analisis tingkat kepuasan nasabah bank rakyat indonesia

I. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan
disetujuinya
Undang-Undang
No. 10 Tahun 1998. Dalam Undang-Undang
tersebut diatur dengan rinci landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat
dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah. Undang-Undang tersebut
memberi arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah
atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah.
Kebijakan
pemerintah yang ikut mendorong berkembangnya layanan perbankan syariah
dalam bentuk deregulasi, telah memberi dampak perubahan yang mendasar
dalam industri perbankan di Indonesia (Antonio, 2001). Pemberian berbagai
kemudahan dan kewenangan dalam industri perbankan tersebut membawa
konsekuensi pada tingginya tingkat persaingan. Untuk dapat menghadapi
ketatnya persaingan dalam kondisi seperti yang ada sekarang ini, mau tidak
mau bank harus memiliki daya saing dalam bentuk pemberian nilai (value) yang
lebih dibanding para pesaingnya. Seiring pula dengan tuntutan masyarakat yang
terus mengalami perkembangan, peningkatan kualitas jasa merupakan salah
satu faktor yang sangat penting mengingat faktor ini sangat
menentukan bagi
daya saing sebuah bank .
Dengan adanya dorongan yang diberikan pemerintah melalui berbagai kebijakan
dan peraturan yang dikeluarkan Bank Indonesia tentang
dalam
implementasinya sudah terlihat
perbankan syariah,
hasil nyata bahwa
potensi
perbankan syariah memiliki prospek yang bagus ke depannya. Dalam
tahun
terakhir
perkembangan
perbankan
syariah
nasional
bisnis
tiga
dapat
dikatakan
memiliki kinerja/performance
dengan pertumbuhan yang cukup
signifikan, sebagaimana tertera pada Tabel 1.
Tabel 1.
Perkembangan Kinerja Simpanan dan Pembiayaan
Nasional, Tahun 2004 – 2006 (dalam juta rupiah)
Indikator
2004
2005
2006
Δ 2005
Rp
3,862,000
506,000
1,136,000
2,220,000
Simpanan
- Giro
- Tabungan
- Deposito
11,719,000 15,581,000 20,672,000
1,539,000 2,045,000 3,416,000
3,234,000 4,370,000 6,430,000
6,946,000 9,166,000 10,826,000
Pembiayaan
11,324,000 15,232,000 20,445,000 3,908,000
Syariah
%
33
33
35
32
Δ 2006
Rp
5,091,000
1,371,000
2,060,000
1,660,000
%
33
67
47
18
35
5,213,000
34
Sumber : Bank Indonesia, 2007.
Era globalisasi telah membuat perubahan yang begitu cepat pada dunia
usaha baik karena tuntutan konsumen maupun lingkungan bisnis, yang
mengharuskan para pelaku bisnis untuk senantiasa tanggap dalam merespon
dan mengantisipasi segala perubahan yang ada.
Oleh sebab itu bisnis
perbankan yang merupakan kelompok industri jasa dengan karakteristik yang
dimiliki seperti
produk yang tidak berwujud dan tidak bisa disimpan, produksi
dan konsumsi terjadi secara simultan, intereaksi dengan pelanggan sangat tinggi
dan sebagainya, memerlukan perhatian akan pentingnya kualitas jasa.
Dalam hal penentuan pemilihan bank, sebenarnya banyak faktor yang
dapat dijadikan dasar, diantaranya Beberapa kalangan praktisi dan pengamat
membuat kerangka acuan
ada aspek yang dipertimbangkan yaitu aspek
kesehatan bank dan fungsi intermediary
dari sebuah bank dengan
melihat
empat indikator yaitu Asset, Capital Adequacy Ratio (CAR), Non Performing
Loan (NPL) dan Loan to Deposit Ratio (LDR).
Namun demikian pada
kebanyakan masyarakat yang relatif awam dengan indikator rasio-rasio di atas,
pertimbangan
mereka
dalam
memilih
bank
pada
umumnya
menempatkan faktor image dan kualitas jasa yang ditonjolkan.
2
dengan
Di tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank
diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh
lini produk dan jasanya. Tanpa pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas
tinggi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah,
maka bank tersebut akan
ditinggalkan oleh para nasabahnya dan secara langsung akan berakibat
terhadap penurunan performance bank tersebut.
Produk dan jasa yang ditawarkan oleh seluruh bank pada hakekatnya
ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas
keuangannya,
untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif
menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya.
Masyarakat pengguna jasa membutuhkan pelayanan yang cepat dan akurat
serta produk perbankan yang up to date seiring dengan perkembangan teknologi,
khususnya teknologi perbankan. Untuk mengantisipasi perkembangan yang
sangat pesat dalam bidang teknologi maka perbankan dituntut melakukan
continuous improvement, agar produk dan jasa yang ditawarkan kepada
masyarakat menjadi bermanfaat dan applicable.
Memiliki produk dan jasa bank berarti juga memiliki seluruh atribut yang
melekat pada produk dan jasa bank tersebut, yang dapat secara efektif dan
efisien menjadikannya sebagai sarana dalam melakukan aktivitas keuangan
nasabah. Dengan demikian, produk dan jasa bank dengan seluruh atribut yang
dimilikinya bertujuan untuk pemenuhan kepuasan nasabah dalam berhubungan
atau berinteraksi dengan bank. Untuk tujuan tersebut maka produk dan jasa
perbankan harus didisain sedemikian rupa sehingga pelayanan perbankan yang
dibutuhkan
nasabah
untuk
mengantisipasi
aktivitas
terakomodasi dalam produk dan jasa yang ditawarkan.
3
keuangannya
dapat
Menurut Sipahutar (2002), di dalam lingkungan bisnis yang di dalamnya
nasabah memegang kendali bisnis, perbankan akan berhasil sebagai wealth
creating bank apabila :
1. Mendisain produk dan jasa yang menghasilkan value bagi nasabah.
2. Memproduksi produk dan jasa tersebut serta mendistribusikannya kepada
nasabah dengan proses operasi yang cost effective.
3. Memasarkan dan menjual produk dan jasa tersebut secara efektif kepada
nasabah.
Oleh karena itu tidak dapat dihindarkan bahwa perusahaan/bank harus
senantiasa melakukan evaluasi kualitas jasa yang telah diberikan kepada
nasabahnya dan hal ini bisa tercermin dari tingkat kepuasan yang diperoleh
nasabah yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan nasabah
mempunyai arti yang sangat penting karena akan mempengaruhi keputusan
nasabah untuk melakukan transaksi
ulang. Di samping itu, kepuasan yang
tercipta juga dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan/bank dalam
bentuk
promosi
melalui
mekanisme
word
of
mouth
sehingga
sangat
dimungkinkan bertambahnya nasabah baru.
Adanya peluang
kemudahan yang diberikan oleh Undang-Undang
Perbankan no. 10 tahun 1998, Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Umum
konvensional mencoba membuka
unit usaha syariahnya dan salah satu
cabang syariah yang dibuka pada awalnya adalah BRI Syariah Cabang
Mampang-Jakarta.
Perkembangan
kinerja
BRI Syariah secara nasional
selama tiga tahun terakhir pada Tabel 2 dapat dikatakan menunjukkan
kinerja relatif cukup baik, karena pertumbuhan delta absolut simpanan dan
pembiayaan yang lebih besar tahun 2006 dibanding tahun 2005 meskipun
secara prosentase mengalami penurunan.
4
Tabel 2.
Perkembangan Kinerja Simpanan dan Pembiayaan BRI Syariah
Tahun 2004 – 2006 (dalam juta rupiah)
Indikator
2004
2005
2006
Simpanan
- Giro
- Tabungan
- Deposito
161,767
9,690
47,623
104,454
250,770
23,767
80,225
146,778
360,816
53,235
155,127
152,454
Pembiayaan
322,547
636,229
1,053,214
Δ 2005
Rp
89,003
14,077
32,602
42,324
313,682
%
55
145
68
41
Δ 2006
Rp
110,046
29,468
74,902
5,676
%
44
124
93
4
97
416,985
66
Sumber : Unit Usaha Syariah BRI, 2007.
Lele dan Sheth (1995)
mengemukakan banyak perusahaan berfokus
pada kepuasan yang tinggi (sangat puas)
karena
konsumen yang hanya
sekedar merasa puas, masih mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan
tawaran yang lebih baik. Sebaliknya
konsumen yang merasa sangat puas
umumnya lebih loyal dan kepuasan yang tinggi atau kesenangan menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek bukan hanya preferensi rasional, melainkan
kesetiaan konsumen yang tinggi.
memiliki komitmen
Oleh karena itu Bank Rakyat Indonesia
dalam penciptaan kepuasan nasabah
yang
dituangkan
dengan jelas dalam visi perusahaan yaitu “ menjadi bank komersial terkemuka
yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah “.
Kinerja/Performance
BRI Syariah Kantor Cabang Mampang-Jakarta
pada tahun 2006 tidak lebih baik dibanding tahun 2005, sehingga diperlukan
suatu
analisis
lebih
lanjut
untuk
mempengaruhinya. Demikian pula
mengetahui
halnya bahwa
faktor-faktor
bisnis
perbankan
yang
ini
merupakan kelompok industri jasa, dimana untuk mengukur keberhasilannya
terutama berkaitan
dengan hal-hal yang bersifat kualitatif dan tidak tampak
wujudnya, memerlukan suatu kajian pula tentang profil nasabah dan kualitas
layanan untuk melihat seperti apa tipikal nasabahnya dan sejauh mana tingkat
kepuasan yang
telah
diperoleh
nasabah.
Indonesia Syariah Cabang Mampang
Sejak pendirian
belum pernah dilakukan
5
Bank Rakyat
suatu study
tentang kepuasan nasabah, sehingga manajemen tidak memiliki gambaran
yang
lebih
dengan
nyata
kinerja
bagaimana
pada Tabel 3
tingkat
kepuasan
tentang
nasabahnya. Dikaitkan
perkembangan
simpanan dan
pembiayaan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang – Jakarta, menunjukkan
performance
penurunan
pertumbuhan delta
baik secara
absolut
yang
kurang menggembirakan dan terjadi
maupun
prosentase
pada tahun 2006
dibanding tahun 2005.
Tabel 3.
Perkembangan Kinerja Simpanan dan Pembiayaan BRI Syariah
Kantor Cabang Mampang – Jakarta Tahun 2004 – 2006 (dalamjuta rupiah)
Indikator
2004
2005
2006
Δ 2005
Δ 2006
Simpanan
- Giro
- Tabungan
- Deposito
61,898
6,285
6,501
49,112
89,251
9,062
9,373
70,816
104,493
4,484
9,350
90,659
Rp
27,353
2,777
2,872
21,704
%
44
44
44
44
Rp
15,242
(4,578)
(23)
19,843
%
17
-51
0
28
Pembiayaan
31,770
89,566
72,339
57,796
182
(17,227)
-19
Sumber : Kantor Cabang BRI Syariah Mampang, 2007.
Melalui analisis kepuasan nasabah, penelitian ini diharapkan dapat
digunakan untuk mengetahui profil dan tingkat kepuasan nasabah, memberikan
masukan kepada perusahaan dalam rangka mempertahankan nasabah dan
untuk mendapatkan nasabah baru yang baik sesuai tujuan perusahaan.
Perbaikan kualitas jasa kepada nasabah dimaksudkan agar nasabah merasa
puas, karena bila nasabah tidak mendapatkan kepuasan pasti dengan sangat
mudah beralih kepada perusahaan/bank pesaing yang dapat memberikan
kualitas jasa yang lebih baik. Jika kinerja di bawah harapan, konsumen tidak
akan puas. Jika kinerja melebihi harapan konsumen,
merasa sangat puas (Umar, 2002).
6
maka konsumen akan
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang pendahuluan di atas bahwa
perkembangan kinerja perbankan syariah secara nasional
cukup signifikan
(Tabel 1) dan memiliki prospek yang cukup baik di masa mendatang. Dilain
pihak
kinerja
Unit
Usaha Syariah
BRI
pertumbuhannya tetap positif, namun
secara nasional secara absolut
secara
prosentase terlihat adanya
penurunan baik sisi simpanan maupun pembiayaan (Tabel 2). Dalam kaitannya
dengan penelitian ini dengan mengambil objek atau studi kasus di BRI Syariah
Kantor Cabang
bisnisnya
Mampang Jakarta, menunjukkan bahwa kinerja/performance
kurang
baik, di mana terjadi penurunan delta kinerja baik secara
absolut dan prosentase
tahun 2006 dibanding tahun 2005 (Tabel 3).
Memperhatikan perkembangan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang yang
tidak in line dengan performance perbankan syariah nasional, memberi sinyal
perlu adanya suatu kajian untuk mencari penyebabnya. Salah satu upaya yang
dapat
dilaksanakan
dengan melakukan penelitian/survei langsung lepada
nasabah dengan menanyakan sampai di mana
nasabah dapat terpuaskan
dengan kualitas jasa yang diberikan Kantor Cabang
selama ini. Bertitik tolak dari kondisi tersebut, maka
BRI Syariah Mampang
permasalahan yang
dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana profil
nasabah
BRI
Syariah
Kantor Cabang Mampang
berdasarkan aspek demografi dan perilaku
2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang
diterimanya pada BRI Syariah Kantor Cabang Mampang - Jakarta
3. Bagaimana
pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah
4. Bagaimana meningkatkan kualitas jasa yang seharusnya diberikan kepada
nasabah, sehingga meningkatkan kepuasan nasabah.
7
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan
masalah tersebut dapat ditetapkan tujuan
penelitian ini adalah untuk :
1. Mengidentifikasi profil nasabah BRI Syariah Kantor Cabang MampangJakarta dari aspek demografi dan perilaku.
2. Menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang
telah
diberikan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang – Jakarta.
3. Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
4. Merumuskan
strategi/upaya
perbaikan dan peningkatan
nasabah .
8
kepuasan
UNTUK SELENGKAPNYA TERSEDIA DI
PERPUSTAKAAN MB IPB
9