pengaruh retailer performance, sales force, dan servis quality

Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
PENGARUH RETAILER PERFORMANCE, SALES FORCE,
DAN SERVIS QUALITY TERHADAP CUSTOMER TRUST
DENGAN WORD OF MOUTH (WOM) SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING DI PT H3I INDONESIA
Puji Winoto1), Azis Fathoni2), Andi Tri Haryono3)
1)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang
2), 3)
Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang
ABSTRACT
In marketing a product customer trust and word of mouth is the main thing
to look for consumers. This is why the authors are interested to know the
relationship between word of mouth and customer trust, in marketing a product
that is a GSM card 3 (tri). By looking at the factors that determine word of
mouth using variables retailer performance, sales force, and quality sales at PT
H3I.
The population in this study is a community of users who terlisting H3I
product on the list of Customer in Semarang. The sample in this study using the
129 respondents, with data collection using questionnaires, while the method of
analysis
using
multiple
linear
regression.
Results of analysis using SPSS version 20 states that: the influence of
variables retailer performance, sales force and sales quality to the word of
mouth where it has tcount> ttabel with sig. <.05, And F count> F table (f word
count of mouth 161.352> 2.68) with a coefficient of determination of 79%. While
the count of customer trust 56.434 f> 3.92 with a coefficient of determination of
30.2%.
Keywords: Retailer Performance, Sales Force, Sales Quality, Word Of Mouth
and Customer Trust.
ABSTRAK
Dalam pemasaran kepercayaan pelanggan produk dan dari mulut ke mulut
adalah hal utama yang harus dicari konsumen. Inilah sebabnya mengapa
penulis tertarik untuk mengetahui hubungan antara dari mulut ke mulut dan
kepercayaan pelanggan, dalam memasarkan produk yang kartu GSM 3 (tri).
Dengan melihat faktor-faktor yang menentukan dari mulut ke mulut
menggunakan variabel kinerja pengecer, tenaga penjualan, dan kualitas
penjualan di PT H3I.
Populasi dalam penelitian ini adalah komunitas pengguna yang terlisting
produk H3I pada daftar pelanggan di Semarang. Sampel dalam penelitian ini
menggunakan 129 responden, dengan pengumpulan data menggunakan
kuesioner, sedangkan metode analisis menggunakan regresi linier berganda.
Hasil analisis menggunakan SPSS versi 20 menyatakan bahwa: pengaruh
kinerja variabel pengecer, tenaga penjualan dan kualitas penjualan ke dari
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
mulut ke mulut di mana ia memiliki thitung> ttabel dengan sig. <0,05, dan F
hitung> F tabel (f hitung dari mulut ke mulut 161,352> 2,68) dengan koefisien
determinasi dari 79%. Sementara hitungan kepercayaan pelanggan 56,434 f>
3,92 dengan koefisien determinasi sebesar 30,2%.
Kata kunci: Kinerja Retailer, Sales Force, Kualitas Penjualan, Word Of
Mouth dan Trust Pelanggan.
teknologi GSM maupun CDMA.
Operator dengan teknologi GSM
PENDAHULUAN
mendominasi
1. Dalam
era
globalisasi
ini,
persaingan bisnis yang tajam
mulai bermunculan di segala
sektor
bisnis.
memenangkan
perusahaan
Untuk
persaingan,
harus
mampu
memberikan kepercayaan kepada
pelanggannya.
Karena
kepercayaan konsumen sangat
mempengaruhi keberlangsungan
hidup suatu usaha. . Salah satu
bidang
usaha
yang
memiliki
persaingan cukup ketat adalah
usaha bidang operator telepon
seluler.
Persaingan
untuk
menarik konsumen ini dapat kita
lihat di banyak media melalui
iklan
yang
mereka
sajikan.
Begitu banyak program promo
yang
ditawarkan
kepada
konsumen, mulai dari sms gratis,
internet
gratis,
sampai
percakapan gratis. Di Indonesia,
total
ada
10
operator,
baik
Telkomsel
pangsa
pasar.
menguasai
pangsa
pasar sebesar 42 persen, Indosat
16,7 persen, XL Axiata 15,9
persen, Hutchison 3 Indonesia
(Tri)
5,4
persen,
dan
Axis
Telekom Indonesia 2,1 persen.
Menurut Dirjen Sumber Daya
Perangkat Pos dan Indormatika,
Kementerian Kominfo, M Budi
Setiawan yang dimuat di harian
Kompas tanggal 25 Juni 2014,
dari lima operator GSM tersebut,
Telkomsel,
Axiata
Indosat,
terbilang
frekuensi
jika
dan
XL
kekurangan
dilihat
dari
kebutuhan bandwidth, pelanggan,
efisiensi spektrum dan kebutuhan
lain. Director & Chief Wholesale
Indosat,
Fadzri
memprediksi,
trafik
Sentosa
data
(internet) di Indonesia pada 2017
mendatang akan tumbuh lima
kali
lipat
atau 200% setiap
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
tahunnya. Sementara kemampuan
ditetapkan oleh penjual untuk
operator
untuk
suatu harga yang sama terhadap
kapasitas
cuma
menambah
28%
tiap
semua pembeli (Stanton, 1994).
tahunnya. Perusahaan operator
PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I)
seluler di Indonesia sudah ada 5
adalah perusahaan penyedia jasa
besar
telekomunikasi yang berkembang
perusahaan
telepon
seluler
operator
yang
siap
pesat
dan
beroperasi
dengan
bersaing.
Lima
perusahaan
lisensi nasional 2 G/GSM 1800
tersebut
adalah
Telkomesl,
Mhz
dan
3G/WCDMA
Indosat, XL Axiata, Hutchison 3
indonesia.
Indonesia
Axis.
Indonesia (H3I) memfokuskan
Pergerakan pasar telepon seluler
pasarnya untuk anak muda. Pasar
kini sudah merambah kalangan
anak muda merupakan pasar
masyarakat
bisa
seluler terbesar kedua setelah
dengan mudah dijumpai karena
pasar pekerja dan pengusaha.
para pengojek hingga tukang
Melalui riset ini akan dianalisis
sayur
telah
mengenai
telepon
selular.
(3)
dan
bawah.
Ini
memanfaatkan
Pasar
bisnis
PT.
di
Hutchison
faktor-faktor
mempengaruhi
3
yang
loyalitas
seluler di Indonesia tampaknya
pelanggan operator Hutchison 3
memang tergolong menggiurkan.
Indonesia.
Tak heran jika para pelaku usaha
untuk tetap setia menggunakan
bisnis seluler ini begitu agresif
produk Hutchison 3 Indonesia
dalam
karena fitur-fitur yang ditawarkan
memperebutkan
pasar.
Perilaku
Dilihat dari segi harga produk,
dari
harga merupakan sejumlah nilai
Indonesia
yang
pelanggan baik pada segmennya
ditukarkan
konsumen
produk
pelanggan
Hutchison
sangat
yaitu
atau menggunakan produk atau
kalangan pekerja. Atas dasar
jasa yang nilainya ditetapkan
pemikiran dan uraian diatas serta
oleh
permasalahan-permasalahan yang
atau
penjual
(melalui tawar menawar) atau
ada,
penulis
muda
menarik
dengan manfaat dari memiliki
pembeli
kawula
3
tertarik
maupun
untuk
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
membahas
Retailer
Force,
tentang
“Pengaruh
Performance,
dan
Service
Sales
Qualitty
terhadap Customer Trust dengan
Word Of Mouth ( WOM ) sebagai
Variable Intervening pada PT.
Hucthison 3 Indonesia ( H3I )”.
2. Rumusan Masalah
Rumusan
3. Apakah
service
berpengaruh
quality
terhadap
kepercayaan pelanggan pada
PT. H31,
4. Apakah
word
of
mouth
(WOM)
berpengaruh
terhadap
kepercayaan
pelanggan pada PT. H31.
masalah
penelitian
ini
adalah
melihat
pengaruh
dalam
untuk
Retailer
TINJAUAN PUSTAKA
1. Kepercayaan Pelanggan
Performance, Sales Force, dan
Service
Quality
terhadap
Pengertian
kepercayaan
Customer Trust dengan Word Of
Pelanggan menurut Farida Jasfar
Mouth ( WOM ) sebagai Variable
(2009:167) bahwa “Kepercayaan
Intervening pada PT. Hucthison 3
adalah
Indonesia ( H3I ).
memungkinkan perusahaan untuk
mempercayai
3. Tujuan Penelitian
Tujuan
perekat
penelitian
ini
adalah
yang
orang
dalammengorganisir
lain
dan
menggunakan sumber daya secara
sebagai berikut:
efektif dalam menciptakan nilai
1. Apakah retailer performance
berpengaruh
”
tambah.
Sedangakan
terhadap
Kepercayaan pelanggan menurut
kepercayaan pelanggan pada
Parasuraman dalam Nor Asiah
PT. H31,
(2009:302) bahwa: “Kepercayaan
2. Apakah
berpengaruh
sales
force
adalah
terhadap
jabatan
suatu
kepercayaan pelanggan pada
memelihara
PT. H31,
pelanggan
prasyarat
pemasaran
hubungan
dan
penyedia
dalam
untuk
antara
jasa
layanan sebab pelanggan sering
harus membuat suatu keputusan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pembelian sebelum mereka benarbenar
mengalami
tersebut.”
layanan
Menurut WOMMA (Word of
Mouth
Marketing
Association)
Doney dan Canon
dikutip oleh Ratna Dwi Kartika
dalam Aydin dan Ozer (2005)
Sari (2012) Word of Mouth adalah
menyatakan bahwa keprcayaan
suatu aktifitas di mana konsumen
merupakan
suatunproses
memberikan informasi mengenai
menghitung (calculative process)
suatu merek atau produk kepada
antara biaya yang dikeluarkan
konsumen
dengan
menurut
hasil
yang
diperoleh.
lain.
Sedangkan
Sernovitz
(2006:5)
Pelayanan yang yang baik yang
adalah Word of Mouth adalah
diterima sekarang akan berlanjut
pembicaraan yang secara alami
untuk
terjadi antar orang-orang.Word of
ke depannya,
service
quality
positif
terhadap
konteks
sehingga
berpengaruh
trust.
hubungan
Dalam
Mouth
adalah
konsumen
pembicaraan
asli.
Berdasarkan
perusahaan
pendapat beberapa para ahli di
dengan para retailer, kepercayaan
atas dapat disimpulkan bahwa
para retailer akan muncul ketika
word of mouth merupakan sebuah
pihak perusahaan membuktikan
kegiatan pemasaran yang dalam
keahlian
memberikan
dan
kehandalannya.
informasi
suatu
Berdasarkan definisi di atas, maka
produk/jasa dari satu konsumen
dapat dinyatakan bahwa trust
ke
adalah kepercayaan pihak tertentu
membicarakan, mempromosikan,
terhadap
dan mau menjual suatu merek
yang
lain
dalam
melakukan hubungan transaksi
berdasarkan
suatu
keyakinan
konsumen
lainnya
untuk
kepada orang lain.
3. Performance Retailer
bahwa orang yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan.
Berikut ini adalah definisi dari
ritel menurut Berman dan Evans
(2001:3) “retail consists of the
business activities involved in
2. Word Of Mouth (WOM)
selling goods and services to
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
consumers for their personal,
Defenisi
family, or household use” yang
terpusat
bisa
pemenuhan
diartikan
bahwa
ritel
kualitas
pada
pelayanan
upaya
pada
kebutuhan
dan
merupakan kegiatan bisnis yang
keinginan
terlibat dalam penjualan barang
Parasuraman dan pujawan (1997)
maupun jasa kepada konsumen
yang dikutip oleh hanif mauludin
untuk
(2004)
kebutuhan
pribadi,
konsumen.
mengemukanan
bahwa
atau
“kualitas pelayanan merupakan
tangga.
ukuran penilaian menyeluruh atas
Sedangkan ritel menurut Kotler
tingkat suatu pelayanan yang
(2003:535) dalam buku Foster
baik.” Sedangkan Gronroos dalam
(2008:34) mendifrinbisikan : ritel
pujawan
meliputi semua kegiatan yang
masih
melibatkan penjualan barang/jasa
(2004) mendefinisikan “kualitas
secara langsung pada konsumen
pelayanan sebagai hasil persepsi
akhir untuk penggunaan pribadi
dari perbandingan antara harapan
dan bukan bisnis.
pelanggan dengan kinerja actual
kebutuhan
keluarga,
kebutuhan
rumah
Pengertian
Sedangkan
Manajemen
Ritel
(1997)
oleh
yang
Hanif
dikutip
Mauludin
pelayanan.” Dengan kata lain ada
adalah definisi dari manajemen
dua
dan
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
dari
retail
maka
bisa
faktor
utama
disimpulkan bahwa manajemen
expected
retail
pengaturan
yang diharapkan) dan perceived
keseluruhan faktor-faktor yang
service (pelayanan yang diterima).
adalah
berpengaruh dalam perdagangan
service
yang
(pengalaman
5. Sales Force
retail, yaitu perdagangan langsung
barang
dan
jasa
konsumen.
kepada
Betsy-Ann Toffler dan Jane
Imber
(dalam
Royan,
2003)
mengartikan sales force sebagai
4. Service Quality ( Kualitas
Pelayanan )
orang-orang yang menjual produk
atau
jasa
langsung
melalui
dengan
kontidak
pelanggan.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Tenaga penjual memiliki peranan
signifikan Word Of Mouth
yang
pada Produk H3I.
sangat
penting
dalam
mengembangkan suatu hubungan
H4 : Ada pengaruh yang positif
penjual dan pembeli (Szmigin,
dan
1993). Beberapa penelitian yang
performance retailer ,
telah
telah
Sales Force dan Service
empiris
Quality secara simultan
bahwa tenaga penjual memiliki
terhadap Word Of Mouth
pengaruh yang positif terhadap
pada Produk H3I..
dilakukan
membuktikan
secara
signifikan
kepuasan pelanggan (Piercy et al.,
2002; Biong, 1993;
Mc. Neilly
H5 :
Ada
positif
dan Lawson, 1999).
pengaruh
dan
yang
signifikan
variabel Word Of Mouth
6. Hipotesis
terhadap Customer Trust
Berdasarkan pernyataan serta teori
dasar
yang
sudah
diuraikan
sebelumnya,
maka
hipotesis
pada Produk H3I.
METODE PENELITIAN
1. Variabel Penelitian
penelitian ini adalah :
Dalam penelitian ini variabel
H1 :
Performance
H2 :
Retailer
Performance (X1), service quality
(X2)
Of Mouth pada Produk
Variabel
H3I.
penelitian ini adalah Word Of
Sales Force berpengaruh
Mouth / WOM (Y1). Sedangkan
positif
variabel
dan
signifikan
Produk H3I.
:
Retailer
signifikan terhadap Word
Word Of Mouth pada
H3
independennya adalah
berpengaruh positif dan
Sales
Force
intervening
dependennya
(X3).
dalam
adalah
Customer Trust (Y2).
2. Populasi dan Sampel
Service
berpengaruh
dan
Quality
positif
dan
Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen yang produk
H3I yang terlisting di daftar
Customer Wilayah Kotamadya
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Semarang
selama
tiga
bulan
Multikolonieritas,
terakhir hingga 15 Oktober yang
Heteroskedastisitas
berjumlah 350 orang. Perhitungan
normalitas.
sampelnya menggunakan rumus
Slovin,
dalam
penelitian
ini
jumlah sampel dalam penelitian
dan
uji
6. Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan regresi tersebut adalah
sebagai berikut :
ini sebanyak 129 orang, dengan
Y1 = β0 + β1X1 + β2X2 +
β3X3+ e
^
perhitungan sbagai berikut :
n =
Uji
350
1 + 350 (0,07)2
Y2 = α o + β3Y 1 + e
n = 128.91 atau 129
Keterangan :
Y1 : Variabel Word Of
3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan terutama
Mouth
adalah data primer yang diperoleh
Y2 : Variabel Customer
dari observasi, wawancara dan
Trust
jawaban
X 1 : Variabel Performance
kuesioner
dari
para
pelanggan kartu Tri (3) yang
Retailer
terpilih sebagai sampel. Kuesioner
X2
atau daftar pertanyaan memiliki
Quality
: Variabel Service
lima pilihan jawaban yaitu sangat
X3 : Variabel Sales Force.
tidak
α o : Konstanta
setuju,
tidak
setuju,
netral,setuju dan sangat setuju.
4. Metode Analisa Data
Metode
analisa
data
βi
: Koefisien regresi
e
: Error term
7. Pengujian Goodness of Fit
menggunakan analisa kualitatif
Pengujian ini menggunakan Uji
dan kuantitatif. Dengan analisa
Signifikan Parameter Individual
data kuantitatif menggunakan uji
(Uji
validitas dan uji reliabilitas.
Simultan
5. Uji Asumsi Klasik
dan
Uji
Uji
(Uji
menggunakan
Uji asumsi dalam penelitian ini
menggunakan:
t)
Signifikansi
F)
nilai
0,05.
8. Koefeisien Determinasi
dengan
signifikan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Jika dalam uji empiris didapat
jawaban responden pada semua
nilai Adjusted R² negatif, maka
pernyataan dengan hasil korelasi
nilai Adjusted dianggap bernilai
semua variabel nilai r
nol. Secara matematis jika nilai R²
(rtabel = 0,173). Sedangkan hasil
= 1, maka Adjusted R² = R² =1.
uji reliabilitas semua indicator
Sedangkan jika nilai R² = 0, maka
reliabel karena nilai cronbach’s
Adjusted R² = (1-k)/(n-k). Jika k >
alpha semua variabel > 0,60.
1, maka Adjusted R² akan bernilai
negatif (Gujarati, 2003:132).
hitung
> rtabel
3. Uji Asumsi
Uji Normalitas 3 variabel
terhadap WOM dan WOM
HASIL PENELITIAN
1. Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini
terhadap Cutomer Trust
3 variabel – WOM
terbanyak adalah laki-laki dengan
persentase 61,2% dan wanita
38,8%. Berdasarkan usia tertinggi
persentasenya adalah 25-35
dengan 58,1%, usia 36-45 dengan
28,7%, usia 46-56 dengan 9,3%
WOM – Customer Trust
dan usia > 56 persentase 3,9%.
Sedangkan berdasar status marital
persentase tertinggi yaitu belum
kawin dengan 63,6% dan kawin
36,4%.
Uji
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validasi
semua
variabel
pernyataan
retailer
/
indicator
performance,
sales force, service quality, word
of mouth dan customer trust
terbukti valid, karena dari hasil
Multikolinieritas
yaitu
Retailer Performance mempunyai
nilai VIF 5,730, Sales Force
5,220, Service Quality 4,172 dan
WOM 1,000.
Pengujian
Heteroskedasitas
3
variabel – WOM dan WOM –
Customer Trust
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
3 variabel – WOM
3,92).
Dengan
Koefisien
Determinasi 3 variabel dengan
WOM yaitu r square sebesar
0,790
dan
WOM
dengan
Customer Trust 0,302.
PENUTUP
WOM – Customer Trust
1. Simpulan
Dalam penelitian ini ada pengaruh
antara
variabel
retailer
performance, sales force, dan
servis quality terhadap word of
mouth
dan
adanya
pengaruh
antara variabel word of mouth
terhadap
Hasil Linier Regresi Berganda
3 variabel dengan WOM
yaitu
Y1= 4,126 + 0,291X1 +
customer
tersebut
persamaan
trust.
dibuktikan
linier
Hal
dengan
hal
itu
dibuktikan dengan berbagai uji
0,237X2 + 0,304X3 + e
asumsi dan hasil linier berganda.
WOM dengan Customer Trust
2. Saran
yaitu Yct= 10,505 + 0,555Xwom +e
PT.H3I
Dari penelitian uji t 3 variabel
melakukan peningkatan kualitas
terhadap WOM semua variabel
jaringan karena ada beberapa
mempunyai thitung > ttasbel ( ttabel
=
wilayah atau kepulauan yang
) , sedangkan uji t WOM
belum bisa menggunakan akses
terhadap Customer Trust thitung >
pelayanan produk pada kartu 3,
ttasbel ( ttabel
dengan
1,6572
= 1,6568
). Dan Uji F
Indonesia
demikian
Indonesia
perlu
semua
pada penelitian ini adalah 3
masyarakat
variabel terhadap WOM Fhitung >
menikmati kartu 3 (tri) baik
Ftabel (161,352 > 2,68), sedangkan
masyarakat dikota maupun didesa.
uji F WOM terhadap Customer
Dan Perlu adanya penambahan
Trust Fhitung > Ftabel (56.434 >
pada
customer
service
bisa
agar
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
pelanggan
kartu
3
bisa
menyampaikan keluhan apabila
mengalami gangguan, sehingga
pelanggan dan perusahaan saling
menguntungkan.
Edition. New Jersey: Prentice
Hall Published, 2012.
Sugiyono,
2005.
Metodologi
Penelitian Kuantitatif. Bandung:
PT Alfa Beta.
DAFTAR PUSTAKA
Sarwono, Jonathan. 2006. Metode
Ghozali, I., 2009, Aplikasi Analisis
Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Multivariate dengan Program
SPSS, Universitas Diponegoro
Semarang.
_______.,
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Suardi,
2004,
Metodologi
Penelitian Kuantitatif, Prenada
Rudi.
2003.
Sistem
Manajemen Mutu ISO 9000:
2000
Penerapannya
untuk
mencapai TQM. Cetakan Kedua.
Media Group, Jakarta.
Jakarta: Penerbit PPM.
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen
Publik. Bina Aksara : Jakarta
Pemasaran Jasa. Bayu Media
_______., 2007, Strategi Pemasaran,
Edisi
Pertama.Andi
Publishing. Malang.
Ofset,
Tjiptono Fandy, 2006, SERVICE,
Yogyakarta.
QUALITY & SATISFACTION
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan
Publik. Bina Aksara : Jakarta
Andi
Yogyakarta
Philip Kotler and Kevin Lane Keller.
Marketing Management,
ED.3.
14th
Yogyakarta.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016