MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH, STRATEGI DAN PRAKTIK

EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH, STRATEGI DAN PRAKTIK
DALAM DUNIA BISNIS
Oleh : Delyuzar Syamsi
Dosen Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Pamulang
ABSTRAK
Manajemen Perbankan Syariah menurut Islam yang mengacu kepada
akhlak, kompensasi berupa pemenuhan kebutuhan dasar pekerja, faktor
kemanusiaan dan spritual, serta kedekatan atasan dengan bawahan berdasarkan
ukhuwah islamiyah (Abu Sin).
Bank Syariah sebagai lembaga kepercayaan yang menghimpun dan
menyalurkan dana pihak ketiga ikut terlibat dan bertanggung jawab dalam
meningkatkan taraf hidup masyarakat, sebagaimana yang diamanahkan UndangUndang Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.
Lembaga keuangan syari’ah mempunyai prospek yang sangat menjanjikan
baik di bidang perbankan, asuransi, maupun pasar modal. Potensi marketnya
sangat besar baik perbankan maupun asuransi, walaupun market share-nya masih
di bawah 1 %.
Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan
sistem perbankan syari’ah di Indonesia masih sangat terbatas. Hal ini di dukung
oleh data yang dipublikasikan oleh Bank Indonesia, bahwa hingga Oktober 2015,
perbankan syari’ah hanya memiliki 3,5-5% dari total pangsa pasar perbankan
secara nasional (the Point, 2015).
Key word: manajmen, bank syariah, problematika.
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
I. PENDAHULUAN
Ketika krisis ekonomi melanda Indonesia yang antara lain dipicu oleh
praktek-praktek buruk dalam pengelolaan lembaga keuangan, masyarakat
mulai melirik sistem lembaga keuangan syari’ah. Lembaga keuangan syari’ah
merupakan bagian dari konsep yang lebih luas tentang ekonomi Islam,
dimana tujuannya sebagaimana dianjurkan oleh para ulama adalah
memperkenalkan sistem nilai dan etika Islam ke dalam lingkungan ekonomi.
Karena dasar etika inilah maka sistem lembaga keuangan Islam bagi
kebanyakan muslim adalah bukan sekedar sistem transaksi komersial.
Persepsi masyarakat muslim pada umumnya dalam transaksi finansial
dipandang sebagai kewajiban agama karena hukum riba yang paling ringan
itu sama dengan dosa seseorang anak yang menyetubuhi ibu kandungnya (al
Hadist). Dalam sistem syari’ah, sektor finansial mengikuti perkembangan
sektor riil karena sifatnya yang real based sector. Dalam hal ini uang bukan
komoditi yang diperjualbelikan, oleh karenanya sistem ini secara teoritis akan
menghasilkan perekonomian yang relatif lebih stabil dibandingkan dengan
sistem konvensional (Muhammad, 2000:21).
Lembaga keuangan syari’ah mempunyai prospek yang sangat
menjanjikan baik di bidang perbankan, asuransi, maupun pasar modal.
Potensi marketnya sangat besar baik perbankan maupun asuransi, walaupun
market share-nya masih di bawah 1 %. Apabila kita melihat komposisi
penduduk di negeri ini, 85 %-nya adalah muslim. Tetapi menurut penelitian
BI, tahun 2001 bahwa produk-produk bank syari’ah belum dikenal
masyarakat, terutama di beberapa kota di Indonesia, tapi paling tidak telah
terjadi pergeseran pemahaman masyarakat dari masyarakat ribawi ke
masyarakat syar’i meskipun hal ini pun terlihat begitu lambat. Sayangnya
sistem syari’ah ini masih sangat kecil kontribusinya dalam perekonomian
nasional, sehingga kontribusinya terhadap kestabilan masih sangat kecil
(Muhammad, 2000:22). Kesadaran akan kebutuhan terhadap lembaga
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
keuangan syari’ah mulai meluas, terutama setelah di undangkannya UU
No.10 tahun 1998 tentang Perbankan.
Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan
sistem perbankan syari’ah di Indonesia masih sangat terbatas. Hal ini di
dukung oleh data yang dipublikasikan oleh Bank Indonesia, bahwa hingga
Oktober 2015, perbankan syari’ah hanya memiliki 3,5-5% dari total pangsa
pasar perbankan secara nasional (the Point, 2015).
Meskipun mayoritas penduduk Indonesia adalah kaum muslim, tetapi
pengembangan produk syari’ah berjalan lambat dan belum berkembang
sebagaimana halnya bank konvensional. Upaya pengembangan bank syari’ah
tidak cukup hanya berlandaskan kepada aspek-aspek legal dan peraturan
perundang-undangan tetapi juga harus berorientasi kepada pasar atau
masyarakat
sebagai
pengguna
jasa
(konsumen).
Keberadaan
bank
(konvesional dan syari’ah) secara umum memiliki fungsi strategis sebagai
lembaga intermediasi dan memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran,
namun karakteristik dari kedua tipe bank (konvensional dan syari’ah) dapat
mempengaruhi perilaku calon nasabah dalam menentukan preferensi mereka
terhadap pemilihan antara kedua tipe bank tersebut. Lebih lanjut, perilaku
nasabah terhadap produk perbankan (bank konvensional dan bank syari’ah)
dapat dipengaruhi oleh sikap dan persepsi masyarakat terhadap karakteristik
perbankan itu sendiri.
Dengan sistem operasional dan mekanisme pengelolaan dana seperti
tersebut di atas serta mengingat ada lebih dari 180 juta muslim di Indonesia
dan kesadaran ke-Islamannya terus meningkat ini merupakan peluang pasar
yang lebar bagi Lembaga Keuangan Syari’ah dalam mengembangkan
usahanya.
Kesadaran beragama yang mantap ialah suatu disposisi dinamis dari
sistem mental yang terbentuk melalui pengalaman serta diolah dalam
kepribadian untuk mengadakan tanggapan yang tepat, konsepsi pandangan
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
ISSN: 2502-5406
hidup dan penyesuaian diri dan bertingkah laku (Ahyadi, 2005). Allport
(1962) memberikan tanda-tanda sentimen beragama yang matang, yaitu
adanya differensiasi, dinamis, produktif, komprehensif, integral, dan
keikhlasan pengabdian.
Tujuan organisasi mustahil tercapai tanpa adanya pengelolaansumber
daya yang baik dan sistematis. Untuk itu diperlukan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan seperti tertuang dalam fungsi
manajemenyang merupakan proses bekerja dengan dan melalui orang lain
guna mencapai tujuan organisasi secara efisien dan etis (Robert Kreitner &
Angelo Kinicki, 2004). Hal ini sejalan dengan manajemen menurut islam yang
mengacu kepada akhlak, kompensasi berupa pemenuhan kebutuhan dasar
pekerja, faktor kemanusiaan dan spritual, serta kedekatan atasan dengan
bawahan berdasarkan ukhuwah islamiyah (Abu Sin).
Bank syariah sebagai lembaga kepercayaan yang menghimpun dan
menyalurkan dana pihak ketiga ikut terlibat dan bertanggung jawab dalam
meningkatkan taraf hidup masyarakat, sebagaimana yang diamanahkan
undang-undang
nomor
21
tahun
2008
tentang
perbankan
syariah.
Manajemennya harus mengetahui alasan keberadaan perusahaan (mission),
mau menjadi apa perusahan dimasa yang akan datang (vision), bagaimana
mencapainya (strategy), berupaya menciptakan keunikan yang spesifik
dibandingkan pesaing (competitive advantage), serta menawarkan sesuatu
yang dapat dipersepsikan menjadi nilai tambah bagi customersebagai bentuk
diffrentiation (Jay Heizer And Barry Render, 2006).
Hal di atas bukanlah sesuatu yang mudah bagi para pengelola bank
syariah yang hingga saat ini masih dihadang stigma dengan adanya
pandangan bahwa bank syariah hanya untuk orang islam, marjin murabahah
(jual beli) adalah istilah lain dari bunga, cicilannya lebih mahal dibandingkan
bank konvensional, bank syariah kurang berprestasi di bisnis perbankan
nasional,tidak murni (karena dimiliki konvensional dan bercampur riba),
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
produk, fitur, layanan dan jaringannya terbatas, serta istilah yang digunakan
sulit untuk dipahami masyarakat.
Terkait masalah ini diperlukan kemampuan manajemen dari para
pelaku bank syariah dalam menghadapi tantangan ke depan, terutama
bagaimana menyikapi peluang pasar yang sangat besar hingga 95 % (pangsa
pasar per Juli 2016 sekitar 4,86 % dari total perbankan syariah). Pengelola
bank syariah harus mampu memberdayakansegenap potensi organisasi yang
dimiliki. Untuk menjadi bisnis yang unggul harus bisa menciptakan produk
yang bakal menjadi pemimpin pasar (product leadership), membina
hubungan baik dan harmonis dengan nasabah (customer intimacy), serta
didukung oleh keunggulan operasional (operational excellence).
II. ORGANISASI PEMBERDAYAAN
Organisasi perusahaan tidak hanya sekedar tempat berkumpulnya
orang untuk mencapai tujuan yang sama.ia harus diperlakukan sebagai tempat
belajar yang aktif meningkatkan, menambah, dan berbagi ilmu pengetahuan
kepada segenap karyawan (learning organization). Pihak manajemen harus
mengembangkan potensi produktif seorang karyawan berpengetahuan yang
dilihat dari tindakan yang dilakukannya (human capital).
Suatu nilai yang menjadi keyakinan organisasi bagaimana cara
berperilaku dan mencapai keinginan yang menjadi tujuan (value system) terus
dikembangkan menjadi nilai dan keyakinan bersama sebagai budaya
organisasi (organizational culture). Pengembangan terhadap fasilitas, sistem,
struktur, budaya untuk meningkatkan penciptaan, berbagi, serta pemanfaatan
pengetahuan secara kritis dalam pengambilan keputusan (knowledge
management) merupakan faktor penunjang dalam aktivitas perusahaan,
sehingga pelatihandan peningkatan yang berkesinambunganbertujuan untuk
kepuasan pelanggan yang berorientasi kualitas (total quality management).
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
Pemberdayaan organisasi yang baik sangat bermanfaat untuk
memenuhituntutan customerbank syariah terhadap brand and security
(sebagai lembaga kepercayaan dan memiliki reputasi), service (ramah dan
prosesnya cepat), convenience (mudah diakses dan menyenangkan), produk
yang bervariasi (wide product range), serta kemurnian syariahnya (pure
Islamic) seperti hasil studi yang dikemukakan McKinsey (2007).Selain itu
organisasi harus mampu membentuk karyawan yang profesional yakni
mempunyai keahlian, kesungguhan hati, kompetensi emosional yang tinggi,
melakukan yang terbaik dengan cara terbaik, tidak melanggar etika dan
peraturan, serta menjadikan apa yang digeluti sebagai penghidupan yang
berorientasi dunia dan akhirat.
Organisasi bank syariah yang baik ikut mendorong terciptanya bankir
syariah yang patuh dan taat pada perundang-undangan dan peraturan,
melakukan pencatatan yang benar, menghindarkan diri dari persaingan yang
tidak sehat, tidak menyalahgunakan wewenang untuk kepentingan pribadi,
menghindarkan diri dari pengambilan keputusan yang terkait benturan
kepentingan, menjaga kerahasiaan nasabah dan bank, memperhitungkan
dampak yang merugikan terhadap kebijakan yang diambil, tidak menerima
hadiah dan imbalan, sertatidak melakukan perbuatan tercela yang merusak
citra profesi.
III. KARAKTERISTIK DALAM BISNIS BANK SYARIAH
Bisnis yang dijalankan bank syariah berbeda dengan best practise
bank konvensional yang memperlakukan uang sebagai alat komoditasdan
diperdagangkan secara spekulatif,karena bank syariah tidak diperkenankan
memperjualbelikan uang sebagai bagian dari bisnisnya. Sebab menurut
kaidah - status uang hanya sebagai alat ukur, sarana untuk menyimpan
kekayaan, dan sebagai alat pembayaran. Penyebab krisis moneter beberapa
tahun yang silam banyak dipengaruhi oleh volatilitas nilai mata uang yang
tidak stabil akibat perdagangan spekulatif.
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
Penempatan dana nasabah di bank syariah lebih bersifat investasi,
karena return yang akan diperoleh tidak dapat dipastikan seperti nasabah
penyimpan di bank konvensional yang bisa memastikan perolehan
simpanannya berdasarkan interest rate. Nasabah bank syariah hanya dapat
mengetahui komposisi persentase bagi hasil (nisbah) yang akan diterima
berdasarkan kesepakatan, sehingga nilai riilnya sangat tergantung kinerja
bank layaknya investor.
Dana
yang terhimpun dari masyarakat (surplus
unit) harus
diberdayakan berkaitan objek yang bersentuhan sektor riil, sehingga harus
ada underlying asset yang jelas dan terukur. Hubungan dengan nasabah yang
mendapatkan pembiayaan bersifat kemitraan (partnership), karena adanya
transparansi, asas keadilan, dan berbasis bagi hasil.Semua pihak yang terlibat
yakni bank, nasabah dana, dan nasabah pembiayaan saling berbagi risiko
dalam menempatkan dan mengelola dana yang ada.Pengalaman membuktikan
bahwa bank syariah tidak mengalami negative spread ketika perekonomian
dilanda krisis moneter dan banyak bank konvensonal berguguran akibat
modalnya yang tergerus hingga minus.
Nasabah pemilik dana pun dapat mengetahui kinerja bank syariah
secara periodik melalui realisasi bagi hasil yang dibagikan setiap bulan,
sehingga
hasilnya
dapat
dijadikan
indikasi
keberhasilan
atau
ketidakberhasilan semacam early warning system. Hal ini sangat sulit untuk
ditemukan pada bank konvensional yang hanya menghandalkan laporan
keuangan triwulanan, semesteran, atau tahunan.
Perbedaan karakter bisnis bank syariah yang menonjol dibanding bank
konvensional dapat dilihat dari jenis produknya yang variatif. Bank
konvensional hanya menghandalkan produk pembiayaan tunggal berupa
kredit yang berbentuk kredit modal kerja, kredit investasi, kredit pemilikan
rumah, kredit kendaraan bermotor, kredit usaha tani, kredit usaha kecil, atau
kredit lainnya. Sedang bank syariah dapat melakukan pembiayaan dengan
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
cara berbagi hasil (mudharabah), kontribusi modal (musyarakah), jual beli
dengan cicilan (murabahah), jual beli dengan sistem bayar penuh dimuka
(salam), cicilan berdasarkan progres (istishna’), sewa-menyewa (ijarah), atau
sewa beli (ijarah muntahia bit tamlik).
Denda yang diberlakukan hanya
untuk tujuan edukasi agar nasabah disiplin memenuhi tanggung jawab,
sedangkan pendapatan dari hasil denda disalurkan ke lembaga sosial untuk
kemaslahatan, bukan menjadi fee base income bank.
Setiap produk yang akan diluncurkan harus mendapat persetujuan
kepatuhan syariah (sharia compliance) dari Dewan Pengawas Syariah (DPS)
yang ada di masing-masing bank atau diteruskan kepada Dewan Syariah
Nasional (DSN) Majelis Ulama Indonesia (MUI) jika fatwanya belumada.
Selain itu DPS pun melakukan evaluasi terhadap produk penghimpunan dana
dan pembiayaan yang ada secara berkala untuk penyempurnaannya.
IV. PELUANG BANK SYARIAH
Berbeda dengan negara lain seperti Malaysia, Singapura, Uni Emirat
Arab, dan Sudan, Indonesia memiliki kesempatan yang paling besar hingga
95 %, karena pangsa pasar bank syariahnya baru mencapai sekitar 5 % dari
perbankan nasional. Peluang inilah yang membuat ketertarikan beberapa bank
konvensional domestik seperti Bank Umum Milik Negara atau Daerah
(BUMN atau BUMD), bank swasta asing, dan bank swasta nasional untuk
membuka unit usaha syariah atau mengkonversi bank konvensional menjadi
bank syariah.
Berdasarkan survei McKinsey (2007) perbankan di Indonesia
memiliki peluang untuk lebih berkonsentrasi pada segmen pasar yang lebih
tinggi (upper and affluent segments) dengan pendapatan berkisar 72 juta dan
diatas 72 juta per tahun. Pasar affluent sangat potensial untuk dijadikan target
funding, sedang segmen upper mass bisa dimanfaatkan meningkatkan target
financing. Potensi peluang pasar tersebut tersebar di Jakarta dan tier one city
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
antara lain Bandung, Medan, Makasar, dan Surabaya, sehingga perlu
mendapat perhatian dalam upaya meningkatkan volume bisnis.
Walaupun kehadiran bank syariah tidak ditujukan hanya untuk
kalangan masyarakat muslim, namun faktor dominan penduduk yang
mayoritas muslim berkisar 202 juta (85 % dari jumalh penduduk) merupakan
potensi pasar yang bisa dijadikan peluang bagi perbankan syariah di
Indonesia (Bank Indonesia, 2008). Untuk itu diperlukan program sosialisasi
dikalangan internal umat Islam bahwa bank syariah sejalan dengan prinsip
dan semangat kehidupan berislam seperti perilaku beribadat dan bersyariat
dalam aspek lain, sehingga perlu diberikan pemahaman kepada masyarakat
bahwa bank syariah yang merupakan bagian dari ekonomi syariah sangat
berkomitmen terhadap ketauhidan, keadilan, tolong-menolong, sikap amanah,
kerelaan bersama, tidak zalim, anti riba, anti spekulasi, menjauhi gharar
(ketidakpastian), anti suap, serta anti rekayasa pasar.
Menurut Prof. Dr. Thoby Mutis (Rektor Universitas Trisakti)
perekonomian Indonesia terpuruk akibat konsep bagi hasil yang belum
terkenal dan terlambat berkembang di masyarakat. Ia beropini bahwa sistem
bunga sekedar jalan keluar sesaat dan dianggap praktis, padahal interest
income (pendapatan bunga) menyebabkan orang menjadi malas, karena
belum berusaha telah menentukan hasilnya diawal (Majalah MODAL, 2003).
Pernyataan yang lahir dari seorang non-muslim tersebut hendaknya dapat
menjadi pemicu bagi penganut Islam yang dominan di negeri ini untuk
memanfaatkan sistem perbankan syariah yang bersifat universal.
Keinginan investor asing untuk ikut meramaikan perbankan syariah di
tanah air telah terbukti sejak keikutsertaan Islamic Development Bank (IDB),
Boubyan Bank Kuwait, dan Atwill Holdings Limited ikut memodali Bank
Muamalat mulai tahun 1999. Kemudian The Hongkong and Shanghai
Banking Corporation (HSBC) yang berbasis di London mengembangkan
sayap syariah lewat unit usaha syariahnya HSBC Amanah. Beberapa waktu
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
yang lalu ABN Amro pun sedang berencana akan membuka unit syariah
(sebelum diakuisisi Royal Bank of Scotland). Sempat tersiar bahwa
IslamicCorporation for Development of The Private Sector (ICD) akan
mengucurkan dana sekitar USD 250 juta (tahap awal dari rencana USD 500
juta) guna membentuk bank syariah di Indonesia, Qatar Islamic Bank,
Albaraka Banking Group, serta Commerce International Merchant Bankers
(CIMB) Niaga dan Lippobank yang dimiliki oleh Khazanah Malaysiaakan
mengembangkan unit usaha syariahnya (Indonesian Commercial Newsletter,
2009)
Polling yang dilakukan al-Jazeera pada 19-26 Oktober 2008
menyatakan bahwa 88,5 % responden percaya bahwa sistem ekonomi syariah
merupakan yang paling baik untuk diterapkan di dunia. Indonesia menjadi
negara yang paling banyak memiliki bank dan lembaga keuangan syariah
dengan keberadaan 33 bank, 46 lembaga asuransi, dan 17 mutual fund
(Antonio, 2009).Sedangkan Karim Business Consulting (2008) pernah
melakukan survei mengenai alasan
para nasabah memilih bank syariah.
Jawabannya adalah sesuai dengan prinsip syariah dan pelayanan yang cepat
(sikap respect). Sedangpelayanan customer service dan teller yang ramah
adalah bentuk kepedulian (caring). Begitu pula respect nasabah double
account yang lebih banyak menyimpan dana di bank syariah dengan alasan
mengikuti syariat guna menghormati keyakinan (71%).
Perkembangan bank syariah global yang kian pesat ditandai dengan
semakin berkembangnya pusat-pusat keuangan syariah di berbagai kawasan
seperti Hongkong, Malaysia, Singapura, Bahrain, dan Inggris. Pertumbuhan
aset bank syariah secara global diprediksi mampu mencapai USD 10 triliun
seperti yang diungkapkan Abdulrazak Elkhraijy, Head of the National
Commercial Bank (pkesinteraktif, 2008).Singapura pun sekarang tengah
menyiapkan diri untuk menjadi hub keuangan syariah internasional. Untuk itu
mereka sedang menyiapkan tenaga terampil yang memiliki kompetensi sesuai
dengan tuntutan pasar lewat program sertifikasi. ChiefExecutive Officer
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
(CEO) Chartered Institute of Management Accountants (CIMA) Charles
Tilley menyatakan bahwa pemerintahannya sangat mendorong perkembangan
bisnis keuangan syariah dengan menyediakan berbagai insentif dan setiap
bank diizinkan untuk membuka layanan syariahnya. Saat ini telah hadir
Islamic Bank of Asia (IBA) dengan modal disetor senilai USD 500 juta yang
dimiliki DBS Bank (The Development Bank of Singapore) bersama investor
asal Timur Tengah (muslimdaily, 2008).
Di tengah keterpurukan ekonomi Amerika Serikat terdapat kisah
sukses University Bank yang menerapkan prinsp syariah. Perubahan sistem
dari konvensional ke syariah telah membuat bank ini berhasil meningkatkan
bisnisnya, khususnya untuk pembiayaan pemukiman dan real estate yang
telah mencapai USD 80 juta di 15 negara bagian. Keberhasilan tersebut
membuat berbagai pihak mulai melirik sistem perbankan syariah sebagai
alternatif yang menguntungkan (Republika Newsroom, 2009).
Kini lembaga keuangan syariah khususnya bank syariah semakin
berkembang di berbagai negara karena sistemnya yang lebih transparan,
adanya kepastian akad atas dasar kesepakatan yang setara, menjunjung
kemitraan, keadilan dalam berbagi hasil, serta produknya yang sangat variatif.
V. MENUJU VISI MENJADI PEMIMPIN PASAR
Wilson (2000) pernah mengungkapkan beberapa alasan kenapa orang
memilih bank syariah antara lain dikarenakan adanya rasa kekeluargaan dan
persahabatan, memiliki reputasi karena aman, dapat dipercaya tanpa risiko
wanprestasi, serta mampu memberikan insentif finansial yang memadai.
Menurutnya perbedaan bank Islam dengan konvensional terlihat dari
produknya yang lebih variatif dan unik, adanya kemitraan yang setara,
layanan yang standar bersifat tailor made, kepercayaan nasabahnya lebih
tinggi, tidak ada kecurangan (moral hazard), dan risiko terhadap kecurangan
bisnis relatif kecil karena adanya prinsip moral yang dijunjung tinggi oleh
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
bank dan nasabah. Pandangan di atas dapat dijadikan jawaban terhadap
pendapat dan persepsi negatif yang ada di masyarakat akibat kurangnya
pemahaman dan keterlibatannya dalam menyikapi keberadaan bank syariah,
sehingga memerlukan waktu untuk berproses sebagaimana mereka mengenal
bank konvensional selama ini.
Michael Treacy dan Fred Wiersema dalam karya legendaris mereka “
The Discipline of Market Leaders : Choose Your Customers, Narrow Your
Focus, Dominate Your Market “ seperti yang dikutip Kartajaya dan Listyo
(2006) mengatakan bahwa untuk mempertahankan posisinya, pemimpin pasar
harus mempunyai tiga pilihan strategis yakni memfokuskan diri pada
peningkatan kualitas produk (product leadership), mendekatkan diri kepada
pelanggan (customer intimacy), serta mengembangkan proses bisnis yang
baik dan berkualitas (operational excellence).
Untuk itu para pengelola bank syariah harus mampu menghadapi
masa depan yang penuh tantangan dan menjadikan bank syariah sebagai
pemimpin pasar perbankan nasional. Manajemen bank syariah mesti
memperhatikan people yang memiliki talent,attitude, skill, knowledge
(TASK), kemampuan teknologi informasi yang akomodatif dan user friendly,
keakuratan akuntansi yang mendukung sistem keuangan, tertib administrasi,
jangkauan jaringan (network), penerapan risk management, serta pemenuhan
compliance.
Dengan
keunggulan
produk
(product
leadership),
kedekatan
hubungan dengan nasabah (customer intimacy), operasional yang handal
(operational excellence), serta memberdayakan beberapa aspek lain seperti
yang tergambar pada skema di bawah ini, maka pengelolaan (management)
terhadap bank syariah diharapkan akan menghasilkan industri perbankan
syariah yang leading di perbankan nasional.
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
VI.
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
PENUTUP
Kepuasan terkait dengan apa yang didapat pelanggan dari
perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia lakukan terhadap
urusan atau interaksi tersebut. Perlu dipikirkan secara lateral tentang
apa yang didapatkan pelanggan dari perusahaan Anda dan apa yang
harus mereka “belanjakan” untuk mendapatkannya. Anda akan segera
menyimpulkan bahwa pelanggan memberi lebih dari sekadar uang dan
sebaliknya mendapat lebih dari sekadar produk atau pelayanan. Hal ini
adalah unsur inti dari pandangan berbasis transaksi dari prinsip tukarmenukar yang melekat pada pemasaran, tetapi hal itu bukanlah inti dari
pemasaran itu sendiri. Kita harus memandang pelanggan lebih dari
sekadar pribadi tempat kita “menjual” barang, dan mendefinisikan nilai
lebih dari sekadar fungsi sebuah produk atau harga saja.
Menambahkan nilai dapat dilakukan secara sederhana seperti
meningkatkan kenyamanan dan kecepatan pelayanan. Dapat juga
termasuk
mentraining
karyawan
sehingga
ia
dapat
menjawab
pertanyaan pelanggan dan merekomendasikan produk atau jasa yang
akan memuaskan pelanggan. Dengan meningkatkan nilai yang diterima
pelanggan dalam tiap interaksinya dengan perusahaan (walaupun
interaksi tersebut tidak berakhir dengan penjualan), kita lebih mungkin
meningkatkan tingkat kepuasan, mengarah pada tingkat ketahanan
pelanggan yang lebih tinggi.
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai
dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi
pelanggan yang loyal. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang
berulang,
perekomendasian
dan
proporsi
pembelanjaan
yang
meningkat.
Menurut Barnes (2003:64) mencapai tingkat kepuasan tertinggi
adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini
banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan “total”, yang
implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup
untuk membuat pelanggan seta dan kembali lagi. Ketika pelanggan
merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi
dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar
kemungkinan meraka akan kembali lagi dan melakukan pembelianpembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada temanteman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produkproduknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaingpesaing Anda.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu-ke-waktu
akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan
keuntungan
perusahaan
dalam
jangka
panjang.
Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan; melainkan
tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Ketika
pelanggan merasa puas, penjualan berikutnya akan terjadi.
Atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah, seperti
tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk
investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Atributatribut produk Islam ini yang menjadi alasan utama para nasabah
memilih menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
bagi nasabah. Maka kepuasan akan dirasakan oleh nasabah bila nilai
syariah yang ada pada atribut produk bank syariah semakin tinggi.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang
dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected
service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan,
para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived
> expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan
penyedia jasa itu lagi (Rangkuti, 2002). Parasuraman, et al., (1988)
dalam Tjiptono (2004) membagi kualitas jasa dalam lima dimensi
utama, yaitu: Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responsivness),
Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dan Bukti fisik (tangibles).
DAFTAR PUSTAKA
Anthony N. Robert and Govindarajan Vijay, Management Control
Systems. Eleventh Edition, Mc Graw Hill, New York. 2004
Antonio, Muhammad Syafii Dr. MSc, Peluang dan Tantangan Industri
Syariah di Indonesia. Jakarta. 2 Rabi’ul Awwal 1430 H/27
Februari 2009
ASBISINDO, Directory 2008. Asosiasi Bank Syariah Indonesia, Jakarta.
2008
Bank Indonesia, Grand Strategy Pengembangan Pasar Perbankan
Syariah. Direktorat Perbankan Syariah, Jakarta. 2008
Bisnis Indonesia, Survei Perbankan Syariah : Masyarakat Masih Kurang
Paham.
Bisnis
Indonesia
Intelligence
Responden. Jakata, 20 – 30 Januari 2009
Unit,
Survei
200
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
ISSN: 2502-5406
General Council for Islamic Banks And Financial Institutions, Islamic
Finance in The Gulf Cooperation Council. CIBAFI Second
Record, Kuwait. 2007
Gibson, James L, Ivancevich, Jhon M and Donnelly Jr, James H,
Organisasi dan Manajemen. Perilaku, Struktur, Proses. Edisi
Keempat, Penerbit Erlangga, Jakarta. 1987
Heizer, Jay and Render, Barry, Operations Management. Eighth Edition,
Pearson Prentice Hall, New Jersey. 2006
Indonesian Commercial Newsletter (ICN), Perkembangan Sistim Bank
Syariah di Indonesia. Monthly Report, Jakarta. Februari 2009
Irawan, Ivan, Memilih Teknologi Perbankan Syariah. Jakarta, 6 Desember
2007
Karim, Adiwarman A, Bank Islam, Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi
Ketiga, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. 2007
Kartajaya, Hermawan dan Liestyo, Stephen, Beyond Banking, Menguak
Sukses
BCA
dalam
Perbankan
Konsumer
di
Indonesia.
MarkPlus&Co, Jakarta. 2006
Kreiner, Robert and Kinicki, Angelo, Organizational Behavior. Sixth
Edition, McGraw-Hill, New York. 2004
Majalah MODAL, Perkembangan Bank Syariah. Jakarta. Edisi Desember
2003
McKinsey, Charting the Path to Sustained Profitable Growth. Presentation
to Bank Muamalat, Jakarta. 2007
Muslim Daily, Manjadi Hub Syariah Global, Singapura Butuh SDM
Cukup. Jakarta. 22 Juli 2008.
Pusat Komunikasi Ekonomi Syariah, 2010, Aset Bank Syariah Global
Capai US$ 10 Triliun. Jakarta. 27 November 2008
Pusat Komunikasi Ekonomi Syariah, Silahkan Masyarakat Memilih.
Jakarta. 4 Maret 2009
EDUKA Jurnal Pendidikan, Hukum dan Bisnis
Vol. 3 No. 3 Desember 2016
ISSN: 2502-5406
Wilson, Rodney, The Interface Between Islamic and Conventional
Banking. Karya Tulis Materi Seminar, University of Durham,
United of Kingdom. 2000
Zuhdi, Ramzi A, Perbankan Syariah : Lebih Dari Sekedar Bank. Materi
Seminar Perbankan Syariah pada Festival Ekonomi Syariah tanggal 19
Maret 2009 di Padang, Direktorat Perbankan Syariah, Jakata