IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA ASOSIASI MUSLIM
advertisement
IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA ASOSIASI MUSLIM PENYELENGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA (AMPHURI) Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) Oleh : Nurul Fathia NIM: 1112053100005 KONSENTASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2016 M ABSTRAK Nurul Fathia, 1112053100005, Implementasi ISO 9001 : 2008 pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) Pada era globaliasi saat ini permintaan pelanggan semakin beragam, persaingan dunia industri semakin ketat, sehingga memacu pelaku industri untuk selalu memperbaiki mutu produk dan layanannya agar tercapainya kepuasan pelanggan. Perusahaan atau organisasi yang berfokus pada peningkatan mutu untuk kepuasan pelanggan terus membangun dan memperbaiki sistem manajemen mutu yang di jalankannya. ISO biasanya digunakan oleh lembaga-lembaga yang berorientasi profit. Namun AMPHURI sebagai organisasi nirlaba, mendapatkan sertifikat ISO demi meningkatkan kinerja serta meningkatkan efisiensi kegiatan-kegiatannya. AMPHURI yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, dituntut untuk selalu menjaga kepecayaan anggotanya sebagai upaya untuk dapat memenuhi kebutuhannya, serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. AMPHURI juga di tuntut untuk aktif memberikan pembinaan dan pengawasan terhadap para anggotanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses, peran, dan manfaat ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI. Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan menggunakan tekhnik analisa deskriptis kualitatif yaitu melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Diketahui subjek yang utama adalah orang yang dapat memberikan informasi serta data-data yang penulis butuhkan dalam memenuhi penyusunan skripsi ini. Hasil penelitian yang diperoleh bahwa implementasi ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI berjalan dengan baik, sistematis sesuai dengan konsep ISO mulai dari plan, do, check, dan act. Kepuasan akan pelayanan kepada anggota juga cukup baik, hal ini bisa dilihat dari kuisioner anggota dan Key Perfomance Indicator staff-staff AMPHURI. Jadi, dapat disimpulkan dengan adanya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 membuat manajemen AMPHURI semakin baik. Kata Kunci : ISO 9001 : 2008, Pelayanan, Kepuasan Anggota. i KATA PENGANTAR Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan banyak kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Impelementasi ISO 9001 : 2008 pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI)”. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Sang Revolusioner sejati, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa zaman ini menjadi penuh dengan ilmu pengetahuan. Penulisan skrispsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelasr Sarjana Komunikasi Islam di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas berbagai bantuan dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada: 1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi (FDK) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah beserta Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah. 3. Lili Bariadi, M.SI selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan motivasi, masukan dan koreksi yang membangun. 4. Seluruh dosen dan staff karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Ayahanda Abdul Somad dan Ibunda Nur Hadiyah, selaku orang tua penulis yang selalu memberikan doa serta dukungan, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. ii 6. Budi Firmanyah selaku Sekretaris Jenderal AMPHURI, Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI dan Fatma Khaerani selaku staff Document Control sebagai pembimping praktek kerja lapangan penulis, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian, sehingga penulis mendapat informasi yang berkaitan dengan skripsi ini. 7. Fauziyah Tasya, Hilmiyatul Mardiyyah, Revi Rahadian S.Kom.I, dan Tegar Haniv Alviandita, rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberi semangat dan menjadi tempat curahan hati penulis. 8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan do’a dalam proses penulisan ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulisan dan seluruh pembaca pada masa yang akan datang. Jakarta, 23 Juni 2016 Penulis Nurul Fathia iii DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ABSTRAK ............................................................................................................ i KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .......................................................... 6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 6 D. Metodologi Penelitian ................................................................................ 8 E. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 10 F. Tinjauan Pustaka ......................................................................................... 11 G. Sismatika Penulisan .................................................................................... 12 BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep ISO 9001 : 2008 ............................................................................... 13 B. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ............................ 46 BAB III GAMBARAN UMUM AMPHURI A. Sejarah AMPHURI ....................................................................................... 54 B. Moto, Visi dan Misi AMPHURI ................................................................... 56 C. Landasan ....................................................................................................... 57 D. Tujuan AMPHURI ........................................................................................ 57 iv E. Fungsi AMPHURI ........................................................................................ 58 F. Letak Geografis AMPHURI .......................................................................... 58 G. Struktur Organisasi AMPHURI .................................................................... 59 H. Standart Operating Procedures (SOP) AMPHURI ....................................... 60 BAB IV IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA AMPHURI A. Konsep dan Peran ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI ................................ 62 B. Proses Penerapan ISO 9001 : 2008 ............................................................. 67 C. Mutu Pelayanan Pasca ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI .......................... 84 D. Analisis ......................................................................................................... 85 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................................. 88 B. Saran ............................................................................................................ 89 DAFTAR PUSTAKA v BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globaliasi saat ini permintaan pelanggan semakin beragam, persaingan dunia industri semakin ketat, sehingga memacu pelaku industri untuk selalu memperbaiki mutu produk dan layanannya agar tercapainya kepuasan pelanggan. Perusahaan atau organisasi yang berfokus pada peningkatan mutu untuk kepuasan pelanggan terus membangun dan memperbaiki sistem manajemen mutu yang di jalankannya. Menurut Goetsch dan Davis (1994), mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.1 Pengelolaan mutu dijalankan dengan Total Quality Management (TQM), meliputi semua fungsi manajemen yang menentukan arah kebijakan mutu, sasaran dan tanggung jawab, dalam mengimplementasikannya, pengguna perangkat seperti perencanaan mutu, kontrol mutu, pemastian mutu dan perbaikan mutu dalam sistem yang terpadu.2 1 Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, TQM: Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI, 2000), h. 4. 2 Veithzal Rivai dan Ella Jauhari Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2009), h. 409. 1 2 Pada awalnya, perusahaan atau organisasi menerapkan standar yang berbedabeda bagi produk dan jasa. Tetapi perkembangan pasar global, menuntut keseragaman standar mutu sesuai harapan pelanggan. Untuk menjamin adanya keseragaman standar itu diperlukan suatu standar yang dialami oleh semua pihak, bukan hanya di dalam negeri, tetapi juga diakui oleh dunia internasional. Usaha paling sukses mengenai penyeragaman standar ini adalah dengan lahirnya ISO 9000 yang dikeluarkan oleh The International Organization for Standardization, Jenewa, Swiss.3 International Organization for Standarization disingkat ISO adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standarisasi nasional setiap Negara. Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standarstandar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standarisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG). Meski ISO adalah organisasi non-pemerintah, kemampuannya untuk menetapkan standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar nasional membuatnya lebih berpengaruh daripada kebanyakan organisasi non3 Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran Kinerja, (Jakarta: PT. Indeks, 2013), h. 207. 3 pemerintah lainnya, dan dalam prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan hubungan yang kuat dengan pihak-pihak pemerintah. ISO termasuk satu badan standar nasional dari setiap Negara dan perusahaan-perusahaan besar.4 Berdasarkan fakta di atas, penulis memandang perlu untuk mengambil salah satu objek penelitian yaitu Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). Hal ini sesuai dengan Keputusan Direktur Jenderal Penyelegara Haji dan Umrah No D/250/2014, pada Bab I mengenai ketentuan umum dipasal I nomer 17 mengatakan bahwa Asosiasi atau Himpunan PIHK adalah perkumpulan yang mengkoordinasikan PIHK, yaitu Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI), Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH), Asosiasi Penyelenggara Haji Umrah dan In-bound Indonesia (ASPHURINDO) dan Kesatuan Tour Travel Haji Umrah Republik Indonesia (KETSURI).5 Dari keempat (4) asosiasi tersebut Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) adalah Asosiasi pertama di Indonesia yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001 : 2008 setelah lolos dua akreditasi di bidang usaha pelayanan haji dan umrah. AMPHURI mendapatkan sertifikat ISO ini pada tanggal 4 Juli 2015 di Hotel Grand Royal Penghegar, Bandung, Jawa Barat. 6 Saat ini 4 Yulius Eka Agung Seputra, Manajemen dan Perilaku Organisasi, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014), h.125-126. 5 Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah Nomor D/250/2014, BAB I nomer 17. 6 http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/umrah/15/07/05/nr0d7z-amphuri-raih-sertifikatiso-pertama-kategori-asosiasi-travel di akses pada tanggal 1 Mei 2016 pukul 21.03 WIB. 4 AMPHURI telah memiliki anggota sebanyak 170 travel pada tahun 2016.7 AMPHURI merupakan organisasi yang bertugas membina dan memberdayakan travel-travel Penyelenggara Ibadah Umrah (PIU) dan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang merupakan anggotanya menjadi penyelenggara yang bertanggung jawab, nyaman, dan professional. ISO biasanya digunakan oleh lembaga-lembaga yang berorientasi profit. Namun AMPHURI sebagai organisasi nirlaba, mendapatkan sertifikat ISO demi meningkatkan kinerja serta meningkatkan efisiensi kegiatan-kegiatannya. AMPHURI merupakan organisasi yang sadar akan pentingnya mutu untuk meningkatkan pelayanan dan menjaga kepercayaan angotanya, karena AMPHURI menerapkan teori-teori manajemen mutu dalam hal ini ISO yang biasanya digunakan oleh lembaga profit. AMPHURI yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, dituntut untuk selalu menjaga kepecayaan anggotanya sebagai upaya untuk dapat memenuhi kebutuhannya, serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. AMPHURI juga di tuntut untuk aktif memberikan pembinaan dan pengawasan terhadap para anggotanya. Apabila asosiasi-asosiasi haji sudah memiliki kualitas baik dan mampu memberikan pembinaan terhadap anggotanya, diharapkan kedepannya para anggota AMPHURI mampu melayani jamaah dengan baik. 7 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. 5 Jika organisasi menganggap bahwa konsep manajemen mutu terpadu hanya merupakan inovasi manajemen atau sebuah alat perbaikan, maka usaha perbaikan tersebut telah gagal sejak awal. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan usaha perbaikan perusahaan kurang berhasil, diantaranya adalah pengimplementasian standar mutu yang masih setengah hati, hubungan pimpinan dengan atasan yang buruk, ataupun pengembangan keterampilan sumber daya manusia yang masih terbatas. Untuk meningkatkan perbaikan mutu perusahaan tersebut maka dibutuhkanlah peran standar mutu, dalam hal ini ISO. Dewasa ini banyak perusahaan-perusahaan yang mendapat tekanan untuk memperoleh sertifikat ISO agar mempunyai kekuatan bersaing. Standar ISO mengharuskan suatu organisasi untuk menyatakan apa yang dilakukannya untuk menjamin mutu, lalu melakukan apa yang dinyatakan itu, dan akhirnya mendokumentasikan atau membuktikan bahwa mereka telah melaksanakan apa yang mereka nyatakan itu. Karena itulah sertifikat ISO hanya dapat diberikan kepada lembaga-lembaga yang terakreditasi. Melihat gambaran di atas, untuk dapat mengetahui seberapa besar peran ISO terhadap peningkatan mutu AMPHURI dalam melayani, memuaskan, dan meningkatkan kepercayaan anggotanya, maka mendorong peneliti untuk mengangkat tema “IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA ASOSIASI MUSLIM PENYELENGGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA” 6 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang dan judul penelitian di atas, maka penulis membatasi penelitian ini agar meliputi implementasi ISO 9001 : 2008 pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) dalam melayani, memuaskan, dan meningkatkan kepercayaan anggotanya. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah pokok yang akan diangkat dalam skripsi ini adalah: a. Bagaimana konsep dan peran ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI? b. Bagaimana proses penerapan ISO dalam meningkatkan pelayanan dan meningkatkan kepercayaan anggotanya? c. Bagaimana pencapaian mutu pelayanan setelah menerapkan ISO? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah: 7 a. Mengetahui bagaimana konsep dan peran ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI. b. Mengetahui proses penerapan ISO dalam meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan kepercayaan travel-travel. c. Mengetahui pencapaian mutu pelayanan setelah menerapkan ISO. 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini terdiri dari dua hal: a. Akademis Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi bahan pertimbangan dan informasi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan penelitian ini. Disisi lain, penelitian ini dapat menambah waswasan dan kepustakaan bagi pihak-pihak yang berkepentingan. b. Praktis Hasil penelitian memberikan gambaran dan informasi bagi lembaga yang diteliti mengenai peran ISO. Penelitian ini juga diharapkan dapat menginspirasi perusahaan atau organisasi untuk melihat kembali efektivitas standar mutu yang diterapkan untuk penyesuaian-penyesuaian di masa yang akan datang. 8 D. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif kualitatif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian ini menekankan analisis proses dari proses berfikir secara induktif yang berkaitan dengan dinamika hubungan antar fenomena yang diamati, dan senantiasa menggunakan logika ilmiah.8 2. Pendekatan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Menurut Haris Herdiansyah, penelitian kualitatif adalah penelitan yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya, perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain sebagainya. Secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suau konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.9 Pada penelitian ini penulis mengungkapkan fakta-fakta yang tampak di lapangan dan mendeskripsikannya secara sistematis, faktual dan akurat sebagaimana adanya mengenai implementasi ISO dalam meningkatkan manajemen mutu di AMPHURI. 8 Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013), h. 80 9 Haris Herdiansyah, Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-Ilmu Sosial, (Jakarta: Salemba Humanika, 2010), h. 9. 9 3. Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari sumber pertama, yang diperoleh melalui wawancara dan observasi. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data atau informasi yang diperoleh dari studi kepustakaan. 4. Tempat Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) yang beralamat di Graha Bin Hasan Jl. KH. Abdullah Syafi’i, No. 5E, Bukit Duri Tanjakan, Tebet, Jakarta Selatan. 5. Subjek dan Objek Penelitian Adapun subjek penelitian ini adalah dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu ISO AMPHURI, berupa prosedur-prosedur dan format-format yang disahkan oleh Tim Sistem Manajemen Mutu ISO AMPHURI. Adapun objek penelitian ini adalah sumber daya manusia yang terlibat dalam proses penerapan ISO. 10 E. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat mengenai hal-hal yang teliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban narasumber dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. 2. Interview (Wawancara) Wawancara adalah mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan yang diperlukan untuk keperluan penelitian. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data guna kelengkapan data sebelumnya. Wawancara merupakan proses menggali informasi secara mendalam, terbuka, dan bebas sesuai dengan, masalah dan focus penelitian dan diarahkan pada pusat penelitian. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan staff-staff sekretariat AMPHURI 3. Studi Kepustakaan (Library Reseach) Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relavan dengan topic atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Mengumpulkan data dan teori yang relavan terhadap permasalahan yang akan diteliti dengan melakukan studi pustaka terhaadap literature dan bahan pustaka lainnya seperti artikel, jurnal, buku dan penelitian terdahulu. 11 4. Metode Dokumentasi Dokumen sudah lama digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan.10 F. Tinjauan Pustaka Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi alasan peninjauan pustaka, antara lain: 1. Skripsi yang ditulis oleh Kholidatunur (2011) dari Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Jurusan Kependidikan Islam, Program Studi Manajemen Pendidikan, berjudul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern Sahid. Pada penelitian ini terdapat dua variable, yaitu Manajemen Mutu ISO dan Mutu Pelayanan Pendidikan. Hasil Penelitian ini adalah penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 berjalan dengan efektif, efisien, sistematis, dan dengan prosedur yang ditetapkan. 2. Skripsi yang ditulis oleh Aretha Poetry Qonita (2015) dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen Dakwah, Program Studi Manajemen Ziswaf, berjudul Implementasi Total Quality Management (TQM) pada Program Formula LAZ AL-AZHAR PEDULI UMMAT. Pada penelitian ini terdapat satu variabel yaitu Total Quality Management pada 10 Lexy Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset, 2007), h. 217. 12 FORMULA LAZ Al-Azhar Peduli Ummat. Hasil Penelitian ini adalah cukup baik karena telah mengimplementasikan prinsip dan karakteristik TQM yang dikemukakan para ahli. G. Sistematika Penulisan BAB I Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, teknik pengumpulan data, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan. BAB II Bab ini berisi tentang tinjauan teoritis, pengertian sistem manajemen mutu, pengertian ISO 9001 : 2008, prinsip-prinsip ISO 9001 : 2008, pedoman ISO 9001 : 2008, dan manfaat ISO 9001 : 2008. BAB III Bab ini berisi tentang identifikasi lokasi penelitian, yaitu sejarah AMPHURI, tujuan AMPHURI, fungsi AMPHURI, dan letak geografis AMPHURI. BAB IV Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data mengenai implementasi ISO 9001 : 2008 dalam meningkatkan manajemen mutu. BAB V Bab ini berisi tentang penutup, beserta kesimpulan dan saransaran. BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep ISO 9001 : 2008 1. Pengertian ISO 9000 Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan. Sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secara internasional adalah sistem manajemen kualitas ISO 9000. ISO 9000 adalah nama generik untuk sistem manajemen kualitas internasional yang dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh Organisasi Internasional untuk Standarisasi (The International Organization for Standardization – ISO) yang bermarkas di Jenewa, Swiss.1 Tujuan utama dari ISO 9000 ini adalah sebagai berikut: a. Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli. b. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemen sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan. 1 M.N.Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.299-300. 13 14 c. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.2 ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang di dalamnya menetapkan syarat-syarat dan rekomendasi dengan tujuan menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu.3 Dalam konteks pembicaraan tantang ISO 9000, pemasok berarti perusahaan yang sedang memproduksi barang dan atau jasa untuk diserahkan kepada pelanggan. Sebaliknya, penyuplai bahan baku atau material kepada perusahaan kita, dalam ISO 9000 disebut sebagai subkontraktor. Dalam ISO 9000, subkontraktor dapat berupa penyuplai bahan baku, komponen, barang setengah jadi, atau barang jadi yang sedang dikontrakkan kepada pihak luar perusahaan. Perlu diketahui, bahwa ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk, karena ISO 9000 tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi 2 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI, 2000), h.87. 3 Putu Gede Benny Artha, “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada Proyek Alaya Resort Ubud ” Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, no. 1 (Februari 2013) : h. II-2. 15 oleh produk (barang atau jasa). ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen kualitas internasional, karena ISO 9000 memuat persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sistem manajemen dalam menghasilkan suatu produk (barang atau jasa). Karena memperoleh pengakuan berupa sertifikat ISO 9000, nama ISO 9000 tidak boleh dicantumkan pada produk itu, tetapi sertifikat ISO 9000 boleh dicantumkan pada papan nama perusahaan, dan lain-lain asalkan bukan pada produk yang dibuat oleh perusahaan itu. ISO 9000 merupakan standar interasional untuk sitem manajemen kualitas yang bermaksud menyamakan sistem kualitas yang berlaku secara internasional di antara perusahaan-perusahaan atau organisasi. Di bawah sistem kualitas ISO 9000, karyawan dan manajemen puncak harus serius dalam mengaplikasikan sistem manajemen kualitas perusahaan. Tim penilai dari luar akan masuk ke dalam perusahaan dan melihat secara langsung sistem kualitas yang ada. Mereka akan melihat dan mempelajari dokumentasi pada setiap departemen. Mereka akan menilai dan menguji praktik-praktik manajemen yang berkaitan dengan sitem kualitas ISO 9000. Mereka akan menanyakan hal-hal yang telah dikembangkan oleh manajemen di perusahaan, metode-metode untuk memenuhi harapan pelanggan. Semakin serius manajemen dari perusahaan menerapkan prinsipprinsip ISO 9000, semakin mudah untuk memperoleh sertifikat ISO.4 4 M.N.Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management… h.300-302 16 2. Sejarah Perkembangan ISO 9000 Standar sistem mutu pertama kali dikenal di Amerika Serikat dengan diterbitkannya standar sistem yang berlaku bagi pemasok barang keperluan militer, yaitu standar MIL-Q-9858 A yang masih berlaku sampai sekarang. Kemudian pada tahun 1968, Pakta Pertahanan Atlantik Utara (NATO) mengadopsi standar tersbut sebagai standar sistem mutu yang disebut AQAP-1 (Allied Quality Publication 1). Inggris sebagai anggota NATO tidak mengadopsi keseluruhan standar ini secara utuh, namun sebagian besar persayaratanpersyaratan yang terdapat dalam MIL-Q-9858 A atau AQAP-1 dimasukkan ke dalam standar pertahanan mereka yang diterbitkan pada tahun 1970, dengan nama DEF/STAN 05-08. Perbedaan pokok antara AQAP-1 dan DEF-STAN 05-08 terletak pada persayaratan sistem mutu untuk desain.5 Pada tahun 1970-an Inggris mulai sadar bahwa untuk dapat bersaing di pasar internasional Inggris harus dapat menunjukkan konsistensi mutu produk yang dihasilkannya. Untuk itu maka Inggris pada tahun 1979 berhasil menerbitkan standar sistem mutu BS 550 (British Standard 5750) yang isi dan bentuknya hampir sama dengan ISO 9000 yang sekarang kita kenal. Ternyata dalam kurun waktu sekitar lima tahun standar ini telah diterapkan di banyak 5 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.11. 17 industri di Inggris dan telah mampu mengangkat kembali industri Inggris ke tingkat yang layak sebagai Negara maju.6 Belajar dari pengalaman Inggris ini maka para anggota ISO (International Organization for Standardization) yang bermarkas di Geneva, Swiss, pada tahun 1987 menyetujui suatu standar sistem mutu yang sekarang disebut sebagai standar ISO seri 9000, sebagai standar internasional bidang sistem mutu. Begitu diterbitkan standar ini sangat menarik minat banyak pihak di dunia, antar lain karena merupakan standar internasional pertama di bidang sistem mutu. Selain itu, standar ini memungkinkan pihak ketiga melakukan penilaian kemampuan suatu industri untuk memproduksi barang dengan mutu konsisten, dengan menerapkan sistem mutu menurut kriteria-kriteria baku sebagaimana tercantum dalam standar ISO seri 9000 ini. Banyak Negara di dunia telah mengadopsinya menjadi standar nasional negaranya, terutama sesudah Masyarakat Ekonomi Eropa mengadopsinya tahun 1992 menjadi EN 29000. Indonesia sendiri telah mengadopsi standar sistem mutu ISO 9000 ini menjadi Standar Nasional Indonesia seri 19-9000 atau SNI seri 19-9000.7 6 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.11. 7 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.12. 18 3. Seri ISO 9000 ISO 9000 adalah suatu rangkaian dari lima standar mutu internasional. Seri tersebut diberi nama sedemikian rupa sehingga terdiri dari lima set standar atau kriteria, dengan kodifikasi angka berurutan mulai dari 9000. a. ISO 9000 merupakan suatu peta jaringan yang memberikan definisi dasar dan konsep-konsep serta menjelaskan bagaimana suatu perusahaan memilih dan menggunakan standar yang lain dalam seri tersebut. b. ISO 9001 merupakan standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk menjamin mutu pada tahap desain, pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. ISO 9001 biasanya digunakan untuk perusahaan manufaktur yang mendesain dan membuat produk sendiri. c. ISO 9002 digunakan untuk memenuhi persayaratan produksi dan instalasi yang memerlukan jaminan kualitas terhadap kegiatan produksi dan instalasi.8 Sebagai contoh, bila suatu produk dibuat dengan spesifikasi yang ditentukan pihak lain. d. ISO 9003 merupakan standar yang kurang rinci, karena hanya dibutuhkan untuk menjamin pemeriksaan dan uji akhir. Biasanya digunakan untuk perusahaan non-pabrikan, seperti distributor atau operasi pergudangan.9 Tujuan dari ketiga standar ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 adalah untuk memberikan jaminan mutu dalam hal kontraktual dengan pihak luar. 8 Hessel Nogis S. Tangkilisan, Manajemen Modern untuk Sektor Publik, (Yogyakarta: Balairung & CO, 2003), h.79. 9 A.M. Kadarman dan Jusuf Udaya, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: PT Prehallindo, 2001), cet. II, h.200. 19 Ketiganya merupakan standar yang digunakan untuk mencatat sistem mutu pemasok. Ketiganya bersifat saling melengkapi dan pemilihannya bergantung pada cakupan dan kompleksitas operasi perusahaan dan skala usahanya. e. ISO 9004 digunakan untuk kepentingan internal dan bukan untuk situasi kontraktual. ISO 9004 mencakup elemen pokok yang mempengaruhi sistem jaminan mutu, termasuk di dalamnya tanggung jawab manajemen pemasaran, pengadaan, langkah pengendalian, pemanfaatan sumber daya manusia, faktor keamanan, dan penggunaan metode statistika.10 Standar kualitas yang harus ada dalam organisasi penerima ISO 9000 terbagi dalam 20 elemen yang terkait dengan proses bisnis dan produksi. Kedua puluh elemen tersebut adalah: 11 a. Management Responsibility b. Quality System c. Contract Review d. Design Control e. Document Data and Data Control f. Purchasing g. Purchaser Supllied Product h. Product Identification i. Process Control j. Inspection and Testing 10 11 k. Inspection, Measuring, and Test l. Inspection and Test Status m. Control of Nonconforming Product n. Correctiva Action o. Handling, Storage, and Packaging p. Quality Records q. Internal Quality Audit r. Training s. Servicing t. Statistical Techniques H.B. Siswanto, Pengantar Manajemen… h.203. Hessel Nogis S. Tangkilisan, Manajemen Modern untuk Sektor Publik… h.79. 20 4. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ISO 9001-Quality Management System menetapkan persyaratan- persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian sistem manajemen kualitas, yang bertujuan menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk, baik yang berupa barang ataupun jasa yang memenuhi persayaratan yang telah ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari palanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab menjamin kualitas produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi. ISO 9001-Quality Management System bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persayaratan-persayaratan yang harus dipenuhi oleh produk, baik yang berupa barang ataupun jasa. Dengan demikian apabila terdapat perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang sangat keliru. Seharusnya ia menyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya telah memenuhi standar internasional, bukannya produknya yang berstandar internasional.12 12 T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, (Jakarta: PT. Indeks, 2013), h.25. 21 5. Prinsip-Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Dalam ISO 9001 : 2008, memiliki 8 prinsip yang diyakini para manajer dapat meningkatkan kemampuan organisasi mereka. 8 prinsip ini dikenal dengan nama “8 Prinsip Manajemen Kualitas”. Prinsip-prinsip tersebut meliputi: a. Fokus pada pelanggan Organisasi bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya memahami kebutuhan kini dan mendatang pelanggannya, hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan. b. Kepemimpinan Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi, menciptakan dan memelihara lingkungan intern tempat karyawan, dapat melibatkan dirinya secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi. c. Keterlibatan seluruh personel Karyawan pada seluruh tingkatan organisasi adalah inti organisasi dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi. d. Pendekatan proses Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses.13 13 Sugeng Listyo, Implementasi System Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 di PT, (Malang: UIN Malang Press, 2009), h.57. 22 e. Pendekatan sistem pengelolaan Mengetahui, memahami, dan mengelola proses yang saling terkait sebagai sistem yang memberi sumbangan pada keefektifan dan efisiensi organisasi dalam mencapai sasarannya. f. Pendekatan berkesinambungan Perbaikan berkesinambungan yang dilakukan organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan tujuan tetap organisasi tersebut. g. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta Keputusan yang efektif selalu didasarkan pada analisis data dan informasi. h. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok Organisasi dan pemasoknya saling bergantung sehingga akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.14 6. Pedoman Manajemen ISO 9001 : 2008 Pengetahuan dan delapan pinsip manajemen mutu yang disebutkan pada ISO 9001 : 2008 sebaiknya dilakukan dalam organisasi yang memiliki sumber daya manusia baik secara mental maupun fisik siap menerapkan sistem standarisasi untuk tujuan kualitas dan kepuasan pelanggan. 14 Sugeng Listyo, Implementasi System Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 di PT… h.57. 23 Delapan prinsip/klausul manajemen mutu ISO 9001 : 2008 terdiri dari: a. Lingkup ISO 9001 : 2008 Standar internasional ini mensyaratkan kepada organisasi yang mampu mengikuti asas terhadap peraturan yang berlaku dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem yang efektif. Yang bertanggung jawab atas standar-standar sistem kualitas adalah ISO/TC 176 (The International Organization for Standardization – Technical Committee 176). ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, untuk menjamin standarstandar ISO 9001 akan menjadi update dan relavan bagi organisasi. ISO 9001 telah dilakukan revisi pada tahun 1994, tahun 2000, dan yang terbaru adalah revisi yang diterbitkan tanggal 14 November 2008.15 Secara garis besar ISO 9001 : 2008 tidak terlalu jauh berbeda dengan pendahulunya yaitu ISO 9001 : 2000, adapun perbedaan antara versi 2000 dan 2008 secara signifikan lebih mekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. ISO 9001 : 2008 menetapkan persyaratan manajemen mutu untuk perancangan dan pengembangan, produksi dan perakitan serta pelayanan produk (pemasaran). Desain implementasi sistem manajemen kualitas dipengaruhi oleh (1) lingkungan organisasi dan perubahan serta resiko yang berhubungan dengan 15 T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri… h.25. 24 lingkungan, (2), keragaman kebutuhan, (3) tujuan utama organisasi, (4) produk yang ditawarkan, (5) aktifitas proses, (6) serta ukuran dan struktur organisasi. 16 b. Acuan yang Mengatur (normative reference) Ketentuan tentang delapan prinsip manajemen mutu diatur pada pedoman spesifikasi teknis. Dianjurkan untuk memberlakukan dan menerapkan pedoman spesifikasi teknis edisi akhir.17 c. Istilah dan Definisi Pada pedoman spesifikasi teknis menyebutkan beberapa istilah berikut pula dengan definisinya sesuai dengan bisang usaha manufaktur atau jasa. Misalnya, bidang manufaktur otomotif seperti rencana pengendalian, tanggung jawab organisasi terhadap desain/rancangan, bebas kesalahan, laboratorium, pembuatan produk, pemeliharaan, pencegahan dan angkutan.18 d. Sistem Manajemen Mutu 1) Persaratan Umum Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memlihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan standar internasional. Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur” Jurnal Ekonomi Modernisasi, no. 1 (Februari 2009) : h.41. 17 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.41. 18 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.41. 16 25 Organisasi harus menetapkan proses untuk sistem manajemen mutu dan menerapkannya, menetapkan urutan dan interaksi antar proses, menetapkan kriteria dan metode guna memastikan bahwa operasi dan kendali menjadi efektif, memastikan ketersediaan sumber daya dan informasi, memantau dan mengukur secara tepat serta menganalisis proses, dan menerapkan tindakan yang diperlukan guna mencapai hasil yang direncanakan.19 2) Persyaratan dokumentasi Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup kebijakan mutu, pedoman mutu. Prosedur dokumentasi dan penyimpanan (recording) harus sesuai standar internasional. Fungsi dokumen untuk memastikan perencanaan, operasi dan kendali proses. Pelaksanaan sistem dokumentasi sistem manajemen mutu dapat berbeda antar organisasi karena besarnya organisasi dan jenis kegiatannya, kerumitan proses dan interaksinya serta kemampuan sumber daya manusianya. Prosedur dokumentasi harus mudah dikendalikan seperti kemudahan untuk melakukan identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan dan pembuangan (record).20 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.41. 20 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.42. 19 26 3) Pedoman mutu Semua persyaratan standar internasional ini adalah generik dan dimaksudkan agar dapat diterapkan pada semua organisasi. Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah pedoman mutu yang mencakup lingkup sistem manajemen mutu termasuk rincian spesifikasi produk, prosedur dokumentasi dan uraian interaksi antar proses. 4) Pengendalian dokumen Dokumen harus dipastikan selalu dapat dibaca dan mudah dikenali untuk memenuhi sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memiliki suatu proses guna memastikan tinjauan, distribusi dan penetapan yang berhubungan dengan waktu untuk menyelesaikan suatu produk sesuai dengan standar teknis berikut pula dengan perubahan yang dikehendaki oleh pelanggan.21 5) Pengendalian rekaman Dokumen harus dipastikan selalu dapat dibaca dan mudah dikenali untuk memenuhi sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memiliki suatu proses guna memastikan tinjauan, distribusi dan penetapan yang berhubungan dengan waktu untuk menyelesaikan suatu produk sesuai Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.42. 21 27 dengan standar teknis berikut pula dengan perubahan yang dikehendaki oleh pelanggan.22 e. Tanggungjawab Manajemen 1) Komitemen manajemen Top manajemen/pucuk pimpinan harus mempunyai komitmen pada pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu serta melakukan perbaikan secara terus menerus dengan cara (1) menyampaikan pentingnya persyaratan pelanggan, undang-undang dan peraturan, (2) menetapkan kebijakan mutu, (3) memastikan penetapan sasaran mutu, (4) dan memastikan tersedianya sumber-daya. Top manajemen/pimpinan harus meninjau proses produksi dan proses penunjangnya guna memastikan efektifitas dan efisiensinya23 2) Fokus kepada pelanggan Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa penetapan persyaratan pelanggan sudah dipenuhi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Organisasi harus memantau kepuasan pelanggan secara terus menerus dalam hal (1) kinerja kualitas penyerahan, (2) tingkat pengembalian produk, (3) kinerja jadwal penyerahan termasuk biaya angkut, (4) dan pemberitahuan kepada pelanggan sehubungan dengan masalah mutu dan penyerahan. Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.42. 23 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.42. 22 28 Disamping itu organisasi harus memantau kinerja proses pembuatan produk disesuaikan dengan persyaratan pelanggan seperti mutu produk dan efisiensi proses. Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk, organisasi harus menetapkan (1) persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan (seperti layanan purna jual), (2) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, (3) persyaratan undang-undang atau peraturan yang berkaitan dengan produk, (4) dan persyaratan tambahan yang ditentukan oleh organisasi.24 3) Kebijakan mutu Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa (1) kebijakan mutu sesuai dengan tujuan organisasi, (2) kebijakan mutu dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu, (3) kebijakan mutu menyediakan kerangka kerja guna menetapkan dan meninjau sasaran mutu, (4) kebijakan mutu dikomunikasikan dan dipahamkan dalam organisasi, (5) dan kebijakan mutu ditinjau terusmenerus untuk penyesuaian.25 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43. 25 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43. 24 29 4) Perencanaan sasaran mutu Pucuk pimpinan menetapkan bahwa sasaran mutu harus memenuhi persyaratan produk. Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Sasaran mutu hendaknya melibatkan harapan pelanggan. Pucuk pimpinan harus menetapkan sasaran mutu dan ukuran-ukurannya untuk dimasukkan kedalam rencana usaha dan menjadi kebijakan mutu.26 5) Perencanaan sistem manajemen mutu Puncuk pimpinan harus memastikan bahwa (1) perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan untuk memenuhi persyaratan organisasi seperti menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan standar Internasional, (2) Keterpaduan sistem manajemen mutu harus dipelihara dan jika ada perubahan segera disesuaikan.27 6) Tanggungjawab atas mutu Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa tanggungjawab dan wewenang pegawai terhadap mutu perlu ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi. Para manager mempunyai tanggungjawab dan wewenang untuk melakukan tindakan koreksi produk dan proses yang tidak sesuai Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43. 27 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43. 26 30 dengan persyaratan. Karyawan bertanggungjawab atas mutu produk, mempunyai wewenang untuk menghentikan proses produksi untuk melakukan koreksi mutu. Bagian operasional pada seluruh bagian bertanggungjawab untuk memastikan mutu produk.28 7) Wewenang Pimpinan Pucuk pimpinan berwenang menunjuk seorang anggota manajemen (sebagai wakil manajemen) untuk (1) memastikan bahwa proses manajemen mutu diterapkan dan dipelihara, (2) melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja sistem manajemen mutu dan kebutuhannya untuk perbaikan, (3) dan membangkitkan kesadaran persyaratan pelanggan di organisasi. Wakil manajemen dapat berhubungan dengan pihak luar dalam masalah yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu. Disamping itu, pucuk pimpinan berwenang menunjuk karyawan (sebagai wakil pelanggan) untuk bertanggungjawab dan berwenang dalam memastikan persyaratan pelanggan yang harus betul-betul diperhatikan, termasuk menyiapkan sasaran mutu, pelatihan, tindakan koreksi dan pencegahan, merancang dan mengembangkan produk.29 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.43. 29 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.44. 28 31 8) Komunikasi internal Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa proses komunikasi memperhatikan keefektifan sistem manajemen mutu.30 9) Tinjauan manajemen Pucuk pimpinan harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi yang terdokumentasi secara terencana guna memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektifitas. Tinjauan ini harus mencakup penilaian, peluang perubahan dan perbaikan sistem manajemen mutu termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. Oleh karenanya rekaman (record) harus mudah dibaca, siap diambil dan ditunjukkan untuk kepentingan tinjauan manajemen. Masukan dari kegiatan tinjauan manajemen harus mencakup informasi tentang (1) hasil audit, (2) umpan balik dari pelanggan, (3) kinerja proses dan kesesuaian produk, (4) status tindakan pencegahan dan koreksi, (5) menindaklanjuti dari tinjauan manajemen sebelumnya, (6) dan rekomendasi untuk perbaikan.31 f. Pengelolaan Sumber Daya Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumberdaya yang diperlukan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.44. 31 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.44. 30 32 menerus memperbaiki keefektifannya, dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. 1) Sumber daya manusia Mutu produk dipengaruhi oleh kompetensi karyawan. Kompetensi karyawan diperoleh dari tingkat pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman. Organisasi harus (1) menetapkan kemampuan karyawan yang diperlukan untuk meningkatkan mutu produk, (2) menyediakan pelatihan atau mengambil tindakan lain guna memenuhi kebutuhan ini, (3) memastikan bahwa karyawan sadar akan pentingnya kegiatan seperti pelatihan dan bagaimana sumbangan mereka terhadap sasaran mutu, (4) dan memelihara rekaman (record) yang sesuai atas pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Organisasi harus memastikan bahwa karyawan mampu dan trampil atas peralatan dan teknik yang digunakan.32 2) Pelatihan Organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur dokumentasi untuk mengetahui kebutuhan pelatihan dan untuk memperoleh kemampuan karyawan.Karyawan yang melaksanakan tugas khusus harus mampu memberikan perhatian khusus pada pemenuhan persyaratan pelanggan. Organisasi harus menyediakan pelatihan sambil bekerja bagi karyawan yang bertugas maupun yang mutasi di tempat baru. Karyawan harus diberi Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.45. 32 33 informasi tentang akibat-akibatnya terhadap pelanggan jika terjadi ketidaksesuaian persyaratan mutu. Disamping dilatih, karyawan perlu diberdayakan dan dimotivasi, oleh karenanya organisasi harus memiliki proses untuk memotivasi karyawan untuk mencapai sasaran mutu, melakukan perbaikan berkelanjutan dan menciptakan suasana guna mengembangkan perbaikan. Proses tersebut harus mencakup peningkatan kesadaran teknologi dan mutu di seluruh organisasi. Organisasi harus memiliki proses untuk mengukur sampai seberapa jauh karyawan sadar akan relevansi dan kepentingannya dan bagaimana mereka mencapai sasaran mutu.33 3) Prasarana Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana seperti gedung, ruang kerja dan kelengkapan terkait, peralatan proses (baik perangkat keras maupun lunak) serta jasa pendukung seperti angkutan dan komunikasi. Organisasi harus menggunakan pendekatan multidisiplin untuk mengembangkan perencanaan pabrik, fasilitas dan perlengkapannya. Tata letak pabrik harus dapat mengoptimalkan lalu-lintas bahan, penanganan dan penggunaan lantai kosong yang bernilai tambah. Persyaratan ini sebaiknya terfokus pada prinsip-prinsip pembuatan produk yang ramping dan efektif.34 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.45. 34 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.45. 33 34 4) Lingkungan Kerja Lingkungan kerja mencakup keselamatan karyawan untuk memperoleh mutu produk dan kebersihan di tempat kerja. Organisasi harus memelihara tempat kerja dalam keadaan teratur, bersih dan tidak ada kerusakan.35 g. Realisasi Produk 1) Perencanaan realisasi produk Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan pada sistem manajemen mutu mencakup penetapan, pendokumentasian, menerapkan dan memelihara secara terus menerus untuk melakukan perbaikan keefektifannya sesuai dengan standar internasional. Pada perencanaan realisasi produk, organisasi harus menetapkan (1) sasaran mutu dan persyaratan bagi produk, (2) ketersediaan kebutuhan untuk menetapkan proses seperti dokumen dan penyediaan sumberdaya khusus, (3) verifikasi, pembenaran, pemantauan, inspeksi dan kegiatan pengujian yang diperlukan bagi produk untuk menentukan produk dapat diterima atau ditolak, (4) rekaman yang diperlukan untuk memberikan Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.45. 35 35 bukti bahwa proses realisasi dan produk yang akan dihasilkan memenuhi persyaratan.36 2) Proses berkaitan dengan pelanggan Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk, organisasi harus menetapkan (1) persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan termasuk persyaratan penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan (2) dan persyaratan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan produk (mencakup peraturan pemerintah, keselamatan dan lingkungan yang berlaku). Kegiatan pasca penyerahan mencakup layanan purna jual produk apapun yang diberikan sebagai bagian dari kontrak pelanggan atau order pembelian.37 3) Komunikasi pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan, terkait dengan (1) informasi produk, (2) dan pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan termasuk perubahan dan umpan-balik pelanggan serta keluhan pelanggan. Organisasi harus memiliki kemampuan mengkomunikasikan informasi yang perlu, termasuk data dalam format dan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan.38 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.45. 37 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.46. 38 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.46. 36 36 4) Perancangan (desain) dan pengembangan Pada perencanaan perancangan (desain) dan pengembangan produk, organisasi harus merencanakan dan mengendalikan perancangan dan pengembangan produk. Pada aktifitas perencanaan perancangan dan pengembangan, organisasi harus menetapkan (1) tahap perancangan (desain) dan pengembangannya (2) tinjauan, verifikasi dan pembenaran yang sesuai untuk setiap tahap perancangan dan pengembangan, (3) tanggungjawab dan wewenang untuk perancangan dan pengembangan.Organisasi harus mengelola bidang temu antar kelompok yang berbeda (departemen) sehubungan dengan perancangan dan pengembangan guna memastikan komunikasi efektif dan tanggungjawab.39 5) Pembelian Organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditentukan. Organisasi harus menilai dan memilih pemasok berdasar pada kemampuannya dan persyaratan organisasi. Rekaman hasil penilaian dan tindakan apapun harus dipelihara. Produk yang dibeli adalah semua produk dan jasa yang mempengaruhi persyaratan pelanggan seperti layanan sub-rakitan, pengurutan, pemilihan, pengerjaan ulang dan jasa kalibarasi. Apabila ada penggabungan, pengambilalihan atau afiliasi berkaitan Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.46. 39 37 dengan pemasok, organisasi hendaknya memverifikasi kelangsungan sistem manajemen mutu pemasok dan keefektifannya.40 6) Produksi dan penyedia jasa Pada pengendalian produksi dan penyediaan jasa, organisasi harus merencanakan dan melaksanakan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan terkendali, mencakup (1) tersedianya informasi yang menguraikan karakteristik produk, (2) tersedianya instruksi kerja, (3) pemakaian peralatan yang sesuai, (4) tersendianya sarana pemantauan dan pengukuran, (5) kemudahan melakukan pemantauan dan pengukuran (6) mudah melakukan kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan. 41 Pada rencana pengendalian, organisasi harus mengembangkan rencana pengendalian yang mencakup tiga tahap yang berbeda yakni (1) prototipe (uji bahan dan kinerja produk), (2) pra-peluncuran (tahap produksi terbatas), (3) dan tahap produksi yakni produksi masal. Rencana pengendalian harus mencatat pengendalian yang digunakan untuk mengendalikan proses pembuatan produk dan mencakup informasi yang diminta pelanggan, bila ada. Memungkinkan dibutuhkan pelanggan setelah rencana pengendalian ditinjau dan dimutakhirkan. 42 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.46. 41 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47. 42 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47. 40 38 Organisasi harus berhati-hati dengan kepemilikan pelanggan yang dipakai oleh organisasi. Organisasi harus menandai, melindungi dan menjaga kepemilikan pelanggan. Apabila kepemilikan pelanggan hilang, rusak atau tidak layak maka harus dilaporkan kepada pelanggan dan rekamannya dipelihara. 43 7) Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran Organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran serta sarana pemantau untuk memberikan bukti kesesuaian produk pada persyaratan yang ditetapkan. Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan, bila perlu untuk memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus (1) dikalibrasi atau verifikasi pada selang tertentu atau sebelum dipakai, (2) disetel atau disetel ulang seperlunya, (3) dijaga dari penyetelan (4) dan dilindungi dari kerusakan. Selain itu organisasi harus menilai dan merekam keabsahan hasil pengukuran sebelumnya.44 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47. 44 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47. 43 39 h. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan Organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses-proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian produk, untuk memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan untuk terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu. Konsep statistik dasar, seperti variasi, pengendalian, kemampuan proses dan penyesuaian berlebih harus dimengerti dan digunakan seluruh organisasi.45 1) Pemantauan dan pengukuran Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu ukuran kinerja sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan memakai informasi harus ditetapkan. Kepuasan pelanggan terhadap organisasi harus dipantau melalui penilaian terus menerus terhadap kinerja proses realisasi.Indikator kinerja didasarkan pada data objektif seperti (1) kinerja mutu yang diserahkan, (2) kinerja jadwal penyerahan, (3) produk yang dikembalikan, (4) pemberitahuan kepada pelanggan berkaitan dengan masalah mutu atau penyerahan.46 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.47. 46 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.48. 45 40 Pemantauan dan pengukuran melalui audit internal yang mana perlu dilakukan secara berkala. Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu (1) memenuhi pengaturan yang direncanakan. Persyaratan standar internasional dan persyaratan sistem manajemen mutu ditetapkan oleh organisasi, (2) ditetapkan dan diterapkan secara efektif.47 Program audit internal harus direncanakan dengan mempertimbangkan status, pentingnya proses dan bidang yang diaudit. Kriteria lingkup, frekuensi dan metodologi audit harus ditetapkan. Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaannya sendiri. Audit internal meliputi (1) Audit sistem manajemen mutu, (2) Audit produk, (3) Rencana audit internal. Audit sistem manajemen mutu yang mana organisasi harus membuktikan kesesuaianya dengan spesifikasi teknis dan persyaratan tambahan pada sistem manajemen mutu. Audit proses pembuatan produk yang mana organisasi harus mengaudit setiap proses pembuatan produk guna menentukan keefektifannya. Audit produk yang mana organisasi harus mengaudit produk pada tahaptahap produksi dan penyerahan guna memastikan kesesuainya seperti dimensi produk, fungsi dan pengemasan. Organisasi harus memiliki auditor Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.48. 47 41 internal yang berkualitas untuk mengaudit persyaratan-persyaratan spefikasi teknis ini.48 2) Pengendalian produk tak sesuai Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk ditandai dan dikendalikan guna mencegah pemakaian atau penyerahan yang tidak sengaja. Pengendalian dan tanggungjawab serta wewenang terkait dengan produk tak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur terdokumentasi. Organisasi harus menangani produk tak sesuai dengan cara seperti (1) mengambil tindakan guna menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan, (2) membolehkan pemakaiannya, pelepasannya dan penerimaannya melalui konsesi orang yang berwenang sedapatnya adalah pelanggan, (3) dan mengambil tindakan guna menghindari penerapan dan pemakaian sejak awal.49 3) Analisis Data Organisasi harus menetapkan, menghimpun dan menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian dan keefektifan sistem manajemem mutu dan menilai untuk perbaikan. Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan dengan (1) kepuasan pelanggan, (2) kesesuaian pada persyaratan produk, (3) karakteristik produk, kecenderungan Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.48. 49 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.48. 48 42 proses termasuk peluang untuk tindakan pencegahan, (4) dan pemasok. Data sebaiknya dibandingkan dengan data pesaing dan atau patokan yang sesuai.50 4) Perbaikan Organisasi harus terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu melalui pelaksanaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan koreksi dan pencegahan serta tinjauan manajemen.51 Berkaitan dengan tindakan koreksi (corrective action), organisasi harus mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian guna mencegah terulangnya. Tindakan koreksi harus sesuai dengan pengaruh ketidaksesuaian yang dihadapi. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi guna menetapkan persyaratan bagi (1) peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan), (2) penetapan penyebab ketidaksesuaian (3) penetapan tindakan guna memastikan ketidaksesuaian tidak terulang, (4) dan peninjauan tindakan koreksi yang diambil.52 Organisasi harus mempunyai proses tertentu untuk pemecahan masalah yang mengarah ke identifikasi dan penghilangan akar penyebabnya. Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.49. 51 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.49. 52 Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.49. 50 43 Apabila tersedia pemecahan masalah yang dibuat oleh pelanggan, organisasi harus menggunakan formulir tersebut. Perbaikan terkait dengan tindakan pencegahan (preventive action), yang mana organisasi harus menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyebab potensi ketidaksesuaian guna mencegah terjadinya ketidaksesuaian. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi guna menetapkan persyaratan untuk (1) menetapkan potensi ketidaksesuaian dan penyebabnya, (2) menilai tindakan guna mencegah terjadinya ketidaksesuaian,(3) menerapkan tindakan yang diperlukan, (4) merekam hasil tindakan, (5) dan meninjau tindakan pencegahan yang diambil.53 Di dalam ISO 9001 : 2008 yang menjadi persyaratan hanyalah klausul d: Sistem Manajemen Mutu, klausul e: Tanggungjawab Manajemen, klausul f: Pengelolaan Sumber Daya, klausul g: Realisasi Produk, dan klausul h: Pengukuran, Analisa dan Perbaikan. Jadi suatu organisasi yang ingin menerapkan ISO 9000 atau ingin mendapatkan sertifikasi ISO 9001 cukup dengan menerapkan kelima pasal tersebut. Harianto Respati, “Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur…h.49. 53 44 Uraian dari skema di atas: a. Pelanggan Organisasi bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya memahami kebutuhan kini dan mendatang pelanggannya, hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan. b. Tanggung jawab manajemen Tanggung jawab manajemen menunjukkan bahwa adanya komitmen manajemen terhadap mutu dari produk yang dihasilkan.54 Made Arya Wira Santosa, “Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001 : 2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur” Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, no. 1 (Februari 2013) : h. VIII-3. 54 45 c. Manajemen sumber daya Bagian penting dalam pelaksanaan adalah menentukan siapa yang akan mengerjakan apa. Orang yang diberi tugas untuk melakukan aktivitas yang berkaitan dengan mutu harus mempunyai kecakapan untuk melakukannya. d. Realisasi produk Realisasi produk meliputi pembuatan produk atau jasa. 1) Pengukuran Data Hasil pengukuran sangat penting untuk membuat keputusan berdasarkan kenyataan. 2) Analisa 3) Keputusan sebaiknya didasarkan pada hasil pengukuran atau informasi yang dikumpulkan secara akurat. 4) Perbaikan Kebutuhan tindakan perbaikan akan muncul apabila ada ketidaksesuaian yang dapat berasal dari dalam maupun luar.55 Jika dikelompokkan secara pendekatan proses maka klausul e: Tanggungjawab Manajemen dan klausul: Manajemen Sumber Daya merupakan bagian dari Proses Perencanaan (plan), klasusul g: Realisasi produk merupakan bagian dari Proses Melakukan (do), dan klausul h: Pengukuran, Analisa dan Perbaikan merupakan bagian dari Proses Pemeriksaan (check) dan Proses Tindakan (Act). Integrasi proses-proses Plan-Do-Check-Act (PDCA) tersebut secara sistematik Made Arya Wira Santosa, “Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001 : 2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur” Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, no. 1 (Februari 2013) : h. VIII-3. 55 46 akan menghasilkan suatu pendekatan Sistem Manajemen Mutu (klausul d) kearah perbaikan kinerja secara berkesinambungan (Setyawan, Wawan, 2014). Standar ISO 9001 : 2008 dapat diterapkan oleh sebuah asosiasi haji sebagai kerangka sistem manajemen mutu karena standar tersebut bersifat generik dan dapat diterapkan pada semua organisasi tanpa dibatasi oleh tipe, ukuran dan produk yang dihasilkan.56 B. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 1. Persiapan dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Standar ISO memberikan pedoman mengenai struktur dan elemen sistem kualitas yang lengkap, serta standarisasi kualitas di seluruh dunia. Standar ini berperan besar dalam merevitalisasi sumberdaya manusia, sikap mereka, dan ancangan terhadap pekerjaan. Hal ini sangat dibutuhkan dalam rangka menghadapi persaingan global. Ada tiga prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9001 : 2008 yang perlu dipersiapkan secara matang agar perusahaan-perusahaan dapat mencapai sasaran perbaikan berkesinambungan. Ketiga prinsip dasar tersebut adalah: a. Menyusun tujuan dan sasaran penting Manajemen harus mengidentifikasi alasan ketertarikannya pada ISO. Yang lebih penting lagi adalah menegaskan realitas dari sudupandang organisasi. Umiyati, “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dan Partisipasi Penyusunan Anggara terhadap Kinerja Manajerial” Jurnal Etikonomi, no. 1 (April, 2015) : h.92-93. 56 47 Apakah manajemen mengikuti ISO karena pengaruh pihak eksternal ataukah karena filosofi umum ingin menjadi yang terbaik. b. Merumuskan tindakan melalui kebijakan, program, dan prosedur untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Manajemen harus bisa menjadi ‘contoh teladan’ dalam hal program kualitas. Mereka mengemban tanggung jawab sebagai inspirator bagi para bawahannya lewat tindakan nyata, bukan sekedar ucapan atau slogan belaka. KEbijakan nyata, program, prosedur, dan tujuan harus didasarkan pada visi, berorientasi perencanaan, berpusat pada sumberdaya manusia, berfokus pada proses, dan berbasis kinerja (performance based). c. Memahami sumber penolakan dan menetralisirnya. Setiap perubahan (sekalipun mengarah pada kebaikan dan kemajuan bersama) umumnya tidak terlepas dari adanya resistensi/penolakan). Pada dasarnya ada kecenderungan orang ingin mempertahankan status quo. Oleh sebab itu, manajemen perlu mengembangkan komunikasi horizontal dan vertical dalam organisasinya secara efektif; melibatkan para penentang potensial dalam perencanaan dan proses perubahan; dan memberdayakan para karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.57 2. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 sama saja dengan bekerja dalam kaidah-kaidah manajemen manufakturing atau manajemen 57 IV, h.73. Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: ANDI, 2004), edisi 48 perusahaan yang lebih banyak dikenal, karena penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 merupakan suatu proses berkesinambungan dan membutuhkan dukungan dari semua pihak dalam perusahaan. Berikut ini merupakan perkembangan tahapan demi tahapan yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan dalam mengimplementasikan ISO 9001 : 2008: a. Komitmen Manajemen Puncak Dalam pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 sebaiknya manajemen puncak cukup aktif dan selalu mendorong anak buahnya untuk dapat menjalankan sistem mutu dengan sebaik-baiknya dan selalu ada dalam proses. Sekali manajemen puncak sudah menyatakan komitmennya, penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 akan berjalan jauh lebih mudah. Langkah pertama penerapan ISO 9001 : 2008 adalah komitmen puncak yang kemudian diikuti dengan menciptakan suatu struktur personel untuk merencanakan dan mengawasi penerapannya. Komponen pertama dari struktur personel ini adalah perwakilan manajemen atau wakil dari pihak manajemen.58 b. Pelatihan Pelatihan merupakan kunci keberhasilan dalam menerapkan sistem mutu karena diperlukan pengetahuan tentang sistem mutu yang cukup disertai dengan motivasi yang tinggi dari semua personel dari organisasi perusahaan. 58 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.102. 49 Langkah untuk lebih memahami isi dan bagaimana penerapan standar sistem mutu di perusahaan sebaiknya para anggota tim pelaksana mengikuti pelatihan untuk asesor, yang dilaksanakan oleh lembaga pendidikan dan pelatihan asesor.59 c. Perancangan dan Penerapan Sistem Dokumentasi Mutu Perbedaan khas sistem mutu ISO 9001 : 2008 dari sistem lainnya adalah penekannnya pada dokumentasi dalam penerapannya. Sistem dokumentasi itu pada hakekatnya adalah “tulis apa yang kamu kerjakan dan kerjakan apa yang kamu tulis”. Karena itu sistem mutu yang ditulis merupakan kerangka dasar sistem mutu ISO 9000.60 d. Pelajari dan Kaji Status Sistem Mutu Perusahaan Saat Ini Tujuan standar ISO 9001 : 2008 adalah menciptakan sistem mutu yang sesuai dengan standar. Jadi langkah pertama yang perlu dilakukan dalam proses penerapan ISO 9001 : 2008 di perusahaan adalah membandingkan program mutu dan atau sistem mutu yang sekarang sudah ada di perusahaan, bila ada, dengan persayaratan dari standar. e. Buat Rencana Penerapan Terdokumentasi Rencana penerapan harus lengkap, teliti dank has dengan merinci: 59 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.104. 60 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.106 50 1) Prosedur yang dibuat, 2) Tujuan sistem, 3) Bagian ISO 9001 : 2008 yang terkait, 4) Personel atau tim yang bertanggung jawab, 5) Persetujuan yang diperlukan, 6) Pelatihan yang diperlukan, 7) Sumberdaya yang diperlukan, 8) Perkiraan tanggal penyelesaian.61 f. Dokumentasi Sebagaimana dikemukakan sebelumnya, dokumentasi merupakan bidang yang umum dimana ketidaksesuaian terjadi. Namun, dokumentasi merupakan hal yang wajib dalam penerapan ISO 9001 : 2008, apalagi bila menginginkan memperoleh sertifikat karena dokumentasi merupakan bukti status penerapan sistem mutu di perusahaan. Dua aturan dasar dalam dokumentasi ISO 9001 : 2008, yaitu: 1) Dokumentasikan apa yang Anda kerjakan, 2) Kerjakan apa yang tertulis dalam dokumen. g. Pengendalian Dokumen Bila dokumentasi sistem mutu sudah mulai dijalankan diperlukan sebuah sistem terdokumentasi untuk mengendalikanntya. Prinsip pengendalian dokumen 61 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.107. 51 ISO 9001 : 2008 adalah bahwa karyawan dapat memperoleh dokumen dan rekaman yang diperlukan untuk memenuhi kewajiban dan tanggng jawabnya.62 h. Pemantauan Kemajuan Pada tahap yang sangat penting ini, manejemen harus memberikan perhatian atas hasil-hasilnya untuk memastikan bahwa semua unsur sistem mutu cukup logis dan efektif. Pemantauan efektif akan menjadikan penerapan ISO 9001 : 2008 berhasil atau tidak berhasil.63 3. Manfaat Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Qualitas ISO 9001 : 2008 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut: a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001 : 2008 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik. b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001 : 2008 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 62 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.107 63 Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.109. 52 c. Audit sistem manajemen kualitas dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas pelanggan. d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001 : 2008 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001 : 2008, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. e. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sitem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik. f. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan. g. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. 53 h. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan ISO 9001 : 2008 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.64 64 Vincent Gaspersz, ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement, (Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 17-18. BAB III GAMBARAN UMUM ASOSIASI MUSLIM PENYELENGGARA HAJI DAN UMRAH REPUBLIK INDONESIA (AMPHURI) A. Sejarah AMPHURI Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah (AMPHURI) adalah asosiasi yang berada di bawah tanggung jawab langsung Kementerian Agama Republik Indonesia. AMPHURI bertugas mengurus penyelenggaraan haji dan umrah yang berlandasakan pada Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji, yang menyatakan bahwa penyelenggaraan ibadah haji bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jamaah1. AMPHURI lahir dari meleburnya tiga asosiasi haji dan umrah yang masigmasing disingkat AMPUH (Asosiasi Muslim Penyelenggara Umrah dan Haji), SEPUH (Serikat Penyelenggara Umrah dan Haji), dan AMPPUH (Asosiasi Muslim Perusahaan Penyelenggara Umrah dan Haji). Deklarasi pembentukan AMPHURI dilakukan pada hari Sabtu, 1 September 2007 bertepatan tanggal 19 Syaban 1428 H dan bertempatan di hote Manhattan Jakarta serta disepakati secara musyawarah Bapak Fuad Hasam Masyhur sebagai 1 Ketua Umum AMPHURI.2 http://www.kemenag.go.id/file/dokumen/UU1308.pdf di akses pada tanggal 27 Mei 2016 pukul 20.55 WIB. 2 http://www.amphuri.org/aboutus.php di akses pada tanggal 27 Mei 2016 pukul 20.16 WIB. 54 55 Pada saat itu awalnya pelayanan kepada jamaah diberikan secara baik oleh Penyelenggara Haji Khusus (PIHK). Sebab, seluruh PIHK yang memperoleh izin memiliki pandangan yang sama untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada jamaah. Namun karena adanya kepentingan dan persaingan antara PIHK akhirnya AMPUH terpecah menjadi tiga asosiasi yaitu AMPUH, SEPUH, dan SEPUH. Dari meleburnya ketiga asosiasi tersebutlah lahirlah AMPHURI. Meleburnya ketiga asosiasi tersebut dilakukan untuk merespon kehendak Menteri Agama RI Muhammad M. Basyuni, yang menginginkan agar asosiasi penyelenggara haji dan umrah bersatu dalam satu wadah untuk memperjuangkan aspirasi anggotanya dalam melaksanakan pelayanan perjalanan haji dan umrah. Dengan terbentuknya AMPHURI pelayanan dan nilai tawar PIHK terhadap unit-unit pelayanan di Arab Saudi semakin meningkat. Setiap asosiasi memiliki visi yang berbeda-beda, oleh karena itu asosiasi haji di Indonesia tidak boleh terlalu banyak karena akan menimbulkan kesulitan dalam bernegosiasi dengan Arab Saudi karena terlalu banyaknya suara yang berbeda.3 AMPHURI selaku asosiasi haji dan umrah di Indonesia bertekad mewujudkan perhajian Indonesia yang lebih berkualitas, professional dan berkeadilan serta disegani. AMPHURI bertugas mendata anggotanya dan melaporkannya kepada Kementerian Agama mengenai jumlah anggotanya termasuk izin operasionalnya. Hal ini dilakukan guna mencegah adanya kecurangan pada travel-travel yang belum Kicky Mayantie, “Manajemen Pengawasan Asosiasi Penyelenggara Haji dan Umrah dan In Bound Indonesia (ASPHURINDO) terhadao Travel-Travel Penyelenggara Haji dan Umrah” (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta). 3 56 memiliki izin operasional yang dapat merugikan para calon jamaah haji. Komitmen AMPHURI sangat diharapkan dalam menjembatani setiap persoalan yang dialami oleh anggota dan jamaahnya. Dengan data yang ada di AMPHURI masyarakat dapat memperoleh informasi mengenai penyelenggara yang mendapat izin operasional dari Kementerian Agama. Selain itu masyarakat juga dapat memberikan pengaduan pelayanan untuk perbaikan bersama.4 B. Moto, Visi dan Misi AMPHURI 1. Moto BANGKIT MELAYANI yang mengandung makna kuat dan tingginya motivasi serta tekad dari para anggota untuk selalu siap memberikan pelayanan terbaik bagi jam’aah haji dan umrah sebagai tamu Allah yang dimuliakan. 2. Visi “Menjadikan AMPHURI sebagai organisasi yang berwibawa dan professional dalam membina dan memberdayakan anggotanya sebagai penyelenggara ibadah umrah dan haji khusus yang bersatu padu melayani seluruh kebutuhan umat Islam Indonesia dalam penyelenggaraan haji dan umrah”. Ummi, “Implementasi Koordinasi, Integrasi dan Sinkronisassi (KIS) Pelaksanaan Haji pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia” (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta). 4 57 3. Misi “Mewujudkan penyelenggaraan ibadah umrah dan haji khusus yang bertanggung jawab, nyaman dan professional serta benar sesuai dengan sunnah Rasulullah SAW”. C. Landasan 1. Organisasi berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945 sebagai landasan ideal. 2. Organisasi berdasarkan Anggaran Dasar sebagai landasan konstitusional. 3. Organisasi berdasarkan Anggaran Rumah Tangga sebagai landasan operasional. D. Tujuan AMPHURI 1. Memelihara dan meningkatkan persatuan dan kesatuan diantara sesama anggota. 2. Terwujudnya penyelenggaraan umrah dan haji secara profesional, amanah dan bertanggung jawab. 3. Terjalinnya hubungan baik dengan Pemerintah dalam penerapan dan penyempurnaan peraturan Pemerintah yang menyangkut kepentingan anggota. 4. Menjalin kerjasama dengan pihak ketiga untuk kepentingan anggota. 58 E. Fungsi AMPHURI 1. Menampung saran dan pendapat serta keinginan anggota untuk dirumuskan menjadi program kerja AMPHURI. 2. Mempersatukan, mengarahkan dan menggerakkan kemampuan usaha serta kegiatan para anggota AMPHURI. 3. Memperjuangkan aspirasi dan kepentingan anggota, meningkatkan rasa kesatuan di kalangan anggota dan karyawan masing-masing.5 F. Letak Geografis AMPHURI 5 AMPHURI. Materi Musyawarah Kerja Ke.2, Mengoptimalkan Peran AMPHURI Menuju Kemaslahatan Ummat, (Jakarta: AMPHURI, 2008), h.18. 59 Kantor sekretariat AMPHURI berada di Graha bin Hasan, Jl. KH. Abdullah Syafi’I, RT.003/09 No. 3E, Kelurahan Bukit Duri, Kecamatan Tebet, Jakarta Selatan. Telp. 021-8299848, Fax. 021-29875021. Email: [email protected] Web: www.amphuri.org G. Struktur Organisasi Struktur organisasi yang baik yaitu, dengan menempatkan petugas yang tepat dan memiliki kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih terarah, teratur dan terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat diselesaikan sedini mungkin. Adapun struktur organisasi AMPHURI adalah sebagai berikut: 60 H. Standart Operating Procedures (SOP) AMPHURI 1. Bidang Haji a. Ketentuan dan prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) sesama anggota AMPHURI. b. Ketentuan dan prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) PIHK di luar anggota AMPHURI. c. Ketentuan dan prosedur pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran awal. d. Ketentuan dan prosedur pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran pelunasan. e. Ketentuan dan prosedur lunas tanda ganti pada PIHK. f. Ketentuan dan prosedur perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK. g. Ketentuan dan prosedur perpanjangan PIHK. h. Ketentuan dan prosedur rekomendasi kepada pihak ketiga. i. Ketentuan dan prosedur pemilihan maktab. j. Ketentuan dan prosedur perencanaan dan realisasi penyewaan maktab. k. Ketentuan dan prosedur evaluasi muassasah. l. Ketentuan dan prosedur pemeriksaan mutu pelayanan dan ketidaksesuaian pelayanan jamaah di Saudi. m. Ketentuan dan prosedur keluarga terpisah. n. Ketentuan dan prosedur suami istri terpisah. o. Ketentuan dan prosedur pengembalian BPIH 61 p. Ketentuan dan prosedur evaluasi kriteria Muassasah. 2. Bidang Umrah a. Ketentuan dan prosedur perpanjangan ijin umrah. b. Ketentuan dan prosedur rekomendasi kepada pihak ketiga. c. Ketentuan dan prosedur pengadaan visa umrah. 3. Bidang Wisata a. Ketentuan dan prosedur perencanaan tour muslim. 4. Bidang Organisasi a. Ketentuan dan prosedur peningkatan sumber daya manusia (SDM) anggota AMPHURI minimal 5 kali pertahun. b. Ketentuan dan prosedur memperluas jaringan kelembagaan dalam dan luar negeri minimal 1 lembaga. 5. Bidang Sosial dan Umum a. Ketentuan dan prosedur peyaluran bantuan sosial. b. Ketentuan dan prosedur bakti sosial. 6. Bidang Penerbangan a. Ketentuan dan prosedur tiket penerbangan umrah. b. Ketentuan dan prosedur reschedule penerbangan disebabkan visa. 7. Bidang Humas a. Ketentuan dan prosedur hubungan masyarakat. b. Ketentuan dan prosedur press release BAB IV IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA AMPHURI A. Konsep dan Peran ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI AMPHURI merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, oleh karena itu AMPHURI dituntut untuk selalu meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. AMPHURI menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 dalam rangka memperbaiki sistem manajemen mutu. AMPHURI menginginkan suatu sistem manajemen yang dapat terintegrasi antara satu bagian dengan bagian lainnya, agar terciptanya suatu kerjasama yang baik agar tercapainya tujuan perusahaan.1 Sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI memiliki peran untuk mengatur jalannya manajemen agar lebih baik dan lebih terarah. Dengan adanya manajemen mutu ISO 9001 : 2008 AMPHURI dapat menetukan rencana atau tujuan organisasi, dan kemudian menjalankannya sesuai dengan rencana atau tujuan yang telah ditetapkan. Sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 juga memiliki peran sebagai pengawas dimana hasil kerja karyawan di analisa dan diukur apakah sudah memenuhi target pencapaian. Selain itu sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 memiliki peran sebagai tindak lanjut perbaikan, setelah menganalisa dan mengukur 1 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 62 63 kinerja dilaksanakanlah perbaikan berkesinambungan agar tidak terjadi kesalahan berulang. ISO 9001 : 2008 memiliki konsep yaitu plan, do, check, dan act. Sesuai konsep sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 AMPHURI membuat kebijakan mutu, yaitu: 1. Memenuhi harapan anggota serta, secara berkesinambungan memperbaiki sistem manajemen. 2. Mengkomunikasikan kebijakan mutu agar dimengerti seluruh lapisan organisasi. 3. Senantiasa meninjau kebijakan mutu untuk perbaikan berkelanjutan. 4. Menyediakan sumber daya agar terciptanya pelayanan Haji Khusus dan Umrah yang efektif dan efisien. 5. Berupaya selalu melakukan improvement pada semua aspek baik mutu maupun kinerja proses dan hasil.2 Dapat dilihat bahwa kebijakan mutunya pada AMPHURI berpedoman pada konsep ISO 9001 : 2008. Memenuhi harapan anggota secara berkesinambungan untuk memperbaiki sistem manajemen merupakan konsep ISO 9001 : 2008 berupa plan. Mengkomunikasikan kebijakan mutu agar dimengerti seluruh lapisan organisasi dan menyediakan sumber daya agar terciptanya haji khusus dan umrah yang efektif dan efisien merupakan konsep ISO 9001 : 2008 berupa do. Hal ini diatur dalam 2 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. 64 pedoman tanggung Jawab, wewenang dan komunikasi. Pedoman ini mencakup penetapan struktur organisasi, tanggung jawab dan wewenang serta Sistem Komunikasi Internal dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 di AMPHURI. Sistem Komunikasi Internal ini ditetapkan untuk melihat efektifitas sistem manajemen mutu, hal ini mencakup kegiatan meeting mingguan dan 6 bulanan. Selain itu juga terdapat internal memo sebagai reminding dan terdapat papan informasi yang bisa dilihat oleh pengurus, staff-staff, dan anggota AMPHURI. Senantiasa meninjau kebijakan mutu untuk perbaikan berkelanjutan merupakan konsep ISO 9001 : 2008 berupa check. Untuk meninjau penerapan kebijakan mutu dalam perbaikan berkesinambungan AMPHURI melaksanakan rapat tinjauan manajemen melalui review organisasi dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008. AMPHURI melaksanakan rapat tinjauan manajemen sekurang-kurangnya 6 bulan sekali dengan cara: 1. Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur tinjauan manajemen untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas penerapan Sistem manajemen mutu. 2. Memastikan masukan dari tinjauan manajemen meliputi: a. Hasil internal atau eksternal audit mutu. b. Umpan balik anggota. c. Kinerja proses dan kesesuaian pelayanan haji khusus dan umrah. d. Pembahasan kebijakan dan sasaran mutu. e. Status tindakan perbaikan dan pencegahan. 65 f. Tindak lanjut tinjauan manajemen sebelumnya. g. Perubahan yang berdampak pada sistem manajemen mutu. h. Peluang untuk peningkatan terus menerus. 3. Keluaran Tinjauan Manajemen meliputi: a. Perbaikan dari efektivitas sistem manajemen mutu. b. Perbaikan program proyek yang terkait dengan persyaratan anggota. c. Sumber daya yang dibutuhkan. 4. Memastikan hasil rapat tinjauan manajemen didokumentasikan.3 Berupaya selalu melakukan improvement pada semua aspek baik mutu maupun kinerja proses dan hasil merupakan konsep ISO 9001 : 2008 berupa act. Pedoman ini mencakup pelaksanaan peningkatan dengan melakukan peningkatan terus menerus, tindakan perbaikan dan pencegahan dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008. Kebijakannya meliputi: 1. AMPHURI melaksanakan peningkatan terus menerus sfektivitas sistem manajemen mutu dengan menggunakan tinjauan kebijakan mutu, pencapaian sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan dan tinjauan manajemen. 2. AMPHURI menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur tindakan perbaikan untuk menghilankan penyebab ketidaksesuaian dalam penerapan agar tidak berulang lagi, dengan cara: 3 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 66 a. Melakukan identifikasi ketidak esuaian yang terjadi (termasuk keluhan anggota). b. Menentukan penyebab ketidaksesuaian. c. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak berulang lagi. d. Menetapkan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan. e. Memelihara rekaman tindakan yang dilakukan. f. Melakukan tinjauan tindakan perbaikan yang telah dilakukan. 3. AMPHURI menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur tindakan perbaikan dan pencegahan untuk menghilangkan penyebab potensi ketidaksesuaian dalam penerapan sistem manajemen mutu agar tidak terjadi dengan cara: a. Melakukan identifikasi potensi ketidaksesuaian yang terjadi. b. Menentukan penyebab potensi ketidaksesuaian. c. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian. d. Menetapkan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan. e. Memelihara catatan tindakan yang dilakukan. f. Melakuakan tinjauan tindakan pencegahan yang telah dilakukan. 67 B. Proses Penerapan ISO 9001 : 2008 Pada era persaingan yang seperti sekarang ini, ISO merupakan suatu kebutuhan bagi AMPHURI dalam meningkatkan manajemen mutu organisasinya. Meskipun AMPHURI bukan oganisasi yang berorientasi profit, kebutuhan dan kesadaran akan sistem manajemen yang terintegrasi menjadi salah satu faktor pendorong AMPHURI untuk mendapatkan sertifikat ISO 9001 : 2008.4 Dengan adanya SMM ISO 9001 : 2008 diharapkan, AMPHURI memiliki komitmen yang tinggi untuk meningkatkan pelayanan kepada anggotanya. Dalam menerapkan SMM ISO 9001 : 2008 AMPHURI memiliki strategi dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap anggotanya, yaitu:5 1. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu Dalam perencanaan sistem manajemen mutu mencakup penetapan sasaran mutu dan rencana sistem manajemen organisasi dalam penerapan sistem manajemen mutu sesuai dengan ISO 9001 : 2008. AMPHURI menetapkan sasaran mutu dan langkah-angkah untuk mencapai sasaran mutu yang ditetapkan dengan cara: a. Menetapkan sasaran yang dapat diukur serta konsisten dengan kebijakan mutu di setiap tingkatan dan fungsi yang ada di organisasi. 4 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 5 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 68 b. Menetapkan dan memelihara rencana manajemen mutu untuk mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan. c. Menetapkan pembagian tanggung jawab untuk mencapai sasaran mutu pada setiap fungsi dan tingkatan di dalam organisasi serta rencana tindakan dan batas waktu yang ditentukan untuk mencapai sasaran yang ditetapkan. d. Memantau aktivitas pencapaian sasaran organisasi dan pelaksanaan rencana manajemen mutu. e. Meninjau rencana manajemen mutu, bila terdapat pengembangan atau modifikasi terhadap program proyek yang dijalankan. Agar perencanaan sistem manajemen mutu dapat dijalankan dengan baik, maka dibuatlah job description. Dengan dibuatnya job description akan membuat masing-masing bagian terlibat dalam proses penerapan SMM ISO 9001 : 2008 dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada anggotanya.Berikut ini adalah job description pada AMPHURI: 1) Bidang Haji a) Mewakili organisasi atas hal yang berkitan dengan bidang haji. b) Malayani segala urusan haji anggota. c) Melakukan perencanaan, pemilihan, dan penyewaan maktab. d) Melakukan pemeriksaan mutu pelayanan pada muassasah. 2) Bidang Umrah a) Mewakili organisasi atas hal yang berkaitan dengan bidang umrah. b) Melayani pelayanan izin umrah anggota. 69 c) Melakukan rekomendasi kepada pihak ketiga. d) Melayani pengadaan visa anggota 3) Bidang Wisata a) Mewakili organisasi atas hal yang berkaitan dengan wisata. b) Melakukan perencanaan tour muslim bagi jamaah travel anggota AMPHURI. 4) Bidang Organisasi a) Mewakili organisasi atas hal yang berkaitan dengan organisasi. b) Meningkatkan SDM anggota AMPHURI 5 kali pertahun. c) Memperluas jaringan kelembagaan dalam dan luar negeri minimal 1 lembaga. d) Mengadakan pelatihan perbankan syariah. e) Mengadakan pelatihan ticketing. f) Mengadakan pelatihan manajerial peruahaan. g) Mengadakan pelatihan strategi pemasaran. h) Mengadakan pelatihan strategi pemasaran. 5) Bidang Sosial dan Umum a) Mewakili organisasi atas hal yang berkaitan dengan sosial dan umum. b) Mengadakan penyalurkan bantuan bencana nasional. c) Mengadakan santunan bagi anak yatim. 6) Bidang Penerbangan a) Mewakili organisasi atas hal yang berkaitan dengan penerbangan. b) Carter pesawat untuk konsorsium umrah. 70 c) Mengadakan ticket ID untuk Famtrip penerbangan umrah anggota. d) Melayani reschedule penerbangan disebabkan visa. 7) Bidang Humas a) Mewakili organisasi atas hal yang berkaitan dengan humas. b) Melakukan press release dalam setiap agenda besar AMPHURI. c) Melakukan presscom setiap timbul permasalahan haji.6 Untuk melaksanakan dan mencapai keberhasilan dari job description tersebut AMPHURI dituntut untuk memiliki komitmen dan tanggung jawab manajemen sesuai dengan motto “Bangkit Melayani”. AMPHURI berusaha untuk bisa lebih meningkatkan lagi pelayanan kepada anggotanya, adapun langkah-langkah untuk mendukung penerapan sistem manajemen mutu dengan cara: 1) Menetapkan, mendokumentasikan dan mengkomunikasikan tugas, tanggung jawab dan wewenang yang dituangkan dalam uraian pekerjaan sesuai struktur organisasi yang telah ditetapkan organisasi, untuk menghasilkan organisasi yang lebih efektif. 2) Menunjuk seorang Management Representative. 3) Menetapkan sistem komunikasi internal untuk efektifitas sistem manajemen mutu yang mencakup kegiatan meeting mingguan dan 6 bulanan, internal memo dan papan informasi. 6 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 71 Selain faktor komitmen dan tanggung jawab manajemen, faktor pengelolaan sumber daya merupakan hal yang sangat penting dalam proses perencanaan sistem manajemen mutu. AMPHURI menetapkan, menyediakan dan memelihara sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu serta peningkatan berkesinambungan yang efektif dengan cara: a) Menempatkan personil yang pekerjaannya mempengaruhi mutu pelayanan haji khusus dan umrah sesuai dengan kompetensinya ditinjau dari pendidikan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman yang dimiliki. b) Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur pelatihan dengan cara: c) Mengidentifikasi kebutuhan kompetensi seluruh personil yang pekerjaannya dapat mempengaruhi mutu pelayanan haji khusus dan umrah. d) Menyediakan dan memberikan pelatihan atau kegiatan lainnya sesuai dengan tanggung jawab, kemampuan, pendidikan dan resiko pekerjaannya. e) Melakukan evaluasi terhadap efektivitas dari tindakan yang dilakukan. f) Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Pelatihan merupakan salah satu cara untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang menjadi tanggung jawabnya, atau 72 suatu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. 7 Pelatihan-pelatihan kepada staff-staff maupun pada anggota AMPHURI merupakan salah satu cara dalam mengelola sumber daya yang ada di AMPHURI. Adapun diantaranya pelatihan-pelatihan tersebut berupa: Training Service Exellent Untuk menghadapi tantangan Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) maka anggota AMPHURI membekali para anggota-anggotanya dengan training service excellent. Di dalam pelatihan ini para anggota AMPHURI diajarkan tentang Ettiqquetties in Customer Service (Etika Peayanan Pelanggan), The Basic Service Exellent (Dasar Pelayanan Prima), The Basic Skill of Customer Service Personil (Keterampilan Dasar untuk Petugas Pelayanan Pelanggan), dan Developing Project of Service Exellent. AMPHURI memastikan bahwa anggota-anggotanya harus menjalankan perusahaan dengan benar (efektif) dan dengan cara yang benar (efisien). Training First Line Manager Management Training First Line Manager Management mengajarkan fungsi atau peran yang strategis dalam menentukan suksesnya implementasi program/perencanaan oleh tim kerja, dalam rangka mencapai Key Performance Indicator (KPI) yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Dalam hal ini anggota AMPHURI diajarkan 7 Gomes, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta: Andi Offset, 2003), h.1. 73 untuk mampu berperan yang berbeda dalam tiga hubungan yaitu, hubungan personal, hubungan internal (organisasional), dan hubungan eksternal.8 2. Realisasi Pelayanan a. Perencanaan Realisasi Pelayanan Haji Khusus dan Umrah AMPHURI merencanakan dan mengembangkan proses-proses yang dibutuhkan untuk realisasi pelayanan haji khusus dan umrah dan konsisten dengan proses-proses sesuai persyaratan sistem manajemen mutu dengan cara menetapkan: 1) Sasaran mutu dan persyaratan anggota. 2) Kebutuhan untuk menentukan proses, dokumentasi dan kebutuhan lain yang spesifik untuk pelayanan haji khusus dan umrah. 3) Kebutuhan untuk verifikasi, pemantauan, pemeriksaan dan pengujian pelayanan haji khusus dan umrah serta kriteria keberterimaan. 4) Rekaman yang dibutuhkan untuk bukti memenuhi persyaratan sistem manajemen mutu. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada anggota-anggota AMPHURI terkait pelayanan haji khusus dan umrah: a) Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus sesama anggota AMPHURI. 8 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. 74 b) Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus di luar anggota AMPHURI. c) Pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran awal. d) Pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran pelunasan. e) Lunas tunda ganti pada Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK). f) Perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK. g) Penerbitan surat rekomendasi perpanjangan ijin PIHK kepada Kemenag. h) Rekomendasi pihak ketiga (bank, penerbangan, kedutaan, dll).9 b. Proses Hubungan dengan Pelanggan AMPHURI menetapkan dan memelihara proses hubungan dengan anggota meliputi identifikasi persayaratan anggota, tinjauan persyaratan pelayanan haji khusus dan umrah, dan komunikasi dengan anggota. Hal itu dilakukan dengan cara: 1) Mengidentifikasi persayaratan anggota yang terkait dengan pelayanan haji khusus dan umrah: a) Persayaratan yang dispesifikasikan oleh anggota, termasuk pelayanan haji khusus dan umrah. b) Persyaratan yang tidak dinyatakan anggota. c) Persayaratan undang-undang dan peraturan yang terkait dengan pelayanan haji khusus dan umrah. d) Persyaratan tambahan yang ditetapkan oleh organisasi. 9 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. 75 2) Melakukan komunikasi dengan anggota yang meliputi: a) Informasi pelayanan haji khusus dan umrah melalui kegiatan promosi (website, company, profil, iklan, dll). b) Penanganan permintaan, kontrak atau order, termasuk perubahannya. c) Umpan balik anggota, termasuk penanganan keluhan anggota dengan menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur penanganan keluhan anggota. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada calon anggota dan anggota AMPHURI terkait proses hubungan dengan pelanggan: o Penerimaan Anggota Baru Merupakan pelayanan yang diberikan kepada travel baru yang belum masuk ke asosiasi lain dan belum menjadi anggota AMPHURI. o Penanganan Keluhan Anggota AMPHURI akan merespon keluhan anggota maksimal 1 X 24 jam oleh Sekjen, mekanisme complain dapat melalui email, telfon, surat, fax, dll., penyelesaian complain maksimal 7 X 24 jam. o Pengukuran Kepuasan Anggota Pengukuran kepuasan pelanggan adalah proses pengukuran kepuasan pelanggan atas semua pelayanan yang diberikan. 76 o Penagihan Pembayaran Iuran Anggota Iuran anggota adalah kewajiban yang harus dibayarkan anggota kepada asosiasi pertahun. Besarnya iuran untuk PIHK adalah Rp.2.500.000,- sedangan untuk PIU adalah Rp.2.000.000,-. Semua anggota wajib melunasi tanggal 31 Maret setiap tahunnya. Bagi anggota yang tidak membayar tidak dilayani semua proses yang berkaitan dengan AMPHURI. 10 c. Pembelian AMPHURI mengendalikan supplier atau outsource, proses pembelian dan pemeriksaan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli. 1) AMPHURI menetapkan, menerapkan dan memelihara proses pembelian dengan cara: a) Memastikan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang spesifik. b) Mengendalikan supplier dan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli tergantung dampak terhadap mutu pelayanan haji khusus dan umrah. c) Menetapkan prosedur seleksi dan evaluasi supplier untuk memastikan supplier dievaluasi dan dipilih sesuai persayaratan AMPHURI. 10 Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. 77 2) AMPHURI menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur pembelian untuk memastikan informasi pembelian menggambarkan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli, termasuk: a) Persayaratan untuk persetujuan pelayanan haji khusus dan umrah, prosedur, proses dan peralatan. b) Pemastian persyaratan pemebelian dikomunikasikan ke supplier. 3) AMPHURI menetapkan dan menerapkan pemeriksaan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli untuk memastikan pelayanan haji khusus dan umrah yang dibeli memenuhi persayaratan pembelian. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada anggota AMPHURI terkait pembelian: Pemilihan Maktab Maktab adalah panitia penjemputan di Mekkah dan yang bertanggung jawab atas penyiapan akomodasi di Arafah Minah. Pilihan maktab di Arafah Mina adalah Kawasan Majr Kabs dan Kawasan Muaisim. Penyewaan Maktab Pemilihan maktab dilakukan setiap H-30 sebelum hari H dilakukan oleh PIHK dengan mengisi dorm permintaan pada saat rapat anggota. Evaluasi Muassasah Evaluasi Muassasah dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan produktivitas pelayanan, dilakukan minimal 1 tahun sekali sesuai kebutuhan. Jika evaluasi harus dilakukan pemutusan hubungan 78 kerjasama, maka proses harus dilakukan dengan cara mengutamakan penyelesaian yang baik bagi kedua belah pihak. Prosedur Kriteria Muassasah Evaluasi kriteria Muassasah Asia Tenggara dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dilakukan minimal 1 tahun sekali sesuai kebutuhan. Untuk evaluasi akan dilakukan pada pelayanan Arafah, Mina, dan Muzdalifah. Parameter evaluasi meliputi fasilitas tenda ARMINA, konsumsi, dan transportasi. d. Proses Pelayanan Haji Khusus dan Umrah AMPHURI melakukan pengendalian proses pelayanan Haji Khusus dan Umrah, pelyanan dan pengendalian operasi dengan cara: 1) Merencanakan dan mengendalikan realisasi pelayanan termasuk: a) Menyediakan informasi yang menggambarkan karakteristik pelayanan haji khusus dan umrah. b) Menyediakan instruksi kerja yang dibutuhkan. c) Mengguakan metode/ peralatan yang sesuai. d) Menerapkan aktivitas pemantauan dan pengukuran. e) Mengendalikan aktivitas pengiriman pelayanan haji khusus dan umrah. 2) AMPHURI tidak melakukan validasi, karena tidak terdapat proses tersebut dalam pelayanan haji khusus dan umrah dalam prosesnya. 79 3) Melakukan identifikasi dan status pemantauan pengukuran pelayanan haji khusus dan umrah untuk memenuhi persyaratan dan mengendalikan kemampuan tekstur pelayanan haji khusus dan umrah jika diisyaratkan. 4) Melakukan pengendalian pelayanan selama proses realisasi sampai pada pengiriman hasil pelayanan haji khusus dan umrah ke anggota yang meliputi: identifikasi, penanganan, pengemasan pelayanan haji khusus dan umrah perlindungan dari kerusakan dan kerahasiaan. 5) AMPHURI tidak melakukan prosedur property anggota karena tidak memiliki property anggota. Berikut ini merupakan pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada anggota AMPHURI terkait pelayanan haji khusus dan umrah: Perjanjian Jamaah Haji Khusus dan PIHK Perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK adalah perjanjian penyelenggaraan haji khusus yang menerangkan hak dan kewajiban kedua belah pihak. Surat perjanjian dibuat 3 rangkap warna putih untuk jamaah, warna kuning untuk PIHK, dan warna hijau untuk Kemenag. Pemeriksaan Mutu Pelayanan dan Ketidaksesuaian Pelayanan Jamaah di Saudi Pemeriksaan mutu pelayanan dan ketidaksesuaian pelayanan jamaah di Saudi adalah pemeriksaan secara total pelayanana Muassasah sesuai dengan PIHK, tanggung jawab pemeriksaan mutu dialihkan kepada 80 Ketua Bidang Haji. PIHK membuat surat keluhan dari PIHK ditembuskan kepada AMPHURI. 3. Pengukuran, Perbaikan dan Analisa Pelayanan AMPHURI AMPHURI melakukan pemantauan dan pengukuran sistem manajemen mutu dengan cara: 1) Menetapkan, menarapkan dan memelihara pengukuran kepuasan anggota untuk memantau informasi presepsi anggota sebagai salah satu metode pengukuran kinerja penerapan sistem manajemen mutu minimal setahun sekali. 2) Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur audit mutu internal yang mencakup: a) Melaksanakan audit internal secara berkala minimal satu kali dalam enam bulan untuk memeriksa kesesuaian dengan persayaratan ISO 9001 : 2008 efektivitas penerapan dan pemeleiharaannya. b) Menetapkan rencana audit sesuai dengan status dan kepentingannya. c) Menetapkan lingkup audit, frekuensi, metode dan penunjukan personil yang independen untuk melakukan audit. d) Memastikan menetapkan batas waktu pelaksanaan tindakan perbaikan terhadap temuan hasil audit dan tindak lanjut audit meliputi verifikasi efektivitas dari pelaksanaan tindakan perbaikan. 3) Menetapkan metode yang sesuai untuk pemantauan dan pengukuran proses-proses untuk mencapai hasil yang direncanakan, bilamana 81 untuk memastikan kesesuaian terhadap pelayanan haji khusus dan umrah. 4) Menetapkan, menerapkan dan memelihara prosedur pemeriksaan mutu untuk mengukur dan memantau karakteristik pelayanan haji khusus dan umrah untuk memeriksa terpenuhinya persyaratan pelayanan haji khusus dan umrah. Pengukuran, Perbaikan dan Analisa dilakukan untuk memeriksa atau meneliti apakah pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 berada dalam jalur, sesuai rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Pada proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008, setiap kegiatan manajerial pengurus akan mengadakan pengawasan. Meskipun pengurus tidak selalu ada di tempat pengurus tetap bisa mengawasi dari masinh-masing kantornya. Terdapat beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan anggota untuk tercapainya perbaikan berkesinambungan. Pertama, dengan menyebarkan kuisioner kepada para anggota. Contoh, terdapat informasi dari kuisioner bahwa AMPHURI susah sekali untuk dihubungi. Oleh karena itu dibuatlah perbaikan dengan adanya penambahan 2 line telfon, yang awalnya terdapat 4 line telfon menjadi 6 line telfon. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pelayanan kepada anggota AMPHURI.11 11 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 82 Kedua, melihat dari Key Performant Indicator (KPI) yaitu suatu sasaran mutu yang harus dicapai oleh masing-masing personal atau staff AMPHURI. KPI ini dilaksanakan dalam kurun waktu pertiga bulan atau perenam bulan. KPI dilaksanakan untuk melihat seberapa besar kinerja staffstaff AMPHURI dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008, dari hasil KPI ini bisa dilaksanakan perbaikan-perbaikan berkesinambungan.12 Tabel 1. Key Performance Indicator No. Jabatan Indikator Keberhasilan Total Score Kesimpulan 1 Bidang Haji 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90% - 95 % dari target telah tercapai 2 Bidang Umrah 4 3,00 Pencapaian KPI bagus karena 90% - 95 % dari target telah tercapai 3 Bidang Wisata 4 2,70 Pencapaian KPI bagus karena 90% - 95 % dari target telah tercapai 4 Bidang Organisasi 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90% - 95 % dari target telah tercapai 5 Bidang Sosial dan Umum 2,7 Pencapaian KPI bagus karena 90% - 95 % dari target telah tercapai 12 4 Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB. 83 6 Bidang Penerbangan 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90% - 95 % dari target telah tercapai 7 Bidang Humas 4 3,24 Pencapaian KPI bagus karena 90% - 95 % dari target telah tercapai Rating Skor & Definisi Skor Pencapaian KPI 3,64 - 4 (sangat bagus) ≥ 96% dari target 2,6 -3,5 (bagus) 90% - 95% dari target 1,1 - 2,5 (kurang) 80% - 89 % dari target 0 - 1,0 (sangat kurang) < 80% dari target AMPHURI memiliki sasaran mutu yang sangat tinggi, namun pada penerapannya meskipun tidak mencapai sasaran mutu tersebut AMPHURI tetap memiliki pencapaian KPI yang baik. Dari 7 bidang yang ada di AMPHURI rata-rata memiliki pencapaian KPI 90% - 95% dari target, hali ini berarti pengimplementasian dari sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI telah dilaksanakan dengan baik. Dari keempat strategi yang telah dijelaskan di atas yakni: perencanaan sistem manajemen mutu yang termasuk di dalamnya komitmen dan tanggung jawab serta pelatihan, realisasasi pelayanan, dan pengukuran, analisa dan perbaikan, dalam proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 berjalan dengan efektif, efisien, sistematis. 84 C. Mutu Pelayanan Pasca ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI Pelaksanakan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI membuat sistem manajemen yang ada di AMPHURI menjadi lebih rapih, sehingga pelayanan kepada jamaah dapat terlaksana dengan baik. Pasca pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 AMPHURI menjadi lebih dekat kepada anggotaanggotanya. Penyebaran kuisioner pada anggota membuat AMPHURI mengetahui pelayanan apa yang kurang memuaskan bagi anggota untuk melayani jamaah. Contoh, terdapat informasi dari kuisioner bahwa AMPHURI susah sekali untuk dihubungi. Oleh karena itu dibuatlah perbaikan dengan adanya penambahan 2 line telfon, yang awalnya terdapat 4 line telfon menjadi 6 line telfon. Dari contoh tersebut dapat dilihat dengan adanya konsep manajemen mutu ISO 9001 : 2008 berupa check pelayanan AMPHURI kepada jamaah menjadi semakin baik. Dengan bertambahnya line telfon pada AMPHURI jamaah dapat dengan mudah menghubungi AMPHURI apabila terjadi hal-hal yang kurang berkenan pada travel-travel yang berada di bawah anggota AMPHURI. Pasca menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 juga membuat masing-masing staff dan pengurus AMPHURI menjadi lebih perhatian kepada anggota dan jamaah untuk melayani kebutuhannya. Hal ini merupakan hasil dari pelaksanaan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 yaitu pelatihan. Dengan adanya pelatihan atau training-training staff-staff AMPHURI menjadi lebih baik dalam melayani anggota dan jamaah. Staff-Staff AMPHURI lebih menerapkan etika pelayanan pelanggan yang diajarkan pada pelatihan, sehingga anggota dan jamaah dengan nyaman dapat menyampaikan keluh kesah kepada staff-staff AMPHURI. 85 Kemudian bagi pengurus dilaksanakan pula schedule piket perhari agar teratur secara sistematis dalam melayani anggota dan jamaah. Selain itu, sistem manajemen pada AMPHURI menjadi lebih rapih, mulai dari masalah keuangan yang tadinya harus mereview kebelakang catatan keuanagan perhari, sekarang bisa melihat keuangandari masing-masing bank perhari. Kemudian bagian administrasi sudah tertata dengan rapih untuk surat keluar dan surat masuk diberikan penomeran dan dicatat di buku keluar dan masuk, kemudian bukti-bukti ditempatkan pada outner disusun berdasrkan tanggal, bulan, dan tahun. Hal ini dilakukan agar tidak tercecer ataupun hilang, dan pada saat mencari dapat ditemukan dengan mudah. Kemudian juga terdapat ceklis kebersihan, kebersihan merupakan bagian dari pelayanan terhadap jamaah. Ceklis kebersihan dilaksanakan setiap hari pada pagi dan sore hari. Kebersihan merupakan salah satu acuan untuk melihat bagaimana manajemen pada AMPHURI. D. Analisis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI dilaksanakan sesuai dengan konsep dan peran ISO 9001 : 2008, yaitu plan, do, check dan act. Fungsi plan dikaitkan pada strategi “perencanaan sistem manajemen mutu”. Dalam perencanaan sistem manajemen mutu ini terdapat di dalamnya komitmen dan tanggung jawab, serta pelatihan. Setelah perencanaan dibuat dalam bentuk sasaran mutu dan job description, maka program-program tersebut perlu dikomunikasikan kepada seluruh staff-staff yang ada di AMPHURI. Setelah dikomunikasikan 86 diberikanlah Surat Keputusan (SK) dari Ketua Umum AMPHURI untuk staff-staff dapat menjalankan tugas-tugas yang telah diberikan. Kemudian tidak ketinggalan staff-staff AMPHURI diberikan pelatihan agar dapat menjalankan tugas-tugas dan tanggungjawabnya dengan baik. Fungsi do dikaitkan pada strategi “realisasi pelayanan”. Setelah programprogram kerja telah dirumuskan, maka program-program ini kemudian akan direalisasiakan oleh staff-staff AMPHURI. Pelayanan tersebut dapat berupa pelayanan pindah Personal Identification Number (PIN) penyelenggara haji khusus sesama anggota AMPHURI, pindah Personal Identification Number (PIN) penyelenggara haji khusus di luar anggota AMPHURI, pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran awal, pembatalan jamaah haji khusus untuk setoran pelunasan, lunas tunda ganti pada Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK), perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK, perpanjangan ijin PIHK, rekomendasi pihak ketiga (bank, penerbangan, kedutaan, dll), dan lain-lain. Fungsi check dikaitkan dengan strategi “pengukuran dan analisa pelayanan AMPHURI”. Pengukuran dan analisa ini dapat diartikan dengan pengawasan oleh pengurus AMPHURI terhadap pelayanan yang diberikan kepada anggota AMPHURI. Hasil pengawasan tersebut kemudian di komunikasikan pada rapat atau pada saat audit agar segera dilaksanakan perbaikan. Terdapat dua cara ntuk mengukur kinerja staff-staff AMPHURI dalam melayani anggotanya yaitu, dengan menyebarkan kuisioner kepada anggota dan melihat dari KPI apakah sasaran mutu telah dicapai. 87 Fungsi act dikaitkan dengan strategi “perbaikan pelayanan AMPHURI”. Act merupkan tindakan yang dilakukan berdasarkan dengan hasil pengukuran dan analisa dari pelayanan AMPHURI terhadap anggotanya. Ketika dalam proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 ditemukan suatu masalah, contohnya: terdapat informasi dari kuisioner bahwa AMPHURI susah sekali untuk dihubungi kemudian dibuatlah perbaikan dengan adanya penambahan 2 line telfon, yang awalnya terdapat 4 line telfon menjadi 6 line telfon. Dari hasil penemua tersebut diadakan suatu perbaikan atau peningkatan pada pelayanan kepada anggota AMPHURI. BAB V PENUTUP A. Kesimpulan 1. Pengimplementasian sistem manjemen mutu ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada anggota telah dilaksanakan sesuai dengan prinsip dan konsep ISO yaitu Plan, Do, Check dan Act (PDCA). Perencanaan sistem yang di dalamnya terdapat komitmen dan tanggung jawab manajemen, serta pelatihan sumber daya merupakan fungsi plan, realisasi pelayanan dimana staff-staff merealisasikan program kerja yang telah dilakukan merupakan fungsi do, pengukuran dan analisa pelayanan AMPHURI dengan menggunakan kuisoner dan KPI merupakan fungsi check, dan perbaikan pelayanan AMPHURI yang dilakukan berdasarkan dengan hasil pengukuran dan analisa dari pelayanan AMPHURI merupakan fungsi act. 2. Proses pengimplementasian ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI dimulai dari adanya komitmen dan tanggung jawab manajemen puncak, kemudian dibuatlah sasaran mutu dan job description, setelah dibuatnya sasaran mutu dan job description diadakan pelatihan kepada para staff-staff AMPHURI. Setelah staff-staff memahami job description masing-masing, dilaksanakanlah penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008. Kemudian untuk mengukur kinerja para staff-staff AMPHURI dalam melayani para anggota 88 89 diadakanlah audit internal dengan menggunakan KPI, selain itu untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota diadakan pula kuisioner kepada para anggota untuk melihat sejauh mana kepuasan anggota terhadap pelayanan yang telah diberikan AMPHURI. Setelah diadakan audit internal dimulailah perbaikan berkesinambungan demi tercapainya pelayanan yang maksimal bagi para anggota AMPHURI. 3. Sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 membuat perubahan besar bagi AMPHURI dalam bidang pengelolaan manajemen mutu. Dengan adanya sistem manajemen ISO 9001 : 2008 membuat sistem manajemen AMPHURI menjadi lebih terintegrasi, antara satu bagian dengan bagian lain lebih dapat bekerjasama dalam meberikan pelayanan kepada anggota. Sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 juga membuat manajemen menjadi lebih rapih mulai dari manajemen persuratan, laporan keuangan, kebersihan kantor, dan lainlain. B. Saran 1. Sebaiknya, dibuat target harian untuk menyelesaikan tugas-tugas di dalam Sekretariat AMPHURI. Dengan adanya target harian diharapkan staff-staff AMPHURI selalu mengingat tugas-tugas yang akan dikerjakan, agar nantinya ketika tiba deadline tidak keteteran dalam mengerjakannya. 2. Sebaiknya, budaya organisasi mulai ditingkatkan lagi, mengingat AMPHURI sebagai asosiasi yang memberikan pelayanan kepada anggotanya dan telah bersertifikat ISO 9001 : 2008. Penerapan service exllent harus diterapkan 90 seperti cara mengangkat telfon, cara menyambut tamu yang akan datang, cara berbicara dengan tamu, dan lain-lain. 3. Agar penerapan sistem manajenem mutu ISO 9001 : 2008 dapat memenuhi dampak bagi bagi pengembangan pelayanan, maka perlu ada pemberian contoh dan teladan dari pengurus AMPHURI agar staff-staff lain lebih termotivasi untuk meningkatkan pelayanannya. DAFTAR PUSTAKA Artha, Putu Gede Benny. Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada Proyek Alaya Resort Ubud. 2013. Badan Standardisasi Nasional. 2013. Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001 : 2008 pada Usaha Kecil dan Menenegah. (Jakarta: BSN). Gaspersz, Vincent. 2006. ISO 9001 : 2000 and Continual Quality Improvement. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gomes. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. (Yogyakarta: Andi Offset). Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik. (Jakarta: Bumi Aksara). Hadiwirdjo, Bambang H. 2000. Memasuki Pasar Internasional dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu. (Jakarta: Ghalia Indonesia). Herdiansyah, Haris. 2010. Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-Ilmu Sosial. (Jakarta: Salemba Humanika). http://kbbi.web.id/implementasi diakses pada 1 Mei 2016 pukul 21.06 WIB. http://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/umrah/15/07/05/nr0d7z-amphuri-raihsertifikat-iso-pertama-kategori-asosiasi-travel di akses pada tanggal 1 Mei 2016 pukul 21.03 WIB. Kadarman, A.M dan Udaya, Jusuf. 2001. Pengantar Ilmu Manajemen. (Jakarta: PT Prehallindo). Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah Nomor D/250/2014, BAB I Nomor 17. Listyo, Sugeng. 2009. Implementasi System Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 di PT. (Malang: UIN Malang Press). M.Z, T.Yuri dan Nurcahyo, Rahmat. 2013. TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. (Jakarta: PT Indeks). Moleong, Lexy. 2007. Metode Penelitian Kualitatif. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset). Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. 2005. (Bogor: Ghalia Indonesia). Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management. (Bogor: Ghalia Indonesia). Respati, Harianto. Jurnal Ekonomi Modernisasi Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Manufaktur. 2009. Rivai, Veithzal dan Sagala, Ella Jauvani. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. (Jakarta: Rajawali Pers). Tangkilisan, Hessel Nogis S. 2003. Manajemen Modern untuk Sektor Publik, (Yogyakarta: Balairung & CO). Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2000. TQM: Total Quality Management. (Yogyakarta: ANDI). Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: ANDI). Samuel, Hatane. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO Terhadap Kinerja Karyawan melalui Budaya Kualitas Perusahaan. 2011. Seputra, Yulius Eka Agung. 2014. Manajemen Perilaku Organisasi. (Jakarta: Graha Ilmu). Setiawan, Guntur. 2004. Implementasi dalam Birokrasi Pembangunan. (Bandung: Remaja Rosadakarya Offset). Santosa, Made Arya Wira. 2013. Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil Penerapan Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001 : 2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur. 2013. Siswanto. 2005. Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT Bumi Aksara) Sumarsan, Thomas. 2013. Sistem Pengendalian Manajemen Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran Kinerja. (Jakarta: PT. Indeks). Umiyati. Jurnal Etikonomi. Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dan Partisipasi Penyusunan Anggaran terhadap Kinerja Manajerial. 2015. Usman, Nurdin. 2002. Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum. (Jakarta: PT. Raja GrafindoPersada). Wawancara dengan Gugi Harry Wahyudi selaku Koordinator Sekretariat AMPHURI pada tanggal 17 Juni 2016 pukul 11.05 WIB Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016 pukul 12.47 WIB. Daftar Wawancara Nama : Gugi Harry Wahyudi Jabatan : Koordinator Sekretariat AMPHURI Hari/tanggal : Jumat, 17 Juni 2016 Tempat : Sekretariat AMPHURI Pertanyaan: 1. Apa yang melatarbelakangi AMPHURI menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008? Jawab: Yang melatar belakangi AMPHURI menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 pada waktu itu karena kebutuhan akan manajemen yang lebih baik. Kemudian dari pihak pengurus menginginkan suatu sistem manajemen yang dapat terintegrasi antara dari bagian keuangan, bagian administrasi, dan lain-lain, yang nanti kedepannya bisa mereka manaj. Walaupun pengurus tidak ada di tempat mereka bisa memanaj dari masingmasing kantornya, karena penguruskan tidak setiap hari berada di kantor AMPHURI. 2. Kapan mulai dilaksanakannya proses penerapan SMM ISO 9001 : 2008? Jawab: 4 Juli 2015. 3. Apa peran masing-masing bagian yang ada di AMPHURI dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008? Jawab: Ada beberapa bidang yang ada di AMPHURI antara lain, bidang haji, bidang umrah, bidang wisata, bidang organisasi, bidang sosial dan umum, bidang penerbangan, dan bidang humas dan semuanya memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing. 4. Bagaimana sistem pengangkatan ketua/tim ISO AMPHURI? (pembentukan struktur organisasi) Jawab: Itu dibikin Surat Keputusan (SK), jadi ada kriteria khusus untuk pengangkatan tim ISO 9001 : 2008 itukan ada auditee dan auditor jadi ada yang mengaudit dan ada yang diaudit. Untuk yang mengaudit itu harus mempunyai sertifikat dari ISO dan itu ada pelatihannya. 5. Bagaimana tahap-tahap proses pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008? (langkah-langkah proses pelaksanaan penerapan SMM ISO 9001 : 2008) Jawab: Dari pihak pengurus mengadakan interview dengan konsultingnya seperti apa yang akan dilakukan ke depan. Setelah selesai dari pertemuan itu dari pihak pengurus memberitahukan kepada karyawan di sekretariat terutama untuk melakukan persiapan sebelum dilaksanakannya tes untuk bisa menjadi bagian dari ISO 9001 : 2008 atau tidak. 6. Bagaimana bentuk kerjasama antara AMPHURI dengan Kementerian Agama ataupun lembaga lain dalam penerapan ISO 9001 : 2008? (bentuk kerjasama) Jawab: Banyak, kalo kita menyebutnya pihak ketiga jadi ada anggota AMPHURI dan pihak ketiga. Pihak ketiga itu ada bank, ada Kementerian Agama. Kemudian kemarin kita juga ada kerja sama dengan asruransi, hotel, bis, dan lain-lain. 7. Bagaimana pimpinan mengawasi kinerja karyawan AMPHURI? (pengawasan) Jawab: Di ISO 9001 : 2008 itu diatur terutama Management Representative (MR) dalam hal ini MR dipegagang oleh Pak Budi selaku Sekjen AMPHURI disiitu ada komisi tertentu yang mengharuskan masing-masing personal atau staff untuk bisa mencapai titik maksimal dalam pekerjaan namanya Key Performant Indicator (KPI) indikasi yang harus tercapai dalam kurun waktu pertiga bulan atau perenam bulan. 8. Apa contoh program tindak lanjut atau perbaikan dalam proses penerapan SMM ISO 9001 : 2008? (program perbaikan) Jawab: Contoh, seperti kemarin ada informasi dari anggota lewat kuisioner bahwa AMPHURI sangat susah sekali untuk dihubungi maka dengan adanya manajemen mutu ISO 9001 : 2008 maka dibuatlah untuk penambahan line telfon agar anggota bisa terlayani dan dari kemarin ada 4 line telfon akhirnya ditambah 2 line lagi menjadi 6 line telfon. 9. Bagaimana AMPHURI bisa mengetahui tingkat kepuasan stakeholder? (pemantauan kepuasan stakeholder) Jawab: Kita beri kuisioner. 10. Bagaimana AMPHURI mempertahankan komitmen agar mutu pelayanan tetap terjamin? (komitmen manajemen) Jawab: Sesuai dengan motto kita “Bangkit Melayani” AMPHURI berusaha untuk bisa lebih meningkatkan lagi pelayanan kepada anggota, seperti kemarin ada informasi dari anggota lewat kuisioner bahwa AMPHURI sangat susah sekali untuk dihubungi maka dengan adanya manajemen mutu ISO 9001 : 2008 maka dibuatlah untuk penambahan line telfon agar anggota bisa terlayani dan dari kemarin ada 4 line telfon akhirnya ditambah 2 line lagi menjadi 6 line telfon. 11. Apa perbedaan yang dirasakan oleh AMPHURI sebelum dan setelah menjalankan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008? Jawab: Seperti bagian keuangan, dulu sebelum adanya ISO 9001 : 2008 bagian keuangan tidak bisa melihat posisi keuangan perharinya berapa, masih harus kita mereview lagi kebelakang catatan-catatan keuangan seperti apa. Setelah adanya ISO 9001 : 2008 untuk bagian keuangan, kita bisa melihat keuangan dari masing-masing bank itu perhari, misalkan untuk perhari ini katakanlah di bank BCA saldonya sekian-sekian itu sudah bisa dilihat dan itu fix dibandingkan sebelum menggunakan ISO 9001 : 2008. Untuk bagian administrasi seperti bisa dilihat sendiri untuk manajemen ISO 9001 : 2008 kemarin kita sudah tertata untuk surat keluar, surat masuk, kemudian untuk schedule pengurus piket perhari, kemudian juga ceklis kebersihan. Kebersihan masing-masing ruangan itukan memang dijadikan acuan untuk sebagaimana manajemen itu bagus atau tidak juga dilihat dari kebersihan masing-masing. 12. Apa alat yang digunakan untuk mengetahui hasil dari proses pelayanan mutu AMPHURI? (alat berupa catatan atau arsip mutu) Jawab: Kuisioner dan KPI. 13. Apa manfaat yang diperoleh dalam menerapkan SMM ISO 9001 : 2008? (keuntungan bagi AMPHURI) Jawab: Manfaat yang diterima dengan adanya ISO 9001 : 2008 banyak, ada yang saya bilang untuk masalah keuangan, manajemen persuratan yang lebih rapih, manajemen kebersihan ruangan yang lebih rapih juga, pokoknya kita lihat dari sistem manajemen itu lebih teratur dengan sebelum ada ISO 9001 : 2008. 14. Program apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia AMPHURI? Jawab: Setelah ada ISO 9001 : 2008 difokuskan pada pelatihan ke ISO-nya. 15. Apa dampak yang diperoleh dari program-program yang dilakukan untuk meningkatkan mutu SDM dalam proses peningkatan mutu pelayanan? Jawab: Dampaknya dari masing-masing staff lebih aware kepada angota untuk melayani kebutuhan-kebutuhan apa yang mereka butuhkan seperti untuk persuratan mereka butuh tanda tangan pengesahan dari AMPHURI itu akan dilayani secepatnya as soon as possible terutama kalo misalkan urgent kita akan lebih sigap melayani. 16. Apa hambatan yang dihadapi AMPHURI dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008? Jawab: Hambatan yang dihadapi untuk sekarang sistem yang belum terintegritas dalam artian kalo di komputer itukan ada jaringan kita belum sepenuhnya menerapkan jaringan mungkin memang masih belum dianggap perlu atau seperti apa saya kurang tahu, tapi untuk yang saya rasakan sekarang memang untuk bisa masing-masing terkoneksi antara satu bagian dengan bagian lain kita belum melaksanakan sepenuhnya untuk saat ini, mungkin ke depan kita bisa melaksanakannya. Nama : Fatma Khaerani Jabatan : Document Control Hari/tanggal : Jumat, 17 Juni 2016 Tempat : Sekretariat AMPHURI 1. Kegiatan manajerial apa yang dilakukan oleh pihak AMPHURI yang sesuai dengan ISO 9001 : 2008? (program peningkatan mutu) Jawab: Diantaranya ada training-training bagi anggota AMPHURI, lalu pelayanan pindah PIN, pembatalan setoran awal, pembatalan setoran pelunasan, perpanjangan ijin, penerimaan anggota baru, penangan keluhan anggota, dan lain-lain. 2. Pelayanan apa yang disediakan oleh AMPHURI untuk para anggotanya? (contoh pelayanan) Jawab: Diantaranya ada training-training bagi anggota AMPHURI, lalu pelayanan pindah PIN, pembatalan setoran awal, pembatalan setoran pelunasan, perpanjangan ijin, penerimaan anggota baru, penangan keluhan anggota, dan lain-lain. 3. Apa kebijakan mutu yang ada di AMPHURI? (kebijakan mutu yang ditetapkan) Jawab: kebijakan mutunya yaitu, memenuhi harapan anggota, secara berkesinambungan utuk memperbaiki sistem manajemen, meninjau kebijakan untuk perbaikan berkesinambungan, menyediakan sumber daya agar tercipta pelayanan haji khusus dan umrah yang efektif dan efisien, melakukan improvement pada semua aspek baik mutu maupun kinerja proses dan hasil. 4. Apa sasaran mutu yang ditetapkan oleh AMPHURI? (sasaran mutu yang ditetapkan) Jawab: Sasaran mutu yang ditetapkan sesuai bidang masing-masing. Target bidang haji negosiasi dengan muassasah mencapai score 4, target pelayanan anggota AMPHURI selama di Saudi mencapai score 4. Target Bidang umrah pencapaian proviser visa naik 15%, target konsorsium umrah naik 50%. Target Bidang wisata melaksanakan tour muslim 2 kali pertahun. Target bidang sosial menyantuni anak yatim, menyalurkan bantuan bencana nasional. Target bidang penerbangan mencarter pesawat untuk konsorsium umrah, mengupayakan tiket ID untuk famtrip. Target bidang Humas melakukan press release dan melakukan presscom. SURAT KEPUTUSAN KETUA UMUM AMPHURI No.15/SK-DPP/AMP/IV/2016 Tentang Pernyataan Kebijakan Mutu Implementasi ISO 9001 : 2008 AMPHURI MENIMBANG DAN MEMPERHATIKAN: Dalam rangka memenuhi Quality Management System (QMS) ISO 9001 : 2008 AMPHURI. Maka dengan ini Ketua Umum, MENYATAKAN: 1. Memenuhi harapan anggota serta, secara berkesinambungan memperbaiki sistem manajemen 2. Mengkomunikasikan kebijakan mutu agar dimengerti seluruh lapisan organisasi 3. Senantiasa meninjau kebijakan mutu untuk perbaikan berkelanjutan 4. Menyediakan sumberdaya agar tercipta pelayanan Haji Khusus dan Umrah yang efektif dan efisien 5. Berupaya selalu melakukan improvement pada semua aspek baik mutu maupun kinerja proses dan hasil Demikian Surat Keputusan ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya. Ditetapkan di : Jakarta Tanggal : 1 Februari 2015 AMPHURI H. JOKO ASMORO KETUA UMUM STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/001/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus Sesama Anggota AMPHURI Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus Sesama Anggota AMPHURI Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud penerimaan pindah PIN adalah PIHK penerima PIN yang dipindahkan 2. PIN baru dapat dilihat online by system B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS 1PIHK ajukan surat tanggungjawab mutlak kepada PIC PIHK AMPHURI untuk diketahui tentang proses perubahan PIN Formulir Surat Tanggung Jawab Mutlak 2. 2Terima SEKRETA RIAT 3. Setujui SEKJEN C. Flowchart Prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus Sesama Anggota AMPHURI PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START AJUKAN SURAT TANGGUNG JAWAB MUTLAK END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/002/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus Diluar Anggota AMPHURI Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus Diluar Anggota AMPHURI Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud penerimaan pindah PIN adalah PIHK penerima PIN yang dipindahkan 2. Yang dimaksud diluar AMPHURI adalah PIHK yang bergabung dengan Asosiasi/Himpunan diluar AMPHURI 3. PIN baru dapat dilihat online by system B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS 1PIHK ajukan surat tanggungjawab mutlak kepada PIC PIHK AMPHURI untuk diketahui tentang proses perubahan PIN Formulir Surat Tanggung Jawab Mutlak 2. 2Terima SEKRETA RIAT 3. Setujui SEKJEN C. Flowchart Prosedur Penerimaan Pindah Personal Identification Number (PIN) Penyelenggara Haji Khusus Diluar Anggota AMPHURI PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START AJUKAN SURAT TANGGUNG JAWAB MUTLAK END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/003/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Pembatalan Jamaah Haji Khusus Untuk Setoran Awal Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Pembatalan Jamaah Haji Khusus Untuk Setoran Awal Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan pembatalan jamaah haji khusus adalah jamaah yang mengundurkan diri 2. Yang dimaksud dengan setoran awal adalah setoran yang harus disetorkan jamaah untuk mendapatkan porsi B. Prosedur NO 1 AKTIVITAS PIC Formulir Bawa surat tanggung jawab mutlak kepada PIHK Surat Tanggung AMPHURI Jawab Mutlak untuk diketahui tentang proses pembatalan jamaah haji khusus setoran awal 2 3 Terima Setujui SEKRETA Surat Tanggung RIAT Jawab Mutlak SEKJEN 1 C. Flowchart Prosedur Pembatalan Jamaah Haji Khusus Untuk Setoran Awal PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START AJUKAN SURAT TANGGUNG JAWAB MUTLAK END 2 STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/004/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Pembatalan Setoran Pelunasan Jamaah Haji Khusus Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Pembatalan Setoran Pelunasan Jamaah Haji Khusus Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan pembatalan jamaah haji khusus adalah jamaah yang mengundurkan diri 2. Yang dimaksud dengan setoran pelunasan adalah setoran yang harus disetorkan jamaah untuk tahun keberangkatan B. Prosedur NO 1 AKTIVITAS Bawa surat AMPHURI tanggung untuk jawab diketahui PIC mutlak tentang Formulir kepada PIHK Surat Tanggung proses Jawab Mutlak pembatalan jamaah haji khusus setoran pelunasan 2 3 Terima Setujui SEKRETA Surat Tanggung RIAT Jawab Mutlak SEKJEN C. Flowchart Prosedur Pembatalan Jamaah Haji Khusus Untuk Setoran Pelunasan PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START AJUKAN SURAT TANGGUNG JAWAB MUTLAK END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/005/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Lunas Tunda Ganti Pada Penyelenggara Ijin Haji Khusus (PIHK) Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Lunas Tunda Ganti Pada Penyelenggara Ijin Haji Khsus Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum Yang dimaksud dengan lunas tunda ganti adalah jamaah yang sudah lunas pembayaran BPIH tapi batal berangkat tahun berjalan digantikan oleh jamaah yang mempunyai nomor porsi berikutnya B. Prosedur NO 1 AKTIVITAS PIC Formulir Bawa surat tanggung jawab mutlak kepada PIHK Surat Tanggung Jawab AMPHURI Mutlak untuk diketahui tentang proses pembatalan dan pengganti jamaah haji khusus 2 Terima SEKRETA Surat Permohonan Dan RIAT Ganti Jamaah Haji Khusus 3 Setujui SEKJEN C. Flowchart Prosedur Lunas Tunda Ganti Pada PIHK PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START AJUKAN SURAT TANGGUNG JAWAB MUTLAK END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/006/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Perjanjian Jamaah Haji Khusus dan PIHK Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Perjanjian Jamaah Haji Khusus dan PIHK Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan perjanjian jamaah haji khusus dan PIHK adalah perjanjian penyelenggaraan haji khusus yang menerangkan hak dan kewajiban kedua belah pihak. 2. Surat perjanjian dibuat 3 rangkap: i. Warna Putih untuk Jamaah ii. Warna Kuning untuk PIHK iii. Warna Hijau untuk KEMENAG B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS PIC 1Bawa surat permohonan kepada AMPHURI untuk PIHK Formulir Surat Permohonan menerbitkan surat perjanjian PIHK dengan jamaah 2. 2Terima SEKRETA Surat Perjanjian RIAT 3. 3Setujui PIHK Surat Perjanjian C. Flowchart Prosedur Perjanjian Jamaah Haji Khusus PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA SETUJUI START SURAT PERMOHONAN END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/007/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Perpanjangan Ijin PIHK Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Perpanjangan Ijin PIHK Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan perpanjangan ijin PIHK adalah perpanjangan ijin operasional penyelenggara ibadah haji khusus B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS 1PIHK ajukan surat permohonan kepada AMPHURI PIC Formulir PIHK Surat Permohonan 2Terbitkan surat rekomendasi perpanjangan ijin haji SEKRETA Surat Rekomendasi khusus ditandatangani oleh SEKJEN RIAT 3PIHK membawa surat rekomendasi yang sudah PIHK untuk menerbitkan surat rekomendasi 2. 3. ditandatangani SEKJEN kepada KEMENAG Surat Rekomendasi C. Flowchart Prosedur Perpanjangan ijin PIHK PIHK SEKRETARIAT START SURAT PERMOHONAN SURAT REKOMENDASI END KELUARKAN SURAT REKOMENDASI STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/008/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Rekomendasi Kepada Pihak Ketiga Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Rekomendasi Kepada Pihak Ketiga Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan pihak ketiga : i. Bank ii. Penerbangan iii. Kedutaan iv. Dan lain-lain 2. Persyaratannya : i. Lunas iuran anggota ii. Anggota aktif B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS PIC 1PIHK bawa permohonan kepada AMPHURI untuk PIHK Formulir Surat Permohonan menerbitkan surat rekomendasi 2. 2Terima surat permohonan SEKRETA Surat Permohonan RIAT 3. 3Setujui SEKJEN Surat Rekomendasi 4. Keluar surat rekomendasi SEKJEN Surat Rekomendasi C. Flowchart Prosedur Kepada Pihak Ketiga PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START SURAT PERMOHONAN KELUAR SURAT REKOMENDASI END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/009/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Pemilihan Maktab Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Pemilihan Maktab Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum a. Maktab adalah panitia penjemputan di mekkah dan yang bertanggungjawab atas penyiapan akomodasi di arafah mina b. Pilihan Maktab di arafah mina : i. Kawasan Majr kabs ii. Kawasan muaisim B. Prosedur NO 1. 2. 3. AKTIVITAS 1Tentukan lokasi maktab 2Mapping jumlah jamaah masing masing lokasi 3Ajukan surat negosiasi harga dan lokasi maktab PIC Formulir Rapat Notulen Anggota Rapat Rapat Notulen Anggota Rapat Team Surat haji Pengajuan 4. Terima daftar harga maktab Muassasah 5. 4Ambil keputusan Harga dan Lokasi Maktab Team haji Surat Kesepakatan dengan Muasasah 6. Pemberitahuan ke anggota Team Haji 7. 6Transfer ke rekening AMPHURI PIHK 8. 7Terbitkan surat FOR PIN FOR BARCODE SEKJEN Surat Keluar C. FLOWCHART Prosedur Pemilihan Maktab RAPAT ANGGOTA TEAM HAJI PIHK SEKJEN START NOTULEN RAPAT SURAT PENGAJUAN DAFTAR HARGA SURAT KESEPAKATAN PEMBERITAHUAN KESEPAKATAN TRANSFER KE AMPHURI FOR PIN FOR BARCODE END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Departemen : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/010/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentusn dan Prosedur Perencanaan dan Realisasi penyewaan Maktab Tujuan Memastikan Ketentuan Pemilihan Maktab Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Ketentuan 1. Pemilihan Maktab dilakukan setiap H-30 Sebelum hari H. 2. Dilakukan oleh PIHK 3. Isi Form Permintaan pada saat Rapat anggota STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Departemen : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/011/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Evaluasi Muasasah Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Evaluasi Muasasah Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. KETENTUAN : 1. Evaluasi Muasasah dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan produktivitas pelayanan 2. Minimal satu tahun satu kali sesuai kebutuhan 3. Jika Evaluasi harus dilakukan pemutusan hubungan kerjasama, maka proses harus dilakukan dengan cara mengutamakan penyelesaian yang baik bagi kedua belah pihak . 4. Evaluasi penyelesaian kerjasama dengan Muasasah dapat terjadi apabila : Kedua belah pihak tidak ingin memperpanjang kerjasma. Muasasah menghentikan kerjasama walaupun belum berakhir masanya 5. Dalam mengakhiri kerjasama baik dari pihak Muasasah dan AMPHURI harus memberikan konfirmasi 2 bulan setelah ditetapkan penyelesaian kerjasama 6. Terkait dengan masalah tagihan di outlet tetap akan menjadi tanggung jawab kedua belah pihak 7. Proses penyelesaian hal-hal terkait dengan finance diselesaikan bersama dengan pihak finance B. PROSEDUR : NO Aktivitas PIC 1. Melakukan analisa pelayanan muasasah BIDANG HAJI 2. Meminta jadwal meeting koordinasi dengan Muasasah , untuk melakukan analisa, evaluasi BIDANG HAJI 3. Jika dalam evaluasi tidak ada masalah maka proses kerjasama dilanjutkan BIDANG HAJI 4. Jika ada masalah maka, proses pemutusan kerjasama diwacanakan BIDANG HAJI 5. Meeting koordinasi menetapkan penjadwalan proses penyelesaian termasuk peralihan administrasi dan proses penyelesaian financial. BIDANG HAJI FORMULIR Tinjauan Management C. FLOWCHART Prosedur Evaluasi Muasasah MUASASAH AMPHURI START ANALISA JADWAL MEETING EVALUASI N WACANA PEMUTUSAN KERJASAMA PROSES PENYELESAIAN FINANCIAL STOP Y LANJUTKAN KERJASAMA STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Departemen: Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ UMRAH DAN HAJI Nomor HAJ/SOP/012/REV 00 Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Pemeriksaan Mutu Pelayanan Dan Ketidaksesuaian Pelayanan Jamaah Di Saudi Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Pemeriksaan Mutu Pelayanan Dan Ketidaksesuaian Pelayanan Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud Pemeriksaan Mutu Pelayanan Dan Ketidaksesuaian Pelayanan Jamaah Di Saudi adalah pemeriksaan secara total pelayanan Muassasah sesuai dengan PIHK 2. Tanggungjawab pemeriksaan mutu dialihkan kepada Ketua Bidang haji 3. Surat keluhan dari PIHK ditembuskan kepada AMPHURI B. Prosedur NO AKTIVITAS 1. 1PIHK membuat surat keluhan kepada Muassasah PIC PIHK Formulir Surat Keluhan 2. D Terima 3. T Proses penanganan keluhan SEKRETARI Copy Surat AT Keluhan MUASSASA Surat H Tanggapan Keluhan 4. Terima SEKRETARI Surat AT Tanggapan Keluhan C. FLOWCHART Prosedur Pemeriksaan Mutu Pelayanan Dan Ketidaksesuaian Pelayanan Jamaah Di Saudi PIHK SEKRETARIAT MUASSASAH DITERIMA SURAT TANGGAPAN KELUHANI START SURAT KELUHAN SURAT TANGGAPAN KELUHAN END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/013/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Keluarga Terpisah Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Keluarga Terpisah Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan keluarga terpisah adalah salah satu dari keluarga tersebut tidak masuk porsi haji. B. Prosedur NO AKTIVITAS 1. 1PIHK ajukan surat permohonan keluarga terpisah ke PIC PIHK KEMENAG ditujukan kepada DIRJEN PHU 2. 2Terima Formulir Surat permohonan SEKRETA RIAT 3. D Setujui SEKJEN Surat permohonan C. FLOWCHART Prosedur Keluarga Terpisah PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START SURAT PERMOHONAN KELUARGA TERPISAH END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/014/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Rekomendasi Permohonan Suami Istri Terpisah ke KEMENAG Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Suami Istri Terpisah Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan suami istri terpisah adalah suami atau istri salah satunya tidak masuk porsi haji. B. Prosedur NO AKTIVITAS 1. 1PIHK ajukan surat permohonan suami istri terpisah ke PIC PIHK KEMENAG ditujukan kepada DIRJEN PHU 2. 2Terima Surat permohonan SEKRETA RIAT 3. Setujui Formulir SEKJEN C. FLOWCHART Prosedur Suami Istri Terpisah PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START SURAT PERMOHONAN SUAMI ISTRI TERPISAH END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : HAJI Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HAJ/SOP/015/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Pengembalian BPIH Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Pengembalian BPIH Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan biaya penyelenggaraan ibadah haji atau BPIH adalah sejumlah dana yang harus dibayar oleh jamaah yang akan menunaikan ibadah haji khusus. 2. Yang dimaksud pengembalian BPIH khusus adalah setoran BPIH jamaah yang akan dibayarkan KEMENAG kepada PIHK. B. Prosedur NO AKTIVITAS 1. 1PIHK ajukan surat pernyataan kepada AMPHURI untuk PIC PIHK diketahui tentang proses pengembalian BPIH 2. 2Terima 3. 3Setujui Formulir Surat pernyataan SEKRETA Surat RIAT pernyataan SEKJEN Surat pernyataan 1 C. FLOWCHART Prosedur Pengembalian BPIH PIHK SEKRETARIAT SEKJEN DITERIMA DISETUJUI START SURAT PERNYATAAN END 2 STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ HAJI Nomor HAJ/SOP/016/REV 00 Ruang Lingkup Ketentuan dan Prosedure Evaluasi Kriteria Muassasah Tujuan Memastikan Ketentuan dan Prosedure Evaluasi Kriteria Muassasah Berjalan Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Ketentuan : 1. Evaluasi Kriteria Muassasah Asia Tenggara dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 2. Minimal Satu tahun satu kali sesuai kebutuhan 3. Untuk Evaluasi akan dilakukan pada pelayanan Arafah, Mina, dan Muzdalifah (Masya’ir). 4. Parameter Evaluasi meliputi Fasilitas Tenda ARMINA Konsumsi Transportasi B. Prosedur No Aktivitas 1. Isi Form evaluasi 2. Buat meeting koordinasi internal antara team Haji dengan anggota 3. Setujui 4. Lakukan pertemuan dengan pihak Muassasah Asia Tenggara untuk menyampaikan evaluasi pelayanan ARMINA PIC FORMULIR Anggota Surat Team Haji Sekjen Team Haji Surat 1 C. FLOWCHART Prosedur Evaluasi Kriteria Muassasah ANGGOTA TEAM HAJI SEKJEN RAPAT ANGGOTA DISETUJUI START FORMULIR EVALUASI LAKUKAN PERTEMUAN DENGAN MUASSASAH END 2 STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Hubungan Masyarakat Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HUM/SOP/001/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Hubungan Masyarakat (Humas) Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Hubungan Masyarakat (Humas) Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan hubungan masyarakat adalah mengelola penyebaran informasi antara individu atau organisasi dan masyarakat. 2. Humas bertanggung jawab memberikan informasi, mendidik, meyakinkan dan membangkitkan ketertarikan masyarakat atau organisasi serta mengembangkan konsep - konsep yang efektif dalam membangun citra positif organisasi dan mendukung kelancaran sistem organisasi dengan masyarakat. STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Hubungan Masyarakat Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor HUM/SOP/002/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Press Release Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Press Release Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan press release adalah memberikan info, berita ataupun kegiatan yang lainnya 2. melalui siaran pers, media rilis, pernyataan pers atau release video yang merupakan komunikasi yang diarahkan untuk tujuan mengumumkan suatu berita. 3. Press release dilakukan untuk kebutuhan organisasi sesuai dengan kebutuhan 4. Rekaman atas kegiatan yang dilakukan dapat berupa : i. Absensi Reporter ii. CD Rekaman copy tayang iii. Press release iv. Foto STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Organisasi Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor ORG/SOP/001/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan dan Prosedur Peningkatan SDM Anggota AMPHURI 5 x per tahun Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Peningkatan SDM Anggota AMPHURI 5 x per tahun Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan bidang Organisasi adalah bidang yang bekerjasama serta membantu Ketua Umum dan Sekretaris Jenderal didalam menjalankan fungsi Manajerial (Planning, Organizing, Actuating dan Controlling) 2. Yang dimaksud dengan peningkatan SDM anggota AMPHURI 5 x per tahun adalah mengadakan pelatihan manajerial untuk meningkatkan potensi kemampuan masing – masing anggota baik dari aspek kuantitas maupun aspek kualitas, seperti : 3. i. Pelatihan Perbankan Syariah ii. Pelatihan Ticketing iii. Pelatihan Manajerial Perusahaan iv. Pelatihan Strategi Pemasaran Rekaman atas kegiatan yang dilakukan dapat berupa : i. Absensi Reporter ii. CD Rekaman copy tayang iii. Press release iv. Foto STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Organisasi Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor ORG/SOP/002/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan dan Prosedur Memperluas Jaringan Kelembagaan Dalam Dan Luar Negeri Minimal 1 lembaga Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Memperluas Jaringan Kelembagaan Dalam Dan Luar Negeri Minimal 1 lembaga Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan memperluas jaringan kelembagaan dalam dan luar negeri minimal 1 lembaga adalah pengembangan kerjasama dengan berbagai mitra dan memperluas jaringan yang bertujuan untuk memudahkan anggota didalam melakukan kegiatan operasional perusahaan baik didalam maupun luar negeri, seperti: i. Perbankan ii. Kementerian terkait iii. Penerbangan asing iv. Hotel di Saudi Arabia v. Perusahaan Bus di Saudi Arabia 2. Rekaman atas kegiatan yang dilakukan dapat berupa : i. Undangan Meeting ii. CD Rekaman iii. Foto STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Penerbangan Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor PNB/SOP/002/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Reschedule Penerbangan Disebabkan Visa Tujuan Ketentuan Dan Prosedur Reschedule Penerbangan Disebabkan Visa Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum Yang dimaksud dengan reschedule penerbangan disebabkan visa adalah kondisi dimana tiket penerbangan sudah diisued, sedangkan visa dari kedutaan Saudi Arabia ada permasalahan sehingga tiket penerbangan harus di reshedule B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS PIC 1Memberikan surat permohonan ke AMPHURI PIU Formulir Surat Permohonan tentang reschedule tiket penerbangan 2. 2AMPHURI akan membuatkan surat rekomendasi KABID Surat Rekomendasi SEKJEN Surat Rekomendasi untuk penerbangan tentang reschedule tiket penerbangan dari anggota AMPHURI 3. 3Disetujui C. Flowchart Prosedur Reschedule Penerbangan Disebabkan Visa PIU KABID SEKJEN PENERBANGAN START N PERMOHONAN RESHEDULE TIKET UMRAH N Y DITERIMA SETUJUI REKOMENDASI Y STOP STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Penerbangan Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor PNB/SOP/001/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Pengadaan Ticket Penerbangan Umrah Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Pengadaan Ticket Penerbangan Umrah Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum Yang dimaksud dengan pengadaan ticket penerbangan umrah adalah bidang penerbangan mengupayakan kerjasama dengan pihak maskapai penerangan tentang pengadaan seat umrah bagi jamaah umrah atau haji anggota AMPHURI B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS PIC 1PIU membuat surat permohonan untuk ticket PIU Formulir Surat Permohonan penerbangan jamaah umrah ke AMPHURI 2. 2AMPHURI akan membuatkan surat rekomendasi KABID Surat Rekomendasi SEKJEN Surat Rekomendasi untuk perusahaan penerbangan tentang permohonan tiket untuk anggota AMPHURI 3. 3Disetujui C. Flowchart Prosedur Pengadaan Ticket Penerbangan Umrah PIU KABID SEKJEN PENERBANGAN START N PERMOHONAN TIKET UMRAH N Y DITERIMA SETUJUI REKOMENDASI Y STOP STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Sosial dan Umum TanggalBerlaku 01/02/2015 Nomor SOS/SOP/001/REV 00 Nomor / TanggalRevisi __/__/__ RuangLingkup Ketentuan Penyaluran Bantuan Sosial Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Penyaluran Bantuan Sosial Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan KetentuanUmum 1. Yang dimaksud dengan bidang social dan umum adalah bidang yang mengurusi urusan yang terkait dengan masalah sosial di masyarakat umum 2. Yang dimaksud dengan penyaluran bantuan social adalah penyaluran bantuan bagi yang membutuhkan seperti : i. korban banjir ii. korban kebakaran iii. korban bencana alam iv. panti jompo v. yatim piatu STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Sosial dan Umum Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor SOS/SOP/002/REV 00 Nomor / TanggalRevisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan ProsedurBhaktiSosial Tujuan MemastikanKetentuan Dan ProsedurBhakti Sosial Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan KetentuanUmum 1. Yang dimaksud dengan bhakti social adalah kegiatan social kemasyarakatan untuk kepentingan bersama seperti : i. kerja bhakti ii. pembangunan musholla atau masjid STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Umrah Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor UMR/SOP/003/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Pengadaan Visa Umrah Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Pengadaan Visa Umrah Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan pengadaan visa umrah adalah AMPHURI bekerja sama dengan provider visa 2. Persyaratannya untuk pengadaan visa tersebut adalah Anggota AMPHURI 3. Proses pemvisaan : i. Setelah mofa, paspor jamaah umrah dimasukkan ke kedutaan Saudi Arabia untuk diproses menjadi visa ii. Visa sudah ada di paspor dan dikembalikan kepada travel B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS PIC Formulir 1PIU ajukan mengirimkan manifest jamaah ke email PIU Manifest SEKRETA Manifest AMPHURI 2. 2AMPHURI mengirimkan kepada provider dan mengontrol pergerakan dari proses visa RIAT 3. 3Proses mofa PIU Surat Rekomendasi 4. 4Setelah mofa, paspor jamaah umrah dimasukkan PIU Paspor ke kedutaan Saudi Arabia untuk diproses menjadi visa, setelah proses pembayaran visa selesai maka paspor dan dikembalikan kepada travel 5. Tanda terima SEKRETA RIAT C. Flowchart Prosedur Perpanjangan ijin Umrah PIHK SEKRETARIAT START MANIFEST MANIFEST SURAT REKOMENDASI PASPOR TANDA TERIMA END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Umrah Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor UMR/SOP/001/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Perpanjangan Ijin Umrah (PIU) Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Perpanjangan Ijin Umrah (PIU) Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan perpanjangan ijin PIU adalah perpanjangan ijin operasional penyelenggara umrah B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS PIC 1PIU ajukan surat permohonan kepada AMPHURI PIU Formulir Surat Permohonan untuk menerbitkan surat rekomendasi 2. 3. 2Terbitkan surat rekomendasi perpanjangan ijin SEKRETA umrah khusus ditandatangani oleh SEKJEN RIAT 3PIU membawa surat rekomendasi yang sudah PIU ditandatangani SEKJEN kepada KEMENAG Surat Rekomendasi Surat Rekomendasi C. Flowchart Prosedur Perpanjangan ijin Umrah PIHK SEKRETARIAT START SURAT PERMOHONAN SURAT REKOMENDASI END KELUARKAN SURAT REKOMENDASI STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Umrah Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor UMR/SOP/002/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Rekomendasi Kepada Pihak Ketiga Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Rekomendasi Kepada Pihak Ketiga Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan pihak ketiga : i. Bank ii. Penerbangan iii. Kedutaan iv. Dan lain-lain 2. Persyaratannya : i. Lunas iuran anggota ii. Anggota aktif B. Prosedur NO 1. AKTIVITAS PIC 1PIU ajukan surat permohonan kepada AMPHURI PIU Formulir Surat Permohonan untuk menerbitkan surat rekomendasi 2. 2Terima surat permohonan SEKRETA Surat Permohonan RIAT 3. 3Cek iuran anggota FINANCE 4. Terbitkan surat rekomendasi SEKJEN Surat Rekomendasi C. Flowchart Prosedur Rekomendasi Kepada Pihak Ketiga PIU SEKRETARIAT FINANCE SEKJEN START SURAT PERMOHONAN SURAT PERMOHONAN CEK IURAN ANGGOTA SURAT REKOMENDASI END STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Wisata Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor WST/SOP/001/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Wisata Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Wisata Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan wisata adalah adalah bepergian bersama – sama atau melakukan perjalanan secara bersama – sama dengan tujuan bersenang – senang atau memperoleh ilmu 2. Bidang wisata melakukan perencanaan tour muslim bagi jamaah travel anggota AMPHURI diluar perjalanan ibadah umrah atau haji sebagai suatu sarana wisata alternatif STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) Bidang : Pengembangan Wisata Tanggal Berlaku 01/02/2015 Nomor WST/SOP/001/REV 00 Nomor / Tanggal Revisi __/__/__ Ruang Lingkup Ketentuan Dan Prosedur Perencanaan Tour Muslim Tujuan Memastikan Ketentuan Dan Prosedur Perencanaan Tour Muslim Sesuai Ketentuan ISO 9001 : 2008 A. Definisi Dan Ketentuan Umum 1. Yang dimaksud dengan Perencanaan Tour Muslim adalah proses merencanakan tour muslim untuk semua jamaah travel anggota AMPHURI 2. Bidang pengembangan wisata melakukan perencanaan tour muslim bagi jamaah travel anggota AMPHURI diluar perjalanan ibadah umrah atau haji sebagai suatu sarana wisata alternative 3. Proses perencanaan dibuat oleh bidang pengembangan wisata dan diajukan kepada DPP AMPHURI melalui rapat paripurna 4. Tour muslim diadakan minimal 2x setahun 5. Laporan pelaksanaan tour muslim dibuat bidang pengembangan wisata dan di sampaikan melalui rapat paripurna maksimal 1 bulan setelah pelaksanaan KEY PERFORMANCE INDICATOR DATA PENGURUS NAMA : H. BUDI FIRMANSYAH BIDANG JABATAN : KETUA BIDANG HAJI PERIODE PENILAIAN KINERJA A.QUANTITATIVE (70%) 1. 2. A. HASIL KERJA (KPI) Kenaikan Maksimal 200 SR/PAX/Tahun Pelayanan Anggota AMPHURI selama di Saudi B. QUALITATIVE ITEM (30 %) Quality of work (Kualitas hasil kerja) Process oriented PENGUKURAN 4.6 - 5.0 Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar Skala 1-5 Skala 1-5 DEFINISI SKOR 3.6 - 4.5 Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan TARGET (harus diisi untuk satu tahun) 4 4 : MANAGEMENT REPRENSITATIVE : APRIL - MARET PENCAPAIAN April - Maret 2.5 3.2 TOTAL SKOR A BOBOT NILAI (1-5) SKOR (1-5) 50% 2.5 50% 3.2 100% TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) SKOR 2.1 - 3.5 Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas Quantity of work (Kuantitas kerja) Result Oriented Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan. Bekerja cepat dan dapat mengatur beban kerja secara efektif, dapat menyelesaikan pekerjaan dalam tenggang waktu yang logis serta menghasilkan sebanyak yang diharapkan. Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri. Melakukan Planning, Reporting, Follow up Sesekali tidak sesuai standar waktu diharapkan secara dapat mandiri. menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up 0 - 2.0 Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar 3.60 Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan 3.60 Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer 3.60 TOTAL TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 10.80 7.40 3.24 Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI ≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target Skor 3.6 - 4 (sangat bagus) 2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang) (C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun Wajib diisi atas hasil tatap muka : Penilaian Kinerja tanda tangan SEKJEN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Sekretaris Jenderal Tanggal : tanda tangan KETUM Nama : Joko Asmoro Posisi : Ketua Umum Tanggal : YANG BERSANGKUTAN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Ketua Bidang Haji Tanggal : BOBOT x SKOR 1.25 1.6 2.85 1.995 KEY PERFORMANCE INDICATOR DATA PENGURUS NAMA JABATAN A.QUANTITATIVE (70%) : ISLAM SHALEH ALWENI : KETUA BIDANG UMRAH BIDANG PERIODE PENILAIAN KINERJA A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN TARGET (harus diisi untuk satu tahun) 1. 2. 3. 4. Provider visa naik 15% per tahun Konsorsium Anggota AMPHURI dalam umrah reguler dan plus 50% Memantau Jemaah Umrah Tidak Resmi 100% Pengambilan Visa Di AMPHURI naik 100% : UMRAH : APRIL PENCAPAIAN (coret yang tidak perlu) Jan-Jun Jan-Des NILAI (1-4) BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR 3 3 0.8 0.8 Skala 1-5 Skala 1-5 4 4 25% 25% Skala 1-5 Skala 1-5 4 4 25% 2 25% 2 100% TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) TOTAL SKOR A B. QUALITATIVE ITEM (30 %) Quality of work (Kualitas hasil kerja) Process oriented DEFINISI SKOR 4.6 - 5.0 3.6 - 4.5 Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang Memberikan kualitas kerja dan tinggi dan memberikan output yang melebihi memberikan output sesuai standar yang standar ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan Quantity of work (Kuantitas kerja) Result Oriented Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan. Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri. SKOR 2.1 - 3.5 Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar Bekerja cepat dan dapat mengatur beban Sesekali tidak kerja secara efektif, dapat menyelesaikan dapat pekerjaan dalam tenggang waktu yang menyelesaikan logis serta menghasilkan sebanyak yang secara efektif diharapkan. dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas 0 - 2.0 Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan 3.00 Melakukan Planning, Reporting, Follow up Sesekali tidak sesuai standar waktu diharapkan secara dapat mandiri. menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer 4.00 TOTAL TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 10.00 6.25 3.00 3.00 Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI ≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target Skor 3.6 - 4 (sangat bagus) 2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang) (C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun Wajib diisi atas hasil tatap muka : Penilaian Kinerja tanda tangan SEKJEN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Sekretaris Jenderal Tanggal : tanda tangan KETUM Nama : Joko Asmoro Posisi : Ketua Umum Tanggal : YANG BERSANGKUTAN Nama : Islam Shaleh Alweni Posisi : Ketua Bidang Umroh Tanggal : 0.5 0.5 2.5 1.8 KEY PERFORMANCE INDICATOR DATA PENGURUS NAMA JABATAN A.QUANTITATIVE (70%) : : H. AGUS SARWANTO : KETUA BIDANG ORGANISASI BIDANG PERIODE PENILAIAN KINERJA A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN TARGET (harus diisi untuk satu tahun) 1. 2. Meningkatkan SDM Anggota AMPHURI 5X pertahun Memperluas Jaringan Kelembagaan Dalam Dan Luar Negeri Minimal 1 lembaga Skala 1-5 Skala 1-5 : ORGANISASI : APRIL - MARET PENCAPAIAN (coret yang tidak perlu) APRIL - MARET BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR 100% 100% 50% 50% 4 4 2 2 4 4 TOTAL SKOR A NILAI (1-4) 100% TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) B. QUALITATIVE ITEM (30 %) 4.6 - 5.0 Quality of work (Kualitas hasil Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar kerja) Process oriented Quantity of work (Kuantitas kerja) Result Oriented Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal DEFINISI SKOR 3.6 - 4.5 Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan SKOR 2.1 - 3.5 Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk Bekerja cepat dan dapat mengatur beban Sesekali tidak mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas kerja secara efektif, dapat menyelesaikan dapat yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan. pekerjaan dalam tenggang waktu yang menyelesaikan logis serta menghasilkan sebanyak yang secara efektif diharapkan. dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas 0 - 2.0 Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan 3.60 Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri. Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer 3.60 Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri. Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up TOTAL TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 3.60 10.80 7.40 3.24 Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI ≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target Skor 3.6 - 4 (sangat bagus) 2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang) (C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun Wajib diisi atas hasil tatap muka : Penilaian Kinerja tanda tangan SEKJEN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Sekretaris Jenderal Tanggal : tanda tangan KETUM Nama : Joko Asmoro Posisi : Ketua Umum Tanggal : YANG BERSANGKUTAN Nama : Agus Sarwanto Posisi : Ketua Bidang Organisasi Tanggal : 4 2.4 KEY PERFORMANCE INDICATOR DATA PENGURUS NAMA JABATAN A.QUANTITATIVE (70%) : Hj. ARIANI ARIFUDDIN : KETUA BIDANG HUMAS BIDANG PERIODE PENILAIAN KINERJA A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN TARGET (harus diisi untuk satu tahun) 1. 2. Melakukan Press Release dalam agenda besar AMPHURI minimal 1X setahun Melakukan Prescom 100% dalam setiap masalah haji dan umroh : HUMAS : APRIL - MARET PENCAPAIAN (coret yang tidak perlu) April - Maret NILAI (1-4) BOBOT SKOR (1-4) BOBOT x SKOR Skala 1-5 4 100% 50% 4 2.00 Skala 1-5 4 100% 50% 4 2.00 TOTAL SKOR A 100% TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) B. QUALITATIVE ITEM (30 %) 4.6 - 5.0 Quality of work (Kualitas hasil Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar kerja) Process oriented Quantity of work (Kuantitas kerja) Result Oriented Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal DEFINISI SKOR 3.6 - 4.5 Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan SKOR 2.1 - 3.5 Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk Bekerja cepat dan dapat mengatur beban Sesekali tidak mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas kerja secara efektif, dapat menyelesaikan dapat yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan. pekerjaan dalam tenggang waktu yang menyelesaikan logis serta menghasilkan sebanyak yang secara efektif diharapkan. dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas 0 - 2.0 Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan 3.60 Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri. Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer 3.60 Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri. Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up TOTAL TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 3.60 10.80 7.40 3.24 Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI ≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target Skor 3.6 - 4 (sangat bagus) 2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang) (C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun Wajib diisi atas hasil tatap muka : Penilaian Kinerja tanda tangan SEKJEN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Sekretaris Jenderal Tanggal : tanda tangan KETUM Nama : Joko Asmoro Posisi : Ketua Umum Tanggal : YANG BERSANGKUTAN Nama : Ariani Arifuddin Posisi : Ketua Bidang Humas Tanggal : 4.00 2.40 KEY PERFORMANCE INDICATOR DATA PENGURUS NAMA JABATAN A.QUANTITATIVE (70%) : H. Ir. BUNGSU SUMAWIJAYA : KETUA BIDANG WISATA BIDANG PERIODE PENILAIAN KINERJA TANGGAL MULAI BERGABUNG A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN TARGET (harus diisi untuk satu tahun) 1. WISATA RELIGI 1. Melaksanakan Tour Muslim 2X Pertahun Skala 1-5 4 : WISATA : APRIL - MARET : 21 Januari 2014 PENCAPAIAN (coret yang tidak perlu) April - Maret 100% TOTAL SKOR A B. QUALITATIVE ITEM (30 %) 3.6 - 4.0 Quality of work (Kualitas hasil Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar kerja) Process oriented Quantity of work (Kuantitas kerja) Result Oriented Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal DEFINISI SKOR 2.6 - 3.5 Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri. BOBOT SKOR (1-4) 100% 0 - 1.0 Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar 4 3.00 Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan 3.00 Sesekali tidak Tidak terlihat dapat keinginan untuk menyelesaikan melakukan planning, secara efektif reporting dan follow dan perlu up terhadap diingatkan untuk customer melakukan planning, reporting dan folow up TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 3.00 9.00 2.70 Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI ≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target Skor 3.6 - 4 (sangat bagus) 2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang) (C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun Wajib diisi atas hasil tatap muka : Penilaian Kinerja tanda tangan SEKJEN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Sekretaris Jenderal Tanggal : tanda tangan KETUM Nama : Joko Asmoro Posisi : Ketua Umum Tanggal : BOBOT x SKOR 100% TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) SKOR 1.1 - 2.5 Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk Bekerja cepat dan dapat mengatur beban Sesekali tidak mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas kerja secara efektif, dapat menyelesaikan dapat yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan. pekerjaan dalam tenggang waktu yang menyelesaikan logis serta menghasilkan sebanyak yang secara efektif diharapkan. dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri. NILAI (1-4) YANG BERSANGKUTAN Nama : Ir. Bungsu Sumawijaya Posisi : Ketua Bidang Wisata Tanggal : 4 0 4 2.4 KEY PERFORMANCE INDICATOR DATA PENGURUS NAMA JABATAN A.QUANTITATIVE (70%) : IDA NURSANTI : KETUA BIDANG SOSIAL & UMUM BIDANG PERIODE PENILAIAN KINERJA TANGGAL MULAI BERGABUNG A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN TARGET (harus diisi untuk satu tahun) 1. Menyalurkan bantuan bencana nasional minimal 2x setahun 2. Menyantuni anak yatim minimal 1X setahun B. QUALITATIVE ITEM (30 %) 3.6 - 4.0 Quality of work (Kualitas hasil Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar kerja) Process oriented Quantity of work (Kuantitas kerja) Result Oriented Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal : 21 Januari 2014 PENCAPAIAN (coret yang tidak perlu) April - Maret Skala 1-5 4 0% Skala 1-5 4 100% TOTAL SKOR A DEFINISI SKOR 2.6 - 3.5 Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri. NILAI (1-4) BOBOT SKOR (1-4) 50% 0 - 1.0 Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar 2 1 2 3 1.8 3.00 Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan 3.00 Sesekali tidak Tidak terlihat dapat keinginan untuk menyelesaikan melakukan planning, secara efektif reporting dan follow dan perlu up terhadap diingatkan untuk customer melakukan planning, reporting dan folow up TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 3.00 9.00 2.70 Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI ≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target Skor 3.6 - 4 (sangat bagus) 2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang) (C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun Wajib diisi atas hasil tatap muka : Penilaian Kinerja tanda tangan SEKJEN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Sekretaris Jenderal Tanggal : tanda tangan KETUM Nama : Joko Asmoro Posisi : Ketua Umum Tanggal : BOBOT x SKOR 50% 4 100% TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) SKOR 1.1 - 2.5 Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk Bekerja cepat dan dapat mengatur beban Sesekali tidak mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas kerja secara efektif, dapat menyelesaikan dapat yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan. pekerjaan dalam tenggang waktu yang menyelesaikan logis serta menghasilkan sebanyak yang secara efektif diharapkan. dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri. : SOSIAL UMUM : APRIL - MARET YANG BERSANGKUTAN Nama : Ida Nursanti Posisi : Ketua Bidang Sosial Umum Tanggal : KEY PERFORMANCE INDICATOR DATA PENGURUS NAMA JABATAN A.QUANTITATIVE (70%) : H. ISMAIL ADHAN MASYHUR : KETUA BIDANG PENERBANGAN BIDANG PERIODE PENILAIAN KINERJA TANGGAL MULAI BERGABUNG A. HASIL KERJA (KPI) PENGUKURAN TARGET (harus diisi untuk satu tahun) 1. Carter pesawat untuk konsorsium umroh AMPHURI 2X setahun 2. Menyediakan tiket ID untuk Famtrip anggota AMPHURI 1X setahun : PENERBANGAN : APRIL - MARET : 21 Januari 2014 PENCAPAIAN (coret yang tidak perlu) April- Maret BOBOT SKOR (1-4) 4 100% 50% 4 2 Skala 1-5 4 100% 50% 4 2 TOTAL NILAI (70 % * TOTAL) 4 2.4 DEFINISI SKOR 3.6 - 4.5 Memberikan kualitas kerja dan memberikan output sesuai standar yang ditetapkan. Teliti dan persisten menjaga kualitas kerja sesuai yang diharapkan 100% SKOR 2.1 - 3.5 Masih memerlukan supervisi atasan untuk memberikan ouput yang sesuai standar 0 - 2.0 Kurang perhatian terhadap kualitas kerja, cenderung memberikan hasil seadanya dan masih dibawah standar 3.60 Quantity of work (Kuantitas kerja) Result Oriented Bekerja sigap dan cekatan. Memiliki kemampuan untuk Bekerja cepat dan dapat mengatur beban mengatur beban kerja secara efektif sehingga semua tugas kerja secara efektif, dapat menyelesaikan yang diberikan lebih cepat dari yang diharapkan. pekerjaan dalam tenggang waktu yang logis serta menghasilkan sebanyak yang diharapkan. Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan memerlukan banyak waktu tambahan untuk menyelesaikan tugas Tidak dapat mengatur beban kerja secara efektif sehingga selalu tidak dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai waktu yang diharapkan 3.60 Discipline (Kedisiplinan) Kualitas personal Rajin dan aktif untuk melakukan Planning , Reporting, Followup secara mandiri. Sesekali tidak dapat menyelesaikan secara efektif dan perlu diingatkan untuk melakukan planning, reporting dan folow up Tidak terlihat keinginan untuk melakukan planning, reporting dan follow up terhadap customer 3.60 Melakukan Planning, Reporting, Follow up sesuai standar waktu diharapkan secara mandiri. TOTAL SKOR A + B (Dibagi 2) TOTAL NILAI (30 % * TOTAL) 10.80 3.24 Rating Skor & Definisi Pencapaian KPI ≥ 96% dari target 90% - 95% dari target 80% - 89% dari target < 80 % dari target Skor 3.6 - 4 (sangat bagus) 2.6 - 3.5 (bagus) 1.1 - 2.5 (kurang) 0 - 1.0 (sangat kurang) (C) Pernyataan Evaluasi Tinjauan Akhir Tahun Wajib diisi atas hasil tatap muka : Penilaian Kinerja tanda tangan SEKJEN Nama : Budi Firmansyah Posisi : Sekretaris Jenderal Tanggal : BOBOT x SKOR Skala 1-5 TOTAL SKOR A B. QUALITATIVE ITEM (30 %) 4.6 - 5.0 Quality of work (Kualitas hasil Secara konsisten menunjukkan kualitas kerja yang tinggi dan memberikan output yang melebihi standar kerja) Process oriented NILAI (1-4) tanda tangan KETUM Nama : Joko Asmoro Posisi : Ketua Umum Tanggal : YANG BERSANGKUTAN Nama : Ismail Adhan Masyhur Posisi : Ketua Bidang Penerbangan Tanggal : RANGKUMAN KUISIONER EVALUASI PELAYANAN AMPHURI SAM/FRM/004/REV 00 PENILAIAN NO Bagaimana menurut Anda kualitas pelayanan kami : 1 2 5 1 Saya Mudah menghubungi AMPHURI melalui telepon 0% 12% NO 2 Setiap Email saya ditanggapi dalam 1 X 24 jam 3 Setiap permasalahan yang ditangani Customer Service selesai 4 Saya puas dengan pelayanan Sekretariat AMPHURI 5 Saya merasa AMPHURI penting buat saya 6 Menurut saya AMPHURI memiliki Kredibilitas dimata ekternal AMPHURI 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 3 4 10% 9 21% 8 19% 5 12% 2 5% 9 26 2 0% 0% 21% 62% 5% 5 29 3 0% 0% 0% 0% 2 5% 12% 11 26% 12 29% 69% 24 57% 22 52% 7% 2 5% 1 2% 17 20 0% 1 2% 40% 15 36% 48% 20 48% 0% 1 2% 2 10 22 3 0% 5% 24% 52% 7% 9 26 2 0% 0% 21% 62% 5% 2 10 22 3 0% 5% 24% 52% 7% 2 10 22 3 0% 5% 24% 52% 7% 2 10 22 3 7 Kepengurusan AMPHURI saat ini lebih baik dibanding sebelumnya 8 Saya memilih tetap menjadi anggota AMPHURI 9 Setiap permasalahan yang ditangani AMPHURI selesai 10 Perbaikan System ISO MANAGEMENT MUTU 9008-2001 Perlu Untuk AMPHURI 11 SOP yang berstandar ISO 9001:2008 bagi anggota perlu bagi saya 0% 0% 0% 12 Saya puas dengan semua masalah administrasi AMPHURI 13 Setiap permasalahan administrasi yang ditangani AMPHURI selesai 14 Setiap administrasi, AMPHURI mampu menangkap pesan anda 15 Setiap administrasi yang masuk, proses dilakukan maksimal 15 menit 16 Setiap administrasi yang masuk melalui Pos, proses dilakukan maksimal 1 X 24 jam 4 29 69% 26 62% 25 60% 25 60% 25 60% 5 4 10% 2 5% 4 10% 7 17% 10 24% 42 37 37 37 37 37 37 37 37 37 5% 24% 52% 7% Setiap administrasi yang masuk melalui Email, proses dilakukan 2 10 22 3 17 maksimal 1 X 24 jam 0% 5% 24% 52% 7% Saya puas dengan semua masalah penanganan pelayanan di 2 10 22 3 18 AMPHURI 0% 5% 24% 52% 7% 2 10 22 3 19 Pelayanan anggota AMPHURI selama di Saudi 0% 5% 24% 52% 7% Total Presentasi Kepuasan Pelanggan 0% 1% 24% 66% 8% Hasil kuisioner yang sudah dilakukan pada 37 pelanggan dengan hasil Sangat Baik 8%, hasil Baik 66%, hasil Cukup 24%, Kurang 1%, dan Kurang Sekali 0. 37 37 37 37 37 37 0% 37 518 100%