Dan nilai konstanta a sebesar 17.732
yang memiliki arti bahwa ketika variabel komunikasi antarpribadi (x)
bernilai nol maka kepuasan pelanggan (y) tidak dipengaruhi oleh
komunikasi antarpribadi, maka kepuasan pelanggan bernilai 17.732.
b. Perhitungan korelasi pada penelitian ini digunakan untuk memberikan
gambaran tentang hubungan antara variabel komunikasi antarpribadi (X)
dengan kepuasan pelanggan (Y) dengan menggunakan rumus Korelasi
Pearson Product Moment didapat nilai sebesar 0,604 dengan Sig 0,000
yang termasuk kedalam kategori 0,40-0,70 yaitu hubungan antara kedua
variabel memiliki hubungan yang cukup berarti. Artinya terdapat
hubungan yang cukup berarti antara komunikasi antarpribadi Karyawan
Student Registration and Service Center (SRSC) terhadap kepuasan
pelanggan. Sehingga semakin tinggi komunikasi antarpribadi karyawan
70
Student Registration and Service Center (SRSC) maka akan semakin
meningkatkan kepuasan pelanggan.
c. Besarnya pengaruh antara variabel komunikasi antarpribadi (X) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) dihitung dengan menggunakan uji koefisien
determinasi dan diperoleh nilai sebesar 36% perubahan pada kepuasan
pelanggan yang dipengaruhi oleh komunikasi antarpribadi karyawan
Student Registration and Service Center (SRSC). Dan terdapat sisa
nilainya sebesar 64% penyebab perubahan pada kepuasan pelanggan
disebabkan oleh faktor lain.