pengaruh kepercayaan dan kepuasan atas - e

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN ATAS
PENGEMBANGAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA VARIO TECHNO DI
KABUPATEN PASAMAN BARAT
Rivita Septria
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang
Email: [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Pengaruh keperccayaan terhadap
loyalitas konsumen sepeda motor Honda Vario Techno di kabupaten Pasaman Barat, (2)
pengaruh kepuasan atas pengembangan produk terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor
Honda Vario Techno di kabupaten Pasaman Barat. Jenis penelitian ini digolongkan pada
penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini seluruh konsumen Honda Vario Techno
di Kabupaten Pasaman Barat. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan
rumus Cochran dengan ukuran sampel sebanyak 100 orang responden dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Teknik pengumpulan data
untuk data primer menggunakan angket sedangkan data sekunder berupa dokumentasi.
Untuk analisis data digunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan program
SPSS versi 16.00.
Hasil penelitian ini menunjukan (1) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen motor Honda Vario Techno di Kabupaten Pasaman Barat. (2) Kepuasan
atas Pengembangan produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen motor Honda Vario Techno di Kabupaten Pasaman Barat. Dalam hal ini
koefisien regresi kepercayaan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas
dibandingkan dengan kepuasan atas pengembangan produk.
Kata Kunci: kepercayaan, kepuasan konsumen, pengembangan produk, loyalitas
pelanggan
ABSTRACT
This Purpose aim of this research is to analyze (1) the effect of trust customer
loyalty Honda Vario Techno West Pasaman district, (2) the effect of satisfaction with the
product development of consumer loyalty Honda Vario Techno West Pasaman district. This
type of research is classified as descriptive research. The population in this study all
consumers Honda Vario Techno in West Pasaman. Determination of sample size in this
study using Cochran formula with a sample size of 100 respondents with a sampling
technique using accidental sampling method. Data collection techniques for primary data
using questionnaires and secondary data in the form of documentation. For the data
analysis used multiple regression analysis using SPSS version 16.00.
The results of the research indicate (1) The trust significant influence on customer
loyalty Honda Vario Techno in West Pasaman. (2) The satisfaction product development
has a significant influence on customer loyalty Honda Vario Techno in West Pasaman. In
this case the regression coefficient confidence has a greater influence on loyalty than
satisfaction with product development.
Keywords: Trust, customer satisfaction, product development, customer loyalty
1
PENDAHULUAN
Persaingan di dunia bisnis sangat
ketat, termasuk usaha bisnis di bidang
tranportasi seperti sepeda motor. Masingmasing perusahaan berlomba-lomba
memberikan keunggulan yang terbaik dari
produk yang ditawarkan ke konsumen,
agar perusahaan tersebut dapat merebut
pasar dan mempertahankan loyalitas
konsumennya.
Dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan dapat dilakukan dengan
menumbuhkan
kepercayaan
dan
meningkatkan kepuasan konsumen atas
produk tersebut. Untuk meningkatkan
kepuasan konsumen dapat dilakukan
dengan menghasilkan produk-prduk yang
lebih bagus dari produk sebelumnya.
Karena, seorang pelanggan yang loyal
akan menjadi aset yang sangat bernilai
bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal
bisa menjadi peluang bagi perusahaan
untuk mendapatkan konsumen baru.
Kepercayaan
merupakan
keyakinan dalam diri seseorang. Dari
kepercayaan konsumen tersebut akan
menimbulkan
loyalitas
konsumen
terhadap produk. Kepercayaan dianggap
sebagai cara yang paling penting dalam
membangun dan memelihara hubungan
dengan pelanggan dalam jangka panjang.
Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, maka
semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya.
Untuk membengun keunggulan
bersaing,
perusahaan
transportasi
membutuhkan
keunggulan
dari
produknya dibandingkan dengan produk
dari perusahaan lain. Loyalitas pelanggan
memberikan dampak yang signifikan bagi
profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang
loyal kemungkinan akan menunjukkan
sikap dan perilaku positif, seperti
pembelian ulang merek yang sama dan
2
rekomendasi
positif
yang
dapat
mempengaruhi pelanggan. Loyal tidaknya
konsumen terhadap suatu merek sangat
tergantung pada kemampuan manajemen
pihak perusahaan dalam memasarkannya,
agar konsumen dalam menggunakan
merek yang dibelinya sesuai dengan yang
diharapkan.
Keunggulan produk tersebut akan
menghasilkan kepuasan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen memungkinkan
terciptanya loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan
penilaian pelanggan pada suatu barang
atau produk, penilaian yang positif akan
menyebabkan pelanggan menyenangi dan
menyukai produk tersebut. kepuasan
pelanggan merupakan salah satu faktor
yang menyebabkan pelanggan menjadi
loyal terhadap suatu produk, Ujang
Sumarwan (2010:5). Kepuasan pelanggan
bisa terjadi karena pengembangan produk
yang dilakukan untuk memberikan
karakteristik pada produk.
Kepuasan
akan terbentuk karena produk yang baru
lebih bagus atau memiliki nilai tambah
dari produk sebelumnya dan sesuai
dengan selera konsumen. Dengan
terpenuhnya harapan dan keinginan
konsumen tersebut maka akan tercipta
kepuasan konsumen. Pengembangan
produk merupakan penambahan atau
perubahan karakteristik pada suatu
produk seperti pengembangan mutu,
pengembangan fitur, dan pengembangan
desain produk untuk menarik pengguna
baru. Pengembangan produk (inovasi)
yang berhasil akan memberikan kepuasan
tersendiri bagi pelanggan.
Jumlah Konsumen yang Melakukan Pembelian
Motor Honda Vario Tahun 2011-2012
di Pasaman Barat
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Jumlah
Tahun 2011
Vario
Vario
CW
Techno
6
4
3
2
10
6
6
5
8
9
5
15
5
9
12
14
15
17
6
12
11
11
7
19
94
123
Tahun 2012
Vario
Vario
CW
Techno
3
7
2
14
5
12
3
18
9
9
11
17
7
19
12
25
10
17
10
19
9
15
7
8
88
180
Sumber: Samsat Pasaman Barat, 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat
bahwa dari tahun 2011 penjualan Vario
techno sebanyak 123 unit dan pada tahun
2012 penjualan mengalami peningkatan
menjadi 180 unit. Peningkatan penjualan
yang sangat signifikan membanggakan
terjadi pada tahun 2012, hal ini terjadi
karena pada bulan maret Vario Techno
mengeluarkan Varian terbaru, yaitu Vario
Techno CBS. Dengan meningkatnya
penjualan Vario Techno, mengakibatkan
penjualan
Vario
Cw
mengalami
penurunan.
Berdasarkan
penelitian
pendahuluan yang dilakukan, terhadap 20
orang responden yang terdiri dari 14
orang wanita dan 6 orang laki-laki. Secara
keseluruhan dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan terhadap Vario
Techno termasuk kategori rendah, karena
masih ada dari indikator loyalitas yang
dibawah rata-rata. Hal ini dapat dilihat
dari indikator menyarankan kepada orang
lain untuk menggunakan sepeda motor
Honda Vario, yang mana pelanggan akan
melakukan hal tersebut hanya sebesar 40
%.
PT. Astra Honda Motor (AHM)
dengan slogan “one heart” berhasil
mengakhiri kuartal I dengan mendominasi
pasar sepeda motor di Indonesia dengan
pangsa pasar sebesar 55%. Honda selalu
berkomitmen untuk memenuhi harapan
dan meningkatkan kepuasan konsumen
melalui
pengembangan
produk.
Pengembangan yang dilakukan dengan
menciptakan
produk
berteknologi
canggih, lebih irit bahan bakar, lebih
ramah lingkungan, dan resale value tinggi
serta
pelayanan
yang
semakin
mempermudah
dan
memanjakan
konsumen.
Untuk
memenuhi
kebutuhan
konsumennya
Honda
melakukan
pengembangan atau membuat varian baru
dari sepeda motor Honda Vario, yaitu
Vario Techno. Sepeda motor Honda
Vario Techno merupakan pengembangan
dari Vario CW (Casting Wheel) dengan
Mesin 4 tak 110 cc menjadi sepeda motor
Honda Vario Techno. Pengembangan
yang dilakukan yaitu, penampilan body
yang semakin bagus, bahan bakar yang
lebih irit 30% dari yang sebelumnya,
sistem pengeremannya yang lebih bagus,
pilihan warna yang lebih banyak, proses
menyalakan mesin yang lebih halus,
sistem pendinginan yang lebih bagus, dan
bagasi yang lebih besar.
Vario Techno terdapat dua varian,
yaitu Vario Techno CBS dan non CBS.
Sepeda motor Honda Vario Techno
berteknologi terbaru yaitu teknologi
mesin injeksi yang disebut PGM-FI,
mesin lebih besar menjadi 125 cc dan
opsi CBS dengan harga yang tetap yaitu
Rp 15,1 juta untuk Honda Vario Techno
125 PGM-FI non CBS dan Rp 15,9 juta
untuk Honda Vario Techno 125 PGM-FI
CBS. Harga tersebut juga tidak beda jaun
dengan Vario CW, yaitu sebesar Rp.
3
14.450.000.
Dibandingkan
dengan
sebelumnya, generasi terbaru ini lebih
hemat 30% yakni 52,1 km/l dengan
pengukuran metode ECE 40 dan
akselerasi tercepat dikelasnya, mampu
melesat 200 meter dalam waktu 12,8
detik saja. Hal Yang tidak kalah keren
adalah teknologi ACG Starter, yaitu
teknologi yang menyatukan fungsi starter
motor dan spul pengisian listrik aki.
Dengan teknologi ini proses start jadi
sangat halus tanpa ada suara tumbukan
dan gesekan yang ada pada motor
konvensional.
Berdasarkan
latar
belakang
masalah diatas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: (1)
Sejauhmana
pengaruh
kepercayaan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan
motor Honda Vario Techno di Kabupaten
Pasaman Barat. (2) Sejauhmana pengaruh
kepuasan atas pengembangan produk
terhadap loyalitas pelanggan sepeda
motor Honda Vario Techno di Kabupaten
Pasaman Barat. Sehingga, tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk menganalisis
bagaimana pengaruh kepercayaan dan
kepuasan atas pengembangan produk
terhadap loyalitas pelanggan sepeda
motor Honda Vario Techno di Kabupaten
Pasaman Barat.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Menurut
Peter
dan
Olson
(2000:162) loyalitas merek didefinisikan
sebagai “keinginan melakukan dan
perilaku pembelian ulang”.
Menurut
Mowen dan Minor (2002:89) pengertian
Loyalitas adalah “kondisi dimana
konsumen mempunyai sikap positif
terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen terhadap merek tersebut dan
bermaksud
meneruskan
pembelian
dimasa mendatang”.
4
Menurut Oliver dalam Kotler dan
Keller (2009 : 138) “Loyalitas adalah
Komitmen
yang
dipegang
secara
mendalam
untuk
membeli
atau
mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi
menyebabkan
pelanggan
beralih”. Menurut
Barnes (2003:38)
“Loyalitas adalah bukti dari emosi yang
mentransformasikan perilaku pembelian
berulang menjadi suatu hubungan”.
Schiffman dan Kanuk, (dalam
Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005:280)
menyebutkan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi terbentuknya/terciptanya
loyalitas merek adalah: (1) Perceived
product
superiority
(penerimaan
keunggulan produk), (2) Personal
fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap merek tersebut), (3)
Bonding with the product or company
(keterikatan
dengan
produk
atau
perusahaan), dan (4) Kepuasan yang
diperoleh konsumen. Crosby et.al (dalam
Shamdasani dan Balakrishnan, 2000:402)
menggambarkan
konsep
kualitas
hubungan yang terdiri dari kepercayaan
dan kepuasan yang mana berpengaruh
kepada loyalitas pelanggan.
Menurut Barnes (2003:76), faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas itu
adalah kepuasan pelanggan. Maksudnya
yaitu ketika pelanggan mengalami
kepuasan mereka akan merasa bahwa
mereka telah diberlakukan berbeda
dibanding perlakuan yang mereka terima
dari perusahaan lain. Kepuasan pelanggan
yang terus-menerus akan mengarah pada
pembinaan hubungan yang baik. Sebagai
hasil dari perasaan yang baik dan benarbenar
terpuaskan,
maka
besar
kemungkinan pelanggan akan melakukan
pembelian-pembelian yang lain dan
memberikan keuntungan yang lebih pada
perusahaan, sehinggan akan tercipta
hubungan yang lebih kuat dalam jangka
panjang.
Kepercayaan merupakan pondasi
dari bisnis. Membentuk kepercayaan
konsumen merupakan cara untuk
menciptakan
dan
mempertahankan
konsumen.
Menurut
Moorman,
Deshpande, dan Zaltman (1992:82),
kepercayaan (Trust) adalah kesediaan
(willingness)
individu
untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain
yang terlibat dalam pertukaran karena
individu
mempunyai
keyakinan
(confidence) kepada pihak lain tersebut.
Menurut Mowen dan Minor
(2002:312), “kepercayaan konsumen
(consumer
beliefs)
adalah
semua
pengetahuan
yang
dimiliki
oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya”. Sedangkan menurut
Lau dan Lee (1999:344), “kepercayaan
pelanggan pada merek (brand trust)
didefenisikan
sebagai
keinginan
pelanggan untuk bersandar pada sebuah
merek pada resiko-resiko yang dihadapi
karena ekspektasi terhadap merek itu
akan menyebabkan hasil yang positif”.
Costabile (dalam Pantja Djati dan
Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan
atau trust didefinisikan sebagai persepsi
akan keterhandalan dari sudut pandang
konsumen didasarkan pada pengalaman,
atau lebih pada urut-urutan transaksi atau
interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya
harapan akan kinerja produk dan
kepuasan.
Menurut Rully (2006:75), “Ketika
pelanggan percaya terhadap sebuah merek
dan memperlihatkan keinginannya untuk
bersandar pada merek tersebut, maka
pelanggan tersebut akan membentuk
pembelian yang positif. Sehingga
loyalitas
tergantung
pada
tingkat
kepercayaan pelanggan terhadap merek
tersebut.”
Barnes (2003:149), mengatakan
bahwa “Dari sudut pandang pemasaran,
perkembangan kepercayaan khususnya
keyakinan,
merupakan
komponen
fundamental darri strategi pemasaran
yang ditujukan untuk menciptakan
hubungan pelanggan sejati.” Pelanggan
tentunya harus mampu merasakan bahwa
perusahaan dapat diandalkan atau dapat
dipercaya tidak hanya bisa dengan waktu
yang singkat, kepercayaan dibangun
dalam waktu yang lama dan hanya akan
berkembang setelah penemuan yang
berulang kali dengan pelanggan. Menurut
Crosby et.al (1990) dalam Shamdasani
dan
Balakrishnan
(2000:407),
“kepercayaan
berpengaruh
terhadap
loyalitas”.
Menurut Band dalam Alida
Palilati (2003:56), kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan di mana
kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan akan dapat terpenuhi atau
terlampaui melalui suatu transaksi yang
akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:13),
“kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat
dimana perkiraan kinerja produk sesuai
dengan harapan pembeli”. Jika kinerja
produk sesuai dengan harapan pembeli
maka pembeli akan merasa puas, dan
sebaliknya jika kinerja produk tidak
sesuai dengan harapan pembeli, maka
pembeli tidak merasa puas.
Menurut
Kotler
dan
Keller
(2009:138), Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
timbul setelah membandingkan kinerja
yang dipersepsikan pruduk (hasil)
5
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan
tidak akan puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Jika
kinerja
melebihi
ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Ziethaml dan Bitner
(dalam Djoko Lesmana Radji, 2009:21),
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
pelanggan menyangkut produk atau jasa
tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan
dan harapannya. Sedangkan menurut
Peterson dan Wilson (dalam Tjiptono,
2008:25) kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian dan diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaian.
Menurut Bowen dan Chen (dalam
Joko Sugihartono, 2008:7), Kepuasan
yang tinggi menyebabkan kesetiaan
pelanggan yang tinggi. Kepuasan
pelanggan berhubungan erat dengan
loyalitas pelanggan, dimana pelanggan
yang terpuaskan akan menjadi pelanggan
yang loyal. Kemudian pelanggan yang
loyal tersebut akan menjadi “tenaga
pemasaran yang dahsyat” bagi perusahaan
dengan memberikan rekomendasi dan
informasi positif kepada calon pelanggan
lain.
Menurut Oliver dalam Kotler dan
Keller (2009:135), Kepuasan merupakan
konsep dasar untuk terciptanya loyalitas.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono,
2008:24), kepuasan konsumen dapat
menjadi dasar yang baik (terciptanya)
pembelian ulang sehingga juga akan
terciptanya loyalitas pelanggan.
Menurut
Karl
dan
Steven
(2001:2),
“pengembangan
produk
merupakan serangkaian aktivitas yang
dimulai dari analisis persepsi dan peluang
6
pasar, kemudian diakhiri dengan tahap
produksi, penjualan, dan pengiriman
produk”. Menurut Tjiptono, Chandra, dan
Adriana
(2008:47),
“pengembangan
produk merupakan upaya teknis yang
berperan merubah suatu konsep menjadi
produk nyata (working produk)”.
Sedangkan menurut Chandra
(2005:131), “Pengembangan produk
merupakan upaya teknis yang mengubah
suatu konsep menjadi produk nyata
(working product)”. Dan menurut Kotler
dan
Amstrong
(2001:399),
“
pengembangan
produk
merupakan
pengembangan dari produk original,
perbaikian produk, modifikasi produk,
dan merek baru melalui berbagai upaya
penelitian dan pengembangan perusahaan
itu sendiri”.
Menurut Ujang (2010:5), “Inovasi
produk sangat terkait dengan kepuasan
konsumen.
Kepuasan
konsumen
merupakan penilaian terhadap suatu
barang dan jasa yang dibeli atau
dikonsumsinya, penilaian positif terhadap
produk tersebut akan menyebabkan
konsumen menyenangi dan menyukai
produk sehingga dia akan membeli ulang
atau memakai ulang produk tersebut.”
Kepuasan koonsumen merupakan salah
satu faktor yang menyebabkan konsumen
menjadi loyal terhadap merek suautu
produk.
Menurut
Kotler
(2000:225),
Pelanggan potensial dalam mempelajari
produk baru, mencoba, dan menerima
atau menolaknya adalah dengan sebuah
keputusan untuk menjadi pengguna tetap
suatu produk. Proses penerimaan tersebut
akan diikuti oleh proses kesetiaan
konsumen yang menjadi perhatian bagi
produsen yang mapan. Ini sangat penting
dalam menumbuhkan loyalitas konsumen.
Menurut Anderson et al dalam joko
(2008:2) menyatakan bahwa, “Apabila
pelanggan puas terhadap barang atau
kualitas layanan yang diberikan, maka
akan menimbulkan kesetiaan pelanggan
sehingga minat beli pelanggan meningkat
dan membuat pelanggan loyal terhadap
produk perusahaan. Namu penurunan
jumlah pelanggan kemungkinan terjadi
berkaitan dengan beralihnya pelanggan ke
perusahaan pesaing disebabkan oleh
ketidak puasan pelanggan.”
METODE PENELITIAN
Penelitian ini berupa penelitian
deskriptif. Dengan demikian populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang memiliki Honda Vario
CW dan Vario Techno di Pasaman Barat.
Penentuan
ukuran
sampel
dalam
penelitian ini peneliti menggunakan
rumus Cochran. Berdasarkan rumus
Cochran diperoleh ukuran sampel
sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah accidental
sampling yang merupakan metode sampel
non probabilitas. Teknik pengumpulan
data dengan menggunakan kuesioner
untuk data primer dan dokumentasi untuk
data sekunder. Kuesioner dirancang
sendiri oleh peneliti sehingga sebelum
digunakan terlebih dahulu dilakukan uji
coba untuk mengetahui validitas dan
reliabilitas kuesioner tersebut. Teknik
analisis data menggunakan regresi
berganda, dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
Y = a + b1x1 + b2x2 + e
HASIL PENELITIAN
Sebelum analisis regresi berganda
dilakukan,
maka
terlebih
dahulu
dilakukan uji prasyarat atau uji asumsi
klasik. Berdasarkan hasil uji normalitas
dapat diketahui bahwa semua data
penelitian memiliki distribusi normal
karena data tersebut memiliki signifikan >
0,05. Selanjutnya dari hasil pengujian
korelasi spearman dapat diketahui bahwa
semua varian residual model regresi ini
adalah homogeny. Dari hasil uji
multikolinearitas terhadap variabel bebas
dari penelitian ini dapat diketahui bahwa
tidak terdapat masalah multikolinearitas
atau tidak ada hubungan antara sesama
variabel bebas yaitu kepercayaan dan
kepuasan atas pengembangan produk
sehingga dapat dimasukkan ke dalam
model regresi berganda.
Hasil analisis regresi berganda
yang digunakan dalam penelitian ini
dapat dilihat dalam persamaan berikut:
Y = 5,045 + 0,299X1 + 0,151X2 + e
(2,385)
(2,643)
Dari persamaan tersebut dapat ditarik
kesimpulan bahwa Konstanta sebesar
5,045 menunjukkan tanpa adanya
kepercayaan
dan
kepuasan
atas
pengembangan produk maka tingkat
loyalitas konsumen sebesar 5,045,
kepercayaan, memiliki koefisien regresi
positif sebesar 0,299. Dengan demikian
semakin tinggi tingkat kepercayaan maka
semakin tinggi loyalitas konsumen. Jika
kepercayaan meningkat sebesar satu
satuan maka loyalitas konsumen akan
mengalami kenaikan sebesar 0,299
dengan anggapan variabel bebas lainnya
tetap, dan variabel kepuasan atas
pengembangan
produk,
memiliki
koefisien regresi positif sebesar 0,151.
Dengan
demikian
semakin
puas
konsumen atas pengembangan produk
maka semakin tinggi loyalitas konsumen.
Jika kepuasan atas pengembangan produk
meningkat sebesar satu satuan maka
7
loyalitas konsumen akan mengalami
kenaikan sebesar 0,151 dengan anggapan
variabel bebas lainnya tetap.
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kepercayaan terhadap
loyalitas Konsumen
Dari uji hipotesis yang dilakukan
ditemukan
bahwa
kepercayaan
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen motor
Honda Vario Techno di Kabupaten
Pasaman. Hal ini mengindikasikan bahwa
kepercayaan
menentukan
loyalitas
konsumen Terhadap motor Honda Vario
Techno. Dimana dari analisis yang
dilakukan dapat diketahui bahwa besaran
koefisien regresi variabel kepercayaan
0,299. Artinya variabel kepercayaan yang
terdiri atas indikator kepercayaan atas
kinerja dan manfaat memiliki pengaruh
sebesar
0,299
terhadap
loyalitas
konsumen sepeda motor Honda Vario
Techno. Secara keseluruhan kepercayaan
konsumen tinggi terhadap Honda Vario
Techno dengan tingkat capaian responden
sebesar 4,05, karena konsumen percaya
bahwa Honda Vario Techno lebih
bertenaga, irit, mudah dirawat, dan lebih
ramah lingkungan dibanding merek lain.
Walaupun demikian perusahaan tetap
harus
meningkatkan
kepercayaan
konsumennya
supaya
memberikan
dampak yang baik pada perusahaan dalam
jangka panjang.
Hal ini menunjukkan bahwa
koefisien kepercayaan sebesar 0,299 lebih
tinggi dari kepuasan atas pengembangan
produk sebesar 0,151. Artinya, jika
perusahaan ingin meningkatkan loyalitas
maka faktor yang paling penting
diperbaiki adalah kepercayaan konsumen
terhadap Honda Vario Techno.
8
Kepercayaan merupakan kemauan
konsumen mempercayai merek dengan
segala resikonya, karena adanya harapan
merek tersebut dapat memberikan hasil
yang positif. kepercayaan yang timbul
dari konsumen atas produk yang
diberikan perusahaan mempengaruhi
perilaku konsumen untuk memilih atau
melakukan keputusan pembelian yang
akan berlanjut pada loyalitas konsumen.
Rully (2006:75), ketika pelanggan
percaya terhadap sebuah merek dan
memperlihatkan keinginannya untuk
bersandar pada merek tersebut, maka
pelanggan tersebut akan membentuk
pembelian yang positif. Sehingga
loyalitas
tergantung
pada
tingkat
kepercayaan pelanggan terhadap merek
tersebut. Oleh karena itu perusahaan
harus mempertahankan kepercayaan
karena
meningkatkan
kepercayaan
merupakan salah satu kebijakan penting
dalam meningkatkan daya saing produk
yang harus memberikan kepuasan kepada
konsumen.
2. Pengaruh
Kepuasan
atas
Pengembangan Produk terhadap
Loyalitas Konsumen
Dari uji hipotesis yang dilakukan
ditemukan
bahwa
kepuasan
atas
pengembangan
produk
mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen motor Honda Vario
Techno di Kabupaten Pasaman. Hal ini
mengindikasikan bahwa kepuasan atas
pengembangan
produk
menentukan
loyalitas konsumen Terhadap motor
Honda Vario Techno. Dimana dari
analisis yang dilakukan dapat diketahui
bahwa besaran koefisien regresi variabel
kepuasan atas pengembangan produk
0,151. Artinya variabel kepuasan atas
pengembangan produk yang terdiri atas
indikator pengembangan mutu, fitur, dan
desain memiliki pengaruh sebesar 0,151
terhadap loyalitas konsumen sepeda
motor Honda Vario Techno di Kabupaten
Pasaman Barat.
Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan kosumen atas pengembangan
produk (inovasi produk) menentukan
loyalitas konsumen Terhadap motor
Honda Vario Techno. Secara keseluruhan
kepuasan konsumen atas pengembangan
produk Honda Vario Techno tinggi
dibandingkan dengan Vario CW dengan
tingkat capaian responden sebesar 4,05.
Hal ini terjadi karena konsumen puas atas
pengembangan mutu, fitur, dan desain
dari Vario Techno dibandingkan dengan
Vario CW. Koefisien kepuasan atas
pengembangan produk lebih kecil dari
kepercayaan, artinya kepuasan atas
pengembangan produk mempengaruhi
loyalitas namun pengaruhnya lebih kecil
dari kepercayaan. Oleh karena itu,
kepercayaan harus lebih diperhatikan dari
kepuasan atas pengembangan produk.
Menurut
Barnes
(2003:78),
“Suatu inovasi produk diperlukan untuk
memenuhi keinginan pelanggan yang
berbeda-beda, suatu perusahaan dapat
juga membuat perubahan-perubahan
dalam pelayanan dari hubungan dengan
pelanggan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
tergangtung pada total pelayanan yang
diharapkan dan inovasi produk yang
tanpa cacat”, dan Arnold Japutra
(2009:25) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen akan mempengaruhi loyalitas.
Sehingga
untuk
mempertahankan
loyalitas konsumen perusahaan harus
memberikan kepuasan pada konsumen
tersebut dari produk yang dihasilkan.
Pengembangan produk merupakan
sebuah langkah yang baik bagi
perusahaan
untuk
mempertahankan
pelanggan sehingga akan menciptakan
hubungan jangka panjang. Untuk itu
perusahaan harus berinovasi untuk
menciptakan varian baru yang memiliki
kelebihan dari varian lama yang telah ada.
Berdasarkan hasil penelitian diatas
diketahui bahwa mutu dari Vario Techno
yang merupakan kategori baik dari salah
satu
indikator
yang
diperhatikan
konsumen, karena mutu yang dimiliki
seperti ketahanan mesin, kanyamanan
sewaktu dikendarai, kecepatan dari Vario
Techno, dan suara mesin yang lebih halus
merupakan sebuah keunggulan bagi
konsumen memberikan daya tarik untuk
membeli Honda Vario Techno.
Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan
sebelumnya,
dapat
disimpulkan
bahwa
kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen motor Honda Vario Techno di
Kabupaten Pasaman Barat. Dalam hal ini
koefisien regresi kepercayaan memiliki
pengaruh yang lebih besar terhadap
loyalitas dibandingkan dengan kepuasan
atas
pengembangan
produk,
dan
kepuasan atas Pengembangan produk
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen motor
Honda Vario Techno di Kabupaten
Pasaman Barat. Dalam hal ini koefisien
regresi kepuasan atas pengembangan
produk memiliki pengaruh yang lebih
kecil terhadap loyalitas konsumen
dibandingkan
dengan
kepercayaan
konsumen.
Sesuai dengan hasil penelitian di
atas, maka dapat disarankan bahwa untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen
CV. Hayati harus lebih meningkatkan
kepercayaan konsumen tentang manfaat
9
dari produk yaitu Honda Vario Techno
yang lebih ramah lingkungan dari merek
lain agar dapat meningkatkan loyalitas
konsumen dengan melakukan inovasi
yang bisa meningkatkan manfaat dari
produk, dan CV. Hayati sebaiknya lebih
memperhatikan pengembangan desain
dari Vario Techno sehingga sistem
pengereman (Comby Brake System)
menjadi lebih bagus sehingga kepuasan
konsumen dari produk yang dihasilkan
akan meningkatkan .
DAFTAR PUSTAKA
Alida Palilati. 2003. Pengaruh tingkat
kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Tabungan perbankan di wilayah etnik
bugis. Jurnal analisis. Volume 4,
Nomor 2.
Barnes, James G. 2003. Secrets Of
Customer Relationship Management.
Diterjemahkan ole Andreas Winardi.
Yogyakarta: ANDI
Djoko Lesmana Radji.2009. Hubungan
Citra
Merek,
Kapuasan,
dan
Loyalitas Konsumen. Jurnal bisnis &
manajemen. Vol X No.1.
Fandy Tjiptono.
2008. Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan
Dadi Adriana. 2008. Pemasaran
Strategik (Mengupas topik utama
pemasaran strategik, brending
strategik, costomer satisfaction,
strategi kompetitif, hingga emarketing). Yogyakaeta: Andi
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset
Pemasaran.
Jakarta:
Gramedia
Pustaka Utama.
10
Joko Sugihartono. 2008. Analisis
Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan,
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Jurnal
universitas
diponegoro. Vol 14.
Kotler, Philip, dkk. 2000. Manajemen
Pemasaran Perspektif Asia. Jilid
pertama.diterjemahkan oleh Fandy
Tjiptono. Yogyakarta. Andi.
2009. Manajemen pemasaran Edisi
13. Jilid 1. Diterjemahkan oleh Bob
Sabram. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Amstrong. 2001. PrinsipPrinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan.
Diterjemahkan oleh Bob Sabram.
Jakarta: Erlangga.
Lau, G.T and Lee S.H. 1999. Consumers
Trust In a Brand and The Link To
Brand Loyalty. Journal Of Market
Focused Management. Dec 4:341370.
Moorman, Deshpande, & Zaltman.1993.
Factor Affecting Trust In Market
Reasearch Relationship. Journal Of
Marketing. January Vol 57. PP 81101.
Mowen, John C dan Michael Minor.
2002. Perilaku Konsumen. Jilid Satu
Edisi Kelima. Alih Bahasa Lina
Salim. Jakarta: Erlangga.
Pantja Djati dan Erna Ferrinadewi. 2012.
Pentingnya
karyawan
dalam
pembentukan
kepercayaan
Konsumen terhadap perusahaan
jasa:(suatu kajian dan proposisi).
Jurnal
Manajemen
dan
Kewirausahaan. Vol 6, No.2.
Peter,J.Paul and Jerry C.Olson. 2000.
Consumer
Behavior,
Perilaku
Konsumen dan Strategi pemasaran.
Diterjemahkan
oleh
Damos
Sihombing dan Peter Remy. Jakarta:
Erlangga.
Rully Arlan Tjahyadi. 2006. Brand trust
dalam konteks loyalitas merek: peran
karakteristik merek, karakteristik
perusahaan,
dan
karakteristik
hubungan Pelanggan-merek . jurnal
Manajemen. Vol 6 No. 1.
Shamdasani, Prem N and Audrey A.
Balakkrishnan. 2000. Determinants
of Relationship Quality and Loyalty
in Personalized services. Asia Pacific
Juornal of Management, Vol 17,
399-422.
konsumen
sebagai
penentu
pertumbuhan perusahaan. Online.
http://inovasi_produk,_kepuasan_kon
sumen_dan_loyalitas_konsumen_seb
agai_penentu_pertumbuhan_perusaha
an.html. 25 mei 2012.
Ulrich, Karl T dan Steven. 2001.
Perancangan dan Pengembangan
Produk. Diterjemahkan oleh Nora
Azmi dan Iveline anne Marie.
Jakarta: Salemba Empat .
Ujang sumarwan. 2010. Inovasi produk,
kepuasan konsumen dan loyalitas
11