1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pengaruh globalisasi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan
persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal
itu, maka perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu
menghadapi persaingan yang ada.
Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu
baik dalam segi kualitas produk ataupun kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumen. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada
konsumen, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan konsumen
yang biasa dinyatakan dengan tingkat kepuasan konsumen. Tetapi apabila terdapat
kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual
konsumen, maka akan timbul masalah ketidakpuasan konsumen yang merupakan
masalah mutu yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan
hilangnya konsumen yang dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka
perusahaan diharuskan untuk dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan
produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Dalam perkembangannya indutri pangan terutama makanan dan minuman
memiliki pasar persaingan yang cukup besar dimana pada tiap tahunnya industri ini
mengalami peningkatan. Menurut Kementrian Perindustrian Republik Indonesia,
pasar industri pangan nasional hingga akhir tahun ini diperkirakan mencapai Rp 700
triliun, naik sekitar 7,7% dari realisasi pasar tahun lalu sebesar Rp 650 triliun.
Pertumbuhan tersebut masih sesuai dengan rata-rata pertumbuhan pasar industri
pangan per tahun yang biasanya di kisaran 5-10%. Namun jika terjadi inflasi, maka
pertumbuhan nilai pasarnya bisa mencapai 10-12% per tahun (Yusuf Hady, Wakil
Ketua Umum Gabungan Pengusaha Makanan dan Minuman Seluruh Indonesia,
1
2
sumber: http://www.kemenperin.go.id/artikel/4670/Pasar-Industri-Pangan-Tahun-iniRp700-Triliun ).
Kondisi tersebut mendorong produsen-produsen Indonesia untuk mulai
membuka usaha di industri makanan baik restoran ataupun kedai-kedai makanan
pinggir jalan, walaupun pada dasarnya persaingan di indutri inipun tidak dapat
terelakkan lagi. Namun hal tersebut menjadi tantangan tersendiri bagi para pelaku
usaha untuk memperoleh laba seperti tujuan utama para pengusaha dalam
melakukan bisnis. Maka dari itu, para pengusaha harus mampu menciptakan
keunggulan kompetitif pada produk mereka dalam menghadapi persaingan di industri
ini dimana mempertahankan konsumen lama mereka dan menarik para konsumen
yang baru.
Persaingan yang ada ini pula yang memicu para pengusaha untuk memahami
apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. Untuk itu para produsen harus
menawarkan produk yang bermutu dan pelayanan yang berkualitas. Suatu
perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau
memakai produk yang dihasilkan pihak produsen. Dengan meningkatnya mutu dari
produk yang ditawarkan dan dihasilkan oleh suatu perusahaan yang didasari oleh
kepuasan konsumen (customer satisfaction), membuat perusahaan tersebut memiliki
nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut yang
dimana akan membentuk image dari brand tersebut.
Menurut Kotler (2008:282-283), para pemasar harus menempatkan merek
mereka dengan jelas dalam pikiran konsumen. Pemasar dapat memposisikan merek
pada satu dari tiga posisi merek. Pada tingkat yang terendah, pemasar dapat
memposisikan merek pada atribut produk yaitu memfokuskan pada bahan-bahan
produknya. Satu tingkat diatasnya yaitu para pemasar dapat memposisikan merek
mereka secara lebih baik dengan menonjolkan manfaat yang terkandung di dalam
produk. Sedangkan merek terkuat diposisikan melampaui atribut atau manfaatnya.
Dan bila perusahaan telah mendapatkan nilai lebih dari konsumen terhadap
produk yang dihasilkannya baik barang ataupun jasa yang dimana dari produk
tersebut telah sesuai dengan apa yang diinginkan dibutuhkan oleh konsumen dalam
segi atau konteks kepuasan, maka akan membentuk adanya kesetiaan konsumen akan
3
produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut (customer loyalty). Dan kesetiaan
konsumen dalam hal ini dapat membantu para produsen dalam menghadapi
persaingan yang ada terutama di industri makanan dan minuman.
Suatu kualitas produk (product quality) atau kualitas jasa (service quality)
dapat dikatakan berkualitas bila produk tersebut memiliki karakteristik atau sifat
mendasar yang harus dimilikinya. Kualitas produk yang dimaksud adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler and Armstrong, 2012:283).
Sedangkan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen (Tjiptono, 2005:121). Jadi
aspek utama dalam memuaskan kebutuhan dari konsumen adalah menjaga dan
meningkatkan kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan kepada
konsumen.
Dan seiring berkembangnya jaman, dengan semakin banyaknya produk dan
jasa yang dihasilkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, maka
perusahaan ditantang pula untuk membentuk image (citra) dari brand (merek) itu
sendiri di benak konsumen. Dan untuk itu, maka produk dan jasa yang diproduksi
atau hasilkan harus dapat memuaskan konsumen dalam jangka waktu yang panjang.
Sehingga perusahaan harus memfokuskan produk dan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen itu sendiri.
Kepuasan konsumen sangat mempengaruhi konsumen dalam membentuk
persepsi konsumen itu sendiri mengenai image dari brand yang mereka konsumsi.
Menurut Kotler and Keller (2006:268) brand image merupakan bagian dari merek
yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau
warna khusus atau persepsi konsumen atas sebuah produk atau jasa uang diwakili
oleh mereknya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi brand image dapat muncul dari persepsi dan
harapan konsumen ketika konsumen melakukan pembelian suatu barang atau jasa,
pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta
4
pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan
periklanan.
Berdasarkan hal tersebut maka sebaiknya setiap perusahaan selalu berusaha
memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa layanan yang
diberikan oleh para customernya. Untuk itu yang menjadi fokus utama dalam industri
adalah bagaimana membangun citra yang kuat yang akan menjadi top of mind bagi
para customer dan bagaimana mengelola merek sebagai aset perusahaan sehingga
dapat dipercaya oleh customer yang merupakan hal penting bagi perusahaan.
Perusahaan harus dapat membangun brand image yang positif sehingga
customer berkeinginan untuk memilih brand tersebut dan mengkonsumsi produk dan
menggunakan layanan tersebut secara berkelanjutan, sebaliknya brand image yang
negatif akan mendorong customer untuk berpindah ke brand yang lain karena dapat
mempengaruhi keputusan customer dalam memilih produk mana yang dipilih.
Adanya ketidakpercayaan customer dikarenakan brand image yang buruk atau
negatif merupakan ekspresi dari tidak berhasilnya suatu perusahaan membangun
hubungan emosional dengan brand tersebut. Dimana tingkat kepercayaan haruslah
dicapai terlebih dahulu sebelum mencapai tingkat loyalitas.
Setelah para konsumen merasakan kepuasan ataupun ketidakpuasaan terhadap
produk atau jasa yang diberikan dan membentuk brand image, tahap selanjutnya
adalah tahap terciptanya loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang
diberikan (customer loyalty).
Customer Loyalty adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang. Konsumen merupakan seseorang yang terus menerus dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut (Ali Hasan, 2008:83). Customer loyalty sendiri termasuk brand
loyalty dan store loyalty. Pada era Relationship Marketing pemasar beranggapan
bahwa loyalitas konsumen terbentuk dengan adanya value dan brand, sehingga
karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan maka
perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para
5
konsumennya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas konsumen, perusahaan
harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga perusahaan dapat
lebih
memahami
akan
kebutuhan,
keinginan
dan
harapan-harapan
para
konsumennya.
Salah satu perusahaan yang bergerak di industri makanan terutama restoran
adalah PT. Nano Boga Rasa dengan brand Ipot Suki yang memiliki 2 cabang yaitu
Ipot Suki cabang Pantai Indah Kapuk yang terletak di Crown Golf Pantai Indah
Kapuk dan cabangnya yang baru saja dibuka yang terletak di Jalan Danau Sunter
Utara. Perusahaan ini termasuk dalam kategori cafe, resto ataupun bar. Ipot Suki
Pantai Indah Kapuk sendiri berdiri sejak April 2012 dan cabangnya yang berada di
Jalan Danau Sunter berdiri sejak Maret 2013. Berikut ini adalah catatan pendapatan
rata-rata Ipot Suki Cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki Cabang Danau Sunter
April selama periode April 2013 hingga September 2013:
Gambar 1.1 Total Penjualan Ipot Suki Cabang Pantai Indah Kapuk
Periode April 2013-September 2013 (Dalam Ratusan Jutaan)
Sumber: Ipot Suki Cabang Pantai Indah Kapuk
6
Gambar 1.2 Total Penjualan Ipot Suki Cabang Danau Sunter
Periode April 2013-September 2013 (Dalam Ratusan Jutaan)
Sumber: Ipot Suki Cabang Danau Sunter
Peneliti menduga bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi naikturunnya penjualan dan terkait dengan penelitian ini, fokus yang hendak diteliti
adalah perhatian pada service quality, brand image, dan customer loyalty. Dengan
demikian diharapkan penelitian ini dapat melihat perbedaan yang ada antara Ipot
Suki cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau Sunter sehingga
perusahaan dapat memenangkan pasar dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Data-data (Gambar 1.1 dan Gambar 1.2) ini membuktikan bahwa terdapat
perbedaan kinerja diantara kedua cabang yang berkaitan dengan service quality,
brand image, dan customer loyalty. Hal ini terkait dengan teori place marketing,
menurut Kotler et al (2002a:183) yang merupakan proses pendesainan daerah untuk
memuaskan kebutuhan dari target market. Berarti lokasi yang berbeda akan
mempengaruhi kinerja pemasaran yang berbeda pula.
Dari yang telah diuraikan di atas, maka peneliti ingin mencoba untuk
melakukan penelitian yaitu “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
BRAND IMAGE DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALY
7
(Studi Kasus: Ipot Suki Cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki Cabang
Danau Sunter)”.
1.2 Ruang Lingkup
Dalam penelitian ini, penulis berkeinginan untuk merancang batasan dan ruang
lingkup penelitian yang mencakup lokasi dan jasa yang dimilikinya. Lokasi
penelitian akan dilakukan pada restoran Ipot Suki cabang Pantai Indah Kapuk, Rukan
Crown Golf Pantai Indah Kapuk Blok Blok D No 51-52, Jakarta Utara dan cabang
Danau Sunter, Danau Sunter Utara Blok M No 1, Jakarta Utara. Alasan memilih
kedua cabang tersebut adalah untuk mengetahui service quality, brand image, dan
customer loyalty dari kedua cabang dimana cabang Danau Sunter adalah anak cabang
dari cabang Pantai Indah Kapuk. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen
Ipot Suki cabang Pantai Indah Kapuk dan cabang Danau Sunter dari setiap kalangan
umur yang sudah pernah merasakan jasa yang diberikan.
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahan dalam penelitian ini dapat
diidentifikasi sebagai berikut:
1 Apakah service quality berpengaruh terhadap brand image diantara Ipot Suki
cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau Sunter?
2 Apakah brand image berpengaruh terhadap customer loyalty diantara Ipot Suki
cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau Sunter?
3 Apakah service quality berpengaruh terhadap customer loyalty diantara Ipot Suki
cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau Sunter?
4 Apakah service quality dan brand image terhadap customer loyalty diantara Ipot
Suki cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau Sunter?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1 Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap brand
image pada Ipot Suki cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau
Sunter ( T – 1 )
8
2 Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap customer
loyalty pada Ipot Suki cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau
Sunter ( T – 2 )
3 Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap customer
loyalty pada Ipot Suki cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot Suki cabang Danau
Sunter ( T – 3 )
4 Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality dan brand image
terhadap customer loyalty pada Ipot Suki cabang Pantai Indah Kapuk dan Ipot
Suki cabang Danau Sunter ( T – 4 )
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari dibuatnya penelitian ini adalah:
1 Bagi PT. Nano Boga Rasa:
• Dapat mengetahui pengaruh service quality terhadap brand image dan
dampaknya terhadap customer loyalty PT. Nano Boga Rasa.
• Memberikan masukan mengenai faktor-faktor yang dapat ditingkatkan oleh
PT. Nano Boga Rasa untuk menciptakan brand image dan customer loyalty
serta dampaknya terhadap keuntangan atau laba perusahaan yang
meningkat.
2 Bagi Penulis
• Penelitian ini diharapkan dapat menambahkan pengetahuan penulis, dan juga
sebagai sarana bagi penulis untuk menerapkan teori mata kuliah yang
pernah dipelajari selama masa perkuliahan, sehingga pengetahuan wawasan
yang bertambah diharapkan dapat berguna dalam dunia kerja pada akhirnya.
3 Bagi Pembaca
• Dengan hasil penelitian ini diharapkan pembaca mendapatkan informasi yang
berguna sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut dengan topik yang
berkaitan.