BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada umumnya tugas

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada umumnya tugas rumah sakit adalah menyediakan keperluan
untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu
sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat
memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan
dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996)
pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode
etik profesi yang telah ditetapkan.
Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam
memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa
memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan
pengukuran antara kinerja dan harapan konsumen serta pengidentifikasian
terhadap kebutuhan konsumen. Loyalitas dari konsumen tentu tidak langsung
1
muncul saat pertama kali tetapi baru akan muncul ketika mereka sudah
berulang kali mengakses pelayanan kesehatan di sebuah rumah sakit. Dan
tentu hal ini yang diharapkan oleh setiap rumah sakit untuk bisa terus bertahan
(Ayubi, 2008)
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap
secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu
atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan
fungsi proses psikologis. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti
yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan
loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Loyalitas
pelanggan/pasien
sangat
menentukan
apakah
seorang
pelanggan/pasien akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan
merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain untuk memakainya atau
tidak.
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Fornell (1998)
dalam Karsono (2005) loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan
pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas
akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberi
tahu orang lain atas produk atau jasa yang mereka rasakan. Loyalitas diartikan
sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang
2
antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan
perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan
akan beralih kepada merek atau penyedia jasa lainnya (Aaker, 1991 dalam
Karsono, 2005). Loyalitas dapat dibentuk apabila pelanggan merasa puas
dengan merek atau tingkat layanan yang diterima dan berniat untuk terus
melanjutkan hubungan (Selnes, 1993:21 dalam Karsono, 2005). Salah satu
pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan (jasa) yang
ditawarkan oleh perusahaan.
Loyalitas adalah aset dari suatu merek yang menunjukkan mahalnya
nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang
harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Pembangunan
loyalitas akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan. Loyalitas
akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi
keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi juga mendorong segala sesuatunya menjadi lebih praktis dan
instan. Sama halnya dengan pemenuhan pelayanan kesehatan oleh penyedia
jasa kesehatan terhadap kebutuhan masyarakat zaman sekarang ini.
Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia
telah berkembang sangat pesat. Di kota – kota besar hingga ke pelosok daerah
bermunculan berbagai rumah sakit swasta; ada yang bersifat individual,
rumah sakit jaringan, hingga rumah sakit yang berlabel internasional (Widajat,
3
2011). Hingga tahun 2010, Kementerian Kesehatan RI mencatat sebanyak
1.632 rumah sakit yang ada di seluruh Indonesia dan 838 diantaranya adalah
milik swasta dengan rata-rata pertumbuhan jumlah rumah sakit per tahun
sekitar 1,14%.
Angka pertumbuhan rumah sakit di Kota Tangerang saat ini juga
sedemikian pesatnya. Menurut data Dinas Kesehatan Kota Tangerang, untuk
wilayah kota Tangerang pada tahun 2010 terdapat 12 Rumah Sakit, 8 Rumah
Sakit Ibu dan Anak, 25 Puskesmas, 13 puskesmas pembantu,166 klinik, 1060
praktek dokter umum dan 2903 sarana kesehatan lain. Khususnya kecamatan
Tangerang Pada tahun 2010, terdapat 2 rumah sakit ibu dan anak selain
Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati yaitu Rumah Sakit Ibu dan Anak
Tiara dan Rumah Sakit Ibu dan Anak Keluarga Kita.
Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan usaha telah merambah
hingga ke jasa kesehatan, khususnya bisnis rumah sakit swasta. Persaingan
yang ketat juga telah mendorong rumah sakit yang ada mau tidak mau saling
berlomba untuk menjadi yang terbaik dalam rangka memenangkan pasar,
terutama rumah – rumah sakit swasta yang berada di kota besar. Namun
dalam kondisi seperti ini, upaya untuk mempertahankan pelanggan dirasakan
lebih baik daripada upaya untuk menarik pelanggan baru (Setiawan, 2011).
Beberapa profesional berpendapat bahwa walaupun persaingan
semakin ketat, rumah sakit harus tetap memberikan tingkat kepedulian,
4
profesionalisme dan kompetensi yang maksimal untuk mencerminkan kualitas
layanan terbaik, karena kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi
hasil produk yang sangat menentukan tingkat kesehatan masyarakat. Oleh
karena itu, sebagai salah satu perusahaan sektor industri jasa perhatian
terhadap kualitas menjadi suatu keharusan untuk dilaksanakan.
Kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda dengan argumen
bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu sikap, evaluasi
menyeluruh jangka panjang. Kualitas pelayanan memberikan dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan rumah sakit
sehingga memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan/ loyalitas kepada rumah sakit.
Hubungan kepuasan dengan loyalitas. Banyak pakar memberikan
definisi mengenai kepuasan pelanggan. Engel (1990) dalam Aryotedjo (2005)
mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli,
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang
sama atau melampaui harapan pelanggan. Pakar pemasaran Kotler (1994)
dalam Aryotedjo (2005) menandaskan, bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Beberapa studi juga menemukan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau mempunyai
5
pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan (Anderson dan
Fornell, 1994; Rust dan Zahorik, 1993 dalam Aryotedjo, 2005).
Berdasarkan survei yang dilakukan pada 30 pasien rawat jalan RSU
Kota Tangerang Selatan oleh Achmad Yudha pada tahun 2013 didapatkan
informasi bahwa sebanyak 34% tidak puas terhadap pelayanan dokter, 39%
tidak puas terhadap pelayanan perawat, 45% tidak puas terhadap pelayanan
apotek, 36% tidak puas terhadap pelayanan administrasi, dan 55% tidak puas
terhadap
kebersihan
dan
kenyamanan.
Dalam
penelitian
lain
juga
menunjukkan bahwa proporsi ketidakpuasan pasien rawat jalan cukup besar,
seperti hasil penelitian Aziz (2007) menunjukkan sebesar 60,7% pasien rawat
jalan merasa tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Bhakti Asih
Tangerang. Sehingga, menjaga kualitas pelayanan rawat jalan perlu
diperhatikan guna memberikan kepuasan pada pasien yang berdampak pada
loyalitas pasien dan pendapatan rumah sakit.
Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan
kenyataan pelayanan yang telah diberikan (Supranto, 2002). Kepuasan akan
terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dalam suatu rumah sakit dirasakan
telah sesuai dengan harapan pasien. Sebaliknya bila suatu rumah sakit
memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka
pasien akan tidak puas. Ketidakpuasan terhadap pelayanan akan mendorong
para pasien untuk menggunakan jasa pesaing dan pada akhirnya akan
6
mengakibatkan penurunan laba (Rahmatika, 2004). Sehingga sebuah rumah
sakit perlu untuk mengadakan pengukuran kepuasan pasien guna evaluasi
tentang kualitas pelayanannya.
Sebagai salah satu rumah sakit swasta di Kota Tangerang, RSIA
Bunda Sejati telah mampu bersaing selama 27 tahun dengan rumah sakit lain
sejak berdirinya pada tanggal 2 September 1989 hal ini dapat membuktikan
bahwa RSIA Bunda Sejati memiliki kesetiaan pasien yang membuatnya
mampu bertahan dalam persaingan penyedia jasa pelayanan kesehatan di masa
sekarang ini. Pada pengambilan data awal diperoleh jumlah kunjungan pasien
pada tahun 2013 sebanyak 1.753 pasien. Sementara pada tahun 2014 menurun
sangat pesat menjadi 1.040 pasien karena adanya BPJS Kesehatan yang pada
saat itu RSIA Bunda Sejati belum bekerja sama. Dan pada tahun 2015 jumlah
kunjungan pasien meningkat menjadi 1.496 pasien (Profil RSIA Bunda Sejati
2016)
Sebagaimana
disebutkan
sebelumnya
bahwa
kualitas
layanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan selanjutnya kepuasan pelanggan
mempengaruhi loyalitas, serta belum pernah diadakannya survey mengenai
loyalitas pasien di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang, maka penulis
tertarik untuk meneliti apakah ada hubungan antara kepuasan pasien dengan
tingkat loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda
Sejati.
7
1.2 Identifikasi Masalah
Dari pembahasan di atas ditemukan banyak masalah terkait loyalitas
pasien yang terjadi di RSUD Kota Tangerang di rumah sakit diantaranya:
1. Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan memberikan dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan rumah
sakit sehingga memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan/ loyalitas kepada rumah sakit.
2. Tingginya pertumbuhan jumlah rumah sakit, Tingginya pertumbuhan
jumlah rumah sakit saat ini dengan rata-rata 1,14 % pertahunnya
menyebabkan persaingan yang ketat antar rumah sakit dalam merebut dan
memenangkan pelanggan.
3. Biaya, pada tahun 2014 yang dimana BPJS Kesehatan baru saja
diberlakukan menyebabkan penurunan kunjungan sebanyak 713
pasien. Ini sangat berpengaruh terhadap RSIA Bunda Sejati yang
belum bekerja sama dengan BPJS Kesehatan
Dari uraian identifikasi masalah tersebut diatas, peneliti ingin
mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas di poli
rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati, Tangerang.
8
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan agar pengkajian masalah dalam
penelitian ini dapat lebih terfokus dan terarah. Karena keterbatasan yang
dimiliki peneliti baik dalam hal kemampuan, dana, waktu dan tenaga, maka
penelitian ini hanya membatasi masalah pada hubungan antara kepuasan
pasien dengan tingkat loyalitas di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak
Bunda Sejati Tangerang.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan pembatasan
masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian adalah Apakah ada
hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas di poliklinik rawat
jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang?
1.5 Tujuan Penelitian
1.5.1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan tingkat loyalitas
di poliklinik rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang.
1.5.2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien rawat jalan RS Ibu dan Anak
Bunda Sejati Tangerang.
b. Untuk mengidentifikasi tingkat loyalitas pada RS Ibu dan Anak Bunda
Sejati Tangerang.
9
c. Untuk menganalisis masalah loyalitas dalam hubungannya dengan
kepuasan pasien rawat jalan RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang.
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1. Bagi Rumah Sakit
a. Menambah informasi untuk merumuskan kebijakan atau strategi
peningkatan kepuasan pasien di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati
Tangerang.
b. Menambah informasi untuk melakukan evaluasi efektifitas dan
efisiensi pelayanan di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang.
1.6.2. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat
Memberikan hasil kajian tentang kepuasan pasien upaya meningkatkan
loyalitas pasien di RS Ibu dan Anak Bunda Sejati Tangerang.
1.6.3. Bagi Peneliti
Menambah pemahaman ilmu dan wawasan pengetahuan bagi penulis
tentang kepuasan pasien yang berhubungan dengan tingkat loyalitas di
poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Sejati,
Tangerang.
10