Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN
Oleh: Yana Sonjaya*
ABSTRAK
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan dalam menggeluti persaingan
bisnis ditentukan oleh pelanggan, karena tanpa pelanggan maka perusahaan tersebut
tidak akan berjalan, tanpa loyalitas pelanggan maka perusahaan tersebut tidak dapat
meningkatkan pendapatannya, yang pada akhirnya tidak dapat memenuhi biaya
operasional perusahaan.
Pada dasarnya tujuan utama daripada perusahaan adalah mencapai
kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer satisfaction) dengan meningkatkan
kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan agar mempunyai daya
saing yang lebih tinggi. Hal ini dapat diperoleh dengan membangun suatu budaya
perusahaan dimana seluruh bagian yang terkait didalam perusahaan bekerja sama
dalam melayani pelanggannya, sehingga pelanggan dapat mencapai kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta menjadi pelanggan yang loyal.