1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di

 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi yang semakin berkembang sekarang ini, menyebabkan
persaingan di dunia bisnis yang semakin meningkat dan ketat. Dengan demikian
hal tersebut secara tidak langsung menuntut para pelaku bisnis untuk
memaksimalkan kinerja organisasi bisnisnya agar dapat lebih bersaing di pasar
global. Tidak terkecuali untuk perusahaan jasa Maintenance IT (Information
Technology). Seperti yang telah diketahui bahwa saat ini dunia teknologi sedang
mengalami peningkatan, kini teknologi informasi sangat diperlukan dalam
kehidupan manusia, baik itu saat di rumah ataupun bekerja. Dengan adanya
ketergantungan manusia terhadap teknologi maka memunculkan banyak
perusahaan yang bergerak dibidang IT sehingga menyebabkan persaingan yang
ketat di bidang tersebut. Salah satu cara mengatasi persaingan tersebut ialah
dengan meningkatkan pelayanan yang diberikan sesuai dengan bidang yang di
jalankannya. Pelayanan merupakan salah satu usaha yang dapat dijadikan dasar
pembeda (keunikan) dari perusahaan lain. Kualitas layanan merupakan indikator
mutu atau kualitas dari keberadaan jasa yang sedang digunakan.
Menurut Kotler (2007) total quality management dapat tercapai apabila
terus dilakukan pengembangan dan peningkatan kualitas secara menyeluruh, baik
dari segi proses, produk maupun pelayanan. Teknologi dan arus informasi yang
sangat cepat berkembang telah mendorong perusahaan untuk memberikan produk
atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen
yang dapat menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam
menggunakan produk atau jasa yang diberikan. Seperti yang diungkapkan oleh
Tjiptono (2005) bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya yaitu dengan
1
memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada
konsumen.
Berkembangnya suatu perusahaan dapat dilihat dari seberapa besar market
atau pasar yang dimiliki oleh perusahaan tersebut sebab besar kecilnya pasar yang
dimiliki suatu perusahaan memerlukan strategi yang dapat diterapkan perusahaan
dalam mendapatkan laba dari produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Salah
satu aspek yang dapat meningkatkan target pasar yaitu perusahaan harus dapat
memanjakan konsumennya dengan cara memperhatikan harga, yang dalam hal ini
yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen harus sesuai dan
harga
terjangkau dengan kemampuan atau daya beli konsumen tersebut. Maka dari itu
selain kualitas layanan, harga pun menjadi pertimbangan dalam memberikan
kepuasan bagi konsumen. Menurut Saladin (2003) “harga adalah sejumlah uang
sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa atau dapat juga dikatakan
penentuan nilai suatu produk dibenak konsumen”. Selain itu kepuasan pelanggan
dapat dinilai dari pelanggan yang siap membayar dengan harga premium,
pelanggan yang siap membayar dengan harga premium untuk extra service yang
diberikan oleh perusahaan, jumlah pelanggan yang banyak dan banyaknya produk
atau jasa yang dapat diserap oleh pelanggan pada umumnya serta dalam setiap
jenjang ekonomi.
Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek penting yang harus
diperhatikan dalam mengatasi persaingan di era globalisasi, jika pelanggan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak
psikologis yang positif, yang mungkin akan berdampak pada loyalitas terhadap
perusahaan yang memberikan kepuasan tersebut. Jika pelanggan telah memiliki
perasaan puas akan pelayanan yang diberikan, dapat dipastikan pelanggan tersebut
akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan berpaling pada jasa layanan
yang lain. Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu akan
membuat konsumen semakin puas. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategistrategi dalam memasarkan produk atau jasanya, agar konsumen dapat
dipertahankan keberadaannya. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang
atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan
2
produk atau jasanya. Suatu produk atau jasa akan gagal apabila tidak dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen.
CV Quantum Technology Mandiri (Q-Tech) adalah sebuah perusahaan
bergerak di bidang Maintenance IT. Perusahaan yang sedang berkembang di
yang
kota Cirebon ini sudah mempunyai beberapa pelanggan tetap dibeberapa instansi
pemerintah seperti sekolah menengah atas dan universitas (Universitas Sunan
Gunung Jati dan Akademi Kebidanan) di kota Cirebon, serta masyarakat umum di
sekitar kota Cirebon. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa guru SMA Negeri
3 Cirebon
yang merupakan pelanggan dari CV Quantum Technology Mandiri
bahwa Q-Tech memiliki kualitas pelayanan yang tinggi dan dengan kualitas
tersebut banyak pelanggan yang merasa puas. Contoh dari pelayanan yang
diberikan yaitu seperti pegawai perusahaan yang datang menemui pelanggan
untuk melayani permintaan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka CV Quantum Technology
Mandiri (Q-Tech) dipilih sebagai tempat penelitian dan oleh karena itu, judul
untuk Tugas Akhir ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Jasa
terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Quantum Technology Mandiri Kota
Cirebon”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat
dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
pelanggan CV Quantum Technology Mandiri?
2. Bagaimana pengaruh harga jasa yang ditawarkan terhadap kepuasan
pelanggan pada CV Quantum Technology Mandiri?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga jasa yang ditawarkan
terhadap kepuasan pelanggan pada CV Quantum Technology Mandiri?
3
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan CV Quantum
Technology
Mandiri.
2. Harga jasa yang ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Quantum
Technology Mandiri.
3. Kualitas pelayanan dan harga jasa yang ditawarkan terhadap kepuasan
pelanggan pada CV Quantum Technology Mandiri.
1.4
Manfaat Penelitian
Sementara manfaat yang dapat dipeoleh dari penelitian ini ialah sebagai
berikut:
1. Bagi Penulis
Sebagai sarana penulis dalam menerapkan ilmu dan teori-teori yang telah
didapatkan dibangku kuliah serta menambah keterampilan dalam meneliti
khususnya mengenai kualitas pelayanan dan harga dalam hubungannya dengan
kepuasan pelanggan, sehingga mampu mengembangkan kemampuan penulis
dan menambah pengetahuan/wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu dasar
pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya
dalam penentuan strategi kualitas pelayanan dan harga yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
3. Bagi Akademika
Memberikan informasi wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan khusunya pada CV Quantum Technology
Mandiri dan dapat menambah wawasan dan kajian bagi rekan-rekan
mahasiswa lainnya, serta menambah kepustakaan yang ada di lingkungan
kampus.
4
1.5
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi hanya sebatas lingkup sebagai berikut:
1. Penelitian mencakup kualitas pelayanan, harga jasa dan kepuasan pelanggan.
2. Implikasi
Manajerial terbatas pada hal-hal yang terkait langsung dengan
variabel penelitian.
1.6
Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi
mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika
penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum penulisan yang terdiri dari latar
belakang, tujuan, manfaat, ruang lingkup dan sistematika penulisan Penelitian
Tugas Akhir.
2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka berisikan uraian teoritis variabel-variabel penelitian, meliputi
teori mengenai harga jasa, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
3. BAB III Metodologi Penelitian
Bab ini menguraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional variable,
penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode
analisis.
4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan hasil dari penelitian yang dilakukan, analisis data
yang telah dilakukan dan pembahasan.
5. BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan yang diperoleh dari seluruh
penelitian dan juga saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada
perusahaan.
5
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di CV. Quantum Technology Mandiri yang
berlokasi di jalan rajawali barat DI/19 Kota Cirebon. Namun untuk lokasi
penyebaran
kuesioner tersebar di sekolah-sekolah dan universitas di kota Cirebon
yang menjadi pelanggan dari CV. Quantum Tecnology Mandiri.
Waktu penelitian untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan
dilaksanakan pada bulan Maret 2013.
6