Informasi tentang Pelanggan

Phillip
Kevin Lane
Kotler • Keller
Marketing Management •
Donald Picauly, S.E., M.M.
[email protected]
Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan
Loyalitas Pelanggan
Pertanyaan pada bab ini
1. Apakah nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, dan
bagaimana perusahaan menghantarkan ketiga hal
tersebut?
2. Apakah nilai seumur hidup pelanggan (lifetime value
of customers), dan bagaimana pemasar
memaksimalkannya?
3. Bagaimana perusahaan menarik dan
mempertahankan pelanggan yang tepat dan
mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat?
4. Apakah arti pemasaran database (database
marketing)?
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 3 of 34
Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Holistic Marketing
• Menginformasikan
• Melibatkan diri
• Memperkuat
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 4 of 34
Organisasi Tradisional vs.
Organisasi Berorientasi Pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 5 of 34
Customer Perceived Value (Nilai yang
dipersepsikan pelanggan)
Customerperceived Value
Ekonomi
Mengevaluasi
Mendapatkan
Fungsional
Menggunakan
Psikologis
Menyingkirkan
Total manfaat
pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Total biaya
pelanggan
Slide 6 of 34
Customerperceived value
Determinan dari
Customer
Perceived Value
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Total manfaat
pelanggan
Total biaya
pelanggan
Manfaat
produk
Biaya moneter
Manfaat jasa
Biaya waktu
Manfaat
personal
Biaya energi
Manfaat
citra/image
Biaya
psikologis
Slide 7 of 34
Konsep Nilai- Caterpillar
Profit
Price
$6,000 $20,000
Harga menurut
pembeli:
$20,000
Customer
Value
-0-
5,000
19,000
$1,000
4,000
18,000
2,000
3,000
17,000
3,000
2,000
16,000
4,000
1,000
15,000
5,000
-0-
14,000
6,000
Biaya produksi:
$14,000
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 8 of 34
Proses Pilihan dan Implikasi
Berteman dengan
penjual
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Harga terendah
menang.
Slide 9 of 34
Loyalitas Pelanggan
“Komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih”
-- Oliver
Value Proposition (Penawaran Nilai)
Volvo
Core positioning:
• Keamanan
Benefit lain:
• Kinerja baik
• Desain bagus
• Ramah lingkungan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 11 of 34
Kepuasan (Satisfaction)
Perasaan senang atau kecewa
seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan persepsi kinerja
dari suatu produk (atau hasil)
dengan ekspektasi
Kepuasan Pelanggan
Expectations
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 13 of 34
Ekspektasi Pelanggan
Pembelian masa lalu
Saran/nasihat teman
Informasi/janji pemasar dan
pesaing
Ekspektasi
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 14 of 34
Memonitor Kepuasan
Pengaruh Kepuasan
Pelanggan
Teknik
Pengukuran
Keluhan
Pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 15 of 34
Teknik Pengukuran
Tingkat kehilangan pelanggan
(Customer Loss Rate)
Survei
Pembelanja misterius
(Mystery Shopper)
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 16 of 34
Pengaruh kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Kecepatan Komunikasi
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 17 of 34
Keluhan Pelanggan
5%
Komplain
25%
54% - 70%
Membeli kembali jika
keluhan diselesaikan
95%
Menceritakan ke 5
orang
Jika diselesaikan
dengan cepat
Tidak puas
95%
Berhenti membeli
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Menceritakan
ke 11 orang
Slide 18 of 34
Kualitas Produk dan Jasa
Performance
Conformance
Quality
Satisfaction
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Profitability
Slide 19 of 34
Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
20% of
Customers
80% of
Profits
Customers
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 20 of 34
Profitabilitas Pelanggan
Customer Profitability Analysis
Profitable
Unprofitable
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Customer Lifetime Value
Slide 21 of 34
Pelanggan yang menguntungkan
Orang, rumah tangga, atau perusahaan
yang sepanjang waktu menghasilkan
aliran pendapatan yang melebihi
jumlah aliran biaya perusahaan yang
dapat ditoleransi untuk menarik,
menjual, dan melayani pelanggan
tersebut.
Customer-Product
Profitability Analysis
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 23 of 34
Mengembangkan Hubungan Pelanggan
Informasi tentang Pelanggan
• didiferensiasikan
• disesuaikan
• dipersonalisasikan
• dibagikan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 24 of 34
Manajemen Hubungan Pelanggan/Customer
Relationship Management (CRM)
Pemasaran secara personal
Pemberdayaan pelanggan
Review dan rekomendasi pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 25 of 34
Pemasaran secara Personal
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 26 of 34
Pemasaran satu-satu (One-to-One
Marketing)
Identifikasi
prospek dan
pelanggan anda
Interaksi
dengan setiap
pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Diferensiasikan
pelanggan
Melakukan
”Customize”
Slide 27 of 34
Pemberdayaan Pelanggan
Brand Evangelists
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 28 of 34
Review Pelanggan/Rekomendasi
Menciptakan “buzz”
Review negatif
Rating pelanggan
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 29 of 34
Customer Retention (Retensi Pelanggan)
Mengakuisisi pelanggan baru
menelan biaya
5x lipat lebih besar
Rata-rata perusahaan
kehilangan
Dibandingkan mempertahankan
pelanggan lama
10%
Pelanggan setiap tahun
Mengurangi beralihnya pelanggan sebesar 5%
dapat meningkatkan profit
25% to 85%
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 30 of 34
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Mengelola basis
pelanggan
Mengurangi keberalihan
(defections)
1. Mendefinisikan dan
mengukur tingkat retensi
2. Menentukan penyebab
3. Bandingkan CLV ke biaya
Dinamika retensi (retention
dynamics)
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 31 of 34
The Marketing Funnel
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 32 of 34
Membangun loyalitas
Berinteraksi dengan pelanggan
Menciptakan ikatan institusional
Mengembangkan program loyalitas
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 33 of 34
Database & Pemasaran Database
Customer databases
• Name, address, telephone #
• Purchase history
• Demographics
• Psychographics
• Mediagraphics
Data mining
Data Warehouses
Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Slide 34 of 34