Bab 1 PENDAHULUAN

advertisement
1
Bab 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis Perbankan Indonesia begitu pesat. Hal ini
ditandai dengan jumlah Bank yang semakin banyak dan fasilitas yang
ditawarkan semakin variatif. Bank –bank yang sudah ada di Indonesia yaitu
BNI 46, Bank BCA, Bank Mandiri, Bank Mega, dll. Banyaknya bank yang
ada menyebabkan terjadinya persaingan dalam mendapatkan nasabah. Untuk
itu, setiap Bank berusaha dan berlomba-lomba untuk memberikan yang
terbaik bagi nasabahnya yaitu salah satu caranya dengan meningkatkan mutu
pelayanan. Disamping itu pula, faktor yang harus diperhatikan oleh setiap
Bank yaitu perubahan pola pikir nasabah yang ditandai dengan semakin
banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih Bank antara
lain: akses yang mudah, keamanan, fasilitas yang diberikan bersaing,
pelayanan yang memuaskan. Bisnis Perbankan adalah bisnis jasa. Salah satu
cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan interaksi langsung
antara petugas bank (Teller) dengan nasabah.
2
BNI 46 merupakan salah satu bank yang memperhatikan kepuasan
nasabah dengan cara memberikan mutu pelayanan yang terbaik sehingga hal
tersebut merupakan salah satu faktor untuk mendapatkan banyak nasabah.
Untuk memberikan mutu pelayanan yang terbaik maka BNI 46 selalu
berusaha mengurangi antrian yang mungkin terjadi dalam proses pemberian
pelayanan. Apabila antrian selalu terjadi maka dapat menyebabkan BNI 46
kehilangan nasabahnya. Nasabah akan merasa menghabiskan waktunya begitu
lama hanya untuk mendapatkan pelayanan dari petugas-petugas Bank
khususnya Teller yang ada di BNI 46.
Salah satu bentuk pemberian mutu pelayanan yang terbaik yaitu
dengan memberikan waktu pelayanan yang secepat mungkin dan berkualitas
sehingga nasabah-nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk
mendapatkan pelayanan. Masalah yang biasanya berhubungan dengan antrian
bank yaitu kurangnya petugas bank dalam melayani nasabahnya dan kurang
cepatnya pelayanan yang diberikan sehingga nasabah harus menunggu dengan
lama untuk dapat dilayani dan hal ini tentunya dapat mengurangi kepuasan
nasabah terhadapa pelayanan bank itu sendiri.
Dengan adanya antrian maka dapat merugikan kedua belah pihak, baik
bagi pihak bank maupun pihak nasabah. Hal ini tentu perlu perhatian khusus
oleh pihak bank dalam pemberian sistem pelayanan yang terbaik sehingga
para nasabah dapat dilayani dengan baik.
3
1.2
Perumusahan Masalah
Permasalahan yang terjadi pada BNI 46 yaitu terjadinya antrian pada
bagian CS (Customer Service) yang menangani pembukaan buku tabungan
bagi nasabah baru dan penutupan tabungan, pembukaan deposito & penutupan
deposito. Pemberian waktu pelayanan yang lama dalam penanganan hal-hal
diatas oleh petugas-petugas bank kepada nasabahnya sehingga membuat
nasabah harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Hal ini tentu saja
sangat merugikan pihak bank, dengan adanya antrian yang terjadi maka pihak
bank akan mengalami kerugian yaitu kepuasan terhadap nasabah tidak
terpenuhi dan dapat berakibat kepada kehilangan nasabah. Selain itu, dengan
waktu pelayanan yang terlau lama, hanya terdapat dua CS yang bertugas
untuk melayani nasabah-nasabah sehingga tidak sesuai dengan banyaknya
nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan-pelayanan tersebut dan juga
mengingat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan tersebut tidak
cukup singkat.
4
Selain masalah-masalah tersebut, BNI 46 kantor cabang Pasar
Mayestik juga mengalami beberapa masalah lainnya antara lain:
•
Tidak terdapatnya suatu standar waktu menunggu maksimum bagi
nasabah yang mengantri.
•
Waktu pelayanan tidak digunakan secara efektif oleh petugas bank/CS.
Masalah-masalah yang ada tersebut kemudian dapat dirumuskan ke
dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:
•
Berapakah rata- rata waktu menunggu bagi nasabah yang mengantri?
•
Berapakah jumlah meja layanan yang paling optimal, yang diperlukan
untuk melayani nasabah-nasabah yang datang setiap harinya?
•
Bagaimanakah cara mengefektifkan waktu pelayanan yang ada sehingga
dapat mempercepat waktu pelayanan?
5
1.3
Ruang Lingkup
Untuk menghindari meluasnya penilitian yang dilakukan, maka
dilakukan pembatasan masalah, yaitu sebagai berikut :
• Penilitian dilakukan pada PT.Bank Negara Indonesia 46 (BNI 46) kantor
cabang Pasar Mayestik.
• Penelitian dilakukan pada hari kerja bank (Senin s/d Jumat) dan pada jam
operasional Bank (pkl 08.00-15.00) selama 3 minggu, tidak termasuk hari
libur.
• Penelitian dilakukan pada bagian Customer service (CS) yang menangani
langsung para nasabah dalam pembukaan buku tabungan bagi nasabah
baru & penutupan tabungan, pembukaan deposito baru & penutupan
deposito, yang hanya tediri dari dua CS.
• Pada saat pelayanan, satu CS hanya dapat melayani satu nasabah.
• Semua CS dianggap mempunyai kemampuan yang sama.
•
Semua peralatan penunjang pelayanan (termasuk program komputer yang
digunakan) diasumsikan berada dalam kondisi yang baik sehingga tidak
ada penambahan waktu pelayanan karena kerusakan teknis peralatan.
6
1.4
Tujuan dan Manfaat
Tujuan penelitian yang ingin didapatkan dalam tugas akhir ini yaitu :
•
Dapat menganalisis masalah yang terjadi dalam pemberian layanan
kepada nasabah di BNI 46 Kantor Cabang Pasar Mayestik.
•
Mengidentifikasi faktor- faktor yang berpengaruh dalam pemberian
pelayanan kepada nasabah sehingga menimbulakan antrian.
•
Memberikan usulan serta perbaikan terhadap masalah yang menyebabkan
terjadinya antrian dalam pemberian pelayanan pada nasabah bank, agar
dapat memberikan kepuasan bagi nasabah bank dalam hal pelayanan yang
berkualitas.
•
Menentukan jumlah meja layanan yang paling optimal dalam proses
pelayanan pada bagian CS sehari-hari.
•
Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank
kepada nasabah.
Selain tujuan-tujuan tersebut di atas, penelitian ini juga memiliki manfaat
yaitu sebagai berikut :
•
Meningkatkan kualitas pelayanan petugas-petugas bank khususnya pada
bagian Customer Service (CS) di BNI 46 kantor cabang Pasar Mayestik.
•
Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pekerjaan petugas bank.
•
Mengeliminasi aktivitas-aktivitas petugas layanan bank yang tidak
menambahkan nilai, namun hanya memperlama waktu pelayanan.
7
•
Meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pada pelayanan CS.
•
Membantu memberikan informasi, apakah perlu atau tidaknya untuk
menambah petugas layanan atau bahkan mungkin menguranginya.
1.5
Gambaran Umum Perusahaan
1.5.1
Pengantar
Sejak dilakukannya pemetaan arah perjalanan yang baru di
tahun 2004, BNI mengalami perubahan-perubahan besar, yang
didorong oleh kesadaran akan jati diri, semangat serta harapan baru
yang timbul di lingkungan BNI bersama belasan ribu orang
karyawannya.
Proses transformasi yang tengah berlangsung di BNI
menyentuh setiap relung kesadaran kolektif serta budaya perusahaan
dan membawanya ke arah satu tujuan bersama. Melalui transformasi
ini, BNI terus bergerak untuk menjadi sebuah anchor bank nasional
yang merupakan kebanggaan bangsa - di jajaran terdepan industri
perbankan dengan pemahaman intuitif akan kebutuhan pasar yang
kompetitif dan dinamis.
8
Sebuah semangat kebersamaan yang baru kini sangat terasa di
antara sebagian besar dari 18.603 orang karyawan BNI. Setelah
melalui restrukturisasi, revitalisasi dan reposisi, semangat baru
tersebut secara kolektif mewakili komitmen BNI untuk merebut
kembali status sebagai bank utama di negeri ini - sebagai anchor bank
yang kokoh dan andal di jajaran terdepan industri perbankan, yang
menjadi kebanggaan seluruh karyawan dan stakeholder lainnya.
Semangat yang lahir dari warisan sejarah yang kental dan
membanggakan sepanjang lebih dari setengah abad sejak kemerdekaan
Indonesia, terus tumbuh bersama arah dan tekad baru yang telah
dicanangkan BNI ke masa mendatang.
Dengan keunggulan pengalaman, keterampilan, persepsi,
inovasi dan sekaligus kecermatan dalam melangkah, BNI kini
merupakan salah satu perusahaan yang terkemuka di Indonesia.
1.5.2
Deskripsi Usaha
Tahun 2004 ditandai dengan tekad dan komitmen seluruh
personil BNI untuk pulih dari berbagai kejadian yang memprihatinkan
di tahun sebelumnya, serta merebut kembali maupun menjaga
kepercayaan masyarakat. Hanya dalam hitungan hari setelah
penunjukan tim Manajemen baru di bulan Desember 2003, cetak-biru
restrukturisasi BNI digelar. Dalam tempo tiga bulan, cetak-biru
tersebut dikembangkan menjadi peta navigasi komprehensif yang
9
merinci langkah-langkah spesifik BNI dalam tahap stabilisasi, tahap
pemulihan dan akhirnya tahap transformasi BNI menjadi organisasi
dinamis serta inovatif yang dapat dibanggakan.
Langkah-langkah awal BNI menuju transformasi dimulai di
paruh kedua tahun 2004. Bulan Juli 2004, sesuai jadwal, BNI
memperkenalkan identitas perusahaan baru yang menggambarkan
prospek masa depan yang lebih baik, sekaligus mencerminkan upaya
pemulihan
kepercayaan
diri
setelah
melalui
tahun
yang
memprihatinkan.
Disamping itu, sebagai bagian dari strategi bisnisnya, BNI
meningkatkan cakupan dan ragam jalur distribusi, memperkuat
pengelolaan risiko, dan membenahi seluruh SBU (Strategic Business
Unit) yang ada. Untuk meningkatkan nilai tambah Perseroan, BNI
menjalin kemitraan strategis dengan beberapa lembaga terkemuka
pada tahun 2004, termasuk antara lain dengan Universitas Gajah
Mada, Institut Teknologi Bandung, Garuda Indonesia, Indosat dan Pos
Indonesia.
Hasil-hasil operasional BNI tahun buku 2004 mencerminkan
keberhasilan upaya-upaya tersebut. Laba bersih meningkat 278,25%
menjadi Rp 3,14 triliun, terutama akibat kenaikan signifikan sebesar
37,63% pada pendapatan bunga bersih dan sebesar 35,68% pada
pendapatan operasional lainnya.
10
Setelah pencadangan penuh atas kerugian akibat kasus L/C
fiktif di tahun 2003, BNI berupaya keras meningkatkan pendapatan di
tahun 2004 untuk mengkompensasi kerugian tersebut, dengan hasil
yang menggembirakan. Pencapaian tersebut lebih signifikan bila
mengingat kontributor terbesar adalah pendapatan bunga dari kredit.
Ini
mencerminkan
komitmen
BNI
dalam
mengurangi
ketergantungan pada Obligasi Pemerintah dan meningkatkan fungsi
BNI di bidang intermediasi keuangan.
1.5.3
Filosofi Logo Baru
Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan
dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat
identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi
di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.
¾ Identitas Baru BNI – Dasar Pembuatan Desain
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk
menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih
modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi
yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang
tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya
dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.
11
¾ Huruf BNI
Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk
mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra
yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk
menghasilkan struktur yang orisinal dan unik.
¾ Simbol “46”
Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia.
Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus
kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang
modern.
¾ Palet Warna
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap
mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan
jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih
gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh.
Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra
lebih percaya diri dan segar.
12
1.5.4
Visi dan Misi
¾ Visi BNI
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan
dan kinerja.
Tahun 2008 : Menjadi Bank yang unggul dalam layanan.
Tahun 2013 : Menjadi Bank yang unggul dalam Kinerja.
Tahun 2018 : Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul
dalam layanan dan kinerja.
¾ Pernyataan Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan
terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi,
komersial dan konsumer
¾ Misi BNI
Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi
keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan
konsumer
¾ Values
Kenyamanan dan Kepuasan
13
1.5.5
Struktur Organisasi
Gambar 1.1. Struktur Organisasi BNI 46
1.5.6
Budaya Perusahaan
1.
BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik.
2.
BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional.
3.
BNI secara terus menerus membina hubungan yang saling
menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha.
4.
BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai.
5.
BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar
pegawai melaksanakan tugas dan kewajiban secara profesional.
Download