14 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Schifman

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Produk
Menurut Schifman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk (2007) “Perilaku
konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengavaluasian produk dan
jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan”. Definisi tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari
konsumen untuk menjadi loyalitas maka perilaku konsumen perlu dipahami,
karena berkaitan dengan loyalitas pelanggan agar wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa. Dalam hal ini promosi berperan penting dalam
menjadikan konsumen berperilaku, dengan melakukan promosi produk
hendaknya ditampilkan sesering mungkin di media, promosi yang menarik,
berkesan dan mudah dipahami. Untuk mendapatkan perhatian dan tanggapan
dari calon konsumen sehingga terjadinya perilaku konsumen dalam pembelian
produk. Dalam memilih produk dan jasa, perilaku konsumen selalu berubahubah sesuai dengan perubahan zaman. Dengan begitu, konsumen dapat saja
merasa jenuh dengan produk yang monoton, sehingga selalu mencari hal-hal
yang baru tetapi didukung oleh produk yang berkualitas baik.
14
15
“Pada masa sekarang, kualitas tidak hanya merupakan usaha untuk
memenuhi
persyaratan
spesifikasi
yang
telah
ditentukan
atau
usaha
untuk mengurangi produk yang rusak, tetapi lebih luas dari hal tersebut.
Kualitas merupakan
usaha
menyeluruh
yang
meliputi
setiap
usaha
perbaikan organisasi dalam memuaskan pelanggan” (Bounds, 1994).
Definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu
standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat
mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa
melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Kotler (2002,p.18), “produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan
dalam standar internasional”, produk adalah barang atau jasa yang berarti :
1. Hasil kegiatan atau proses (produk wujud dan terwujud, seperti
jasa, program komputer, desain, petunjuk pemakaian)
2. Suatu kegiatan proses (seperti pemberian jasa atau pelaksanaan
proses produksi ). Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak
pada kepemilikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.
16
Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk itu bukan hanya
berupa barang nyata tetapi bisa berupa jasa, maka produk dapat memberikan
kepuasan yang berbeda sehingga perusahaan dituntut untuk lebih kreatif dan
berpandangan luas terhadap produk yang dihasilkan.
Pengertian dari kualitas produk menurut para ahli :
Menurut Kotler dan Armstrong (2006,p.299), “product quality is the ability
of a product to perform its function, it includes the product’s several durability,
reliability, precision,
ease of operation and repair, and other valued
attributes”.
Dari pengertian di atas, kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk,
keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai
yang lainnya. Kualitas produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu
sudut pandang internal dan sudut pandang eksternal. Dari sudut pandang
pemasaran kualitas diukur dengan
pernyataan
Kotler
dan
persepsi
pembeli,
sesuai
dengan
Armstrong (2001,p.279), “From marketing point of
view, quality should be measured in terms of buyers perceptions”. Maka sudut
pandang yang digunakan untuk melihat kualitas produk adalah sudut pandang
eksternal.
Menurut Adam & Ebert (2002,p.256) yang dikutip dalam Jurnal
Widya Manajemen & Akuntansi
“Analisis
Persepsi
Konsumen
terhadap
17
Kualitas Produk Keramik merek Milan di Surabaya”,Vol.3 No.2, Agustus
2003 : pp.140-159, menyatakan bahwa “Quality is the customer’s perception”.
Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu
berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi
kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan dan
pengalaman mereka terhadap produk dan jasa.
Berdasarkan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang
merupakan suatu
pengertian
gabungan
dari
daya
tahan,
keandalan,
ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut .
2.1.1 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Alexander Gravin yang diterjemahkan oleh Durianto (2004, p.38) konsep
produk, produsen dalam memasarkan produk harus berpikir melalui tahapan dimensi,
yaitu :
2.1.1.1 Performance (Kinerja)
Kinerja adalah Kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau
karaktertistik operasi dari suatu produk. Kinerja disini merujuk pada karakter
produk inti yang meliputi merek, artibut-artibut yang dapat diukur, dan aspekaspek kinerja individu. Dimensi paling dasar dan berhubungan dengan fungsi
utama suatu produk. Konsumen akan kecewa jika harapan mereka akan dimensi
ini tidak terpenuhi.
18
2.1.1.2 Reliability (Keandalan)
Keandalan adalah kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehadalannya
atau karena kemungkinan kerusukan rendah. Dimensi ini berkaitan dengan
timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada
satu periode. Kehandalan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat
berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal berkaitan dengan probabilitas
atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali
digunakan dalam periode waktu tertentu.
2.1.1.3 Feature (Fitur)
Fitur adalah ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang
merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik
bagi pelanggan. Dapat berbentuk produk tambahan dari produk inti yang dapat
menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur oleh masingmasing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan
kualitas produk atau jasa. dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Karena
perkembangan fitur ini hampir tidak terbatas sejalan dengan perkembangan
teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam
rangka memuaskan pelanggan.
2.1.1.4 Durability (Keawetan)
Keawetan adalah tingkat ketahanan atau berapa lama produk dapat digunakan.
Ukuran suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis,
ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah
19
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadinya kerusakaan dan keputusaan untuk
pergantian produk. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan
kualitas. Dimensi kualitas produk keempat yang menunjukan suatu pengukuran
terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet
kalau bertahan setelah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan.
2.1.1.5 Conformance (Konsistensi)
Konsistensi adalah dimensi ini menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertentu.
2.1.1.6 Design (Desain)
Design adalah keindahan menyangkut corak, rasa, dan daya tarik produk. Design
suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk didengar konsumen,
bagaimana penampilan luar suatu produk seperti bentuk,rasa dan bau. Design
merupakan diemnsi pengukuran yang paling subjektif. Dimensi yang unik dan
banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2.2
Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), ”Promosi merupakan sarana
bagi perusahaan, berupa suatu kegiatan dengan tujuan menciptakan komunikasi
yang terarah antara produsen dan konsumen”. Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa perusahaan harus berhati-hati dalam memadukan alat-alat
promosi utama tersebut periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat,
20
dan pemasaran langsung Perusahaan agar dapat menghasilkan bauran promosi
yang terkoordinasi.
Menurut Umar Farouk (2010), “ Didalam komunikasi promosi merupakan
sesuatu yang mengundang minat dan menyajikan informasi agar konsumen
terdorong untuk membeli ”. Berdasarkan teori tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa promosi ada hubungannya dengan komunikasi, dengan
proses komunikasi dapat mengundang minat dan dapat memberikan informasi
yang disampaikan konsumen yang tujuannya untuk konsumen dapat terdorong
untuk membeli.
2.2.1 Dimensi Promosi
Menurut Kotler dan Amstrong dalam komunikasi bisnis (2008),
menjelaskan tentang dimensi-dimensi promosi, yaitu:
2.2.1.1 Advertising ( Periklanan)
Periklanan adalah bentuk komunikasi nonpribadi yang dilakukan pemasar
untuk menginformasikan, mendidik, atau membujuk pasar sasaran. Periklanan
dapat menjangkau begitu banyak pembeli yang tersebar diberbagai tempat
dengan biaya yang rendah. Periklanan menekankan pada penciptaan citra yang
baik bagi perusahaan atau goodwill dengan diharapkan akan tumbuh
kepercayaan publik terhadap perusahaan. Periklanan juga membuat pembeli
dapat menerima dan membanding-bandingkan pesan yang disampaikan para
pesaing. Periklanan bersifat terbuka, konsumen cenderung memandang produk
21
yang di iklankan sebagai standard sah dari promosi peruasahaan. Periklanan
berukuran besar menyatakan hal-hal yang positif mengenai besar penjual,
popularitas, dan keberhasilannya.
2.2.1.2 Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Promosi penjualan adalah insentif jangka panjang yang ditawarkan kepada
pelanggan dan perantara untuk merangsang pembelian produk. Adapun
implementasi dari kegiatan promosi penjualan diantaranya pemberian sampel
produk, kupon, diskon jangka pendek, rabat pendaftaran, premium cindera mata,
dan undian. Promosi penjualan meliputi berbagai jenis peralatan seperti kupon,
perlombaan, potongan harga, hadiah, dan lain-lain. Semuanya mempunyai
keunikan masing-masing. Semuanya menarik perhatian konsumen dan
menyediakan informasi yang dapat menghasilkan pembelian. Semuanya dapat
mempercepat pembelian dengan menyediakan dorongan atau kontribusi dengan
dapat memberikan nilai tambah bagi konsumen dan promosi penjualan
mengundang dan membayar respon yang cepat.
2.2.1.3 Public Relation (Hubungan Masyarakat )
Hubungan masyarakat adalah upaya merangsang minat yang positif
terhadap perusahaan tertentu dan produk-produknya dengan mengirimkan berita
baru,
melakukan
konferensi
pers,
melaksanakan
acara-acara
khusus,
mensponsori aktivitas yang layak diliput, yang dilakukan oleh pihak
ketiga. Hubungan
masyrakat memiliki beberapa sifat unik. Perangkat ini
22
biasanya sangat dipercaya seperti cerita, fitur, dan berbagai peristiwa tampak
lebih nyata dan lebih terpecaya dimata pembaca dari pada apa yang mereka lihat
lewat iklan. Hubungan masyarakat juga dapat menjangkau calon-calon yang
biasanya menjauhi wiraniaga dan iklan seperti pesan sampai pada pembeli
sebagai “berita” dan iklan, hubungan masyarakat pun dapat mendramatisasi
suatu perusahaan atau produk.
2.2.1.4 Direct Marketing (Pemasaran Langsung)
Pemasaran langsung adalah bentuk promosi dengan cara memasarkan
barang atau jasa secara langsung agar mendapat tanggapan secara langsung juga
dari para konsumen. Pemasaran langsung tidak harus bertatap muka secara
langsung tetapi pemasaranya ditujukan secara langsung kepada seseorang.
Pemasaran langsung ini bisa melalui penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail,
dan alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung
dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon
pelanggan tertentu.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Customer (pelanggan) dari kata custom yang didefinisikan sebagai
“membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktekan
kebiasaan”. Menurut Griffin (2005), “Pelanggan adalah seseorang yang menjadi
terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi
yang sering selama periode waktu tertentu”. Tanpa adanya hubungan yang kuat
23
dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli.
Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu (Griffin,2005: p.31).
Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sesuai pandangan modern
pelanggan mencakup pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan eksternal
adalah setiap produk yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan
pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang
menggunakan jasa suatu bagian atau departemen tertentu (Tjiptono,2001: p.5).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang
terdiri dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, merupakan bagian
terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu
perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usaha, karena pelanggan
adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan
memiliki produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005,p.113) : “When a customer is
loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase
expressed over time by some decision-making unit”. Selanjutnya Griffin
(2005,p.223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
24
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru
lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan).
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang
lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lainnya).
Menurut Griffin (2002) sebagaimana dikutip oleh Hurriyati (2005: p.129)
“ Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some
decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang
atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas pelanggan adalah komitmen
untuk bertahan secara mendalam melakukan pembelian ulang atau berlangganan
kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
25
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep
loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap
(attitude)
dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku
pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dalam
waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil
keputusan (Griffin,2002: p.5). Pelanggan menjadi setia (loyal) biasanya
disebabkan salah satu aspek dalam perusahaan saja ,tetapi biasanya pelanggan
menjadi setia (loyal) karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, layanan
dan harga.
Ada tiga kriteria untuk mendefinisikan pelanggan setia (loyal), yaitu :
1.
Keinginan
untuk
membeli
produk
dan
jasa
dari
tanpa
membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
2.
Merekomendasikan
perusahaan
,
produk
dan
pelayanan
perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain.
3.
Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa
karena perusahaan.
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai
jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati
26
bahwa para pelangganya keberhasilan dikemudian hari tetapi kecewa mendapati
bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing
tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran
yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
keuangan, berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli.
2.3.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Zeithaml dalam Fajar Laksana (2008:100), penilaian loyalitas
pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga dimensi, yaitu
2.3.1.1 Word of Mouth Communication
Word of mouth communication adalah informasi yang disampaikan dari
mulut ke mulut dengan ditunjukan dengan menyatakan hal positif tentang
organisasi, merekomendasi dan mendorong atau mengajak orang lain berbisnis
dengan organisasi. Maksudnya mereka mendorong teman-teman mereka agar
membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan
tersebut pada oarng lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen ke perusahaan.
2.3.1.2 Price Sensitivity
Price sensivity merupakan sensivitas seseorang terhadap harga dengan
usaha untuk tidak berpindah, karena merasa
terganggu, membutuhkan biaya
27
tinggi dan sulit. Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan
dan mereka butuhkan.
2.3.1.3 Purchase Intention
Purchase Intention yaitu menjadikan organisasi sebagai pilihan utama,
selalu digunakan ketika membutuhkan dan selalu loyal sebagai pelanggan.
Maksudnya pelanggan yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak
dua kali atau lebih. Mereka ialah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama banyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua
kesempatan. Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.
a.
Loyalitas dan Siklus Pembelian
1.
Langkah Pertama : Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan
akan produk Anda. Pada tahap inilah Anda mulai membentuk ”pangsa
pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon
pelanggan bahwa produk atau jasa Anda lebih unggul dari pesaing.
2.
Langkah Kedua : Pembelian Awal
28
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara
loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan,
perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada
pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi
pembelian aktual, hubungan dengan pegawai dan lain-lain. Setelah
pembelian pertama ini dilakukan, Anda berkesempatan untuk mulai
menumbuhkan pelanggan yang loyal.
3.
Langkah Ketiga : Evaluasi Pasca-Pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar
akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau ketidak puasannya
tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan
beralih ke pesaing, langkah 4 (Keputusan membeli kembali) merupakan
kemungkinan.
4.
Langkah Keempat : Keputusan Membeli Kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas. Tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi
untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang
ditunjukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif
yang ditunjukan terhadap produk atau jasa alternatif yang lebih potensial.
Keputusan pembelian ini merupakan langkah selanjutnya yang terjadi
29
secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat
dengan produk tertentu.
5.
Langkah Kelima : Pembelian Kembali
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang
aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus
membeli kembali dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang benarbenar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang
sama. Itu adalah pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan
dipertahankan.
Sumber : Griffin, 2005, p.18
Gambar 2.1 Siklus Pembelian
30
Menurut Griffin (2002,p.35) menyatakan bahwa tingkat loyalitas terdiri dari :
1.
Suspect, meliputi orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan.
2.
Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau
jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya.
3.
Disqulified Prospect, adalah prospek yang telah mengetahui keberadaan
barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk
membeli barang atau jasa tesebut.
4.
First Time Customers, adalah konsumen yang membeli untuk pertama
kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.
5.
Repeat Customers, adalah konsumen yang telah melakukan pembelian
suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6.
Clients, adalah pembeli semua barang atau jasa yang mereka butuhkan dan
tawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur.
7.
Advocates, adalah layaknya clients, advocates membeli seluruh barang
atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka
yang lain agar membeli barang atau jasa tersebut.
31
Apabila digambarkan dalam sebuah piramida, maka akan terlihat gambar
berikut :
Sumber : Griffin, 2002
Gambar 2.2 The Loyalty Pyramid
b.
Prasyarat Bagi Loyalitas
Sebagaimana ditunjukan oleh siklus pembelian lima langkah, dua faktor
berikut sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas. Menurut Griffin
(2005,pp.20-24), yaitu :
1.
Keterikatan
Keterikatan tinggi terhadap produk atau jasa dibandingkan terhadap produk
atau jasa pesaing potensial. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap
produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi : tingkat preferensi (seberapa besar
keyakinan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk
yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau
jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain).
32
2.
Pembelian berulang
Setelah keterikatan, faktor kedua yang menentukan loyalitas pelanggan
terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang.
c. Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut (Griffin,2005: p.22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat
dibagi menjadi :
1.
Tanpa Loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dari keterikatanya yang rendah
dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum,
perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka
tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.
2.
Loyalitas yang lemah
Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi
merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum tejadi pada
produk yang sering dibeli.
33
3.
Loyalitas Tersembunyi
Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan
memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang.
4.
Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi
bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga
tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan
di setiap perusahaan.
Tabel 2.1 Pembelian Berulang
Empat Jenis Loyalitas
Sumber : Griffin,2005: p.22
34
2.4
Hubungan antara variabel berdasarkan jurnal
1. Berdasarkan jurnal berjudul The Impact of Perceived Language
Status on Product Quality Expectations” (Melissa Maier Bishop. American
Marketing Association. Conference Proceedings. Chicago: 2005. Vol. 16 pg. 270), “This
paper supported that the relationship between product quality and language used in
advertising depends on the perceived status of the language. That is, using a language
in advertising that is viewed as relatively superior (inferior) in language status will result
in higher (lower) product quality and service quality among viewers.”
Dari makalah tersebut di jelaskan bahwa terdapat hubungan antara kualitas
produk dan bahasa yang digunakan dalan periklanan. Dimana menggunakan
bahasa dalam periklanan akan menghasilkan kualitas produk dan pelayanan
diantara pemirsa.
2. Berdasarkan jurnal ”Analisis Proses Promosi Untuk Peningkatan
Loyalitas Pelanggan” (Piranti Warta. Volume 11 / Nomor 01 / Januari 2008).
“Applied
to analyze the effectiveness of the campaign, especially in keeping
customers, so costomers do not stop using a product that has been
promoted”.
Dari makalah tersebut dijelaskan bahwa menganalisi efektifitas promosi yang
diterapkan, terutama dalam mempertahankan pelanggan, sehingga pelanggan tidak
berhenti menggunakan suatu produk yang sudah dipromosikan.
35
2.5
Kerangka Pemikiran
2.1
Kualitas Produk (X1)
2.1.1.1
performace
2.1.1.2
realbility
2.1.1.3
feature
2.1.1.4
durability
2.1.1.5
conformance
2.1.1.6
design
2.3
Loyalitas Pelanggan (Y)
2..3.1.1
Word of Mouth
Communication
2.3.1.2 Price Sensitivity
2.2
Promosi ( X2)
2.2.1.1
Advertising
2.2.1.2
Sales Promotion
2.2.1.3
Public Relation
2.2.1.4
Direct Marketing
2.3.1.3
Purchase Intention