Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat
yang penting bagi
pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana,
berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan
sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau lebih.
Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan pilihan bagi konsumen
ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi bisnis yang tepat,
strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang sangat besar.
TINGKAT PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Terdapat tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen spesifik, yaitu:
1. Pemecahan masalah yang luas, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk
menetapkan serangkaian kriteria yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak
informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan.
2. Pemecahan masalah yang terbatas, konsumen tetal menetapkan criteria dasar untuk
menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.
3. Perilaku sebagai respon yang rutin, konsumen telah memepunyai beberapa pengalaman
mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk
menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan.
MODEL KEPUTUSAN: EMPAT PANDANGAN MENGENAI PENGAMBILAN
KEPUTUSAN KONSUMEN
Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi peneliti
mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:
1. Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan yang
rasional.
2. Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk
pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen
dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.
3. Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan
pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan
yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat
mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan
berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.
4. Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive
(menurutkan desakan hati).
MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:
1. Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap
dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor
masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya di
luar pemasaran.
2. Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan.
Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: (a) Pengenalan
kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c) Penilaian berbagai alternatif.
Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian, yaitu:
(a) Faktor-faktor produk (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk,
perubahan harga, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang banyak,
berbagai macam keistimewaan), (b) Faktor situasi (pengalaman, dapat diterima secara
sosial, pertimbangan yang berhubungan dengan nilai), dan (c) Faktor produk
(karakteristik demografis konsumen, kepribadian). Berbagai isu dalam mengevaluasi
alternative, yaitu: (a) Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merk-merk khusus
yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk
tertentu, (b) Kriteria yang Dipakai untuk Mengevaluasi Merek, merupakan rangkaian
merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting,
(c) Consumer Desicion Rules, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk
memudahkan pemilihan merk, (d) Gaya Hidup sebagai Suatu Strategi Pengambilan
Keputusan Konsumen, berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.
(e) Incomplete Information and Noncomparable Alternatives, dalam berbagai situasi
pilihan para konsumen menghadapi informasi yang tidak lengkap sebagaid asar
keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternative untuk mengatasi unsurunsur yang hilang, (e) Series of Decisions (Serangkaian Keputusan), dalam suatu
pembelian dapat mencakup sejumlah keputusan. (f) Aturan Pengambilan Keputusan dan
Strategi Pemasaran, pengertian mengenai kaidah keputusan mana yang akan digunakan
konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yang
berkepentingan untuk merumuskan program promosi, (g) Visi Konsumsi, sebagai
gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks, tetapi mungkin sekali akurat
dalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya maslah dengan
baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang dalam.
3. Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang
berhubungan erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua
kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.
PERILAKU KONSUMEN UNTUK MEMBERI HADIAH
Perilaku memberi hadiah didefinisikan sebagai proses pertukaran hadiah yang terjadi antara
pemberi dan penerima. Proses pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku konsumen yang
penting. Terdapat lima jenis pemberian hadiah dan penerimaan hadiah, yaitu:
1. Pemberian hadiah antar kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada
kelompok lain),
2. Pemberian hadiah antar kategori (seorang individu memberikan hadiah kepada sebuah
kelompok atau sebuah kelompok memberikan hadiah kepada seorang individu),
3. Pemberian hadiah di dalam kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada
dirinya sendiri atau kepad para anggotanya),
4. Pemberian hadiah antar perorangan (seorang individu memberikan hadiah kepada
individu lain), dan
5. Pemberian hadian pada diri sendiri (hadiah untuk diri sendiri).
HAL-HAL DI LUAR KEPUTUSAN: MENGKONSUMSI DAN MEMILIKI
Perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau perbuatan membeli, ia
juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan pemakaian atau konsumsi
berbagai produk dan jasa. Pengalaman memakai produk dan jasa maupun perasaan senang yang
berasaldari memiliki, mengumpulkan atau mengkonsumsi barang-barang dan berbagai
pengalaman menyumbang kepada kepuasan konsumen dan kualitas hidup secara keseluruhan.
Pemasaran berdasarkan hubungan menjadi demikian penting karena konsumen sekarang ini
kurang setia dibandingkan masa lalu, hal ini disebabkan enam kekuatan utama: berlimpahnya
pilihan, tersedianya informasi, perasaan berhak, pengkomoditian, ketidakkokohan (masalah
keuangan konsumen menurunkan kesetiaan) dan kekurangan waktu (tidak cukup waktu untuk
setia).
Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi
mereka. Pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan membangun
kepercayaan dan memegang janji yang dibuat oleh para konsumen. Dalam hal ini digunakan
untuk mengembangkan ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan membuat mereka
merasa istimewa dan memberikan berbagai pelayanan khusus kepada mereka.
Pengambilan keputusan konsumen
Terdapat 5 tahap penting yang akan dilalui konsumen sebelum mereka memutuskan untuk membeli
suatu produk. Adapaun kelima tahapa tersebut akan diajabarkan secara singkat dalam artikel
pengambilan keputusan konsumen berikut ini.
1. Pengenalan kebutuhan
Setiap konsumen tentu memiliki kebutuhan yang beragam. Konsumen akan berusaha mengenali
setiap barang yang benar-benar mereka kehendaki sebelum akhirnya memutuskan untuk
membeli.
2. Pencarian informasi
Setelah melakukan pengenalan kebutuhan yang dilakukan sendiri,konsumen akan berusaha
melakukan pencarian informasi mengenai barang yang dibutuhkannya. Pencarian informasi ini
biasanya bersumber pada sumber pribadi, seperti keluarga , teman , tetangga.
3. Evaulasi berbagai alternative
Evaluasi alternative merupakan tahapan konsumen dalam mencari informasi tambahan tentang
bahan yang akan dibeli. Dalam mengevaluasi berbagai informasi alternative ini,konsumen akan
berusaha menanyakan kepada konsumen lain, yang telah memiliki pengalaman menggunakan
produk tentang kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan produk yang akan
dibeli.
4. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian adalah tahap ketika calon pembeli telah berhasil mendapatkan cukup
informasi mengenai barang yang akan dibeli. Keputusan ini akan diambil jika ketiga tahapan
sebelumnya memiliki nilai positif atau dirasa akan meruikan konsumen bsangkutan. Namun ika
ketiga thapan sebelumnya bernilai egatif,jangan harap akan hadir suatu keputu pembelian.perlu
diingat bahwa keputusan pembelian ini ditentukan oleh keputusan penjualan yang dilakukan
oleh suatu pemasar, misalnya sebuah toko. Ya sebuah toko harus memiliputusan penting dalam
enjualan agar mamu mengubah nilai negaif yang diperoleh selama menjalani tiga tahapan
sebelum hadirnya keputusan membeli. Adapun keputusan penting dalam penjualan,diantaranya
sebagai berikut:
- Kelengkapan dan keakuratan produk
- Pelayanan yang baik
- Kebersihan toko
- Memaksimalkan produk-produk impulse buying
- Uo selling
- Memaksimalkan sarana promosi yang ada.
5. Keputusan setelah pembelian
Keputusan setelah pembelian ini bisa merupakan awal sekaligus akhir dari sebuah pengambilan
keputusan konsumen terhadap pembelian suatu barang. Keputusan setelah pembelian ini akan
menghadirkan dua kesan berbeda yakni kepuasan dan ketidak puasan. Jika konsumen merasa
puas,kemungkinan mereka akan terus menggunakan produk tersebut. Namun jika tidak puas,
mereka tidak akan pernah lagi membeli barang tersebut.
Itulah 5 tahap yang biasa dilakukan konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan
pembelian. 5 tahapan tersebut dilakukan semata-mata untuk satu tujuan yang diinginkan
consumen, yakni kepuasan
ROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Setiap manusia selalu ingin memenuhi kebutuhan hidupnya, tetapi manusia berhadapan dengan
bagaimana cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Contoh Mengambil keputusan misalnya
keputusan untuk menunda perkawinan (KB), keputusan untuk membeli TV atau DVD oleh
kepala rumah tangga, keputusan untuk memberikan pinjaman dengan bunga rendah oleh
pimpinan Bank Dunia, keputusan untuk mengalokasikan investasi dan keputusan-keputusan
lainnya yang mempunyai ruang lingkup lokal atau daerah, sektoral, nasional, dan internasional.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian,
pemilihan, pembelian,penggunaan,serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan
Mengambil atau membuat keputusan, pada dasarnya berarti memilih satu diantara sekian banyak
alternative. Misalnya ingin membeli produk atau tidak, tamatan SMA ingin melanjutkan kuliah
di universitas negri atau swasta, dan lain-lain. Minimal ada dua alternatif dan dalam prakteknya
lebih dari dua alternatif dimana pengambil atau pembuat keputusan (decision maker) harus
memilih salah satu berdasarkan pertimbangan atau kriteria tertentu.
Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap yaitu ;
PENGENALAN MASALAH -> PENCARIAN INFORMASI -> EVALUASI
ALTERNATIF -> PILIHAN -> EVALUASI PASCA AKUISISI
Pada tahap pengenalan masalah, konsumen itu membutuhkan sesuatu. Dan bila kebutuhan cukup
kuat, maka hal itu dapat memotivasi calon pembeli untuk memasuki tahap kedua dari proses
pengambilan keputusan konsumen yaitu pencarian informasi. Pada tahap ketiga, konsumen
mengevaluasi alternatif yang mereka identifikasi untuk memecahkan masalah mereka. Pada
tahap keempat pilihan merupakan proses dimana konsumen memutuskan tindakan alternatif apa
yang akan dipilih apakah mereka akan membelanjakan uangnya atau menabung, atau dari toko
mana mereka membeli produk. Yang akhirnya pada tahap pascaakuisisi konsumen
mengkonsumsi dan menggunakan produk atau jasa yang mereka peroleh.
1. PENGENALAN MASALAH
Pengenalan masalah terjadi bila suatu kebutuhan dirasakan oleh keadaan konsumen. Keadaan
konsumen dipengaruhi oleh stimulasi. persepsi, aspirasi dan lingkungan (seperti kebudayaan,
kelompok acuan, dan gaya hidup).
Yang mempersulit usaha pengambilan keputusan ialah bahwa kondisi dan sifat lingkungan itu
tidak selalu dapat diketahui dengan pasti misalnya ketika konsumen menerima stimuli, seperti
harga produk yang sangat mahal, penilaian orang lain terhadap pilihan konsumen sangat
berpengaruh, ancaman fisik, psikologi maupun sosial yang besar akibat pemakaian produk,
konsekuensi untuk menghentikan pemakaian produk lain yang disukai, dan hasil pemakaian
masih belum dapat terbukti maka konsumen akan memiliki persepsi bahwa produk tersebut
berisiko. Persepsi konsumen adalah menentukan hasil evaluasi pasca pembeliannya.
2. PENCARIAN INFORMASI
Setelah mengindentifikasi masalah, konsumen memulai proses pencarian untuk memperoleh
informasi mengenai produk-produk yang mungkin mengeliminasi masalah tersebut. Para peneliti
mendapatkan bahwa ada dua jenis proses pencarian konsumen yaitu pencarian internal dan
eksternal.
Pencarian internal (internal search) adalah usaha konsumen untuk memanggil kembali memori
informasi jangka panjang mengenai merk-merk produk atau jasa yang dapat memecahkan
masalah mereka. Yang kemudian nantinya mereka atau konsumen akan memisahkan produk dan
merk-merk tersebut kedalam tiga kategori :
a. Perangkat pertimbangan atau perangkat yang dibangkitkan (consideration set), yaitu merkmerk atau produk-produk yang dapat diterima konsumen
b. Perangkat lamban (inert set), yaitu merk-merk atau produk-produk diacuhkan oleh konsumen.
c. Perangkat tak layak (inept set), yaitu merk-merk atau produk-produk dianggap tidak layak.
Pencarian eksternal adalah (external search) adalah meliputi akuisisi informasi dari sumbersumber luar, seperti teman, periklanan, pengepakan, laporan konsumen dan personil penjualan.
Para konsumen terlibat dalam suatu pencarian eksternal dengan tujuan memperoleh informasi
yang cukup untuk mengindentifikasikan dan membandingkan alternatif.
Identifikasi jenis-jenis informasi yang dicari konsumen dalam pencarian eksternal, meliputi ;
a. Merek-merek yang alternatif yang tersedia
b. Kriteria evaluatif yang membandingkan merek
c. Pentingnya berbagai kriteria evaluatif
d. Informasi yang membentuk keyakinan ; atribut yang dimiliki merk dan manfaat yang
diberikan berbagai atribut.
3. EVALUASI ALTERNATIF
Inti dari pengambilan keputusan ialah terletak dalam perumusan berbagai alternative. Pada tahap
evaluasi alternatif dari proses pemilihan atau akuisisi, konsumen membandingkan pilihan yang di
indentifikasikan sebagai cara yang potensial mampu memecahkan masalah yang mengawali
proses keputusan. Ketika membandingkan pilihan ini, konsumen membentuk keyakinan, sikap,
dan tujuan mengenai alternatif yang dipertimbangkan serta memperhitungkan situasi, kondisi,
waktu dan ruang.
Memori, Arti, dan Menilai Kebaikan/Keburukan. dalam mempertimbangkan hasil yang mungkin
didapat dari suatu keputusan, para konsumen juga mengingat kembali memori semantic dari
peristiwa-peristiwa serupa di masa lalu (Nostalgia). Memori semantic ini memberi arti yang
sangat mempengaruhi cara mereka menginterpretasikan dan menilai kebaikan atau keburukan
berbagai alternatif yang dihadapi mereka. Nostalgia mengacu pada “keinginan masa lalu, rindu
akan hari kemarin, atau kebanggaan atas milik dan kegiata yang berhubungan dengan masa lalu”.
Bagaimana nostalgia mempengaruhi penentuan seseorang tentang kebaikan atau keburukan suatu
pilihan? Karena nostalgia mengingat pada pengalaman masa lalu yang lebih menyenangkan
daripada sesungguhnya, bila suatu merk dapat berhubungan dengan jenis memori positif ini,
maka pengaruh positif dari memori akan diaihkan ke merk.
KATAGORI KEPUTUSAN
a. Keputusan dalam keadaan ada kepastian (certainty)
Apabila semua informasi yang diperlukan untuk mengambil keputusan lengkap, maka keputusan
dikatakan dalam situasi ada kepastian. Dalam keadaan pasti kita dapat meramalkan secara tepat
hasil dari setiap tindakan.
Misalnya, di dalam kehidupan sehari-hari banyak sekali keputusan yang kita ambil dalam situasi
ada kepastian. Kita tahu persis arah kemana kita harus pergi untuk menemui dokter pribadi,
tempat biasa nongkrong, restoran favorit dan sudah terbayang hasil keputusan yang akan kita
peroleh sesuai dengan apa yang kita putuskan seperti obat yang mujarab, hal yang
menyenangkan, serrta makanan yang lezat.
b. Keputusan dalam keadaan ada risiko (risk)
Risiko terjadi jika hasil pengambilan keputusan walaupun tidak diketahui kepastiaanya akan
tetapi diketahui nilai kemungkinan (probability). Misalnya anda ingin memutuskan membeli
barang , setiap barang dibungkus rapi sehingga anda tidak tahu mana yang bagus, mana yang
cacat/rusak.Tetapi seandainya penjual barang tersebut jujur dan anda diberitahu barangnya ada
10 buah dan yang rusak 9 buah. Kemudian anda harus memutuskan jadi membeli atau tidak.
c. Keputusan dalam keadaan ketidakpastian (uncertainty)
Ketidakpastian akan kita hadapi sebagai pengambilan keputusan kalau hasil keputusan sama
sekali tidak tahu karena hal yang akan diputuskan belum pernah terjadi sebelumnya. Misalnya
anda baru mengenal seseorang, dia meminjam uang anda sebesar 500.000 untuk modal usaha.
Anda sama sekali tidak mengenal orang itu, maka seandainya anda berikan uang sebanyak yang
ia inginkan, anda tidak tahu sama sekali berapa probabilitasnya bahwa orang tersebut akan
mengembalikan uang yang dipinjamnya tepat pada waktunya.
d. Keputusan dalam keadaan ada konflik (conflict)
Situasi konflik terjadi kalau kepentingan dua pengambil keputusan atau lebih saling bertentangan
(ada konflik) dalam situasi kompetitif. Contohnya kalau pengambil keputusan A memperoleh
keuntungan dari suatu tindakan yang dia lakukan, hal itu hanya mungkin terjadi oleh karena
pengambil keputusan lainnya, yaitu B, juga mengambil tidakan tertentu. Keputusan dan tindakan
yang dilakukan oleh masing-masing akan saling mempengaruhi baik secara positif maupun
negative.
Walaupun kelihatannya sederhana, keputusan dalam situasi dalam konflik seringkali dalam
prakteknya menjadi sangat ruwet (kompleks). Misalnya kita dapat dihadapkan pada keadaan
yang tak pasti ditambah lagi adanya tindakan pihak lawan yang bisa mempengaruhi hasil
keputusan. Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan menjadi lebih banyak.
BEBERAPA KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Kendala yang paling kuat dampaknya sesungguhnya bersumber pada diri pengambilan keputusan
yang bersangkutan sendiri. Kendala yang paling sering menampakkan diri adalah
ketidakmampuan seseorang bertindak tegas. Contohnya :
a. Kegagalan di masa lalu
Dalam karier seseorang sebagai contohnya, tidak seorangpun yang mencapai nilai keberhasilan
seratus persen. Ada saja tindakan dan keputusan yang diambil yang tidak mendatangkan hasil
yang diharapkan. Pengalaman pahit demikian tidak jarang menjadi kendala dalam pengambilan
keputusan, dan bahkan begitu menghantui seseorang sehingga ia menjadi takut atau ragu-ragu
dalam mengambil keputusan.
b. Konsultasi yang berlebihan
Proses pengambilan keputusan dapat menjadi sangat lamban apabila seorang pengambil
keputusan melakukan banyak konsultasi dengan berbagai pihak. Proses konsultasi bukan saja
perlu tetapi harus dilakukan, alasan nya ialah bahwa dalam menghadapi situasi problematik ,
kemampuan seseorang yang terbatas tidak memungkinkan memecahkan masalah tersebut secara
tuntas betapa tinggi kemampuannya.
c. Faktor ketidakpastian
Tidak dapat disangkal bahwa ketidakpastian merupakan salah satu kendala yang dihadapi dalam
pengambilan keputusan. Karena itu kemampuan memperhitungkan dan mengatasi kendala
tersebut. Ketidakpastian itu menjadi kendala karena :
1) Kurangnya keyakinan dalam diri pengambil keputusan tentang hasil yang akan diperoleh dari
keputusannya.
2) Preferensi pribadi yang bersangkutan atas alternatif yang mungkin ditempuh, yang bisa saja
berbeda dari alternatif yang ditemukan melalui pendekatan ilmiah.
3) Si pengambil keputusan ragu apakah keputusan baru diperlukan.
d. Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi
Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi dalam proses pengambilan keputusan
dapat menjadi kendala yang harus disingkirkan. Tidak jarang terdengar keluhan para pengambil
keputusan mengatakan , bahwa mereka tidak mengambil keputusan karena mereka tidak
memiliki informasi yang cukup. Bukan merupakan peritiwa yang ganjil jika seorang pengambil
keputusan menggunakan dalih terlalu banyak informasi sebagai alasan untuk tidak cepat
mengambil keputusan.
4. PILIHAN
Setelah mengevaluasi semua alternatif, langkah konsumen berikutnya dalam proses pengambilan
keputusan adalah membuat pilihan. Para konsumen memilih merk atau jasa alternatif, dan
mereka juga menentukan pilihan diantara toko-toko. Dalam proses pilihan konsumen, konsumen
juga dapat memilih alternatif yang tidak dapat dibandingkan (noncomperable alternatives).
Misalnya, orang dapat memilih antara menjalani liburan yang mahal dengan membeli mobil, atau
membeli perhiasan dan sebagainya.
Bagaimana orang menentukan pilihannya sangat dipengaruhi oleh jenis proses keputusan dimana
mereka terlibat. Proses pilihan akan berbeda bila konsumen menggunakan pendekatan
keterlibatan tinggi dibandingkan dengan keterlibatan rendah. Demikan pula bila para konsumen
menggunakan orientasi pengalaman, maka proses pilhan akan berubah.
a. Pilihan dengan keterlibatan tinggi.
Menurut kondisi keterlibatan tinggi, konsumen bertindak seolah-olah mereka menggunakan
model kompensatori (compensatory models of choice). Menurut model kompensatori pilihan
yaitu orang menganalisa setiap alternatif dengan cara evaluatif yang luas sehingga penilaian yang
tinggi atas salah satu atribut dapat mengkompensasi penilaian rendah atas atribut lainnya. Dalam
jenis proses evaluatif ini, semua informasi mengenai atribut suatu merk digabung ke dalam
penilaian merk secara keseluruhan. Prosesnya akan diulang untuk setiap alternatif merk, dan
merk yang mempunyai preferensi keseluruhan tertinggi dipilih.
b. Pilihan dengan keterlibatan rendah.
Keterlibatan rendah konsumen umumnya bertindak seolah-olah mereka menggunakan model
pilihan nonkompensatori (noncompensatory model of choice). Menurut penilaian ini, penilaian
yang tinggi atas beberapa atribut tidak perlu mengkompensasi penilaian yang rendah atas atribut
lainnya. Model nonkompensatori juga disebut model pilihan hirarkis (hierarchical models of
choice) karena konsumen dianggap membandingkan alternatif atas atribut-atribut pada suatu
waktu. Satu atribut dipilih dan semua alternatif dibandingkan dengannya. Apabila konsumen
berada dalam situasi keterlibatan rendah, mereka tidak mau terlibat dengan sejumlah besar
pemrosesan informasi yang dibutuhkan oleh model kompensatori.
Model nonkompensatori digunakan sebagai jalan pintas untuk mencapai keputusan yang
memuaskan, bukan optimal. Para konsumen seringkali terpaksa untu memutuskan diantara
sejumlah besar alternatif merk. Disini jelas bahwa tidaklah mungkin untuk meneliti setiap merk
secara rinci, sehingga masyarakat membutuhkan suatu jalan pintas untuk menyederhanakan
proses. Dalam kasus seperti itu konsumen tidak berkepentingan dengan pencapaian keputusan
yang optimal; mereka hanya ingin membuat keputusan yang “cukup baik”.
c. Proses Pilihan Pengalaman
Dari perspektif pengalaman, konsumen menentukan pilihan setelah mempertimbangkan perasaan
mereka mengenai alternatif, perspektif ini memberi sedikit tekanan pada pengembangan
kepercayaan mengenai atribut. Beberapa jenis pilihan konsumen dapat dikatagorikan sebagai
proses pengalaman ;
1) Heuristis afeksi referal
2) Pengaruh kesadaran merk
3) Pembelian impulsif
4) Pengaruh berdasarkan suasana hati.
1). Heuristis Afeksi-Referal (affect-referral heuristic),
Mereka berdasarkan pilihannya pada tanggapan emosi keseluruhan terhadap alternatif. Jadi dari
pada mereka meneliti atribut atau keyakinan mereka mengenai atribut, lebih memilih alternatif
dimana mereka mempunyai perasaan yang paling positif.
Heuristis afeksi-referal menjelaskan mengapa para konsumen melakukan pembelian berdasarkan
kesetiaan merk. Pembelian yang dilakukan karena kesetiaan merk mempunyai komponen yang
kuat, konsumen yang mengungkapkan kesetiaan merk yang kuat hampir pasti menunjukkan
sikap yang sangat positif terhadap merk. Ketika melakukan pembelian, mereka tidak melalui
proses keputusan yang luas atau bahkan terbatas. Disini, mereka hanya mengacu pada perasaan
Contoh ; andaikan setelah bertahun-tahun TV Toshiba akhirnya rusak. Ia akan mengungkapkan
kesetiaan merk bila ia hanya menghubungi agen Toshiba dan memintanya untuk menyampaikan
model terbaru yang ada.
2). Pengaruh Kesadaran merk (The Effect of Brand Awarness)
Kesadaran merk juga mempengaruhi pilihan konsumen melalui proses afeksi referral. Merkmerk baru sering kali mengalami masa sulit untuk meraih pangsa pasar karena konsumen
memiliki pengaruh positif yang demikian banyak terhadap merk. kosumen cenderung untuk
memilih merk yang dikenal daripada merk-merk yang memasuki pasar.
Contoh : minuman aqua. Apabila isi air yang terdapat didalam aqua dipindahkan ke dalam botol
yang menggunakan brand berbeda dan belum dikenal, maka kemungkinan yang sangat besar
konsumen tidak akan jadi memilih minuman tersebut selain aqua walaupun air dari botol tersebut
telah di isi dengan air dari aqua. Itu sebabnya suatu merk sangat mempengaruhi konsumen dalam
memilih untuk membeli.
3). Pembelian impulsif
Pembelian impulsif didefinisikan sebagai tindakan membeli yang dilakukan tanpa memiliki
masalah sebelumnya atau maksud atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki toko.
Pembelian impulsif dapat dijelaskan sebagai pilihan yang dibuat pada saat itu juga karena
perasaan positif yang kuat mengenai suatu benda.
Contoh : saya berada di Beverly Hills hanya untuk berjalan-jalan tanpa niat untuk membeli,
tetapi ketika saya melihat beberapa sepatu yang dijual, saya masuk ke toko dan mencobanya dan
ternyata ukurannya pas sekali. Waktu itu saya berfikir untuk membeli sepasang, kemudian saya
mendapatkan bahwa perasaan saya harus mencoba segalanya. Perasaan tersebut memanggilmanggil saya, lalu kita tiba-tiba merasa dipaksa untuk membeli sesuatu. Rasanya seperti
memproleh suatu ide. Ini merupakan keinginan yang tiba-tiba, dan bila kita tidak dapat
melakukannya dengan segera, kita harus memikirkan alasan mengapa kita tidak
membutuhkannya.
4). Pengaruh keadaan suasana hati terhadap pilihan
Keadaan suasan hati mempengaruhi apakah konsumen akan menggunakan pendekatan
pengambilan keputusan atau pengalaman untuk melakukan pilihan. Sebuat tim riset menemukan
bahwa masyarakat dalam suasana hati positif memberi respon yang lebih menguntungkan pada
daya tarik emosional dari pada daya tarik informasi. Sebaliknya, masyarakat yang berbeda dalam
keadaan suasana hati negatif memberi respon lebih menguntungkan pada daya tarik informasi.
Hasil temuan ini diperluas oleh para peneliti ke proses pilihan. Mereka menemukan bahwa bila
orang berada dalam keadaan suasana hati negatif, mereka cenderung berpegang pada pendekatan
informasi dalam pemilihan produk. Bila mereka dalam keadaan suasana hati positif, mereka
lebih cenderung untuk berfokus pada perasaan dan khayalan mengenai penggunaan merk
tertentu.
5. EVALUASI PASCAAKUISISI
Model proses pascaakuisisi konsumen, meliputi 5 tahap utama :
a. pemakaian atau konsumsi produk
b. kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
c. perilaku keluhan konsumen
d. disposisi barang
e. pembentukan kesetiaan merk
Selama tahap konsumsi, konsumen menggunakan dan mempelajari produk, pemakaian produk
meliputi tindakan dan pengalaman yang terjadi pada periode waktu dimana seorang konsumen
secara langsung menggunakan barang atau jasa.
Tahap ini kemudian diikuti oleh pengembangan kepuasan atau ketidakpuasan akan produk.
Tingkat kepuasaan/ ketidakpuasan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen.
Bila konsumen merasa tidak puas dengan kinerja produk, mereka dapat mengeluhkannya kepada
pengecer atau pabrik atau layanan konsumen.
Dua tahap akhir dari tahap pascaakuisisi meliputi disiposisi barang/produk yang pada dasarnya
seorang konsumen mempunyai strategi disposisi untuk memilih setelah menggunakan produk
selama beberapa periode waktu, apakah produk atau barang tersebut akan disimpan, dibuang,
dijual atau diberikan. dan yang terakhir dari proses pascaakuisisi yaitu mereka membentuk
kesetiaan merk serta niat untuk membeli di masa depan atau mendatang.
A.Setelah konsumen menerima pengaruh dalam kehidupannya maka mereka sampai pada
keputusan membeli atau menolak produk. Pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh
yang diberikannya menghasilkan pembelian dan atau dikonsumsi oleh konsumen. Keputusan
konsumen, tingkatan-tingkatan dalam pengambilan keputusan, serta pengambilan keputusan dari
sudut pandang yang berbeda bukan hanya untuk menyangkut keputusan untuk membeli,
melainkan untuk disimpan dan dimiliki oleh konsumen.
B.Konsep Keputusan
Keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Bila seseorang
dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia
ada dalam posisi membuat keputusan. Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam
hidupnya tanpa disadari. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan
pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi
kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Tiga tingkatan dalam pemecahan ini;
Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin.
Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan
menentukan alternatif. Kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon
terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari.
Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas).
Pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi
dengan menggunakan criteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori
produk dan mereknya. Tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana
yang sesuai dengan kebutuhannya.
Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh
pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif).
Di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk criteria
evaluasi dari kriteria yang baku .
Prosesnya lebih rumit dan panjang mengikuti proses tradisional. Mulai dari sadar akan
kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan, mencari informasi, mengembangkan
alternative, memilih satu dari berbagai alternatif dan memutuskan untuk membeli. Terutama
menyangkut produk yang gampang terlihat oang lain dan sangat mempengaruhi citra diri sosial
seseorang (significant others; orang lain yang signifikan bagi kehidupan seseorang, terutama
citra dirinya).
Aspek-aspek pemilihan keputusan
-Produk yang murah - Produk yang lebih mahal
-Pembelian yang sering - Pembelian yan jarang
-Keterlibatan rendah - Keterlibatan tinggi
-Kelas produk dan merek kurang terkenal- Kelas produk dan merek terkenal
-Pembelian dengan pertimbangan dan - Pembelian dengan pertimbangan
-Pencarian yang kurang matang. dan pencarian intensif
C. Analiis Pengambilan Keputusan oleh Konsumen
Ada empat sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan konsumen, yaitu:
-Sudut Pandang Ekonomis
Konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, yang mengetahui semua
alternative produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari setiap alternative
yang ditentukan dipertimbangkan dari kegunaan dan kerugiannya serta harus dapat
mengidentifikasikan satu alternative yang terbaik, disebut economic man. Tidak reatistis karena;
1.Manusia memiliki keterbatasan kemampuan, kebiasaan dan gerak.
Contoh; orang yang tidak terampil berkomunikasi akan malas bertanya.
2. Manusia dibatasi oleh nilai-nilai dan tujuan.
Contoh; seorang perempuan yang ingin menghangatkan badan tidak harus pergi ke kota untuk
membeli ronde, cukup dengan membuat kopi panas untuk memenuhi tujuannya.
3. Manusia dibatasi oleh pengetahuan yang mereka miliki.
Tidak semua informasi mengenai produk bisa mereka pahami, kriteria evaluasi yang ingin
mereka bentuk pun tidak akan setepat economic man. Konsumen tidak membuat keputusan yang
rasional, tetapi keputusan yang memuaskan adalah keputusan yang cukup baik.Sudut Pandang
Pasif
Sudut pandang ini berlawanan dengan sudut pandang ekonomis, konsumen pada dasarnya pasrah
pada kepentingan sendiri dan menerima secara pasif usaha-usaha promosi dari para pemasar.
Konsumen dianggap sebagai pembeli yang impulsive dan irasional.
Kelemahannya adalah pandangan ini tidak mempertimbangkan kenyataan bahwa konsumen
memainkan peranan penting dalam setiap pembelian yang dilakukan, baik dalam mencari
informasi tentang berbagai alternative produk, maupun dalam menyeleksi produk yang dianggap
akan memberikan kepuasan.
-Sudut Pandang Kognitif
Konsumen sebagai cognitive man atau sebagai problem solver. Kosumen merupakan pengolah
informasi yang selalu mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk dan gerai. Pengolah
informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan, terjadi inisiatif untuk membeli atau
menolak produk. Cognitive man berdiri di antara economic man dan passive man, seringkali
cognitive man punya pola respon terhadap informasi yang berlebihan dan seringkali mengambil
jalan pintas, untuk memenuhi pengambilan keputusannya (heuristic) pada keputusan yang
memuaskan.
-Sudut Pandang Emosianal
Menekankan emosi sebagai pendorong utama, sehingga konsumen membeli suatu produk.
Favoritisme buktinya seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya, apapun yang terjadi.
Benda-benda yang menimbulkan kenangan juga dibeli berdasarkan emosi.
anggapan emotional man itu tidak rasional adalah tidak benar. Mendapatkan produk yang
membuat perasaannya lebih baik merupakan keputusan yang rasional.
D.Model Sederhana untuk menggambarkan pengambilan keputusan konsumen.
1.Pengaruh Eksternal
2.Usaha-usaha pemasaran pemasaran
3.Lingkungan social budaya: keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas social,
budaya dan sub budaya
4.Pengambilan Keputusan Pada Konsumen
5.Sadar akan kebutuhan
6.Mencari sebelum membeli
7.Mengevaluasi alternatif
-Area psikologis
a. Motivasi
b. Persepsi
c. Pembelajaran
d. Kepribadian
e. Sikap
-Perilaku Setelah Keputusan
Pembelian
a. Percobaan
b. Pembelian ulang
Evaluasi Setelah Pembelian
* Input
Komponen input merupakan pengaruh eksternal sebagai sumber informasi tentang produk
tertentu yang mempengaruhi nilai yang berhubungan dengan produk, sikap dan perilaku
konsumen.
> Input Pemasaran, aktivitas pemasaran yang merupakan usaha langsung untuk menjangkau,
menginformasikan, dan membujuk konsumen agar membeli dan menggunakan produk tertentu.
Usaha melalui 4P, yaitu Product, Price, Place, Promotion.
> Pengaruh Sosial Budaya, membujuk konsumen karena adanya lingkungan sosial budaya seperti
keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial, budaya dan sub budaya.
* Proses
Merupakan tahap yang memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan. Berbagai
faktor psikologis yang melekat pada setiap individu, mempengaruhi input dari luar pada tahap
input mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum
pembelian, dan evaluasi terhadap berbagai alternative.
> Sadar akan kebutuhan, konsumen menyadari akan adanya kebutuhan ketika menghadapi suatu
masalah.
> Pencarian pra beli, konsumen berada pada tingkatan ini jika ia memerlukan informasi yang
akan digunakan sebagai dasar menentukan pilihan produk.
> Evaluasi terhadap alternative, konsumen cenderung menggunakan dua tipe informasi, yaitu
>Mengetahui merek yang konsumen rencanakan untuk digunakan dalam memilih.
>Kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi tiap-tiap merek.
*Output
Dua macam kegiatan pasca keputusan yang saling berhubungan, yaitu :
- Perilaku beli
- Evaluasi pasca beli
Jenis-jenis situasi dalam proses pengambilan keputusan konsumen :
1). Situasi Komunikasi : situasi pada waktu konsumen menerima informasi, mempengaruhi
perilaku
konsumen. Bila konsumen sedang membutuhkan produk, maka dia akan berada
dalam situasi yang kondusif untuk menerima informasi itu dan membentuk persepsi yang penting
tentang produk. Apabila seseorang baru saja mengetahui bahwa dia gagal dalam ujiannya, dia
tidak akan memperhatikan komunikasi pemasaran yang sedang berlangsung.
2). Situasi Pembelian : situasi dapat pula mempengaruhi situasi pembelian. Bila seseorang
berbelanja sendiri, dia tidak akan melakukan banyak pencarian informasi, seperti apabila dia
pergi dengan teman-temannya ataupun keluarga nya.
3).Situasi Penggunaan : pada waktu orang ingin menjamu tamu yang penting bagi dia, dia tidak
akan memakai alat-alat makan yang biasa dia pakai, tetapi akan membutuhkan peralatan makan
yang lebih bagus.
4).Situasi Penggantian Produk : keputusan untuk membuang bungkus produk sebelum dan
sesudah konsumsi, dan keputusan untuk menyingkirkan produk yang sudah tidak dipakai lagi.
E.Sifat-sifat Pengaruh Situasional
Pengaruh situasional adalah faktor-faktor yang penting dalam waktu dan di tempat pengamatan
yang tidak ada hubungannya dengan atribut pribadi ataupun stimulus, mempunyai efek yang
sistematis dan bisa dilihat, terhadap perilaku seseorang. Jadi, situasi merupakan faktor-faktor di
luar dan dipisahkan dari produk dan atau iklan tentang produk yang mempengaruhi konsumen.
Konsumen tidak merespon stimulus pemasaran itu saja, tetapi bersama-sama dengan situasi.
E.1.Klasifikasi Situasional
-Lingkungan Fisik : termasuk dekorasi, suara, aroma, pencahayaan, cuaca dan susunan barang
dagangan (produk) dan benda-benda lain yang mengelilingi obyek stimulus.
-Lingkungan Sosial : adalah individu-individu yang juga hadir atau berada di tempat yang sama
pada waktu pembelian atau konsumsi. Walaupun tampaknya orang membeli dan berbelanja
dengan maksud mendapatkan produk tertentu, Konsumen akan merasa nyama saat berbelanja di
suatu tempat yang di datangi oleh konsumen-konsumen lain yang kelas nya sama.
-Lingkungan Waktu : waktu yang tersedia untuk berbelanja, sangat mempengaruhi keputusan
konsumen untuk menentukan pilihannya. Contoh; Layanan antar cepat.
-Tujuan Konsumsi : Marketer membagi tujuan itu menjadi pembelian untuk digunakan atau
dikonsumsi sendiri dan pembelian untuk diberikan kepada orang lain sebagai hadiah. Dalam
pembelian untuk digunakan sendiri, konsumen lebih yakin tentang apa yang sudah
diputuskannya. Maka pertimbangan dan proses pengambilan keputusan konsumen akan menjadi
rumit dan memerlukan waktu yang agak lama.
-Suasana hati Konsumen dan atau Kondisi Sementara saat Pembelian : Suasana hati yang
positif mendorong pembelian impulsive. Harus di perhatikan Kondisi sementara konsumen,
seperti lelah, gembira, marah,kecewa akan mempengaruhi keputusan yang akan di pilih
konsumen.
- Situasi Hari-hari tertentu (hari-hari besar): situasi ini adalah perilaku yang sering
berhubungan yang mempunyai arti simbolik dan dilakukan untuk merespon peristiwa-peristiwa
sosial. Contoh; Konsumen yang beragama Kristen akan banyak yang membeli peralatan natal
pada saat akan merayakan hari natal
KESIMPULAN
Keputusan membeli oleh konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor eksternal maupun internal
-faktor-faktor eksternal, seperti informasi pemasaran dan lingkungan sosial budaya, faktor-faktor
–faktor-faktor internal , misalnya motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian, sikap dan
pengalaman. Pengambilan keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh situasi dimana proses dan
perilaku beli terjadi. Situasi komunikasi, situasi pembelian, situasi penggunaan dan situasi
penyingkiran produk, semuanya menentukan keputusan beli. Lingkungan fisik, lingkungan
sosial, waktu, tujuan pembelian, konsumsi dan suasana hati tidak dapat diabaikan sebagai unsurunsur yang sangat penting dalam keputusan membeli. Situasi terakhir adalah situasi-situasi
tertentu yang banyak dimanfaatkan pemasar untuk mempengaruhi perilaku konsumen.
Saran
Dalam mengambil keputusan mengenai pembelian suatu barang, kita harus memperhatikan mana
kebutuhan yang penting dan jumlah uang yang kita punyai, juga menetapkan dan menggunakan
berbagai kriteria evaluasi termasuk harga, Merek dan lain-lain pada saat membuat keputusan
pembelian. Selain itu, menilai kinerja setiap alternatif sebagai dasar evaluasi serta mengetahui
dan memahami bagaimana situasi konsumen dalam menentukan pilihan dengan melihat berbagai
aspek yang ada
Daftar pustaka
http://stieserelo.ac.id/component/content/article/45-artikel/90-pengambilan-keputusankonsumen.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
http://www.anneahira.com/pengambilan-keputusan-konsumen.htm
http://juniorsuryadilaga.wordpress.com/2012/10/14/proses-pengambilan-keputusankonsumen/