BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Adanyaera

advertisement
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Adanyaera globalisasi yang semakin pesat dan perkembangan gaya hidup
dan daya beli masyarakat pada saat ini juga semakin meningkat, dunia usaha di
Indonesia turut mengalami perkembangan yang semakin ketat dan bersaing.
Dengan bertumbuhnya bisnis retail (super market, mini market, market ,
swalayan) saat ini semakin berkembang dengan cukup pesat di Indonesia terutama
Surabaya. Hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya super market dan pasar
modern baru yang tumbuh di tengah masyarakat . Persaingan yang sangat ketat
dalam memperebutkan para pelanggan memberi motivasi bagi para pengusaha
untuk meningkatkan kualitas bisnis yang mereka jalankan, khususnya sektor
usaha yang bergerak di bidang retail ( supermarket , swalayan , hypermarket) .
Dengan pertumbuhan bisnis ini tentu sangat mempengaruhi perubahan yang
terjadi pada masyarakat hingga
meningkatkan daya beli dan pendapatan di
masyarakat.
Sejalan dengan budaya jaman modern kini dan gaya hidup yang tengah
menjadi tren bagi masyarakat saat ini, pasar modern bisa diprediksi akan terus
berkembang dengan pesat. Pesatnya perkembangan bisnis ini ditandai dengan
banyaknya pasar modern yang bermunculan. Banyaknya pasar modern baru
tersebut membuat masyarakat memiliki lebih banyak pilihan untuk membeli
perlengkapan rumah tangga dan seluruh kebutuhan sehari-hari . Pasar modern
1
2
adalahtoko dengan sistem pelayanan mandiri , menjual berbagai jenis barang
secara eceran yang berbentuk minimarket, supermarket, hypermarket atau pun
grosir yang berbentuk perkulakan. Perdangan secara retail adalah badan usaha
yang menjual barang secara eceran dan menambahkan nilai kepada produk dan
jasa yang dijual kepada konsumen untuk kebutuhan sendiri atau keluarga. Sehinga
para pedangan berusaha merebut konsumen baik dari produk sekaligus
menawarkan jasa yang baik. Sebaliknya, sebagaimana telah kita ketahui bersama
bahwa wajah pasar tradisional yang selama ini dikenal kumuh, becek, dan bau
merupakan fakta pasar tradisional yang selama ini dikenal masyarakat . Oleh
karena itu, masyarakat enggan berkunjung ke pasar tradisional karena dianggap
bukan hanya tidak nyaman, melainkan juga kurang aman. Sebaliknya toko
modern semakin terasa keberadaanya dalam kehidup masyarakat sehari-hari.
Persaingan pasar modern yang ketat , menyebabkan toko modern dikelola
secara profesional menuntut bisnis retail dari dalam maupun luar negeri mampu
bersaing melayani konsumen. Persaingan merebutkan konsumen pun semakin
ketat banyaknya pusat perbelanjaan yang bermunculan. Oleh karena itu para
owner perusahaan memperluakan strategi yang jitu untuk memperebutkan dan
mempertahankan konsumen dari pesaing toko modern lain. Owner dapat
menggunakan strategi diantaranya membangun kualitas pelayanan
dan
pembentukan kepuasan konsumen yang berkelanjutan agar menjadi loyal.
Perusahaan yang bergerak dibidang retail harus bisa mempertahankan
kualitas dan reputasi yang baik bagi para konsumen. Kualitas pelayanan yang baik
dapat memberikan kepuasaan , kepercayaan tersendiri terhadap benak konsumen.
3
Perusahaan yang tidak memperhatian kualitas yang baik menyebabkan konsumen
akan berpaling atau berpindah ke pesaing lain. Dengan ini perusahaan
mengutamakan pelayanan berkualitas maka pembeli akan memudahkan mendapat
loyalitas pelanggan serta mencapai tujuan perusahaan yaitu laba yang maksimal ,
oleh pelanggan secara terus menerus.
Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam membuat konsumen loyal. Banyak
manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi ,yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi
juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan. Kepuasan Pelanggan
adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan
antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler,
2007 : 36). Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Loyalitas pelanggan merupakan bagian
terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan sebab pelanggan
mendapatkan kepuasan yang lebih. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan mengenai harapan yang menciptakan ingatan di konsumen tersebut.
Kepercayaan membuat seseorang untuk menentukan suatu perilaku tertentu
karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan
memberikan apa yang dia harapkan dan inginkan. Seseorang mendapat
kepercayaan melali tindakan dan belajar dari sesuatu , mempengaruhi perilaku
pembelian meraka dan loyalitas .Orang-orang cenderung memiliki pendirian
4
terhadap hampir semua hal. Pendirian menempatkan seseorang kedalam suatu
kerangka pemikiran tentang menyukai atau tidak menyukai suatu objek yang
bergerak menuju atau menjauhinya.Kepercayaan ialah perantara kunci dalam
membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi
hubungan yang tinggi terhadap organisasi (Morgan dan Hunt, 1994). Oleh karena
itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu,
maka konsumen memiliki kepercayaan kepada produk atau jasa tertentu, maka
konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut (Lau dan Lee
,2001)
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen atas ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2006:257). Bahwa Kualitas pelayanan apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, Sesuai dengan kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang pas dan tepat. Oleh karena itu pelayanan yang
baik dan berkualitas dapet membuat konsumen loyal dan berdampak pada
terjadinya pembelian yang berulang-ulang yang menyebabkan peningkatan
penjualan.
Loyalitas pelanggan tercipta melalui kepuasan pelanggan atas produk yang
dikonsumsi, dimana pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga mengarah
kepada loyalitas.Setiap perusahaan tentu sangat menginginkan loyalitas pada
pelanggan yang pernah mengkonsumsi produk yang mereka tawarkan. Bahkan
sangat penting , karena untuk bisa mengembangkan dan mempertahankan hingga
meningkatkan loyalitas pelanggan , Salah satunya adalah SupermarketSakinah
5
yang berlokasi Jl.Arif Rahman Hakim No. 32 , Keputih, Sukolilo , Surabaya .
Sakinah menjual produk-produk yang dibutuh oleh masyarakat. Sebagai toko
modern tetap menjaga citra agar tetap dibenak hati pelanggan dan memperoleh
kepuasaan hingga berujung keloyalitasan pelangggan sehingga pelanggan tidak
berpindah ke tempat lain.
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan maka peneliti tertarik untuk
mengetahui dan mengalanisa lebih lanjut apakah kepuasan, kepercayaan dan
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Sakinah Supermarket Surabaya.
Oleh karena itu penelitian ini diberi judul “PENGARUH KEPUASAN ,
KEPERCAYAN
DAN
LAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN SAKINAH SURABAYA"
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka pertanyaan
penelitian yang hendak dibahas yaitu :
1. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sakinah
Surabaya?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelangganSakinah
Surabaya?
3. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sakinah
Surabaya?
4. Apakahdari salah satu variabel bebas kepuasan, kepercayaan dan layanan
berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Surabaya?
6
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan
maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasaan terhadap loyalitas pelanggan
Sakinah Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Sakinah Surabaya
3. Untuk
mengetahui
pengaruh
pelayanan
terhadap
loyalitas
pelangganSakinah Surabaya.
4. Untuk mengetahui salah satu variabel dari kepuasaan , kepercayaan dan
layanan yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah
Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
Secara garis besar penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut :
1.
Kontribusi Praktis
Dengan melakukan penelitian ini penulis dapat belajar mengaplikasikan
metode berfikir ilmiah dan berlatih memecahkan masalah yang timbul dalam
pemasaran terutama pemahaman mengenai pengaruh kepuasan , kepercayaan dan
pelayanan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
7
2.
Kontribusi Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan keputusan
STIESIA Surabaya khususnya dalam bidang ilmu Manajemen Pemasaran serta
dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya.
3.
Kontribusi Kebijakan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pemilikSakinahsebagai masukan
serta pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut,khususnya
dalam mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai. Selain itu,
penelitian ini juga dapat membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana
yang mempunyai kontribusi paling dominan. Sehingga
dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini tidak mengalami penyimpangan, terbatas dan fokus
pada permasalahan yang akan diteliti serta menghindari pembahasan yang lebih
luas, maka ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut :

Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang telah melakukan
kunjungan dan disertai pembelian diSakinah Surabayadan termasuk dalam
kriteria sampel pada Bulan Desember 2016 - Januari2017.
Download