1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Adanyaera globalisasi yang semakin pesat dan perkembangan gaya hidup dan daya beli masyarakat pada saat ini juga semakin meningkat, dunia usaha di Indonesia turut mengalami perkembangan yang semakin ketat dan bersaing. Dengan bertumbuhnya bisnis retail (super market, mini market, market , swalayan) saat ini semakin berkembang dengan cukup pesat di Indonesia terutama Surabaya. Hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya super market dan pasar modern baru yang tumbuh di tengah masyarakat . Persaingan yang sangat ketat dalam memperebutkan para pelanggan memberi motivasi bagi para pengusaha untuk meningkatkan kualitas bisnis yang mereka jalankan, khususnya sektor usaha yang bergerak di bidang retail ( supermarket , swalayan , hypermarket) . Dengan pertumbuhan bisnis ini tentu sangat mempengaruhi perubahan yang terjadi pada masyarakat hingga meningkatkan daya beli dan pendapatan di masyarakat. Sejalan dengan budaya jaman modern kini dan gaya hidup yang tengah menjadi tren bagi masyarakat saat ini, pasar modern bisa diprediksi akan terus berkembang dengan pesat. Pesatnya perkembangan bisnis ini ditandai dengan banyaknya pasar modern yang bermunculan. Banyaknya pasar modern baru tersebut membuat masyarakat memiliki lebih banyak pilihan untuk membeli perlengkapan rumah tangga dan seluruh kebutuhan sehari-hari . Pasar modern 1 2 adalahtoko dengan sistem pelayanan mandiri , menjual berbagai jenis barang secara eceran yang berbentuk minimarket, supermarket, hypermarket atau pun grosir yang berbentuk perkulakan. Perdangan secara retail adalah badan usaha yang menjual barang secara eceran dan menambahkan nilai kepada produk dan jasa yang dijual kepada konsumen untuk kebutuhan sendiri atau keluarga. Sehinga para pedangan berusaha merebut konsumen baik dari produk sekaligus menawarkan jasa yang baik. Sebaliknya, sebagaimana telah kita ketahui bersama bahwa wajah pasar tradisional yang selama ini dikenal kumuh, becek, dan bau merupakan fakta pasar tradisional yang selama ini dikenal masyarakat . Oleh karena itu, masyarakat enggan berkunjung ke pasar tradisional karena dianggap bukan hanya tidak nyaman, melainkan juga kurang aman. Sebaliknya toko modern semakin terasa keberadaanya dalam kehidup masyarakat sehari-hari. Persaingan pasar modern yang ketat , menyebabkan toko modern dikelola secara profesional menuntut bisnis retail dari dalam maupun luar negeri mampu bersaing melayani konsumen. Persaingan merebutkan konsumen pun semakin ketat banyaknya pusat perbelanjaan yang bermunculan. Oleh karena itu para owner perusahaan memperluakan strategi yang jitu untuk memperebutkan dan mempertahankan konsumen dari pesaing toko modern lain. Owner dapat menggunakan strategi diantaranya membangun kualitas pelayanan dan pembentukan kepuasan konsumen yang berkelanjutan agar menjadi loyal. Perusahaan yang bergerak dibidang retail harus bisa mempertahankan kualitas dan reputasi yang baik bagi para konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasaan , kepercayaan tersendiri terhadap benak konsumen. 3 Perusahaan yang tidak memperhatian kualitas yang baik menyebabkan konsumen akan berpaling atau berpindah ke pesaing lain. Dengan ini perusahaan mengutamakan pelayanan berkualitas maka pembeli akan memudahkan mendapat loyalitas pelanggan serta mencapai tujuan perusahaan yaitu laba yang maksimal , oleh pelanggan secara terus menerus. Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam membuat konsumen loyal. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi ,yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2007 : 36). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan sebab pelanggan mendapatkan kepuasan yang lebih. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan mengenai harapan yang menciptakan ingatan di konsumen tersebut. Kepercayaan membuat seseorang untuk menentukan suatu perilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan dan inginkan. Seseorang mendapat kepercayaan melali tindakan dan belajar dari sesuatu , mempengaruhi perilaku pembelian meraka dan loyalitas .Orang-orang cenderung memiliki pendirian 4 terhadap hampir semua hal. Pendirian menempatkan seseorang kedalam suatu kerangka pemikiran tentang menyukai atau tidak menyukai suatu objek yang bergerak menuju atau menjauhinya.Kepercayaan ialah perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi (Morgan dan Hunt, 1994). Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki kepercayaan kepada produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut (Lau dan Lee ,2001) Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atas ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2006:257). Bahwa Kualitas pelayanan apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, Sesuai dengan kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang pas dan tepat. Oleh karena itu pelayanan yang baik dan berkualitas dapet membuat konsumen loyal dan berdampak pada terjadinya pembelian yang berulang-ulang yang menyebabkan peningkatan penjualan. Loyalitas pelanggan tercipta melalui kepuasan pelanggan atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga mengarah kepada loyalitas.Setiap perusahaan tentu sangat menginginkan loyalitas pada pelanggan yang pernah mengkonsumsi produk yang mereka tawarkan. Bahkan sangat penting , karena untuk bisa mengembangkan dan mempertahankan hingga meningkatkan loyalitas pelanggan , Salah satunya adalah SupermarketSakinah 5 yang berlokasi Jl.Arif Rahman Hakim No. 32 , Keputih, Sukolilo , Surabaya . Sakinah menjual produk-produk yang dibutuh oleh masyarakat. Sebagai toko modern tetap menjaga citra agar tetap dibenak hati pelanggan dan memperoleh kepuasaan hingga berujung keloyalitasan pelangggan sehingga pelanggan tidak berpindah ke tempat lain. Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan maka peneliti tertarik untuk mengetahui dan mengalanisa lebih lanjut apakah kepuasan, kepercayaan dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Sakinah Supermarket Surabaya. Oleh karena itu penelitian ini diberi judul “PENGARUH KEPUASAN , KEPERCAYAN DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SAKINAH SURABAYA" 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka pertanyaan penelitian yang hendak dibahas yaitu : 1. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Surabaya? 2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelangganSakinah Surabaya? 3. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Surabaya? 4. Apakahdari salah satu variabel bebas kepuasan, kepercayaan dan layanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Surabaya? 6 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasaan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Surabaya 3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelangganSakinah Surabaya. 4. Untuk mengetahui salah satu variabel dari kepuasaan , kepercayaan dan layanan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Secara garis besar penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Kontribusi Praktis Dengan melakukan penelitian ini penulis dapat belajar mengaplikasikan metode berfikir ilmiah dan berlatih memecahkan masalah yang timbul dalam pemasaran terutama pemahaman mengenai pengaruh kepuasan , kepercayaan dan pelayanan dalam membentuk loyalitas pelanggan. 7 2. Kontribusi Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan keputusan STIESIA Surabaya khususnya dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran serta dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya. 3. Kontribusi Kebijakan Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pemilikSakinahsebagai masukan serta pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut,khususnya dalam mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai. Selain itu, penelitian ini juga dapat membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi paling dominan. Sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian ini tidak mengalami penyimpangan, terbatas dan fokus pada permasalahan yang akan diteliti serta menghindari pembahasan yang lebih luas, maka ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut : Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang telah melakukan kunjungan dan disertai pembelian diSakinah Surabayadan termasuk dalam kriteria sampel pada Bulan Desember 2016 - Januari2017.