Puji Susanto – Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengunjung Toserba Griya Ujung Berung, Bandung
Puji Susanto
email : [email protected]
Fakultas Ekonomi Universitas Binasarana Informatika
Jl. Sekolah Internasional 1- 6 Antapani, Bandung, Indonesia
ABSTRAK
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara
melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat
kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau
dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang
dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan
berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas
keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling
sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza
Tunjungan Surabaya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
memasarkan
PENDAHULUAN
produk
dalam
kerangka
pencapaian sasaran dan tujuan perusahaan.
1.1. Latar Belakang
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan
Masyarakat Ujung Berung (Bandung)
produknya sangat ditentukan oleh ketepatan
terkenal dengan gaya hidup kritis, kreatif, dan
strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan
inovatif terhadap sesuatu yang baru dan
situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam
modern sesuai dengan trend. Kenyataan ini
menentukan strategi pemasaran pada sasaran
juga berlaku pada aktivitas kehidupan sehari-
pasar
hari, khususnya dalam hal memilih dan
mengkaji
membeli
konsumen, yang diimplementasikan ke dalam
sesuatu
produk.
Kenyataan
yang
membuktikan bahwa bisnis retailing (eceran)
harapan
sangat
Pengaruh
berkembang
dan
diminati
oleh
masyarakat Ujung Berung. Dengan adanya
beberapa,
department
store,
dan
pasar
swalayan (supermarket) yang lokasinya berada
dalam satu kawasan yang sama, maka dengan
sendirinya akan melahirkan persaingan yang
ketat untuk merebut pengunjung dan pembeli.
Selain
itu
persaingan
juga
datang dari
beberapa pedagang eceran di pasar-pasar
tradisional dan toko - toko yang tersebar pada
wilayah yang sama. Toserba Griya Ujung
Berung, merupakan salah satu supermarket
yang berdri di antara beberapa toserba yang
ada di kawasan Bandung Timur. Toserba
Griya Ujung Berung menyediakan berbagai
aneka barang dengan berbagai jenis, merek,
tepat, pihak pemasar
setiap
dan
karakteristik
perilaku
keinginannya.Yaitu,
Kualitas
perlu
Pelayanan
Analisa
terhadap
Kepuasan Konsumen
Dengan
mengetahui
alasan
yang
mendasari mengapa konsumen melakukan
pembelian, maka dapat diketahui strategi yang
tepat untuk digunakan. Dengan kata lain, pihak
pemasar
harus
mengaktualisasikan
setiap
harapan konsumen menjadi suatu kepuasan
atas pelayanan yang diberikan. Di mana hal
tersebut merupakan kunci keberhasilan yang
menjadikannya
berbeda
dari
pesaingnya.
Karena jika tidak demikian maka perusahaan
akan ditinggalkan oleh pelanggannya, seperti
pendapat yang dikemukakan dibawah ini:
Semakin disadari bahwa pelanggan merupakan
aset bagi perusahaan.
dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi.
Saat ini bisnis retailing di Bandung Timur dari
Dengan pemasaran yang semakin ketat,
waktu ke waktu semakin diminati oleh seluruh
tanpa memiliki pelanggan tetap, perusahaan
lapisan
dengan mudah mengalami resiko kemunduran
masyarakat.
menggabungkan
Mereka
dan
dalam bisnisnya. Bahkan lebih ekstrim lagi
rumah tangga dalam berbelanja, dengan
perusahaan akan mengalami kerugian yang
berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau
cukup besar dan ditinggalkan pelanggan
sekedar jalan-jalan. Fenomena ini setidaknya
(Massie,
mendorong
dan
peningkatan kualitas pelayanan dari waktu ke
guna
waktu menjadi semakin penting. Seiring
menggunakan
kegiatan
cenderung
pemasar
pemasaran
untuk
kesempatan
meraih
tersebut
1998:2).
Perhatian
terhadap
dengan perkembangannya, masyarakat sebagai
persaingan
konsumen tidak lagi bertindak sebagai objek
konsumen harus dipuaskan, di mana kepuasan
dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan,
konsumen akan tercipta manakala keinginan
melainkan telah menjadi salah satu subjek
dan
penentu
perusahaan.
dalam
harapannya
semakin
dapat
diwujudkan
oleh
pelayanan
yang
kualitas
perusahaan,
seperti
maksimal, merupakan strategi yang tepat
pandangan dibawah ini: ”Banyak penelitian
dalam mewujudkan setiap keinginan dan
menyatakan,
harapan tersebut.
suatu
kepuasan
pelanggan
sering
Kualitas
kompetitif,
akan
pelayanan
menilai
yang
ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang
Dalam usaha mewujudkan nilai kepuasan
ditawarkan.
bagi konsumen yang semaksimal mungkin,
Dalam konteks jasa, beberapa kepuasan
pelanggan
digambarkan
antesenden
dari
suatu
memfokuskan pada setiap dimensi yang
Bitner,
menjadi indikator utama penentu kualitas
(1990:2). Mengingat kualitas pelayanan untuk
pelayanan yang memberikan kepuasan yang
kepuasan konsumen, merupakan langkah awal
maksimal bagi pelanggan. Pemahaman yang
keberhasilan perusahaan di masa mendatang.
sama juga dikemukanan oleh Irawan dan
Keberhasilan yang dimaksud, sejalan dengan
Wijaya, (1996:17), bahwa: Fokus diperlukan
kutipan dari Weeks, 1990 yang dikutip Olive
untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan
et
pada
al.,
1992.
sebagai
retailer dituntut untuk memperhatikan dan
kualitas
jasa”.
”…provide
the
general
keungulan
bersaing
perusahaan.
and respon fast, bottom lines thrive, and
keinginan pelanggan terhadap penawaran yang
similary that companies can score big gains in
bersaing, diperlukan untuk mempertahankan
sales and profits by satisfying customer first”.
keunggulan
Artinya,
dapat
pesaing. Tidak ada perusahaan yang dapat
berkembang dengan baik tentunya juga harus
beroperasi dengan baik, pada setiap level pasar
secara kontinuitas mengembangkan strategi
yang luas dengan memberikan nilai kepuasan
pemasaran yang didasarkan pada kebutuhan,
yang semaksimal mungkin bagi konsumen.
perusahaan
untuk
pada
dimiliki
admonition that at companies that listen hard
setiap
Fokus
yang
yang
kebutuhan
membedakan
dan
dengan
kepuasan konsumen, sumber daya perusahaan,
Dalam hubungan dengan penciptaan nilai
dan pesaing”. Hal ini dikarenakan dalam bisnis
eceran (retailing business) ‘pelayanan’ harus
dipandang sebagai satu kesatuan dari produk
yang ditawarkan. Tanpa pemahaman seperti
itu, sangat sulit suatu perusahaan untuk dapat
memasuki
persaingan
yang
semakin
kompetitif. Sebagai suatu kemutlakan bagi
setiap perusahaan dalam memasuki kancah
kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi
yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan,
antara
sebagai
lain:
(1)
kehandalan
kemampuan
(reliability),
perusahaan
dalam
melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat
dan
terpercaya,
(2)
daya
tanggap
(responsiveness), yang menunjukkan kemauan
untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan
oleh
(assurance)
perusahaan,
menunjukan
sejauhmana
konsumen
untuk
tidak
dilaksanakan
menimbulkan
suatu
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan
kemampuan menciptakan image atau persepsi
harus sesuai dengan harapan yang diinginkan
yang
dengan
oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian
menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan
yang semakin tinggi antara harapan dengan
dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4)
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan,
empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli
di
dan memberikan perhatian secara pribadi bagi
maksimal.
baik
bagi
perusahaan,
situlah tercipta
nilai
kepuasan yang
pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible)
berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
Untuk
Toserba
inilah
hal
tersebut,
manajemen perusahaan dalam hal ini pihak
personel, dan media komunikasi.
Dimensi-dimensi
mewujudkan
yang
harus
Griya
Ujung
Berung
perlu
mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang
diperhatikan oleh retailer dalam bisnis eceran,
diharapkan
sehingga berbagai pengalaman yang dapat
manilai kebijakan pelayanan apa saja yang
mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi.
telah dilaksanakan. Sehubungan dengan hal
Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk
tersebut, maka judul dalam penelitian ini
yang sesuai dengan yang diharapkannya.
adalah: “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan
Apabila hal ini terjadi tentunya sangat
terhadap Kepuasan Konsumen Toserba Griya
merugikan
Ujung Berung.”
perusahaan,
operasionalnya.
dalam
kegiatan
Mengingat
biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan
dalam mempertahankan pelanggan lama.
Merupakan prioritas utama yang perlu
dalam
menilai
setiap
konsumen,
serta
untuk
mendapatkan pelanggan baru lebih besar
diperhatikan
oleh
pentingnya
kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah
sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan
tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi
konsumen. Karena itu pihak pemasar di dalam
menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus
mengerti dan memahami setiap dimensi
sebagai indikator yang dianggap penting dan
diharapkan setiap konsumen, sehingga antara
kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan
keinginan dan harapan yang dianggap penting
1.2. Rumusan masalah
1. Seberapa besarkah pengaruh kualitas
pelayanan
konsumen
terhadap
toserba
kepuasan
Griya
Ujung
Berung?
2. Apa
sajakah
manfaat
penelitian
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan toserba Griya
Ujung Berung?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk
mengetahui
seberapa
besarkah
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen toserba Griya Ujung
Berung.
2. Untuk mengetahui apa sajakah manfaat
penelitian pengaruh kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen
toserba
Griya Ujung Berung?
dibandingkan dengan atribut lainnya. Artinya,
KAJIAN LITERATUR
pada penelitian tersebut menunjukan bahwa
2.1.Peneliti Terdahulu
atribut kehandalan merupakan dimensi yang
Dalam proses pelaksanaannya, penelitian
paling dominan atas keseluruhan persepsi
ini mengacu pada (1) penelitian M. Dimyati
harapan konsumen terhadap kinerja masing-
(2002) dengan judul “Analisis Kesenjangan
masing perusahaan dalam hal ini kualitas jasa
Antara
Atas
(jasa yang dirasakan). Pengukuran kualitas
Di
jasa dalam Model SERVQUAL didasarkan
Fakultas Ekonomi Universitas jember ”, (2)
pada skala multi-item yang dirancang untuk
penelitian Ramadania (2002) dengan judul “
mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
Kepercayaan
Sebagai
serta gap diantara keduanya dalam dimensi-
Loyalitas:
dimensi utama kualitas jasa. Ketiga pakar ini
Muamalat
(Parasuraman,
Harapan
Kualitas
Pendidikan
Perantara
Survei
Dengan
dan
Kunci
pada
Persepsi
Tinggi:
Kasus
Komitmen
Membangun
nasabah
Bank
Indonesia Surabaya”, (3) penelitian yang
sepuluh
dikembangkan oleh A. Parasuraman, et al.
kesopanan,
(1985) mengenai customer perceived quality
disatukan
pada empat industri jasa, yaitu retail banking,
Sedangkan
credit card, securities brokerage, dan product
kemampuan
repair and maintanence.
dikategorikan
et
al.,
dimensi
1988)
tersebut.
kredibilitas,
menjadi
dan
jaminan
akses,
Kompetensi,
keamanan
(assurance).
komunikasi,
memahami
sebagai
merangkum
empati
dan
pelanggan
(empathy).
Dengan demikian, ada lima dimensi utama
Adapun hubungan ketiga hasil penelitian
tersebut dengan pelaksanaan penelitian, antara
lain: Dalam penelitian Parasuraman et al.
digunakan Model Konseptual SERVQUAL
untuk
mengidentifikasi
kesenjangan
(gap)
5
(lima)
kualitas
macam
jasa
(sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya),
yaitu: realiabilitas (realibility), daya tanggap
(responsivebess), jaminan (assurance), empati
(empathy), dan bukti fisik (tangibles), (Fandy
Tjiptono, 2000:54-55).
yang
memungkinkan kegagalan penyampaian jasa
(Parasuraman, et al., 1985:41- 50). Hasil
2.2..Landasan Teori
2.2.1. Sevice Quality/ kualitas pelayanan
penelitiannya menunjukan bahwa terdapat
lima kesenjangan antara harapan konsumen
Dalam beberapa dekade terakhir
dengan persepsi manajemen atas harapan
kualitas layanan telah menarik banyak
tersebut.
merupakan
perhatian dari peneliti dan praktisi
tertinggi
karena dampak yang kuat terhadap
dimensi
Atribut
dengan
kehandalan
peringkat
kinerja
bisnis,kepuasan
pelanggan,
Kepuasan pelanggan menurut De
loyalitas pelanggan dan profitabilitas.
young (1996) menyarankan bahwa
Kualitas
semakin
Layanan
ini
biasanya
individual
taktik-taktik
dipahami sebagai ukuran seberapa
pemasaran yang digunakan, semakin
baik tingkat pelayanan yang diberikan
tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
sesuai harapan pelanggan (Santos,
2003).
Menurut Yamit (2004) kualitas
2.3 Indikataor
merupakan suatu kondisi dinamis yang
2.3.1. Indikator Kualitas Pelayanan
berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang
Menurut
Sugiono
(2005)
Reliabilitas adalah serangkaian
memenuhi atau melebihi harapan.
pengukuran atau serangkaian alat
Menurut Kotler (2005) kualitas
ukur yang memiliki konsistensi
adalah keseluruhan ciri serta sifat
bila pengukuran yang dilakukan
suatu produk atau pelayanan yang
dengan alat ukur itu dilakukan
berpengaruh
kemampuannya
secara
berulang.
Kehandalan
untuk memuaskan kebutuhan yang
dalam
Rambat
Lupiyoadi
dinyatakan atau tersirat.
(2001:148) adalah "kemampuan
pada
perusahaan untuk memberikan
2.2.2. Satisfaction/ kepuasan
pelayanan sesuai yang dijanjikan
Kepuasan adalah respon akan
secara akurat dan terpercaya.
terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu
Kinerja
adalah sebuah pertimbangan bahwa
harapan pelanggan yang berarti
fitur dari sebuah produk atau jasa
ketepatan waktu, pelayanan yang
memberikan
sama, untuk semua pelanggan
sebuah
tingkat
harus
sesuai
dengan
kenikmatan terpenuhinya ekspektasi
tanpa
konsumen. (Oliver, 1997).
simpatik, dan dengan akurasi
Kepuasan pelanggan
menurut
Kotler (1997) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya.
kesalahan,
sikap
yang
yang tinggi".

Menurut Tjiptono (2006:70), bukti
fisik (tangible) merupakan meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. Hal ini bias
berarti
penampilan
fasilitas
fisik,
seperti gedung dan ruangan front
office,
tersedianya
tempat
parkir,
keberhasilan,
kenyamanan
kerapian
ruangan,
dan
(credibility),
keamanan
kelengkapan
(security), kompetensi (competence),
peralatan komunikasi, dan penampilan
dan sopan santun (courtesy)". antara
karyawan. Definisi bukti langsung
lain
dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)
kredibilitas
yaitu "kemampuan suatu perusahaan
(security), kompetensi (competence),
dalam menunjukkan eksistensi kepada
dan sopan santun (courtesy)".
pihak

eksternal.
Penampilan
dan
komunikasi
(communication),
(credibility),
Rambat
Lupiyoadi
keamanan
(2001:148)
kemampuan sarana dan prasarana fisik
menerangkan
empati
perusahaan dan keadaan lingkungan
"memberikan
perhatian
sekitarnya adalah bukti nyata dari
tulus dan bersifat individual atau
pelayanan
oleh
pribadi yang diberikan kepada
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas
para pelanggan dengan berupaya
fisik
yang
(gedung,
diberikan
gudang,
yang
lain
memahami keinginan konsumen.
perlengkapan
dan
Dimana
,
peralatan
yang
dipergunakan
serta
penampilan
pegawainya".
Menurut
adalah
dan
sebagainya)
(teknologi),

kredibilitas
suatu
perusahaan
diharapkan memiliki pengertian
dan
pengetahuan
tentang
pelanggan, memahami kebutuhan
Rambat
Lupiyoadi
pelanggan secara spesifik, serta
(2001:148) daya tanggap adalah "suatu
memiliki waktu pengoperasian
kemauan
yang nyaman bagi pelanggan".
untuk
membantu
dan
memberikan pelayanan yang cepat

(responsif)
dan
tepat
pelanggan,
dengan
kepada
penyampaian
2.3.2 Indikator Kepuasan konsumen
 Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83)
informasi yang jelas. Membiarkan
mengemukakan
konsumen menunggu tanpa adanya
loyalitas
suatu alasan yang jelas menyebabkan
disebabkan oleh adanya pengaruh
persepsi yang negatif dalam kualitas
kepuasan dan ketidakpuasan terhadap
pelayanan".
merek tersebut yang terakumulasi
Definisi
jaminan
bahwa
terjadinya
pada
konsumen
merek
secara terus – menerus disamping
dalam
Rambat
(2001:148)
yaitu
adanya
persepsi
"pengetahuan, kesopansantunan, dan
produk.
Loyalitas
kemampuan para pegawai perusahaan
perilaku
untuk menumbuhkan rasa percaya para
terungkap secara terus menerus oleh
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
pengambil
dari beberapa komponen antara lain
memperhatikansatu ataulebih mererk
Lupiyoadi
komunikasi
(communication),
tentang
pembelian
adalah
yang
keputusan
kualitas
respon
dapat
dengan

alternative dari sejumlah merek sejenis
dan

merupakan
fungsi
proses
Ndubisi
dan
mengatakan
Moi
(2005)
bahwa pembelian
psikologis. Perlu ditekankan bahwa
ulang(repurchase)
hal tersebut berbedad dengan perilaku
bersifat bervariasi
membeli ulang, loyalitas pelanggan
pada
menyertakan aspek perasaan, tidak
(durability)
melibatkan aspek afektif didalamnya
Untuk produk yang tidak tahan
(Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti,
lama (non-durables), pembelian
2006:37-38).
kembali
Menurut
(1982:12), pengertian
personal adalah
tingkat
tergantung
ketahananya
suatu
produk.
diartikan
Horton
sebagaitindakan membeli lagi
kepribadian/
setelah pembelian pertama atau
keseluruhan
sikap,
trial.
Sedangkan
perasaan, ekspresi, dan temperamen
produk yang
seseorang. Sikap, perasaan, ekspresi,
untuk
tahan
lama
(durables),
diartikan
sebagai
dan temperamen itu akan terwujud
kesediaan
konsumen
dalam
jika
membeliulang atau memberikan
tertentu.
paling tidak satu saran kepada
tindakan
dihadapkan
pada
Setiap
orang
seseorang
situasi
mempunyai
orang lain
kecenderungan berprilaku yang baku,
untuk
untuk
melakukan pembelian.
atau berpola dan konsisten, sehingga
menjadi ciri khas pribadinya.
Service Quality
Satisfaction
Gambar 1: Desain Penelitian
berdasarkan
METODE PENELITIAN
teknik
sampling
aksidental
(accidental sampling). Sehubungan dengan
Prosedur
Pengumpulan
penelitian,
Penentuan
Data
prosedur
Dalam
Sampel
dan
pelaksanaan
pengambilan
sampel
pelaksanaan penelitian, pengumpulan data
dilaksanakan dengan menggunakan kuisioner.
harga dan tanggung jawab atas kualitas produk
Kepuasan Konsumen (Y)
(X3.1.)
Merupakan suatu keadaan yang dialami
oleh seorang konsumen pengunjung Toserba
maupun
tanggung
jawab
atas
keamanan barang dan keselamatan konsumen
(X3.2.).
Griya Ujung Berung, saat sedang dan sesudah
melakukan pembelian dalam hal ini menikmati
Empati (X4)
jasa layanan; bila apa yang dialaminya
melebihi harapannya berarti sangat puas.
Dalam pengukurannya didasarkan pada tingkat
Merupakan
kemampuan
dalam
memberikan perhatian secara pribadi terhadap
konsumen saat membeli. Dalam pengukuran
kepuasan dan kinerja perusahaan.
didasarkan pada kemauan dan kesediaan
memberikan
Kualitas layanan (X)
perhatian
khususkepada
konsumen (X4.1.) maupun kemudahan dalam
Kehandalan (X1)
memberikan
Merupakan
kemampuan
dalam
memberikan layanan secara tepat dan akurat.
Dalam
pengukurannya
didasarkan
pada
ketepatan dan kecepatan pelayanan (X1.1.)
kelengkapan
penyediaan
dan
kemudahan
dalam mendapatkannya (X1.2.).
dan
menyediakan
berbagai
informasi (X4.2.).
Bukti Fisik (X5)
Merupakan
kemampuan
dalam
menyediakan dan menampilkan fasilitas fisik,
perlengkapan,
personil,
dan
sarana
komunikasi. Dalam pengukurannya didasarkan
pada kebersihan, kerapian, dan penataan
ruangan/fasilitas
Daya Tanggap (X2)
(X5.1.),
tersedianya
ruangan/fasilitas yang representatif, termasuk
Merupakan kesediaan dalam membantu
sarana pendukung (X5.2.).
konsumen serta tanggap menghadapi setiap
permasalahan.
didasarkan
Dalam
pada
pengukurannya
kemampuan
perusahaan
dalam menghadapi setiap permasalahan yang
timbul (X2.1.), serta sikap ramah dan sopan
dari staffnya (X2.2.).
Analisa Kepentingan Konsumen-Kinerja
Perusahaan
Menurut Kotler (1997:95), jasa dapat
diperingkat menurut kepentingan pelanggan
(Customer Importance) dan kinerja perusahaan
(Company
Jaminan (X3)
Performance).
Kepentingan
diperingkat dengan skala empat titik, seperti;
Merupakan
memberikan
upaya
kemampuan
kepastian
menimbulkan
konsumen
terhadap
pelayanan
kepercayaan
perusahaan.
dalam
sebagai
bagi
Dalam
pengukurannya didasarkan pada kesesuaian
sangat penting, penting, kurang penting, dan
tidak
penting.
Sedangkan
kinerja
juga
diperingkat dengan skala empat titik, seperti:
sangat baik, baik, kurang baik, dan tidak baik.
Dalam pelaksanaan penelitian, metode ini akan
digunakan
untuk
menganalisis
Untuk sumbu mendatar (X) merupakan
secara
skor untuk jasa yang dirasakan, sedangkan
deskriptif kualitas jasa, dilihat berdasarkan
untuk sumbu tegak (Y) merupakan skor untuk
tingkat
jasa yang diharapkan. Skor-skor penilaian
kesesuaian
antara
jasa
yang
diharapakan (kepentingan konsumen) dengan
tersebut
akan
disederhanakan
untuk
jasa yang dirasakan (kinerja perusahaan).
mendapatkan nilai rata-rata masing-masing
faktor. Penyederhanaan masing-masing faktor
Tingkat kesesuaian yang dimaksud dalam
pelaksanan
penelitian
adalah
hasil
penilaian
tersebut
dengan
menggunakan
formula sebagai berikut:
perbandingan skor
nilai jasa yang diharapkan (kepentingan
konsumen) dengan skor nilai jasa yang
dirasakan (kinerja perusahaan). Formula yang
digunakan untuk penilaian tingkat kesesuaian
X=
∑ 𝑋𝑖
𝑛
Y=
∑ 𝑌𝑖
𝑛
Keterangan:
Xi = Skor penilaian jasa yang dirasakan
adalah:
Yi = Skor penilaian jasa yang diharapankan
𝑇𝑘𝑖 =
Xi
× 100%
yi
X = Skor rata-rata penilaian jasa yang
dirasakan
Keterangan:
Y = Skor rata-rata penilaian jasa yang
Tki = Tingkat kesesuaian
diharapkan
Xi = Skor penilaian jasa yang dirasakan *
n = Jumlah sampel
Yi = Skor penilian jasa yang diharapan **
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Alasan Memilih Tempat Berbelanja Pada Toserba Griya
Ujung Berung
NO
Alasan Memilih Tempat
Frekuensi
%
Jumlah
1
Jaminan Keamanan Barang
18
18
2
Jaminan Keselamatan Pengunjung
22
22
3
Kelengkapan Fasilitas/Sarana
15
15
4
Kelengkapan Produk
16
16
5
Tingkat Harga
22
22
6
Kualitas Produk
7
7
Informasi data menunjukan bahwa pada
5.2 Saran
dasarnya alasan responden memilih tempat
berbelanja sebagian besar didasarkan pada
faktor tingkat harga dan keamanan baik
keamanan barang, maupun keamanan dari segi
keselamatan pengujung atau konsumen. Pada
Tabel 1 memperlihatkan bahwa alasan jaminan
keamanan
barang
maupun
keselamatan
pengunjung sebanyak 40 orang atau sebesar
46%.
Disamping
itu,
alasan
Berdasarkan
hasil
penelitian
dan
pembahasan, penulis menyarankan agar pihak
perusahaan dalam hal ini Toserba Griya Ujung
Berung, mempertahankan dan meningkatkan
kualitas pelayanan yang ada, serta lebih
mengeduksi konsumen akan kualitas produk
yang dijual karena masih sangat rendah.
responden
Semoga penelitian ini tidak cukup sampai
memilih tingkat harga sebesar 22 orang atau
disini saja, dan akan ada peneltian – penelitian
sebesar 22% sedangkan tempat berbelanja
selanjutnya
didasarkan pada kelengkapan produk dan
menyempurnakan penelitian ini.
sehingga
akan
lebih
fasilitas sebanyak 31 orang atau sebesar
Daftar Pustaka
26%,lalu untuk kualitas produk sebesar 7
oraang atau 7 %.
Bitner Mary Jo., 1990. “Evaluating Service
Encounters:The Effectcts of Physical
Surroundingsand
PENUTUP
Employee
Responses.”
Journal
of
Marketing.Vol. 54 (April, pp. 69-82.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan
hasil
penelitian
dan
Fandy
Tjiptono,
2000.
Perspektif
pembahasan penelitian ini dapat diambil
Manajemen
kesimpulan, bahwa
Konterporer. Edisi 1, Yogyakarta:
ada pengaruh
yang
siknifikan dari variabel kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Hal
kepuasan
konsumen
Pemasaran
Penerbit Andi.
ini
membuktikan bahwa kualitas pelayanan sangat
mempengaruhi
dan
yang
Fandy Tjiptono, 2001. Total Quality
Yogyakarta: Penerbit Andi.
berkunjung. Dengan begitu perusahaan dapat
meningkatkan hubugan baik dengan konsumen
sehingga
berpengaruh
dengan
tingkat
kunjungan konsumen. Begitu juga dengan
sebaliknya apabila kualitas pelayanan kurang
atau tidak memuaskan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen.
Irawan
dan
Faried
Wijaya,
1996.
Pemasaran 2000. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: BPFE-UGM.
Kotler
Marketing
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry
Managemet The Millenium Edition.
L.L. 1985. “A Conceptual Model of
Ten Edition. USA: Prentice- Hall, Inc.
Service Quality and Its Implications
Kotler,
Philip.
2000.
P,
1997.
Marketing
Management:Analysis,
Planing,
for Future Research”. Journal of
Marketing, Vol. 49, Fall.
Implementation and Control, 9th .
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Berry
Prentice Hall. Upper Sadle Riverss.
L.L. 1988.“SERVQUAL: A Multiple-
New Jersey
Kotler,
1997.
Item Scale for Measuring Consumer
Manajemen
Pemasaran,
Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Control Jilid I. Edisi Kesembilan.
PT Prenhallindo. Jakarta .
Kotler,
P,
1997.
Marketing
Management:Analysis,
Planing,
Implementation and Control, 9th .
Prentice Hall. Upper Sadle Riverss.
New Jersey
Massie James D., 1998. Menciptakan
Kepuasan Pelanggan Melalui Quality
Function
Deployment
Alternatif
Meraih
Operasional
(QFD):
Keunggulan
Perusahaan
Dan
Membangun Relatioship Marketing.
Majalah Efisiensi. Fakultas Ekonomi
Universitas Sam Ratulangi.
M. Dimyati. 2002. “Analisis Kesenjangan
Antara Harapan Dengan Persepsi
Atas
Kualitas
Jasa
Pendididkan
Tinggi: Kasus di FE Universitas
Jember.”
Surabaya:
Jurnal
Riset
Ekonomi dan Manajemen,. Vol. 1. No.
1 September
Perceptions
of
Service
Quality”.
Journal of Retailing, Vol. 64, Spring.