Costumer Relations Management Pertemuan 8
advertisement
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MATERI TUJUAN Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan Memahami Pentingnya Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan dan Mempertahankan Pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996) Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei) Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler) PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang. Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan) Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif CIRI UTAMA PERUSAHAAN BERORIENTASI PELANGGAN - BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA SEBAGAI BISNIS JASA. JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI BISNIS APAPUN : IBM United Tractors Singapore Airlines 3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for garanted”. LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi. LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk kesenangan. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN “Word of Mouth” Personal Need Past Experience External Communication SEBAB HARAPAN TIDAK TERPENUHI Pelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang diinginkan. Pelanggan keliru menafsirkan signalsignal perusahaan. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut. Distorsi oleh Pesaing. Kinerja produk & layanan karyawan yang buruk. KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN Menyatakan kapasitas layanan (services) yang diberikan perusahaan untuk memuaskan keinginan (Corwin D.Edward). Layanan yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman,Zeitham & Berry). 5 DIMENSI POKOK YANG BERKAITAN DGN KUALITAS TANGIBLES (Bukti langsung) RELIABILITY ( Keandalan) RESPONSIVENESS (Daya tangkap) ASSURANCE (Jaminan) EMPATI (Kemampurasaan) (Parasuraman, Zeithami & Berry) PENJABARAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN Proffesionalism and Skills Attitudes and Behavior Accessibility and Flexibility Reliability and Trustworthiness Recovery Reputation and Credibility (Gronross, 1994) 5 KESENJANGAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN GAP 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan. GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan bentuk layanan. GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan dengan komunikasi eksternal GAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan. 101 CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN MEMELIHARA PROSES BISNIS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI TIPS MENINGKATKAN PELAYANAN Mudah dihubungi Cepat angkat telepon yang masuk Tangani antrean dengan baik Jangan membuat menunggu. Jangan kehabisan stock Kirim barang sesuai yang dipesan Permudah cara pembayaran Berikan hadiah TIPS MENINGKATKAN KUALITAS Hasilkan produk yang bermutu Pastikan produk baik pada saat dicoba. Berikan selalu sesuatu yang lebih. Jangan pernah puas memuaskan pelanggan. TIPS MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN PELANGGAN Siap setiap saat mendengarkan & membantu pelanggan. Sigap merespon keluhan Jangan mengangap keramahan saja sudah cukup Dorong pelanggan agar tetap setia Selidiki jika anda kehilangan seorang pelanggan. TIPS MEMELIHARA PROSES BISNIS Pantau kompetitor anda Belajar dari praktek yang terbaik Ubahlah sesuatu yang rumit menjadi sederhana TIPS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI Jangan memberi janji yang berlebihan Tepati janji anda Jangan berbohong Jangan membuat iklan yang menyesatkan Jelaskan intruksi pemakaian dengan tepat.