PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA EXPEDISI DI SURABAYA
Moch. Ghozali
[email protected]
Supriyatin
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The problems in this research are whether service quality and price have the impact to the customers’
satisfaction at the freight service company at CV Jaya Samudra Surabaya either partially or
simultaneously. The research variables are Service Quality (KP1), Price (Har2), and Customers’
Satisfaction (KeP). The research method is using questioners with the number of respondents are 45
people. The data analysis method is using multiple linear regressions by using SPSS 20. The result is
the equation of multiple linear regressions. The simultaneous test (F test) shows that the service
quality and price have significant influence to the customers’ satisfaction simultaneously with the
calculation value of 23.122 and the significance is 0.000. Partially (t test) shows that service quality
has significant influence to the customers’ satisfaction. Price has significant influence to the
customers’ satisfaction. The partial determination coefficient (r2) of service quality is 27.2%, price is
23%. The simultaneous determination coefficient (R2) is 0.524, it means that 52.4% of the customers’
satisfaction at CV Jaya Samudra Surabaya are influenced by the service quality and price while the
remaining of 47.6% is influenced by other variables those are being observed.
Keywords: Service Quality, Price, Customers’ Satisfaction.
ABSTRAK
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman barang CV
Jaya Samudra Surabaya secara parsial dan simultan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan
pada jasa pengiriman barang CV Jaya Samudra Surabaya secara parsial dan simultan.
Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (KP1), Harga (Har2), dan Kepuasan
pelanggan (KeP). Metode Penelitian pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner
dengan jumlah responden sebanyak 45 orang. Metode Analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 20. Hasil penilitian diperoleh persamaan
regresi Linear berganda.. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dengan hasil
hitung sebesar 23,122 dengan signifikansi 0,000.. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien Determinasi parsial (r2)
kualitas pelayanan sebesar 27,2%, harga sebesar 23%. Koefisien determinasi simultan (R2)
sebesar 0,524, hal ini berarti 52,4% kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra Surabaya
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga sedangkan sisanya 47,6% dipengaruhi oleh
variabel lain yang berada diluar variabel yang diteliti.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
2
PENDAHULUAN
Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat
pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa
dapat dilihat dari semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan berbagai indutri jasa.
Seperti jasa perbankan, asuransi, jasa transportasi, restoran, telekomunikasi, pariwisata, dan
perusahaan – perusahaan penyedia jasa professional lainnya seperti kantor akuntan,
konsultan, dan pengacara. Sejalan dengan semakin maju dan berkembangnya dunia bisnis
pada era globalisasi sekarang ini, akan semakin mencerminkan situasi usaha yang
kompetitif, dimana keberhasilan kompetensi ini ditentukan oleh antisipasi pasar dan
tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen.
Dalam hal ini perusahaan dtuntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan
konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan yang baik. Dimana
hal tersebut dilakukan perusahaan untuk menarik hati para pelanggannya untuk terus
bekerjasama dengan perusahaannya.
Keberhasilan suatu perusahaan dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan
memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara individu sangat sulit dicapai karena
keanekaragaman keinginan pelanggan itu sendiri, oleh Karena itulah pelayanan konsumen
hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Salah satunya dibidang
sektor jasa, dalam kegiatan ekonomi yang berkembang seperti sekarang ini, peranan industri
jasa pengiriman barang (Expedisi) semakin dibutuhkan masyarakat karena seiring dengan
meningkatnya kebutuhan mereka dan juga Untuk mempermudah kegiatan dalam hal
pendistribusian akan suatu barang. Ketatnya persaingan pada usaha pengiriman barang
terlihat dengan gencarnya penawaran yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan lain,
baik dari segi pelayanan maupun dari segi harga. Karena pada umumnya harga merupakan
indikator pengukuran akan kualitas suatu barang atau jasa. Ketatnya persaingan pada usaha
pengiriman barang terlihat dengan gencarnya penawaran yang dilakukan oleh perusahaan –
perusahaan lain, baik dari segi pelayanan maupun dari segi harga. Karena pada umumnya
harga merupakan indikator pengukuran akan kualitas suatu barang atau jasa.
CV Jaya Samudra Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa
pengiriman barang. Yang melayani jasa pengiriman barang melalui Kereta Api dan Truck.
dalam kegiatan jasa pengiriman barang, mereka berupaya memberikan pelayanan terbaik
dalam penanganan suatu layanan jasa. Hal ini sangat disadari oleh CV Jaya Samudra karena
dengan memberikan fasilitas dan layanan yang baik akan memberikan suatu kesan yang
mampu menciptakan dan menempatkan CV Jaya Samudra di hati konsumen. Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah kualitas jasa, jika kualitas jasa
yang diberikan oleh pengelola CV Jaya Samudra dapat dirasakan dengan baik oleh
konsumen, maka konsumen akan dapat merasa puas.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara simultan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya?
2. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya?
3. Apakah terdapat pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya?
Penilitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
3
3. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya.
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Teori Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) yaitu sebuah proses kemasyarakatan
dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain.
Pada umumnya perusahaan yang menitikberatkan kegiatan usahanya untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mengenal suatu falsafah yang mendasari
usahanya untuk mencapai tujuan jangka panjang yang disebut dengan konsep pemasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2009:20) beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar
sasaran yang dipilih.
Pada intinya konsep pemasaran bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai tujuan
jangka panjang yaitu kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, dalam menerapkan
konsep tersebut perusahaan dituntut untuk mengamati lingkungan dan harus tanggap
terhadap keingingan dan kebutuhan pelanggan.Banyak perusahaan yang sudah menyadari
arti pentingnya pemasaran, bahkan bagian pemasaran dianggap sebagai ujung tombak
keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, selanjutnya perusahaan memutuskan kebutuhan mana yang akan
dipilih dengan melibatkan berbagai pihak di dalam perusahaan dalam proses memuaskan
pelanggan dan berorientasi pada pasar. Menurut Tjiptono (2006:3) setiap perusahaan
menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang
diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap keinginannya dalam memuaskan
kebutuhan dan kegiatan konsumen.
Teori Jasa
Jasa merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang dapat berwujud dan
dapat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 42) jasa
adalah setiap tindakan Atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Kotler dan Keller (2008 : 45)
di antaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:
1. Jasa tidak berwujud, yaitu jasa yang berbeda dari produk fisik, jasa yang tidak
dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Jasa tidak dipisahkan,yang dimana biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3. Jasa bervariasi, artinya jasa bergantung pada siapa memberikannya serta kapan
dan dimana diberikannya, jasa sangat bervariasi.
4. Jasa tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan.
Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Tjiptono 2006:260) kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima
dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
4
1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi faslitas fisik (gedung,
gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam
kulaitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competent), dan
sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Teori Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:430) harga adalah sejumlah uang yang
dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan
manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.
Menurut Angipora (2002:271) menyatakan bahwa tujuan penetapan harga adalah
sebagai berikut :
a. Mendapatkan laba maksimum
Sesuai dengan yang ingin dicapai, maka melalui penetapan harga atas setiap barang
yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal melalui
pendapatan laba maksimal. Maka harapan – harapan lain yang ingin dicapai dalam
jangka pendek atau jangka panjang akan terpenuhi.
b. Mendapatkan pengembalian investasi
Berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai maka perusahaan mengharapkan sedapat
mungkin melalui penetapan harga dari setiap barang dan jasa yang dihasilkan mampu
mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai investasi yang dilakukan terhadap
kegiatan yang dilakukan.
c. Mencegah atau mengurangi persaingan
Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang
ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi
tingkat persaingan dari industri yang masuk.
d. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak – tidaknya mampu mempertahankan
atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan Dalam jajaran persaingan industri
saat ini. Pemilihan dan penetapan tujuan harga ini dengan harapan bahwa tingkat penjualan
atas produk yang dihasilkan akan meningkat bila dibandingkan dengan perusahaan lain,
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
5
secara tidak langsung akan memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan dalam
jajaran industri yang sama.
indikator harga diketahui sebagai berikut:
1. Fleksibilitas
Fleksibilitas dapat digunakan dengan menetapkan harga yang berbeda pada pasar yang
berlainan atas dasar lokasigeografis, waktu penyampaian atau pengiriman atau
kompleksitas produkyang diharapkan.
2. Syarat kredit
Adalah sitem pembayaran secara kredit yang diberikan penjual terhadap pelanggan
dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa
bunga yang harus dibayarkan.
3. Potongan Harga / diskon
Diskon merupakan potongan harga yang diberikan dari penjual kepada pembeli sebagai
penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi pelanggan.
Teori Kepuasan Pelanggan
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono 2006:349) berpendapat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti
perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional
dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan)
terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan,
keinginan, dan hasrat) individual.
Dalam Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan
oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan
atau konsumen, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik
tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan.
Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponen-komponennya.
Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah.Pertama, mengindentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan.Kedua, meminta pelanggan menilai produk
dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,
fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk
perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
6
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi
satu kali pembelian, kesedian pelnggan untuk merekomendasikan kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna menggetahui ketidakpuasaan
pelanggan, meliputi:
a) Komplain
b) Retur atau penggembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recal (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negative
f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing)
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Juwandi (2004:37) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas Pelayanan atau Service Quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan kendali yang mempunyai banyak dimensi,
salah satunya yang populer adalah SERVQUAL
4. Faktor Emosional atau Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena
adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Rerangka Konseptual
Rerangka konseptual penelitian menjelaskan secara teoritis model konseptual
variabel-variabel penelitian tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan
dengan variabel-variabel penelitian yang ingini diteliti.
Kualitas Pelayanan
(X1)
Uji Parsial
Uji Simultan
Harga
(X2)
Gambar 1
Rerangka Konseptual
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
7
Hipotesis Penelitian
Adapun yang menjadi hipotesis dalam penulisan skripsi ini adalah: (1) kualitas
Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan CV Jaya
Samudra Surabaya. (2) Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. (3) terdapat variabel dominan antara
kualitas pelayanan dan Harga yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya
Samudra Surabaya.
METODA PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang jumlahnya infinite (tidak terbatas)
dimana pengunjung berusia remaja hingga dewasa, Jumlah sampel yang digunakan adalah
45 orang.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang datang mengirim barang di CV Jaya
Samudra Surabaya minimal melakukan pengiriman sebanyak 3 kali khususnya yang
melakukan pengiriman barang di area Surabaya, dan berusia antara 17 – 49 tahun.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel Independen
1. Kualitas Pelayanan (KP1)
Indikator dari Kualitas Pelayanan antara Lain:
a. Bukti Fisik (KP1.1) Yaitu kelengkapan Fasilitas pelayanan yang memadai.
b. Keandalan (KP1.2) Yaitu ketepatan dalam memproses pengiriman barang para
pelanggan.
c. Daya Tanggap (KP1.3) yaitu kemampuan para karyawan dalam memberikan
informasi kepada para pelanggan.
d. Jaminan (KP1.4) yaitu ketepatan waktu dan keamanan dalam pengiriman barang.
e. Empati (KP1.5) Yaitu perhatian para karyawan dalam menangani
keluhan
pelanggan.
2. Harga (Har2)
Indikator dari Harga antara lain:
a. Terjangkaunya harga yang ditetapkan oleh CV. Jaya Samudra (Har2.1)
b. Potongan Harga yang ditawarkan oleh CV. Jaya Samudra (Har2.2)
c. Kemudahan cara pembayaransecara kredit yang diberikan oleh CV. Jaya Samudra
(Har2.3)
3. Kepuasan Pelanggan (KeP)
Indikator dari Kepuasan Pelanggan antara lain:
a. Pelayanan yang ditawarkan sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan
(KeP1.1)
b. Konsistensi dalam menggunakan CV Jaya Samudra sebagai jasa pengiriman (KeP1.2)
c. Pemberitahuan informasi kepada orang lain (KeP1.3)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
8
Teknik Analisis Data
Uji Validitas
Uji Validitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:177) digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendenifisikan
suatu variabel. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel maka dikatakan tidak valid.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:186) merupakan ukuran satu
kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontrukkontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu
bentuk kuesioner. Data dapat dikatakan tidak reliabel jika dari nilai Alpha < 0,60.
Uji Asumsi Klasik
Untuk menguji hipotesis harus melalui uji asumsi klasik terlebih dahulu dimana
dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu:
1. Uji Multikorelasi
Uji Multikorelasi untuk mengetahui tidak ada multikolinearitas diantara variabel
bebas, artinya tidak terjadi hubungan antara variabel bebas. deteksi tidak adanya
Multikolinieritas yaitu:
a. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10
b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1
2. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi, variabel
terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Dasar
pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
a. Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi
normal.
b. Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak
berdistribusi normal.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedatisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan
varians dari residual satu pengamatan-pengamatan yang lain. Pendeteksian adanya
heteroskedaktisitas, jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada
sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel
Menurut sujarweni dan endrayanto (2012:88) regresi yang memiliki satu variabel dependen
dan dua atau lebih variabel independen. Model pesamaan regresi linier berganda adalah
sebagai berikut:
Y = a + b1KP1 + b2Har2 + e
Keterangan:
Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Konstanta
b1, b2
= koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas
KP1
= Kualitas Pelayanan
Har2
= Harga
e
= Kesalahan penganggu/error
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
9
Pengujian Hipotesis secara Simultan
untuk menguji hipotesis secara simultan dilakukan dengan menggunakan alat uji
statistik, yaitu:
1. Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Uji koefisien determinasi berganda (R2), digunakan untuk mengukur tingkat korelasi
atau pengaruh antara variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) secara bersama-sama
(simultan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan).
Kriteria pengujian determinasi berganda adalah sebagai berikut:
a. Bila R2 = 1 atau mendekati 1 atau lebih dari 1, maka semakin kuat pula kontribusi
variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel terikat
(Kepuasan Pelanggan), dengan kata lain bahwa model yang digunakan adalah
mendekati kebenaran.
b. Bila R2 mendekati 0 (semakin kecil dari R2), maka semakin lemah pula kontribusi
variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel terikat
(Kepuasan Pelanggan), dengan kata lain model yang digunakan kurang tepat.
2. Uji Simultan (Uji F)
Menurut Sugiyono (2007:235) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel
bebas (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). kriteria
pengambilan keputusannya yaitu:
a. Jika nilai signifikan F < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat.
b. Jika nilai signifikan F > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat.
Pengujian Hipotesis secara Parsial
Untuk menguji hipotesis secara simultan dilakukan dengan menggunakan alat uji
statistik, yaitu:
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan harga, secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada CV Jaya
Samudra Surabaya. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
a. Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap
variabel bebas
b. Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel bebas
2. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari masing-masing
variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel terikat (Kepuasan
Pelanggan) secara individu (parsial).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskriptif Hasil Penelitian
Variabel Kualitas Pelayanan
Bahwa jawaban responden atas semua aspek kualitas pelayanan yang tersedia di CV.
Jaya Samudra yang terbanyak adalah “setuju/mempengaruhi” akan aspek kualitas
pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang
ada pada CV. Jaya Samudra. Untuk lebih jelasnya, jawaban responden yang menyangkut
semua aspek kualitas pelayanan yang tersedia pada CV. Jaya Samudra disajikan pada
diagram dibawah ini:
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
10
0%
4%
14%
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
46%
36%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Gambar 2
Diagram Variabel Kualitas Pelayanan
Total 225 jawaban dari 45 responden yang berkaitan dengan semua indikator atas
variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati yang ada di CV Jaya Samudra, sebanyak 0% memberikan jawaban sangat tidak
setuju, 14% memberikan jawaban tidak setuju, 36% memberikan jawaban cukup setuju, 46%
memberikan jawaban setuju, dan 4% memberikan jawaban sangat setuju. Berdasarkan
jawaban responden diatas, menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi
variabel kepuasan pelanggan.
Variabel Harga
Bahwa jawaban responden atas tiga aspek variabel harga yang tersedia di CV. Jaya
Samudra secara rata-rata yang terbanyak adalah “cukup setuju”. Untuk lebih jelasnya,
jawaban responden yang menyangkut semua aspek harga yang tersedia pada CV. Jaya
Samudradisajikan pada diagram dibawah ini:
0%
6%
12%
Sangat Tidak Setuju
38%
Tidak Setuju
44%
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Gambar 3
Diagram Variabel Harga
Total 135 jawaban dari 45 responden yang berkaitan dengan semua indikator atas
variabel harga yang ada di CV. Jaya Samudra, sebanyak 0% memberikan jawaban sangat
tidak setuju, 12% memberikan jawaban tidak setuju, 44% memberikan jawaban cukup setuju,
38% memberikan jawaban setuju, dan 6% memberikan jawaban sangat setuju. Berdasarkan
jawaban responden diatas, menunjukkan bahwa variabel harga mempengaruhi variabel
kepuasan pelanggan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
11
Variabel Kepuasan Pelanggan
Bahwa jawaban responden atas aspek variabel kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra
yang terbanyak adalah “setuju/mempengaruhi”. Untuk lebih jelasnya, jawaban responden
yang menyangkut semua aspek keputusan pembelian yang tersedia pada CV. Jaya Samudra
disajikan pada diagram dibawah ini:
0%
7%
10%
Sangat Tidak Setuju
30%
Tidak Setuju
Cukup Setuju
53%
Setuju
Sangat Setuju
Gambar 4
Diagram Kepuasan Pelanggan
Total 135 jawaban dari 45 responden yang berkaitan dengan indikator atas variabel
kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra, sebanyak 0% memberikan jawaban sangat tidak
setuju, 10% memberikan jawaban tidak setuju, 30% memberikan jawaban cukup setuju, 53%
memberikan jawaban setuju, dan 7% memberikan jawaban sangat setuju.
Teknik Analisis Data
Uji Validitas
Tabel 1
Uji Validitas
Variabel
r hitung
r table
Kualitas Pelayanan 1.1
Kualitas Pelayanan 1.2
Kualitas Pelayanan 1.3
Kualitas Pelayanan 1.4
Kualitas Pelayanan 1.5
Harga 2.1
Harga 2.2
Harga 2.3
Kepuasan Pelanggan 1.1
Kepuasan Pelanggan 1.2
Kepuasan Pelanggan 1.3
0,440
0,500
0,512
0,512
0,489
0,665
0,804
0,643
0,677
0,789
0,613
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
0,294
Valid/Tidak
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan hasil dari pengujian validitas, dapat diketahui bahwa seluruh item
pertanyaan mengenai dari seluruh 11 item mempunyai nilai rhitung > dari rtabel dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti seluruh item pertanyaan
tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
12
Uji Reliabilitas
Tabel 2
Uji Reliabilitas
Variabel
Nilai Alpha
Keputusan
Kualitas Pelayanan
Harga
Kepuasan Pelanggan
0,645
0,777
0,766
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel antara
variabel kualitas pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan, ternyata diperoleh
nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data
kuesioner yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sudah sangat representatif dalam
arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya (reliabel). Setelah dilakukan
pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian adalah
valid dan reliable.
Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dengan alat bantu komputer yang menggunakan
program SPSS Versi 20, diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Uji Multikolinearitas
Dari hasil uji multikolinearitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai (VIF) pada
seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi
tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dan mempunyai angka tolerance
mendekati 1, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
2. Uji Heteroskedastisitas
Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar
secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas
maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.
Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal
antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa
data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.
3. Uji Normalitas
Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis
diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini
menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
13
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 3
Regresi Linier Berganda
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Model
Standardized
Coefficients
t
Std.
Error
1,731
0,107
0,118
B
(Constant)
-0,114
Kualitas Pelayanan 0,426
Harga
0,418
Sig.
Beta
0,459
0,409
-0,066
3,969
3,543
0,948
0,000
0,001
Dari data tabel 3, persamaan regresi yang didapat adalah:
Y= -0.114+0,426KP1+0,418Har2
Dari persamaan regresi diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) = -0,114 menunjukkan bahwa jika sebelum ada pengaruh dari variabel
bebas (kualitas pelayanan dan harga) = 0, maka kepuasan pelanggan CV. Jaya
Samudra adalah sebesar -0,1144 satuan.
2. Koefisien regresi kualitas pelayanan (KP1) = 0,426 menunjukkan arah hubungan
positif searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di CV. Jaya
Samudra, hal ini berarti jika variabel kualitas pelayanan naik 1 satuan maka
kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra akan naik sebesar 0,426 dengan asumsi
variabel yang lainnya konstan.
3. Koefisien regresi harga (Har2) = 0,418 menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara harga dengan kepuasan pelanggan menggunakan jasa CV. Jaya Samudra, hal
ini berarti jika variabel harga naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan di CV.Jaya
Samudra akan naik sebesar 0,418 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Pengujian secara Parsial
1. Uji t
Dilihat dari tabel 3 diatas, masing-masing niali signifikan t < dari α = 0,05. Hal ini
menunjukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan Harga secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya adalah signifikan.
2.
Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Tabel 4
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel
r
r2
Kualitas Pelayanan
Harga
0,522
0,480
0,272
0,230
Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut
adalah sebagai berikut:
a. Koefisien determinasi parsial variabel kualitas pelayanan = 0,272 hal ini berarti
sekitar 27,2% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
14
b.
Koefisien determinasi parsial variabel harga= 0,230 hal ini berarti sekitar 23%
yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel harga terhadap variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelangganjasa CV. Jaya Samudra adalah
kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar
yaitu sebesar 0,272 atau 27,2%.
Pengujian Secara Simultan
1. Uji F
Tabel 5
Hasil PerhitunganUji F
ANOVA(b)
Sum of
Squares
df
Model
1 Regression
Residual
Total
Mean
Square
78,2
71,0
2
42
149,2
44
39,1
1,7
F
Sig.
23,122 ,000a
dilihat dari tabel 5, nilai signifikan F = 0,000 < dari dari α = 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya adalah signifikan.
2.
Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Tabel 6
Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi
Model Summary(b)
Model
R
1
0,724
R Square
0,524
Adjusted R
Square
0,501
Std. Error of
the Estimate
1,300
Dilihat dari tabel 6, diketahui R Square (R2) sebesar 0,524 atau 52,4% yang menunjukkan
pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan pada CV Jaya Samudra Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100% - 52,4%
= 47,6) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang belum dimasukkan ke dalam model
penelitian ini.
SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang
diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra Surabaya.
2. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi di CV. Jaya Samudra
Surabaya.
3. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan
pelanggan CV. Jaya Samudra. Hal ini didasarkan pada besar koefisien determinasi
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)
15
parsial, dimana kualitas pelayanan memiliki koefisien determinasi parsial terbesar
dibandingkan dengan variabel yang lain (harga).
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka diberikan beberapa
saran yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra.
Adapun saran-saran yang diberikan bagi perusahaan adalah sebagai berikut:
1. CV. Jaya Samudra diharapkan selalu tetap memberikan pelayanan terbaik baik
para pelanggannya. Selain itu, ada baiknya melakukan penambahan jumlah
armada dan memperluas area pengiriman paket ke luar pulau. Dengan
penambahan jumlah armada dan memperluas area pengiriman akan memberikan
pangsa pasar yang lebih besar untuk CV. Jaya Samudra.
2. Harga yang ditetapkan CV Jaya Samudra sudah terjangkau, namun
sebaiknya disesuaikan lagi dengan kualitas yang diterima pelanggan. Ketepatan
waktu pengiriman juga harus diperhatikan agar pelanggan dapat merasa bahwa
harga yang pelanggan keluarkan sudah sesuai dengan hasil yang diterima pelanggan.
Variasi cara pembayaran dan potongan harga yang diberikan kepada pelanggan,
menurut peneliti sudah dapat memberikan kepuasan untuk pelanggan.
Keterbatasan
Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa indikator dari
variabel-variabel dalam penelitian ini terlalu sedikit sehingga tidak menyeluruh variabel variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya, indikator
-indikator dari variabel-variabel bebas dalam penelitian lebih detail agar mendapatkan hasil
yang menyeluruh yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA:
Angipora, M. P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Raya Grafindo Persada.
Juwandi, H. I. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2004, Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan. Penerbit PT.
Indeks Kel. Gramedia. Jakarta.
Kotler P. dan K. L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Penerbit Erlangga. Jakarta.
________. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lovelock C. H. dan L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok
Gramedia. Jakarta.
Lupiyoadi R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba
Empat. Jakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung.
Sujawerni, V. W. dan P. Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.