II. LANDASAN TEORI

 II.
2.1
LANDASAN TEORI
Layanan Data Center Outsourcing
Definisi data center (Gartner (2013), IT Glossary, [electronic version].
Available: http:// www.gartner.com/it-glossary/data-center [2013, Jan 26]) : ‘The
data center is the department in an enterprise that houses and maintains back-end
information technology (IT) systems and data stores-its mainframes, servers and
databases. In the days of large, centralized IT operations, this department and all
the systems resided in one physical place, hence the name data center.’ Definisi
data center menurut Gartner dapat diperjelas dengan lebih menekankan kepada
data center facility untuk men-support operasional data center, sehingga
definisinya Data center adalah sebuah lokasi yang digunakan untuk menempatkan
sistem komputer yaitu server, storage dan network yang digunakan untuk
menjalankan aplikasi komputer, dimana lokasi ini dilengkapi dengan fasilitas
kelistrikan, air conditioner, fire suppresion serta keamanan fisik dan non fisik.
Data center sebagai lokasi diletakannya sistem komputer yang
menjalankan operasional information system sebuah perusahaan, merupakan
lokasi yang vital dan membutuhkan keamanan fisik dan non fisik, sistem
kelistrikan, sistem pendinginan dan sistem penjagaan terhadap kebakaran yang
handal dan berkinerja tinggi, sehingga operasional information system perusahaan
tersebut dapat berjalan dengan lancar.
Layanan data center sebagai lokasi untuk menempatkan layanan sistem
komputer dari suatu perusahaan dinamakan layanan data center co-location,
6 7 dimana layanan ini memberikan jaminan availability terhadap data center facility
yang dituangkan dalam SLA – Services Level Agreement antara pemberi jasa
layanan dengan pelanggannya. Biaya investasi dan biaya operasional data center
berbanding lurus dengan tingkat availability data center tersebut, semakin tinggi
tingkat availability data center maka semakin tinggi pula biaya investasi
pembangunan data center dan biaya operasional data center tersebut.
Perusahaan yang mempunyai tingkat ketergantungan yang tinggi terhadap
Information System seperti perbankan, akan menempatkan
pusat operasional
information system-nya pada lokasi data center yang memiliki tingkat availability
yang tinggi. Peningkatan tingkat availability
terhadap layanan data center
dilakukan dengan membangun backup site data center operational, yang
dinamakan Disaster Recovery Center (DRC), dimana DRC dapat digunakan
sebagai pusat operasional information system pada saat data center production
mengalami masalah, seperti bencana alam (banjir
dan gempa), kebakaran,
masalah ketersediaan listrik, serta gangguan keamanan.
Perusahaan di Indonesia memiliki dan menyelenggarakan data center-nya
sendiri sebelum tahun 2000, namun pada awal tahun 2000 perusahaan mulai
melakukan outsourcing data center services. Hal ini terkait dengan krisis moneter
yang melanda Indonesia pada tahun 1998, dimana banyak perusahaan yang
mengalami masalah keuangan sampai dengan mengalami kebangkrutan. Bagi
perusahaan yang dapat bertahan hidup,
mereka berusaha untuk melakukan
efisiensi pengeluaran biaya, dimana salah satunya adalah melakukan outsourcing
data center services-nya.
8 Outsourcing data center di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang
pesat, dimana hal ini didukung oleh:
1) Berkembangnya layanan komunikasi data (internet dan intranet) di
Indonesia baik dalam bentuk peningkatan bandwidth maupun luasan
cakupan area di Indonesia. Internet user di Indonesia pada tahun 2012
mencapai 63 juta orang atau sekitar 24,23 persen dari jumlah penduduk
Indonesia berdasarkan hasil survey APJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia) dan diprediksi akan meningkat menjadi 82 juta orang
pada tahun 2013, 107 juta orang pada tahun 2014 dan 139 juta orang pada
tahun 2015. (Parlindungan Marius (2012), Pengguna Internet Indonesia
2012
capai
63
juta
orang.
[electronic
version],
available:
http://www.antaranews.com/berita/348186/pengguna-internet-indonesia2012-capai-63-juta-orang [2013, June 6]).
2) Berkembangnya
ekonomi
Indonesia dan dunia yang menyebabkan
berkembangnya kebutuhan information system sebagai pendukung bisnis.
3) Diterbitkannya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 82 tahun
2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik, pasal 17
ayat 2 : “Penyelenggara Sistem Elektronik untuk pelayanan publik wajib
menempatkan pusat data dan pusat pemulihan bencana di wilayah
Indonesia untuk kepentingan penegakan hukum, perlindungan, dan
penegakan kedaulatan negara terhadap data warga negaranya” . Dengan
dikeluarkannya peraturan pemerintah ini, maka akan meningkatkan
kebutuhan layanan data center dari perusahaan yang berbisnis di Indonesia
9 dan menyelenggarakan
data center dan disaster recovery center-nya
masih berlokasi di luar wilayah Indonesia.
4) Investasi yang besar dalam pembangunan data center, kebutuhan akan
tenaga ahli yang khusus dan spesifik dan biaya operasional yang relatif
tinggi menyebabkan perusahaan lebih memilih layanan data center
outsourcing
dibandingkan
data center in house (menyelenggarakan
sendiri).
Perusahaan-perusahaan pada umumnya akan memilih layanan outsourcing
untuk aktifitas-aktifitas yang
tidak strategis agar fokus terhadap aktifitas
inti dari perusahaan. Tujuan perusahaan memilih layanan outsourcing adalah
meningkatkan efisiensi biaya dan waktu serta meningkatkan kualitas layanan,
dimana hal ini akan meningkatkan competitive advantage perusahaan, yang pada
akhirnya menyebabkan perusahaan akan tetap hidup (sustain). Perusahaan
memilih layanan outsourcing untuk mendapatkan layanan tenaga ahli profesional
yang lebih murah dibandingkan biaya untuk mempekerjakan tenaga ahli tersebut
(Gupta and Seshasai, 2007). Gambar 2.1 memperlihatkan perkembangan bisnis IT
Managed Services di Indonesia, merupakan hasil market research yang dilakukan
oleh Frost Research, dari gambar ini didapatkan informasi bahwa perkembangan
bisnis IT Managed Services di Indonesia mencapai pertumbuhan rata-rata sebesar
27% per tahun.
10 Gambar 2.1, Perkembangan bisnis IT Managed Services di Indonesia (Frost
Research, 2011)
2.1.1 Spesifikasi Data Center Facility
Tingkat availability layanan data center co-location ditentukan
redundancy
dari komponen-komponen di dalam
oleh
data center facility
(mechanical & electrical), semakin banyak komponen yang memiliki redundancy
maka tingkat kegagalan sistem mechanical & electrical untuk menjalankan fungsi
data center menjadi semakin kecil.
Standarisasi data center facility yang digunakan dalam pembangunan data
center oleh PT. Sigma Cipta Caraka adalah standarisasi dari Uptime Institute.
Uptime Institute merupakan organisasi yang didirikan sejak tahun 1993 dengan
kantor pusat di New York, USA, yang bertujuan untuk meningkatkan reliability
dan uninterruptible availabiliy untuk data center facility dan organisasi IT
(http://www.uptimeinstitute.com/about-us, 7 Juni 2013, 02:55pm). Uptime
11 Institute memberikan panduan dalam melakukan pemilihan lokasi data center,
design bangunan data center serta design mechanical dan electrical data center.
Berdasarkan tingkat avalability data center facility, uptime institute
mengelompokan data center ke dalam 4 kelas klasifikasi (4 tier classification),
yaitu:
1. Tier 1, single source listrik dengan komponen mechanical & electrical
sebanyak N.
2. Tier 2, single source listrik dengan komponen mechanical & electrical
sebanyak N + 1.
3. Tier 3, double source listrik, 1 source listrik aktif dan 1 source listrik
standby, dengan komponen mechanical & electrical sebanyak N + 1.
klasifikasi tier 3 dinamakan juga data center maintenance free.
4. Tier 4, double source listrik, keduanya aktif, dengan komponen
mechanical & electrical sebanyak 2 (N + 1) atau S + S, klasifikasi tier 4
dinamakan juga data center fault tolerance.
Dimana N adalah banyaknya perangkat mechanical & electrical yang dibutuhkan
untuk menjalankan operasional data center dan S adalah system mechanical &
electrical. N+1 berarti terdapat perangkat mechanical & electrical sebanyak N
dimana N adalah jumlah perangkat yang dibutuhan untuk menjalankan
operasional data center, dengan masing-masing perangkat mempunyai backup
sebanyak 1 perangkat.
Perangkat data center facility (mechanical & electrical) yang digunakan untuk
menjalankan operasional data center, terdiri dari:
12 1. Electrical
supply
:
Listrik
PLN,
Genset,
Panel
listrik,
UPS
(Uninterruptible Power Supply).
2. Cooling system (Precision air conditioner, chilled water / air cooled
system).
3. Security system (CCTV dan Access Control).
4. Fire suppression system (Smoke detector dan gas fire fighting).
Gambar 2.2 memperlihatkan klasifikasi data center facility berdasarkan
standar uptime institute yang dapat menjadi panduan dalam pembuatan design
data center. Uptime institute memberikan pula estimasi site availability dan biaya
investasi yang dibutuhkan dalam pembangunan data center.
Gambar 2.2. Tier classification of Mechanical & Electrical Data Center (Uptime
Institute, 2001)
13 2.1.2
Efisiensi Operasional Data Center Facility
Biaya operasional data center facility yang terbesar adalah penggunaan
tenaga listrik, dimana biaya penggunaan tenaga listrik dapat mencapai 40% dari
total biaya operasional data center (sumber: cost structure data center co-location
PT. Sigma Cipta Caraka). Efisiensi pemakaian tenaga listrik dapat meningkatkan
efisiensi biaya yang akan menyebabkan penurunan biaya sewa data center colocation yang dikenakan kepada nasabah. Harga sewa yang lebih rendah dari
harga pasar akan menyebabkan meningkatnya daya saing perusahaan yang pada
akhirnya meningkatkan competitive advantage perusahaan.
Kebutuhan tenaga listrik yang semakin meningkat di data center,
menyebabkan design data center harus dapat meningkatkan efisiensi penggunaan
tenaga listrik yang digunakan untuk operasional perangkat IT dan sistem
pendinginan, yaitu dengan menerapkan “green computing” (Raghavendra, R.,
Ranganathan, P., Talwar, V., Wang, Z., and Zhu, X. 2008).
Cooling system merupakan komponen operasional data center yang
pemakaian tenaga listriknya paling tinggi setelah perangkat IT. Efisiensi
penggunaan sumber daya listrik dapat dilakukan dengan pemilihan penggunaan
cooling system yang efisien. Cooling system dengan teknologi chilled water
cooled menempatkan urutan pertama dalam hal efisiensi biaya operasional untuk
penggunaan tenaga listrik.
Efisiensi pemakaian tenaga listrik dapat pula dilakukan dengan pemilihan
perangkat sistem kelistrikan seperti transformer dan UPS (Uninterruptible Power
14 Supply) yang mempunyai koefisien penggunaan listrik yang tinggi, sehingga daya
listrik yang terbuang (lost) dapat dikurangi.
Komponen biaya IT dunia, diperlihatkan pada gambar 2.3, dimana biaya
sumber tenaga listrik semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan
bertambah kecilnya ukuran perangkat IT dengan kinerja yang bertambah tinggi
dan konsumsi tenaga listrik yang semakin tinggi pula. Hal lain yang menunjang
bertambah tingginya biaya tenaga listrik adalah bertambah besarnya peran serta
Information System di dalam mendukung pencapaian bisnis strategis perusahaan.
Gambar 2.3. Worldwide IT Spending on Servers, Power and Cooling, and
Management / Administration (IDC, 2008)
Kemajuan teknologi komputer khususnya teknologi chip processor dari
Intel, dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya
listrik dalam operasional data center, dimana dengan teknologi ini, perangkat
15 komputer dapat beroperasi di dalam ruang data center dengan suhu ruangan yang
relatif tinggi (gambar 2.4, High Ambient Temperature - Benefits).
Design penempatan komponen server (CPU, Power Supply, Memory dan
I/O Card) di dalam casing-nya, memungkinkan air flow yang baik dan tidak
mengalami halangan, merupakan salah satu penyebab peningkatan batas suhu
operasional normal untuk server generasi ini.
Gambar 2.4, High ambient temperature – benefits
(Intel-datacenterknowledge, 2008)
Intel dengan teknologi terbarunya, mengeluarkan produk Data Center
Manager (DCM – Intel) dimana DCM dapat melakukan pengawasan (monitor),
pengendalian (control) dan menganalisa kecenderungan (trend) dari penggunaan
sumber daya listrik oleh perangkat komputer dan sistem pendinginan. DCM dapat
mengatur suhu yang dibutuhkan untuk mendinginkan perangkat komputer, dengan
meningkatkan air flow dan menurunkan suhu PAC (Precision Air Conditioner) di
16 lokasi server yang membutuhkan pendinginan lebih dan sebaliknya, yaitu dengan
menurunkan air flow dan meningkatkan suhu PAC di lokasi server yang tidak
membutuhkan pendinginan lebih.
Efisiensi lainnya dari DCM adalah mengatur load pekerjaan processor
yang disesuaikan dengan window time, sebagai contoh: jika window time proses
End of Day adalah delapan jam maka DCM akan mengatur processor untuk
bekerja menyelesaikan proses End of Day dengan kapasitas load 20% selama
delapan jam dibandingkan tanpa adanya DCM, processor akan bekerja dengan
kapasitas load 100% selama dua jam. Dimana pemakaian tenaga listrik secara
total untuk processor dan sistem pendinginan akan lebih efisien untuk pekerjaan
kapasitas load 20% dalam jangka waktu delapan jam. Gambar 2.5,
memperlihatkan ruang lingkup dari DCM – Data Center Manager dari Intel.
Gambar 2.5, Data Center Manager – Data Center power and thermal
Management (Intel, 2011)
17 2.2
Layanan Information Technology Managed Services
Layanan IT outsourcing merupakan salah satu topik managerial yang
sangat penting pada abad ini, karena layanan IT outsourcing memberikan
keuntungan dalam menurunkan biaya IT (Ozgur Dogerlioglu, 2012). IT
Outsourcing memberikan competitive advantage dengan adanya penurunan biaya
IT, sehingga menjadikan IT Outsourcing ini merupakan bagian penting dalam era
globalisasi dan pertumbuhan ekonomi di banyak negara. Terminologi dari
outsourcing adalah memindahkan aktifitas yang awalnya dilakukan di dalam
perusahaan ke perusahaan outsourcing, dimana perusahaan tersebut menjadi
nasabah dari perusahaan outsourcing (Varadarajan, 2009)
Perusahaan outsourcing mempunyai 2 tipe layanan (Rouse and Corbitt,
2004), yaitu :
1. Perusahaan yang memberikan layanan outsourcing sederhana seperti
cleaning
service,
catering,
yang
tidak
membutuhkan
dukungan
information technology.
2. Perusahaan yang memberikan layanan outsourcing information technology
yang kompleks seperti layanan pemeliharaan jaringan komunikasi
(network).
Layanan Information Technology Managed Services merupakan layanan
outsourcing information technology yang kompleks, yaitu meliputi layanan data
center co-location beserta layanan operasional data center, yang terdiri dari
layanan monitoring terhadap perangkat ICT (Information and Communication
Technology) yang berada di dalam Data Center serta problem and incident
18 handling terhadap permasalahan yang terjadi. Layanan IT Managed Services,
meliputi pula layanan untuk menjalankan operasional data center sehari-hari,
yaitu end of day processing termasuk backup data dan aplikasi, serta Change
Control Management terhadap perubahan aset ICT dalam data center serta
perubahan aplikasi yang akan diimplementasikan ke dalam environment data
center.
Monitoring perangkat ICT meliputi monitoring terhadap penggunaan
kapasitas (utilization) perangkat ICT (hardware, network) dan healthy check
terhadap perangkat keras dan program aplikasi yang dijalankan.
Layanan terhadap problem and incident handling dilakukan sebatas first
layer support, yaitu menganalisa permasalahan dan memberikan solusi kepada
user. Jika solusi tidak dapat diberikan maka permasalahan akan dieskalasi kepada
second layer dan third layer support. Melakukan follow up dan pencatatan
terhadap penanganan permasalahan sampai dengan solusi diberikan oleh pihak
terkait dengan permasalahan tersebut. Second layer dan third layer support dapat
berasal dari PT. Sigma Cipta Caraka ataupun perusahaan rekanan dari nasabah
yang menggunakan layanan IT Managed Services.
Edward k. Hong, (2009). IT Strategic Planning - IT Pro, menyatakan
bahwa : ‘The IT organization must justify all expenditures, showing a realistic
ROI in IT infrastructure and business solutions. IT must also improve its own
productivity by minimizing labor-intensive activities and eliminating errors in its
delivery process’. Dengan adanya strategi perusahaan untuk memperkecil biaya
pembangunan IT termasuk biaya tenaga kerja IT yang bertujuan meningkatkan
19 competitive advantage perusahaan, maka kebutuhan perusahaan terhadap layanan
IT managed services akan terus meningkat.
2.3
Metode Evaluasi Kelayakan Pengembangan Bisnis
Evaluasi kelayakan
pengembangan
bisnis IT Managed Services
dilakukan melalui aspek finansial dan aspek non finansial, dimana evaluasi aspek
finansial memberikan gambaran kelayakan pengembangan bisnis dari sisi
keuntungan-keuntungan finansial yang didapatkan dari sejumlah investasi
keuangan yang sudah dikeluarkan oleh perusahaan. Evaluasi aspek non finansial
memberikan gambaran keuntungan-keuntungan yang bersifat intangible dari
pengembangan bisnis perusahaan, seperti meningkatkan reputasi perusahaan,
meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas kerja dan kualitas
hidup karyawan perusahaan.
2.3.1 Metode Evaluasi Finansial
Evaluasi
finansial
pengembangan
bisnis
IT
Managed
Services
menggunakan metode Cost Benefit Analysis, dimana metode ini awalnya diajukan
oleh Jules Dupuit (1844), meskipun teknis formalnya mengalami perubahan yang
disesuaikan dengan proses perencanaan dan budget. Cost benefit analysis saat ini
digunakan untuk memberikan financial justification untuk sebuah keputusan
dengan memberikan informasi detil mengenai keuntungan-keuntungan finansial
terhadap biaya yang dikeluarkan untuk sebuah proyek (H.Frank Cervone, 2010).
20 Secara umum keuntungan metode cost benefit analysis adalah secara langsung
memberikan gambaran biaya dari suatu proyek (Prest and Turvey, 1965). Metode
ini tidak secara keseluruhan bersifat obyektif tetapi dapat memberikan formulasi
yang sederhana untuk menghitung biaya dari suatu proyek (H.Frank Cervone,
2010).
Biaya dari suatu proyek terdiri atas biaya investasi awal dan biaya yang
bersifat rutin
(recurring cost) seperti biaya pemeliharaan perangkat
(maintenance), biaya tenaga kerja, biaya depresiasi dan cost of money.
Keseluruhan biaya yang dikeluarkan dari suatu proyek akan dibandingkan dengan
pendapatan (keuntungan) yang dihasilkan, untuk mengetahui apakah pembiayaan
proyek ini relatif menguntungkan (layak) dilihat dari aspek finansial.
Cost benefit analysis yang akan dilakukan untuk menganalisa kelayakan
bisnis IT Managed Services di PT. Sigma Cipta Caraka, menggunakan metode
Net Present Value (NPV), I n t e r n a l
Rate
of
Return
(IRR)
dan
Payback Period.
NPV didefinisikan sebagai nilai saat ini (present value) dari cash flow
tahunan sebuah investasi dikurangi dengan pengeluaran di awal investasi tersebut,
(Keown, Martin, Petty, 2011). Cash flow tahunan merupakan keuntungan bersih
(pendapatan dikurangi biaya) yang dihasilkan oleh investasi, selama produksi dari
investasi tersebut berlangsung.
Perhitungan NPV terdiri dari 3 elemen, yaitu time of cash flow, discount
rate dan net cash flow, rumus perhitungan NPV adalah sebagai berikut:
1
1
1
21 dimana:
NPV = Net Present Value
FCFt
= cash flow tahunan pada periode t (dapat berupa angka
positif/negatif)
k
= rate of return yang diminta oleh perusahaan atau
biaya modal
IO
= jumlah uang yang dikeluarkan pada awal investasi
n
= masa yang diharapkan dari investasi tersebut
NPV merupakan salah satu metode finansial yang sering digunakan untuk
menghitung nilai dari sebuah investasi, dimana dengan NPV dapat diketahui
apakah investasi yang dilakukan akan memberikan imbal balik yang layak atau
tidak dari aspek ekonomi. Jika hasil perhitungan NPV memberikan nilai positif
maka investasi tersebut menguntungkan dan layak. Semakin besar nilai NPV,
maka semakin besar pula nilai keuntungan dari investasi tersebut.
Berdasarkan formulasi dari NPV, terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan, yaitu:
1) Bagaimana melakukan perkiraan cash flow yang akan datang.
2) Bagaimana memitigasi resiko inflasi.
3) Bagaimana menentukan discount rate.
(Arthur Sund and Jørgen K. Walquist, 2007), apabila ketiga hal tersebut dapat
ditangani maka hasil perhitungan NPV akan benar dan akan membantu sebagai
dasar pengambilan keputusan investasi yang baik. 22 Internal Rate of Return (IRR) didefinisikan sebagai rate of return dari
suatu investasi. Untuk keperluan perhitungan, IRR dapat didefinisikan sebagai
discount rate yang membuat present value dari cash flow suatu investasi menjadi
sama dengan pengeluaran pada awal investasi (Keown, Martin, Petty 2011).
Perhitungan IRR menggunakan rumus sebagai berikut:
1
%
1
%
1
%
dimana:
FCFt
= cash flow tahunan pada periode t (dapat berupa angka
positif/negatif)
IO
= jumlah uang yang dikeluarkan pada awal investasi
n
= masa yang diharapkan dari investasi tersebut
IRR
= Internal Rate of Return
Untuk
menentukan
kelayakan
suatu
investasi,
nilai
IRR
akan
dibandingkan dengan rate yang diharapkan (Keown, Martin, Petty 2011), dengan
model pengambilan keputusan sebagai berikut:
:
:
Payback Periode didefinisikan sebagai jumlah tahun yang diperlukan
untuk mengembalikan nilai investasi awal (Keown, Martin, Petty 2011). Semakin
23 kecil nilai payback periode berarti semakin cepat waktu yang dibutuhkan untuk
mengembalikan nilai investasi awal, yang berarti semakin layak investasi tersebut.
Perhitungan NPV, IRR dan Payback period menggunakan WACC
(Weighted Average Cost of Capital) yang disesuaikan dengan rata-rata biaya riil
yang dikeluarkan untuk pengadaan asset.
2.3.2 Metode Evaluasi - Balanced Scorecard
Balanced Scorecard dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P.
Norton pada tahun 1992 untuk menambahkan penilaian tradisional finansial
dengan penilaian operasional yaitu berdasarkan perspektif pelanggan, proses
bisnis internal, dan proses pembelajaran dan pertumbuhan (Banker, Chang and
Pizzini, 2004).
Penilaian finansial seperti Return of Investment dan Return of Sales
digunakan untuk menilai apakah strategi perusahaan yang diimplementasikan dan
dilaksanakan dapat memberikan kontribusi dalam peningkatan bottom line (laba
bersih).
Penilaian pelanggan, seperti kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
banyak digunakan untuk menilai kinerja perusahaan dilihat dari perspektif
pelanggan.
Penilaian proses bisnis internal, seperti lamanya waktu yang
dibutuhkan sejak pelanggan memberikan purchase order sampai dengan produk
dapat diterima oleh pelanggan tersebut. Proses bisnis internal harus ditingkatkan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan melakukan review terhadap
proses bisnis yang ada, menemukan bagian proses bisnis yang harus ditingkatkan
24 kinerja dan efisiensinya. Peranan information technology sangat besar dalam
mendukung
inovasi
terhadap
peningkatan
proses
bisnis
internal
serta
menghasilkan produk baru.
Penilaian pembelajaran dan pertumbuhan, seperti peningkatan keahlian
sumber daya manusia melalui pendidikan formal dan non formal yang fokus
terhadap
faktor-faktor
yang
dapat
mendukung
peningkatan
yang
berkesinambungan.
Penilaian dari keempat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan, digambarkan pada gambar 2.6. Dimana masing-masing perspektif
ditentukan tujuan yang akan dicapai (goals) dan alat ukur pencapaian tujuan
tersebut (measures).
Gambar 2.6. Empat Perspektif Balanced Scorecard. (Kaplan & Norton,
1992)
25 Annie and Ryan (2005), Patton (2007) and Bose and Thomas (2007)
memberikan rekomendasi terhadap Balanced Scorecard (Kaplan and Norton,
1992, 2004) dengan penilaian terhadap keempat perspektif sebagai framework
yang terbaik untuk mengukur kinerja.
Gambar 2.7. Memberikan penjelasan mengenai stategy map melakukan konversi
aset-aset yang sifatnya intangible diolah dan dioperasikan untuk menghasilkan
produk dan jasa yang dapat dinilai (tangible). Diawali dengan pencapaian nilai
pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menyebabkan meningkatnya
kualitas dari sumber daya manusia dalam perusahaan, didukung oleh IT dan kultur
organisasi akan mendukung terlaksananya internal proses yang baik (operasional
management processes, customer management processes,
inovasi dan
regulatory). Dengan internal proses yang baik ini, maka ekspektasi nasabah untuk
mendapatkan produk dan layanan yang prima akan terpenuhi dan akan
menyebabkan brand image yang baik bagi perusahaan. Dengan terpenuhinya
ekspektasi nasabah, maka target dari perspektif finansial akan tercapai yaitu
improve cost structure, increase asset utilization, expand revenue opportunities
dan enhance customer value.
26 Gambar 2.7. Strategy map, konversi intangible asset menjadi hasil yang
tangible. (Robert S. Kaplan, David P. Norton, 2004).
2.3.2.1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan pada Balanced Scorecard menggunakan tolok
ukur kinerja keuangan seperti revenue, biaya operasional, laba bersih, Return
of Investment (ROI) dan Return of Sales (ROS), yang digunakan untuk menilai
strategi perusahaan yang diterapkan apakah dapat mendukung peningkatan laba
bersih perusahaan.
Penilaian kinerja keuangan tergantung atas tahapan dari siklus bisnis,
yaitu: growth, sustain, dan harvest (Kaplan dan Norton, 2000). Dimana dalam
setiap siklus bisnis mempunyai strategi yang berbeda-beda, yaitu :
27 1. Berkembang (Growth)
Pada tahap berkembang (Growth), suatu perusahaan diharapkan memiliki
produk unggulan untuk menjalankan bisnis usahanya, sehingga diperlukan
sumber daya untuk mengembangkan produk baru dan meningkatkan layanan.
Penilaian kinerja keuangan pada tahap berkembang (growth) ini adalah
peningkatan persentase pertumbuhan pendapatan dan penjualan.
2. Bertahan (Sustain)
Pada tahap bertahan (sustain), perusahaan berusaha untuk mempertahankan
pangsa pasar dari produk yang sudah ada. Penilaian kinerja keuangan pada
tahap ini lebih ditekankan kepada besarnya tingkat pengembalian atas
investasi yang telah dilakukan. Pengukuran yang digunakan pada tahap ini
adalah Return Of Investment (ROI).
3. Panen (Harvest)
Pada tahap panen (harvest), perusahaan memasuki tahap kematangan dimana
perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang telah dilakukan. Tujuan
utama dalam tahap ini adalah memaksimalkan arus kas yang masuk ke
perusahaan. Penilaian kinerja keuangan untuk tahap harvest adalah cash flow
maksimum yang dapat dicapai untuk mengembalikan investasi di masa lalu.
2.3.2.2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan mengutamakan penilaian terhadap mempertahankan
dan mencapai kepuasan pelanggan, termasuk pula ekspektasi pelanggan terhadap
produk (Ahmed, Z., Nawaz, M. M., Dost, K. B., & Khan, M. A. 2011). Perspektif
28 pelanggan ini termasuk penilaian dan faktor-faktor yang diharapkan oleh
pelanggan dari perusahaan, seperti bagaimana pelanggan melihat perusahaan
dalam hal efisiensi, biaya, kualitas produk dan layanan (Chavan, 2009; Kaplan,
2009). Termasuk di dalam perspektif pelanggan adalah market share, kinerja
perusahaan terhadap pelanggan, brand reputation dan company image.
2.3.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal fokus kepada proses, pengambilan
keputusan dan kegiatan yang perlu dilaksanakan
dalam perusahaan untuk
mencapai ekspektasi pemegang saham dan pelanggan (Ahmed, Z., Nawaz, M. M.,
Dost, K. B., & Khan, M. A. 2011; Kaplan & Norton, 1992; Murby & Gould, 2005).
Ekspektasi pemegang saham dan pelanggan dapat dicapai dengan menjalankan
dan meningkatkan kualitas dari proses bisnis internal, seperti proses menangani
keluhan pelanggan dan proses quality assurance untuk mengurangi kegagalan dari
produk yang dihasilkan.
Penelitian dan pengembangan yang dapat memberikan produk baru dan
peningkatan kualitas dari produk yang ada bagi pelanggan, termasuk di dalam
perspektif proses bisnis internal. Proses operasional yang sempurna merupakan
bagian kritikal untuk menangani logistik internal yang efisien dalam
menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan (Chavan, 2009; Murby
& Gould, 2005).
29 Peningkatan kualitas proses bisnis internal dilakukan dengan identifikasi
dan konsentrasi terhadap perbaikan dan peningkatan kinerja operasional yang
berdampak besar terhadap kepuasan pelanggan dan pemegang saham.
2.3.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dinilai dari perkembangan
karyawan perusahaan, teknologi dan kultur yang dapat menjawab kebutuhan yang
akan datang (Ahmed, Z., Nawaz, M. M., Dost, K. B., & Khan, M. A. 2011; Kaplan,
2009; Kaplan & Norton, 2004; Murby & Gould, 2005). Faktor-faktor yang dapat
menunjang penilaian atas perspektif ini antara lain tingkat kepuasan karyawan,
banyaknya karyawan yang berhenti dan banyaknya karyawan baru, pelatihan dan
pembelajaran yang diberikan kepada karyawan, serta teknologi yang diterapkan
dan dikembangkan untuk menunjang pertumbuhan.
Kemampuan perusahaan dalam melakukan inovasi dan mencapai tingkat
operasional yang sempurna tergantung kepada sebuah pengembangan besar
terhadap kompetensi karyawan, kemampuan menggunakan teknologi, kultur
perusahaan dan nilai-nilai kepemimpinan (Kaplan, 2009; Murby & Gould, 2005).
Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah
menyediakan infrastruktur yang memungkinkan agar tujuan yang ambisius dalam
ketiga perspektif lainnya dapat terwujud. Dalam perspektif ini, terdapat tiga
dimensi penting yang harus diperhatikan untuk melakukan penilaian kinerja
adalah people, system, dan organizational procedure (Kaplan dan Norton, 2000).