analisis dan perancangan aplikasi crm berbasiskan web pada pt
advertisement
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASISKAN WEB PADA PT ASURANSI ARTARINDO Jurusan Sistem Informasi Paper Topik – Topik Lanjutan Sistem Informasi Semester Genap Tahun 2014/2015 Oleh Sari Narulita 1501179525 Kelompok :2 Kelas : 06 PDM Universitas Bina Nusantara Jakarta 2014 1 DAFTAR ISI Soft Cover ……………………………………………………………………………………. 1 Daftar isi …………………………………………………………………………………….... 2 Abstrak ……………………………………………………………………………………….. 3 Bab 1 Pendahuluan …………………………………………………………………………... 4 Bab 2 Landasan Teori ………………………………………………………………………... 7 Bab 3 Pembahasan …………………………………………………………………………… 9 Bab 4 Kesimpulan ……………………………………………………………………………. 13 Daftar Pustaka ………………………………………………………………………………... 14 Daftar Riwayat ……………………………………………………………………………….. 15 2 ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASISKAN WEB PADA PT ASURANSI ARTARINDO Sari Narulita 1501179525 Universitas Bina Nusantara ABSTRAK Tujuan menganalisis, memahami permasalahan, dan alternatif pemecahan masalah di PT Asuransi Artarindo. Metodologi penelitian adalah metode analisis dan perancangan. Penelitian dimulai dari mengumpulkan data dan menganalisis sistem yang sedang berjalan pada PT Asuransi Artarindo yang kemudian digunakan dalam perancangan dan implementasi sistem yang diusulkan. Hasil analisis yang didapat menunjukkan bahwa perusahaan belum dapat mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya aplikasi CRM berbasiskan web ini, diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan maupun calon pelanggan dalam melakukan transaksi secara online tanpa adanya batasan ruang dan waktu guna memperoleh situasi yang menguntungkan bagi kedua belah pihak. Kata kunci: asuransi, website, CRM, pelanggan 3 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan dunia bisnis sangatlah cepat. Pemasaran dan promosi yang baik dapat meningkatkan citra perusahaan dan perkembangan perusahaan. Selain di bidang pemasaran dan promosi, perusahaan juga harus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang maksimum, maka diperlukan suatu konsep manajemen yang berbasiskan pelanggan. Konsep ini disebut dengan Customer Relationship Management. Selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada, Customer Relationship Management juga berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Sejalan dengan perkembangan bisnis, perkembangan di bidang teknologi pun melaju sangat cepat. Internet berfungsi dalam menyajikan informasi kepada para pelanggan secara on line yang bersifat up to date, dapat di akses di mana dan kapan saja dengan cepat. Melalui teknologi internet, CRM memiliki kesempatan yang sangat besar untuk diterapkan dalam dunia bisnis. Konsep CRM yang berbasis internet ini dikenal dengan istilah E-CRM (Electronic – Customer Relationship Management). PT Asuransi Artarindo adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi kerugian. Dengan semakin ketatnya persaingan yang ada pada masa sekarang ini, maka perusahaan memerlukan suatu strategi baru untuk terus meningkatkan kualitas layanan yang sudah ada. 4 1.2 Ruang Lingkup Dalam penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup penelitian pada beberapa hal berikut : 1. Hanya membahas mengenai asuransi kerugian yang meliputi asuransi kendaraan bermotor dan kebakaran. 2. Tidak menganaldasarrrisis sistem pembayaran dan sistem keamanan. 3. Membuat prototipe aplikasi CRM yang berbasiskan web. 1.3 Tujuan Dan Manfaat Tujuan yang ada pada PT Asuransi Artarindo adalah menganalisis permasalahan yang ada pada sistem sekarang dan merancang suatu aplikasi CRM yang berbasiskan web pada PT Asuransi Artarindo. Manfaat yang ada pada analisis dan perancangan aplikasi CRM berbasis web pada PT Asuransi Artarindo : Manfaat bagi perusahaan : 1. Membantu mengembangkan nama perusahaan dalam usaha pengembangan bisnisnya ke arah yang lebih baik. 2. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk tetap bertransaksi dengan perusahaan. 3. Menarik pelanggan baru, sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. 4. Sebagai alternatif sarana lain untuk mempromosikan produk-produk perusahaan berserta benefitnya. Manfaat bagi pelanggan : 1. Mempermudah pelanggan perusahaan dalam mencari informasi mengenai jasa yang ditawarkan perusahan. 2. Sebagai alternatif pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan selain call center. 5 1.4 Metodologi Penelitian Berikut adalah metode penelitian yang digunakan dalam pelitian ini : 1. Metode Analisis a. Analisis Strategi Perusahaan Perusahaan tumbuh dan berkembang dipengaruhi oleh berbagai faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi perusahaan tersebut antara lain adalah faktor dari luar perusahaan (external factor) dan faktor dari dalam perusahaan (internal factor). b. Analisis Faktor Internal dan Eksternal Perusahaan Faktor strategi internal perusahaan terdiri dari Kekuatan (strengths), yaitu kualitas produk yang terjamin, teknisi yang handal, standar produk internasional, harga produk yang bersaing, dan banyaknya pemasok perusahaan. Sedangkan kelemahan (weaknesses), yaitu sistem yang belum terintegrasi, website perusahaan yang sederhana, layanan pelanggan yang belum maksimal dalam melayani keinginan pelanggan yang berbeda-beda, prosedur perusahaan yang kompleks, dan biaya yang tinggi dalam pemberian informasi kepada pelanggan. Sementara itu, faktor strategi eksternal perusahaan terdiri dari peluang (opportunities), yaitu perkembangan industri yang semakin pesat, perkembangan teknologi yang tinggi, banyaknya sumber daya manusia yang ada, pasar yang cukup besar di indonesia, dan adanya koneksi internet yang dapat mempermudah proses bisnis. Sedangkan ancaman (threats), yaitu nilai tukar dollar yang fluktuatif sehingga harga produk tidak stabil, dan pelanggan yang peka terhadap harga. 2. Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix) Matriks QSPM memungkinkan evaluasi alternatif strategi PT Asuransi Artarindo secara objektif dan melalui penilaian intuitif yang baik berdasarkan faktor keberhasilan kunci internal dan eksternal yang telah didefinisikan pada tahap sebelumnya. 6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan (Yoeti, 1999: 11) dapat dijelaskan “masyarakat pada umumnya yang membutuhkan produk dan jasa yang berpotensi dan melakukan pembelian”. 2.2 Pengertian Asuransi Asuransi (Dickson,1997:1) menyatakan bahwa “merupakan suatu mekanisme pengalihan resiko, di mana individu atau badan usaha dapat memindahkan ketidakpastian yang dialamunya kepada pihak lain dengan membayar sejumlah imbalan yang disebut premi. Jumlah premi yang dibayarkan biasanya relatif lebih kecil jika dibandingkan dengan potensi dan jumlah kerugian yang mungkin terjadi”. Melalui mekanisme ini, biaya kerugian yang timbul karena ketidakpastian dialihkan kepada pihak penanggung. Menurut Radiks purba (1996: 25) “asuransi kerugian adalah asuransi yang jaminannya didasarkan pada kemungkinan kerugian maksimal yang diderita oleh tertanggung, bila resiko yang tidak diduga atau tidak diketahui sebelumnya benar-benar terjadi”. Ada lima prinsip asuransi yang menjadi dasar praktek asuransi : 1. Prinsip kepentingan yang dapat diasuransikan (Insurable Interest) 2. Prinsip Itikad Baik (Utmost Good Faith) 3. Prinsip Proximate Cause 4. Prinsip Indemnitas 5. Prinsip Subrogasi dan Kontribusi 2.3 Pengertian Internet Internet (Kotler dan Armstrong, 2001: 31) adalah “jaringan global yang luas dan terus berkembang yang menghubungkan para pengguna komputer dari segala jenis di seluruh dunia”. 7 2.4 Pengertian CRM Menurut Carlson Marketing, CRM (Widjaja, 2000: 8) adalah “strategi bisnis yang secara proaktif menciptakan suatu kondisi yang menyenangkan bagi sebuah organisasi melalui karyawan-karyawannya secara individual dan pelanggan yang menghasilkan peningkatan kesetiaan pelanggan dan kinerja”. 2.5 Tahap CRM Tiga tahap dalam CRM antara lain (Kalakota, 2001:113) : 1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire) 2. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada (Enhance) 3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (Retain) 2.6 Manfaat CRM Manfaat CRM adalah sebagai berikut (Widjaja, 2000: 10) : 1. Peningkatan Pendapatan 2. Mendorong Loyalitas Pelanggan 3. Mengurangi Biaya 4. Meningkatkan Efisiensi Operasional 5. Peningkatan Time To Market 8 BAB 3 PEMBAHASAN 3.1 Kebutuhan Perangkat Keras Kebutuhan perangkat keras untuk sistem ini akan dibagi menjadi 2 yaitu untuk server dan client. Di bawah ini adalah spesifikasi perangkat keras untuk server dan client. 3.2 Kebutuhan Perangkat Lunak Untuk kebutuhan perangkat lunak juga dibagi menjadi dua yaitu untuk server dan client. Dibawah ini adalah spesifikasi proses untuk server dan client : 1. Spesifikasi perangkat lunak untuk server - Windows 2000 Server - Internet Information Server ( IIS ) - Microsoft Office With Frontpage, terutama Microsoft Access - Macromedia MX 2. Spesifikasi perangkat lunak untuk client - Windows 95, 98, 2000, XP - Internet Explorer, Netscape 9 3.3 Prosedur Pengoperasian Pelanggan Pelanggan pertama kali akan masuk ke halaman utama perusahaan. Di dalam halaman utama tersebut terdapat info terbaru yang ada, serta beberapa gambar yang berhubungan dengan asuransi. Selain itu, terdapat juga beberapa link yaitu Pelanggan dapat memilih link profil perusahaan, produk, info, FAQs, buku tamu, peta situs dan registrasi. Profil perusahaan untuk melihat sejarah perusahaan, selain itu di dalam halaman itu terdapat beberapa link untuk melihat visi dan misi, jajaran pimpinan, kantor pusat dan kantor cabang.Pelanggan juga dapat memilih link produk untuk melihat produk kami, terdiri dari link produk asuransi kendaraan bermotor, link asuransi kebakaran dan link asuransi lainnya yang berisi berbagai penjelasan tentang produk asuransi lainnya. Link info yang dapat dipilh pelanggan terdiri dari link info terbaru tentang asuransi dan link apa itu asuransi untuk mendapat penjelasan singkat mengenai asuransi. Pelanggan juga dapat melihat pertanyaan yang sering di tanyakan pelanggan dalam link FAQs. Pelanggan juga dapat mengisi buku tamu pada link buku tamu. Dan link peta situs akan membawa pelanggan menuju halaman yang berisi semua link pada halaman utama. Pelanggan dapat memasuki halaman personal pelanggan dengan melakukan login terlebih dahulu. Tetapi untuk dapat login, pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu di halaman link registrasi. Di dalam halaman ini terdapat formulir yang harus diisi pelanggan. Setelah registrasi selesai pelanggan akan mendapat username dan password untuk melakukan login. Setelah pelanggan melakukan login, maka akan masuk ke halaman personal pelanggan di mana ia dapat mengakses beberapa informasi dan transaksi. Untuk mengubah data pribadi, pelanggan dapat memilih link data pribadi, setelah itu memilih link ubah. Apabila pelanggan ingin mengajukan polis asuransi maka dapat membuka link SPPA. Di dalamnya terdapat 2 jenis link SPPA, yaitu link SPPA Asuransi Kendaraan bermotor dan link SPPA Asuransi Kebakaran yang masing–masing di dalamnya berisi formulir yang harus diisi tergantung pelanggan memilih link SPPA yang mana. Setelah selesai di isi maka formulir akan dikirim dan di proses. Dalam link polis, pelanggan dapat melihat detil dan status SPPA yang sudah diajukan dan melihat detil dan status polis yang sedang aktif. Adapun dalam link polis ini dibagi menjadi dua link, yaitu link asuransi kendaraan yang hanya menampilkan SPPA dan polis kendaraan, dan link asuransi kebakaran yang hanya menampilkan SPPA dan 10 polis kebakaran.Dalam link klaim, pelanggan dapat mengisi dan mengirim formulir klaim untuk mengklaim asuransi kendaraan bermotor. Selain itu, terdapat link histori untuk melihat histori klaim pelanggan. Dan link status untuk melihat status klaim yang telah diajukan pelanggan. Dalam link perpanjangan, pelanggan dapat mengajukan perpanjangan polis dengan mengisi dan mengisi formulir perpanjangan. Pelanggan juga dapat melihat status perpanjangan dengan memilih link status. Dalam link endorsemen, pelanggan dapat mengajukan perubahan pada polis dengan mengisi dan mengirim formulir endorsemen. Pelanggan juga dapat mengetahui status pengajuan endorsemennya dengan memilih link status.Pelanggan dapat mengubah pasword dalam link ubah pasword, caranya dengan memasukkan pasword lama, pasword baru dan konfirmasi pasword baru. Pelanggan juga dapat mengirimkan keluhan dengan memilih link keluhan. Formulir keluhan diisi dan dikirim, dan admin akan menjawab keluhan tersebut. Apabila pelanggan telah selesai maka harus keluar dari sistem dengan memilih link logout. 3.4 Prosedur Pengoperasian Admin Halaman Admin dirancang untuk petugas admin. Untuk memasuki halaman ini maka petugas harus memasukkan username dan pasword. Pada halaman utama berisi beberapa link untuk menangani permintaan pelanggan. Link yang pertama adalah SPPA, yang menampilkan daftar SPPA pelanggan. Petugas kemudian akan memproses formulir SPPA dari pelanggan. Apabila valid maka petugas akan memberikan status diterima dan admin mengkonfirmasi untuk melakukan survei. Jika tidak valid, maka SPPA akan ditolak. Adapun SPPA terbagi dua, yaitu link SPPA kendaraan bermotor dan link SPPA kebakaran. Pada link polis, admin dapat melihat daftar polis pelanggan dan daftar SPPA yang telah diterima. Selanjutnya, SPPA yang telah diproses dan disetujui akan di beri status diterima jika valid dan pelanggan akan mendapat nomor polis baru. Jika tidak valid maka akan ditolak. Link polis terbagi dua yaitu link polis asuransi kendaraan dan link asuransi kebakaran. 11 Pada link klaim, petugas dapat melihat daftar klaim yang telah diajukan oleh pelanggan. Petugas akan memproses formulir klaim yang telah masuk. Jika valid maka petugas akan memberikan status diterima dan menuliskan jumlah angka yang dibayar oleh perusahaan. Jika tidak valid, maka petugas akan memberikan status ditolak dan perusahaan tidak membayar pelanggan. Pada link perpanjangan, petugas dapat melihat daftar perpanjangan yang telah diajukan oleh pelanggan. Petugas akan memproses formulir perpanjangan yang telah masuk. Jika valid maka petugas akan memberikan status diterima, jika tidak valid maka petugas akan memberikan status ditolak. Pada link endorsemen, petugas dapat melihat daftar endorsemen yang telah diajukan oleh pelanggan. Petugas akan memproses formulir endorsemen yang telah masuk. Jika valid maka petugas akan memberikan status diterima. Jika tidak valid, maka petugas akan memberikan status ditolak. Pada link keluhan, petugas dapat melihat daftar keluhan, dan petugas akan menjawab keluhan tersebut dan mengirimkan kembali kepada pelanggan. Pada link info, petugas dapat menambah, mengubah, dan menghapus info. Pada link FAQs, petugas dapat menambah dan menghapus daftar FAQs. Pada link buku tamu, maka pertugas dapat melihat daftar buku tamu yang telah diisi, dan petugas dapat menghapus daftar buku tamu tersebut. Petugas dapat mengubah pasword dengan memilih link ubah pasword, dengan cara mengisi pasword lama, pasword baru dan konfirmasi pasword baru. Apabila petugas telah selesai maka harus keluar dari sistem dengan memilih link logout. 12 BAB 4 KESIMPULAN 4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan evaluasi terhadap sistem baru yang dibuat, dapat ditarik beberapa simpulan berikut : 1. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan membuat suatu website yang memberi beberapa keuntungan berikut. • PT Asuransi Artarindo, dapat memasarkan produknya lebih luas karena melalui fasilitas website, perusahaan dapat memberikan info produk baru serta dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan maupun calon pelanggan tanpa dibatasi waktu. • Calon Pelanggan, dapat mengetahui informasi dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 2. Dengan adanya fasilitas website yang user friendly pada PT Asuransi Artarindo maka dapat memudahkan pelanggan atau pun calon pelanggan untuk mengakses informasi yang diinginkan. 4.2 Saran 1. Sebaiknya produk yang ditawarkan di dalam website tidak hanya asuransi kendaraan bermotor dan kebakaran saja, tetapi juga asuransi lainnya, seperti asuransi pengangkutan, asuransi mesin dan sebagainya. 2. Fasilitas yang ada pada website terus ditambah dan diperbaharui sesuai dengan permintaan pelanggan dan perkembangan zaman. 3. Pemeliharaan dan pengembangan sistem khususnya pada website tetap perlu dilakukan sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan di dalam perusahaan. 13 DAFTAR PUSTAKA Dickson, Gordon C.A. 1997. Introduction to Insurance. Terj. Sudjiono Agus, SE, AAIK, Sudianto Abdul, ACII. Lembaga Pendidikan Asuransi Indonesia. Dickson, Gordon C.A. 1997. Introduction to Insurance. Terj. Sudjiono Agus, SE, AAIK,Sudianto Abdul, ACII. Lembaga Pendidikan Asuransi Indonesia. Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia. 2001. E-Business: Roadmap for Success. Addison Wesley Publishing Company. Kotler dan Armstrong (2001: 31). Pengertian Internet menurut para ahli, 3(2), 1-3. Widjaja (2000: 8). Pengertian CRM menurut para ahli, 1(4), 6-8. Widjaja (2000: 10). Pengertian Manfaat CRM, 4(1), 2-4. Yoeti (1999: 11). Pengertian Pelanggan menurut para ahli, 2(3), 5. 14 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : Sari Narulita Tempat, Tanggal Lahir : Pekanbaru, 26 Juli 1993 Jenis Kelamin : Perempuan Alamat : Jl. Taman Malaka Selatan blok A8 RT 06 RW 011 NO 31 Pondok Kelapa, Jakarta Timur No. Telepon : 087882831266 E-mail : [email protected] Riwayat Pendidikan : Tahun 1998 – 1999 : TK Tanah Air Tahun 1999 – 2003 : SDN Malaka Sari 014 Pagi Tahun 2003 – 2008 : SMPN 194 Jakarta Tahun 2008 – 2011 : SMA Perguruan Rakyat 2 Tahun 2011 – sekarang : BINUS University Pengalaman Kerja : - 15
