1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam

1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam industri jasa tidak hanya masalah dalam kualitas layanan saja,
masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang
baik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini disebabkan karena
berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat bahwa mereka
mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Dalam menciptakan
kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai maupun citra
dari merk yang dimilikinya. Semakin baik penilaian konsumen, akan semakin
tinggi pula kepuasannya.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan.
Seorang
pemasar
sangat
mengharapkan
akan
dapat
mempertahankan
pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki
seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat
bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus
menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan
tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan
pengalaman yang dirasakan. Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat
membantu perusahaan mempromosikan produk atau jasa kepada orang – orang
terdekatnya. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk
berpindah menggunakan jasa kepada pesaing lain.
1
2
Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Tjiptono, 2011:59). Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Dimensi kualitas pelayanan yang bisa diimplementasikan dengan baik
merupakan faktor utama bagi keberhasilan sebuah perusahaan, karena dapat
menciptakan kepuasan pelanggan dan menimbulkan loyalitas bagi pelanggan.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat mendorong keinginan seorang
pelanggan untuk memakai jasa perusahaan kembali. Bukan hanya kualitas layanan
saja tetapi citra perusahaan juga dapat membuat seorang pelanggan menjadi loyal.
Setiap perusahaan selalu berusaha membangun citranya yang positif di mata
pelanggan. Citra dimaksudkan cara bagaimana pihak lain memandang sebuah
perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai citra, sebanyak jumlah orang yang
memandangnya. Apabila citra sebuah perusahaan baik di mata pelanggan maka
pelanggan akan datang kembali dan loyalitas pelanggan untuk memakai jasa
perusahaan, dan apabila citra sebuah perusahaan buruk maka pelanggan tidak
akan
memakai
lagi
jasa
perusahaan.
Karena
pelanggan
sudah
dapat
menyimpulkan bahwa citra perusahaan yang buruk akan mempengaruhi kualitas
pelayanan.
Menurut Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang
yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
2
3
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan
pada tingkat cukup puas yang dapat mengakibatkan pelanggan menjadi loyal
kepada perusahaan. Tingkat loyalitas yang sesungguhnya diawali dengan sangat
puas terhadap apa yang di terimanya dari jasa sebuah perusahaan. Memang
kepuasan yang makin tinggi dapat mengakibatkan terjadinya loyalitas, namun
pada tingkat kepuasan tertentu, tidak akan terjadi peningkatan loyalitas yang
sebanding.
UD Setia Electric merupakan perusahaan dibidang jasa servis perbaikan
dinamo. Contohnya: Generator, Trafo, Air Conditioner, Dinamo 3 phase, Dinamo
1 phase. Generator adalah suatu alat yang dapat mengubah tenaga mekanik
menjadi energi listrik, Trafo adalah suatu alat listrik yang dapat mengubah taraf
suatu
tegangan
AC
ke
taraf
yang
lain,
sedangkan
Dinamo
adalah
elektromagnetisme untuk mengubah putaran mekanik menjadi listrik arus bolakbalik. Untuk perbaikan dinamo garansi yang diberikan selama 3 (tiga) bulan,
kecuali kerusakan mekanis, overload, kesalahan pengoperasian, sekering putus
serta kegagalan pada sistem pengaman. Dalam pelayanannya apabila kerusakan
dinamo parah maka harus ditinggal selama tiga hari untuk servis perbaikannnya,
dan apabila kerusakannya ringan pelanggan bisa menunggu selama 30 menit
proses perbaikannya. UD Setia Electric sudah berdiri lebih dari 20 tahun, tetapi
sampai sekarang belum dapat berkembang dan besar. Jasa servisnya hanya sebatas
3
4
daerah sidoarjo saja, belum bisa sampai luar kota ataupun luar pulau. Kelemahan
dari UD. Setia Electric ialah tidak memberlakukan jasa perbaikan panggilan
kerumah para konsumen, inilah yang menjadi kesempatan bagi pesaing lain untuk
mengambil konsumen dari UD. Setia Electric. Seiring perkembangan teknologi
para konsumen tidak perlu repot keluar rumah untuk menservis barang – barang
rumah tangga, karena banyak sekarang jasa panggilan yang bisa dihubungi lewat
telpon dan para konsumen bisa mencari melalui internet jasa perbaikan barang –
barang rumah tangga. Berdasarkan permasalah diatas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra, dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat
diajukan sebagai berikut
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia
Electric Sidoarjo?
2. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia
Electric Sidoarjo?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan UD.
Setia Electric Sidoarjo?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan
UD. Setia Electric Sidoarjo?
4
5
1.3 Tujuan Penelitian
Menurut Pabundu (2006:17) tujuan penelitian merupakan arah yang akan
dituju seseorang dalam melakukan penelitian. Tujuan tersebut sangat terkait
dengan judul dan masalah penelitian yang ditetapkan. Dalam hal ini tujuan
penelitian dimaksudkan untuk mengemukakan maksud-maksud yang terkandung
dalam kegiatan penelitian khususnya mengenai kualitas pelayanan , citra, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric.
Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra terhadap loyalitas
pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas UD. Setia Electric Sidoarjo.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara
dominan terhadap loyalitas pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo
1.4 Manfaat Penelitian
Menurut Pabundu (2006:17) penelitian mempunyai manfaat yang sangat
besar yaitu sebagai sarana menyususn perencanaan, membuat kebijaksanaan
maupun untuk menyusun strategi pengembangan suatu bidang yang dikelola.
5
6
Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan tujuan penelitian
maka manfaat penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kontribusi Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai bahan pengembangan
dan penerapan ilmu, terutama dalam ilmu pemasaran terutama mengenai pengaruh
kualitas pelayanan, citra perusahaan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Kontribusi Praktis
Memberi informasi berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan. Sehingga pihak perusahaan dapat menentukan
prioritas perbaikan kualitas jasa sesuai dengan harapan pelanggan sehingga akan
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan
menjadi relatif lebih banyak.
3. Kontribusi Kebijakan
Dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan
dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut. Khususnya untuk mengembangkan
strategi pemasaran yang tepat dan sesuai. Serta dalam rangka membantu
perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan
sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna
dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan.
6
7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup merupakan pembatas suatu permasalahan . pembatas ini
diberikan
dengan
maksud
agar
arah
pembahasan
tidak
mengalami
kesimpangsiuran, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas.
Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari
permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya
memfokuskan pada kualitas pelayanan, citra, dan kepuasan pelanggan dalam
hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Obyek yang digunakan dalam
penelitian ini adalah UD. Setia Electric Sidoarjo dengan subyek adalah semua
pelanggan UD. Setia Electric Sidoarjo.
7