Kepuasn dan Keputusan Pembelian Konsumen

21
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1. Perilaku Konsumen
Konsumen secara sederhana dapat didefinisikan sebagai individu yang
membeli atau menggunakan barang atau jasa. Dalam perspektif ekonomi
konsumen adalah individu atau rumah tangga, perusahaan atau negara yang
mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan melalui suatu aktivitas ekonomi.
Yang dikonsumsi dalam hal ini tidak saja barang bagi pemenuhan kebutuhan
langsung namun juga bagi proses produksi selanjutnya.
Konsumen diasumsikan makhluk sosial yang berusaha mendapatkan
kepuasan maksimal dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Bertindak secara
rasionalitas dapat juga diartikan bahwa individu mengetahui apa yang menjadi
tujuannya dan berbagai alternatif yang mungkin. Individu kemudian menetapkan
kriteria untuk mengevaluasi alternatif agar dapat meraih tujuannya. Namun dalam
dunia aktual ketidakmampuan individu melakukan pilihan terbaik oleh karena
keterbatasan pengetahuan yang dimilikinya.
Konsumen berusaha memperoleh barang yang mampu memenuhi
kebutuhan atau harapannya dengan lebih baik, atau mampu memberikan tingkat
kepuasan yang lebih baik (J. Daniela Horna, Melinda Smale, and Matthias von
Oppen, 2005). Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana
konsumen membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya yang
dimilikinya untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan.
Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai aktivitas yang terkait
memperoleh, mengkonsumsi dan menyingkirkan barang atau jasa, yang juga
mencakup proses pengambilan keputusan mendahului dan setelah aktivitas
tersebut berlangsung (Engel, Blackwell & Miniard, 1995).
Pengambilan keputusan oleh konsumen melalui suatu proses yang disebut
proses keputusan pembelian yang dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel,
Blackwell dan Miniard (1995), bervariasinya proses keputusan konsumen
ditentukan oleh faktor pengaruh lingkungan, perbedaan individu, serta proses
22
psikologis. Keterkaitan antara ketiga faktor tersebut dengan proses pengambilan
keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 1.
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen
Motivasi dan Keterlibatan
Pengetahuan
Sikap, kepribadian, gaya
hidup, Demografi
Pengambilan
Keputusan
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Hasil
Proses Psikologi
Pengolahan Informasi
Pembelajaran
Perubahan Sikap dan
Perilaku
Bauran Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard (1995)
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan
Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya
3.1.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen atau pengaruh individu yang mempengaruhi
proses pengambilan keputusan dalam pembelian produk antara lain identitas
responden, motivasi dan preferensi (Engel et al., 1995).
3.1.3. Proses-proses Keputusan Pembelian
Proses yang dilakukan konsumen dalam mengambil keputusan meliputi
beberapa tahapan. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), terdapat lima
tahapan proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi hasil
23
pembelian. Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian konsumen secara
sederhana dapat dilihat pada Gambar 2.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Evaluasi Hasil
Gambar 2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Engel, Blackwell dan Miniard (1995)
3.1.3.1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu
kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Kebutuhan tersebut muncul karena
adanya ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan yang diinginkan dengan
keadaan aktual. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu,
kebutuhan tersebut akan dikenali. Namun jika ketidaksesuaian tersebut berada di
bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan itu tidak terjadi (Engel,
Blackwell dan Miniard ,1994).
Kotler (2003) menyatakan bahwa kebutuhan dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar
yang timbul dari dalam diri seseorang, seperti rasa lapar dan haus. Sedangkan
rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal.
3.1.3.2. Pencarian Informasi
24
Engel, Blackwell, dan Miniard (1994) mendefinisikan pencarian informasi
sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan yang mengaktifkan
kebutuhan serta termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan
(pencarian internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (pencarian
eksternal). Pencarian internal merupakan pencarian informasi melalui ingatan
untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di
dalam ingatan jangka panjang dan terjadi setelah adanya pengenalan kebutuhan.
Pencarian eksternal diperlukan jika pencarian internal tidak mencukupi, sehingga
konsumen memutuskan mencari tambahan informasi dari lingkungan. Situasi,
ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri merupakan faktorfaktor yang mempengaruhi pencarian (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994).
Konsumen akan berusaha mencari sumber-sumber informasi dalam
pencarian eksternal yang dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti situasi, ciri-ciri
produk, lingkungan eceran, dan konsumen itu sendiri. Menurut Kotler (2003),
sumber informasi digolngkan ke dalam empat kelompok, yaitu:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan
2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan
3. Sumber publik: media massa, organisasi penilai konsumen
4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian produk
3.1.3.3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif adalah suatu proses dimana suatu alternatif pilihan
dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.(Engel, Blackwell
dan Miniard, 1994). Dalam tahap ini, terdapat empat komponen proses evaluasi
alternatif yaitu:
1. Memutuskan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai
alternatif-alternatif.
2. Memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan.
3. Menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan
4. Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu
pilihan terakhir.
25
Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang digunakan oleh
konsumen. Kriteria evaluasi yang sering digunakan antara lain harga, nama
merek, negara asal, garansi ataupun kriteria yang bersifat hedonic (prestise,
status). Penentuan kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen selama
pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah
pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan
pengalaman (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994).
Setelah tahap kriteria evaluasi, maka selanjutnya memutuskan dan menilai
alternatif yang dipertimbangkan. Penentuan alternatif terkadang bergantung pada
kemampuan konsumen untuk mengingat informasi-informasi yang bertahan dalam
ingatannya (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994).
Prosedur yang diperlukan untuk membuat pilihan terakhir disebut kaidah
keputusan. Kaidah keputusan menggambarkan strategi yang digunakan konsumen
untuk mengadakan seleksi alternatif-alternatif pilihan (Engel, Blackwell dan
Miniard, 1994).
3.1.3.4. Pembelian
Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian
dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu. Konsumen harus dapat
mengambil tiga keputusan, yaitu: (1) kapan membeli; (2) dimana membeli; dan
(3) bagaimana membayar (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994). Niat pembelian
konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori yaitu:
1. Produk dan merek, yang merupakan pembelian terencana penuh sebagai
hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas.
2. Kelas produk, yang merupakan pembelian terencana jika pilihan dibuat di
tempat pembelian.
Kotler (2003) menyatakan bahwa terdapat dua faktor yang dapat
mempengaruhi maksud dan keputusan pembelian, yakni:
1. Sikap atau pendirian orang lain
Sejauh mana pendirian orang lain dapat mempengaruhi alternatif yang
disukai seseorang tergantung pada intensitas pendirian negatif orang lain
terhadap alternatif yang disukai konsumen serta motivasi konsumen untuk
26
menuruti keinginan orang lain atau semakin dekat orang lain tersebut
dengan konsumen sehingga akan semakin menyesuaikan maksud
pembeliannya. Sebaliknya, preferensi konsumen terhadap suatu merek
akan meningkat jika orang yang disenangi juga menyukai merek yang
sama.
2. Situasi yang tidak diantisipasi
Faktor ini dapat mengubah rencana pembelian suatu produk oleh
konsumen.
3.1.3.5. Evaluasi Pasca Pembelian
Konsumen akan mengevaluasi alternatif setelah melakukan pembelian
seperti halnya sebelum pembelian dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau
jasa berdasarkan harapan. Periode seketika berupa penyesalan atau keraguan
setelah keputusan merupakan hal yang lazim jika konsumen berada dalam
keterlibatan yang tinggi. Hal ini menimbulkan dampak pada pembeli berupa puas
atau tidaknya terhadap pembeliannya. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan
loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan akan menimbulkan keluhan serta
upaya menuntut ganti rugi. Dengan demikian upaya untuk mempertahankan
pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
3.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan
Proses keputusan pembelian dipengaruhi oleh banyak faktor sehingga akan
terdapat perbedaan proses keputusan pembelian untuk masing-masing konsumen.
Input dan proses informasi merupakan salah satu faktor yang menentukan proses
keputusan pembelian. Hal ini merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang
dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen mengerti dengan baik
dan benar produk-produk yang dipasarkannya sehingga dapat mempengaruhi
proses keputusan konsumen tetapi tergantung proses informasi dan persepsi
konsumen.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), faktor-faktor yang
menentukan keputusan pembelian konsumen terdiri dari:
1. Pengaruh lingkungan, yang terdiri dari:
27
a) Budaya; sebagai seperangkat nilai, gagasan, artefak dan simbol bermakna
lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran dan
melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
b) Kelas sosial; yang mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam
perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi di dalam pasar.
c)
Pengaruh pribadi; berkaitan dengan cara-cara dimana kepercayaan, sikap
dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain digunakan sebagai
kelompok acuan sebagai orang yang mempengaruhi secara bermakna
perilaku individu.
d) Keluarga; yang merupakan suatu studi penting dalam hubungannya
dengan pembelian dan konsumsi karena banyak produk dibeli oleh
konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga serta keputusan
pembelian individu yang bersangkutan mungkin sangat dipengaruhi oleh
anggota lain dalam keluarganya.
e) Situasi; merupakan pengaruh yang timbul dari faktor khusus untuk waktu
dan tempat spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen serta objek.
2. Faktor individu, yang terdiri dari:
a) Sumberdaya konsumen; dimana terdapat tiga sumberdaya yang paling
utama yakni ekonomi, temporal dan kognitif, yang artinya pemasar
bersaing untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen.
b)
Motivasi dan keterlibatan; motivasi dapat timbul bila sistemnya
digairahkan, dibuat aktif dan perilaku diarahkan pada tujuan yang
diinginkan. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang disadari
dalam tindakan pembelian dan konsumsi.
c)
Pengetahuan; merupakan faktor penentu utama dari perilaku konsumen.
Pengetahuan secara umum dapat didefinisikan sebagai informasi yang
disimpan dalam ingatan, sedangkan pengetahuan konsumen adalah
himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi
konsumen di dalam pasar tersebut.
d) Sikap; merupakan suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang
berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara
konsisten dengan objek atau alternatif yang diberikan.
28
e)
Kepribadian, gaya hidup dan demografi; dimana kepribadian dapat
didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan.
Gaya hidup berada di luar kepribadian yang merupakan pola dimana orang
hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Faktor demografi seperti usia
pembeli, tingkat pendidikan atau sifat rumah tangga juga akan
mempengaruhi perilaku pembelian seseorang.
3. Proses psikologis, yang terdiri dari:
a)
Pemprosesan informasi; adalah suatu proses dimana rangsangan
pemasaran diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, kemudian
diambil lagi oleh konsumen untuk menilai alternatif-alternatif produk.
b)
Pembelajaran;
merupakan
suatu
proses
dimana
pengalaman
menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Terdapat
dua pendekatan pembelajaran yakni pembelajaran kognitif dan pendekatan
behaviourisme.
c)
Perubahan sikap dan perilaku; dimana dapat timbul karena pengaruh
secara persuasif melalui komunikasi.
3.1.5. Kepuasan Konsumen
Kotler (2000) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah ”a
person’s feeling of plesure or disappointment resulting from companing a
product’s received performance (or outcame) in relations to the person’s
expectation” pendapat kotler bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai perasaan
senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil suatu produk) dengan harapanharapannya. Kepuasan Konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi
kelangsungan suatu usaha. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli,
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen sedangkan ketidak puasan konsumen muncul apabila hasil tidak
memenuhi harapan (Engel et al., 1994).
Menurut Irawan (2007), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa
latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau
melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa
29
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada
tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Irawan (2007), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan
yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.
Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pelanggan yang lain.
Kotler (2002) mendefinisikan bahwa terdapat empat perangkat lunak
untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut
adalah sebagai berikut:
a. Complain and Sugesstion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Perusahaan yang besar dan berkualitas akan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran dan keluhan. Setiap perusahaan mempunyai cara yang
berbeda dalam menyediakan fasilitas kemudahan konsumen untuk menyalurkan
saran dan keluhan. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak
memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian
saran. Ada juga perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya
setelah mendapat pelayanan atau membeli suatu produk perusahaan tersebut.
Contoh lain dapat berupa kartu komentar, web pages, dan e-mail.
b. Survai Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat juga menghubungi, menelepon, pelanggan-pelanggan
terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat
puas, puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap kinerja dan pelayanan
perusahaan tersebut. Selain itu juga perusahaan juga meminta pendapat pelanggan
tentang kinerja para pesaing mereka sebagai bahan intropeksi dan pembenahan
diri perusahaan.
30
c. Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak
sebagai pembeli potensial guna mengetahui kekuatan dan kelemahan ketika
mereka membeli suatu produk dari pesaing mereka.
d. Analisis Pelanggan Yang Hilang
Pelanggan yang tidak membeli ulang harus diketahui perusahaan untuk
mengetahui penyebabnya. Apabila tingkat pelanggan yang hilang semakin tinggi
maka perusahaan dapat disebut gagal dalam memuaskan konsumen.
Terdapat beberapa cara untuk mempertahankan pelanggan menurut Engel,
Blackwell, dan Miniard (1995) yaitu:
a. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebihlebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan
perusahaan dan menuntut tanggungjawab.
b. Memberikan Garansi Yang Realistis
Perusahaan memberikan suatu garansi pada produknya, apabila tidak
dilakukan atau tidak sesuai janji maka konsumen akan kecewa.
c. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan
Perusahaan memberikan fasilitas suara layanan konsumen yang menjadi
alat yang efektif untuk mengetahui produk atau jasanya telah sesuai dengan
keinginan konsumen.
d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk dan cara penggunaanya harus dipromosikan dan
dirancang sehingga konsumen paham dan puas.
e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
menyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
31
f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab
Kelangsungan perusahaan ditentukan dari kepuasan konsumen, apabila
keluhan ketidak puasan konsumen tidak ditanggapi secara serius maka perusahan
tersebut terancam bangkrut dan ditinggalkan konsumen.
3.2.
Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan ekonomi yang baik dapat menyebabkan pendapatan dan
daya beli masyarakat meningkat. Selain itu jumlah penduduk yang besar juga
menyebabkan konsumsi terhadap kebutuhan pangan khususnya produk pertanian
segar yang terjamin dan berkualitas mengalami peningkatan. Realita tersebut
direalisasikan dengan pertumbuhan dan perkembangan ritel modern yang semakin
meningkat dari tahun ke tahun.
Perubahan gaya hidup masyarakat (life style) menyebabkan konsumen
rumah tangga sudah terbiasa untuk berbelanja di ritel modern. Jika dulu
masyarakat berbelanja kebutuhan sehari-hari di pasar-pasar tradisional, maka
sekarang masyarakat cenderung berbelanja di Hypermarket dan jenis ritel modern
lainnya.
Banyaknya ritel modern yang baru berdiri menyebabkan persaingan dalam
bisnis ini semakin ketat. Persaingan usaha ini cenderung akan terus meningkat
dari waktu ke waktu. Jumlah Hypermarket diperkirakan akan bertambah, sehingga
kian mendekati areal permukiman penduduk. Akibatnya masyarakat akan
cenderung untuk berbelanja produk pertanian segar di Hypermarket daripada di
pasar tradisional.
Sebagai salah satu Hypermarket yang berada di Pamulang, Carrefour
tentunya mempunyai pesaing. Pesaing Carrefour pada saat ini adalah Giant
Hypermarket Pamulang, karena Carrefour dan Giant Hypermarket merupakan
konsep Hypermarket yang besar baik dari segi tempat yang luas, lahan parkir yang
luas dan barang-barang yang dijual adalah bahan makanan seperti buah, sayuran,
produk perikanan dan daging serta barang yang dapat bertahan lama. Selain itu
lokasi Carrefour dan Giant Hypermarket berseberangan.
Dari segi harga, barang-barang di Hypermarket seringkali lebih murah dari
pada supermarket, toko, dan pasar tradisional. Hal ini dapat terjadi karena
32
Hypermarket memiliki modal yang sangat besar dan membeli barang dari
produsen dalam jumlah besar dan menjualnya dalam bentuk satuan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dan keputusan pembelian konsumen produk pertanian segar pada
masing-masing Hypermarket.
Karakteristik konsumen yang sering berbelanja di kedua Hypermarket
tersebut dianalisis berdasarkan usia, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran
dengan frekuensi pembelian per minggu. Karakteristik ini dianalisis dengan
menggunakan analisis cross-tab. Hal ini merupakan langkah awal untuk
merumuskan strategi bagi pihak produsen atau Hypermarket tersebut.
Hal terpenting lainnya adalah mengetahui faktor yang menjadi pembentuk
keputusan pembelian oleh konsumen baik dari aspek pengaruh lingkungan,
perbedaan individu dan proses psikologi sehingga dapat mengetahui secara jelas
pangsa pasarnya dan dapat menerapkan strategi yang benar dan langsung
mengenai sasarannya. Variabel yang akan diteliti pada keputusan pembelian
produk pertanian segar adalah pelayanan, kualitas produk, kebersihan produk,
potongan harga dan kelengkapan produk.
Kepuasan konsumen juga harus diperhatikan baik dari tingkat kinerja dan
kepentingan konsumen sehingga akan berdampak pada penjualan produk yang
semakin meningkat. Adapun variabel yang akan diteliti pada tingkat kepuasan
konsumen tersebut diturunkan dari bauran pemasaran yaitu produk, harga, tempat
dan promosi. Dengan demikian pemahaman karakteristik, kepuasan dan
keputusan pembelian konsumen produk pertanian segar dapat memberi masukan
kepada pihak pengelola Hypermarket untuk melakukan rekomendasi kebijakan
agar dapat bertahan dan bersaing dengan ritel modern atau Hypermarket lainnya.
Bagan alur pemikiran operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar
1.
33
Carrefour :
1. Penurunan jumlah pengunjung
2. Hadirnya Giant Hypermarket
sebagai pesaing
Giant Hypermarket :
1. Mempertahankan dan
menarik pelanggan
baru
Faktor-faktor yang
mempengaruhi
keputusan kunjungan
konsumen :
1. Pelayanan
2. Kualitas
3. Kebersihan
4. Potongan harga
5. Kelengkapan
Karakteristik konsumen
Carrefour dan Giant
Hypermarket :
1. Usia
2. Pekerjaan
3. Pendapatan
4. Pengeluaran
5. Frekuensi pembelian
Analisis Deskriptif
Model Logit
Karakteristik konsumen
dan proses keputusan
pembelian konsumen
Faktor-faktor yang
mempengaruhi
frekuensi pembelian
Kepuasan Konsumen
(Diturunkan dari Bauran
Pemasaran) :
1. Produk
2. Harga
3. Tempat
4. Promosi
Customer
Satisfaction Index
(CSI)
Kepuasan konsumen
Rekomendasi Kebijakan
Gambar 3. Kerangka Operasional Penelitian