Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap

Analisis Pengaruh Kualitas produk….. (Kaunang) 187
Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah Taplus PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado)
Dewi Tresya Kaunang
Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi
([email protected])
Abstract
The purpose of this study, to investigate and analyze the positive influence and significance of
product quality and service quality to customer satisfaction and loyalty Taplus in PT Bank
BNI (Persero) Tbk Manado Branch Office. This research is associative and the selected
object is PT BNI (Persero) Tbk Manado Branch Office. Technical analysis of the data used is
the assumption Assumption Classic with multicolinearity Test, and Test Normality
Heterokesdatisitas with the help of software program SPSS version 22.0 for Windows. The
results showed: there is a significant positive effect on the quality of products to customer
satisfaction Taplus BNI KCU Manado but there is no significant positive effect on the quality
of service to customer satisfaction Taplus BNI KCU Manado. Furthermore, customer
satisfaction is significant and gives positive effect on customer loyalty Taplus BNI KCU
Manado.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif dan
signifikasi kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah
Taplus di PT BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jenis penelitian ini adalah assosiatif
dan objek yang dipilih adalah PT BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Teknik analisis
data yang digunakan adalah Uji Asumsi Klasik dengan Uji Multikolineritas, Uji
Heterokesdatisitas dan Uji Normalitas dengan bantuan Software Program SPSS version 22.0
for Windows. Hasil penelitian menunjukkan : terdapat pengaruh yang positif signifikan atas
kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI KCU Manado tetapi tidak terdapat
pengaruh yang positif signifikan atas kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI
KCU Manado. Selanjutnya, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Taplus BNI KCU Manado.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
Latar Belakang
mampu memberikan produk berupa barang
Era globalisasi di abad 21 ini,
atau jasa yang berkualitas dengan harga
perusahaan yang ingin berkembang dan
murah, penyerahan cepat, dan memberikan
mendapatkan keunggulan kompetitif harus
pelayanan yang baik kepada konsumennya
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.2, 2015:187-198 188
dibanding dengan kompetitornya. Berbagai
telah diterima dan mendapat pertimbangan
upaya dilakukan perusahaan perbankan
khusus dalam pemasaran dan literatur
untuk tetap bertahan hidup (survive) dalam
perilaku konsumen. Kepuasan pelanggan
menghadapi persaingan yang sangat ketat
merupakan
dengan perusahaan-perusahaan perbankan
pemasaran sekaligus dapat meningkatkan
lainnya. Salah satu cara yang harus
keuntungan
ditempuh
keseluruhan.
perusahaan
adalah
dengan
suatu
kesuksesan
dalam
perusahaan
secara
menentukan strategi yang tepat supaya
Pemasar juga harus berkonsentrasi
tetap bertahan hidup di tengah persaingan
pada perilaku pelanggan sebab banyak
serta dapat meningkatkan profitabilitasnya.
pengaruh yang dapat merugikan dari
Namun yang jauh lebih penting adalah
adanya
ketidakpuasan
membangun
Kepuasan
pelanggan
sesuatu
yang
membuat
pelanggan puas.
penting
bagi
pelanggan.
merupakan
kelangsungan
hal
hidup
Kepuasan pelanggan, merupakan
perusahaan. Menurut Lam et al., (2004)
konsep dasar dalam memahami hubungan
kepuasan pelanggan merupakan harga
perusahaan dengan pelanggannya. Karena
mutlak bagi perusahaan dan menjadi
pada hakekatnya kepuasan pelanggan,
tuntutan utama pelanggan. Perusahaan
berkaitan dengan faktor internal dalam
yang
setiap individu baik organisasi maupun
superior yang diharapkan oleh pelanggan,
setiap anggota organisasi. Bagi organisasi,
maka
kepuasan
Disinilah
pelanggan
perwujudan
moral
merupakan
dapat
akan
memberikan
ditinggalkan
pentingnya
nilai
pelanggan.
penelitian
yang
positif
mengkaji lebih dalam topik kepuasan
(Jayachandran et al.,2004). Pemenuhan
pelanggan. Studi Jayachandran et al.,
kepuasan pelanggan secara tidak langsung
(2004)
merupakan pengorbanan dalam jangka
terkait dengan pengembangan pengukuran
pendek untuk mewujudkan keuntungan
kualitas
hubungan jangka panjang. Riset dari
memberikan
Donovan et al., (2004) menunjukkan
disebutkan
dalam persaingan bisnis yang makin ketat
pelanggan mulai terjadi perubahan yang
seiring
signifikan akan tuntutan SERVQUAL
dengan
khususnya
pada
yang
tidak
perubahan
industri
lingkungan
jasa,
maka
yang
menunjukkan
temuan
pelayanan.
Penelitiannya
catatan
bahwa
sesuai
penting
khususnya
dengan
Sejauh
penting
ini
harapan
dimana
pada
nilai
kepuasan pelanggan merupakan kunci
pelanggan.
SERVQUAL
perusahaan untuk tetap bertahan dan
(berwujud, kehandalan, responsif, dan
berkelanjutan. Konsep kepuasan pelanggan
jaminan serta empati) yang ditawarkan
Analisis Pengaruh Kualitas produk….. (Kaunang) 189
perusahaan belum memenuhi harapan dan
yang loyal. Sedangkan pelanggan yang
bahkan nilai pelayanan yang ditawarkan
loyalitasnya berada pada tahap konatif dan
masih jauh dari kebutuhan pelanggan.
tindakan, selain memberikan kepuasan,
Ketidakadaan kualitas pelayanan yang
kesetiaannya dapat diraih dengan adanya
sesuai dengan kebutuhan dan harapan
relationship berkelanjutan sehingga pada
pelanggan merupakan faktor penyebab
akhirnya muncul emotional cost bila
utama ketidakpuasan pelanggan. Oleh
mereka ingin berpindah ke produk pesaing.
sebab itu, SERVQUAL menjadi topik
Griffin (2003: 11) mengungkapkan
penting untuk dirujuk pada penelitian ini.
Mowen
dan
Minor
bahwa
tingginya
kesetiaan
pelanggan
(1998)
sesuai dengan perilaku pembelian yang
mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di
biasa diperlihatkan oleh pelanggan yang
mana pelanggan mempunyai sikap positif
loyal.
terhadap
suatu
perilaku pembelian dalam diri seorang
komitmen
pada
objek,
objek
mempunyai
menyimpulkan
bahwa
dan
pelanggan
yang
loyal
menunjukkan
bermaksud meneruskan pembeliannya di
kesamaan
pada
empat
sifat,
masa
pembelian secara berulang, pembelian
mendatang.
tersebut,
Griffin
Mardalis
(2005)
menyatakan bahwa loyalitas berkembang
produk
mengikuti tiga tahap,
anjuran
yaitu kognitif,
dari
perusahaan
kepada
orang
yaitu
yang
sama,
lain
untuk
afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan
menggunakan produk yang sama, serta
menjadi setia terlebih dahulu pada aspek
kecendrungan
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif,
kompetitor. Sementara Kotler (2005:18)
dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga
berpendapat bahwa upaya pencapaian
aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun
kesetiaan pelanggan merupakan tujuan
tidak semua kasus mengalami hal yang
pemasaran pada milenium mendatang
sama. Loyalitas pelanggan yang berada
sehingga
pada tahap kognitif dapat dipertahankan
mampu
dengan
produk
bersaingnya, melalui upaya yang kreatif,
serta
inovatif serta efisien, sehingga menjadi
peningkatan manfaat dan kualitas produk.
pilihan dari banyak pelanggan yang pada
Loyalitas pelanggan yang berada pada
diharapkan loyal nantinya. Lebih lanjut
tahap afektif dapat dipertahankan dengan
dikemukakan bahwa loyalitas memiliki
memberikan
hubungan dengan dua kondisi penting,
meningkatkan
terutama
penurunan
kepuasan,
nilai
harga
memberi
nilai
mengabaikan
perusahaan
dituntut
memupuk
retensi
produk
pelanggan
untuk
keunggulan
tambahan serta menciptakan rintangan
yaitu
(customer
berpindah, seperti diskon bagi pelanggan
retention) dan total pangsa pasar (total
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.2, 2015:187-198 190
share of customer). Retensi pelanggan
keuntungan perusahaan. Oleh karena itu
menjelaskan lamanya hubungan dengan
alternatif
pelanggan.
melakukan
Tingkat
retensi
pelanggan
yang
lebih
berbagai
baik
adalah
upaya
untuk
adalah presentase pelanggan yang telah
mempertahankan pasar yang sudah ada,
memenuhi
salah
sejumlah
pembelian
ulang
satunya
selama periode waktu yang terbatas.
meningkatkan
Pangsa
Sebagai
pelanggan
suatu
perusahaan
adalah
melalui
kesetiaan
lembaga
usaha
pelanggan.
intermediasi,
pihak
menunjukkan presentase dari anggaran
perbankan membutuhkan kepercayaan dari
pelanggan
masyarakat terutama nasabahnya sehingga
yang
dibelanjakan
ke
perusahaan tersebut (Griffin, 2003:12).
Pemasar
kelangsungan sektor perbankan sebagai
sangat
mengharapkan
dapat
mempertahankan
pelanggannya
berjalan. Untuk memperoleh kepercayaan
dalam
jangka
bahkan
jika
dari masyarakat, maka sektor perbankan
mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan
harus dikelola secara profesional mulai
mendatangkan sukses besar dalam jangka
dari
panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai
pemasaran, pengelolaan keuangan yang
kecenderungan
dengan prinsip kehati-hatian, serta inovatif
panjang,
lebih
rendah
untuk
urat
nadi
perekonomian
segi
pelayanannya,
melakukan switching (berpindah merek),
dalam
menjadi strong word of mouth (Bowen &
dibutuhkan oleh masyarakat.
Chen, 2001; Rowley & Dawes, 2000;
dapat
menciptakan
PT
Bank
strategi
produk
Negara
terus
yang
Indonesia
Hallowell, 1996 dalam Darsono, 2004).
(Persero) Tbk Kantor Cabang Manado.
Seorang
akan
Ditengah persaingan antar sesama bank
mengurangi usaha mencari pelanggan
yang ada, PT Bank Negara Indonesia
baru, memberikan umpan balik positif
(Persero) Tbk Kantor Cabang Manado
kepada organisasi sehingga diyakini bahwa
harus
loyalitas konsumen yang kuat memiliki
kompetitifnya
hubungan dengan profitabilitas karena
kepuasan nasabah yang pada akhirnya
menurunnya
akan meningkatkan loyalitas serta terus
pelanggan
yang
marketing
loyal
costs,
dan
menyokong penjualan.
berupaya
Aydin & Ozer (2005), menyatakan
bahwa
perusahaan
memanfaatkan
terutama
keunggulan
meningkatkan
memperbaiki
kelemahan-
kelemahan sehingga tidak mengganggu
telekomunikasi
tujuan utama. Tujuan yang ingin dicapai
kehilangan 2-4 % pelanggan mereka per
dari penelitian ini adalah : (1) Mengetahui
bulan, karena pelanggan yang tidak setia
dan menganalisis pengaruh positif dan
akan mengurangi jutaan pendapatan dan
signifikan
kualitas
produk
terhadap
Analisis Pengaruh Kualitas produk….. (Kaunang)
kepuasan nasabah di PT Bank Negara
Naser
et
al.,
(2008)
191
(1999)
dalam
menyatakan
bahwa
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Wijayanti
Manado. (2) Mengetahui dan menganalisis
kepuasan pelanggan sangat tergantung
pengaruh positif dan signifikan kualitas
pada bagaimana tingkat kualitas produk
layanan terhadap kepuasan nasabah di PT
yang ditawarkan, namun sayangnya pada
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
penelitian ini mencatat bahwa adanya
Kantor Cabang Manado. (3) Mengetahui
kekurangan
dan menganalisis pengaruh positif dan
produk dengan kepuasan pelanggan dalam
signifikan kepuasan nasabah terhadap
perusahaan
loyalitas di PT Bank Negara Indonesia
menunjukkan bahwa atribut-atribut produk
(Persero) Tbk Kantor Cabang Manado.
mempengaruhi
Sedangkan
Argumen Orisinalitas / Kebaruan
Penelitiaan
ini
menggunakan
model yang dikembangkan oleh beberapa
perhatian
antara
jasa.
kualitas
Penelitian
kepuasan
ini
konsumen.
penelitian
Selnes
(1993)
menunjukkan
bahwa
kinerja
produk
sebagaimana
dipersepsikan
pelanggan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
peneliti yaitu, Jayachandra et.al., (2004),
Mital
et
al.,
(1998)
juga
Djati dan Dharmawan (2004) dan Evan
menunjukkan bahwa diferensiasi yang
et.al (2002) akan tetapi nilai pelanggan
menjadi keunggulan produk berpotensi
masih sangat terbatas pada penelitian
untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
tersebut.
diatas
Pada penelitian yang dilakukan Novel
memberikan kontribusi yang terhadap pada
Fatrio (2006) mengenai analisis faktor-
penelitian ini, akan tetapi secara lebih
faktor
spesifiknya penelitian ini mendasar kepada
nasabah dalam meningkatkan loyalitas
kondisi yang terjadi di PT Bank Negara
nasabah
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
pengaruh positif antara kualitas produk
Manado. Kondisi tersebut melingkupi
terhadap kepuasan nasabah PT Bank
produk,
Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Beberapa
goodwill
sumber
PT
Bank
Negara
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
yang
mempengaruhi
diperoleh
hasil
kepuasan
bahwa
ada
Cabang Manado.
Manado, dan faktor sosiologis masyarakat
Manado.
Konsep
Kualitas
Layanan
dengan
Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Hubungan antara kualitas layanan
Kajian Teoritik dan Empiris
Konsep
Kualitas
Kepuasan Pelanggan
Produk
dengan
dan kepuasan konsumen sangat penting
bagi
perusahaan,
karena
dengan
192
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.2, 2015:187-198
terpenuhinya kepuasan konsumen berarti
Konsep Kepuasan Pelanggan dengan
perusahaan telah memberikan kualitas
Loyalitas Pelanggan
layanan
yang
diharapkan
konsumen
Penelitian lain yang dilakukan oleh
dengan maksimal. Suatu layanan dari suatu
Bloemer et al., (1998), menjelaskan bahwa
perusahaan dapat dikatakan berkualitas
kepuasan sering kali dipandang sebagai
apabila
dasar
layanan
memenuhi
tersebut
kebutuhan
dan
mampu
keinginan
pelanggannya.
munculnya
loyalitas.
Kepuasan
ternyata memiliki pengaruh positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas,
seorang
Menurut Kotler (2005), kualitas
nasabah bank akan merasa puas setelah
layanan harus dimulai dari kebutuhan
melakukan transaksi melalui bank dan
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
akan
pelanggan serta persepsi positif terhadap
menggunakan
kualitas
dikemudian
layanan.
menyatakan
Parasuraman
kepuasan
(1985)
pelanggan
menimbulkan
keinginan
layanan
hari.
untuk
tersebut
Penelitian
yang
dilakukan Le Blanc dan Nguyen (1988)
merupakan hasil dari persepsi pembeli
membuktikan
mengenai
positif dan signifikan antara kepuasan
kualitas
layanan.
Apabila
kualitas layanan memberikan suatu yang
semakin
tinggi
kepuasan
yang
dirasakan konsumen.
pengaruh
yang
pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
sesuai dengan persepsi konsumen maka
akan
adanya
Dalam penelitian yang dilakukan
Sumairi
(2007)
mempertahankan
loyalitas
mengenai
pelanggan
Kualitas layanan dan kepuasan
telepon fixed wireline melalui peningkatan
pelanggan adalah konsep yang berbeda
kepuasan pelanggan dan citra produk
dengan argumen bahwa kualitas layanan
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
yang
suatu
berpengaruh positif terhadap loyalitas
bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh
pelanggan dan yang paling dominan
dalam
adalah
dipersepsikan
jangka
merupakan
panjang,
sedangkan
kepuasan
pelanggan
kepuasan menunjukkan ukuran transaksi
indikator-indikator
tertentu.
kepuasan
menunjukkan bahwa tercapai atau tidaknya
berlangsung dalam jangka waktu yang
kepuasan pelanggan akan berpengaruh
pendek. Semakin tinggi kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan.
Oleh
karena
itu
lainnya,
diantara
hal
ini
yang dipersepsikan, semakin meningkat
kepuasan pelanggan (Karsono, 2007).
Metode Penelitian
Disian penelitian yang digunakan
adalah asosiatif. Sampel yang digunakan
Analisis Pengaruh Kualitas produk….. (Kaunang)
193
adalah 270 responden dari 1157 Nasabah
nasabah. Hal ini sejalan dengan penelitian
Tabungan (Taplus) pada PT Bank Negara
Jayachandran et.al (2004). Dimana hasil
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
penelitian menunjukkan bahwa terdapat
Manado.
sampel
hubungan positif antara faktor kegunaan
menggunakan tabel Isaac-Michael dengan
produk, kemudahan penggunaan produk
tingkat kesalahan 5%. Sementara data
dan pergaulan sosial terhadap kepuasan
yang terkumpul dan yang dapat dianalisis
dan nilai pelanggan.
Penetapan
jumlah
berjumlah 210 responden dan data yang
Kualitas adalah keseluruhan ciri
lain tidak dapat dianalisis oleh karena tidak
serta sifat suatu produk atau pelayanan
terisi dengan lengkap dan tidak terkumpul.
yang berpengaruh pada kemampuannya
Variabel yang digunakan pada
penelitian
ini
menggunakan
konsep
untuk
memuaskan
dinyatakan
kebutuhan
atau
tersirat.
yang
Melalui
SERVQUAL dari Parasuraman (1988)
pengertian ini terlihat bahwa suatu barang
yaitu:
(2)
atau jasa akan dinilai bermutu apabila
Keandalan (reliability), (3) Ketanggapan
dapat memenuhi ekspektasi konsumen
(responsiveness),
akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu
(1)
Berwujud
kepastian
(tangible),
(4)
Jaminan
(assurance),
(5)
dan
Empati
merupakan
salah
satu
faktor
penilaian
yang
(empathy). Kualitas produk dan Kepuasan
menentukan
Pelangan. Tehnik analisis yang digunakan
konsumen.
adalah analisis jalur.
perbankan untuk menyelesaikan masalah
Nasabah
kepuasan
membeli
jasa
dan nasabah memberikan nilai dalam
Pembahasan
proporsi terhadap kemampuan layanan
Pengaruh Kualitas Produk terhadap
untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang
Kepuasan Nasabah
diberikan nasabah berhubungan dengan
Hasil
penelitian
menunjukkan
benefit
atau
keuntungan
yang
akan
bahwa terdapat pengaruh yang positif
diterimanya. Kualitas produk perbankan
signifikan
didapatkan
kualitas
produk
terhadap
dengan
cara
menemukan
kepuasan nasabah pada nasabah TAPLUS
keseluruhan
BNI di Kantor Cabang Manado. Artinya
meningkatkan nilai produk atau pelayanan
secara parsial
dalam rangka memenuhi harapan nasabah
semakin baik
kualitas
produk TAPLUS yang diberikan oleh PT
semakin
Cabang
Manado
meningkat
pula
maka
akan
kepuasan
nasabah,
tersebut.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor
harapan
Nasabah adalah penilai kualitas
suatu produk perbankan. Banyak ukuran
yang
bisa
dipakai
nasabah
dalam
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.2, 2015:187-198
menentukan
kualitas
produk
positif signifikan kualitas layanan terhadap
perbankan. Namun tujuan akhir yang
kepuasan nasabah pada nasabah TAPLUS
dicapai
mampu
BNI di Kantor Cabang Manado. Hal ini
memberikan rasa puas kepada nasabah.
berarti bahwa semakin baiknya kualitas
Semakin puas seorang nasabah dalam
layanan yang diberikan oleh PT Bank
mengkonsumsi suatu produk perbankan
Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
maka dapat dikatakan semakin berkualitas
Cabang
produk perbankan. Puas atau tidak puasnya
membuat nasabah menjadi puas. Kondisi
seorang
oleh
ini, mungkin saja disebabkan karena
dengan
nasabah perbankan sudah sangat kritis
adalah
sama
nasabah
kesesuaian
suatu
194
harapan
yaitu
ditentukan
nasabah
Manado
belum
tentu
masalah-masalah
bisa
persepsi nasabah pada kinerja aktual
terhadap
layanan
produk tersebut. Nasabah akan puas jika
perbankan. Sehingga untuk memutuskan
bank mampu memberikan kualitas produk
puas pada sebuah layanan bank, nasabah
yang sesuai harapan nasabah.
Nasabah
harus berada pada posisi membandingkan
akan membentuk harapannya dari kinerja
dengan layanan yang sama yang diberikan
seharusnya dari suatu produk. Harapan
bank lain.
atas kinerja dibandingkan dengan kinerja
Saat ini ketika konsumen membeli
aktual produk perbankan. Jika kinerja
suatu produk, maka ia memiliki harapan
aktual lebih besar atau sama dengan
tentang
harapan maka kepuasan nasabah akan
berfungsi
terjadi. Hasil studi ini juga membuktikan
terkadang tidak terlalu memperdulikan
bahwa kajian teoritis dan studi empirik
akan kualitas layanan yang rata-rata sama
yang
membuktikan
diberikan setiap bank. Di samping itu sifat
adanya hubungan kausalitas yang positif
dari layanan perbankan yang intangibles
dan signifikan antara kualitas produk dan
dimana seorang nasabah memutuskan puas
kepuasan nasabah.Hasil studi ini juga
memerlukan waktu yang cukup untuk
mendukung studi yang dilakukan Tse and
menikmati atau mengkonsumsi kualitas
Wilson (1988), Holm (2000) dan Bei and
layanan
Chian (2001).
ditingkatkan kualitasnya. Jika seorang
menyatakan
dan
bagaimana
(product
yang
produk
tersebut
performance)
menurut
bank
dan
sudah
nasabah sudah menikmati dan puas maka
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
nasabah akan loyal pada bank tersebut.
Kepuasan Nasabah
Faktor
Hasil
bahwa
penelitian
eksternal
juga
mempengaruhi
menunjukkan
terutama trauma krisis moneter dengan
tidak terdapat pengaruh yang
ditutupnya izin beberapa bank masih
Analisis Pengaruh Kualitas produk….. (Kaunang)
belum hilang dari ingatan masyarakat
bank
Indonesia. Nasabah bank hanya akan
nasabah sebagai tujuan utama. Sikap loyal
berurusan
nasabah
kepada
dengan
tingkat
bank
berdasarkan
kebutuhannya
harus
menempatkan
195
dipengaruhi
kepuasan
oleh
keyakinan,
semata
emosi dan perasaan puas serta harapan-
sehingga proses mencari bank dengan
harapan nasabah itu sendiri. Disamping itu
layanan terbaik masih terus dilakukan.
bank harus mampu merubah perasaan puas
Bank adalah lembaga pengelola dana yang
menjadi perasaan senang. Bagi pihak bank
bekerja
ini
atas
dasar
kepercayaan
masyarakat, terutama para nasabahnya.
merupakan
tantangan
untuk
menciptakan suatu hubungan spesial antara
nasabah dengan bank yang dalam jangka
Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap
panjang akan menguntungkan. Pendekatan
Loyalitas Nasabah
orang-perorang
Hasil
penelitian
yang
dilakukan
pihak
menunjukkan
bank, membuat bank dapat mendengarkan
bahwa kepuasan nasabah berpengaruh
dan mengetahui penawaran layanannya
positif dan signifikan terhadap loyalitas
mendukung atau sesuai dengan kebutuhan/
nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin
harapan
puas nasabah terhadap layanan PT Bank
merespon
Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
nasabah. Studi ini mendukung studi yang
Cabang Manado maka nasabah akan
dilakukan
semakin merasa loyal terhadap produk
Rosenbloom (2005).
nasabah
serta
permintaan
Said
dapat
dan
(2004),
segera
keluhan
Jiang
and
atau layanan tersebut. Sementara di sisi
lain, Kepercayaan nasabah terhadap bank
Kesimpulan dan Rekomendasi
tidak terlepas dari masalah kepuasan yang
Kesimpulan
dapat dipenuhi dengan pelayanan yang
prima,
produk
yang
berkualitas
Kesimpulan yang didapat dari studi
dan
ini adalah sebuah model terintegrasi yang
bernilai bagi nasabah. Variabel kepuasan
berisi hubungan antara kualitas produk,
nasabah menjadi prasyarat utama bagi
kualitas layanan dengan kepuasan dan
terjadinya hubungan jangka panjang antara
loyalitas
nasabah dengan bank atau dikenal dengan
tersebut menjelaskan bahwa: (1) Variabel
loyalitas nasabah.
kualitas produk berpengaruh signifikan
nasabah.
Model
terintegrasi
Persaingan bank yang semakin
terhadap variabel kepuasan nasabah secara
ketat dimana semakin banyak bank yang
parsial. (2) Variabel kualitas layanan
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
berpengaruh tidak signifikan terhadap
keinginan nasabah menyebabkan setiap
variabel kepuasan nasabah secara parsial.
196
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.2, 2015:187-198
(3)
Variabel
kepuasan
nasabah
ini penting bagi PT Bank Negara Indonesia
berpengaruh signifikan terhadap variabel
(Persero) Tbk untuk mempertahankan serta
loyalitas nasabah
lebih meningkatkan kualitas produk yang
ada dengan tentunya melihat kebutuhan
nasabah dan perkembangan yang terjadi
Rekomendasi
Berdasarkan
kesimpulan
hasil
maka
analisis
ada
dan
seiring dengan perubahan jaman.
beberapa
rekomendasi sebagai berikut : (1) Bagi
Daftar Pustaka
Akademisi, Penelitian selanjutnya tentang
Aydin, S and Ozer, D., (2004). The
kepuasan dan loyalitas konsumen baik
Analysis
dalam industri perbankan maupun industri
Customer Loyalty in The Turkish
lainnya perlu untuk menggunakan variabel
Mobile Telecommunication Market.
lain selain variabel yang ada dalam
European
penelitian
Vol.39, No.7, pp.910- 925.
ini.
Penelitian
ini
hanya
mengambil 1 (satu) obyek penelitian yaitu
Berry,
of
Antecedents
Journal
L.L.,
of
Zeithaml,
Marketing
V.A.
and
produk TAPLUS BNI di Kantor Cabang
Parasuraman,
Manado, tidak pada keseluruhan seluruh
counts
produk
Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52.
PT
Bank
Negara
Indonesia
in
A.
of
(1985),“Quality
servicestoo”,Business
(Persero) Tbk di Indonesia, atau seluruh
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Pascal
bank BUMN atau seluruh Bank di
Peters. 1998. Investigating Drivers
Indonesia.
of Bank Loyality: the Complex
Penelitian
untuk
seluruh
wilayah Indonesia akan ditemui latar
Relationship
belakang sosial, ekonomi dan budaya yang
Service Quality and Satisfaction.
berbeda
International
sehingga
kemungkinan
akan
terbentuk pola perilaku yang berbeda. (2)
Bagi pihak manajemen PT. Bank Negara
Indonesia
(Persero)
Tbk
hasil
dari
Bank
(2004),” Pengaruh kesan kualitas
nasabah
mahasiswa
produk
of
Djati, S. Panjta., and., Didit Darmawan
layanan,
kualitas
Journal
Imagem
Marketing.
penelitian ini dapat menjadi acuan, bahwa
berpendapat
Betweeen
harga,
PTS
dan
kepuasan
terhadap
minat
mempunyai pengaruh yang baik terhadap
mereferensikan kampusnya “, Jurnal
kepuasan dan berdampak pada loyalitas.
Widya Manajemen & Akuntansi,
Artinya kualitas produk yang dirasakan
Vol. 4, p.190-204.
sebanding dengan harga yang ditawarkan
dan sesuai dengan harapan nasabah. Hal
Donovan, D. Todd., Tom J. Brown., and.,
John
C.
Mowen
(2004),
“
Analisis Pengaruh Kualitas produk….. (Kaunang) 197
Internalbenefit
customer
of
service-worker
orientation:
job
satisfaction,Commitment,
and
organizational
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1
No.1, hal 93-110.
Kotler,
Phillip.
2010.
Marketing
citizenship
Management Analysis and Planning,
behaviors”, Journal of Marketing,
Implementation and Control. 12th
Vol.68, p.128-146
ed. Prentice Hall Inc. USA.
Evans, George (2002), “ Measuring and
Kotler,
P.
&
Keller,
K.L.
(2007).
managing customer value “, Work
Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid
Study, Vol. 51, p.134-139
2. Penerbit PT Indeks : Jakarta.
Griffin, J. (2003), Customer loyalty:
Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Kesetiaan
Pelanggan, Alih bahasa: Dr Dwi
Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta.
Jayachandran, Satish., Kelly Hewett., and.,
Kotler,
Philip.
2005.
Manajamen
Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta:
PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. 2004.
Dasar-Dasar
Bahasa
Pemasaran.
Alih
Alexander
Sindoro,
Bahasa
Bambang
Peter Kufman (2004), “ Customer
Penyunting
response capability in sense and
Sarwiji. Edisi Kesembilan. Jakarta :
respond era: the role of customer
PT. Index
knowledge process “, Journal of The
Lam, Shun Yin., Venkatesh Shankar., M.
Academy of Marketing Science, Vol.
Krishna
Erramilli.,
and.,
Bvsan
32, p.219-233.
Murthy (2004),“ Customer value,
Jasfar, Farida (2002),”Perbedaan Peranan
satisfaction loyalty, and switching
Tingkat Kepuasan, Kepercayaan, dan
costs; an illustration from a business-
Komitmen Pelanggan Hotel, Studi
to business service context “, Journal
Tentang Service Relationship Hotel
of The Academy of Marketing
di Jakarta dan Bogor”, Jurnal Bisnis
Science, Vol.32, p.293-311.
dan Akuntansi vol. 4, no. 1, p.54 –
73.
Karsono,
Mowen dan Minor. Perilaku Konsumen
,Penerbit Erlangga Jakarta 2002.
2007,Peran
Variabel
Citra
Parasuraman A, Valeri A, Zeithmal dan
Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya
Berry L. Leonard., (1996), Delivery
Perpindahan
Quality Service Balancing Customer
yang
Memediasi
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen,
Perception and Expectation.
Parasuraman, A. 1988. Servqual : A
Multiple-Item Scale for Measuring
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.2, 2015:187-198 198
Said,
Consumer Perception of Service
Wireline
Quality. Journal of Retailing, Vol.
Semarang.Tesis. Program Magister
64. pp 12-40.
Manajemen Pascasarjana Universitas
Sudirman.
2004.
Pengaruh
PT.
Telkom
Kandatel
Diponegoro.
Kemampuan Mengolah Informasi
Tse D.K. and Wilson, P. C. 1988. Models
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
of Consumer Satisfaction Formation
Rakyat Indonesia (BRI) di Sulawesi
An Extension. Journal of Marketing
Tenggara.
Research. 25. pp. 204-212.
Disertasi
Universitas
Airlangga Surabaya.
Jiang, Pingjun & Rosenbloom, Bert 2005.
Sugiyono. 2010 Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta
Customer
Intention
to
Return
Online: Price Perception, Attribute-
Sumairi, 2007. Mempertahankan Loyalitas
level Performance, and Satisfaction
Pelanggan Telepon Fixed Wireline
Unfolding Over Time. European
Melalui
Journal of Marketing. Vol. 39. pp.
Peningkatan
Kepuasan
Pelanggan dan Citra Produk. Studi
Kasus Pelanggan Telepon Fixed
150-175.