BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pemasaran Istilah pemasaran

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Pemasaran
Istilah pemasaran berasal dari bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing.
Secara harafiah, dalam bahasa Indonesia, marketing diartikan sebagai pemasaran.
Asal kata pemasaran adalah pasar, yang dipasarkan disiniadalah barang dan jasa.
Memasarkan barang tidak hanya berarti menawarkan barang atau menjual saja, tetapi
lebih luas dari itu dan menyangkut berbagai macam aspek berkaitan yang luas.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p5) mengemukakan bahwa “Marketing
must be understood not in the old sense of making a sale, telling and selling, but in
the new sense of satisfying customer needs. If the marketer understands consumer
needs ; develops products and services that provide superior customer value; and
prices, distributes and promotes them effectively, these products will sold easily”
Kutipan tersebut memiliki arti bahwa pemasaran tidak selamanya harus diartikan
dengan sebagai menjual, menjelaskan dan penjualan, tapi dalam arti baru, yaitu
memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika pemasar memahami
kebutuhan pelanggan; mengembangkan produk dan layanan yang memberikan nilai
pelanggan yang superior; dan penetapan harga, pendistribusian dan promosi secara
efektif. produk akan terjual secara mudah.
6
7
Sedangkan menurut Stanton dalam buku yang dtulis Husein Umar (2005, p31)
mengemukakan bahwa pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan
dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga,
hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan
memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang bersifat aktual maupun potensial.
Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009, p6) mengemukakan
definisi formal pemasaran yaitu satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
para pemilik sahamnnya.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian
pemasaran adalah serangkaian kegiatan penyaluran barang dan jasa dari produsen ke
pelanggan dimana perusahaan membuat rencara dengan menentukan harga dan
promosi yang diorientasikan pada pelanggan serta memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan secara memuaskan.
Pemasaran tidak hanya bertujuan untuk memuaskan pelanggan tetapi juga
memperatikan semua pihak yang terkat dengan perusahaan untuk mencapai tujuan
perusahaan yaitu memuaskan pelanggan dan mendapatkan keuntungan bagi
perusahaan, maka diperlukan suatu strategi untuk memasarkan produknya.
8
2.2. Jasa
2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa
Kotler dan Armstrong (2012, p248) menyatakan bahwa “Jasa adalah
kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Menurut
Kotler (2012, p29)
menyatakan bahwa, “pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan”.
Menurut Zeithaml and Bitner (2003, p319) menyatakan bahwa “pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji, janji yang di buat kepada pelanggan dan harus
dijaga”. Selanjutnya menurut Yazid (2003, p27) “jasa itu mencakup semua
aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang
secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan
nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hibran, kecepatan,
dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembelinya”.
Dari peryataan di atas dapat dilihat bahwa Kotler (2005, p8), pemasaran
sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan
dengan baik sehingga produk atau jasa itu harus sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual usahanya sendiri melalui
produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai tujan manajemen pemasaran
yang baik maka seorang pemasar harus dapat memilih pasar sasaran untuk
mendapatkan, mempertahankan, serta menambah jumlah pelanggan melalui
9
penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul kepada
pelanggan.
Kemudian berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi
tersebut dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, yaitu
dengan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan dengan para pesaingnya. Hal ini dapat dilihat pada tiga (3) elemen
pokok 3C (Customers, Competitors, Company)
1. Customers
Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir
dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar wajib
memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karateristik, kebutuhan dan
keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang mempengaruhi pola konsumsi
mereka.
2. Competitor
Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor persangan
sesame pemasar. Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan,
bagaimana strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta
perencanaan mereka, hal ini berungsi agar para pelanggan yang telah dimiliki
tidak beralih ke pesaing perusahaan.
10
3. Company
Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek relasional
kepada pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan.oleh karena itu
perusahaan harus dapat menjalin kerja sama yang saling menguntungkan
dengan pelanggan dalam jangka panjang, yakni dengan menggunakan strategi,
kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi yang baik. Selain itu juga
diperlukan sinergi antar departemen dalam organisasi demi penciptaan nilai,
bagi terwjudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Gambar 2.1 Service Triangle
Sumber: Zeithaml and Bitner (2003)
Pada saat ini perusahaan telah menyadari perlunya elemen jasa pada
produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya.
Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat
persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda
dibandingkan dengan pemasaran traditional (barang). Kerangka kerja strategic
11
diketahui sebagai service triangle (gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya
orang sebagai sumber daya yang handal dalam perusahaan untuk menjaga janji
mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga
menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja
bersama untuk mengembangkan, mempromosikan, dan menyampaikan jasa.
Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga yakni:
Perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen), Pelanggan dan Provider
(Pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau pihak
luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga
tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses:
pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive
marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).
Pada sisi kanan segitiga adalah pemasaran eksternal yaitu membangun
harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang
akan disampaikan. Seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan
sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi
pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merpakan permulaan dari
pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Pada dasar segitiga akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif
atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan,
subkontraktor atau agen. Ini merpakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati
maka pelanggan tidak akan puas dan seringkali meninggalkan perusahaan.
12
Sisi kiri segitiga menunjukan peran kritis yang dimainkan pemasaran
internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membat provider memiliki
kemampan ntuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan,
motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila
provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan
akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.
2.3. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran menurut Ratih Hurriyanti (2008, p47) adalah elemenelemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam
melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Ratih Hurriyanti (2008, p47)
mengemukakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional terdiri atas 4P
yaitu product, price, place, promotion. Sementara itu, untuk pemasaran jasa,
perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services)
dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu people (orang),
physical evidence (fasilitas fisik), dan proses sehingga menjadi tujuh unsur
(7P).
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran adalah segala unsur-unsur dari pemasaran yang saling berhubungan
dan berkesinambungan agar dapat memenuhi tujuan pemasaran.
13
2.4. Harga
2.4.1 Pengertian Harga
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan
taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut
Supranto (2007, p11) menyatakan bahwa, “harga ialah sejumlah uang
seseorang yang harus dibayar untuk mendapatkan hak menggunakan
produk”. Menurut Tjiptono (2006, p178) menyatakan bahwa, “harga
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non
moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan
untuk mendapatkan suatu jasa”. Harga dalam persahaan jasa juga iasanya
menjadi indicator signifikan atas kualitas.
Tjiptono (2006, p178) juga melontarkan penetapan harga menjadi tiga
kategori yang saling berkaitan: satisfaction-based pricing, relationship
pricing, dan eficiency pricing. Terdapat beberapa tipe jasa yang
memungkinkan terjadinya diskriminasi harga di antara pasar jasa tersebut,
dan banyak pula jasa yang dipasarkan ileh sector public dengan harga
subsidi atau bahkan gratis. Sehingga dalam penetapan harga untuk produk
jasa sangat kompleksitas.
Harga memainkan peran yang sangat penting dalam bauran
pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi
bisnis.
14
Menurut Lupiyoadi (2006, p86), bahwa “keputusan penetapan harga
juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan
layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun
citra”.
2.4.2 Faktor Penetapan Harga
Keputusan penetapan harga merupakan hal yang sangat penting bagi
Wall Street Insitute, karena mencakup penerimaan laba juga sekaligus
merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam mengikuti kursus.
Penetapan harga juga berpengaruh pada keunggulan bersaing dari pesaing
maupun persepsi dari konsumen yang ingin mengikuti kursus.
Menurut Payne (2001, p171) menyatakan bahwa, “faktor-faktor yang
mempengaruhi harga jasa terdiri dari: 1). Posisitioning jasa, 2). Tujuantujuan korporat, 3). Sifat kompetensi, 4). Daur hidup jasa, 5). Elastisitas
permintaan, 6). Struktur biaya, 7). Sumber daya yang digunakan, 8).
Kondisi ekonomi yang berlaku, 9). Kapasitas jasa, 10). Sasaran perusahaan
yang dicapai”.
Selanjutnya Purnama (2001, p131) menyatakan bahwa, “faktor-faktor
yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasikan
sebagai berikut: 1). Pengaruh nilai unik, 2). Pengaruh kesadaran atas produk
pengganti, 3). Pengaruh perbandingan yang sulit, 4). Pengaruh pengeluaran
total, 5). Pengaruh manfaat akhir, 6). Pengaruh biaya yang dibagi, 7).
15
Pengaruh investasi yang tertanam, 8). Pengaruh kualitas harga, 9). Pengaruh
persediaan”.
2.4.3. Dimensi Harga
Menurut Ratih Huriaty (2008, p49), Dimensi harga terdiri dari:
1. Flexibility (Fleksibilitas)
Fleksibilitas harga dalam mencakup pangsa pasar yang ditargetkan.
merupakan faktor pembeda dari segi daya beli konsumen dan target pasar
sasaran.
2. Price Level (Tingkatan Harga)
Tingkatan harga pada produk-produk yang ditawarkan pemasar.
Tingkatan harga pada produk-produk ini, merupakan salah satu strategi
pemasar dalam memasuki pasar sasaran.
3. Differentiation (Diferensiasi)
Diferensiasi harga pada produk yang ada. Diferensiasi ini, dipakai pada
produk yang sama dengan consumer yang berbeda.
4. Discount (Potongan Harga)
Potongan harga yang terjadi pada kondisi atau keadaan tertentu. Bisa
juga terjadi pada pembelian suatu barang atau jasa dalam skala yang
besar.
16
2.5. Promosi
2.5.1. Pengertian Promosi
Promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasif satu arah
yang dibuat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi pada
tindakanyang menciptakan pengukuran dalam pemasaran. Promotion
berasal dari kata latin Promovere, pro berarti forward (ke depan) dan
movere berarti move (bergerak). Jadi dapat dikemukakan bahwa promosi “to
move forward” atau bergerak ke arah depan. Kotler (2012, p76)
menyatakan bahwa, “promosi yaitu kegiatan yang mengkomunikasikan jasa
produk dan menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya”. Jadi
penyelenggaraan promosi adalah berusaha bergerak, berkomunikasi dengan
apapun bentuknya untuk menyampaikan pesan kepada sebagian khalayak.
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Menurut
laksana (2008, p133) menyatakan bahwa, “promosi adalah suatu
komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat
dengan bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, dari
yang belum kenal sehingga dapat menjadi pembeli dan tetap mengingat
produk tersebut”. Berdasarkan uraian di atas maka promosi memiliki cirri
yaitu:
1. Promosi sebagai alat bantu untuk mengidentifikasi produk.
2. Sebagai alat bantu untuk menhimbau pembeli.
17
3. Sebagai alat ntuk meneruskan informasi dalam proses pengambilan
keputusan membeli.
2.5.2. Tujuan Promosi
Kegiatan promosi dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan berikut:
1. Menciptakan atau meningkatkan awareness produk atau brand.
2. Meningkatkan preferensi brand pada target pasar.
3. Meningkatkan Penjualan dan market share.
4. Mendorong pembelian ulang merk yang sama.
5. Memperkenalkan produk baru.
6. Menarik pelanggan baru (Hassan, 2008)
2.5.3. Dimensi Promosi
Menurut Ratih Huriyati (2008, p49), dimensi dari produk antara lain:
1. Sales People (Penjual)
Merupakan
tenaga
kerja
marketing
dalam
mendongkrak
penjualan suatu barang atau jasa. Bertugas untuk berinteraksi
langsung dengan consumer atau calon consumer dan memasarkan
barang atau jasa kepada consumer tersebut.
18
2. Advertising (Iklan)
Sarana promosi berupa iklan di berbagai media baik verbal
maupun tulisan yang bertujuan untuk menarik minat para calon
consumer dan sebagai penguat merek pada consumer.
3. Target, Media types (Sasaran, Jenis Iklan)
Sasaran dan jenis iklan ini membuat promosi dari perusahaan
lebih spesifik dan tepat sasaran. Karena, tiap pasar dan segmen
memiliki pendekatan promosi yang berbeda.
2.6. Proses
Menurut Rambat, Lupiyoadi, dan Ahmad Hamdani (2006, p81) proses
dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutaman
dalam hal system penyampaian jasa
Menrut Kotler (2003, p455) ada lima karateristik, yang disebut SERVQUAL
yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2.
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan
3.
Responsive (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan melayan pelayan dengan tanggap.
19
4.
Assurance (jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, ataupun resiko.
5.
Emphaty
yaitu,
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
2.6.1. Dimensi Proses
Menurut Ratih Huriyati (2008, p49), dimensi bukti fisik dalam bauran
pemasaran jasa ialah:
1. Flow of Activities (Aliran Kegiatan)
Merupakan langkah-langkah kegiatan yang dijalani dalam proses
penyampaian barang atau jasa kepada pelanggan.
2. Standardized (Standart)
Standart-standart yang ada dalam melakukan proses penyampaian
barang atau jasa kepada pelanggan.
3. Customized (Penyesuaian)
Penyesuaian yang terjadi pada proses penyampaian barang atau
jasa kepada pelanggan.
4. Customer Involvement (Keterlibatan Konsumen)
Keterlibatan konsumen selama terjadinya proses penyampaian
barang atau jasa oleh pemasar.
20
2.7. Keputusan Pembelian
2.7.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Schiffman & Kanuk (2004, p485) keputusan adalah seleksi
terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternative
harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sedangkan
menurut Setiyadi (2003, p16) adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternative dan memilih salah satu diantaranya.
Keputusan pembelian menurut Schiffman,Kanuk (2004, p485) adalah
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya
bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa
alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan.
Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian
yang mengkombinasikan pengetahuanuntuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku
alternative
dan
memilih
salah
satu
diantaranya.
Hasil
pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice) yang disajikan secara
kognitif sebagai keinginan berperilaku.
2.7.2. Proses Keputusan Pembelian.
Dalam membeli suatu barang dan jasa, seorang konsumen akan
melalui suatu proses keputusan pembelian. Kotler (20012, p204 –
21
208), Konsumen melewati lima tahap dalam proses keputusan
pembelian. Sebenarnya proses pembelian telah dimulai jauh sebelum
pembelian aktual terjadi dan memiliki konsekuensi jauh setelah
pembelian terjadi. Masing – masing tahap proses keputusan
pembelian tersebut, dapat dijelaskan pada gambar berikut :
Sumber : Kotler, P. (2012)
Gambar 2.2 Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
1. Pengenalan Masalah
Pengenalan masalah ini ditujukan untuk mengetahui adanya
kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika
kebutuhan tersebut diketahui maka konsumen akan segera memahami
adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa
ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan – kebutuhan yang sama –
sama harus dipenuhi. Jadi, dari tahap inilah proses itu mulai
dilakukan.
2. Pencarian Informasi dan Penilaian Sumber – Sumber
Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan
dengan pencarian informasi tentang sumber – sumber dan menilainya,
22
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian
informasi dapat bersifat aktif atau pasif, internal atau eksternal.
Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan
terhadap beberapa toko untuk membuat perbedaan harga dan kualitas
produk, sedangkan pencarian informasi pasif mungkin hanya dengan
membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa
mempunyai tujuan khusus tentang gambaran produk yang diinginkan.
Ada empat kelompok yang menjadi sumber informasi konsumen,
yaitu :
• Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, maupun kenalan
lainnya.
• Sumber komersial : iklan wiraniaga, penjual, kemasan, dan
pajangan.
• Sumber publik : media massa,organisasi penilaian konsumen.
• Sumber pengalaman : menangani, memeriksa dan menggunakan
produk
3. Evaluasi Alternatif
Tahapan ini meliputi 2 tahapan yakni menetapkan tujuan
pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif
pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Ada konsumen yang
mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestise, ada yang
23
hanya sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendek, ada juga
yang ingin meningkatkan pengetahuan.
4. Keputusan pembelian
Keputusan untuk membeli disini merupakan proses dalam
pembelian yang nyata. Jadi setelah tahap di atas dilakukan, maka
konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
Bila konsumen membeli maka akan dijumpai serangkaian keputusan
yang harus diambil menyangkut jenis produk atau jasa, merek,
penjualan, kuantitas,waktu pembelian, dan cara pembayaran.
5. Evaluasi Pasca Pembelian (post – Purchased evaluation)
Setelah konsumen membeli produk tersebut, konsumen bisa
puas atau tidak puas dan akan terlibat dalam perilaku pasca pembelian
yang tetap menarik bagi orang pemasaran. Apa yang menentukan
apakah pembeli puas atau tidak puas, jawabannya ada pada hubungan
antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk.
Jika produk gagal memenuhi harapan, konsumen akan kecewa,
sebaliknya jika konsumen puas, berarti harapan terlampaui dan
konsumen akan puas.
Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang
mereka terima dari penjual, teman, dan sumber lainnya. Jika penjual
melebih – lebihkan kinerja produk, harapan konsumen tidak akan
terpenuhi, dan hasilnya adalah ketidakpuasan. Semakin besar
24
kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan
konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual harus membuat
pernyataan
yang
jujur
mengenai
kinerja
produknya
untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.
2.8. Kerangka Pemikiran
• Untuk T-1,
H0: Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
H1: Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
• Untuk T-2
H0: Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
H1: Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
25
• Untuk T-3
H0: Proses tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
H1: Proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
• Untuk T-4
H0: Harga, Promosi, dan Proses tidak berpengaruh secara simultan terhadap
Keputusan Pembelian.
H1: Harga, Promosi, dan Proses berpengaruh secara simultan terhadap
Keputusan Pembelian.