View/Open - Repository | UNHAS

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan zaman yang begitu cepat menyebabkan dunia
pendidikan
menghadapi tantangan yang amat berat, dimana semakin
meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor
strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang
bermutu dan mampu bersaing di era global. Sejalan dengan hal tersebut,
perguruan tinggi sebagai lembaga yang menyelenggarakan pendidikan
tinggi mempunyai tanggung jawab dalam menyiapkan sebagian besar
lulusannya untuk menjadi lulusan yang berkualitas, yaitu profesional dan
kompeten. Hal ini pun tertuang dalam Peraturan Akademik Universitas
Hasanuddin (2008:22) yaitu:
Pasal 1 ayat (1) Pendidikan tinggi adalah kelanjutan pendidikan
menengah yang diselenggarakan untuk menyiapkan peserta didik
menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik
dan/atau profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan
dan/atau menciptakan ilmupengetahuan, teknologi dan/atau
kesenian.
Perguruan tinggi memegang peranan yang cukup penting dan
merupakan salah satu kunci dalam rangka mencerdaskan pemuda-pemudi
denganmembina mahasiswa-mahasiswi menjadi insan yang berguna bagi
bangsa dan negara.Keadaanpersainganyang cukup kompetitif pendidikan
2
sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut. Perguruan tinggi
harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang
semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan
meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimilik, termasuk dalam hal
pelayanan akademik. Pelayanan akademik dapat diartikan sebagai usaha
yang dilakukan oleh perguruan tinggi untuk memberikan kemudahan pada
pemenuhan kebutuhan mahasiswa dalam hal yang berkaitan dengan
kegiatan akademik.
Tujuan tersebut hanya akan tercapai jika secara minimal prosesnya
bersifat komunikatif. Di sinilah komunikasi sebagai salah satu cabang ilmu
sosial menjadi sangat berperan sebagaimana secara mendasar komunikasi
mencakup segala aspek kehidupan manusia. Onong Uchjana Effendi
dalam buku Ilmu Komunikasi (Teori dan Praktek) menyatakan: “Ditinjau
dari prosesnya, pendidikan adalah komunikasi dalam arti kata bahwa
dalam proses tersebut terlibat dua komponen yang terdiri atas manusia,
yakni pegawai (karyawan/staf dan dosen/pengajar) sebagai komunikator
dan pelajar sebagai komunikan.”
Perguruan Tinggi merupakan salah satu bentuk bidang usaha jasa
yang bergerak dalam bidang pendidikan tinggi. Dalam buku Manajemen
Jasa (Kotler,1994:6) menyatakan bahwa :
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
3
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance),
atau usaha. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung
oleh produk fisik namun esensi dari apa yang dibeli pengguna jasa adalah
performance yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya.
Pentingnya komunikasi yang efektif bagi manusia tidaklah dapat
dipungkiri, begitu juga halnya bagi suatu organisasi.Oleh karena itu, para
pimpinan organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu
memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka.
Menurut Muhammad dalam buku Komunikasi Organisasi (2009:04) yaitu
komunikasi adalah pertukaran pesan verbal maupun nonverbal
antara si pengirim (individu, kelompok, atau organisasi) dan si
penerima (anggota organisasi, kelompok orang dalam organisasi,
atau organisasi secara keseluruhan) pesan untuk mengubah tingkah
laku (kognitif, afektif, psikomotor).
Dari pengertian diatas begitulah seharusnya komunikasi yang
dilakukan oleh bagian akademik sebagai organisasi dalam melayani
mahasiswa.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi
sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan
yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pengguna jasa, dalam
hal ini adalah mahasiswa. Kepuasan adalah hasil dari pemenuhan dari
konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2002:4). Ini artinya
kepuasan pengguna jasa bisa diukur dari tanggapan-tanggapan mereka
4
terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan/organisasi selama
terjalinnya hubungan antara penyedia dan pengguna jasa.
Tanggapan balik adalah salah satu unsur yang telah ada dalam
model-model komunikasi dan lebih dikenal dengan nama umpan balik
(feedback). Adanya umpan balik menjadikan komunikasi bersifat
interaktif, tanpa umpan balik informasi yang mengalir satu arah tanpa ada
jaminan untuk mengetahui apakah informasi (pesan) itu sudah diterima
atau belum.
Sebuah perusahaan/organisasi yang bersedia memberikan kualitas
pelayanan yang baik pastinya akan memperoleh tanggapan-tanggapan
yang baik pula dari pengguna jasanya. Dikarenakan kualitas pelayanan
yang baik bukanlah berdasarakan sudut pandang/persepsi penyedia jasa
(Universitas) melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi pengguna
jasa(mahasiswa).Hal ini disebabkan pengguna jasa (mahasiswa) yang
mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan.
Dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian pengguna jasa terhadap tingkat pelayanan yang diterima
dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Bagi perusahaan/organisasi
kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang
diinginkan pengguna jasanya.
Pelayanan adalah salah satu kegiatan penting dalam sebuah
akademika karena hal tersebut merupakan tolok ukur keberhasilan dari
kinerja dan profesionalitas birokrasi fakultas. Hal ini terjadi karena
5
kegiatan pelayanan merupakan kegiatan yang membutuhkan kontak atau
interaksi langsung antara pegawai baik akademik/jurusan dengan
mahasiswa, sehingga penilaian mahasiswa akan muncul ketika kegiatan
pelayanan tersebut dilangsungkan.
Namun, tak sedikit pihak yang menilai pelayanan akademik di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin sungguh tak
layak.Pasalnya, pelayanan yang diberikan begitu lamban, rumit/kerap
dipersulit dan membuat sebagian pihak merasa jenuh dengan sikap tak
bersahabat dari tenaga bagian akademik. Prokrastinasi juga menjadi salah
satu kebiasaan yang paling sering ditemui.Terdapat beberapapermasalahan
akademik yang dijumpai antara lain terkait masalah pengurusan Kartu
Rencana Studi (KRS).
Kurangnya
koordinasi
dan
komunikasi
antara
pegawai
akademik/jurusan dengan dosen juga dapat menjadi penghambat
pengurusan KRS dan perubahan jadwal kuliah, seperti yang dikutip di
Identitas- Nilai Mandek, KRS pun Macet (Edisi Akhir Januari 2012:4)
yakni:
sistem KRS Online yang dianggap lebih efektif dan efisien,
dianggap dapat memperlambat proses pengurusan KRS itu sendiri.
Nilai yang seharusnya telah terinput dalam system-online ternyata
masih terkendala belum adanya nilai mata kuliah yang keluar
secara manual (daftar nilai manual,red). Kurang adanya koordinasi
antara pegawai akademik dengan dosen pemegang mata kuliah,
diduga sebagai faktor utama yang menghambat sistem pemasukan
nilai.Kejadian ini dialami oleh Tri, Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik (FISIP)yang hingga pekan ke-dua pengurusan
KRS, dibuat bingung dengan nilai mata kuliah yang belum keluar.
6
Hal ini berdampak pada pengurusan KRS dan kejadian yang kedua
kalinya melanda FISIP Unhas.
Adanya perubahan jadwal kuliah di awal semester oleh beberapa
oknum dosen, seakan menjadikan jadwal akademik fakultas hanya
formalitas belaka. Dikutip di Identitas- Ribut Soal Jadwal Kuliah (Edisi
Akhir Januari 2012:4) yakni:
FISIP : Tabrakan antara jadwal kuliah yang ditentukan dosen
dengan jadwal MKU, Dosen merubah hari kuliah dan mengganti
ruangan, Tabrakan kelas dengan jurusan lain, Pindah jadwal kuliah
yang tidak diketahui beberapa mahasiswa.
Kejadian seperti ini sudah menjadi momok yang harus dihadapi
mahasiswa setiap semester baru berjalan, dimana semua pemindahan
seharusnya dilaporkan ke bagian akademik dan selanjutnya diumumkan
kepada mahasiswa yang bersangkutan. Jika perubahan jadwal, pemindahan
ruangan atau penggabungan kelas dilakukan tanpa sepengetahuan
mahasiswa, tentu saja si mahasiswa yang akan dirugikan. Terdengar pula
keluhan-keluhan di kampus tentang sulitnya menemui penasehat
akademik. Padahal dalam peraturan akademik Bab VI pasal 16 ayat 2 telah
dijelaskan mengenai tugas-tugas dari penasehat akademik.
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor
yang sangat esensial dalam kontak dengan mahasiswa. Bila terjadi
gap/kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian negatif
terhadap kualitas jasa/pelayanan yang diberikan.
Selain itu, dalam hal pengurusan akademik, terkadang ada
mahasiswa yang KRS ataupun daftar hadirnya tercecer. Dimana dalam hal
7
ini yang dirugikan adalah pihak mahasiswa, sedangkan pihak akademik
tidak mau bertanggung jawab, kebiasaan pihak akademik dalam menyikapi
kehilangan mahasiswa adalah saling lempar tanggung jawab antar
staf.Hasilnya lagi-lagi mahasiswa dirugikan dan tidak tahu harus menuntut
siapa.Padahal seharusnya mereka menyadari bahwa sebagai pegawai
akademik haruslah memberikan pelayanan yang baik kepada customer
mereka, mahasiswa tentunya.
Permasalahan akademik lainnya yang juga sering dijumpai yaitu
terkait kehadiran dosen dalam mengajar. Pelayanan akademik ini juga
menjadi salah satu hal yang biasa dihadapi mahasiswa dalam proses belajar
mengajar. Ketidaktepatan waktu dosen hadir untuk mengajar membuat
mahasiswa harus menunggu lebih dari jam yang telah ditentukan oleh pihak
fakultas. Selain itu, tidak maksimalnya penggunaan fasilitas sarana dan
prasarana pendukung perkuliahan.
Penelitian ini diadakan di Unhas tepatnya pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu politik dengan pertimbangan yang mengacu padaStandar
Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Unhas 2010-2015 pada
poin 122 disebutkan bahwa Fakultas melakukan survey kepuasaan
mahasiswa terhadap berbagai layanan aktivitas kemahasiswaan serta
pada poin 128 dimana Fakultas/jurusan/ program studi harus mempunyai
prosedur yang mengatur tentang mekanisme penyampaian ketidakpuasaan
dari mahasiswa.
8
Masalah pelayanan bukan hal sepele karena ini terkait penentuan
apakah Unhas pantas meraih penghargaan International Standard of
Organization 9001: 2008 tentang kualitas sistem manajemen. Dengan
demikian, Unhas dalam hal ini Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
harusnya dapat memberikan pelayanan yang semakin prima kepada
mahasiswa dan untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu pelayanan
yang berkualitas salah satunya dapat diketahui dengan melihat
tanggapanmahasiswa yang merupakan sasaran utama pelayanan sehingga
dengan adanya tanggapan dapat diketahui sejauh mana keberhasilan
pelayanan yang telah diberikan kepada para mahasiswa.
Berdasarkan apa yang dipaparkan di atas, penulis merasa perlu
mengkaji lebih jauh ke dalam bentuk penelitian yang berjudul :
“TANGGAPAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN AKADEMIK DI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN
ILMU POLITIK UNIVERSITAS HASANUDDIN”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjabaran latar belakang di atas, peneliti hendak
membahas penelitian melalui rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan
mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan
akademik di FISIP Universitas Hasanuddin?
2. Apakah kualitas pelayanan akademik yang diberikan di FISIP
Universitas Hasanuddin sudah sesuai harapan mahasiswa ?
9
3. Apakah saran dan masukan mahasiswa terkait dengan kualitas
pelayanan akademik di FISIP Universitas Hasanuddin ?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui tanggapan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan akademik di FISIP Universitas Hasanuddin.
b. Untuk mengetahui harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
akademik yang diberikan di FISIP Universitas Hasanuddin.
c. Untuk mengetahui saran dan masukan mahasiswa terkait dengan
kualitas pelayanan akademik di FISIP Universitas Hasanuddin.
2. Kegunaan Penelitian
Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengevaluasi mengenai
pelayanan komunikasi akademik di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik,
sehinggadapat
diaplikasikan
beberapa
variabel
dalam
pelayanan.
Secara Praktis
a. Penelitian ini adalah syarat meraih gelar kesarjanaan di Jurusan
Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin.
b. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan masukan, evaluasi, pemikiran dan pertimbangan
10
bagi peningkatan pelayanan akademik di Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.
D. Kerangka Konseptual
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pengguna jasa dan berakhir
pada persepsi pengguna jasa (Kotler, 1994).Hal ini berarti bahwa kualitas
yang baik bukanlah dari sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Pengguna jasalah yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pengguna jasa terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Jasa (service) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasaan yang
ditawarkan untuk dijual namun berdasarkan tujuan organisasi jasa,
universitas/perguruan tinggi termasuk dalam nonprofit service. Dalam
buku Manajemen Jasa (2006:6), Kotler menyatakan bahwa:
Jasa sebagai setiap tindakan atau perbutan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepadapihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannnya
dengan barang :
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak di
miliki. Konsep intangibility sendiri memiliki dua pengertian (Berry
11
dalam Eins dan Cox, 1988) dalam Tjiptono (2006:15), yaitu: a) sesuatu
yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, b) sesuatu yang tidak
mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Oleh sebab itu, seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pengguna jasa membeli
suatu jasa, ia hanya menggunakan,memanfaatkan,atau menyewa jasa
tersebut. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para
pengguna jasa akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas
jasa tersebut.
2. Inseprability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya di jual, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan
penyedia jasa dan pengguna jasa ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian,
kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada pemberian perhatian khusus
pada tingkat keterlibatan pengguna jasa dalam proses jasa (misalnya
aktivitas dan peran serta mahasiswa dalam pendidikan di perguruan
tinggi). Demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa sangat
diperlu diperhatikan, misalnya ruang kuliah yang nyaman, tersedianya
LCD, fasilitas komputer, mesin fotocopy, dan sebagainya.
3. Variability
12
Jasa bersifat sangat variabel dalam artian banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis tegantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa (Boove, Housten, dan Thill,1955) dalam Tjiptono
(2006:17) yaitu kerja sama atau partisipasi pengguna jasa selama
penyampaian
jasa,
moral/motivasi
karyawan
dalam
melayani
pengguna jasa, dan beban kerja perusahaan. Dalam halini penyedia
jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, sbb:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Hal ini dapat
dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blueprint)
jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu
diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c. Memantau kepuasaan pengguna jasa melalui saran dan keluhan,
survei pengguna jasa dan comparison shopping sehingga pelayanan
yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.
Parasuraman et.al dalam Irawan (2002:46) mengatakan ada dua
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan, ecpective service
(pelayanan yang diharapkan) dan percived service (pelayanan yang
13
diterima) karena kualitas
pelayanan berpusat
pada pemenuhan
kebutuhan pengguna jasa dan usaha pemenuhan keinginan dan ketepatan
pengguna jasa dalam mengimbangi harapan pengguna jasa.Kualitas
pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai berikut:
1
Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan memuaskan
konsumen.
3. Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan melampaui dari yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kualitas yang
ideal.
2 Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Handi irawan dalam bukunya 10 prinsip kepuasaan pengguna jasa
(2002:9) mengatakan, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan yang
terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasaan pengguna jasa.
Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel
merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa
sehingga setiap perusahaan memerlukan adanya service excellence. Yang
dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul yakni,
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pengguna jasa secara
memuaskan (Elhaitammy,1990) dalam Tjiptono (2006:58). Secara garis
besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu:
14
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. kenyamanan
Berdasarkan empat unsur diatas, dalam mencapai tingkat
excellence setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu,
diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan
gairah kerja dan siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi
hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang
berkaitan pada bagiannya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi
dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pengguna jasa, dan
memiliki
kemampuan
menangani
keluhan
pengguna
jasa
secara
profesional.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri
jasa, konsep ServQual merupakan konsep yang paling banyak di gunakan
oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal
pelayanan pengguna jasa (Irawan, 2002:57). Konsep ini dikembangkan
oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithmal sejak 15 tahun yang lalu. Ketika
pertama konsep ini di formulasikan terdapat 10 dimensi. Setelah itu
disederhanakan menjadi 5 dimensi yakni :
1. Bukti fisik/wujud(Tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
15
2. Empati (Empathy) berarti perhatian secara individual yang diberikan
kepada pengguna jasa(keramahtamahan) dan berusaha untuk memahami
keinginan dan kebutuhan serta mampu menangani keluhan pengguna jasa
secara baik dan tepat. Dimensi Emphaty ini terdapat unsur-unsur lainnya
yang terkait yaitu sebagai berikut :
a) Access (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh
pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
b) Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi
dalam penyampaian pesan dan informasi kepada pengguna jasanya
melalui berbagai media komunikasi, yaitu personal kontak, media
publikasi/promosi, telepon, korenspondensi, faximile, dan internet.
c) Understanding the customer (pemahaman terhadap pengguna jasa),
kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan serta mampu menangani keluhanan para pengguna jasannya
3. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memenuhi janji
pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
4. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu menggambarkan keinginan untuk
membantu dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat.
5. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan. Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat unsur-unsur
sebagai berikut:
16
a) Competence (Kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki.
b) Customer Service dalam memberikan pelayanan
c) Credibility (Kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan,
reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan.
Tangapan
merupakan
kemampuan
setiap
individu
untuk
memberikan makna dan kata interpretasi berdasarkan stimuli yang
diterima oleh panca indera, sehingga melahirkan suatu refleksi diri dari
dalam diri seseorang untuk merealisasikan stimuli yang diterimanya.
Menurut Rahmat (1994:51) tanggapan adalah pengalaman tentang obyek,
peristiwa, atau hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi
dan menafsirkan pesan.
Menurut teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), efek yang
ditimbulkan merupakan reaksi khusus, sehingga seseorang dapat
mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antar pesan dan reaksi
komunikan. Adapun unsur dalam model ini adalah a) Pesan (Stimulus); b)
Komunikan (Organism); c) Efek (Response).
Dalam analisis efek, efek adalah unsur penting dalam keseluruhan
komunikasi. Efek bukan hanya sekedar umpan balik dan reaksi balik
penerima terhadap pesan yang dilontarkan oleh pihak komunikator,
melainkan efek yang dapat menimbulkan baik dalam pengetahuan, sikap,
dan tingkah laku secara keseluruhan pada diri penerima. Perubahan
semacam ini menyangkut proses komunikasi yang azasi sifatnya, dan
17
perubahan semacam inilah yang diharapkan terjadi dalam proses
pelayanan akademik.
Berdasarkan uraian di atas, maka untuk memudahkan proses
penelitian, penulis mengemukakan bagan kerangka konseptual dalam
penelitian ini sebagai berikut:
Akademik FISIP UNHAS
Kualitas Pelayanan Akademik di FISIP
UNHAS





Tangibles (wujud)
Empathy (empati)
Reliability (kehandalan)
Responsivness (daya tanggap)
Assurance (jaminan)
Tanggapan Mahasiswa/i FISIP
UNHAS
18
E. Definisi Operasional
Definisi operasional yang digunakan untuk memudahkan batasan
pengukuran dalam penelitian ini, yakni sebagai berikut:
1.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
2.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh
pihak akademik/jurusankepada mahasiswa dimana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
3.
Pelayanan akademik adalah sebagai tindakan atau kegiatan yang
dilakukan oleh pegawai akademk/jurusankepadamahasiswauntuk
memberikan kemudahan pada pemenuhan kebutuhan mahasiswa
dalam hal yang berkaitan dengan kegiatan akademik seperti sistem
pengurusan KRS, jadwal kuliah, penasehat akademik, kinerja pegawai
akademik ataupun jurusan, pengajaran dosen, terkait sarana dan
prasarana pendukung perkuliahan.
4.
Kualitas Pelayanan adalah penilaian mahasiswa FISIP Unhas terhadap
tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan yang di ukur melalui kriteria Bukti Fisik (Tangibles),
Empati
(Emphaty),
Kehandalan
(Reliability),
Daya
Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance),.
5.
Bukti
Fisik
(Tangibles)
adalah
penilaian
mahasiswa
yang
berhubungan dengan penampilan fisik, ruang akademik/jurusan,
19
sarana dan prasarana perkuliahan, kebersihan wc, kenyamanan di
lingkungan FISIP Unhas.
6. Empati (Emphaty) adalah penilaian mahasiswaterhadap keramahan,
kemampuan berkomunikasi serta perhatian penuh dari pegawai
akademik/jurusan FISIP Unhas.
7.
Keandalan
kemampuan
(Reliability)
pegawai
adalah
penilaian
mahasiswa
akademik/jurusanFISIP
Unhas
terhadap
dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan memuaskan.
8.
Daya Tanggap (Responsiveness) adalah penilaian mahasiswaterhadap
kesigapan pegawai akademik/jurusanFISIP Unhasdalam membantu
dan menangani keluhan mahasiswa dengan cepat dan tepat.
9.
Jaminan(Assurance) adalah penilaian mahasiswaterhadappengetahuan
dan keterampilan yang dimiliki oleh pegawai akademik/jurusanFISIP
Unhasdalam menyelesaikan tugas-tugas dan pekerjaannya.
10. Mahasiswa adalah mahasiswa FISIP Unhas strata satu angakatan 2007,
2008, 2009, dan 2010 yang terdiri dari Jurusan Ilmu Komunikasi,
Administrasi, Hubungan Internasional, Ilmu Pemerintahan, Politik,
Sosiologi, dan Antropologi.
11. Tanggapan adalah pernyataan subjektif mahasiswa FISIP Unhas
terhadap kualitas pelayanan akademik di FISIP Unhas.
20
F. Metode Penelitian
1.Waktu dan Objek Penelitian
Waktu penelitian berlangsung selama kurang lebih dua bulan,
yakni pada bulan April hingga Juni 2012.Penelitian ini dilaksanakan di
Universitas Hasanuddin Makassar dan yang menjadi objek penelitian
adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin yang terdiri dari Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi,
Administrasi, Hubungan Internasional, Ilmu Pemerintahan, Politik,
Sosiologi, dan Antropologi, Jl. Perintis Kemerdekaan Km. 10 Makassar.
2.Tipe Penelitian
Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kuantitatif deskriptif. Metode deskriptif adalah suatu metode
dalam meneliti sekelompok manusia, suatu obyek tertentu dengan tujuan
untuk membuat deskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki.
3.Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
a) Data Primer
Dalam pengumpulan data ini menggunakan angket yakni pengumpulan
data dengan caramemberikan sejumlah daftar pertanyaan kepada semua
responden. Atau dalam pengertian lain adalahdata diperoleh dari observasi
21
langsung dan pengumpulan angket/kuisoner yang telah dijawab oleh
responden. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
b) Data Sekunder
Pengumpulan data ini dilakukan dengan metode wawancara dengan
pihak-pihak akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, observasi,
yaitu pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dan melakukan
pencatatan data yangsesungguhnya serta studi literatur dengan membaca
buku-buku yang berhubungan dengan penelitian ini.
4.Populasi dan Sampel
Yang dimaksud dengan populasi sebagai wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik
suatu kesimpulan. (Sugiyono, 2010:80)
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP Universitas
Hasanuddin yang berjumlah 1.629 orang sesuai dengan jumlah mahasiswa
aktif yang terdaftar pada semester awal tahun akademik 2011/2012 yang
terdiri
dari
Jurusan
Ilmu
Komunikasi,
Administrasi,
Hubungan
Internasional, Ilmu Pemerintahan, Politik, Sosiologi, dan Antropologi.
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil
melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas,
lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi (Sugiyono, 2010:81).
22
Penetapan
sampel
yang
digunakan
dalam
penelitian
ini
menggunakan jenis metode ( probability sampling) yaitu peluang masingmasing responden dapat diketahui, Sedangkan teknik samplingnya
menggunakan sampel berstrata proporsional (proportionale stratified
random sampling).Adapun penentuan besaran sampel menggunakan tabel
yang dikembangkan dari Isaac dan Michael.Populasi dalam penelitian ini
berjumlah 1.629 dengan taraf kesalahan 10% sehingga berdasarkan tabel
Isaac dan Michaeldiperoleh sampel sebesar 234 mahasiswa.Jumlah sampel
per-jurusan di FISIP Universitas Hasanuddin:
1. IlmuKomunikasi
: 288/1629 ×234 = 41,5 = 42
2. Ilmu Politik
: 190/1629 × 234 = 27,4 = 27
3. Ilmu Pemerintahan
: 249/1629 × 234 = 35,9 = 36
4. Ilmu Hub. Internasional
: 270/1629 × 234 = 38,9 = 39
5. Ilmu Adm. Negara
: 252/1629 × 234 = 36,3 = 36
6. Ilmu Sosiologi
: 218/1629 × 234 = 31,4 = 31
7. Ilmu Antropologi
: 162/1629 × 234 = 23,4 = 23
5.Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif yaitu
uraian yang berupa penggambaran untuk menjelaskan jawaban-jawaban
yang diberikan responden dalam angket/kuisoner,data-data yang diperoleh
melalui
wawancara
dan
studi
pustaka
digunakan
sebagai
data
penunjang.Penelitian ini memanfaatkan software SPSS dalam pengolahan
data.Selain itu peneliti juga menggunakan Skala Likert sebagai pedoman.