Korelasi Interactive Marketing Dan Personal Selling - E

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
Korelasi Interactive Marketing Dan Personal Selling
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rani Rahmayani
ASM BSI Bandung, [email protected]
ABSTRAK
Mempertahankan loyalitas pelanggan sekarang ini sangatlah sulit. Setiap tahun rata-rata
perusahaan kehilangan 20-40 persen pelanggan karena perusahaan menyediakan
pengalaman tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Pemanfaatan Teknologi Informasi
(IT) terutama dalam teknologi internet menciptakan pelanggan yang lebih banyak
menuntut dan mengharapkan suatu nilai. JNE merupakan perusahaan jasa yang serius
mengelola hubungannya dengan pelanggan. JNE memfokuskan pada sistem teknologi
informasi terintegrasi (My-Orion) sebagai media interactive marketing dan sistem
keagenan sebagai media personal selling. Pencapaian JNE terlihat dengan diapresiasinya
menjadi salah satu nominasi dalam pengukuran suatu keberhasilan sebuah perusahaan
dalam kategori website jasa kurir digital marketing. Tujuan dari penelitian ini adalah
menentukan korelasi interactive marketing dan personal selling terhadap loyalitas
pelanggan JNE. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
explanatory survey. Metode pengambilan sampel dilakukan secara acak sederhana
(simple random sampling) dan penentuan jumlah sampel dihitung menggunakan rumus
Slovin. Analisis data menggunakan analisis jalur berdasarkan pendekatan SPSS. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa interactive marketing, personal selling, dan loyalitas
pelanggan saling berhubungan positif dan signifikan. Interactive marketing memiliki
pengaruh langsung secara langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Personal selling memiliki pengaruh langsung secara langsung secara positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Interactive Marketing, Personal Selling, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
Maintaining customer loyalty has been is very difficult now a days. Every year,most of
companies lose about 20-0 percent of customer because the companies gives unexpected
experiences to customers. The usage of Information Technology, mainly internet, has
made customers require more and expert value.JNE is a service company which seriously
manages its relationwith customers. JNE focuses on integrated information technology
system (My-Orion) as an interactive marketing media and agency system as a personal
selling media. JNE’s goal is seen by being appreciated and nominated in measuringa
success of a company in digital marketing courir service category. The arm of this
research is to determine the correlation of interactive marketing and personal selling
towards JNE customers loyalty. The method used in this research was explanatory
survey. The method of sample collecting was simple random sampling and the numbers of
sample was determined using Slovin. Data analysis used path analysis based on SPSS
approach. The research result showed that interactie marketing, personal selling, and
customer loyalt had positive and significant relation. Interactive marketing had direct
impact positively and significant towards customers loyalty. Personal selling had direct
impact positively ang significant towards customer loyalty.
Keywords: Interactive Marketing, Personal Selling, Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
Perkembangan pesat teknologi informasi
(IT) mengubah pasar secara “dramatis”.
Pemanfaatan teknologi informasi (IT)
terutama dalam teknologi Internet yang
menciptakan pelanggan yang lebih
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
47
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
banyak menuntut dan mengharapkan
untuk dapat membeli kapan pun, di
mana pun, serta bagaimana pun mereka
menginginkannya. Pelanggan jenis baru
ini menuntut suatu nilai. Apabila tidak
memperolehnya, mereka tidak ragu-ragu
untuk mencari pemasok lain.
Setiap tahun rata-rata perusahaan
kehilangan 20-40 persen pelanggan
mereka. Hal ini terjadi karena
perusahaan
yang
menyediakan
pengalaman tidak sesuai dengan harapan
pelanggan. Akibatnya, pembeli sekarang
ini beralih dari satu pedagang ke
pedagang lainnya dengan perasaan tidak
senang (Griffin, 2005). Perusahaan
dalam
menciptakan
dan
mempertahankan loyalitas pelanggan di
pasar sekarang ini jauh lebih rumit
daripada sebelumnya (Griffin, 2005).
Jadi, perusahaan harus berubah dari
waktu ke waktu untuk memperoleh
loyalitas pelanggan.
Perkembangan media yang sangat pesat
terutama perkembangan media baru
memengaruhi cara, sistematisasi, dan
metode pemasaran terutama pemasaran
langsung. Fungsi media baru sangat
fleksibel, mudah diakses, dan memiliki
kemudahan lain mendorong proses
pemasaran langsung ke level yang lebih
mudah, sederhana, luas, terukur, dan
intergral (Wenats, et al., 2012).
Menurut
Ariyanti
hal
tersebut
menciptakan cara pemasaran baru yaitu
direct marketing (pemasaran langsung)
dengan respons system atau interactive
marketing.
Interactive
marketing
merupakan “sistem pemasaran yang
membuat tempat fisik persediaan dan
tempat pertemuan antar penjual dan
pembeli menjadi tidak relevan lagi”
(1999).
Griffin (2005) mengatakan “Internet dan
kemajuan
teknologi
lainnya
menawarkan cara-cara baru dan inovatif
untuk memelihara hubungan dengan
pelanggan”. Perubahan yang terjadi
karena kemajuan teknologi komunikasi
memungkinkan terjadinya komunikasi
secara interaktif melalui Internet.
khususnya dengan world wide web
(www). Internet memberikan pemasar
dan konsumen peluang interaksi dan
individualisasi yang jauh lebih besar
(Kotler & Keller, 2007).
JNE
memiliki
sistem
teknologi
informasi terintegrasi. Sistem tersebut
adalah
My-Orion.
Sistem
yang
menyederhanakan
proses
kerja,
meningkatkan layanan bagi pelanggan,
dan memantau pergerakan barang yang
dikirim. Mohamad Feriadi, Direktur
Pemasaran
dan
Penjualan
JNE,
menegaskan sistem tracking yang
dimiliki JNE cukup ‘solid’ karena dapat
memberikan informasi real time di 200
lokasi. Pelanggan dapat masuk ke
website JNE untuk mengakses dan
memantau laju barang kirimannya
(Manopol, 2011).
Johari menilai (Manopol, 2011)
kesuksesan JNE didukung dengan
pengembangan
sistem
keagenan
sehingga mendekatkan JNE dengan
konsumen. Setidaknya tidak kurang dari
500 gerai yang tersebar luas di seluruh
Indonesia.
JNE
dapat
melayani
pengiriman
cepat,
penanganan
kepabeaan, dan distribusi di Indonesia
melalui situs yang efektif dan efisien
sehingga memberikan kemudahan akses
atas informasi layanan JNE (Manopol,
2011).
Pada tahun 2011 (Manopol, 2011) JNE
memiliki jaringan operasional 2.300 titik
di seluruh Indonesia terdiri konter
penjualan, agen, dan subagen. Sekitar
tiga puluh titik merupakan milik JNE
menjangkau area ibu kota provinsi.
Setiap kabupaten hingga ke area di
bawahnya ada agen dan subagen di
sekitar 150 titik.
Media ini berpotensi berkembang
dengan baik di Indonesia karena
hubungan antarpribadi di Indonesia
relatif lebih mudah dan sudah berjalan
sejak lama. Belch&Belch memaparkan
penjualan personal (personal selling)
adalah bentuk komunikasi antarpribadi,
penjual
berusaha
menjual
atau
mendekati pembeli untuk membeli
produk, jasa, atau ide yang ditawarkan.
Media ini memberikan keleluasaan
kepada penjual untuk berkomunikasi
dan berinteraksi dengan konsumen atau
calon konsumen. Aksi dan reaksi
berlangsung segera, fleksibilitas ini
memberikan keuntungan bagi penjual
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
48
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
dan
konsumen
untuk
saling
menyesuaikan diri selama proses
komunikasi (Wenats, et al., 2012)
Hal tersebut telah diyakini bahwa para
pelanggan cenderung menjadi loyal
apabila
mereka
mengembangkan
hubungan yang personal dengan para
tenaga penjualan. Pelanggan yang secara
teratur membeli dari orang yang sama
akan bergantung pada bantuan orang
tesebut dalam mengambil keputusan
pembelian berikutnya (Griffin, 2005).
Para pelanggan mempelajari mengenai
produk, cara membeli, dan cara
memilikinya pun secara berbeda serta
cara mereka mewujudkan loyalitasnya
pun berbeda melalui ruang transaksi
yang
diciptakan
oleh
teknologi
informasi. Dengan kata lain transaksi
yang ditentukan melalui teknologi
informasi kini menciptakan pola pikir
baru dalam bagaimana menghasilkan
uang dengan cara yang lebih efisien
(Ariyanti, 1999).
Begitu pun dengan media personal
selling memberikan keleluasan kepada
penjual untuk berkomunikasi dan
berinteraksi dengan pelanggan atau
calon pelanggan. Aksi dan reaksi
berlangsung segera. Fleksibilitas ini
memberikan keuntungan bagi penjual
dan
pelanggan
untuk
saling
menyesuaikan diri selama proses
berlangsung (Wenats, et al., 2012).
Berdasarkan uraian di atas, dapat
disimpulkan kasus strategi pemasaran
yang dilakukan oleh PT Jalur Nugraha
Ekspress (JNE) adalah pemanfaatan
teknologi informasi (Internet) dengan
personal selling menjadi dua hal yang
berkesinambungan.
JNE
memiliki
sistem informasi terintergrasi yaitu
sistem My Orion dan sistem keagenan
yang menjadi kunci kesuksesan JNE.
Oleh karena itu, Peneliti melakukan
penelitian mengenai korelasi interactive
marketing melalui penggunaan situs web
perusahaaan JNE dan personal selling
berupa sistem keagenan JNE terhadap
pembelian ulang dalam mencapai
loyalitas pelanggan.
KAJIAN LITERATUR
Loyalitas
Pelangan:
Strategi
Interactive Marketing Dan Personal
Selling
Loyalitas menurut Lovelock & Wright
(2007) adalah keputusan pelanggan
untuk
secara
sukarela
terus
berlangganan
dengan
perusahaan
tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Menurut Griffin (2005) dua faktor
penting yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap produk atau jasa
tertentu sebagai berikut.
1. Keterikatan (attachment)
Keterikatan (attachment) adalah
faktor yang paling tinggi apabila
pelanggan mempunyai preferensi
yang kuat akan produk atau jasa
tertentu dan dapat secara jelas
membedakannya dari produk-produk
pesaing.
2. Pembelian Berulang
Faktor kedua yang menentukan
loyalitas pelanggan terhadap produk
atau jasa tertentu adalah pembelian
berulang. Empat jenis loyalitas yang
berbeda muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasi-silang
dengan pola pembelian ulang yang
rendah dan tinggi.
Elu (1997) dalam Sediawan (2015)
memaparkan bahwa pembelian ulang
dan konsumen yang loyal merupakan
faktor
utama
yang
menentukan
profitabilitas perusahaan. Konsumen
yang loyal tercipta dari kepuasan akan
pelayanan yang mereka peroleh.
Selanjutnya tanpa adanya paksaan akan
kembali untuk melakukan pembelian
ulang terhadap produk/jasa yang sama
dan pelayanan yang sama atau mungkin
lebih baik dari pelayanan pertama.
Griffin (2005) Menyatakan loyalitas
pelanggan
tampaknya
merupakan
ukuran yang lebih dapat diandalkan
untuk
memprediksi
pertumbuhan
penjualan dan keuangan. Loyalitas dapat
didefinisiskan berdasarkan perilaku
pembelian. Pelanggan yang loyal adalah
orang yang
1. melakukan
pembelian
berulang
secara teratur;
2. membeli antarlini produk dan jasa;
3. mereferensikan kepada orang lain;
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
49
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
4. menunjukkan kekebalan terhadap
ketertarikan dari pesaing.
Pembeli dewasa ini merupakan pembeli
cerdas yang membatasi pengeluaran dan
mengeluarkan uang dengan lebih
bijaksana. Pembeli menginginkan nilai
nyata atas uang mereka serta para
pembeli cerdas tersebut mewakili
ratusan ribu orang dan perusahaan di
pasar zaman sekarang.
Memenangkan loyalitas dari pelanggan
yang cerdik dimulai dari mengelola
loyalitas pelanggan dengan memahami
bagaimana dan mengapa loyalitas ini
tercipta.
Proses
menumbuhkan
pelanggan yang loyal—mengarahkan
mereka
melalui
tahap-tahap
perkembangan—yang dapat dilakukan
dengan berbagai metode. Memilih
metode yang paling efektif, efesienbiaya, dan langsung merupakan
tantangan bagi setiap perusahaan.
Griffin (2005) menjelaskan orang
tumbuh menjadi pelanggan yang loyal
dilakukan secara bertahap. Setiap tahap
membutuhkan
kebutuhan
khusus,
perusahaan mempunyai peluang yang
lebih besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan atau klien yang
loyal. Griffin (2005) menyebut proses
tersebut sebagai Sistem Profit Generator.
Tahap-tahap dalam Sistem Profit
Generator sebagai berikut.
1. Suspect
Tersangka (suspect) adalah orang
yang mungkin membeli produk dan
jasa. Tahap ini mencurigai seseorang
(atau perusahaan) membutuhkan
produk atau jasa, tetapi harus
dibekali dengan lebih banyak
informasi terlebih dahulu. Organisasi
menyalurkan suspect ke dalam sistem
pemasarannya dan dikualifikasikan
sebagai prospek berpotensi tinggi.
2. Prospek
Prospek
adalah
orang
yang
membutuhkan produk dan jasa dan
memiliki kemampuan membeli.
Mengubah prospek yang memenuhi
syarat menjadi pembeli merupakan
awal dimulainya penjualan. Prospek
yang memenuhi kualifikasi kemudian
dijadikan fokus dengan tujuan untuk
mengubah
mereka
menjadi
pelanggan pertama-kali.
3. Prospek yang didiskualifikasi
Prospek yang didiskualifikasi adalah
prospek yang telah cukup dipelajari
untuk mengetahui bahwa mereka
tidak membutuhkan atau tidak
memiliki kemampuan untuk membeli
produk atau jasa.
4. Pelanggan pertama-kali
Pelanggan pertama-kali adalah orang
yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut dapat menjadi pelanggan dan
sekaligus
pelanggan
pesaing
perusahaan
lain.
Pada
tahap
pelanggan pertama-kali, pembeli dan
penjual berada dalam tahap transaksi,
pelanggan cenderung memperhatikan
dengan seksama segi-segi ketepatan
waktu, akurasi, dan segi-segi lainnya
atas produk atau jasa yang
disediakan. Menjadi penjual yang
dapat diandalkan sangatlah penting
untuk memulai hubungan jangkapanjang.
5. Pelanggan berulang
Pelanggan berulang adalah orangorang yang telah membeli produk
dua kali atau lebih. Tingkat tertinggi
kebutuhan manusia (hal yang
berhubungan dengan keterlibatan dan
individualisasi)
dapat
dipenuhi
sebagai bagian dari hubungan antara
penjual-pembeli. Tindakan tersebut
memungkinkan pelanggan berulang
memandang penjual yang telah
membentuk suatu hubungan dengan
pembeli.
6. Klien
Klien membeli apa pun yang penjual
jual dan dapat ia gunakan. Orang
tersebut membeli secara teratur.
Dalam hal ini, penjual memiliki
hubungan yang kuat dan berlanjut
yang menjadikannya kebal terhadap
tarikan pesaing. Tahap ini pembeli
merasakan komitmen nyata untuk
membeli
dari
penjual
dan
membuktikannya dengan membeli
setiap produk atau jasa penjual yang
dianggap dapat digunakan. Salah satu
manfaat tahap ini adalah hubungan
telah berkembang dengan disertai
rasa percaya sehingga penjual dapat
lebih proaktif terhadap klien.
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
50
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
7. Penganjur (advocate)
Bila pelanggan menjadi penganjur
produk atau jasa penjual maka
penjual telah mencapai hubungan
yang
penuh
kedekatan
dan
kepercayaan. Hal ini merupakan
tingkat keterikatan yang paling
berharga dan paling banyak dicari
karena ikatan pada tingkat ini
sangatlah kuat. Namun, unsur risiko
telah bertambah karena hubungan
yang sesungguhnya antara pembeli
dengan perusahaan sekarang tampak
oleh orang lain. Oleh sebab itu,
penjual harus siap menindaklanjuti
kesempatan
yang
diberikan
penganjur
secara
tepat
dan
profesional serta membuat pelanggan
baru tersebut merasa berharga dan
sama pentingnya seperti penganjur
yang merekomendasikan mereka.
Menurut Caruana
(1999),
and
Gremler
and Brown (1996)
memberikan
pengertian
Loyalitas
pelayanan sebagai keinginan dari
pelanggan untuk secara konsisten
berlangganan tetap
pada
pelaku/
perusahaan jasa yang sama. Hal
tersebut sangat memungkinkan menjadi
pilihan
utama diantara beberapa
alternatif yang
tercermin
dalam
perilaku nyata disertai kognisi dan
sikap yang menyenangkan tanpa
terpengaruh oleh situasi dan upaya
pemasaran
yang
dibuat
untuk
menimbulkan perilaku pindah (Rohendi,
2014)
Kemajuan
teknologi
informasi
menciptakan jenis pelanggan yang baru
dengan satu sifat yang menonjol;
mereka ingin membeli dengan cara yang
mereka inginkan. Pembeli jenis baru ini
membatasi
pengeluaran
dengan
mengeluarkan uang secara lebih
bijaksana. Mereka menginginkan nilai
nyata atas uang mereka. Memenangkan
loyalitas dari konsumen yang cerdik
merupakan
imbalan
besar
bagi
perusahaan yang sukses menciptakan
loyalitas dari para pembeli yang cerdas
ini. Pengelolaan loyalitas pelanggan
dimulai dengan memahami bagaimana
dan mengapa loyalitas tersebut tercipta.
Akan tetapi, banyak perusahaan
menemukan bahwa situs web internet
yang bagus dapat menggantikan posisi
tenaga
penjual
sehingga
dapat
menghemat anggaran. Metode Personal
selling membutuhkan banyak tenaga
manusia sehingga memerlukan biaya
lebih besar, tetapi sayangnya memiliki
jangkauan terbatas dibandingkan dengan
sebuah situs web di internet. Manfaat
internet lebih dapat dirasakan oleh
perusahaan dengan produk yang
ditujukan
kepada
pasar
industri
(Morrisan, 2012).
Hal tersebut tidak berlaku pada kasus
strategi pemasaran yang dilakukan oleh
PT Jalur Nugraha Ekspress (JNE).
Pemanfaatan
teknologi
informasi
(internet) dengan personal selling
menjadi
dua
hal
yang
berkesinambungan.
JNE
memiliki
sistem informasi terintergrasi yaitu
sistem My Orion dan sistem keagenan
yang menjadi kunci kesuksesan JNE.
Berdasarkan hal tersebut maka dibentuk
hipotesis ketiga
H3: Interactive Marketing dan Personal
Selling memiliki pengaruh yang
signifikan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan.
Strategi Interactive Marketing Dalam
Internet
Kemajuan
teknologi
yang
terus
berkembang menyebabkan komunikasi
dapat dilakukan dengan lebih baik dan
efisisen. Pemasaran langsung termasuk
ke dalam wilayah konteks penyebaran
pesan dan proses persuasi kepada
khalayak.
Pemasaran
langsung
digunakan untuk mencapai tujuan
penjualan,
membangun
hubungan
dengan pelanggan baru, dan menerima
umpan baik dari konsumen.
Menurut Hermawan (2012) ‘langsung’
berarti
komunikasi
pemasaran
ditargetkan langsung kepada konsumen
oleh perusahaan. Pada sisi lain,
pemasaran langsung (direct marketing)
terjadi
ketika
perusahaan
akan
memfokuskan komunikasinya secara
langsung kepada konsumen.
Interactive marketing merupakan sarana
penyaluran produk atau jasa dari
produsen
ke
konsumen
dengan
menggunakan kecanggihan teknologi.
Saluran ini memberikan respon langsung
dari konsumen. Oleh karena itu,
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
51
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
produsen dapat mengetahui produk
seperti apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen secara jelas
(Ariyanti, 1999).
Interactive marketing merupakan sarana
penyaluran produk atau jasa dengan
menggunakan kecanggihan teknologi
informasi
(internet).
Penggunaan
website sebagai portal atau tempat
pertemuan
antara
produsen
dan
konsumen. Produsen dapat langsung
menawarkan
produk,
sedangkan
konsumen dapat bertanya langsung
kepada produsen (Wenats, et al., 2012,
p. 26).
Joel Ready, Shauna Schullo & Kenneth
(2000:4) mengemukakan
Interactive
marketing atau elektronik marketing
adalah “keseluruhan aktivitas dengan
menggunakan media online yang
bertujuan menfasilitasi proses produksi
barang dan jasa dari produsen dalam
rangka menenuhi kebutuhan dan
keinginan (needs and wants) konsumen”
dalam (Irawan, 2008).
Internet dan situs web dapat menjadi
media promosi yang sangat efektif dan
alat bantu pemasaran yang tangguh.
Website perusahaan adalah tempat
pertama yang dikunjungi pelanggan jika
ingin mengetahui tentang sebuah jasa
atau produk (Wenats, et al., 2012).
Rayport&Jaworski
mengemukakan
bahwa situs web yang efektif
menonjolkan tujuh unsur rancangan
yang disebut 7 Cs (Kotler&Keller,
2007).
1. Contex (konteks), Tata letak dan
rancangan. Layout dan desain
website yang menarik.
2. Content (isi), Teks, gambar, suara,
dan video yang ada dalam situs itu.
Konten yang beragam dan ter-update.
3. Community (masyarakat), Bagaimana
situs memungkinkan komunikasi dari
pengguna-ke-pengguna. Kemampuan
situs
tersebut
mengembangkan
komunitas atau target pasarnya.
4. Customization (sesuai pesanan),
Kemampuan situs untuk menjalin
dirinya dengan pengguna-pengguna
yang berbeda untuk memungkinkan
pengguna mempersonalisasikan situs.
Kemampuan menjalankan menu
secara personal di dalam website.
5. Communication
(komunikasi),
Bagaimana situs memungkinkan
komunikasi situs dengan pengguna,
pengguna
dengan
situs,
atau
komunikasi dua arah.
6. Connection (sambungan), Sejauh
mana situs itu disambungkan dengan
situs lain. Kemudahan akses ke
menu-menu tertentu.
7. Commerce
(perdagangan),
Kemampuan
situs
untuk
memungkinkan transaksi komersial.
Kemampuan untuk memberikan
kenyamanan bertransaksi.
Griffin
(2005)
mengemukakan
menciptakan dan mempertahankan
loyalitas dalam era kemajuan teknologi
jauh lebih rumit. Ada dua peristiwa yang
saling
berhubungan
telah
mengembangkan cara yang digunakan
perusahaan untuk memperoleh loyalitas
pelanggan sebagai berikut.
1. Pemakaian internet yang meluas
mengubah bagaimana para pelanggan
berharap mengenai cara kerja
bangun-hubungan.
Informasi
pemasaran dan penjualan tidak lagi
disampaikan begitu saja kepada
pelanggan. Perusahaan juga harus
memberikan kesempatan kepada para
pelanggan
untuk
memperoleh
informasi pemasaran yang mereka
inginkan,
kapan
pun mereka
menginginkannya,
dan
menyelesaikan proses pembelian
berdasarkan ketentuan mereka.
2. Terobosan teknologi khususnya
dalam
bidang
“manajemen
pengetahuan”, menawarkan cara-cara
baru dan inovatif untuk memelihara
hubungan pelanggan. Kemampuan
perusahaan untuk maju bergantung
pada
kemampuannya
dalam
menangkap data pelanggan yang
tepat dari berbagai titik kontak
pelanggan: arus klik web, e-mail,
telepon, faks, pusat panggilan telepon
(call center), kios atau toko, reseller,
atau tenaga penjualan langsung
(personal selling).
Fenomena tersebut berdampak pada
pemasaran terutama pada pemasaran
secara langsung. Pemasaran langsung
adalah salah satu cara yang tumbuh
paling pesat untuk melayani pelanggan”.
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
52
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
Pada penelitian sebelumnya yang
memaparkan pemasaran langsung terdiri
dari direct marketing dengan respons
system dan direct marketing dengan
personal selling. Direct marketing
dengan respons system disebut juga cara
pemasaran interaktif atau interactive
marketing.
Interactive
marketing
merupakan “sistem pemasaran yang
membuat tempat fisik persediaan dan
tempat pertemuan antar penjual dan
pembeli menjadi tidak relevan lagi”
(Ariyanti, 1999).
Adanya perubahan dinamis dalam
pemasaran didorong adanya kemajuan
teknologi
informasi
yang
memungkinkan
dilakukannya
komunikasi secara interaktif melalui
media
massa
terutama
Internet
khususnya melalui fasilitas yang dikenal
dengan world wide web (www)
(Morrisan, 2012). Internet dan sebuah
situs web dapat menjadi media promosi
yang sangat efektif dan alat bantu
pemasaran yang tangguh. Website
perusahaan adalah tempat pertama yang
dikunjungi pelanggan jika ingin
mengetahui tentang sebuah jasa atau
produk (Wenats, et al., 2012, p. 89).
Semua
perusahaan
perlu
mempertimbangkan dan mengevaluasi
peluang pemasaran elektronik dan
pembelian elektronik. Tantangan utama
adalah merancang situs yang menarik
pandangan pertama dan cukup menarik
untuk mendorong kunjungan ulangan.
Penelitian sebelumnya memaparkan
Kualitas web terbukti memiliki pengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan
www.iwearup.com
artinya
jika
kenyamanan
pelanggan
dalam
mengakses
website
dapat
terus
ditingkatkan maka akan meningkatkan
loyalitas pelanggan (Puspitasari, Sri
Kumanji, dan Sunarti, 2013).
Berdasarkan hal tersebut maka dibentuk
hipotesis pertama
H1: Interactive Marketing memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan.
Perkembangan Personal Selling Di
Indonesia
Pemasaran modern membutuhkan lebih
dari hanya mengembangkan modern
produk yang lebih baik, memberi harga
yang menarik, dan memuat terjangkau
oleh pelanggan sasaran. Perusahaan juga
harus berkomunikasi dengan pelanggan
yang ada sekarang dan pelanggan
potensial (Rangkuti, 2010).
Hermawan
(2012)
memaparkan
personal selling merupakan interaksi
langsung pada satu calon pembeli atau
untuk melakukan presentasi, menjawab
pertanyaan, dan menerima pesanan.
Personal selling (penjualan personal)
merupakan alat yang paling efektifbiaya ada tahap proses pembelian lebih
lanjut, terutama dalam membangun
preferensi, keyakinan, dan tindakan
pembeli. Personal selling memiliki tiga
ciri khusus (Hermawan, 2012) berikut
ini.
1. Konfrontasi
personal
(personal
confrontation).
Personal selling mencakup hubungan
yang hidup, langsung, dan interaktif
antara dua orang atau lebih. Masingmasing pihak dapat mengobservasi
reaksi dari pihak lain dengan lebih
dekat.
2. Mempererat (cultivation).
Personal selling memungkinkan
timbulnya berbagai jenis hubungan
mulai hubungan penjualan sampai
hubungan yang lebih erat lagi.
Wiraniaga biasanya sudah benarbenar mengetahui minat pelanggan
yang terbaik.
3. Respons (response).
Personal selling membuat pembeli
merasa
berkewajiban
untuk
mendengarkan
pembicaraan
wiraniaga.
Langkah pendekatan pelanggan menjadi
karakteristik proses yang harus dijalani
para penjual (Hermawan, 2012).
Pendekatan ini mengandaikan bahwa
pelanggan memiliki kebutuhan yang
tersembunyi yang menetapkan peluang
dan mereka akan loyal terhadap
perwakilan penjualan yang dapat
menganalisis kebutuhan mereka dan
kepentingan jangka panjang mereka
dalam hati (Kotler & Keller, 2007).
Kotler&Keller (2007) memaparkan
langkah-langkah utama dalam penjualan
efektif yaitu mencari pelanggan dan
melakukan kualifikasi, pendekatan
pendahuluan (preapproach), pendekatan
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
53
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
(approach) , presentasi dan peragaan
(presentation
and
demonstration),
mengatasi
keberatan
(handling
objection),
penutupan
penjualan
(closing) , dan tindaklanjut dan
pemeliharaan (follow up).
Hermawan (2012) mengatakan bahwa
“Penjualan personal (personal selling)
adalah komunikasi langsung (tatap
muka) antara penjual dan calon
penjualan untuk memperkenalkan suatu
produk kepada calon pelanggan dan
membentuk pemahaman pelanggan
terhadap produk sehingga mereka
kemudian
akan
mencoba
dan
membelinya”. Sifat interaktif personal
selling merupakan media promosi paling
efektif untuk membangun hubungan
dengan pelanggan.
Media ini berpotensi berkembang
dengan baik di Indonesia karena
hubungan antarpribadi di Indonesia
relatif lebih mudah dan sudah berjalan
sejak lama. Menurut Belch&Belch
(2009), penjualan personal (personal
selling) adalah bentuk komunikasi
antarpribadi, penjual berusaha menjual
atau mendekati pembeli untuk membeli
produk, jasa, atau ide yang ditawarkan.
Media ini memberikan keleluasaan
kepada penjual untuk berkomunikasi
dan berinteraksi dengan konsumen atau
calon konsumen. Aksi dan reaksi
berlangsung segera, fleksibilitas ini
memberikan keuntungan bagi penjual
dan
konsumen
untuk
saling
menyesuaikan diri selama proses
komunikasi (Wenats, et al., 2012).
Penelitian sebelumnya memaparkan
Loyalitas pelanggan terbentuk dari salah
satu aspek tangible adalah perilaku
pelayanan tenaga penjual. Dengan
demikian loyalitas kepada tenaga
penjual adalah akibat positif dari
hubungan interpersonal yang umumnya
dibangun atas dasar saling percaya dan
komitmen antara pelanggan dan tenaga
penjual (Mulyanto,2012).
Reynold&Arnold
Hubungan
ini
terbentuk dari sekumpulan manfaat/hal
positif yang dirasakan saat berbelanja
dan perasaan terhadap tenaga penjual
sering berakibat munculnya perasaan
yang sama pada perusahaan (Mulyanto
(2012).
Berdasarkan hal tersebut maka dibentuk
hipotesis kedua
H2: Personal Selling memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Hasil dari kajian teori sebelumnya
membentuk model penelitian yang dikaji
pada
penelitian.
Berikut
model
penelitian yang diuji melalui hipotesis
penelitian.
Interactive Marketing
X1
H1
LOYALITAS
PELANGGAN
H3
Y
Personal Selling
H2
X2
GAMBAR 1
MODEL PENELITIAN
METODE PENELITIAN
Metode yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah metode penelitian
survei eksplanasi (explanatory survey).
Populasi sasaran dalam penelitian ini
adalah konsumen atau pelanggan yang
mengunjungi agen JNE Cipadung.
Jumlah populasi diambil dari data
Rekapitulasi Packing List agen JNE
Cipadung periode 23 Juni-21 Juli 2014.
Data tersebut oleh peneliti diolah untuk
mendapatkan gambaran secara rata-rata
jumlah pengunjung agen JNE Cipadung
untuk setiap bulan. Data jumlah
pengunjung yang diperoleh adalah 4528
orang.
Populasi dalam penelitian ini adalah
semua orang yang menggunakan jasa
kurir atau pengiriman JNE. Karena
populasinya yang tersebar luas, hanya
orang yang menggunakan jasa kurir atau
pengiriman JNE yang mengunjungi agen
JNE Cipadung saja yang akan dijadikan
sampel dalam penelitian ini.
Teknik sampling yang digunakan adalah
probability sampling dengan cara simple
random sampling. Untuk menguji
hipotesis,
metode
analisis
yang
digunakan dalam penelitian kuantitatif
ini adalah metode analisis verifikatif.
Untuk menggunakan metode tersebut
maka dilakukan analisis jalur (path
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
54
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
analysis). Dengan variabel latent yaitu
interactive marketing, personal selling,
dan loyalitas pelanggan.
Dalam variabel interactive marketing
ditentukan ukuran contex (konteks),
content (isi), community (masyarakat),
customization (sesuai pesanan), dan
connection (sambungan), sedangkan
dalam
variabel
personal
selling
ditentukan
ukuran
pendekatan
(approach), presentasi dan peragaan
(presentation
and
demonstration),
mengatasi
keberatan
(handling
objection), dan penutupan penjualan
(closing).
Selanjutnya dalam variabel loyalitas
pelanggan ditentukan ukuran
1. melakukan pembelian
berulang
secara teratur;
2. membeli antarlini produk dan jasa;
3. mereferensikan kepada orang lain;
4. menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing.
Semua ukuran dari variabel tersebut
menggunakan
kuesioner
dengan
mengikuti Skala Likert dimulai dari
sangat tidak setuju sampai dengan
sangat setuju.
PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Sebelum menguji hipotesis penelitian
pada model penelitian. Dilakukan uji
realiabilitas dan validitas ukuran
penelitian. Dalam realibilitas ukuran
penelitian mengikuti cronbach’s alpha.
Dipaparkan bahwa nilai dari cronbach’s
alpha yang baik lebih besar dari 0,5.
Hasil uji realibilitas semua nilai
cronbach’s alpha > 0,5. Hal tersebut
menandakan bahwa semua ukuran
penelitian
realiabel
atau
dapat
diandalkan. Hal tersebut dapat terlihat
dalam tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Nilai Cronbach’s Alpha
Constructs
Cronbach’s
alpha
Interactive Marketing
Personal Selling
Loyalitas Pelanggan
0,803
0,890
0,820
Results
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Kemudian perhitungan uji validitas
ukuran penelitian. Pada penelitian ini
terdapat tiga variabel latent yang
meliputi 39 ukuran. Uji validitas
mengikuti aturan dari Correlation
Product Moment (Pearson). Dengan
menggunakan rhtung harus lebih besar dari
0,17. Hasil pengujian validitas ukuran
penelitian ini ditemukan semua nilai
rhitung > 0,17. Ha tersebut menandakan
bahwa ukuran penelitian valid. Berikut
tabel 2 Nilai rhitung.
Tabel 2. Nilai r hitung
Items
r hitung
Result
IM1
IM2
IM3
IM4
IM5
IM6
IM7
IM8
IM9
IM10
IM11
IM12
IM13
IM14
IM15
IM16
PS1
PS2
PS3
PS4
PS5
PS6
PS7
PS8
PS9
PS10
PS11
PS12
PS13
PS14
PS15
PS16
PS17
LP1
LP2
LP3
LP4
LP5
LP6
0,297
0,460
0,378
0,410
0,392
0,295
0,308
0,339
0,347
0,534
0,483
0,427
0,505
0,309
0,506
0,432
0,374
0,554
0,498
0,476
0,603
0,495
0,483
0,410
0,532
0,470
0,524
0,647
0,482
0,620
0,625
0,624
0,631
0,574
0,667
0,374
0,510
0,671
0,718
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Keterangan
IM
=
Interactive
Marketing, PS = Personal Selling, dan
LP = Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan hasil uji realibilitas dan
validitas ukuran penelitian semua
realiabel dan valid. Hal tersebut
menunjukan ukurn penelitian dapat
diandalkan.
Pengujian
berikutnya
adalah
perhitungan nilai dari keseluruhan
variabel independent pada kepercayaan
sebesar 0.911 (R2). Hasil nilai tersebut
dilhat pada tabel 3 nilai coefficient path
sebagai berikut.
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
55
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
Tabel 3 Nilai Coeffisien Path
Path
Coefficients
IM  LP
PS  LP
IM, PS  LP
0,837
0,799
0,911
thitung
/Fhitung
9,008
11,452
486,999
Hasil t hitung semua jalur pada hipotesis
penelitian > 1,66 dan F hitung > 3,09
sehingga semua uji hipotesis diterima
secara signifikan.
Implikasi Penelitian
Setelah pelaksanaan kajian pada hasil
penelitian, Hasil tersebut menemukan
beberapa hal diantaranya yaitu mengenai
gambaran umum variabel penelitian dan
pengaruh atau korelasi antar variabel.
Korelasi
Interactive
Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan (H1)
Hasil penelitian ditemukan bahwa
Interactive
Marketing
memiliki
korelasi/pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan
oleh nilai coefficient sebesar 0,799 atau
sebesar 79,9%. Berdasarkan hasil
tersebut menandakan bahwa loyalitas
pelanggan
akan
meningkat
jika
interactive
marketing
dengan
menggunakan web site (internet)
meningkat
pula
dengan
tingkat
korelasi/pengaruh yang cukup. Hasil ini
sejalan dengan penelitian terdahulu yang
memaparkan kualitas web terbukti
memiliki pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan www.iwearup.com artinya
jika kenyamanan pelanggan dalam
mengakses
website
dapat
terus
ditingkatkan maka akan meningkatkan
loyalitas pelanggan (Puspitasari, Sri
Kumanji, dan Sunarti, 2013).
Para pengunjung akan menilai kinerja
situs
berdasarkan
kemudahan
penggunaannya dan daya fisiknya
(Kotler & Keller, 2007). Kemudahan
penggunaan mencakup, (a) situs web
cepat melakukan download, (b) halaman
pertama mudah dipahami, dan (c)
pengunjung merasa mudah melakukan
navigasi ke page lain yang cepat dibuka.
Daya tarik fisik ditentukan oleh faktorfaktor, (a) pages individual kelihatan
bersih dan tidak seluruhnya dijejalkan
dengan muatan, (b) tampilan pengetikan
dan ukuran huruf sangat mudah dibaca,
dan (c) situs membuat penggunaan
warna (dan suara) yang baik.
Implikasi penelitian ini untuk JNE
bermanfaat dalam pengembangan layout
dan desain website, informasi yang
lengkap dalam tamplian website,
pembentukan
komunitas
melalui
media,menu personal dalam website,
dan kemudahan akses pada fitur pencari
(search
engine)
dalam
strategi
interactive marketing.
Korelasi Personal Selling terhadap
Loyalitas Pelanggan (H2)
Hasil penelitian ditemukan bahwa
Personal
Selling
memiliki
korelasi/pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan
oleh nilai coefficient sebesar 0,837 atau
sebesar 83,7%. Berdasarkan hasil
tersebut menandakan bahwa loyalitas
pelanggan akan meningkat jika personal
selling meningkat pula dengan tingkat
korelasi/pengaruh tinggi.
Hasil ini
sejalan dengan penelitian terdahulu yang
memaparkan
loyalitas
pelanggan
terbentuk dari salah satu aspek tangible
adalah perilaku pelayanan tenaga
penjual. Dengan demikian loyalitas
kepada tenaga penjual adalah akibat
positif dari hubungan interpersonal yang
umumnya dibangun atas dasar saling
percaya dan komitmen antara pelanggan
dan tenaga penjual (Mulyanto,2012).
Reynold&Arnold
mengemukakan
hubungan ini terbentuk dari sekumpulan
manfaat/hal positif yang dirasakan saat
berbelanja dan perasaan terhadap tenaga
penjual sering berakibat munculnya
perasaa yang sama pada perusahaan
(Mulyanto,2012).
Temuan ini didukung pernyataan Griffin
dalam bukunya Customer Loyalty,
tenaga penjualan menjadi front line.
Orang-orang
yang
berhubungan
langsung dengan para pelanggan.
Mereka
dapat
mencerminkan
keunggulan atau kelemahan produk atau
jasa
perusahaan
serta
dapat
memenangkan
loyalitas
terhadap
perusahaan atau justru menjauhkan
pelanggan (2005).
Implikasi penelitian ini untuk JNE
bermanfaat dalam penguatan personal
selling dalam sistem keagenan JNE
dimulai
dengan
pendekatan,
presentasi,mengatasi keberatan dari
pelanggan, dan penutupan untuk
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
56
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
menjaga hubungan secara langsung
dengan pelanggan.
Korelasi Interactive Marketing dan
Personal Selling terhadap Loyalitas
Pelanggan
Pada penelitian ini ditemukan pengaruh
secara simultan antara interactive
marketing dan personal selling terhadap
loalitas pelanggan dengan nilai pengaruh
0,911 atau sebesar 91,1%. Dan pengaruh
ini didukung dengan hasil Fhitung > 3,09
yang
menandakan
bahwa
besar
pengaruh sangat signifikan sehingga
hasil penelitian turut mendukung upaya
dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui interactive marketing dan
personal selling.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
banyak perusahaan menemukan bahwa
situs web internet yang bagus dapat
menggantikan posisi tenaga penjual
sehingga dapat menghemat anggaran.
Metode Personal selling membutuhkan
banyak tenaga manusia sehingga
memerlukan biaya lebih besar, tetapi
sayangnya memiliki jangkauan terbatas
dibandingkan dengan sebuah situs web
di internet. Manfaat internet lebih dapat
dirasakan oleh perusahaan dengan
produk yang ditujukan kepada pasar
industri (Morrisan, 2012).
Temuan ini didukung pernyataan Griffin
dalam bukunya Customer Loyalty
(2005) dalam era kemajuan teknologi
cara yang digunakan perusahaan untuk
memperoleh loyalitas pelanggan adalah
1. Pemakaian internet yang meluas
telah mengubah bagaimana para
pelanggan berharap mengenai cara
kerja bangun-hubungan. Inforrnasi
pemasaran dan penjualan tidak lagi
disampaikan begitu saja kepada
pelanggan. Perusahaan juga harus
memberikan kesempatan kepada para
pelanggan
untuk
memperoleh
informasi pemasaran yang mereka
inginkan,
kapan
pun
mereka
menginginkannya,
dan
menyelesaikan proses pembelian
berdasarkan ketentuan mereka.
2. Terobosan teknologi
khususnya
dalam
bidang
“manajemen
pengetahuan”, menawarkan cara-cara
baru dan inovatif untuk memelihara
hubungan pelanggan. Kemampuan
perusahaan untuk maju bergantung
pada
kemampuannya
dalam
menangkap data pelanggan yang
tepat dari berbagai titik kontak
pelanggan: arus klik web, e-mail,
telepon, faks, pusat panggilan telepon
(call center), kios atau toko, reseller,
atau tenaga penjualan langsung
(personal selling).
Hal tersebut tidak berlaku pada kasus
strategi pemasaran yang dilakukan oleh
PT Jalur Nugraha Ekspress (JNE).
Pemanfaatan
teknologi
informasi
(internet) dengan personal selling
menjadi
dua
hal
yang
berkesinambungan.
JNE
memiliki
sistem informasi terintergrasi yaitu
sistem My Orion dan sistem keagenan
yang menjadi kunci kesuksesan JNE.
Implikasi yang dapat digunakan pada
penelitian ini adalah dalam meningkatan
loyalitas pelanggan dapt melalui
peningkatan
strategi interactive
marketing dalam sistem informasi
terintegrasi dan pengembangan personal
selling pada sistem keagenan. Melalui
tahapan-tahapan
tersebut
dapat
menjadikan dua faktor tesebut menjadi
lebih berkesinambungan dan saling
melengkapi pada strategi pemasaran.
PENUTUP
Penelitian ini bertujuan mengkaji
korelasi antar variabel yaitu interactive
marketing dan personal selling terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil ditemukan
adanya saling mempengaruhi dari
interactive marketing dan personal
selling sangat tinggi terhadap loyalitas
pelanggan.
Penelitian
ini
menyempurnakan pernyataan dalam
penelitian sebelumnya dari Ariyanti
(1999), Puspitasari, Sri Kumanji, dan
Sunarti, (2013) dan Mulyanto (2012).
Namun demikian, penelitian ini belum
sempurna mengingat belum ada
penelitian yang meneliti setiap indikator
secara lebih mendalam untuk setiap
variabel dalam satu penelitian.
REFERENSI
Ariyanti, M. (1999). "Interactive
Marketing Sebagai Salah Satu
Alternatif Meningkatkan Daya
Saing".
(2014).
Dalam
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
57
Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017
http://repository.widyatama.ac.id/
xmlui/bitstream/handle/12345678
9/1693/content.pdf?sequence=.
Griffin,
J.
(2005).
Customer
Loyalty:Menumbuhkan&Mempert
ahankan Kesetiaan Pelanggan.
Jakarta: Erlangga.
Hermawan,
A. (2012).
Pemasaran.
Erlangga.
Komunikasi
Jakarta:
Irawan, I. (2008). Analisis Tanggapan
Konsumen terhadap Program
Pemasaran Interaktif Klenger
Burger (Studi pada website, blog,
friendster
Klenger
Burger).
(2014).
Dalam
http://www.google.co.id/url?sa=t
&rct=j&q=&esrc=s&source=web
&cd=2&ved=0CB8QFjAB&url=h
ttp%3A%2F%2Flib.ui.ac.id%2Ffi
le%3Ffile%3Ddigital%2F123082
SK001%252008%2520Ira%2520
aAnalisis%2520tanggapan%2520
%2520Literatur.pdf&ei=KRjuU7
P1K8Hc8AWw2YHgDQ&usg=A
FQjCNFo.
Kotler,
P.
(2002).
Manajemen
Pemasaran Edisi Milenium
2. Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007).
Manajemen Pemasaran Edisi 12
(Bahasa Indonesia ed., Vol. 2).
Jakarta:PT Indeks.
Lovelock, H. C., & Wright, L. K.
(2007). Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Manopol, Y. (2011). "JNE Sukses di
Kurir, Siap Garap Pasar
Logistik". Penerbit: Majalah
SWA. Edisi 24 November-7
Desember.
Morrisan,
M.
(2012).
Periklanan:Komunikasi
Pemasaran Terpadu. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Rangkuti, F. (2010). Strategi Promosi
yang Kreatif&Analisis Kasus
integrated
Marketing
Communication. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Rohendi, Acep. (2014). "Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Bank
Syariah
Terhadap
Nilai,
Kepuasan,
Serta
Loyalitas
Nasabah Di Kota Bandung.
Penerbit: Jurnal Ecodemica.
Volume II No. 2 September.
Sediawan, Ricky. (2015). "Analisis
Dalam Menciptakan KUalitas
Pelayanan Untuk Mengarah Pada
Kepuasan Konsumen". Penerbit:
Jurnal Ilmu KOmunikasi (JIKA).
Volume II No. 1 April.
Soetojo, J. (2012). Jurus Kilat Mahir
Internet:Dari Nol hingga Jago
dalam Hitungan Menit. Jakarta:
Dunia Komputer.
Wenats, A. E., & Kurniawaty Yusuf, d.
(2012). Interagrated Marketing
Communications:Komunikasi
Pemasaran
Di
indonesia.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Wenats, A. E., Yusuf, K., K.Syarief, L.,
Widjanarko, P., Sudarmanti, R.,
Suraya,
et
al.
(2012).
Interagrated
Marketing
Communications:Komunikasi
Pemasaran
Di
indonesia.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
BIODATA PENULIS
RANI RAHMAYANI lahir pada tahun
1981 di Bandung. Selepas lulusan dari
S1 Jurusan Sastra Indonesia FASA
Universitas Padjadjaran tahun 2006,
Penulis melanjutkan studi program S2
Manajemen Universitas BSI Bandung.
Penulis adalah Dosen Luar Biasa ASM
BSI Bandung.
ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika
58