pengaruh citra perusahaan dan kepuasan - E

Suhardi, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan ...
59
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BERASURANSI
(STUDI KASUS PADA PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE TANJUNGPINANG)
Suhardi
Universitas Putera Batam
ABSTRACT
Insurances have become one of our priorities nowadays, where people have understand the
importance of an insurance, especially life insurance with protection to divert risks and losses
that may arise. The most important thing to note in an insurance company is having the good
image of a company in society will gain people’s faith. Besides that, a company should put the
orientation on customer satisfaction, if the customer is satisfied with the company’s product, the
loyalty will also increase which caused by constancy in using offered product. The intention of
this research is to know significantly how far the company image and customer satisfaction can
impact to customer loyalty that is insuring in PT Prudential Life Assurance Tanjungpinang. The
population of this research is the customers of PT Prudential Life Assurance Tanjungpinang
totally 624 people. The sample of this research is 244 customers. The analytical method used
in this research is multiple regression analyze , that resulted Y = 3,693 + 0,747X1 + 0,148X2.
Partially, the result show that the company image and customer satisfaction impact significantly
to PT Prudential Life Assurance Tanjungpinang customer loyalty. The coefficient of
determination (R2) which was obtained by 0,460. This means that 46% of customer loyalty is
impacted by the company image and customer satisfaction, while the remaining 54% was
impacted by other variables.
Keywords : Company image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelanggan atau nasabah selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya,
hal ini disebabkan karena berkembangnya
ekonomi, teknologi dan daya pikir, membuat
nasabah menyadari bahwa mereka mempunyai
hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik
serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan
yang diterima, sehingga dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut
harus diiringi oleh diperolehnya kepuasan.
Banyak cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, salah satunya yaitu
dengan memberikan kesan/citra yang baik
serta pelayanan yang baik agar penilaian
nasabah terhadap produk/jasa yang ditawarkan
menjadi tinggi dan kepuasan pelanggan juga
meningkat sehingga loyalitas pelanggan pun
tercipta.
Produk/jasa
asuransi
yang
terkesan
dilupakan oleh masyarakat di Indonesia karena
ketidakpercayaan, hal ini disebabkan banyaknya pengalaman buruk yang dirasakan oleh
para nasabah baik itu dari perilaku agent yang
tidak menyenangkan, kesulitan klaim, maupun
penipuan oleh petugas asuransi yang seolaholah menjadi penyakit yang menular di
masyarakat sehingga perusahaan asuransi
dianggap perusahaan yang tidak memberikan
manfaat yang berarti bagi nasabah.
Persaingan bisnis dalam perkembangan di
era sekarang ini menuntut perusahaan harus
mampu bersikap dan bertindak cepat serta
tepat dalam menghadapi persaingan di
lingkungan bisnis yang bergerak dinamis dan
penuh dengan ketidakpastian. Oleh karena itu,
perusahaan dituntut untuk bersaing secara
kompetitif dalam hal menciptakan dan memper-
60
Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 59 - 67
tahankan konsumen yang loyal, yaitu salah
satunya melalui pengembangan citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan sebagainya. Citra perusahaan
merupakan konstruksi yang penting yang akan
mempengaruhi pertumbuhan perusahaan. Citra
meru-pakan gambaran tentang mental, ide
yang dihasilkan oleh imajinasi atau kepribadian
yang ditunjukkan kepada publik oleh seorang,
peru-sahaan, organisasi dan sebagainya.
Bagian dari kesan yang buruk mungkin terletak
pada fakta bahwa citra dapat berupa konsep
yang abstrak sehingga hal tersebut dapat
menimbulkan kecurigaan. Kepuasan pelanggan
merupakan konsep lama dikenal dalam ilmu
pemasaran, di saat persaingan semakin ketat,
produsen semakin berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sedang
loyalitas pelanggan dianggap suatu aset
perusahaan yang terus harus dijaga dan
dipelihara, tidak terkecuali juga untuk perusahaan jasa asuransi.
1.2. Rumusan
Masalah
dan
Tujuan
Penelitian
Rumusan masalah dan tujuan dalam
penelitian ini adalah:
1. Dapat
dirumuskan
:Apakah
citra
perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah berasuransi di PT Prudential Life
Assurance Tanjungpinang? Sehingga nantinya akan bertujuan dapat mengetahui
pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah berasuransi di PT Prudential
Life Assurance Tanjungpinang.
2. Dirumuskan: Apakah kepuasan nasabah
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
berasuransi di PT Prudential Life Assurance
Tanjungpinang? Sehingga tujuannya adalah
dapat mengetahui pengaruh kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah
berasuransi di PT Prudential Life Assurance
Tanjungpinang.
3. Dirumuskan juga: Apakah citra perusahaan
dan kepuasan nasabah secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah berasuransi di PT Prudential Life
Assurance Tanjungpinang? Sehingga dapat
bertujuan mengetahui pengaruh citra
perusahaan dan kepuasan nasabah secara
simultan
terhadap
loyalitas
nasabah
berasuransi di PT Prudential Life Assurance
Tanjungpinang.
1.3. Kerangka Pemikiran
Kerangka pikir penelitian menggambarkan
hubungan dari variabel independen, dalam hal
ini adalah Citra Perusahaan (X1) dan
Kepuasan Nasabah (X2) terhadap variabel
dependen yaitu Loyalitas Nasabah (Y),
sehingga
dapat
digambarkan
kerangka
pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
1.4. Hipotesis
Berdasarkan dari kerangka pemikiran di
atas, dapat dihipotesiskan sebagai berikut:
H1 : citra perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT Prudential
Life Assurance Tanjungpinang.
H2 : kepuasan nasabah berpengaruh signifykan terhadap loyalitas nasabah PT
Prudential Life Assurance Tanjungpinang.
H3 : citra perusahaan dan kepuasan nasabah
bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah PT Prudential Life
Assurance Tanjungpinang.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Citra Perusahaan
Menurut Kotler (2008: 94) citra perusahaan diartikan sebagai kesan keseluruhan
yang muncul dalam pikiran masyarakat tentang
suatu organisasi. Menurut Jefkins dalam
Soemirat dan Ardianto (2007:114), mendefinisikan citra perusahaan sebagai citra dari
suatu organisasi secara keseluruhan, bukan
hanya citra atas produk dan pelayanan saja.
Citra perusahaan terbentuk dari banyak hal.
Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra
perusahaan adalah: sejarah atau riwayat hidup
perusahaan yang gemilang, keberhasilan di
bidang keuangan yang diraihnya, hubungan
Suhardi, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan ...
industri yang baik, reputasi sebagai pencipta
lapangan
kerja
dalam
jumlah
besar,
keberhasilan tanggung jawab sosial, komitmen
mengadakan riset, dan sebagainya. Setiap
perusahaan, secara sadar atau tidak, pasti
memiliki citra di masyarakat, baik itu bercitra
baik, sedang, ataupun buruk.
Dalam penelitian ini yang dijadikan indikator
dari citra perusahaan diambil menurut Zhang
(2009: 32) yaitu :
1. Likeability (disukai) yaitu kemampuan untuk
disukai menunjukkan daya tarik di mata
nasabah, seperti : keramahan karyawan,
perhatian karyawan secara personal.
2. Competence (kompetensi) yaitu pengintegrasian dari pengetahuan, keterampilan,
dan sikap yang memungkinkan untuk
melaksanakan satu cara efektif, seperti :
pengetahuan karyawan, keakuratan dalam
pencatatan sebuah dokumen.
3. Quality (kualitas) yaitu sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan seperti peralatan sarana penunjang, penampilan karyawan, kemudahan
untuk berkomunikasi, dapat dipercaya,
kecepatan penyelesaian klaim, kesediaan
karyawan membantu masalah pemegang
polis.
4. Performance (kinerja) yaitu tingkat keberhasilan karyawan secara keseluruhan dalam
melaksanakan tugas dibandingkan dengan
berbagai kemungkinan, seperti kinerja
usaha perusahaan, keakuratan hasil kerja
karyawan tersebut.
5. Responsibility (tanggungjawab) yaitu sikap
moral untuk melaksanakan kewajibannya,
seperti kewajiban perusahaan dalam membayar klaim.
2.2. Kepuasan Nasabah
Menurut Thamrin dan Francis (2012: 38)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk atau
hasil yang di rasakan dengan harapannya dan
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang
dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan
yang memenuhi harapan mereka. Menurut
Oliver merumuskan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi
terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Park menjelaskan kepuasan konsumen meru-
61
pakan suatu perasaan konsumen sebagai
respon terhadap produk barang atau jasa yang
telah dikonsumsi. Dan Walker mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan
dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli/
dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen
melebihi harapan/dugaannya, konsumen akan
merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan
lebih rendah dari harapan/dugaannya, konsumen akan merasa tidak puas.
Dalam penelitian ini yang dijadikan indikator dari kepuasan nasabah diambil menurut
Kotler yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran, perusahaan
berorientasi pada nasabah dalam memberikan kesempatan kepada nasabah untuk
menyampaikan saran secara langsung.
2. Ghost shopping (pembelanja misterius),
perusahaan bersedia sebagai ghost shopper untuk mengetahui secara langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan nasabah.
3. Lost customer analysis, perusahaan menghubungi para nasabah secara inten baik
yang masih aktif maupun yang telah berhenti menjadi nasabah, agar dapat
memahami mengapa nasabah berhenti atau
pindah pemasok.
4. Survei kepuasan pelanggan, untuk mengetahui kepuasan nasabah, perusahaan telah
melakukan survei kepuasan nasabah misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung.
2.3. Loyalitas Nasabah
Customer loyalty atau loyalitas konsumen
menurut Widjaja Tunggal (2008: 6) adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko,
pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain
berdasarkan sikap yang menguntungkan dan
tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih
menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Boulding mengemukakan bahwa terjadinya
loyalitas pada konsumen disebabkan oleh
adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan
terhadap merek tersebut yang terakumulasi
secara terus-menerus disamping adanya
persepsi tentang kualitas produk. Secara
harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini
62
Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 59 - 67
timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang
dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen.
Dalam penelitian ini yang dijadikan indikator dari loyalitas nasabah diambil menurut
Griffin (2005: 115) yaitu:
1. Mengatakan hal yang positif tentang
perusahaan, nasabah senang menceritakan
hal-hal positif perusahaan kepada orang lain
agar menggunakan produk/layanan perusahaan ini.
2. Merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain, nasabah akan selalu menceritakan/mereferensikan produk/layanan perusahaan kepada orang lain yang meminta
saran.
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan
merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa.
4. Melakukan lebih dari sekali pembelian
dengan perusahaan dalam beberapa tahun
mendatang, nasabah akan berperilaku
dengan melakukan pembelian secara
teratur lebih dari satu kali.
dibandingkan dengan nilai r tabel untuk α =
0,05 dengan derajat kebebasan (df=n-2)
sehingga didapat r tabel. Untuk butir
pernyataan dengan nilai koefisien korelasi (r
hitung) > r tabel maka butir pernyataan tersebut
dinyatakan valid dengan hasilnya adalah
sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel X1, X2
dan Y
Variabel
Citra
Perusahaan
Kepuasan
Nasabah
3. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini menggunakan metode
deskriptif yaitu untuk menganalisis pengaruh
citra perusahaan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah yang populasinya
adalah PT Prudential Life Assurance Tanjungpinang sebagai sumber data utamanya adalah
data primer yang berasal dari jawaban hasil
penyebaran kuesioner kepada 244 nasabah PT
Prudential Life Assurance Tanjungpinang yang
terpilih sebagai responden/sampel, yang
lokasinya berlamat di Jl. Pos, Komp Bintan
Indah Mall Lt. 2, 3, & 4, TanjungpinangKepulauan Riau. Telp: (62 771) - 317696. Fax:
(62 771) – 317697. Dan jadwal penelitian
dilakukan kurang lebih hampir 6 bulan mulai
Juli 2015 sampai bulan Desember 2015.
5. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Uji Validitas
Dari uji validitas yang digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner menggunakan hasil rumus korelasi
product moment/menggunakan program pengolahan data SPSS Analyst Correlate Bivariate
Loyalitas
Nasabah
Pernyataan
X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
X1_5
X1_6
X1_7
X2_1
X2_2
X2_3
X2_4
X2_5
X2_6
X2_7
Y_1
Y_2
Y_3
Y_4
Y_5
Y_6
Y_7
Nilai
Pearson
Correlation
( rhitung )
0,555
0,662
0,794
0,807
0,747
0,602
0,509
0,613
0,782
0,664
0,614
0,702
0,618
0,567
0,664
0,644
0,834
0,829
0,808
0,783
0,581
(rtabel)
Keterangan
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
0,126
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan data SPSS 21 (2015)
Berdasarkan Tabel 4.11 semua pernyataan
dalam setiap variabel memiliki nilai Pearson
correlation atau r hitung lebih besar dari r tabel.
Maka dapat dikatakan bahwa semua item
pernyataan tersebut adalah valid.
4.1.2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan sebagai alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap penyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70.
Dari hasil pengujian penelitian ini didapat hasil
adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Reliabilitas
Suhardi, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan ...
Variabel
Citra Perusahaan
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Cronbach’s
Alpha
0,794
0,774
0,859
sebaran data normal jika Nilai KolmogorovSmirnov Z < Z tabel, atau nilai Asymp. Sig (2
tailed) >.
Hasil uji Kolmogorov-Smirnov penelitian ini
adalah sebagaimana yang tertera pada tabel 3,
yaitu :
N of
Items
7
7
7
Tabel 3 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov
Berdasarkan Tabel 2 hasil reliability
statistics dari ketiga variabel menunjukan
angka Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70,
maka pernyataan dinyatakan reliabel.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N
244
Mean
.0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation
.99587627
Absolute
.063
Most Extreme Differences
Positive
.059
Negative
-.063
Kolmogorov-Smirnov Z
.992
Asymp. Sig. (2-tailed)
.279
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
4.1.3. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui
apakah nilai residu (perbedaan yang ada) yang
diteliti memiliki distribusi normal atau tidak
normal. Nilai residu yang berdistribusi normal
akan membentuk suatu kurva yang jika
digambarkan akan berbentuk lonceng (bellshaped curve). Dari hasil penelitian ini didapat
hasil uji normalitasnya adalah sebagai berikut:
Sumber : Output SPSS 21 (2015)
Dari tabel 3 diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa nilai residual terstandardisasi memiliki
sebaran data normal jika nilai KolmogorovSmirnov Z < Z tabel atau nilai Asymp. Sig (2
tailed) >. Menganalisa hasil uji diatas diambil
kesimpulan bahwa data memiliki distribusi
normal karena nilai Kolmogrov-Smirnov
memiliki tingkat signifikansi 0,279 > 0,05.
4.1.5. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multi kolinearitas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas
(independent). Jika terjadi korelasi kuat,
terdapat masalah multi kolinearitas yang harus
diatasi. Salah satu cara mengukur multi
kolinearitas adalah dengan menggunakan
suatu uji yang disebut variance inflation factor
(VIF) dan besaran Tolerance, jika nilai VIF
kurang dari 10 dan Tolerance lebih dari 0.10
maka model regresi bebas dari multi
kolinearitas. Dan dari hasil penelitian ini didapat
hasil uji multi kolinearitas sebagai berikut:
Gambar 1 Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas
dengan grafik histogram
seperti yang terdapat pada Gambar 1 dari
histrogram di atas terlihat menunjukkan bahwa
data menyebar membentuk suatu kurva yang
jika digambarkan akan berbentuk lonceng,
maka data dinyatakan memenuhi asumsi
normalitas.
4.1.4. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
Untuk lebih meyakinkan bahwa data benarbenar memiliki distribusi normal ada baiknya
perlu diuji lagi dengan menggunakan pendekatan numeric, yaitu mengambil keputusan
berdasarkan besaran nilai kuantitatif yang
diperbandingkan. Diperoleh kesimpulan bahwa
kurva nilai residual terstandardisasi memiliki
63
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
B
1
(Constant)
Std.
Error
3.693 1.715
Standard-ized
Coefficients
t
Sig.
Beta
Collinearity
Statistics
Toler
ance
2.153
.032
VIF
64
Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 59 - 67
Citra
.747 .063
Perusahaan
Kepuasan
.148 .062
Nasabah
a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
.618 11.80
8
.000
.813 1.231
.125 2.391
.018
.813 1.231
Sumber : Output SPSS 21 (2015)
Berdasarkan tabel 4 diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel independen
karena nilai VIF masing-masing sebesar 1.231
< 10, serta nilai tolerance masing-masing
sebesar 0.813 > 0.10.
4.1.6. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk
mengetahui apakah dalam sebuah model
regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan
lain. Jika hasil nilai probabilitasnya memiliki
signifikan > nilai α (0.05) maka model tidak
mengalami heteroskedastisitas. Dari hasil
penelitian ini didapat hasil uji heteroskedastisitas adalah sebagaimana yang tertera pada
tabel 5 berikut:
Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model
(Constant)
1
Citra
Perusahaan
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Std.
B
Beta
Error
1.000E- 1.715
013
.000
.063
Kepuasan
.000
.062
Nasabah
a. Dependent Variable: AbsUt
Sumber : Output SPSS 21 (2015)
t
Sig.
.000 1.000
.000 .000 1.000
.000 .000 1.000
Menurut tabel 5 di atas probabilitas atau
taraf signifikasi masing-masing variabel bernilai
1,000 sehingga dapat dipastikan model
tersebut tidak mengalami gejala heteroskedastisitas, dengan kata lain korelasi masingmasing variabel dengan nilai residunya
menghasilkan nilai yang lebih besar dari alpha.
4.1.7. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Rumus regresi linear berganda sebagai
berikut:
Y = a + b1X1+b2X2+ e
Keterangan :
Y
= Variabel Dependen (LoyalitasNasabah)
= Variabel Independen (Citra Perusahaan
X1, X2
danKepuasanNasabah)
a
= Konstanta (nilai Y apabila X1, X2)
b
= Koefisien Regresi (nilai peningkatan ataupun
penurunan)
Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Regresi
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
(Constant)
Citra
1 Perusahaan
3.693
Std.
Error
1.715
.747
.063
t
Sig.
Beta
Kepuasan
.148
.062
Nasabah
a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
2.153
.032
.618
11.808
.000
.125
2.391
.018
Sumber : Output SPSS 21 (2015)
Berdasarkan hasil pengolahan data pada
Tabel 6 dapat diperoleh persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = 3,693 + 0,747X1 + 0,148X2+ e
Artinya :
1. Konstanta (a) memiliki nilai sebesar 3,693
ini menunjukkan jika X1 (citra perusahaan)
dan X2 (kepuasan nasabah) bernilai nol,
maka Y (loyalitas nasabah) memiliki nilai
3,693.
2. Variabel X1 (citra perusahaan) memiliki nilai
koefisien regresi sebesar 0,747 ini berarti
jika variabel independen lain nilainya tetap
atau tidak berubah, maka setiap kenaikan 1
poin atau 1% variabel citra perusahaan
akan meningkatkan loyalitas nasabah
sebesar 0,747.
3. Variabel X2 (kepuasan nasabah) memiliki
nilai koefisien regresi sebesar 0,148, ini
berarti jika variabel independen lain nilainya
tetap atau tidak berubah, maka setiap
kenaikan 1 poin atau 1% variabel kepuasan
nasabah akan meningkatkan loyalitas
nasabah sebesar 0,148.
4.1.8. Hasil Analisis Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2013: 97) koefisien
determinasi (R2) pada intinya mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel
independen
dalam
menjelaskan variasi dependen amat terbatas.
Dari hasil penelitian ini didapat nilai determinasi
R2 dapat dilihat dalam tabel 7 berikut ini:
Tabel 7 Koefisien Determinasi (R2)
Suhardi, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan ...
Model Summary
R Square Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
1
.681a
.464
.460
3.4125
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Citra
Perusahaan
Sumber: Output SPSS 21 (2015)
Model
R
Berdasarkan tabel 7 di atas didapat hasil uji
koefisien determinasi bernilai 0,460. Hal ini
berarti bahwa antara citra perusahaan dan
kepuasan nasabah mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas nasabah sebesar 46%
sedangkan sisanya (100% - 46% = 54%)
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti
atau tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
4.1.9. Hasil Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa
jauh pengaruh variabel penjelas secara
individual dalam menerangkan variasi variabel
terikat.
Sugiyono
(2009:
223).Dasar
pengambilan keputusan pengujian adalah :
1 Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan H1
diterima
2 Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan H1
ditolak.
Dari hasil penelitian ini didapat hasil
pengujian uji t sebagaimana yang terlihat pada
table 8 berikut ini:
65
Menurut Sanusi (2011: 137) Uji F yang
signifikan menunjukkan bahwa variasi variabel
terikat dijelaskan sekian persen oleh variabel
bebas secara bersama-sama adalah benarbenar nyata dan bukan terjadi karena
kebetulan. Dengan kata lain, beberapa persen
variabel terikat dijelaskan oleh seluruh variabel
bebas secara serempak (bersama-sama),
dijawab oleh koefisien determinasi (R2),
sedangkan signifikan atau tidak yang sekian
persen itu dijawab oleh uji F. Dari hasil
penelitian ini didapat hasil pengujiannya
sebagaimana yang tertera pada tabel 9 berikut
ini:
Tabel 9.
Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak
(Uji F)
ANOVAa
Model
Regression
1 Residual
Total
Sum of
Squares
2430.072
df
2
2806.432 241
Mean
F
Sig.
Square
1215.036 104.340 .000b
11.645
5236.504 243
a. Dependent Variable: Loyalitas_Nasabah
b. Predictors:
(Constant),
Kepuasan_Nasabah,
Citra_Perusahaan
Sumber : Output SPSS 21 (2015)
Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis Secara
Parsial (Uji t)
Model
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
Citra
1 Perusahaan
3.693
Std.
Error
1.715
.747
.063
t
Sig.
Beta
Kepuasan
.148
.062
Nasabah
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
2.153
.032
.618
11.808
.000
.125
2.391
.018
Sumber : Output SPSS 21 (2015)
Tabel 8 memperlihatkan citra perusahaan
(X1) Secara Parsial berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) hasil
0,74 nilai signifikan pada uji t sebesar 0,000 <
0,05 dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970; dan
kepuasan nasabah (X2) Secara Parsial
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y) hasil 0,148 nilai signifikan pada uji
t sebesar 0,018 < 0,05 dan nilai thitung 2,391
>ttabel 1,970.
4.10. Hasil Uji F
Tabel 9 memperlihatkan bahwa, diketahui
tingkat signifikansi adalah 0,000 dengan nilai F
= 104,340. Oleh karena probabilitas 0,000 lebih
kecil dari 0,05 Maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini berarti bahwa citra perusahaan
dan kepuasan nasabah secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4.11. Pembahasan
Dari hasil pengujian yang didapat terhadap
penelitian ini, maka didapat pembahasan dari
masing-masing pengaruh variabel dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa terdapat
pengaruh antara citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif
sebesar 0,747 dan hasil nilai signifikan pada
uji t sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai thitung
11,808 > ttabel 1,970. Berpengaruhnya antara
citra perusahaan dengan loyalitas nasabah
pada PT Prudential Life Assurance Tanjung-
66
Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 59 - 67
pinang ini menandakan bahwa citra
perusahaan PT Prudential Life Assurance
Tanjungpinang adalah baik di mata nasabah
dan membuat nasabah tersebut menjadi
lebih percaya terhadap perusahaan sehingga menghasilkan loyalitas nasabah yang
tinggi.
2. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa terdapat
pengaruh antara kepuasan nasabah dengan
loyalitas nasabah. Pengaruhnya positif
sebe-sar 0,148 dan hasil nilai signifikan
pada uji t sebesar 0,018 < 0,05 dan nilai
thitung 2,391 > ttabel 1,970. Hal ini
menandakan bahwa berpengaruhnya antara
kepuasan
nasabah
dengan
loyalitas
nasabah pada PT Prudential Life Assurance
Tanjungpinang, ditemukan bahwa adanya
indikasi semakin tinggi tingkat kepuasan
yang dirasakan nasabah PT Prudential Life
Assurance
Tanjungpinang
sehingga
meningkatkan
loyalitas
nasabah
PT
Prudential Life Assurance Tanjungpinang itu
sendiri.
3. Citra perusahaan dan kepuasan nasabah
bersama-sama
berpengaruh
terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat
pengaruh citra perusahaan dan kepuasan
nasabah secara bersama-sama terhadap
loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil pengujian pada uji F dapat dilihat bahwa secara
bersama-sama citra perusahaan dan
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah, hal ini
dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung 104,340 > Ftabel
3,033.
5. PENUTUP
5.1. Simpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian dan
pembahasan yang telah dijelaskan di atas,
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh antara citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah. Pengaruhnya
positif sebesar 0,747 dan hasil nilai
signifikan pada uji t sebesar 0,000 < 0,05
dan nilai thitung 11,808 > ttabel 1,970.
2. Terdapat pengaruh antara kepuasan
nasabah
dengan
loyalitas
nasabah.
Pengaruhnya positif sebesar 0,148 dan
hasil nilai signifikan pada uji t sebesar 0,018
< 0,05 dan nilai thitung 2,391 > ttabel 1,970.
3. Terdapat pengaruh citra perusahaan dan
kepuasan nasabah secara bersama-sama
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan
hasil pengujian pada uji F dapat dilihat
bahwa
secara
bersama-sama
citra
perusahaan
dan
kepuasan
nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai
Fhitung 104,340 > Ftabel 3,033.
5.2. Saran
Dari hasil penelitian ini peneliti dapat
mengemukakan beberapa saran sebagai
berikut :
1. Pada faktor citra perusahaan diharapkan
pihak perusahaan dapat terus mempertahankan serta mengembangkan citra yang
positif di mata nasabah agar tercipta rasa
percaya yang lebih pada dirinasabah untuk
terus menggunakan produk sehingga loyalitas akan meningkatlagi.
2. Pada faktor kepuasan diharapkan pihak
perusahaan untuk lebih memperhatikan
danmemberikan pelayanan yang baik,
merespon nasabah secara langsung dan
cepat apabila terdapat kendala, dengan
melakukan hal ini nasabah bisa merasa
lebih puas dan lebih termotivasi untuk terus
menggunakan produk atau jasa dari
perusahaan asuransi tersebut.
3. Bagi peneliti berikutnya diharapkan untuk
menggunakan alat analisis lain yang berbeda dengan alat analisis yang digunakan
dalam penelitian ini dan menambahkan
variabel lain yang mempengaruhi loyalitas
nasabah selain citra perusahaan dan
kepuasan nasabah, karena 54% loyalitas
nasabah dipengaruhi oleh faktor lain di luar
variabel dalam penelitian ini. Peneliti juga
berharap bahwa penelitian ini dapat
memberikan informasi kepada pihak yang
berkepentingan serta dapat digunakan
sebagai bahan pembanding untuk penelitian
selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Suhardi, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan ...
Abdullah, Thamrin dan Tantri Francis. 2012.
Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.
Ade Titi Nifita. 2010. Pengaruh Citra BCA
Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
BCA Cabang Jambi. Vol.2, No. 2, JuliDesember. ISSN: 2085-0972.
Amin Widjaja Tunggal. 2008. Konsep Dasar
Customer Relationship Management
(CRM), Jakarta: Penerbit Harvarindo.
Cecep Hidayat dan Pritha Putri. 2010.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk
Terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas
Nasabah PT Bank Sinarmas. Vol.1, No. 2,
Februari 2010. ISSN:2086-0331.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisa Dampak
Service Performance dan Kepuasan
sebagai
Moderating
Variable
terhadap
Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Universitas
Petra Surabaya.
Endang Tjahjaningsih. 2013. Pengaruh Citra
dan
Promosi
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Supermarket Carrefour di Semarang).
Vol.28, No.2, Juli 2013. ISSN:0854-1442.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21.
Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Griffin,
Jill.
2005.
Customer
Loyalty:
Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta:
Media Pressindo.
Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran.
Edisi Milenium diterjemahkan Benyamin
Molan, Jakarta : PT Prenhallindo.
Lestari, Mardiana. 2014. Peran Kegiatan
Publics Relations dan Publisitas terhadap
Peningkatan Citra PT Batam Samudra di
Kecamatan Batu Ampar. Universitas Putera
Batam. Batam.
67
Muhidin,
Sambas
Ali
dan
Maman
Abdurrahman. 2007. Analisis Korelasi,
Regresi dan Jalur dalam Penelitian.
Bandung : CV Pustaka Setia.
Priyatno, Duwi. 2012. Belajar Cepat Olah Data
Statistik dengan SPSS. Yogyakarta : Andi
Offset.
Rambat
Lupiyoadi,
A.Hamdani.
2006.
Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua.
Jakarta: Salemba Empat.
Rinda Nariswari dan Nur Irawan. 2012. Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Flexi
Mobile
Broadband di Wilayah Surabaya. Vol.1,
No.1, September 2012. ISSN:2301-928.
Sangadji, Etta Mamang. 2013. Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : Andi offset.
Sanusi, Anwar. 2011. Metode Penelitian Bisnis.
Jakarta :Salemba Empat.
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2007.
Dasar-Dasar Public Relation. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Soemirat. Soleh ., Ardianto. 2010. Dasar-Dasar
Public Relations. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya Offset.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif,
kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset
Pemasaran dan Perilaku konsumen. Edisi
pertama. Yogyakarta : Penerbit CAPS.
WuryIndahsari Putri. 2014. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Serta Citra Perusahaan dalam Membangun
Loyalitas Konsumen PT KAI. Vol.1, No.2
ISSN: 2355-4304.
Zhang. 2009. Menumbuhkan Citra Perusahaan.
Semarang: Penerbit Karya.