ISSN - Jurnal UNESA

Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN)
ISSN: 2337-6708 Volume 01 Nomor 02 Tahun 2017
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Pada Konsumen Lipstik Wardah di Matahari Departement Store Plaza Surabaya)
Khoirotun Imama
Program Studi Pendidikan Tata Niaga
Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Surabaya
[email protected]
Drs. Muhammad Edwar, M.Si
Program Studi Pendidikan Tata Niaga
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Surabaya
Abstrak
Dalam kehidupan modern seperti saat ini, tidak jarang kita temui konsumen yang memutuskan untuk
memilih dan mengkonsumsi produk tertentu dalam rangka aktualisasi diri sekaligus sebagai sarana masuk
kedalam komunitas yang diharapkannya. Misalkan dalam konsumsi kosmetik. Kosmetika Suci dan Aman
merupakan salah konsep yang diusung oleh salah satu merek kosmetik Indonesia, yaitu Wardah. Oleh karena itu
dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas
pelanggan lipstik wardah di Matahari Departement Store Plaza Surabaya. Penelitian menggunakan penelitian
kuantitatif.
Kata kunci : Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Loyalitas Pelanggan.
Abstract
In modern life like today, we often meet consumers who decide to choose and consume certain products in
the framework of self-actualization as well as a means of entry into the community that is expected. Suppose in
cosmetic consumption. Sacred and Safe Cosmetics is one of the concepts promoted by one of Indonesia's
cosmetic brands, Wardah. Therefore, to investigate the effect of brand image and brand trust on customer
loyalty wardah lipstick at Matahari Departement Store Plaza Surabaya. This type of research is quantitative
research.
Keywordx : Brand Image, Brand Trust And Customer Loyalty
44
Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN)
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada era globalisasi yang terus meningkat,
membuat perindustrian juga semakin meningkat tidak
terkecuali pada dunia bisnis yang mengalami
peningkatan dan juga mengalami persaingan.
Persaingan yang semakin ketat menuntut para pelaku
bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
perusahaannya agar dapat bersaing dipasar. Untuk
menghadapi persaingan, perusahaan harus terus
mengembangkan diri, memahami serta merespon
keinginan konsumen agar dapat tetap mempertahankan
loyalitas konsumennya.
Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan
strategi dalam hal pengelolaan konsumen dan salah
satunya adalah melalui keputusan dalam pemberian
merek (branding).
Selain dari citra merek, kepercayaan merek juga
faktor penting dalam melakukan pembelian ulang
pada suatu produk. Pertanggung jawaban, empati,
kredibilitas, kepercayaan, dan keramahan merupakan
inti dari karakteristik dalam interaksi antara pelanggan
dengan perusahaan (Aaker, 1997:138).
Dalam kehidupan modern seperti saat ini, sering
ditemukan konsumen yang memilih produk tertentu
dalam rangka aktualisasi diri. Misalkan dalam
konsumsi kosmetik.
Produk lipstik Wardah pada tahun 2014 hingga
2016 selalu menduduki urutan pertama dalam
pemilihan lipstik. Untuk menentukan suatu citra
merek Lipstik Wardah maka perlu adanya sebuah
penelitian. Hasil dari prapenelitian yang dilakukan
pada 15 orang responden yang pernah merasakan dan
menggunakan Lipstik Wardah didapat hasil
bermacam-macam tentang citra merek Lipstik
Wardah. Dari identifikasi citra merek didapat hasil
sebagai berikut, warna tahan lama, dapat
melembabkan bibir, mengurangi bibir pecah-pecah,
kosmetik yang halal, kemasan yang menarik, dan
banyak pilihan varian warna.
Lipstik Wardah telah dikenal lama oleh
masyarakat sebagai produk lokal. Dengan kualitas
produknya yang baik, kepuasan konsumen terhadap
lipstik Wardah mendapatkan peringkat teratas diantara
pesaing lainnya. Hal ini membuat lipstik wardah
meraih penghargaan Index Customer Satisfaction
Association (ICSA) pada tahun 2015 untuk kategori
Lipstik (icsa-indo.com:2015).
Pada beberapa pendapat di atas penelitian ini
berjudul : “Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan
Merek terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi Pada
Konsumen Lipstik Wardah Di Matahari Departement
Store Plaza Surabaya).
Adapun penelitian ini akan menjawab
pernyataan sebagai berikut:
Apakah Citra Merek dan Kepercayaan Merek
memiliki pengaruh secara parsial dan simultan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen
Volume 01 Nomor 02 Tahun 2017
Lipstik Wardah Di Matahari Departement Store Plaza
Surabaya).
TINJAUAN PUSTAKA
Ekuitas Merek
Aaker (1997:64) menjelaskan “ekuitas merek
merupakan seperangkat aset dan labilitas merek yang
berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah
barang atau jasa kepada perusahaan dan para pelanggan
perusahaan”.
Kotler dan Keller (2007:334-335) menjelaskan
“ekuitas merek juga merupakan nilai tambah yang
diberikan pada produk dan jasa. Nilai yang dapat
dicerminkan dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan
bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan
profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Dan ekuitas
merek juga merupakan aset yang tidak berwujud yang
penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan
bagi perusahaan”.
Citra Merek
Kotler (2009:346) mendefinisikan “citra merek ialah
persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen,
seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen”.
Rangkuti (2004:244) mendefinisikan “citra merek
adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen”. Tjiptono (2008:92)
mendefinisikan “citra merek adalah deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek
tertentu”.
Mengacu pada teori Keller (2003:70-73) yang
disesuaikan dengan objek Lipstik Wardah, dengan
mengadakan prapenelitian pengukuran variabel citra
merek pada 15 orang responden yang pernah merasakan
dan menggunakan Lipstik Wardah didapat hasil 1) warna
tahan lama, 2) dapat melembabkan bibir, 3) mengurangi
bibir pecah-pecah, 4) kosmetik yang halal, 5) kemasan
yang menarik, 6) banyak pilihan varian warna.
Kepercayaan Merek
Mowen dan Minor (2002:242) mendefinisakan
“kepercayaan merek (Brand Trust) adalah kekuatan
kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut
tertentu”.
Mengacu pada penelitian Mochammad Edris (2010)
dan penelitian Upmanyu dan Maheswhari (2005) yang
disesuaikan dengan objek Lipstik Wardah, pengukuran
variabel kepercayaan merek yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu: 1) Kesukaan pada Merek (Brand
Liking), 2) Kompetensi Merek (Brand Competence), 3)
Reputasi Merek (Brand Reputation), 4) Kualitas Merek
Stabil (Brand Quality Stable), 5) Keyakinan Merek
(Confidence to Brand).
Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005) mendefinisikan “loyalitas konsumen
sebagai suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam
dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan
45
Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumen
Lipstik Wardah di Matahari Departement Store Plaza Surabaya
kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku”.
Mengacu pada teori Griffin (2005:31) yang
disesuaikan dengan objek Lipstik Wardah, pengukuran
variabel loyalitas pelanggan yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu : 1) Melakukan pembelian berulang
secara teratur, 2) Membeli antar lini produk atau jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kasual dengan
pendekatan secara kuantitatif. Rancangan penelitian dapat
dibuat model analisis dari tujuan penelitian hipotesis
seperti gambar di bawah ini:
Variabel Bebas
variabel terikat
Gambar 2
Hasil Uji P-Plot
Selain menggunakan grafik P-Plot untuk
mengetahui uji normalitas, penelitian juga dapat
menggunakan metode grafik histogram.Apabila
gambar residual menunjukkan gambar lonceng
yang sempurna dengan kemiringan yang
seimbang.
Citra merek
Kepercayaan merek
H1
H2
Loyalitas
Pelanggan
H3
Gambar 1 Rancangan Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Counter Wardah
cabang Matahari Departement Store Plaza Surabaya yang
berada di Jl. Pemuda 31-37, Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini bersifat infinite artinya
jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui. Keriterianya
adalah Perempuan usia minimal 19 tahun dan sudah
pernah melakukan pembelian minimal dua kali.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian adalah menggunakan metode non probability
sampling dengan metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah accidental sampling.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Asumsi Klasik
a.
b.
Uji Normalitas
Uji kolmogrov-smirnov ditentuan jika nilai
asymp-sig > 0,5 maka data dinyatakan normal.
Tabel 1 Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal
Parametersa,b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Gambar 2
Hasil Uji Normalitas Histogram
Unstandardized
Residual
96
.0000000
3.36129121
.058
.044
-.058
.571
.900
Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dengan melihat nilai
tolerence dan lawannya, serta VIF (variable
inflation factor). Nilai tolerence digunakan untuk
mengukur variabilitas variabel yang terpilih dan
tidak dijelaskan oleh variabel independen
lainnya.
Model
(Constant)
Citra Merek
(X1)
Kepercayaan
Merek (X2)
Collinearity Statistics
B
Tolerance VIF
7.720
.036
.962
1.040
.226
.962
1.040
Tabel 2 Uji Multikolinearitas
Seluruh variabel independen (X) pada
penelitian ini tidak ditemukan adanya korelasi
antar
variabel independen atau
bebas
multikolonieritas.
Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN)
Volume 01 Nomor 02 Tahun 2017
Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui analisis regresi pengaruh Kualitas
Produk dan Harga secara bersamaan terhadap Keputusan
pembelian. Pengujian regresi linier berganda digunakan
untuk menentukan rumus regresi.
Tabel 3
Hasil Uji Regresi
Model Summary b
Model
1
R
R Square
.643a
Adjusted R
Square
.413
Std. Error of
the Estimate
.401
.98539
Nilai Adjusted R Square 0,401 loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh variabel citra merek dan kepercayaan
merek 40,1% dan 59.9% sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain di luar variabel yang diteliti.
Tabel 4
Hubungan antara Variabel Independen dan
Variabel Dependen
Coefficientsa
Unstandardiz Standardize
ed
d
Coefficients Coefficients
Model
1
B
Std.
Error
Beta
t
Sig.
(Constan
7.720
t)
.733
10.53
0
.000
x1
x2
.007
.046
.435 5.370
.396 4.886
.000
.000
.036
.226
2.
Pembahasan
1. Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada konsumen Lipstik Wardah di
Matahari Departement Store Plaza Surabaya
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan
bahwa citra merek memiliki hubungan positif dan
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada konsumen Lipstik Wardah di
Matahari Departement Store Plaza Surabaya.
Apabila semakin tinggi pengaruh citra merek maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan pada konsumen
Lipstik Wardah di Matahari Departement Store
Plaza Surabaya.
Dari penilaian responden, jawaban responden
mayoritas adalah jawaban setuju dan sangat setuju,
hanya sebagian responden yang menjawab tidak
setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa indikator
citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Indikator yang pertama keuntungan dari
asosiasi merek memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan karena mayoritas responden
menunjukkan setuju dengan item pernyataan
“Lipstik Wardah memberikan banyak pilihan
varian warna” sebagai asosiasi yang dipercaya
konsumen tentang kekuatannya.
47
Selain adanya kekuatan, pengukuran citra
merek dari indikator selanjutnya adalah asosiasi
dari keuntungan, hasil penelitian nilai yang
tertinggi menunjukkan konsumen mempercayai
bahwa keuntungan dari Lipstik Wardah adalah
pada pernyataan
”Lipstik Wardah tidak
mengakibatkan bibir pecah-pecah”.
Selain kekuatan dan keuntungan, responden
juga menyatakan bahwa keunikan dari Lipstik
Wardah adalah responden menyatakan setuju
dengan item pernyataan, “Lipstik Wardah dapat
melembabkan bibir”. Hal ini menunjukkan bahwa
Lipstik Wardah dibuat menggunakan bahan-bahan
yang diformulasikan untuk menjaga kelembaban
bibir seperti minyak jojoba.
Berdasarkan berbagai indikator dalam
mengukur citra merek terhadap loyalitas pelanggan
Lipstik Wardah maka indikator yang memiliki
pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan
adalah keunikan. Hal ini dikarenakan konsumen
akan lebih memilih produk berdasarkan merek
yang mempunyai keunikan dimana keunikan
tersebut akan berpengaruh pada pada citra merek
yang positif dibenak konsumen.
Sehingga
secara
keseluruhan
dapat
disimpulkan bahwa citra merek yang positif
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
konsumen Lipstik Wardah
di
Matahari
Departement Store Plaza Surabaya.
Kepercayaan merek berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada konsumen Lipstik
Wardah di Matahari Departement Store Plaza
Surabaya
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepercayaan merek memiliki hubungan positif dan
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y) pada konsumen Lipstik Wardah di
Matahari Departement Store Plaza Surabaya.
Kepercayaan Merek yang dimaksud disini
adalah Lipstik Wardah telah dikenal lama oleh
masyarakat, dengan kualitas produknya yang baik
serta pengakuan dari lembaga terpercaya yang
menyatakan bahwa termasuk dalam kosmetik yang
halal. Sehingga akan memunculkan ketertarikan
kepada konsumen untuk tetap menggunakan
produk yang ditawarkan.
Hal ini sesuai dengan teori Mowen dan Minor
(2002:242) kepercayaan merek (Brand Trust)
adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk
memiliki atribut tertentu. Kepercayaan merek
memiliki peran yang penting bagi merek apabila
efek dari kepercayaan merek ini tidak dikendalikan
dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat
kepentingan kepuasan pelanggan yang berlebihan
dalam mengembangkan komitmen konsumen
terhadap produk.
Teori tersebut didukung dengan adanya
jurnal penelitian yang dilakukan oleh Faisal
Rangga
Buana
dan
Mudiantono
dalam
penelitiannya pada tahun 2011 mengatakan bahwa
Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumen
Lipstik Wardah di Matahari Departement Store Plaza Surabaya
kepercayaan konsumen pada perusahaan adalah
salah satu faktor terpenting dalam usaha
membangun loyalitas pada merek. Semakin tinggi
kepercayaan yang dimiliki konsumen maka akan
semakin tinggi pula loyalitas dari konsumen.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka
dapat diambil simpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang signifikan terhadap
variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan
studi pada konsumen lipstik Wardah di Matahari
Departement Store Plaza Surabaya.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan
kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan
studi pada konsumen lipstik Wardah di Matahari
Departement Store Plaza Surabaya.
3. Terdapat pengaruh citra merek dan kepercayaan
merek terhadap loyalitas pelanggan studi pada
konsumen lipstik Wardah di Matahari
Departement Store Plaza Surabaya.
Saran
Berdasarkan hasil di atas, saran yang bisa diberikan
sebagai berikut:
1. Mengingatkan bahwa variabel citra merek dan
kepercayaan merek merupakan variabel yang
berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas,
maka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
pada lipstik Wardah, perlu adanya peningkatan.
2. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk
meneliti variabel lainnya di luar penelitian ini.
Yang kemungkinan memiliki pengaruh, sehingga
selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan
menggunakan variabel-variabel lain di luar
variabel yang telah diteliti agar memperoleh
hasil yang lebih beraneka, karena terdapat
banyak hal yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada lipstik Wardah.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Prenhallindo.
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada CV.
Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan, Vol. 6. pp. 123136
Buttle, Francis. 2007. Custumer Relationship
Management (Manajemen. Hububgan
Pelanggan). Jakarta: Bayumedia
Arianis, Chan. 2010. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap
Proses Keputusan Pembelian Konsumen: Study
Kasus Bank Muamalat Indonesia Cabang
Bandung. Jurnal Administrasi Bisnis , 6 (1), 3458
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif
dan Analisis Kasus Integrated Marketing
Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama
Keller, K.L. 2003. Strategic Brand Manajemen, Second
Edition. Prentice Hall.
Antonio, Nalau. 2012. Brand Image Terhadap Loyalitas
Pelanggan J.Co Donuts & Coffee Di Plaza Mulia
Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas
Mulawarman
Johnson et al. 2001. The Evolutionand future of national
customer satisfaction index models. Journal of
Economic Psychology, 22:217-245
Lau, G, & Lee, S. 1999. Consumers Trust In A Brand
And Link To Brand Loyalty. Journal of
Marketing Focused Management
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen.
Jakarta: Graha Ilmu
Asmai Ishak , Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Loyalitas : Studi Tentang
Peran Mediasi Switching Costs, Jurnal Siasat
Bisnis Vol. 15 No. 1, Januari 2011 :55-66
Nila Kusuma Dewi, dkk, 2012, Pengaruh Iklan, Citra
Merek dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan
Vaseline Hand Body Lotion di Kota Padang
(Studi Kasus di Universitas Cabang Padang),
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 3
No. 2 Mei 2012 ISSN : 2086-5031
Thakur, Satendra. 2012. Brand Image, Customer
Satisfaction and Loyalty Intantion: a study in
the context of cosmetic product among the
people of central india. Excel International
Journal of Multidisciplinary Management
Studies Vol.2
Issue
5.
(Tersedia
di www.zenithresearch.org.in , diakses 10 Sep
2015, jam 09:53).