BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Sebelumnya Untuk

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Sebelumnya
Untuk memperoleh dan memiliki referensi yang diperlukan, dalam penelitian
ini menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagai berikut.
Penelitian Pertama yang dilakukan oleh Bayu Hadyanto (2007) melakukan
penelitian tentang “Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen”. Penelitian ini timbul karena adanya kritik dan saran
yang tinggi oleh konsumen terhadap kinerja dan manajemen sebuah perusahaan, ini
ditakutkan akan mempengaruhi kepuasan dari konsumen. Untuk lebih memberikan
kepuasan konsumen maka salah satu strategi yang digunakan adalah peningkatan
kualitas produk dan layanan. Dalam penelitian ini menggunakan Analisis Deskriptif
Kuantitatif dengan regresi yang bertujuan menganalisis pengaruh dari variable
independen dengan variable dependen menggunakan program SPSS dan deskriptif
kualitatif yang menggunakan 2 tahap yaitu angka indeks untuk mendapat gambaran
dari derajat persepsi responden terhadap variabel yang diteliti, serta deskriptif dari
pertanyaan terbuka yang diajukan dalam kuesioner untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk dan layanan terhadap konsumen. Hasil dari penelitian ini
membuktikan bahwa variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas layanan
secara parsial atau individual keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
12
Persamaan penelitian sebelumnya dan penelitian ini sama-sama akan
membahas mengenai kualitas pelayanan, kepuasan, dan metode analisis yang
digunakan sama yaitu analisis deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif.
Perbedaan yang diteliti disini adalah objek variabel dan masalah yang yang diteliti.
Beberapa hal yang dapat dilihat secara mendalam menjadi sebuah acuan yaitu teknik
analisis menggunakan regresi berganda.
Penelitian kedua yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta
(2010), melakukan penelitian tentang “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan” dimana penelitian ini muncul
karena adanya kompetisi di dunia perdagangan yang semakin terasa, loyalitas
pelanggan muncul dari adanya sebuah kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan
yang diberikan. Penelitian ini lebih banyak membahas mengenai bagaimana cara
sebuah perusahaan cepat saji (Kentucky Fried Chicken) memberi kepuasan pada
pelanggan dengan kualitas pelayanan yang cepat dan standarisasi pada seitap prodak
yang dimiliki. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif.
Teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini menggunakan dua
macam data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam model analisis penelitian
ini, terdapat independen variable, dependen variable serta variabel perantara
(moderating variable).
Hasil dari penelitian ini dapat dilihat bahwa kelima dimensi pembentuk
kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian
menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan
Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan pelanggan.
Perbedaan yang diteliti disini adalah dalam situasi keadaan objek yang diteliti,
waktu penelitian, jumlah sampel, dan terdapat 3 (tiga) variabel yaitu variabel
independent, variabel dependent dan variabel perantara. Dalam penelitian
sebelumnya ini kepuasan menjadi variabel moderator dari kualitas pelayanan dan
loyalitas. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah, dimana
sama-sama akan membahas mengenai kualitas pelayanan, dimensi dalam kualitas
pelayanan dan kepuasan, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian
sebelumnya ini adalah fokus dalam penelitian yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan
loyalitas.
Penelitian yang ketiga dilakukan oleh Nugraha (2012) yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Front Office
Di Bali Kuta Resort Badung “ dalam penelitian tersebut memiliki tujuan untuk
melihat bagaimana standar kualitas layanan yang diberikan receptionist pada
wisatawan di Hotel Bali Kuta Resort Badung. Variabel yang digunakan mencakup 5
aspek yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty. Teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, kuesioner, dan studi
dokumentasi, dan teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dan
kuantitatif.
Hasil dari penelitian tersebut menerangkan bahwa kepuasan yang muncul dari
wisatawan menuntut lebih banyak pembenahan dari penguasaan bahasa asing,
kecepatan dan ketepatan layanan, dan daya tangkap dalam memberikan informasi
yang tepat dan jelas. Perbedaan yang dapat dilihat dari penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya adalah situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian,
jumlah sampel dan variabel dependent (Y) yang berbeda. Persamaan penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis data
kualitatif dan kuantitatif serta fokus dalam penelitian yaitu mengukur tingkat
kepuasan pelayanan dan yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini
adalah fokus dalam menggunakan 5 (lima) dimensi dalam kualitas pelayanan.
Penelitian keempat dilakukan oleh Achmad Tavip Junaedi (2012) yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah : Studi pada Nasabah Bank Syariah di
Propinsi Riau” dalam penelitian sebelumnya ini bertujuan untuk mempublikasikan
model hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas untuk perbankan syariah.
Terdapat 4 (empat) variabel yang digunakan yaitu kualitas layanan sebagai variabel
independen, loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen, dan keadilan serta
kepuasan pelanggan menjadi variabel mediasi. Temuan dalam penelitian ini yaitu
loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang
lebih baik. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian sebelumnya ini adalah pendekatan
kuantitatif, jenis penelitian yang digunakan yaitu explanatory dimana lebih banyak
menjelaskan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis dan pengumpulan
data secara survey serta mendistribusikan kuesioner kepada nasabah.
Perbedaan dari penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah dimana
dalam penelitian sebelumnya terdapat 4 (empat) variabel yang digunakan, pendekatan
yang berbeda, jenis penelitian yang berbeda, situasi keadaan objek yang diteliti,
waktu penelitian, dan jumlah sampel. Persamaan penelitian sebelumnya dengan
penelitian ini adalah sama-sama meneliti kualitas pelayanan dan kepuasan,
menggunakan teknik penentuan sampel yang sama, selain itu yang dapat dijadikan
acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah teknik penentuan sampel dan fokus
penelitian.
Penelitian kelima dilakukan oleh Basiya R. dan Hasan Abdul Rozak (2012)
yang berjudul “ Kualitas Daya Tarik Wisata, Kepuasan dan Niat Berkunjung Kembali
Wisatawan Mancanegara di Jawa Tengah “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak
membahas mengenai kualitas daya tarik wisata yang mempengaruhi kepuasan dan
niat berkunjung kembali wisatawan di jawa tengah. Temuan dalam penelitian ini
dimana, kepuasan mempengaruhi langsung niat berkunjung kembali wisatawan di
jawa tengah. Teknik pengumpulan sampel digunakan teknik purposive acidental
sampling yaitu pengambilan sampel wisatawan melalui 4 (empat) destinasi utama di
jawa tengah, banyaknya sampel yang digunakan yaitu 126 responden. Teknik
pengumpulan
data
menggunakan
kuesioner
dan
melakukan
pengukuran
menggunakan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik analisis
deskriptif dan analisis jalur menggunakan regresi berganda.
Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dimana situasi
keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel sudah tentu berbeda,
fokus penelitian yang sedikit berbeda, dan teknik analisis yang sedikit berbeda.
Persamaan penelitian ini yang dapat diambil menjadi acuan dimana teknik analisis
data yang digunakan yaitu regresi berganda, teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan skala likert, serta beberapa indikator dalam kepuasan dan niat
berkunjung kembali.
Penelitian keenam dilakukan oleh Samraz Hafez and Bakhtiar Muhhamad
(2012) yang berjudul “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and
Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan
“ dalam penelitian sebelumnya ini banyak dibahas bagaimana pentingnya kualitas
pelayanan, kepuasan, dan program loyalitas yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada sektor perbankan Pakistan, dan dilakukan
pengambilan sampel pelanggan yang mempunyai rekening di bank yang berbeda,
jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 331 pelanggan.
Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu dimana kualitas pelayanan, kepuasan, dan
program loyalitas adalah faktor penting yang dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan, serta perbankan harus dapat memberikan program loyalitas yang tepat
kepada pelanggan yang setia.
Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini menggunakan 3 (tiga)
variabel independen dan 1 (satu) variabel dependen , dimana situasi keadaan objek
yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel sudah tentu berbeda. Persamaan
penelitian sebelumnya dengan penelitian ini, yaitu fokus pada kualitas layanan,
kepuasan dan loyalitas, sama-sama menggunakan kuesioner dan pengukuran
menggunakan skala likert, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian
sebelumnya ini adalah cara pengukuran menggunakan skala likert dan fokus pada
kepuasan dan kualitas pelayanan.
Penelitian ketujuh dilakukan oleh Christina O’Loughlin & Germa Coenders
(2002) dengan judul “ Aplication of The European Customers Satisfaction Index to
Postal Services. Structural Equation Model Versus Partial Least Squares “ dalam
penelitian sebelumnya ini banyak membahas mengenai pengembangan kepuasan
secara makro dan mikro dalam industri. Penelitian ini menemukan dimana kualitas
produk sangat mempengaruhi kepuasan, sedangkan citra hanya menjadi prediktor
loyalitas. Penelitian sebelumnya ini menggunakan 1000 responden penghuni
perumahan yang dipilih secara acak.
Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini yaitu dimana samasama membahas kepuasan pelanggan sebagai fokus penelitian dan dalam penelitian
ini yang dapat diambil sebagai acuan yaitu variabel kepuasan pelanggan serta
indicator-indikator yang digunakan. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan
penelitian ini dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah
sampel dan teknik analisis data.
Penelitian kedelapan dilakukan oleh Veljko Marinkovic, Vladimir Senic, Sasa
Obradovic & Srdan Sapic (2012) dengan judul “Understanding antecedents of
customer
satisfaction
and
word-of-mouth
communication:
Evidence
from
hypermarket chains“ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak dibahas mengenai
indikator kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Hypermarket. Makalah ini
bertujuan untuk mengenali elemen-elemen penting dalam menghasilkan kepuasan
pelanggan, dimana ditemukan citra dan kemampuan pelayanan karyawan sangat
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan komunikasi mulut-kemulut. Dalam
penelitian ini diambil sampel pria dan wanita sebanyak 228 orang dimana 133
perempuan dan 95 laki-laki, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS.
Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dilakukan penulis
adalah sama-sama membahas kepuasan serta faktor
yang mempengaruhi,
menggunakan SPSS dalam menganalisis, serta menggunakan skala likert untuk
mengukur. Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan skala likert dalam penelitian
sebelumnya dapat dijadikan acuan dalam penelitian penulis. Perbedaan penelitian
sebelumnya dengan penelitian penulis, dimana situasi keadaan objek yang diteliti,
waktu penelitian.
Penelitian kesembilan dilakukan oleh Ahmad Paud Mat Som, Azizan
Marzuki, Maryan Yousefi dan Ala’a Nimer Abu Khalifeh (2012) dengan judul
“Factor influencing Visitor Revisit Behavioral Intentions : A Case Study of Sabah,
Malaysia“ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak membahas mengenai faktor
niat berkunjung kembali yang telah disorot sebagai topik yang penting dalam pasar
kompetitif dari tujuan wisata. Meskipun sejumlah besar penelitian mengenai niat
berkunjung kembali belum jelas mengenai mengapa orang berkunjung kembali dan
jenis karakteristik wisatawan apa yang melakukan kunjungan kembali, untuk itu
penelitian
sebelumnya
ini
memiliki
tujuan
mengidentifikasi
faktor
yang
mempengaruhi kunjungan ulang ke Sabah Malaysia. Penelitian sebelumnya terebut
menemukan bahwa rekreasi dan liburan merupakan motif melakukan kunjungan
ulang, dan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa responden yang setia
kepada sabah, niat untuk berkunjung kembali serta merekomendasikan sabah sebagai
tujuan wisata sangatlah besar.
Penelitian sebelumnya ini dilakukan di Kinabalu International Airport di
Sabah
Malaysia.
menggunakan
150
responden
wisatawan
dan
mengukur
menggunakan skala likert dengan jawaban sangat setuju sampai sangat tidak setuju
yang dianalisis menggunakan SPSS versi 17.0. Persamaan dalam penelitian
sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu berfokus pada niat dalam melakukan
kunjungan kembali, penggunaan SPSS, dan kuesioner dalam penelitian. Perbedaan
dalam penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu dimana situasi keadaan
objek yang diteliti, waktu penelitian, serta dalam penelitian sebelumnya lebih banyak
membahas mengenai faktor dalam berkunjung kembali, tetapi dalam penelitian
penulis lebih banyak membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
terhadap niat dalam berkunjung kembali.
Jika dilihat penelitian sebelumnya ini yang dapat dijadikan acuan yaitu
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi niat dalam melakukan kunjungan
kembali, pengukuran menggunakan skala likert dan penggunaan SPSS yang sangat
penting dan berguna.
Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, serta sumber-sumber pustaka
lainnya memiliki banyak manfaat bagi penelitian yang akan dilakukan dalam upaya
memperluas wawasan, memahami, dan memanfaatkan metode serta teori yang
relevan dalam upaya mengkaji Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Niat Berkunjungan Kembali Wisatawan di Daya Tarik Wisata Sangeh.
2.2 Tinjauan Konsep
2.2.1
Tinjauan tentang Pariwisata
Pemahaman akan pengertian dari makna pariwisata memiliki banyak definisi,
dengan berorientasi pada kepuasan wisatawan, pengusaha di bidang pariwisata,
pemerintah dan masyarakat. Sebagai salah satu aktifitas fisik dan psikis manusia,
pariwisata didefinisikan oleh banyak ahli dengan definisi yang tidak terlalu jauh
berbeda. Tetapi dalam kegiatan penelitian ini memberikan pengertian pariwisata yang
digunakan sebagai suatu tinjauan pustaka dan juga dibatasi pada pengertian. Menurut
Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan
pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai
fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan
Pemerintah Daerah.
Menurut Kodhyat (1983) Pariwisata merupakan perjalanan dari satu tempat ke
tempat yang lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok,
sebagai usaha mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan
lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.
Wahab (1975) mengemukakan pariwisata adalah salah satu jenis industri baru
yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja,
peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor produktif
lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang komplek, pariwisata juga merealisasi
industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata, penginapan
dan transportasi.
Jadi dapat dilihat bahwa secara garis besar pariwisata merupakan sebuah
kegiatan wisata yang dilakukan perorangan ataupun kelompok dari satu tempat ke
tempat lain untuk mencari maupun mempelajari berbagai budaya dan ilmu, serta
merupakan jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi
maupun penyediaan lapangan kerja.
2.2.2
Tinjauan tentang kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas pelayanan. Sebagai pihak yang membeli atau mengkonsumsi produk/jasa
pelanggan yang menilai kualitas pelayanan pada perusahaan, dan penilaian konsumen
terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subjektif karena tergantung
persepsi masing-masing individu.
Lebih lanjut menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2012) Kualitas
sendiri merupakan sebuah kondisi dinamis dimana berhubungan dengan jasa, produk,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi
Jasa menurut Philip Kotler (dalam Supranto 2011) adalah sebagai berikut: “A service
is any ac or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or
may not be tired to physical product”.
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan
cepat hilang, lebih cepat dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto 2011).
Menurut Kotler (2005) jasa dibagi dalam beberapa macam yaitu :
1. Barang berwujud murni
Tidak ada jasa yang menyertai barang, contoh seperti barang biasa (sabun)
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Barang yang berwujud disertai dengan jasa untuk meningkatkan kualitas barang
tersebut, contoh seperti produsen mobil yang tidak hanya menjual produk, tetapi
sekaligus jasa (reparasi)
3. Campuran
Yaitu barang dan jasa yang memiliki proporsi sama, contoh seperti restoran yang
harus mengimbangi produk (makanan) dengan pelayanan .
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap, contoh
seperti pembelian tiket pesawat yang didalamnya mencakup makan, minum,
pelayanan, majalah.
5. Jasa murni
Disini hanya terdiri dari jasa saja, contoh jasa menjaga bayi, dan penjaga rumah
(security).
Lebih lanjut Parasuraman, Zaithaml, dan Berry (1988) mendefinisikan
kualitas layanan merupakan sebuah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diharapkan (expected service) dan diterima (perceived service). Karena
adanya harapan dari pembeli, perusahaan akan berusaha memberikan layanan yang
berbeda untuk memenuhi harapan dan memuaskan pembeli. Ada beberapa faktor
yang memperngaruhi harapan konsumen yaitu :
1. World of mouth (WOM), yaitu berasal dari sebuah pengalaman konsumen lain
yang sudah terlebih dahulu mencoba produk atau jasa, dan biasanya ini timbul
dari apa yang didengar oleh konsumen.
2. Personal need, yaitu merupakan kebutuhan pribadi yang mendasari dari kepuasan
dalam diri seseorang.
3. Past experience, pengalaman yang telah berlalu menjadi sebuah harapan
konsumen untuk mendapat sebuah barang atau jasa yang lebih atau minimal sama
4. Komunikasi external, yaitu pembentukan harapan konsumen melalui iklan dan
faktor dari luar lainnya.
Adapun model mengidentifikasi kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
dalam penyampaian jasa :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana
manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, manajemen
mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan
standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, para personil
mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki
persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Parasuraman (1988) juga mengidentifikasi lima dimensi ServQual (Service
Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan
oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image
perusahaan.
2. Reliability
atau
keandalan
merupakan
kemampuan
perusahaan
untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi
reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa
secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap
kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau
keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha
memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk
menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau
unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.
4. Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk
membangun
kepercayaan
dan
keyakinan
pada
diri
konsumen
dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan
kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan,
prestasi dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan
menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus
membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
5. Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu,
termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi
ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan
kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus
diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara
perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang
diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah jasa yang dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
wisatawan, serta merupakan penampilan yang tidak berwujud yang sangat berbeda
dengan produk berupa barang, serta kualitas pelayanan dibagi atas beberapa dimensi
yaitu Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance,dan Empaty.
2.2.3
Tinjauan tentang kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver 1980), tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari sahabatnya serta janji dan
informasi pasar. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive
terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Supranto,
2011). Lebih lanjut menurut Kotler (2005) Konsumen yang merasa puas akan produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan atau keinginan yang sama muncul dikemudian hari,
ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci dalam konsumen
melakukan pembelian ulang.
Irawan (2007) menambahkan ada beberapa faktor dalam mendorong kepuasan
pelanggan yaitu :
1. Kualitas produk
Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan haruslah memperhatikan
kualitas produk yang dimiliki agar dapat bersaing dan menaik dari konsumen.
Dalam kualitas produk terdapat enam elemen penting yang dapat menjadi
pendorong konsumen yaitu performance, durability, feature, reliability,
consistency, design. Pada umumnya pelanggan akan merasa puas jika produk
yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Secara umum, bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah merupakan
sumber dari kepuasan, karena mereka beranggapan akan mendapat value for
money yang tinggi, tetapi bagi pelanggan yang tidak sensitif, faktor harga tidak
memiliki kontribusi yang besar terhadap kepuasan.
3. Kualitas jasa
Faktor ini sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu, sistem, teknologi dan sumber
daya manusia. Dalam pelaksanaannya sumber daya manusia merupakan hal yang
sangat penting, karena biasanya jasa dapat dikatakan berkualitas jika sebuah
perusahaan mampu memanajemen sumber daya manusia secara maksimal dalam
memuaskan kunsumen. Dalam kualitas jasa berfokus pada 5 (lima) dimensi yang
dikemukakan Parasuraman, Zeithmal dan Berry 1988 yaitu tangible, empathy,
reliability, responsiveness, dan assurance.
4. Emotional factor
Umumnya ini berlaku untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya
hidup, seperti mobil, kosmetika, dan pakaian. Bagi kelompok pelanggan yang
lebih menekankan emotional value, mereka akan merasakan kepuasannya apabila
mereka menggunakan produk dengan merek tertentu dan dapat mempresentasikan
kesuksesannya, sehingga mereka akan merasa bangga, puas dan terhormat.
5. Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
memperoleh pelayanan, atau hal-hal yang berhubungan dengan biaya dan
kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa. Dalam dunia perbankan
misalnya, ketersediaan ATM (automatic teller machine) yang nyaman dan mudah
dicari, akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Pelanggan harus mendapatkan kepuasan yang berkesinambungan agar nantinya
pelanggan tersebut bersedia untuk melakukan pembelian ulang (repeat buying), dan akan
memperkenalkan produk/jasa kepada orang lain (recommendation). Hal tersebut dapat
menghasilkan profit jangka panjang, tetapi hanya akan terjadi apabila pelanggan merasa
mendapatkan nilai (value) dari setiap melakukan transaksi dengan perusahaan.
Lebih lanjut Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa terdapat beberapa
cara dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan :
1. Sistem keluhan dan saran (suggestion and recommended)
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan sudah tentu akan
memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat
dan keluhan. Media yang dapat digunakan berupa kotak saran, kartu komentar,
maupun saluran khusus yang digunakan dalam menyampaikan keluhan dan saran.
2. Survei periodik (periodic surveys)
Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan metode survei,
itu dilakukan untuk mendapat tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan, baik menggunakan media pos, telfon, maupun wawancara.
3. Pembeli misterius (mystery shoppers)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper akan menyampaikan temuan
mengenai kekurangan produk yang dimiliki perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk.
4. Analisa konsumen yang hilang (costumer loss rate)
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
Berdasarkan definisi tersebut, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan yang dirasakan setelah menggunakan jasa secara keseluruhan
(overall), dengan cara membandingkan harapan pelanggan dengan kenyataan yang
dirasakan pelanggan terhadap suatu jasa. Lebih lanjut terdapat lima faktor pendorong
kepuasan seperti kualitas produk, harga, kualitas jasa, emosional faktor, dan biaya
dengan empat cara mengukur kepuasan seperti keluhan, survei, pembeli misterius,
dan analisa konsumen.
2.2.4
Tinjauan tentang pengambilan keputusan
Menurut
Hasibuan (2011) Pengambilan keputusan adalah suatu proses
penentuan keputusan yang terbaik dari sejumlah alternarif untuk melakukan aktivitasaktivitas pada masa yang akan datang. Lebih lanjut, Menurut Pitana dan Gayatri
(2005) Sebelum melakukan perjalanan wisata, seorang calon wisatawan terlebih
dahulu melakukan sebuah proses mental, untuk sampai pada keputusan, menyangkut
kapan akan melakukan perjalanan, berapa lama, kemana, dengan cara bagaimana, dan
seterusnya. Proses pengambilan ini sangat penting artinya bagi pembangunan
pariwisata, terkait dengan berbagai fakta yang mempengaruhi keputusan, dan faktorfaktor ini dapat di pengaruhi (diintervensi) dalam proses promosi (pemasaran wisata).
Pemahaman terhadap proses pengambilan keputusan ini disamping penting sebagai
dasar promosi, juga sangat penting didalam perencanaan produk dan penentuan
segmentasi pasar atau target pemasaran. Hal ini semakin penting di dalam situasi
kompetisi yang semakin ketat, terutama pada saat pasar mulai sangat tersegmentasi.
Dalam proses pengambilan keputusan seorang wisatawan melalui fase yang
sangat penting, yaitu :
1. Kebutuhan atau keinginan untuk melakukan perjalanan didasarkan oleh calon
wisatawan, yang selanjutnya ditimbang-timbang apakah perjalanan tersebut
memang harus dilakukan atau tidak.
2. Pencarian dan penilaian informasi. Hal ini misalnya dilakukan dengan
menghubungi agen perjalanan, mempelajari bahan-bahan promosi (brosur, leaflet,
media masa), atau mendiskusikan dengan mereka yang telah berpengalaman
terlebih dahulu. Info ini di evaluasi dari segi keterbatasan dana dan waktu
alernatif dari berbagai destinasi yang memungkinkan dikunjungi., dan
pertimbangan-pertimbangan lainnya.
3. Keputusan melakukan perjalanan wisata. Keputusan ini meliputi antara lain
daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi, jenis akomodasi, cara bepergian, dan
aktivitas yang akan dilakukan di daerah tujuan wisata.
4. Persiapan perjalanan dan pengalaman wisata. Wisatawan melakukan booking
dengan segala persiapan pribadi, dan akhirnya perjalanan wisata dilakukan.
5. Evaluasi kepuasan perjalanan wisata. Selama perjalanan, tinggal di daerah tujuan
wisata, dan setelah kembali kenegara asal, wisatawan secara sadar maupun tidak
sadar, selalu melakukan evaluasi terhadap perjalanan wisatanya, yang akan
mempengaruhi keputusan perjalanan wisatanya di masa yang akan datang.
Dengan adanya fase tersebut terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusan wisatawan :
1. Karakteristik wisatawan, baik karakteristik sosial, ekonomi (umur, jenis kelamin,
pekerjaan, kebangsaan, dan pengalaman sebelumnya), maupun karakteristik
perilaku (seperti motivasi, sikap, dan nilai yang dianut)
2. Kesadaran akan manfaat perjalanan, pengetahuan terhadap destinasi yang akan
dikunjungi, citra destinasi.
3. Gambaran perjalanan, yang meliputi jarak, lama tinggal di daerah tujuan wisata,
kendala waktu dan biaya, bayangan akan resiko ketidakpastian, dan tingkat
kepercayaan terhadap biro perjalanan wisata.
4. Keunggulan daerah tujuan wisata, yang meliputi jenis dan sifat atraksi yang
ditawarkan, kualitas layanan, lingkungan fisik dan sosial, situasi politik,
aksesibilitas, dan perilaku masyarakat lokal terhadap wisatawan. Yang juga
sangat penting sebagai salah satu atribut daerah tujuan wisata adalah citra (image)
yang dimilki.
2.2.5
Tinjauan tentang niat berkunjung kembali
Niat berkunjungan kembali dapat dikatan merupakan sebuah prilaku loyalitas
wisatawan akan sebuah jasa yang diterimanya. Minat kunjungan ulang merupakan
perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen yang akan memengaruhi perilakunya. Jika konsumen merasa puas karena
mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk
melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung
menyatakan hal-hal baik tentang pelayanan yang diterimanya (Kotler 2005).
Singkatnya, kepuasan dapat dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri
pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan
tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan
akan merekomendasikan negatif kepada orang lain.
Niat beli didefinisikan sebagai purchase intention yaitu keinginan yang kuat
untuk membeli kembali, pernyataan ini diperkuat oleh Henry Assael (1998), purchase
intention merupakan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang
diwaktu yang akan datang, dan secara positif mendukung hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan prilaku niat membeli kembali.
Purchase intention dalam hubungannya dengan kunjungan wisatawan dalam
pembelian jasa pariwisata disebut sebagai behaviora itention to visit. Pengembangan
konseptualisasi model hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan, nilai
layanan, dan kepuasan, relatif berpengaruh terhadap perilaku niat beli. Baker &
Crompton (2000) menyatakan bahwa, persepsi kualitas layanan dan kepuasan telah
terbukti menjadi indikator yang baik dari niat kunjungan kembali wisatawan (visitors
future behavioral intention).
Manfaat spesifik kepuasan pelanggan disebutkan mempunyai keterkaitan
positif dengan niat pembelian kembali, dan berpotensi menjadi sumber pendapatan
masa depan, terutama melalui pembelian ulang, baik crossselling, dan up-selling.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2002).
Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau
loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau
terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali
atau ingin membeli kembali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan
kepuasan pelanggan dilakukan untuk memengaruhi sikap pelanggan, sedangkan
konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap
pelanggan.
Tahapan perilaku konsumen hingga menjadi pelanggan yang loyal adalah
sebagai berikut:
1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada
tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan
keunggulan dari jasa yang ditawarkan.
2. Prospek, yaitu yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk
membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui
jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari promosi yang kita lakukan atau ada
orang lain yang merekomendasikan.
3. Pembeli berulang, yaitu orang-orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih.
Mereka membeli kembali jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan,
atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan
ketersediaan jasanya.
4. Pelanggan loyal (klien), yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan
memiliki hubungan yang kuat dengan mereka sehingga mereka kebal terhadap
tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak memberikan kontribusi
jangka panjang bagi performance perusahaan.
5. Penganjur (advocate). Selain pembeli secara teratur jasa kita, mereka juga
mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Mereka adalah salesman dan
media promosi perusahaan yang sangat efektif dan perusahaan tidak perlu
membayar.
Lebih lanjut Patricia (2006) menjelaskan berkunjung kembali dan kesediaan
untuk merekomendasikan kepada orang lain merupakan sebuah loyalitas terhadap
destinasi yang lebih dalam. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya
dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang, ada beberapa ciri seorang
pelanggan bisa dianggap loyal, yaitu pelanggan melakukan pembelian berulang
secara teratur atau mencoba kembali, pelanggan membeli antar lini produk dan jasa,
pelanggan merefrensikan kepada orang lain produk atau jasa yang telah
dikonsumsinya, dan pelanggan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing-pesaing lain. Niat dalam mengunjungi kembali daya tarik wisata atau
destinasi merupakan bagian dari sebuah loyalitas terhadap sebuah destinasi atau
sebuah objek.
Jadi dapat ditarik dari pengertian diatas adalah niat berkunjung kembali
merupakan sebuah bagian dari loyalitas kepada sebuah daya tarik wisata, dengan
mengunjungi kembali, merekomendasikan kepada orang lain, kekebalan akan dari
pesaing lain (tidak pindah), dan melakukan pembelian ulang walaupun adanya
peningkatan harga. Wisatawan akan menjadi loyal setelah mengalami beberapa tahap
dan dalam dunia pariwisata, adanya niat berkunjung kembali yang besar sangat
mempengaruhi sebuah daya tarik kedepannya.
2.2.6
Tinjauan tentang wisatawan
Wisatwan sendiri merupakan orang yang melakukan perjalanan, dan dalam
bahasa inggris dapat disebut dengan istilah travelers (Yoeti, 1996), lebih lanjut
definisi wisatawan menurut Internasional Union Of Official Travel Organization
(IUOTO) dalam Suwena (2010) wisatawan sendiri merupakan setiap orang yang
bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraan, berkunjung ke
suatu tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang
bertujuan perjalanan dapat diklasifikasikan pada salah satu hal seperti memanfaatkan
waktu luang untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan dan olah
raga. Hampir sama seperti yang dituangkan dalam IUOTO pengertian wisatawan
menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009, merupakan semua orang yang
melakukan perjalanan wisata dinamakan wisatawan, dan dalam perjalanan tersebut
bukan untuk menetap ataupun mencari nafkah ditempat yang dikunjungi.
Jadi dapat dilihat dari pengertian diatas wisatawan merupakan orang yang
melakukan perjalanan dari suatu tempat di negaranya menuju daerah tujuan wisata
untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang bertujuan untuk berekreasi, liburan,
kesehatan, pendidikan, keagamaan, olahraga dan bukan untuk mencari nafkah
ataupun menetap.
2.2.7
Tinjauan tentang daya tarik wisata
Menurut Wahab (1988) mengemukakan bahwa obyek wisata adalah tempat
atau keadaan alam yang memiliki daya tarik wisata yang dibangun dan dikembangkan
sehingga mempunyai daya tarik dan diusahakan sebagai tempat yang dikunjungi
wisatawan. Ada beberapa sumber-sumber yang dapat menarik seseorang untuk
berkunjung pada sebuah objek wisata yaitu :
1. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat alamiah (natural amenities), seperti iklim
pemandangan alam, danau, sungai, laut, gunung, flora dan fauna.
2. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat manusiawi (man-made supply) seperti
tarian, nyanyian, pakaian adat, upacara keagamaan, upacara perkawinan dan lainlain.
3. Sumber-sumber daya tarik buatan manusia, seperti sisa-sisa peradaban masa
lampau, monument bersejarah, peralatan musik, rumah peribadatan dan tempat
pemakaman.
Menurut Undang-Undang RI No 9 Tahun 1990 Tentang Kepariwisataan,
terdapat 2 (dua) jenis objek wisata yaitu objek wisata ciptaan tuhan berwujud keadaan
alam, dan objek wisata ciptaan hasil karya manusia dapat berwujud museum,
peninggalan sejarah, seni, tempat rekreasi dan tempat hiburan.
Sejak tahun 2009 kata objek wisata diganti dengan kata daya tarik wisata,
karena dianggap lebih relevan untuk menunjukkan suatu daerah tujuan wisatawan.
Daya tarik wisata sebenarnya merupakan kata lain dari objek wisata yang lebih
diperjelas. Menurut Undang-Undang RI No 10 Tahun 2009 daya tarik wisata
merupakan segala sesuatu yang memiliki keunikan, keindahan, dan nilai yang berupa
keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi
sasaran atau tujuan kunjungan wisatawan.
Dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata merupakan tempat atau keadaan
alam yang dapat menarik minat wisatawan melalui perwujudan ciptaan tuhan (alami)
dan manusia (buatan), yang didalamnya memuat seni, budaya, sejarah, kebudayaan,
upacara adat dan lain-lain.
2.3 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono, (2007) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian
biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan
pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis
juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,
sebelum jawaban yang empiric.
Berdasarkan pemaparan ini dugaan sementara atau hipotesis dari hasil
penelitian ini bahwa :
1. H1 : Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung
kembali wisatawan
2. H2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali
wisatawan
3. H3 : Kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan berpengaruh signifikan
terhadap niat berkunjung kembali wisatawan
Kualitas Pelayanan
(Variabel X1)
H1
Kepuasan
(Variabel X2)
Niat Berkunjung
Kembali
(Variabel Y)
H2
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Konsep
Sumber : Taviv Junaedi (2012), Festus and Maxwell (2006)