Evaluasi change management berdasarkan ITIL versi 3

UNIVERSITAS INDONESIA
EVALUASI IT CHANGE MANAGEMENT DENGAN
MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL VERSI 3:
STUDI KASUS PT. XL AXIATA TBK.
KARYA AKHIR
TRI DEVI ARIANTI SARI
1206194991
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI
JAKARTA
JULI 2014
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
UNIVERSITAS INDONESIA
EVALUASI IT CHANGE MANAGEMENT DENGAN
MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL VERSI 3:
STUDI KASUS PT. XL AXIATA TBK.
KARYA AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Magister Teknologi Informasi
TRI DEVI ARIANTI SARI
1206194991
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI
JAKARTA
JULI 2014
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
ii
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
iii
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah, Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan Karya Akhir ini. Penulisan
karya akhir ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mencapai gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister
Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer - Universitas Indonesia. Saya
menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa
perkuliahan sampai pada penyusunan karya akhir ini, sangatlah sulit bagi saya
untuk menyelesaikannya. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Drs. Widijanto Satyo Nugroho M.Math., Ph.D. dan Bapak Satrio
Baskoro Yudhoatmojo S.Kom., M.T.I. selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan penyusunan
karya akhir ini;
2. Pihak PT XL Axiata Tbk, khususnya tim IT Change and Release Management
dan SOG-Change Management yang telah banyak membantu dalam usaha
memperoleh data yang saya perlukan;
3. Keluarga saya, khususnya Papa, Mama dan kedua Kakak saya beserta
keluarga mereka masing-masing, yang telah memberikan dukungan moral dan
pengertian atas kesibukan saya selama penelitian ini;
4. Mas Ajie Dwi Bharoto S.T, dan para sahabat yang tidak dapat saya sebutkan
satu per satu, yang senantiasa ada untuk memberikan dukungan dan bantuan
dalam berbagai bentuk.
Akhir kata, saya berharap semoga Allah, Tuhan Yang Maha Esa berkenan
membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga Karya
Akhir ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Jakarta, 4 Juli 2014
Tri Devi Arianti Sari
iv
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
v
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
ABSTRAK
Nama
Program Studi
Judul
: Tri Devi Arianti Sari
: Magister Teknologi Informasi
: Evaluasi IT Change Management dengan Menggunakan
Framework ITIL Versi 3: Studi Kasus PT. XL Axiata Tbk.
IT Change Management sudah diimplementasikan oleh PT XL Axiata Tbk. sejak
2011. Namun berdasarkan hasil audit yang dilakukan pada tahun 2013, disebutkan
bahwa penerapan IT Change Management masih kurang memberikan kontribusi
yang signifikan, sehingga perlu dilakukan tahap analisis dan perbaikan. Penelitian
ini dilaksanakan untuk mengevaluasi dan mengidentifikasi perbaikan-perbaikan
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan keefektifan dari penerapan IT Change
Management yang telah ada di XL dengan menggunakan framework ITIL versi 3.
Tahap pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi terhadap
dokumen kebijakan dan Focus Group Discussion. Selanjutnya, dilakukan tahap
analisis kesenjangan antara kondisi saat ini dengan kondisi ideal untuk
menemukan bentuk rekomendasi perbaikan yang diperlukan berdasarkan
prioritasnya. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa, saat ini IT Change
Management XL telah berada pada level 3 – “Product”, sehingga untuk
meningkatkan level kematangannya ke level selanjutnya, XL IT Change
Management perlu melakukan beberapa perbaikan baik dari sisi people dan
process, seperti: membentuk Change Process Owner dan ITSM Executive
Committee, merancang mekanisme evaluasi, failure report dan validasi,
merancang proses penanganan escalation approval, unauthorized change dan
emergency karena business urgent, merancang matriks kategori berdasarkan
prioritas, meningkatkan post implementation review dengan menyertakan
informasi-informasi yang dibutuhkan, serta menambahkan komponen informasi
mengenai tujuan bisnis.
Kata Kunci: Tata kelola, IT Change Management, framework ITIL versi 3
vi
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
ABSTRACT
Nama
Program Studi
Judul
: Tri Devi Arianti Sari
: Magister Teknologi Informasi
: IT Change Management Evaluation using ITIL Version 3
Framework (Case Studi: PT. XL Axiata Tbk.)
IT Change Management has been implemented in PT XL Axiata Tbk. since 2011.
Unfortunately, 2013 annual audit result revealed IT Change Management
incapability to give significant contribution for company, therefore XL need to
analyze all of the gaps to improve its existing process. This study was conducted
in order to evaluate and identify process improvements that can be implemented
for improving XL IT Change Management effectiveness by referring to ITIL
framework version 3. Data collection is conducted by observing the policy
document and performing Focus Group Discussion. Furthermore, gap analysis is
performed to compare current and expected condition in determining the design
recommendations based on priority. The results of this study indicate that,
currently IT Change Management XL has reached maturity level 3 – “Product”. In
order to elevate its maturity to the next level, XL IT Change Management need to
implement some improvements on both aspects: people and process, such as:
formalize Change Process Owner and ITSM Executive Committee as a new role,
design evaluation, failure report and validation mechanism, design escalation,
unauthorized and emergency for business urgent handling process, design matrix
categorization based on priority, improve post implementation review process
with additional information, and add information from business perspective.
Keywords: Good Corporate Governance, IT Change Management, ITIL
Framework
vii
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ............................................................... v
ABSTRAK..............................................................................................................vi
ABSTRACT...........................................................................................................vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ......................................................................................... 4
1.3. Pertanyaan Penelitian ...................................................................................... 7
1.4. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 7
1.5. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 8
1.5.1. Bagi Kalangan Akademisi ......................................................................... 8
1.5.2. Bagi Kalangan Organisasi ......................................................................... 8
1.6. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 9
2.1. Teori Pendukung.............................................................................................. 9
2.1.1. Corporate Governance (CG) ..................................................................... 9
2.1.2 IT Governance ......................................................................................... 11
2.1.3 Framework ITIL ...................................................................................... 19
2.1.4 Change Management ............................................................................... 24
2.1.5 Change Management pada Framework ITIL versi 3 .............................. 26
2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 32
2.2.1 Perancangan Proses Penanganan Layanan TI Berdasarkan Kerangka
Kerja Tata Kelola ITIL Versi 3 Pada PT XYZ ........................................ 33
2.2.2 Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi dengan Menggunakan
Framework Information Technology Infrastructure Library V.3 (ITIL
viii
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
V.3) Domain Service Transition (Studi Kasus pada Costumer Service
Area Telkom Salatiga) ............................................................................. 34
2.2.3 Analisis Pengelolaan TI PT. X Dengan Menggunakan ITIL v3, Service
Operation ................................................................................................. 36
2.3 Analisis Perbandingan dari Ketiga Penelitian Terdahulu .............................. 37
2.4 Kerangka Teoritis .......................................................................................... 40
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN................................................................ 43
3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian ............................................................. 43
3.2 Uraian Diagram Alir Metodologi Penelitian ................................................. 44
3.2.1 Pengumpulan Data Awal ......................................................................... 44
3.2.2 Identifikasi Masalah ................................................................................ 44
3.2.3 Studi Pustaka ........................................................................................... 44
3.2.4 Evaluasi Kondisi IT Change Management Saat Ini................................. 45
3.2.5 Penyajian dan Analisis Data .................................................................... 45
3.2.6 Rekomendasi Peningkatan IT Change Management ............................... 46
3.2.7 Kesimpulan dan Saran ............................................................................. 46
3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 46
3.4 Jadwal Pelaksanaan ....................................................................................... 47
BAB 4 TINJAUAN ORGANISASI ..................................................................... 49
4.1 Sekilas tentang XL......................................................................................... 49
4.2 Visi, Misi dan Strategi XL ............................................................................. 50
4.2.1 Visi........................................................................................................... 50
4.2.2 Misi .......................................................................................................... 50
4.2.3 Strategi XL .............................................................................................. 50
4.3 Nilai dan Budaya Kerja XL ........................................................................... 51
4.3.1 Nilai XL ................................................................................................... 51
4.3.2 Budaya Kerja XL ..................................................................................... 52
4.4 Perkembangan XL dari Tahun ke Tahun ....................................................... 52
4.5 Struktur Organisasi ........................................................................................ 55
4.6 IT Change and Release Management ............................................................ 56
4.6.1 Sekilas tentang Unit IT Change and Release Management .................... 56
4.6.2 Struktur Organisasi IT Change and Release Management ...................... 57
4.6.3 Kegiatan Operasional IT Change and Release Management .................. 58
BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................................... 61
5.1 Proses IT Change Management Saat Ini........................................................ 61
5.1.1 Pembagian Peran dan Tanggung Jawab .................................................. 61
ix
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
5.1.2 Kategorisasi Perubahan ........................................................................... 63
5.1.3 Critical Success Factor (CSF) dan Key Performance Index (KPI) Change
Management Saat Ini ............................................................................... 66
5.2 Evaluasi Tingkat Kematangan Proses IT Change Management ................... 68
5.2.1 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 68
5.2.2 Hasil Evaluasi Tingkat Kematangan Proses IT Change Management .... 71
5.2.3 Pemetaan antara Harapan dan Kondisi Saat ini pada Unit IT Change and
Release Management ............................................................................... 73
5.3 Rekomendasi Perbaikan ................................................................................ 75
5.3.1 Pemetaan Kondisi Change Management saat ini Berdasarkan Elemen
Struktur yang Bersifat Mandatory (Label Merah) ................................... 76
5.3.2 Pemetaan Kondisi Change Management saat ini Berdasarkan Elemen
Struktur yang Bersifat Non-Mandatory (Label Kuning) ......................... 77
5.3.3 Perancangan Rekomendasi Perbaikan ..................................................... 99
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 128
6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 128
6.2 Saran ............................................................................................................ 129
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 130
x
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Diagram Fishbone dari Akar Permasalahan yang terdapat pada Unit
IT Change and Release Management ................................................ 5
Gambar 2.1 Fokus Area IT Governance (IT Governance Institute, 2007) ........... 12
Gambar 2.2 Penerapan IT Governance (W & S, 2009) ........................................ 18
Gambar 2.3 Penerapan Standar IT Governance berdasarkan Tingkatan Area
(Yuwono, 2013) ............................................................................... 19
Gambar 2.4 Hasil Survey ITGI terhadap Penggunaan Frameworks dan Standard
oleh 450 Perusahaan Besar di Dunia (ISACA, 2011) ...................... 20
Gambar 2.5 Framework ITIL v2 (ITSMF, 2007) ................................................. 21
Gambar 2.6 Framework ITIL v3 (ITSMF, 2007) ................................................. 22
Gambar 2.7 Kerangka Penelitian Maria Betha Trimawangsari (Trimawangsari,
2014) ................................................................................................ 33
Gambar 2.8 Kerangka Penelitian Ria Kurniawati dan Augie David Manuputty . 35
Gambar 2.9 Kerangka Penelitian Diana Trivena Yulianti dan Dian Anggraini
(Yulianti & Anggraini, 2010) .......................................................... 36
Gambar 2.10 Model Penelitian ............................................................................. 40
Gambar 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian ................................................. 43
Gambar 4.1 Perkembangan XL dari Tahun ke Tahun (PT. XL Axiata Tbk., 2012)
......................................................................................................... 53
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk. (Management, 2014) ......... 55
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Unit IT Change and Release Management
(Management, 2014) ........................................................................ 57
Gambar 4.4 Gambaran Umum Proses IT Change Management (XL Change
Management, 2012) ......................................................................... 59
Gambar 5.1 Ilustrasi ITIL Service Support Self-Assessment: Change Management
......................................................................................................... 73
Gambar 5.2 Rekomendasi Proses Logging dan Accepted ................................... 107
Gambar 5.3 Rekomendasi Mekanisme Penanganan Escalation Proses Approval
....................................................................................................... 116
Gambar 5.4 Rekomendasi Perancangan Mekanisme Penanganan Emergency
Change karena Business Urgent .................................................... 119
Gambar 5.5 Mekanisme Pembuatan Failure Report ........................................... 122
Gambar 5.6 Rekomendasi Perancangan Mekanisme Pemberian Warning Letter
untuk Unauthorized Change .......................................................... 125
Gambar 5.7 Rekomendasi Mekanisme Customer Satisfaction Evaluation ........ 126
xi
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Audit Eksternal terhadap Proses IT Change Management
(Amdocs Consulting, 2013) ............................................................... 3
Tabel 2.1 Mekanisme Proses Berdasarkan Kategori (Pettinicchio, 2013) ............ 29
Tabel 2.2 Pemetaan CSF dan KPI dalam Framework ITIL Versi 3 untuk Change
Management..................................................................................... 30
Tabel 2.3 Analisis Perbandingan dari Ketiga Penelitian Terdahulu ..................... 38
Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian .............................................................. 47
Tabel 4.1 Peran dan Tanggung Jawab dalam Unit IT Change and Release
Management (Management, 2014) .................................................. 58
Tabel 5.1 Pembagian Peran dan Tanggung Jawab pada Proses IT Change
Management (XL Change Management, 2012) .............................. 61
Tabel 5.2 CSF dan KPI Unit IT Change and Release Management pada Tahun
2013 (Management, 2014) ............................................................... 67
Tabel 5.3 Tingkatan Kematangan yang dapat diukur dengan menggunakan ITIL
Change Management Self-Assessment (Kent) ................................. 70
Tabel 5.4 Pemetaan Kondisi Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya
(Mandatory) ..................................................................................... 76
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya
(Non-Mandatory) ............................................................................. 77
Tabel 5.6 Rekomendasi Peran dan Tanggung Jawab dalam Proses IT Change
Management................................................................................... 100
Tabel 5.7 CSF dan KPI dari Rekomendasi Peran dan Tanggung Jawab ............ 105
Tabel 5.8 CSF dan KPI dari Fase Logging dan Accepted ................................... 108
Tabel 5.9 Rekomendasi Kategori Perubahan berdasarkan prioritas ................... 109
Tabel 5.10 CSF dan KPI dari Fase Classification............................................... 118
Tabel 5.11 CSF dan KPI dari Rekomendasi Penanganan Emergency Change
karena Business Urgent ................................................................. 121
Tabel 5.12 CSF dan KPI dari Fase Evaluation and Closure .............................. 127
xii
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner ITIL Self-Assessment: Change Management ............ 132
LAMPIRAN 2 Gap Analysis dan Pemberian Prioritas ....................................... 139
LAMPIRAN 3 Lembar Kehadiran FGD - 11 April 2014 ................................... 154
LAMPIRAN 4 Lembar Pengesahaan Hasil Rekomendasi.................................. 155
LAMPIRAN 5 Standar Dokumentasi RFC ......................................................... 157
LAMPIRAN 6 Standar Dokumentasi Failure Report ........................................ 162
xiii
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
1
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini diawali dengan penjabaran latar belakang yang mendasari penelitian.
Perumusan masalah dan pertanyaan penelitian dilakukan dengan mengacu kepada
latar belakang tersebut. Tujuan,
manfaat,
dan
ruang
lingkup
penelitian
kemudian ditentukan untuk memberi arah dan batasan dalam pelaksanaan
penelitian.
1.1. Latar Belakang
PT. XL Axiata Tbk. (XL) didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT
Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan
barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL mulai memasuki sektor
telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi
meluncurkan layanan GSM. Dengan adanya dukungan infrastruktur jaringan serta
layanan yang sangat luas di seluruh tanah air, XL berkembang menjadi salah satu
perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. XL selalu dinamis dalam
mengelola dan menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan
perubahaan di industri maupun keadaan pasar. XL juga senantiasa berusaha
meningkatkan layanan secara menyeluruh (end-to-end) dan terus berinovasi,
sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan yang berkualitas prima
kepada pelanggan (PT. XL Axiata Tbk., 2012).
Dengan
memahami
dinamika
aktivitas
dan
persaingan
dalam
industri
telekomunikasi yang ada saat ini, pada tahun 2012 XL mulai berkomitmen untuk
meningkatkan praktik GCG (Good Corporate Governance) dan mengaitkannya
dengan strategi bisnis perusahaan (PT. XL Axiata Tbk., 2012). Hal ini bertujuan
untuk memaksimalkan pencapaian sasaran-sasaran usaha XL, serta untuk
memerlihatkan kehandalan, konsistensi, dan kualitas layanan yang dapat diberikan
bagi para pelanggannya, tidak terkecuali di bidang teknologi informasi (TI),
karena bidang ini dianggap memiliki peranan yang amat penting bagi
keberlangsungan usaha yang dijalankan oleh XL.
1
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
2
Pemberlakuan praktik GCG terhadap bidang TI, diharapkan dapat membantu XL
dalam memaksimalkan potensi sumber daya yang ada, dan menghindari tumpang
tindih alokasi waktu, biaya serta sumber daya manusia. Penerapan praktik GCG
juga dapat mengurangi risiko dalam pengembangan TI sehingga menjamin
investasi TI dapat memberikan hasil yang optimal.
Unit IT Change and Release Management merupakan salah satu unit yang telah
menerapkan praktik GCG sejak pertengahan tahun 2011 (Management, 2014).
Unit yang berada dibawah departemen IT Service Delivery Management ini,
bertugas untuk mengelola berbagai macam perubahan yang terjadi di bidang TI
dan memastikan bahwa perubahan tersebut sesuai dengan tujuan bisnis XL.
Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, unit IT Change and Release
Management berfungsi untuk memastikan bahwa semua perubahan yang terjadi
dicatat dalam change log, dievaluasi, ditinjau dan didokumentasikan, serta
bertanggung jawab dalam melakukan perencanaan dan penjadwalan terhadap
semua perubahan yang ada. Unit ini juga bertugas untuk memastikan bahwa
hanya perubahan yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan
menggunakan metode dan prosedur yang sudah disepakati bersama. Hal ini
bertujuan untuk meminimalisir akibat negatif yang dapat timbul terkait dalam
pengimplementasian perubahan tersebut ke dalam production system.
Namun menurut kepala unit IT Change and Release Management (Management,
2014), penerapan praktik GCG pada unit IT Change and Release Management
masih kurang memberikan kontribusi yang signifikan dalam mengendalikan siklus
hidup dari perubahan yang terjadi di bidang TI. Hal ini dikarenakan oleh, masih
banyak
terjadi
pelanggaran-pelanggaran
proses
yang
dilakukan
dalam
menjalankan proses IT Change Management. Peryataan tersebut semakin
diperkuat dengan adanya hasil audit eksternal yang dilakukan pada pertengahan
tahun 2013 terhadap Billing System (Amdocs Consulting, 2013), dimana
berdasarkan hasil audit tersebut dinyatakan bahwa kurangnya tingkat keefektifan
proses Change Management yang dijalankan saat ini pada bidang TI dapat
menimbulkan berbagai macam dampak, yaitu: diabaikannya fungsi dari IT
Change Management, berpengaruh kepada kualitas perubahan yang dilakukan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
3
dalam production system, serta semakin meningkatnya risiko insiden yang terjadi,
seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Hasil Audit Eksternal terhadap Proses IT Change Management (Amdocs
Consulting, 2013)
Gap Improvement
Impact
Seriousness of IT Change management gets diminished
Improve IT Change
Management
Effectiveness
Can potentially affect quality of changes deployed in
production
Increases risk of incidents
Berdasarkan hasil temuan tersebut, maka pihak manajemen XL memiliki wacana
untuk meningkatkan proses IT Change Management yang dimiliki dalam
mengelola berbagai macam perubahan yang terjadi di bidang TI (Management,
2014).
Penelitian ini ditujukan untuk menemukan bentuk perbaikan yang dapat dilakukan
oleh unit IT Change and Relase Management berdasarkan framework Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3. Pemilihan framework ITIL versi
3 dalam penelitian ini didasari atas:
1. Posisi unit IT Change and Release Management yang berada pada level TI
dan Business Operational Management.
2. Adanya penelitian yang menyatakan bahwa framework ITIL sudah
menjadi salah satu metode yang diterima oleh semua kalangan di seluruh
dunia sebagai pendekatan terstruktur untuk mengelola layanan TI,
sehingga dapat dijadikan sebagai pedoman (Best Practice) dalam
melakukan pengelolaan di bidang TI (Forrester Research, Inc, 2008).
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
4
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka inti permasalahan yang
penulis angkat dalam penelitian ini adalah kurangnya tingkat keefektifan proses IT
Change Management yang dijalankan oleh unit IT Change and Release
Management dalam mengelola perubahan TI di XL. Dalam melakukan tahapan
analisis permasalahan tersebut, penulis menggunakan sebuah alat bantu yang
dikenal dengan sebutan diagram fishbone untuk melihat hubungan sebab akibat
yang terjadi di antara permasalahan yang ada dengan akar permasalahan yang
mungkin terjadi dengan mengacu pada kondisi IT Change Management yang
sedang dijalankan saat ini di XL.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
5
Process
Belum dilakukannya standarisasi
proses IT Change Management
Masih banyak perubahan yang tidak
melalui proses yang sudah ditetapkan
People
Tidak adanya pembagian peran dan
tanggung jawab yang jelas
Kurangnya Tingkat Keefektifan
Proses IT Change Management
yang Dijalankan oleh
unit IT Change and Release Management
Sering berubahnya struktur
organisasi dan kebijakan
Masih banyak fungsi-fungsi
yang masih dijalankan secara manual
Kurangnya dukungan dari stakeholder
dan high level management
Structure
Tools
Framework
Gambar 1.1 Diagram Fishbone dari Akar Permasalahan yang terdapat pada Unit IT Change and Release Management
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
6
Berdasarkan Gambar 1.1, penulis membagi permasalahan yang ada ke dalam
empat kategori, yaitu: People, Process, Tools (Technology) dan Structure, dengan
penjelasan sebagai berikut:
1. People
Perubahan yang terjadi di dalam suatu perusahaan dapat mempengaruhi setiap
bagian dari perusahaan tersebut, dari tingkat manajemen ke atas hingga ke bawah,
dari bisnis hingga operasional TI. Tanpa adanya komunikasi yang kohesif
mengenai tujuan utama dari perubahan tersebut, serta pembagian peran dan
tanggung jawab yang jelas dari masing-masing pihak yang terlibat, dapat
menimbulkan perlawanan secara individual maupun kelompok yang dapat
membahayakan tingkat keefektifan dari proses IT Change Management itu
sendiri.
2. Process
Belum dikembangkan dan diterapkannya standar proses yang baik dalam
menjalankan solusi IT Change Management dapat mempengaruhi tingkat
keefektifan dari proses IT Change Management yang sedang dijalankan oleh unit
IT Change and Release Management itu sendiri. Tanpa adanya penerapan standar
proses IT Change management yang baik, para stakeholder tidak mendapatkan
gambaran yang terbaik mengenai tata cara dalam mengajukan perubahan. Hal ini
dapat mengakibatkan terjadinya pelanggaran-pelanggaran proses yang dapat
membahayakan kestabilan maupun memberikan dampak-dampak negatif lainnya
pada production system.
3. Tools (Technology)
Dengan adanya kerterbatasan dari tools yang ada saat ini, sangat mempengaruhi
tingkat keefektifan kinerja dari unit IT Change and Release Management dalam
mengelola
perubahan.
Masih
banyak
fungsi-fungsi
yang
belum
dapat
diotomatisasi dengan menggunakan tools, sehingga masih harus dilakukan secara
manual.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
7
4. Structure
Kurangnya dukungan yang diberikan dari organisasi, baik dari para stakeholder
maupun high level management, menjadi salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi tingkat keefektifan dari proses IT Change Management yang saat
ini sedang dijalankan oleh unit IT Change and Release Management. Hal ini
disebabkan karena adanya perubahan struktur organisasi di XL, yang diiringi
dengan terjadinya perubahan arahan maupun kebijakan yang berlaku, sehingga
dapat mempengaruhi cara kerja dari masing-masing unit yang berada dibawah
naungannya.
Sesuai dengan penjabaran dari akar-akar permasalahan di atas, maka bentuk solusi
yang perlu diterapkan oleh unit IT Change and Release Management adalah
dengan membuat perbaikan proses IT Change Management yang mengacu kepada
sebuah standar framework yang sudah diterima oleh semua kalangan di seluruh
dunia, karena di dalam sebuah framework tersebut sudah terdapat pengaturan
mengenai People, Process, Tools (Technology) dan Structure yang baik.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan hasil dari analisis masalah, maka dapat dikemukakan pertanyaan
penelitian sebagai berikut:
“Bagaimana cara memperbaiki proses IT Change Management yang ada
pada unit IT Change and Release Management berdasarkan Framework ITIL
Versi 3?”
1.4. Tujuan Penelitian
Melalui pertanyaan penelitian yang telah ditetapkan, tujuan penelitian ini
adalah untuk menemukan bentuk perbaikan IT Change Management yang dapat
dilakukan oleh unit IT Change and Relase Management berdasarkan framework
ITIL versi 3.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
8
1.5. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi kalangan
akademisi maupun bagi kalangan organisasi, seperti yang dapat dilihat pada
uraian dibawah:
1.5.1. Bagi Kalangan Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penyusunan penelitian
yang serupa dan lebih mendalam.
1.5.2. Bagi Kalangan Organisasi
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi
organisasi dalam rangka untuk meningkatkan strategi IT Change Management
yang sudah dimiliki oleh XL.
1.6. Ruang Lingkup Penelitian
Untuk menghindari pembahasan menjadi terlalu luas, maka diberlakukan batasanbatasan penelitian sebagai berikut:
1.
Proses evaluasi yang dilakukan pada penelitian ini hanya terfokus kepada
proses IT Change Management.
2.
Framework yang digunakan pada penelitian ini adalah Framework ITIL
Versi 3.
3.
Penelitian ini tidak membahas mengenai tingkat keselarasan yang terjadi
diantara TI dengan bisnis.
4.
Penelitian ini tidak memberikan rancangan bentuk rekomendasi perbaikan
dari sisi Tools (Technology).
5.
Penelitian ini hanya memberikan rancangan bentuk rekomendasi
perbaikan, tanpa melakukan proses evaluasi terhadap perbaikan tersebut.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
9
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi uraian mengenai berbagai macam teori, penelitian terdahulu, dan
kerangka teoritis yang relevan dan berkaitan dengan permasalahan penelitian yang
sedang dibahas. Pembahasan dalam bab ini dibagi ke dalam beberapa bagian,
yaitu: teori-teori yang berkaitan dengan Corporate Governance, IT Governance,
Framework ITIL, dan Change Management, serta penelitian terdahulu yang
terkait dengan penelitian ini. Pada akhir bab ini, semua teori tersebut dirangkum
menjadi sebuah kerangka teoritis yang dijadikan dasar dari keseluruhan penelitian
ini.
2.1. Teori Pendukung
Teori pendukung yang terdapat pada penelitian ini digunakan sebagai referensi
untuk menunjang maupun memperdalam pemahaman mengenai informasiinformasi yang di sajikan.
2.1.1. Corporate Governance (CG)
2.1.1.1 Pengertian Corporate Governance (CG)
Menurut Solomon, (2013), Corporate Governance adalah sistem pengawasan dan
keseimbangan baik internal maupun eksternal kepada perusahaan, yang menjamin
bahwa perusahaan dapat melaksanakan kewajibannya kepada pihak-pihak yang
berkepentingan dengan perusahaan (stakeholders) dan bertindak dengan tanggung
jawab sosial dalam segala bidang dari bisnis perusahaan yang bersangkutan
(Solomon, 2013). Namun Khomsiyah, Darmawati, dan Rahayu (2005),
mengatakan bahwa Corporate Governance dapat dianggap sebagai suatu sistem
yang dilakukan oleh semua pihak yang berkepentingan dengan perusahaan untuk
menjalankan usahanya secara baik, sesuai dengan hak dan kewajiban masingmasing pihak dalam rangka meningkatkan kesejahteraan semua pihak
(Khomsiyah, Darmawati, & Rahayu, 2005).
9
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
10
Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Corporate
Governance sebagai sebuah sistem yang mengatur, mengelola, dan mengawasi
proses pengendalian perusahaan untuk menjalankan usahanya dengan baik, benar,
dan penuh integritas, serta membina hubungan dengan para stakeholders, guna
untuk mewujudkan visi, misi, tujuan, dan sasaran perusahaan yang telah
ditetapkan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
2.1.1.2 Prinsip Penerapan Corporate Governance (CG) yang Baik
Penerapan Corporate Governance yang baik dapat meningkatkan keyakinan calon
investor mengenai adanya nilai keadilan, transparansi, akuntabilitas, dan tanggung
jawab pengelolaan perusahaan sehingga dapat meningkatkan nilai perusahaan.
Terdapat lima prinsip utama yang dapat dijadikan pedoman bagi perusahaan
dalam melakukan penerapan praktek Corporate Governance yang baik, yaitu:
1. Transparency
Prinsip transparency ini secara sederhana dapat diartikan sebagai adanya
keterbukaan informasi antara pihak perusahaan dengan para stakeholder-nya, di
mana perusahaan dituntut untuk menyediakan informasi yang cukup, akurat dan
tepat waktu.
2. Accountability
Prinsip accountability ini dapat diartikan dengan adanya kejelasan fungsi,
struktur, sistem dan pertanggungjawaban dari setiap elemen perusahaan.
3. Responsibility
Prinsip responsibility dapat dilihat dari adanya kepatuhan perusahaan terhadap
peraturan yang berlaku, diantaranya; masalah pajak, hubungan industrial,
kesehatan dan keselamatan kerja, perlindungan lingkungan hidup, memelihara
lingkungan bisnis yang kondusif bersama masyarakat dan sebagainya.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
11
4. Independency
Prinsip independency mensyaratkan agar perusahaan dikelola secara profesional
tanpa ada benturan kepentingan dan tanpa tekanan atau intervensi dari pihak
manapun yang tidak sesuai dengan peraturan-peraturan yang berlaku.
5. Fairness
Prinsip fairness menuntut adanya perlakuan yang adil dalam memenuhi hak
stakeholder sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku, sehingga dapat
dijadikan sebagai faktor pendorong dalam memonitor dan memberikan jaminan
perlakuan yang adil di antara beragam kepentingan dalam perusahaan.
2.1.2
IT Governance
IT Governance merupakan bagian dari disiplin ilmu Corporate Governance yang
berfokus pada bidang teknologi informasi (TI). Menurut Weill dan Ross (2004),
IT Governance adalah wewenang dan tanggung jawab secara benar dalam
menetapkan suatu keputusan untuk mendorong perilaku penggunaan teknologi
informasi pada perusahaan (Weill & Ross, 2004). Sementara itu, Henderi dan
Padeli (2009), mendefinisikan IT Governance sebagai landasan kerja yang
mengukur dan memutuskan penggunan dan pemanfaatan teknologi informasi
dengan mempertimbangkan maksud, tujuan, dan sasaran bisnis perusahaan
(Henderi & Padeli, 2009).
Berdasarkan kedua pengertian diatas, IT Governance dapat dianggap sebagai
suatu bagian utuh dari Corporate Governance yang terdiri dari kepimpinan,
struktur organisasi, dan proses-proses yang terlibat, guna untuk mensinergikan
peran TI dalam rangka untuk mencapai sasaran dan tujuan perusahaan atau
organisasi.
2.1.2.2 Fokus Area IT Governance
Pada tahun 2007, IT Governance Institute (ITGI) membedakan proses
pengelolaan IT Governance ke dalam lima fokus area yang berbeda, yang
seluruhnya didorong oleh Stakeholder Value (IT Governance Institute, 2007),
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
12
Gambar 2.1 Fokus Area IT Governance (IT Governance Institute, 2007)
Gambar 2.1, menjelaskan mengenai kelima fokus area yang dimiliki oleh IT
Governance, yaitu:
1. Strategic Alignment
Berfokus pada bagaimana mencapai visi dan misi dari suatu organisasi yang
selaras dengan tujuan bisnis organisasi tersebut.
2. Value Delivery
Berfokus pada bagaimana mengoptimalkan nilai tambah dari teknologi informasi
dalam mencapai visi dan misi suatu organisasi.
3. Resources Management
Berfokus pada bagaimana sumber daya dan infrastruktur dapat mencukupi dalam
penggunaannya yang optimal, berkaitan pada investasi yang optimal dari
penggunaan TI yang ada.
4. Risk Management
Berfokus pada bagaimana melakukan identifikasi kemungkinan resiko-resiko
yang ada, serta bagaimana mengatasi dampak dari resiko-resiko tersebut.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
13
5. Performance Measurement
Berfokus pada bagaimana mengukur serta mengawasi kinerja dari teknologi
informasi dan menyesuaikan penggunaan dari TI sesuai dengan kebutuhan bisnis
organisasi.
2.1.2.2 Tujuan IT Governance
Terdapat sembilan tujuan utama dalam melakukan penerapan IT Governance
(Henderi & Padeli, 2009), yaitu:
1. Meningkatkan peranan TI terhadap kinerja organisasi dalam mencapai tujuan
dan sasarannya
2. Menyelaraskan investasi TI dan prioritas-prioritas bisnis dengan lebih teliti
3. Mengelola, mengevaluasi, membuat prioritas, membiayai, mengukur dan
mengamati permintaan-permintaan pelayanan TI dan hasil kerja dan
memenuhinya, dengan lebih konsisten dan berulang sesuai dengan behavior
yang dapat mengoptimalkan keuntungan bisnis.
4. Mengelola utilisasi pertanggung jawaban sumber daya dan aset
5. Menjamin penyediaan dan penyelesaian TI sesuai dengan perencanaan,
pembiayaan dan tanggung jawab
6. Membuat, menetapkan dan menjelaskan keadaan yang diminta untuk
dipertanggungjawabkan dan diputuskan secara benar (mendefinisikan dan
mengotorisasi peraturan secara jelas).
7. Mengelola resiko, tantangan dan kemungkinan secara proaktif
8. Memperbaiki kinerja organisasi TI, memenuhi permohonan, mengembangkan
dan mendewasakan staf
9. Memperbaiki
pelayanan
dan
mau
mendengarkan
pelanggan
secara
keseluruhan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
14
2.1.2.2 Model Standar IT Governance
Terdapat berbagai standar model IT Governance yang banyak digunakan saat ini,
antara lain:
1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL dikembangkan oleh The Office of Government Commerce (OGC) suatu
badan dibawah pemerintah Inggris, yang bekerja sama dengan The IT Service
Management Forum (itSMF), suatu organisasi independen mengenai manajemen
pelayanan TI, dan British Standard Institute (BSI), suatu badan penetapan standar
pemerintah Inggris. ITIL merupakan suatu framework pengelolaan layanan TI (IT
Service Management - ITSM) yang sudah diadopsi sebagai standar industri
pengembangan industri perangkat lunak di dunia.
ITIL framework terdiri dari dua bagian utama, yaitu:
a. Service Support
Yang terdiri dari: Service Desk, Incident Management, Problem Management,
Configuration Management, Change Management, Release Management.
b. Service Delivery
Yang terdiri dari: Availability Management, Capacity Management, IT Service
Continuity Management, Service Level Management, Financial Management
for TI Services, Security Management.
Standar ITIL berfokus kepada pelayanan customer, dan sama sekali tidak
menyertakan proses penyelarasan strategi perusahaan terhadap strategi TI yang
dikembangkan.
2. ISO/IEC 17799
ISO/IEC 17799 dikembangkan oleh The International Organization for
Standardization (ISO) dan The International Electro technical Commission (IEC)
dengan titel "Information Technology - Code of Practice for Information Security
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
15
Management". ISO/IEC 17799 dirilis pertama kali pada bulan Desember 2000.
ISO/IEC 17799 bertujuan untuk memperkuat tiga elemen dasar keamanan
informasi, yaitu:
1. Confidentiality: memastikan bahwa informasi hanya dapat diakses oleh yang
berhak.
2. Integrity: menjaga akurasi dan selesainya informasi dan metode pemrosesan.
3. Availability: memastikan bahwa pengguna yang terotorisasi mendapatkan
akses kepada informasi dan aset yang terhubung dengannya ketika
memerlukannya.
ISO/IEC 17799 terdiri dari 10 domain, diantaranya adalah:
1. Security Policy: memberikan panduan dan masukan pengelolaan dalam
meningkatkan keamanan informasi.
2. Organizational Security: memfasilitasi pengelolaan keamanan informasi
dalam organisasi.
3. Organizational Security: memfasilitasi pengelolaan keamanan informasi
dalam organisasi.
4. Asset Classification and Control: melakukan inventarisasi aset dan melindungi
aset tersebut dengan efektif.
5. Personnel Security: meminimalisasi risiko human error, pencurian, pemalsuan
atau penggunaan peralatan yang tidak selayaknya.
6. Physical and Environmental Security: menghindarkan violation, deterioration
atau disruption dari data yang dimiliki.
7. Access Control: mengontrol akses informasi.
8. Systems Development and Maintenance: memastikan bahwa keamanan telah
terintegrasi dalam sistem informasi yang ada.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
16
9. Business Continuity Management: meminimalkan dampak dari terhentinya
proses bisnis dan melindungi proses-proses perusahaan yang mendasar dari
kegagalam dan kerusakan yang besar.
10. Compliance: menghindarkan terjadinya tindakan pelanggaran atas hukum,
kesepakatan atau kontrak, dan kebutuhan keamanan.
3. COSO (Committee of Sponsoring Organization of the Treadway
Commission)
COSO merupakan kependekan dari Committee of Sponsoring Organization of the
Treadway Commission, sebuah organisasi di Amerika yang berdedikasi dalam
meningkatkan kualitas pelaporan finansial mencakup etika bisnis, kontrol internal
dan Corporate Governance. Komite ini didirikan pada tahun 1985 untuk
mempelajari faktor-faktor yang menunjukan ketidaksesuaian dalam laporan
finansial.
COSO mengidentifikasi lima komponen kontrol yang diintegrasikan dan
dijalankan dalam semua unit bisnis, dan akan membantu mencapai sasaran kontrol
internal, yaitu: Monitoring, Information and communications, Control activities,
Risk assessment, Control environment. Sasaran kontrol internal COSO sendiri
dikategorikan menjadi beberapa area sebagai berikut:
1. Operations: efisisensi dan efektifitas operasi dalam mencapai sasaran bisnis
yang juga meliputi tujuan performansi dan keuntungan.
2. Financial reporting: persiapan pelaporan anggaran finansial yang dapat
dipercaya.
3. Compliance: pemenuhan hukum dan aturan yang dapat dipercaya.
4. COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
COBIT Framework dikembangkan oleh IT Governance Institute, sebuah
organisasi yang melakukan studi tentang model pengelolaan TI yang berbasis di
Amerika Serikat.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
17
COBIT Framework terdiri atas empat domain utama, yaitu:
a. Planning & Organisation
Domain ini menitikberatkan pada proses perencanaan dan penyelarasan
strategi TI dengan strategi perusahaan.
b. Acquisition & Implementation
Domain ini menitikberatkan pada proses pemilihan, pengadaaan dan
penerapan teknologi informasi yang digunakan.
c. Delivery & Support
Domain ini menitikberatkan pada proses pelayanan TI dan dukungan
teknisnya.
d. Monitoring
Domain ini menitikberatkan pada proses pengawasan pengelolaan TI pada
organisasi.
COBIT mempunyai model kematangan (Maturity Models) untuk mengontrol
proses-proses TI dengan menggunakan metode penilaian (Scoring) sehingga suatu
organisasi dapat menilai proses-proses TI yang dimilikinya dari skala non-existent
sampai dengan optimised (dari 0 sampai 5). Pemetaan yang dilakukan oleh model
kematangan yang dimiliki oleh framework COBIT adalah untuk melihat:
1. Current status dari organisasi: untuk melihat posisi organisasi saat ini.
2. Current status dari kebanyakan industri saat ini: sebagai perbandingan.
3. Current status dari standar internasional: sebagai perbandingan tambahan.
4. Strategi organisasi dalam rangka perbaikan: level yang ingin dicapai oleh
organisasi.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
18
2.1.2.2 Penerapan IT Governance
Penerapan konsep tatakelola TI (IT Governance) harus disesuaikan dengan pada
tingkat mana tatakelola tersebut perlu diterapkan. Idealnya konsep tatakelola
diterapkan pada semua tingkatan, yaitu: Strategic Level, Management Level, dan
Operational Level (W & S, 2009), seperti yang terlihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2.2 Penerapan IT Governance (W & S, 2009)
Setiap standar IT Governance memiliki cakupan areanya masing-masing, seperti
yang dapat terlihat pada Gambar 2.3. Untuk cakupan area menengah keatas dapat
digunakan framework COBIT 4.1 dan ISO 38500 (AS 8015) sedangkan untuk
cakupan area menengah kebawah dapat digunakan framework TOGAF (EA),
ISO27001 (ISMS), ISO12207 (SDLC) dan ISO20000 (ITIL).
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
19
Gambar 2.3 Penerapan Standar IT Governance berdasarkan Tingkatan Area (Yuwono,
2013)
2.1.3
Framework ITIL
Information Technology Infrastructure Library atau lebih dikenal dengan sebutan
ITIL dikembangkan oleh British Office of Government Commerce pada tahun
2000 sebagai sebuah framework yang terdiri dari kumpulan best practice yang
dapat digunakan untuk menjamin bahwa layanan teknologi informasi yang
diberikan memiliki kualitas yang baik. Dalam kata lain, framework ini bertujuan
untuk memberikan manfaat yang optimal dalam memudahkan pengelolaan,
meningkatkan kualitas, bahkan sampai membuahkan kepuasan pengguna terhadap
layanan teknologi informasi.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan terhadap 450 perusahaan besar di
seluruh dunia yang dilakukan oleh IT Governance Institute (ITGI) dalam laporan
yang diterbitkan pada awal tahun 2011 yaitu Global Status Report the
Governance Enterprise IT (GEIT) – 2011 (Gambar 2.4) memberikan informasi
bahwa, ITIL adalah frameworks dan standard yang paling banyak digunakan oleh
banyak perusahaan besar di seluruh dunia (ISACA, 2011).
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
20
Gambar 2.4 Hasil Survey ITGI terhadap Penggunaan Frameworks dan Standard oleh 450
Perusahaan Besar di Dunia (ISACA, 2011)
2.1.3.2 Framework ITIL Versi 3
Sampai dengan saat ini Office Government of Commerce (OGC), sudah
mengeluarkan tiga versi dari framework ITIL ini dan dua diantaranya merupakan
versi yang paling penting, yaitu: ITIL versi 2 dan ITIL versi 3, karena terdapat
banyak perubahan yang terjadi pada struktur layanan yang ditawarkan.
ITIL versi 2 diperkenalkan disekitar tahun 2000-2001, di mana pada versi ini
framework ITIL dibagi menjadi delapan komponen dasar yang dikelompokkan
berdasarkan kepada prosesnya, seperti yang ada pada gambar 2.5: Service
Support, Service Delivery, ICT Infrastructure Management, Planning to
Implement Service Management, Application Management, The Business
Perspective Management, Security Management.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
21
Gambar 2.5 Framework ITIL v2 (ITSMF, 2007)
ITIL versi 3 dikeluarkan pada tahun 2007 dengan melakukan revisi terhadap ITIL
versi 2, menggunakan yang dimulai dari melakukan proses identifikasi keinginan
pelanggan, proses perancangan, proses implementasi, proses pemantauan serta
proses penyempurnaan layanan. Pada versi ketiga, framework ITIL hanya dibagi
menjadi lima komponen dasar, seperti yang ada pada gambar 2.6: ITIL Service
Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation,
ITIL Continual Service Improvement.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
22
Gambar 2.6 Framework ITIL v3 (ITSMF, 2007)
Dalam framework ITIL hal yang paling utama adalah membangun Service
Strategy, yang berfokus pada identifikasi peluang pasar yang layanannya dapat
dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan internal ataupun eksternal pelanggan.
Dalam Service Strategy terdapat tiga layanan yang harus diperhatikan, yakni:
1. Service Design
Berfokus pada kegiatan yang berlangsung pada pengembangan strategi ke
dalam desain dokumen, berisikan semua aspek yang ditujukan untuk layanan,
dan semua aktifitas yang mendukung kegiatan tersebut.
2. Service Transition
Berfokus pada implementasi dari output layanan desain dokumen dan
penciptaan layanan produksi ataupun modifikasi layanan yang sudah ada.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
23
3. Service Operation
Berfokus pada pada kegiatan yang dibutuhkan untuk mengoprasikan dan
menjaga layanan yang dijelaskan dalam berbagai Service Level Agreements
(SLA) dengan pelanggan.
Strategy Service ITIL menghasilkan Continual Service Improvement berfokus
pada kemampuan untuk menyampaikan Continual Improvement, sehingga
memiliki kualitas layanan yang baik dalam organisasi IT.
2.1.3.2 Manfaat Penerapan Framework ITIL Versi 3
ITIL v3 digunakan sebagai kerangka kerja dalam melakukan koordinasi dan
optimalisasi proses. Kerangka kerja best practice ITIL memungkinkan manajermanajer untuk melakukan dokumentasi, audit, dan meningkatkan proses-proses
ITSM mereka (Tan, Cater-Steel, & Toleman, 2009). Secara spesifik untuk ITIL
v3, banyak organisasi melihat bahwa ITIL v3 ditujukan untuk memfasilitasi
penyelarasan proses-proses ITSM mereka dengan keseluruhan kebutuhan bisnis
dan untuk menghindari kerugian akibat munculnya silo dari proses (Tan, CaterSteel, & Toleman, 2009).
Aspek-aspek dari ITIL pada service management memberikan teknik-teknik
untuk:
1. Menurunkan kesalahan-kesalahan (errors) dan kelebihan riset yang tidak perlu
(research redundancies).
2. Membantu dalam perencanaan, eksekusi, dan analisis atas insiatif-insiatif yang
berhubungan dengan TI.
3. Meningkatkan ketersediaan, reliability, keamanan, dan kontinuitas dari aset.
4. Mendefinisikan servis-servis untuk mendukung organisasi berdasarkan
kebutuhan-kebutuhan user pada biaya-biaya yang terendah.
5. Mengkomunikasikan peran dan tanggung jawab
6. Analisis pada key performance indicators.
7. Menerapkan lesson learned pada aktivitas-aktivitas di masa mendatang.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
24
2.1.4
Change Management
2.1.4.2 Pengertian Change Management
Menurut Wibowo pada tahun 2008, Change Management adalah suatu proses
secara sistematis dalam menerapkan pengetahuan, sarana dan sumber daya yang
diperlukan untuk mempengaruhi perubahan pada orang yang terkena dampak dari
proses tersebut (Wibowo, 2008). Menurut Winardi pada tahun 2008, Change
Management adalah upaya yang ditempuh manajer untuk mengelola perubahan
secara efektif, di mana diperlukan pemahaman tentang persoalan motivasi,
kepemimpinan, kelompok, konflik, dan komunikasi (Winardi, 2008).
Berdasarkan kedua definisi yang ada tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
Change Management dapat dianggap sebagai serangkaian proses yang digunakan
untuk memastikan bahwa perubahan strategis yang signifikan dalam organisasi
dilakukan secara terkontrol dan sistematis, untuk mengatasi resistensi terhadap
perubahan dalam rangka meningkatkan keterlibatan dan pencapaian tujuan
organisasi untuk mencapai transformasi yang efektif. Pencapaian perubahan yang
berkelanjutan dimulai dengan pemahaman yang jelas tentang keadaan organisasi
saat ini, diikuti dengan pelaksanaan strategi yang tepat sesuai dengan target yang
sudah ditetapkan.
2.1.4.2 Tahapan dalam Change Management
Berikut diuraikan tahapan-tahapan yang perlu dilalui agar dapat menghasilkan
perubahan atau transformasi yang berhasil, yaitu:
1. Tahapan
Pertama:
Membangun
Kebutuhan
untuk
Melakukan
Perubahan.
Sebuah proses tidak akan bisa berhasil tanpa ditopang oleh sebuah kebutuhan
yang jelas. Dalam tahapan ini perlu untuk memberikan sejumlah alasan yang
kuat agar dapat bisa menumbuhkan kesadaran untuk berubah, dapat dilakukan
dengan mengungkapkan gap antara situasi saat ini dengan situasi yang
dikehendaki. Dan juga dengan melakukan komunikasi untuk menyebarkan
ekspektasi yang positif terhadap perubahan tersebut.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
25
2. Tahapan Kedua: Menciptakan Visi dan Tujuan Perubahan.
Setelah disadari bahwa perubahan merupakan kebutuhan yang perlu
dilakukan, maka dalam fase berikutnya perlulah dibangun tujuan dari
perubahan tersebut secara jelas. Visi dan tujuan perubahan akan memberikan
arahan yang jelas bagi proses transformasi yang tengah dilakukan. Dalam hal
ini, tujuan perubahan sebaiknya disusun secara artikulatif, jelas, mudah
dicerna, dan mampu memotivasi karyawan untuk bersama mencapainya.
Tujuan dan visi perubahan mesti diterjemahkan ke dalam sasaran (goals) yang
lebih rinci dan terukur (measurable).
3. Tahapan Ketiga: Mengelola Implementasi Proses Perubahan.
Implementasi yang jelas dan sistematis perlu dilakukan untuk mendukung
tercapainya keberhasilan dari sebuah perubahan. Namun, banyak perusahan
yang sering mengalami kegagalan dalam menjalankan pada fase ini. Berikut
adalah serangkain tindakan yang dapat dilakukan untuk mendukung proses
perubahan antara lain adalah:
a. Menciptakan sistem penghargaan yang mendukung proses perubahan
merupakan sarana manajemen yang sangat kuat untuk meningkatkan buyin dan komitmen karyawan.
b. Membuat anggaran yang lebih mendukung proses perubahan menjadi
bagian yang krusial dari proses implementasi
c. Membuat aturan dan prosedur pengoperasian yang lebih baru dan lebih
sesuai dengan arah implementasi perubahan. Kebijakan dan aturan yang
kondusif akan sangat membantu menciptakan iklim kerja dan kultur
perusahaan yang mendukung proses perubahan.
4. Tahapan Keempat: Memelihara Momentum Perubahan
Fase ini perlu dilakukan agar proses perubahan yang telah dijalankan tetap
berada on track, dan tidak mundur lagi ke belakang. Bebarapa tindakan
konkrit yang dapat dilakukan disini antara lain adalah membangun support
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
26
system bagi para change agent. Selain itu juga perlu dikembangkan
kompetensi dan perilaku baru yang lebih sesuai dengan tujuan perubahan yang
hendak diraih.
2.1.5
Change Management pada Framework ITIL versi 3
Berdasarkan Framework ITIL v3, Change Management terdapat pada komponen
Service Transition. Change Management dapat dilakukan pada lapisan strategis,
taktis dan operasional, yang digunakan untuk memastikan bahwa hanya
perubahan
yang
disetujui
saja
yang
dapat
diimplementasikan
dengan
menggunakan metode dan prosedur yang sudah distandardisasi, sehingga dapat
meminimalisir akibat negatif yang dapat timbul terkait pengimplementasian dari
suatu perubahan tertentu.
2.1.5.2 Keuntungan Menerapkan Change Management
Terdapat tiga keuntungan utama yang dapat dirasakan dalam menerapkan proses
Change Management, yaitu:
1. Risk Reduction
Change management dapat meminimalkan risiko dalam memperkenalkan
perubahan yang berbahaya ke dalam lingkungan produksi.
2. Service Quality Improvement
Melakukan proses assessment yang tepat terhadap suatu perubahan dapat
mencegah adanya penurunan performa layanan yang tidak terjadwal, sehingga
hal ini secara tidak langsung dapat meningkatkan kualitas dari layanan
tersebut.
3. Cost Reduction
Change management yang efektif dapat mengurangi adanya pengulangan
pekerjaan yang serupa atau tidak tersedianya layanan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
27
2.1.5.2 Model Change Management berdasarkan Framework ITIL versi 3
Berdasarkan framework ITIL v3 Change Management model dapat dibedakan ke
dalam tiga kategori, yaitu:
1. Standard Changes (Pre-Approved)
Perubahan yang termasuk ke dalam kategori Standard (pre-approved) adalah
perubahan-perubahan yang bersifat operasional atau sehari-hari, serta memiliki
dampak atau resiko yang rendah, sehingga tidak memerlukan persetujuan sebelum
pelaksanaannya. Namun sebelum perubahan tersebut dapat dikelompokkan ke
dalam kategori ini, perubahan tersebut harus dimasukkan dan ditijau sebagai
perubahan dengan kategori normal terlebih dahulu. Setelah perubahan tersebut
sudah terdokumentasi secara lengkap dan terperinci, maka perubahan tersebut
sudah dapat ditetapkan sebagai perubahan dengan kategori Standard (preapproved) dengan ketetapan sebagai berikut:
a. Memiliki resiko rendah.
b. Dilakukan secara berulang-ulang sesuai dengan standard dan dokumentasi
yang sudah disetujui bersama.
2. Normal Changes
Perubahan yang termasuk ke dalam kategori Normal adalah perubahan-perubahan
yang harus mengikuti proses Change Management secara lengkap. Perubahan
dengan kategori normal dapat dikelompokkan berdasarkan risiko dan dampaknya
terhadap perusahaan atau bisnis. Pengkategorian risiko dan dampak tersebut dapat
dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu:
a. Minor: Jenis perubahan yang memiliki resiko dan dampak yang rendah
b. Significant: Jenis perubahan yang memiliki risiko dan dampak menengah
c. Major: Jenis perubahan yang memiliki resiko dan dampak yang tinggi
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
28
3. Emergency Changes
Perubahan yang termasuk ke dalam kategori Emergency adalah perubahanperubahan yang harus diimplementasikan sesegera mungkin. Kategori perubahan
ini dibutuhkan untuk menangani setiap gangguan layanan yang dapat digolongkan
sebagai gangguan yang berdampak tinggi bagi perusahaan, sehingga harus
ditanggapi dengan segera dengan menggunakan spesifik prosedur untuk
penanganan perubahan darurat.
2.1.5.2 Proses, Peran dan Tanggung Jawab dalam Change Management
berdasarkan Framework ITIL Versi 3
Pendeskripsian secara spesifik sangat diperlukan untuk menentukan peran dan
tanggung jawab dari masing-masing pihak yang terlibat, diantaranya adalah:
1. Change Requestor: Membuat dan mengajukan RFC (Request for Change)
untuk diproses lebih lanjut.
2. Change Implementer: Bertanggung jawab untuk melaksanakan rencana
perubahan dan untuk mencatat hasil perubahan tersebut.
3. Change Owner: Manajer dari Change Requestor, bertanggung jawab terhadap
kinerja yang dilakukan oleh Change Requestor dan Change Implementer.
4. Service Owner: Pihak yang mendukung adanya perubahan tersebut
5. Change Manager: Bertanggung jawab untuk memverifikasi RFC sesuai
standar proses change management yang berlaku.
6. Change Process Owner: Bertanggung jawab atas kualitas keseluruhan dan
efektivitas proses change management.
7. Change Advisory Board: membantu Change Manager dalam perannya dalam
menilai kelengkapan, keabsahan dan analisis risiko / dampak untuk perubahan
yang bersifat signifikan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
29
Mekanisme proses yang terjadi di dalam Change Management dapat dilihat pada
tabel 2.1,
Tabel 2.1 Mekanisme Proses Berdasarkan Kategori (Pettinicchio, 2013)
Change Categories
Change Model (work flow)
• Harus teruji
Normal Changes
• Harus punya rencana back-out
• Dikaji pada waktu-waktu yang
telah ditentukan (forum CAB)
Change Authority
• Change Manager
• Change Advisory
Board
• Teruji
Emergency
Changes
• Memiliki rencana back-out
• Dikaji ketika dibutuhkan
• Emergency CAB
• Langsung dilakukan setelah
mendapat persetujuan
• Dilakukan berulang-ulang
Standard Changes
• Memilik resiko yang rendah
• Teruji
• Pre-approved
• Hasilnya sudah diketahui
Berdasarkan tabel 2.1 dapat dilihat bahwa untuk setiap change category memiliki
mekanisme proses dan persyaratan masing-masing yang harus dipenuhi. Untuk
jenis perubahan yang termasuk ke dalam kategori normal changes, di mana
perubahan tersebut diharuskan untuk sudah teruji dan memiliki rencana back-out
yang baik, terdapat dua pihak yang memiliki kewenangan untuk melakukan
pengkajian terhadap perubahan tersebut, yaitu: Change Manager dan Change
Advisory Board (CAB) pada waktu-waktu yang sudah ditetapkan. Dan untuk jenis
perubahan yang termasuk ke dalam kategori emergency changes, di mana
perubahan tersebut harus sudah teruji serta memiliki rencana back-out yang baik,
maka mekanisme pengkajiannya harus dilakukan melalui pihak-pihak yang sudah
diberikan kewenangan untuk melakukan emergency CAB sesuai dengan
kebutuhan. Jenis perubahan yang termasuk ke dalam kategori standard changes
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
30
dapat dilakukan tanpa memerlukan persetujuan sebelum pelaksanaannya, namun
harus dilakukan proses pengkajian dan peninjauan melaui mekanisme normal
changes terlebih dahulu sebelum perubahan tersebut dapat dikelompokkan ke
dalam kategori ini.
2.1.5.2 Critical Success Factor dan Key Performance Index dalam Change
Management berdasarkan Framework ITIL versi 3
Critical Succes Factor (CSF) merupakan indikator atau faktor – faktor yang
mempengaruhi kesuksesan suatu perusahaan. Key Perfomance Indicator (KPI)
adalah tolak ukur (indikator kunci yang bersifat terukur), yang memberikan
informasi kepada kita sejauh mana kita berhasil mencapai sasaran kinerja yang
ingin kita capai.
Berikut adalah penjabaran mengenai CSF dan KPI yang digunakan framework
ITIIL versi 3 untuk proses Change Management:
Tabel 2.2 Pemetaan CSF dan KPI dalam Framework ITIL Versi 3 untuk Change
Management
CSF
KPI
Number of RFCs processed
Controlling
Changes
Number of RFCs rejected
Deskripsi
Jumlah perubahan yang
disetujui
Jumlah perubahan yang
ditolak
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
31
Tabel 2.2 Pemetaan CSF dan KPI dalam Framework ITIL Versi 3 untuk Change
Management, lanjutan
CSF
KPI
Deskripsi
Jumlah perubahan
Number of unauthorized changes
detected
diimplementasikan
tanpa melalui
mekanisme Change
Management
Controlling
Changes
Jumlah perubahan yang
Number of RFCs implemented
diimplementasikan
on schedule
sesuai dengan jadwal
yang telah disepakati
Number of RFCs requiring
reschedules
Jumlah perubahan yang
membutuhkan
penjadwalan ulang
Jumlah perubahan yang
Number of RFCs marked as
ditandai sebagai
URGENT
perubahan yang sangat
penting
Making Quick
and Accurate
Jumlah perubahan yang
Changes Based
Number of RFCs not tested prior
tidak dilakukan proses
On Business
to implementation
testing sebelum di
Priorities
implementasikan
Jumlah perubahan yang
Number of RFCs that failed
gagal untuk
diimplementasikan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
32
Tabel 2.2 Pemetaan CSF dan KPI dalam Framework ITIL Versi 3 untuk Change
Management, lanjutan
CSF
Making Quick
and Accurate
Changes Based
On Business
Priorities
KPI
Number of RFCs without
business case
tidak memiliki alasan
Number of RFCs bypassing CAB
Jumlah perubahan yang
or CAB/EC
di eskalasikan ke CAB
caused by RFC implementation
Number of SEV2 incidents
caused by RFC implementation
Services When
making Changes
Jumlah perubahan yang
bisnis
Number of SEV1 incidents
Protecting
Deskripsi
Jumlah perubahan yang
mengakibatkan insiden
dengan SEV 1
Jumlah perubahan yang
mengakibatkan insiden
dengan SEV 2
Number of other incidents
Jumlah perubahan yang
caused by RFC implementation
mengakibatkan insiden
Number of RFCs without a
backup strategy
Jumlah perubahan yang
tanpa adanya rencana
cadangan
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai evaluasi dan perbaikan proses dengan menggunakan
pendekatan bestpractice bukanlah termasuk ke dalam penelitian yang baru.
Beberapa peneliti telah menggunakan berbagai pendekatan dan studi kasus yang
berbeda.
Berikut
adalah
daftar
penelitian-penelitian
sebelumnya
yang
menjabarkan mengenai evaluasi dan perbaikan proses yang telah dilakukan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
33
2.2.1
Perancangan Proses Penanganan Layanan TI Berdasarkan Kerangka
Kerja Tata Kelola ITIL Versi 3 Pada PT XYZ
Penelitian yang dilakukan pada tahun 2014 oleh Maria Betha Trimawangsari
menjabarkan mengenai pentingnya pengelolaan proses layanan TI dengan baik
dalam rangka untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kinerja suatu
perusahaan dalam menjalankan proses bisnis serta dapat memberikan dampak
positif bagi pencapaian tujuan strategis perusahaan (Trimawangsari, 2014).
Dalam penelitiannya ini, penulis lebih menitik beratkan penelitiannya pada
evaluasi proses dari proses manajemen insiden yang terdapat pada PT XYZ.
Tujuan dari penelitian yang dilakukannya adalah, untuk memperbaiki proses
manajemen insiden agar dapat memenuhi target yang telah disepakati dengan cara
memberikan rekomendasi rancangan proses yang dapat dilakukan oleh PT XYZ
dalam menjalankan proses manajemen insiden yang sesuai dengan framework
ITIL versi 3.
Gambar 2.7 merupakan kerangka teoritis yang digunakan oleh penulis dalam
penelitiannya:
Framework ITIL V3
Kondisi Manajemen
Insiden Saat ini
Permasalahan yang
dihadapi saat ini
Kesimpulan untuk
Meningkatkan Proses
Incident Management
Proses Evaluasi dan
Perancangan Perbaikan
Kondisi Manajemen
Insiden yang
Diharapkan
Gambar 2.7 Kerangka Penelitian Maria Betha Trimawangsari (Trimawangsari, 2014)
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
34
Evaluasi terhadap proses manajemen insiden yang terdapat pada PT XYZ
dilakukan dengan melakukan observasi terhadap dokumen laporan TI dan hasil
wawancara yang dilakukan dengan Kepala Divisi IT Operation PT XYZ. Proses
evaluasi ini dilakukan dalam rangka untuk melihat kesenjangan antara kondisi
manajemen insiden yang dimiliki oleh PT XYZ saat ini dengan kondisi yang
diharapkan.
Berdasarkan
hasil
analisis
kesenjangan
tersebut,
dibuatkan
perancangan proses/aktivitas untuk memperbaiki proses manajemen insiden yang
ada saat itu serta pemetaan KPI manajemen insiden yang dapat digunakan sebagai
acuan untuk pengukuran kinerja dari rancangan proses/aktivitas yang baru,
sehingga dengan adanya rancangan proses/aktivitas beserta KPI-nya tersebut
diharapkan dapat membantu mengatasi permasalah-permasalahan yang terjadi dan
dapat meningkatkan tingkat kematangan proses manajemen insiden pada divisi IT
Operation PT XYZ.
2.2.2
Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi dengan Menggunakan
Framework Information Technology Infrastructure Library V.3 (ITIL
V.3) Domain Service Transition (Studi Kasus pada Costumer Service
Area Telkom Salatiga)
Jurnal penelitian yang diterbitkan pada tahun 2013 oleh Ria Kurniawati dan Augie
David
Manuputty menjabarkan
mengenai
pentingnya
untuk
melakukan
pengelolaan di bidang teknologi informasi dalam perencanaan pergantian sistem
baru pada CSA (Customer Service Area) Telkom Salatiga dari SISKA menjadi ISISKA. Hal ini bertujuan agar sistem baru dapat di-release dan dioperasikan
sesuai dengan harapan, tanpa adanya sikap penolakan dari para pegawai sehingga
dapat digunakan untuk menanggapi keluhan pelanggan.
Dalam jurnal ini, penulis lebih menitikberatkan penelitiannya pada domain service
transition tentang analisis terhadap layanan teknologi informasi pada CSA
Telkom Salatiga dengan menggunakan framework ITIL. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui peran serta kualitas layanan teknologi informasi pada
sistem informasi pelayanan pelanggan (I-SISKA) yang ada pada CSA Salatiga
jika dilihat dari service transition ITIL V.3, yaitu pada saat perencanaan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
35
implementasi I-SISKA dari sistem sebelumnya yaitu SISKA.
Penelitian ini membahas mengenai kesesuaian antara kondisi CSA yang ada saat
ini dengan standar proses-proses yang terdapat di dalam domain Service
Transition ITIL V.3, seperti: Transition Planning and Support, Change
Management, Service Asset and Configuration Management, Release and
Deployment Management, Service Validation and Testing, Evaluatio dan Service
Knowledge Management.
Gambar 2.8 merupakan kerangka teoritis yang digunakan oleh penulis dalam
penelitiannya:
Kondisi Service
Transition CSA Saat Ini
Permasalahan yang
Dihadapi Saat ini
Kesimpulan dan
Rekomendasi untuk
meningkatkan
performa perusahaan
dalam melayani
pelanggan
Analisa Data dan
Kebutuhan
ITIL V3 Service
Transition
Gambar 2.8 Kerangka Penelitian Ria Kurniawati dan Augie David Manuputty (Kurniawati
& Manuputty, 2013)
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan tersebut, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa, kantor CSA (Costumer Service Area) Salatiga pada dasarnya
telah menjalankan proses service transition yang merupakan salah satu proses
atau domain dalam ITIL V.3. CSA Salatiga menyadari pentingnya masa transisi
sebelum release-nya sebuah sistem seperti pergantian sistem SISKA ke I-SISKA
agar sistem yang baru dapat diterima oleh para pegawai sehingga dapat digunakan
untuk menanggapi keluhan pelanggan. Namun, masih terdapat beberapa hal yang
perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah melengkapi dokumen-dokumen seperti
Service Design Package, Service Criteria Accaptance, dan emergency change
serta membentuk emergency change advisory board agar dapat meningkatkan
performa perusahaan dalam melayani pelanggan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
36
2.2.3
Analisis Pengelolaan TI PT. X Dengan Menggunakan ITIL v3, Service
Operation
Jurnal penelitian yang diterbitkan pada tahun 2010 oleh Diana Trivena Yulianti
dan Dian Anggraini menjabarkan mengenai pentingnya mengatur dan mendukung
proses-proses TI dan layanan-layanan TI yang diimplementasikan dengan
tingkatan
yang
sesuai,
dapat
melancarkan
bisnis
perusahaan,
dapat
meminimalisasi kerugian pendapatan, dapat memperbaharui hubungan bisnis,
serta dapat mencapai tujuan perusahaan.
Dalam jurnal ini, penulis lebih menitikberatkan penelitiannya pada domain
Service Operation ITIL v3. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengamati
keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya dalam hal Service Operation
dalam ITIL v3 dan untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian
layanan TI perusahaan yang sesuai dengan ITIL v3. Proses-proses service
operation ITIL v3 yang dibahas di dalam penelitian ini adalah E v e n t
M a n a g e m e nt,
Pro ble m
R e q u est
F ulfil m e nt,
A c cess
I n ci de nt
M a n age m e nt.
M a na gem e nt,
M a na ge m e nt
dan
Gambar 2.9 merupakan kerangka teoritis yang digunakan oleh penulis dalam
penelitiannya:
Kondisi Service
Operation PT X Saat Ini
Permasalahan yang
Dihadapi Saat ini
Proses Evaluasi
Kesimpulan dan
rekomendasi
penyesuaianpenyesuaian layanan TI
ITIL V3 Service
Operation
Gambar 2.9 Kerangka Penelitian Diana Trivena Yulianti dan Dian Anggraini (Yulianti &
Anggraini, 2010)
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan tersebut, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa, PT. X sudah menggunakan framework ITIL v3 dalam
melakukan pengelolaan layanan TI, khususnya pada domain Service Operation.
Namun
berdasarkan
analisis
kelemahanUniversitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
37
kelemahan (gap), terdapat beberapa hal yang harus diperbaiki oleh PT. X dalam
mengelola layanan TI-nya, yaitu:
1. Perlunya pengembangan aplikasi atau cara untuk penanganan masalah yang
akan terjadi (bersifat proaktif) misalnya penambahan Service Desk, Known
Error Database, Change Management dan Service Request.
2. Melakukan analisis secara keseluruhan menurut tahapan siklus hidup
menggunakan ITIL v3 meliputi lima tahapan, yaitu Service Design, Service
Improvement, Service Transition, dan Service Strategy untuk memajukan
perusahaan sekaligus memberikan rekomendasi yang lebih baik lagi, karena
tahapan ITIL v3 itu saling berhubungan erat.
3. Melakukan analisis menggunakan framework ITIL v3 / v4 selama lebih
kurang 1 tahun untuk mendapatkan hasil lebih maksimal dalam hal
pengumpulan data, analisis TI secara detail lagi, wawancara dan kuisioner,
penelitian mengenai kebutuhan konsumen dan sebagainya.
2.3 Analisis Perbandingan dari Ketiga Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penjabaran yang telah dilakukan terhadap ketiga penelitian terdahulu
terhadap evaluasi dan perbaikan proses dengan menggunakan pendekatan
bestpractice, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
38
Tabel 2.3 Analisis Perbandingan dari Ketiga Penelitian Terdahulu
No
Penelitian 1
Penelitian 2
Penelitian 3
Analisis Kualitas
Layanan Teknologi
Informasi dengan
Perancangan
Proses Penanganan
Layanan TI
Judul
Berdasarkan
Kerangka Kerja
Tata Kelola ITIL
Versi 3 Pada PT
XYZ
Menggunakan
Framework
Information
Technology
Infrastructure
Library V.3 (ITIL
V.3) Domain Service
Transition (Studi
Analisis
Pengelolaan TI
PT. X Dengan
Menggunakan
ITIL v3, Service
Operation
Kasus pada
Costumer Service
Area Telkom
Salatiga)
Penulis
Tahun
Maria Betha
Trimawangsari
2014
ITIL V3
Bidang
Manajemen
Insiden
Ria Kurniawati dan
Diana Trivena
Augie David
Yulianti dan Dian
Manuputty
Anggraini
2013
2010
ITIL V3 Service
ITIL V3 Service
Transition
Operation
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
39
Tabel 2.3 Analisis Perbandingan dari Ketiga Penelitian Terdahulu, lanjutan
No
Penelitian 1
Evaluasi Incident
Management
Metodologi
dengan
menggunakan
Framework ITIL
Penelitian 2
Penelitian 3
Evaluasi Service
Evaluasi Service
Transition dengan
Operation dengan
menggunakan
menggunakan
Framework ITIL
Framework ITIL
Rekomendasi
Kesimpulan
Rekomendasi
Rekomendasi untuk
untuk
untuk
meningkatkan
meningkatkan
meningkatkan
layanan TI yang
layanan TI yang
Incident
berada pada domain
berada pada
Management
service transition
domain service
berdasarkan
berdasarkan
operation
Framework ITIL
Framework ITIL
berdasarkan
Framework ITIL
Tabel 2.3 menjabarkan mengenai perbedaan-perbedaan yang terdapat pada ketiga
penelitian terdahulu dalam meningkatkan layanan maupun proses TI dengan
menggunakan framework ITIL v3. Walaupun ketiga penelitian tersebut memiliki
fokus yang berbeda-beda, namun ketiga penelitian tersebut mengindikasikan
bahwa framework ITIL v3 dapat berguna untuk:
1. Memberikan pedoman dalam pengimplementasian sistem secara baik dan
teratur
2. Memberikan berbagai saran yang diapat berguna bagi pengembangan
langkah yang akan diambil untuk mencapai tujuan bisnis
3. Dapat melakukan penghematan keuangan karena tidak ada pengerjaan
ulang
4. Memudahkan organisasi untuk melakukan kegiatan operasional harian.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
40
2.4 Kerangka Teoritis
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dilakukan sebelumnya, baik dari teori
pendukung dan penelitan terdahulu yang dapat digunakan, maka dapat dirancang
kerangka teoritis penelitian, sebagai berikut:
Framework ITIL Versi 3
Kondisi Change
Management saat
ini
Hasil Audit Eksternal
berdasarkan CSF
Perusahaan
Permasalahan yang
dihadapi saat ini:
1. People
2. Process
3. Tools (Tehnology)
4. Structure
Proses Evaluasi dan Perancangan
Perbaikan:
1. Melakukan Analisis Kesenjangan
2. Memberi Prioritas
3. Merancang Rekomendasi Perbaikan
4. Memetakan CSF dan KPI
Kesimpulan untuk
Meningkatkan Proses
Change Management
Gambar 2.10 Model Penelitian
Gambar 2.10 menjelaskan mengenai kerangka teoritis yang digunakan pada
penelitian ini, yaitu:
1. Identifikasi Permasalahan
Pada tahap ini, penulis melakukan analisa terhadap kondisi IT Change
Management yang ada saat ini dengan hasil temuan audit yang dilakukan oleh
pihak eksternal pada tahun 2013. Di mana berdasarkan hasil audit tersebut,
dinyatakan bahwa masih kurangnya tingkat keefektifan proses IT Change
Management yang dijalankan oleh XL saat ini (Amdocs Consulting, 2013).
Setelah proses analisa dilakukan, maka didapatkan permasalahan-permasalah
yang saat ini sedang dihadapi oleh unit IT Change and Release Management
dengan membaginya ke dalam empat kategori, yaitu: People, Process, Tools
(Technology) dan Structure.
2. Proses Evaluasi dan Perancangan Perbaikan
Terdapat empat langkah yang penulis lakukan dalam rangka untuk melakukan
proses evaluasi dan perancangan perbaikan IT Change Management di XL
berdasarkan framework ITIL Versi 3, yaitu:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
41
a. Melakukan Analisis Kesenjangan
Pada langkah ini, penulis melakukan analisa gap tingkat kesenjangan
antara kondisi IT Change Management yang ada saat ini dan kondisi IT
Change Management
yang diharapkan dengan mengacu
kepada
Framework ITIL. Dan hasil dari analisa tersebut dirangkum kesebuah
tabel kesenjangan kondisi IT Change Management yang ada pada XL saat
ini.
b. Memberikan Prioritas
Setelah mendapatkan hasil analisa kesenjangan dari kondisi IT Change
Management tersebut, maka dapat dilakukan pemberian prioritas terhadap
elemen struktur yang ada. Berdasarkan matriks kelayakan ITIL Versi 3
yang digunakan pada tahap evaluasi, masing-masing elemen struktur
memiliki bobot yang berbeda-beda. Elemen struktur dengan bobot yang
terbesar harus diperbaiki terlebih dahulu dan ditandai dengan warna
merah, sedangkan elemen struktur yang memiliki bobot yang lebih kecil
dapat dikerjakan setelahnya dan ditandai dengan warna kuning.
c. Merancang Rekomendasi Perbaikan
Perancangan rekomendasi perbaikan yang dapat diterapkan guna untuk
memperbaiki proses IT Change Management yang ada, dilakukan sesuai
dengan prioritas yang telah dilakukan sebelumnya. Dimulai dari elemen
struktur yang ditandai dengan warna merah (mandatory), lalu diikuti oleh
elemen struktur yang ditandai dengan warna kuning (non-mandatory).
d. Menentukan CSF dan KPI
Penentuan CSF dan KPI dilakukan berdasarkan rancangan rekomendasi
yang diberikan, agar dapat digunakan sebagai indikator serta tolak ukur
dalam rangka mencapai sasaran kinerja untuk mengukur kesuksesan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
42
3. Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang didapatkan dari tahap evaluasi dan perancangan
rekomendasi perbaikan yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan
bentuk perbaikan yang dapat diterapkan dalam rangka untuk memperbaiki
permasalahan-permasalahan yang ada serta untuk meningkatkan tingkat
kematangan proses IT Change Management yang ada pada PT XL. Axiata Tbk.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
43
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai desain dan metodologi yang digunakan dalam
penelitian. Penelitian didesain menjadi beberapa langkah yang saling terkait dan
digambarkan ke dalam suatu diagram alir. Desain tersebut kemudian dijabarkan
dalam metode pengumpulan dan analisis data.
3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini, metodologi yang digunakan adalah seperti yang ditunjukkan
pada Gambar 3.1.
Mulai
Pengumpulan Data Awal
Identifikasi Masalah:
Kurangnya Tingkat Keefektifan Proses
Change Management yang Dijalankan oleh
unit IT Change and Release Management
Evaluasi Kondisi Change
Managemet saat ini
Studi Pustaka
Penyajian dan Analisis Data
Rekomendasi Peningkatan
Change Management
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian
43
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
44
3.2 Uraian Diagram Alir Metodologi Penelitian
Berikut adalah penjelasan mengenai setiap langkah yang terdapat pada diagram
alir metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini:
3.2.1
Pengumpulan Data Awal
Pengumpulan data
awal
dilakukan
untuk
mencari pembuktian
adanya
permasalahan yang terjadi pada unit IT Change and Release Management. Proses
ini diawali dengan melakukan observasi terhadap kegiatan operasional yang
terjadi pada unit IT Change and Release Management dan diperkuat dengan
adanya data hasil audit eksternal yang dilakukan pada pertengahan tahun 2013
mengenai penerapan praktik GCG dalam mengendalikan siklus hidup dari
perubahan yang terjadi di bidang TI (Amdocs Consulting, 2013).
3.2.2
Identifikasi Masalah
Permasalahan yang ditemukan dianalisa dan dirumuskan penyebabnya dengan
menggunakan diagram fishbone. Keluaran proses ini adalah pertanyaan penelitian,
tujuan, manfaat, dan ruang lingkup penelitian, seperti yang telah dijabarkan pada
BAB 1.
3.2.3 Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai
permasalahan yang dibahas. Hal ini dilakukan dalam rangka untuk menentukan
teori, metodologi, serta penelitian sebelumnya yang relevan. Studi pustaka dapat
ditelusuri melalui literatur berupa buku panduan, jurnal, hasil penelitian orang lain
berupa tesis dan skripsi, serta pencarian informasi melalui internet. Keseluruhan
tinjauan pustaka tersebut kemudian dirangkum untuk membentuk sebuah
kerangka teoritis yang mendasari penelitian ini.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
45
3.2.4
Evaluasi Kondisi IT Change Management Saat Ini
Untuk mengetahui keberhasilan dari penerapan dari IT Change Management yang
ada saat ini, maka diperlukanlah tahapan evaluasi. Tahapan evaluasi ini dapat
dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data yang dapat dijadikan penentu
keberhasilan dari model yang sudah ada saat ini.
Dalam melakukan tahapan evaluasi ini, terdapat dua macam data yang
dibutuhkan, yaitu:
1. Data Sekunder
Terdapat empat data sekunder yang dapat digunakan dalam penelitian ini,
yaitu:
a. SOP-NETW-142 mengenai IT Change Management
b. POL-CORP-018 mengenai Enterprise Information Security Policy
c. SUP-ITSA-073 mengenai IT Change Management Rule and Guidance
d. SUP-SERVM-007
mengenai
Communications
and
Operations
Management
2. Data Primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini, didapatkan berdasarkan
hasil dari Focus Group Discussion (FGD) terhadap beberapa partisipan yang
dipilih berdasarkan kesamaan karakteristik yang dimilikinya, yaitu memiliki
pengetahuan yang luas mengenai framework ITIL dan memiliki tanggung
jawab untuk mendorong kesuksesan jalannya IT Change Management di XL.
3.2.5
Penyajian dan Analisis Data
Setelah semua data berhasil dikumpulkan, maka langkah selanjutnya adalah
melakukan analisis terhadap data tersebut. Tahapan ini dilakukan dalam upaya
untuk mengkaji dan mengolah data yang telah terkumpul agar data dapat lebih
mudah dimengerti dalam rangka untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah
didefinisikan sebelumnya.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
46
3.2.6
Rekomendasi Peningkatan IT Change Management
Setelah tahapan penyajian dan analisis data dilakukan, maka penulis dapat
memberikan rekomendasi-rekomendasi serta memberikan model solusi terbaik
yang dapat diterapkan oleh unit IT Change and Release Management untuk
meningkatkan IT Change management yang dimilikinya.
3.2.7
Kesimpulan dan Saran
Setelah semua tahapan telah selesai dilakukan, maka dapat ditarik suatu
kesimpulan yang dapat dijadikan sebagai ringkasan akhir dari hasil penelitian
yang mampu menjawab tujuan penelitian yang dilakukan. Setelah itu diberikan
pula saran-saran yang membangun, baik untuk organisasi maupun untuk
penelitian mendatang yang dapat digunakan demi kemajuan bersama.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Cara-cara yang penulis gunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut:
1. Pengumpulan Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian
dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada
subjek sebagai sumber informasi yang dicari. Pengumpulan data primer dapat
dilakukan melalui beberapa cara, yaitu:
a. Observasi Lapangan
Observasi lapangan adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan
langsung atau peninjauan secara cermat dan langsung di lapangan atau lokasi
penelitian, seperti melakukan pengamatan terhadap internal proses dalam unit
IT Change and Release Management.
b. Focus Group Discussion (FGD)
Salah satu metode pengumpulan data primer yang dapat digunakan adalah
dengan menggunakan teknik Focus Group Discussion (FGD), yaitu suatu
teknik
yang
dapat
digunakan
untuk
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
47
mendapatkan informasi dengan bentuk diskusi yang dirancang untuk
memunculkan informasi mengenai keinginan, kebutuhan dan pengalaman
yang dikehendaki partisipan dalam mengeksplorasi masalah yang spesifik,
yang berkaitan dengan topik yang dibahas. Teknik ini digunakan dengan
tujuan untuk menghindari pemaknaan yang salah dari peneliti terhadap
masalah yang diteliti serta untuk menarik kesimpulan terhadap makna-makna
intersubjektif yang sulit diberi makna sendiri oleh peneliti karena dihalangi
oleh dorongan subjektivitas peneliti mendapatkan informasi dengan cara
melakukan tanya jawab penelusuran masalah dan pencarian data melalui
pihak-pihak yang terkait (S, H, Wuryaningsih, & Ariawan, 1999).
2. Pengumpulan Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung
diperoleh oleh peneliti dari subjek penelitiannya, dapat berupa dokumentasi,
laporan yang telah tersedia pada unit IT Change and Release Management
maupun dokumen-dokumen lain yang berhubungan dengan penelitian.
3.4 Jadwal Pelaksanaan
Berikut adalah jadwal pelaksanaan penelitian yang dilakukan, kegiatan ini dimulai
dari studi literatur hingga penarikan kesimpulan, jadwal pelaksanaan dapat dilihat
pada Tabel 3.1 dibawah ini:
Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian
No
Kegiatan
1
Identifikasi Masalah
2
Studi Literatur
3
Evaluasi Kondisi Saat ini
3.1
Observasi Lapangan
3.2
Pengumpulan data sekunder
Maret
April
Mei
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
48
Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian, lanjutan
No
3.3
Kegiatan
Maret
April
Mei
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengumpulan data primer
3.3.a FGD
3.3.b Verifikasi Data
4
Penyajian data dan Analisa
5
Menentukan Rekomendasi
6
Kesimpulan dan Saran
10
Penyusunan Laporan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
49
BAB 4
TINJAUAN ORGANISASI
Bab ini menjelaskan tentang profil organisasi, tujuan, struktur organisasi
perusahaan tempat studi kasus, serta penjelasan singkat mengenai unit IT Change
and Release Management beserta kegiatan yang dijalankannya.
4.1 Sekilas tentang XL
PT. XL Axiata Tbk. (XL) pertama kali didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989
dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai
perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. XL mulai memasuki sektor
telekomunikasi pada tahun 1996, setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan
secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi
perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon
selular. Perseroan mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai
dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing
(NYNEX, AIF, dan Mitsui).
Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian melakukan
Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan
sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek
Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding
Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn.
Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd. (“TMI”)
melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama
menjadi Axiata Group Berhard (“Axiata”) dan di tahun yang sama PT
Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk
kepentingan sinergi.
Dengan adanya infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh
tanah air, XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar
telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air.
Berdasarkan
laporan
tahunan
tahun
49
2012,
XL
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
50
menawarkan berbagai produk dan layanan telekomunikasi seperti percakapan,
SMS, layanan berbasis data dan layanan tambahan lainnya kepada lebih dari 90
persen penduduk Indonesia yang berjumlah 240 juta orang.
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL
senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh (end-to-end) dan terus
berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan, selalu dinamis
dalam mengelola dan menjalankan usahanya. XL juga selalu bersedia belajar dan
cepat beradaptasi dengan perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga
mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada
pelanggan (PT. XL Axiata Tbk., 2012).
4.2 Visi, Misi dan Strategi XL
4.2.1
Visi
Menjadi juara selular Indonesia dan dapat memuaskan pelanggan, pemegang
saham dan karyawan.
4.2.2
Misi
1. Menghasilkan layanan jasa yang bermutu dan terbaik bagi pelanggan
2. Meningkatkan pangsa pasar XL melalui strategi pemasaran yang efektif dan
didukung dengan sistem manajemen yang baik.
4.2.3
Strategi XL
Untuk mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan, XL telah menerapkan sebuah
strategi dalam menjalankan bisnisnya. Strategi XL tersebut lebih dikenal dengan
sebuah jargon “1-2-3-4”, yang berarti:
1. Menjadi nomor 1 dalam customer experience.
Customer experience dimaknai oleh XL sebagai different offer for different
customer. XL harus mampu memberikan produk-produk yang memang
dibutuhkan oleh pelanggan. Masing-masing pelanggan memiliki kebutuhan
yang berbeda-beda. Oleh karena itu XL terlebih dahulu harus dapat mengenali
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
51
lebih dekat karakteristik dari pelanggan-pelanggan yang mereka miliki.
2. Menghasilkan 2 (dua) kali revenue.
Target pada 2014, XL harus dapat menghasilkan revenue sebesar 40 (empat
puluh) triliun rupiah atau sebesar 2 (dua) kali lipat dari revenue 2011 yang
sebesar 20 (dua puluh) triliun rupiah. Revenue ini dihitung dari bisnis
telekomunikasi yang telah lama dijalani oleh XL, dan bisnis-bisnis penunjang
lainnya yang mulai digerakkan oleh XL.
3. Terlaksana dalam 3 (tiga) tahun (sampai dengan 2014).
Pencapaian semua target bisnis yang disebutkan dalam “jargon 1-2-3-4” ini
dalam jangka waktu 4 tahun, yaitu periode 2012-2015.
4. Memiliki 4 (empat) kali jumlah pelanggan.
Pertumbuhan pelanggan XL dari bisnis-bisnis baru yang dijalankan sangat
cepat. Target untuk memiliki 4 (empat) kali jumlah pelanggan pada 2014
adalah bukan target yang mustahil dicapai oleh XL apabila XL benar-benar
menekuni bisnis-bisnis baru yang dijalaninya.
4.3 Nilai dan Budaya Kerja XL
4.3.1
Nilai XL
XL memiliki tiga nilai utama yang dapat disingkat sebagai “ITS XL”, yaitu
1. Integrity (Integritas)
Dapat dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis.
2. Teamwork (Kerja sama)
Saling mendukung dan secara aktif terlibat dalam mencapai tujuan bersama.
3. Service Excellence (Pelayanan Prima)
Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
52
4.3.2
Budaya Kerja XL
XL melakukan transformasi budaya kerja dalam mewujudkan inspirasinya untuk
menjadi nomor 1 dalam pengalaman pelanggan, yaitu:
1. Taking Ownership
Berani bertanggung jawab dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
internal maupun (pelanggan) eksternal
2. Outside In
Memahami kebutuhan pokok pelanggan dan menjadikannya acuan dalam
semua tindakan kita sehari-hari
3. Demanding
Menetapkan standarisasi yang tinggi bagi diri sendiri, rekan kerja, anggota
tim, dan mitra kerja eksternal untuk memastikan kualitas yang tinggi serta
pelayanan yang tepat waktu.
4. End to End
Memahami keseluruhan proses yang ada untuk memastikan pelayanan tepat
waktu yang telah kita janjikan kepada pelanggan.
4.4 Perkembangan XL dari Tahun ke Tahun
Menurut Laporan tahun 2012, selama 18 tahun dalam menjalankan bisnisnya (dari
tahun 1996-sekarang), XL telah banyak mengalami berbagai macam peristiwaperistiwa yang dapat dijadikan sebagai tonggak sejarah, hingga mampu
memberikan atau menyediakan layanan yang berkualitas prima kepada pelanggan
(PT. XL Axiata Tbk., 2012), seperti yang tertuang pada Gambar 4.1,
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
53
2011-2014,
Melakukan
transformasi
strategi usaha.
2001-2005,
Memperluas
infrastruktur
telekomunikasi ke
seluruh Indonesia
2006-2010,
Melakukan Brand
Positioning
1996-2000,
Memperoleh ijin
seluler sistem GSM
900 dan resmi
beroperasi secara
komersial dengan
fokus di area Jawa
dan Sumatera
Gambar 4.1 Perkembangan XL dari Tahun ke Tahun (PT. XL Axiata Tbk., 2012)
Berdasarkan gambar tersebut, tahun 1996 hingga tahun 2000 dapat dianggap
sebagai tonggak paling bersejarah bagi XL dalam menjalankan bisnisnya sebagai
perusahaan telekomunikasi di Indonesia, karena pada tahun itu XL memperoleh
ijin seluler sistem GSM 900 dan resmi beroperasi secara komersial, serta mulai
menetapkan
fokusnya
untuk
melakukan
pengembangan
infrastruktur
telekomunikasi di area Jawa dan Sumatera hingga tahun 2000. Dalam rangka
untuk menjamin kesinambungan pertumbuhan jangka panjangnya, pada tahun
2001-2005 XL mulai melakukan ekspansi dalam mengembangkan infrastruktur
telekomunikasi yang dimilikinya hingga melingkupi seluruh wilayah yang ada di
Indonesia. Dengan memaksimalkan penggunaan dari seluruh infrastruktur yang
ada, pada tahun 2006-2010 XL mulai melakukan strategi branding positioning
dengan meluncurkan berbagai macam produk yang sangat kompetitif dalam
rangka untuk menarik minat pelanggan sebanyak-banyaknya dengan memberikan
harga yang terjangkau. Pada tahun 2011 hingga saat ini, XL mulai melakukan
transformasi strategi yang dimilikinya, yaitu dengan lebih berfokus kepada
memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi para pelanggannya, serta
berupaya untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari semua proses
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
54
operasionalnya dengan mulai berkomitmen untuk meningkatkan praktik GCG
(Good Corporate Governance) dan mengaitkannya dengan strategi bisnis
perusahaan. Hal ini bertujuan untuk dapat memaksimalkan pencapaian sasaransasaran usaha XL, karena dengan menerapkan praktik GCG dapat membantu XL
dalam memaksimalkan potensi sumber daya yang ada, dan menghindari tumpang
tindih alokasi waktu, biaya dan sumber daya manusia.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
55
4.5 Struktur Organisasi
Chief Executive Officer
Finance
Financial Accounting
& Treasury
Investor Relation,
Bus.Control &
Corp.Fin
Leased & Cost
Management
Revenue Assurance
& Fraud
Management
Taxation & Payable
Management
Operating
Synergy and
Integration
Integration Organization
Digital Services
Corporate Strategy
&Business
Transform
Consumer
Marketing
Commerce
Business Strategy &
Partnerships
Demand
Management &
Technology
Business
Development
Business
Transformation
Services
Customer
Management &
Insight
Channel
Management
Commercial Strategic
Partnership
Information
Technology
Digital Service
Analytics
Corporate Strategy&
Planning
Customer Service
Commerce
Performance
Management
General vendor
Management
Network
Development
Digital Services
Transformation
Program
Management
Deputy CMO
Enterprise and
Community
Procurement
Operations
PMO Service
Management
Solution
Development
Service Experience
Management
Modern Channel
Strategic Partnership
Services
Management
Project Management
Office
Region Central
Service Assurance,
Ops & Corp Security
Region East
Service Partner
Management
Region Jabodetabek
Executive Office
IO-Finance
Corporate
Communications
IO-Human Resource
Corporate Legal
IO-Legal, Regulatory
& Corp Secretary
Corporate Secretary
IO-Marketing
Governance &
Compliance
IO-Sales &
Distribution
Human Capital
Development
IO-Technology
Internal Audit and
Risk Management
Regulatory and
Government
Relations
Region North
Region West
Tower Business and
Carrier Relation
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk. (Management, 2014)
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
56
XL dipimpin oleh seorang CEO, dan memiliki 8 divisi yaitu finance, marketing,
service management, technology & digital services, commerce, corporate
business transformation, business strategy & executives, dan executive office.
XL memiliki dua unit yang terlibat aktif dalam kegiatan Change Management,
yaitu unit SOG-Change Management yang berada dibawah divisi Service Partner
Management dan unit IT Change Management yang berada dibawah divisi
Information Technology. Kedua unit tersebut saling bekerja sama dalam
melakukan pengelolaan terhadap berbagai macam perubahan yang terjadi di XL.
Unit SOG-Change Management bertugas untuk membuat dan merumuskan
kebijakan maupun prosedur yang dapat diterapkan untuk mengelola perubahan di
XL, serta mengawasi pelaksanaan implementasi dari kebijakan tersebut,
sedangkan unit IT Change and Release Management bertugas untuk menjalankan
dan mengontrol penerapan dari kebijakan maupun prosedur yang telah ditetapkan
oleh unit SOG-Change Management pada area IT.
4.6 IT Change and Release Management
4.6.1
Sekilas tentang Unit IT Change and Release Management
Unit IT Change and Release Management merupakan salah satu unit berada
dibawah divisi IT Service Delivery Management ini, bertugas untuk mengelola
berbagai macam perubahan yang terjadi di bidang TI dan memastikan bahwa
perubahan tersebut sesuai dengan tujuan bisnis XL. Dalam menjalankan kegiatan
operasionalnya, unit ini berfungsi untuk memastikan bahwa semua perubahan
yang terjadi dicatat dalam change log, dievaluasi, ditinjau dan terdokumentasikan
dengan baik, serta bertanggung jawab dalam melakukan perencanaan dan
penjadwalan terhadap semua perubahan yang ada, sehingga hanya perubahan
yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan menggunakan metode
dan prosedur yang sudah disepakati bersama. Hal ini bertujuan untuk
meminimalisir
akibat
negatif
yang
dapat
timbul
terkait
dalam
pengimplementasian perubahan tersebut ke dalam production system.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
57
4.6.2
Struktur Organisasi IT Change and Release Management
Information Technology
IT Service Delivery
Management
IT Security Operations
IT Governance & Cost
Management
IT Service Build
IT Partner Management
IT Service Operations and
Monitoring
IT Change and Release
Management
Analyst
Officer
Officer
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Unit IT Change and Release Management (Management,
2014)
Gambar 4.3 menjelaskan mengenai struktur organisasi yang ada di unit IT Change
and Release Management yang berada dibawah department Information
Technology. Unit IT Change and Release Management dikepalai oleh seorang
Manager, yang membawahi tiga orang staff, yaitu seorang analyst dan dua orang
officer. Di mana masing-masing dari mereka telah memiliki tugas dan tanggung
jawabnya sendiri-sendiri dalam menjalankan dan memajukan unit IT Change and
Release Management.
Tabel 4.1 memberikan penjabaran mengenai tugas dan tanggung jawab dari
masing-masing personel unit IT Change and Release Management,
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
58
Tabel 4.1 Peran dan Tanggung Jawab dalam Unit IT Change and Release Management
(Management, 2014)
No
1
Peran
Tugas
Manager
Mendorong dan mengontrol kesuksesan jalannya proses IT
Change Management dengan cara menanamkan budaya GCG
di dalam organisasi.
2
Analyst
•
Mendefinisikan
dan
melakukan
penilaian
terhadap
dampak dari suatu perubahan
•
Mengembangkan dan memelihara rencana IT Change
management
3
Officer
•
Meninjau ulang desain dari proses bisnis
•
Mengelola kegiatan IT Change management yang bersifat
operasional dan membuat laporan secara berkala
•
Memastikan bahwa setiap perubahan sudah mengikuti
proses IT Change Management yang berlaku.
4.6.3
Kegiatan Operasional IT Change and Release Management
Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dalam mengelola perubahan pada
area TI, unit IT Change and Release Management sudah memiliki dokumen
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus diikuti, yaitu: SOP-NEWT-142.
Dokumen tersebut menjelaskan secara detail mengenai mekanisme proses yang
berlangsung di dalam unit IT Change and Release Management dalam melakukan
pengelolaan perubahan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
59
Gambar 4.4 Gambaran Umum Proses IT Change Management (XL Change Management,
2012)
Gambar 4.4 menjelaskan mengenai mekanisme proses dari IT Change
Management yang berlaku pada unit IT Change and Release Management secara
garis besar, dimulai dari perubahan tersebut diinisiasi, dievaluasi, dijadwalkan,
diimplementasikan hingga siklus hidup dari perubahan tersebut dianggap selesai.
Pada saat perubahan diinisiasi oleh Change Requestor ke dalam bentuk RFC
(Request for Change), RFC tersebut haruslah sudah dilengkapi semua dokumendokumen standar change yang sudah ditetapkan sebelumnya, seperti: deskripsi
perubahan, rencana detail pengerjaannya, rencana back-out, analisis risk dan
impact, security checklist dll. Setelah semua kelengkapan dokumen sudah
disetujui oleh unit IT Change and Release Management, maka perubahan tersebut
dapat dibahas di dalam forum CCB (Change Control Board), yang dilakukan dua
kali dalam seminggu, yaitu: setiap hari selasa dan hari kamis. Pengkajian risk dan
impact secara detail dan menentukan apakah RFC tersebut sudah layak untuk
dilaksanakan, ditunda maupun ditolak dilakukan di dalam forum CCB. Namun
apabila RFC tersebut memiliki risk dan impact yang besar bagi keberlangsungan
bisnis XL, maka unit IT Change and Release Management berkewajiban untuk
melakukan proses eskalasi terhadap RFC tersebut ke tingkat CAB (Change
Advisory Board), yang berisikan para Higher Level Management di XL. Setelah
semua RFC telah dikaji, maka forum CCB berkewajiban
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
60
untuk mengeluarkan jadwal pengerjaan yang sudah disepakati bersama di dalam
forum dengan mempertimbangkan prioritas, tingkat kesulitan, resources yang
dibutuhkan serta keterkaitan RFC tersebut dengan RFC yang lain. Jadwal yang
telah dikeluarkan tersebut wajib diikuti oleh pihak Change Requestor dan Change
Implementer dari mulai proses pengerjaan RFC hingga siklus hidupnya selesai.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
61
BAB 5
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan secara detail mengenai kondisi IT Change Management saat
ini, tahapan kegiatan yang dilakukan dalam melaksanakan evaluasi dari proses IT
Change Management yang sudah ada berdasarkan framework ITIL serta
pemberian analisis rekomendasi perbaikan yang dapat digunakan XL guna untuk
meningkatkan proses IT Change Management yang telah ada berdasarkan
prioritasnya.
5.1 Proses IT Change Management Saat Ini
5.1.1
Pembagian Peran dan Tanggung Jawab
Dalam rangka untuk memperjelas peran dan tanggung jawab dari setiap
stakeholder dalam proses IT Change Management, maka di dalam SOP-NETW142 unit IT Change and Release Management mengklasifikasikan stakeholder
berdasarkan peran dan tanggung jawabnya dalam menjalankan proses IT Change
Management, yaitu:
Tabel 5.1 Pembagian Peran dan Tanggung Jawab pada Proses IT Change Management (XL
Change Management, 2012)
No
1
Peran
Definisi
Change Requestor
Pihak yang bertanggung jawab untuk
(Requester)
membuat dan mengajukan RFC (Request for
Change), Change Requestor bisa juga
bertindak sebagai Change Implementer.
2
Change Implementer
Pihak yang bertanggung jawab untuk
(Executor)
mengimplementasikan rencana perubahan
dan melaporkan hasil dari implementasi
tersebut.
61
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
62
Tabel 5.1 Pembagian Peran dan Tanggung Jawab pada Proses IT Change Management,
lanjutan (XL Change Management, 2012)
No
3
Peran
Change Owner
Definisi
Pimpinan dari Change Requestor, pihak yang
bertanggung jawab untuk menjamin kualitas
dan keefektifan kerja dari Change Requestor
dan Change Implementer.
4
5
Service Owner (Business
Pihak yang menginisiasi dan menyetujui
User)
perubahan.
Change Manager
Pihak yang bertanggung jawab untuk
memastikan bahwa RFC yang diajukan sudah
sesuai dengan standar proses IT Change
Management yang ada.
6
Change Control Board
Forum yang berfungsi untuk menilai
(CCB)
kelengkapan, keabsahan dan menganalisis
dampak serta resiko dari setiap perubahan.
7
Change Advisory Board
Forum yang berfungsi untuk membantu peran
(CAB)
CCB dalam menilai kelengkapan, keabsahan
dan menganalisis dampak serta resiko dari
perubahan yang signifikan.
8
Testing Team
Pihak yang bertanggung jawab untuk
menjamin kualitas dari sebuah perubahan,
dengan melakukan UAT dan Sanity Test.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
63
Tabel 5.1 Pembagian Peran dan Tanggung Jawab pada Proses IT Change Management,
lanjutan (XL Change Management, 2012)
No
9
Peran
Evaluator
Definisi
Pihak yang bertanggung jawab untuk
mengevaluasi kualitas dari sebuah perubahan
yang telah diimplementasikan, baik dari sisi
bisnis, operasional dan kepuasan pelanggan.
10
Emergency CAB (ECAB) Forum yang berfungsi untuk menganalisis
dampak serta resiko dari perubahan yang
ditujukan untuk memperbaiki kesalahan
dalam layanan TI yang dapat memberikan
dampak negatif terhadap bisnis hingga
ketingkatan yang sangat tinggi. Forum ini
terdiri dari Insiden tim (jika terkait dengan
insiden), change manager dan kepala dari
masing-masing unit TI
5.1.2
Kategorisasi Perubahan
Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dalam mengelola proses perubahan
di area TI, unit IT Change and Release Management telah membakukan beberapa
dokumen yang dapat digunakan sebagai acuan dalam mengajukan perubahan,
dokumen-dokumen tersebut dikenal sebagai Standar Operasional Procedure
(SOP) dan Supporting Document (SUP).
Unit IT Change and Release Management membedakan perubahan ke dalam tiga
kategori (IT Change & Release Management, 2013), yaitu:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
64
1. Normal Changes
Jenis perubahan yang dapat dikategorikan sebagai perubahan dengan tipe normal
adalah semua jenis perubahan yang telah direncanakan terlebih dahulu serta
memiliki dampak bagi organisasi dan bisnis dalam berbagai tingkatan. Perubahan
dengan tipe normal harus melalui proses IT Change Management yang biasa,
dimulai dari pendaftaran perubahan sebagai sebuah RFC (Request for Change),
kemudian dilakukan peninjauan, penilaian dan penjadwalan terhadap RFC
tersebut di dalam forum CCB (Change Control Board), hingga jadwal
implementasi dari semua RFC yang telah ditinjau dirilis kepada semua
stakeholder yang berkepentingan, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Telah direncakana sebelumnya (2-4 hari dari waktu pelaksanaan)
b. Tidak dikategorikan ke dalam perubahan dengan tipe pre-approved maupun
perubahan dengan tipe emergency.
c. Perubahan dapat diimplementasikan di dalam waktu yang telah disepakati di
dalam forum.
Perubahan yang telah dikategorikan ke dalam tipe normal namun memiliki resiko
dan dampak yang besar bagi organisasi dan bisnis harus mendapatkan persetujuan
dari forum CAB (Change Advisory Board) terlebih dahulu.
2. Pre-approved Changes
Jenis perubahan yang dapat dikategorikan sebagai perubahan dengan tipe preapproved adalah semua jenis perubahan yang sering diimplementasikan dengan
langkah-langkah implementasi yang sama, atau dapat disebut juga sebagai
perubahan yang bersifat BAU (Business as Usual), serta memiliki dampak dan
resiko yang telah dikenali dan dipahami oleh semua stakeholder. Untuk
menegaskan bahwa suatu perubahan dapat dikategorikan sebagai perubahan
dengan tipe pre-approved, perubahan tersebut tetap harus melalui proses Change
Management biasa terlebih dahulu, namun setelah mendapatkan persetujuan dari
forum bahwa perubahan tersebut dapat dikategorikan sebagai perubahan dengan
tipe pre-approve, maka untuk proses selanjutnya hanya
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
65
perlu mendapatkan persetujuan dari unit IT Change and Release Management
sebelum perubahan tersebut diimplementasikan ke production system. Perubahan
dengan tipe pre-approved memiliki kriteria sebagai berikut:
a. Dampak dan Risiko perubahan telah dikenal dan dipahami dengan baik oleh
semua stakeholder.
b. Merupakan bagian dari perubahan yang bersifat BAU.
c. Sering diimplementasikan
d. Memiliki langkah-langkah implementasi yang sama
e. Telah mendapatkan persetujuan dari forum untuk pertama kali.
Proses evaluasi untuk perubahan dengan tipe pre-approved dilakukan setiap tiga
bulan sekali, hal ini bertujuan untuk melihat kesesuaiannya dengan kebutuhan dari
sisi operasional dan bisnis. Pengkategorisasian dari sebuah perubahan yang telah
dinyatakan sebagai perubahan dengan tipe pre-approved dapat dicabut, apabila
perubahan tersebut menyebabkan maupun memacu insiden atau memberikan
dampak negatif terhadap layanan TI.
3. Emergency Change
Jenis perubahan yang dapat dikategorikan sebagai perubahan dengan tipe
emergency adalah semua jenis perubahan yang dimaksudkan untuk memperbaiki
kesalahan dalam layanan TI yang dapat memberikan dampak negatif terhadap
bisnis hingga ketingkatan yang sangat tinggi. Perubahan dengan tipe ini biasanya
didorong dengan adanya insiden bisnis yang penting. Perubahan dengan tipe ini
harus dilakukan secepatnya dalam rangka untuk meningkatkan maupun
mengembalikan fungsi dari layanan TI kembali ke kondisi sebelumnya.
Perubahan dengan tipe emergency memiliki kriteria sebagai berikut:
a. Pemulihan penuh terhadap layanan TI yang memiliki insiden dengan prioritas
nomer 1 (P1) maupun prioritas nomer 2 (P2).
b. Pemulihan sementara terhadap layanan TI yang memiliki insiden dengan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
66
prioritas nomer 1 (P1) maupun prioritas nomer 2 (P2).
c. Pemulihan terhadap layanan TI yang memiliki insiden yang selalu berulang
dengan prioritas nomer 3 (P3).
Suatu perubahan dapat dikategorikan sebagai perubahan dengan tipe emergency,
hanya apabila perubahan tersebut memenuhi ketiga kriteria diatas, dan
penanganan perubahan ini dapat mengikuti jalur emergency changes, seperti yang
tertuang di dalam SUP-ITSA-073 pada bagian IT Emergency Change Handling
Guidance.
5.1.3
Critical Success Factor (CSF) dan Key Performance Index (KPI)
Change Management Saat Ini
Di dalam kebijakan keamanan informasi perusahaan yang tertuang di dalam POLCORP-018 yang telah disetujui dan disahkan oleh semua jajaran direksi XL pada
tanggal 1 may 2013 (Directors, 2013), tertuang pula kebijakan yang mengatur
mengenai tata cara pengelolaan perubahan yang bersifat operasional. Di mana di
dalam dokumen tersebut dinyatakan bahwa semua perubahan yang berkaitan
dengan pengolahan informasi dan sistem harus dikelola dengan baik. Pengelolaan
perubahan tersebut harus mencakup proses identifikasi dan pencatatan, proses
penilaian dampak, proses persetujuan (approval), proses komunikasi antara pihakpihak yang terlibat, dan proses identifikasi tanggung jawab untuk membatalkan
maupun memulihkan dari perubahan yang gagal, sehingga dapat meminimalisir
akibat negatif yang dapat timbul terkait dalam pengimplementasian perubahan
tersebut ke dalam production system.
Dengan mengacu kepada kebijakan tersebut, maka unit IT Change and Release
Management membentuk beberapa CSF (Critical Success Factor) dan KPI (Key
Performance Index) yang dapat digunakan sebagai indikator dan alat ukur kinerja
dari unit IT Change and Release Management dalam melakukan pengelolaan
perubahan pada area TI untuk menjamin keselarasan antara TI dengan kebijakan
perusahaan yang ada, seperti yang terlihat pada tabel 5.2,
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
67
Tabel 5.2 CSF dan KPI Unit IT Change and Release Management pada Tahun 2013
(Management, 2014)
No
CSF
KPI
Deskripsi
Jumlah perubahan yang
Deviation Change
1
Making
Process Compliance
Quick and
Rate
Accurate
disetujui di luar proses Change
Management yang ada
dibanding dengan jumlah
perubahan yang disetujui dalam
periode waktu tertentu
Changes
2
Based On
Jumlah perubahan yang berhasil
Business
diimplementasikan ke dalam
Priorities
Success Rate Changes to production system
Production
dibandingkan dengan jumlah
perubahan yang disetujui dalam
periode waktu tertentu
Jumlah perubahan yang
diimplementasikan sesuai
3
Planned Window Time
dengan rentang waktu yang
Compliance
telah disepakati dibandingkan
(Governance)
dengan jumlah perubahan yang
Controlling
disetujui dalam periode waktu
Changes
tertentu
# Development &
4
Enhancement Change
Process
Banyaknya peningkatanpeningkatan proses Change
Management yang dilakukan
dalam periode waktu tertentu
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
68
Tabel 5.2 CSF dan KPI Unit IT Change and Release Management pada Tahun 2013, lanjutan
(Management, 2014)
No
CSF
KPI
Jumlah perubahan yang
Protecting
Services
5
When
Making
Deskripsi
menimbulkan insiden dalam
% of Incidents due to
pengimplementasiannya
Change
dibandingkan dengan jumlah
Changes
perubahan yang disetujui dalam
periode waktu tertentu
5.2 Evaluasi Tingkat Kematangan Proses IT Change Management
Untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah dijabarkan pada BAB I, maka
perlu untuk dilakukan tahap evaluasi tingkat kematangan proses IT Change
Management yang dimiliki oleh unit IT Change and Release Management yang
sudah ada. Dengan harapan dapat memberikan rekomendasi perbaikan IT Change
Management yang selaras dengan kebutuhan bisnis XL. Oleh karena itu,
diperlukanlah penggalian informasi lebih dalam untuk mengetahui permasalahan
maupun keluhan yang dirasakan selama ini.
5.2.1 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti memilih menggunakan metode Focus Group
Discussion (FGD) sebagai media untuk mengumpulkan data-data maupun
informasi-informasi yang berkaitan dengan proses IT Change Management,
karena FGD memberikan kebebasan bagi para peserta untuk menyampaikan ide,
pendapat dan juga masukan selama masih dalam batas kerangka kerja dari tujuan
FGD. Dengan kata lain, data yang diperoleh dari FGD merupakan data yang lebih
terperinci apabila dibandingkan dengan menggunakan metode kuesioner yang
hanya memberikan penilaian terhadap atribut yang sudah ditentukan sebelumnya.
FGD kali ini, menggunakan enam orang partisipan yang dipilih berdasarkan
kesamaan karakteristik yang dimilikinya, yaitu memiliki pengetahuan yang luas
mengenai framework ITIL dan memiliki tanggung jawab untuk mendorong
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
69
kesuksesan jalannya proses IT Change Management di XL, dengan tujuan untuk
mendapatkan indikator-indikator yang berguna dari pandangan praktisi IT
mengenai tingkat kesuksesan dari proses IT Change Management yang telah
dikerahkan dan dieksekusi. Pemilihan keenam orang partisipan tersebut didasari
oleh adanya penelitian yang dilakukan oleh Kreuger pada tahun 1988 (Krueger,
1988), yang menyatakan bahwa sebuah kelompok kecil (4 - 6 Orang) dapat
digunakan apabila partisipan memiliki pengetahuan yang luas mengenai topik atau
memiliki banyak pengalaman terhadap topik diskusi.
FGD dimulai dengan memberikan gambaran secara umum mengenai topik yang
dibahas, tujuan pembahasan dan mekanisme yang dilakukan selama FGD
berlangsung. Agar pembicaraan lebih terarah dan tepat sasaran, maka pengukuran
dilakukan dengan menggunakan standar pertanyaan yang ada di dalam kuesioner
ITIL Change Management Self-Assessment yang disusun oleh Stephen Kent dari
Office of Government Commerce (OGC) (Kent), seperti yang terdapat pada
Lampiran 1. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat kesesuaian antara
proses Change Management yang telah dijalankan dengan proses Change
Management yang ada pada framework ITIL, sehingga dapat mempermudah
pengembangan tahap selanjutnya guna untuk meningkatkan kemampuan dari unit
IT Change and Release Management dalam mengelola perubahan TI secara lebih
efektif lagi dengan cara menciptakan kesadaran tentang isu-isu mengenai
manajemen dan kontrol.
Terdapat lima level tingkatan dalam sistem penilaian ini, untuk masing-masing
level terdiri dari 2 sublevel, kecuali pada level 5. Karena level 5 merupakan level
tertinggi di dalam sistem penilaian ini, di mana level ini dianggap sebagai level
yang memiliki tingkat kematangan yang paling sempurna. Untuk lebih detailnya
dapat dilihat pada tabel 5.3:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
70
Tabel 5.3 Tingkatan Kematangan yang dapat diukur dengan menggunakan ITIL Change
Management Self-Assessment (Kent)
No
1
Level
Nama
Level 1
Prerequisite
Deskripsi
Memastikan tingkatan minimum dari
semua persyaratan sudah tersedia demi
mendukung
jalannya
kegiatan
IT
Change Management
Level 1.5
Management
Memastikan
sudah
Intent
kebijakan, pernyataan, tujuan bisnis
organisasi
dan
melakukan
kegiatan
tersedianya
petunjuk
IT
dalam
Change
Management
2
Level 2
Process
Meneliti
Capability
Management yang sedang dilakukan
untuk
kegiatan
IT
mengidentifikasi
Change
semua
set
kegiatan dalam tingkat minimal telah
dilakukan
Level 2.5
Internal
Memastikan
Integration
saling terintegrasi telah cukup untuk
memenuhi
bahwa
tujuan
kegiatan
dari
yang
proses
IT
Change Management
3
Level 3
Products
Meneliti hasil keluaran dari proses IT
Change
Management
untuk
memastikan bahwa semua produk yang
relevan sedang diproduksi
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
71
Tabel 5.3 Tingkatan Kematangan yang dapat diukur dengan menggunakan ITIL Change
Management Self-Assessment, lanjutan (Kent)
No
Level
Level 3.5
Nama
Quality Control
Deskripsi
Fokus dalam melakukan review dan
verifikasi hasil keluaran dari proses
untuk memastikan bahwa produk yang
dihasilkan sudah sesuai dengan kualitas
yang diinginkan
4
Level 4
Management
Fokus dengan tata kelola proses untuk
Information
memastikan bahwa ada informasi yang
memadai
dan
tepat
waktu
yang
dihasilkan dari proses IT Change
Management dalam rangka mendukung
keputusan manajemen
Level 4.5
External
Memastikan bahwa semua antarmuka
Integration
eksternal,
diskrit
hubungan
dan
antara
proses
lainnya
telah
proses
ditetapkan dalam organisasi
5
Level 5
Customer
Fokus terhadap review eksternal dan
Interface
validasi
proses
untuk
memastikan
bahwa hal tersebut tetap dioptimalkan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
5.2.2
Hasil Evaluasi Tingkat Kematangan Proses IT Change Management
Berdasarkan hasil FGD yang telah dilaksanakan pada hari Jum’at tanggal 11 April
2014 di ruang rapat 8B gedung GrhaXL lantai 8, didapatkan hasil bahwa saat ini
proses IT Change Management yang dijalankan oleh unit IT Change and Release
Management memiliki tingkat kematangan yang berada pada level 3 –
“Products”, seperti yang terdapat pada Lampiran 1. Di mana pada level tersebut
dapat dinyatakan, unit IT Change and Release Management sudah mampu
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
72
memastikan bahwa hasil keluaran yang didapatkan dari proses IT Change
Management sedang dilaksanakan, hasil keluaran tersebut dapat berupa laporan
bulanan maupun laporan mingguan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan
operasional dan manajemen. Tabel tersebut, menjabarkan mengenai hasil dari selfassessment yang dilakukan pada unit IT Change and Release Management untuk
melihat kesesuaian antara proses IT Change Management yang telah dijalankan
dengan proses IT Change Management yang ada pada framework ITIL. Setiap
level terdiri dari sekumpulan elemen struktur yang telah diberi bobot, di mana ada
elemen struktur yang memiliki bobot yang lebih besar jika dibandingkan dengan
yang lain dan ditandai dengan simbol “M”. Setiap level juga memiliki nilai
minimum yang harus dilewati sebelum bisa berpindah pada level selanjutnya, hal
ini bertujuan untuk melihat area-area yang masih harus ditingkatkan
kemampuannya. Penilaian ini didasarkan pada framework ITIL yang mengakui
bahwa adanya sejumlah elemen struktur yang harus diterapkan terlebih dahulu
dalam membangun proses IT Change Management yang baik.
Dengan mengacu kepada hasil evaluasi dari unit IT Change and Release
Management yang terdapat pada Lampiran 1, masih terdapat beberapa area yang
belum terpenuhi dengan baik, seperti pada level 2.5 mengenai: belum terkelolanya
catatan perubahan yang dapat menggambarkan perkembangan perubahan yang
sedang terjadi dan pada level 3.5 mengenai: masih dipertanyakannya kemampuan
dari personil yang bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatan IT Change
Management serta belum ditetapkannya kembali target maupun tujuannya untuk
Change Management, apabila dibandingkan standar yang telah ditetapkan oleh
OGC (Office of Government Commerce) dan ditandai dengan warna biru, seperti
yang dapat dilihat pada gambar 5.1.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
73
Gambar 5.1 Ilustrasi ITIL Service Support Self-Assessment: Change Management
5.2.3 Pemetaan antara Harapan dan Kondisi Saat ini pada Unit IT Change
and Release Management
Berdasarkan hasil self-assessment yang telah didapatkan pada bagian sebelumnya,
maka perlu pula untuk dilakukan pemetaan antara harapan (kondisi ideal) yang
ingin dicapai, terhadap kondisi unit IT Change and Release Management yang ada
saat ini. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk melakukan identifikasi dan
prioritasi proses-proses yang perlu diperbaiki pada unit IT Change and Release
Management.
Dengan mengacu kepada hasil self-assessment yang telah dilakukan terhadap unit
IT Change and Release Management, maka pemetaan yang dilakukan tidak
meliputi seluruh tingkatan kematangan yang dapat diukur dengan menggunakan
ITIL Change Management Self-Assessment (level 5). Namun pemetaan ini hanya
dilakukan hingga level 3.5 – “Quality Control”, yaitu tingkatan terakhir yang
tidak dapat dilewati oleh unit IT Change and Release Management dalam selfassessment ini, karena framework ITIL mengakui adanya sejumlah elemen
struktur yang harus diterapkan terlebih dahulu dalam membangun proses Change
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
74
Management yang baik.
Berdasarkan hasil pemetaan antara kondisi unit IT Change and Release
Management saat ini dan harapan (kondisi ideal) yang ingin dicapai beserta
labelnya, seperti yang terdapat pada lampiran 2. Pemberian label “merah”,
“kuning” dan “hijau” pada masing-masing poin mengindikasikan prioritas dari
masing-masing elemen struktur yang terdapat pada ITIL Self-Assessment untuk
proses IT Change Management, dengan penjelasan sebagai berikut:
a. Label Merah,
Pemberian label merah pada suatu elemen stuktur menggambarkan mengenai
kondisi IT Change Management saat ini yang tidak memenuhi syarat yang
diminta, melalui pertanyaan yang bersifat Mandatory (“M”) dan memiliki
bobot yang lebih besar dari pertanyaan yang lain, sehingga perlu untuk lebih
diprioritaskan.
b. Label Kuning
Pemberian label kuning pada suatu elemen struktur menggambarkan mengenai
kondisi IT Change Management saat ini yang tidak memenuhi syarat yang
diminta, melalui pertanyaan yang tidak bersifat Mandatory, maupun kondisi
IT Change Management yang sudah memenuhi syarat yang diminta namun
dari pihak operasional menginginkan adanya perbaikan untuk kondisi tersebut.
c. Label Hijau
Pemberian label hijau pada suatu elemen struktur menggambarkan mengenai
kondisi IT Change Management saat ini yang sudah memenuhi syarat yang
diminta, melalui elemen struktur yang ada pada ITIL Self-Assessment untuk
Change Management.
Berdasarkan pemberian label yang telah dilakukan,
maka dapat disimpulkan
bahwa, sebenarnya sudah banyak hal-hal yang sudah memenuhi persyaratan
standar dari sebuah IT Change Management yang baik menurut framework ITIL,
namun masih banyak pula bentuk perbaikan-perbaikan yang tetap harus
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
75
diterapkan oleh unit IT Change and Release Management untuk mencapai hasil
yang diinginkan dan sesuai dengan kebutuhan bisnis XL.
5.3 Rekomendasi Perbaikan
Dengan mengacu kepada harapan (kondisi ideal) yang ingin dicapai oleh unit IT
Change and Release Management, maka perlu disusun langkah-langkah atau
tindakan yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kondisi IT Change
Management yang ada saat ini, dalam bentuk rekomendasi perbaikan yang
mengacu kepada arahan yang diberikan oleh framework ITIL, serta telah
disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang ada di XL, baik dari segi
operasional maupun dari segi bisnis, seperti yang terdapat pada Lampiran 4.
Pemberian rekomendasi perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara
memetakan kondisi IT Change Management saat ini berdasarkan elemen struktur
yang bersifat Mandatory (label merah) dan elemen struktur yang bersifat nonMandatory maupun elemen struktur yang perlu disempurnakan (label kuning).
Hal ini bertujuan untuk menghasilkan rekomendasi perbaikan yang terstruktur,
terarah dan tepat sasaran untuk mencapai hasil yang lebih maksimal.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
76
5.3.1
Pemetaan Kondisi Change Management saat ini Berdasarkan Elemen
Struktur yang Bersifat Mandatory (Label Merah)
Tabel 5.4 Pemetaan Kondisi IT Change Management saat ini dan Rekomendasinya
(Mandatory)
Level 3.5: Quality Control
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Tidak, karena belum
1
3.5-25: Apakah
semua personel dari
personil yang
unit IT Change and
bertanggung jawab
Release
dalam menjalankan
Management yang
kegiatan Change
sudah mendapatkan
Management sudah
pelatihan Change
dilatih dengan baik?
Management secara
Perlu untuk memberikan
pelatihan dan sertifikasi
Change Management
kepada tim yang terlibat
langsung dalam
pengelolaan perubahan.
formal
Rekomendasi
People:
Membentuk Change Process Owner (CPO), yang bertugas untuk melakukan
review dan memberikan saran mengenai perbaikan-perbaikan yang perlu
diterapkan, baik dari sisi people, process, tools maupun mekanisme eskalasi,
kepada pihak manajemen.
Dengan mengacu kepada tabel diatas, yaitu tabel 5.4 (pemetaan rekomendasi
dengan label merah), maka dapat disimpulkan bahwa rekomendasi perbaikan yang
perlu dilakukan adalah dengan membentuk Change Process Owner (CPO)
sebagai bagian dari membuat, memodifikasi dan memperjelas peran dan tanggung
jawab dari masing-masing stakeholder yang terlibat dalam proses IT Change
Management.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
77
5.3.2
Pemetaan Kondisi Change Management saat ini Berdasarkan Elemen
Struktur yang Bersifat Non-Mandatory (Label Kuning)
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya (NonMandatory)
Level 1: Pre-requisites
No
Elemen Struktur
1-1: Setidaknya ada
kegiatan Change
Management yang
ditetapkan oleh
organisasi, misalnya:
mencatat permintaan
1
perubahan, meninjau
perubahan,
merencanakan
perubahan, meninjau
implementasi dari
perubahan yang telah
dilakukan?
Kondisi Saat Ini
Harapan
XL sudah
menjalankan
kegiatan Change
Kegiatan Change
Management. Hal ini
Management yang saat
ditandai dengan
ini dijalankan
adanya kebijakan
mendapatkan dukungan
perusahaan yang
penuh dari semua
menyatakan bahwa
stakeholder (dari
semua perubahan
kalangan bisnis hingga
yang terjadi di XL
operasional).
harus dikontrol
(POL-CORP-018).
Rekomendasi
People:
Membentuk Change Process Owner (CPO), yang bertanggung jawab untuk
memastikan proses Change Management telah berjalan dengan baik dan tepat
sasaran, sesuai dengan visi dan tujuan strategis organisasi, serta menjembatani
proses Change Management dengan CIO, maupun manajemen puncak dalam
rangka untuk mendapatkan dukungan dari semua stakeholder.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
78
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 1: Pre-requisites
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Ada, hal ini ditandai
2
1-2: Apakah ada
dengan dibentuknya
individu atau suatu
unit SOG-Change
bidang fungsional
Management dan IT
tertentu yang
Change and Release
ditugaskan untuk
Management yang
melakukan kegiatan-
memiliki peran aktif
kegiatan Change
dalam mengelola
Management?
kegiatan perubahan
Menambah knowledge
dari setiap individu yang
ada di dalam tim tersebut
di XL.
Rekomendasi
People:
Membentuk Change Process Owner (CPO), yang bertugas untuk melakukan
review dan memberikan saran mengenai perbaikan-perbaikan yang perlu
diterapkan, baik dari sisi people, process, tools maupun mekanisme eskalasi,
kepada pihak manajemen.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
79
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 1: Pre-requisites
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Ada, hal ini ditandai
dengan sudah
diformulasikannya
1-3: Apakah ada
prosedur yang
mengatur untuk
3
mengajukan dan
mengeluarkan
permintaan untuk
perubahan?
SOP dan SUP yang
terkait dengan
kegiatan Change
Management, yaitu:
SOP-NETW-142 IT
Change
Management dan
SUP-ITSA-073 IT
Melakukan peninjauan
ulang secara berkala
terhadap SOP dan SUP
yang telah dimiliki guna
untuk menyelaraskan
dengan kebutuhan bisnis
XL.
Change
Management Rule
and Guidance
Rekomendasi
People:
Membentuk Change Process Owner (CPO), yang bertanggung jawab untuk
meninjau ulang kesesuaian antara SOP dan SUP yang ada dengan kebutuhan
bisnis maupun kebijakan-kebijakan yang ada.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
80
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 1.5: Management Intent
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
ditandai dengan
selalu dilakukannya
1.5-4: Apakah tujuan
4
dan manfaat dari
Change Management
telah disebarluaskan?
sosialisasi setiap kali
Perlu untuk dilakukan
unit IT and Release
peninjauan secara berkala
Management
mengenai pemahaman
melakukan
stakeholder terhadap
penambahan maupun pentingnya penerapan
perubahan dalam
Change Management
mengelola
dalam sebuah organisasi.
perubahan kepada
semua stakeholder
yang terlibat.
Rekomendasi
Process:
Merancang mekanisme evaluasi secara rutin, dalam rangka untuk melihat
pemahaman para stakeholder terhadap proses Change Management.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
81
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 1.5: Management Intent
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
ditandai dengan
1.5-5: Apakah ruang
5
lingkup kegiatan dari
Change Management
telah ditetapkan?
adanya compliance
report yang
Terkelolanya semua
dikeluarkan oleh
perubahan dari setiap
SOG-Change
bisnis unit yang ada.
Management yang
memisahkan antara
TI dan Telco.
Rekomendasi
People:
Membentuk Change Process Owner (CPO), yang bertanggung jawab untuk
meninjau ulang kesesuaian antara SOP dan SUP yang ada dengan kebutuhan
bisnis maupun kebijakan-kebijakan yang ada.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
82
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 1.5: Management Intent
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
1.5-6: Apakah
organisasi sudah
memiliki standar atau
6
kriteria kualitas lain
dalam melakukan
pengajuan dan
pendaftaran
perubahan?
ditandai dengan
adanya beberapa
standar dokumentasi
yang telah ditetapkan
oleh unit IT Change
and Release
Management dan
tertuang di dalam
Perlu untuk
meningkatkan
kompetensi maupun
kualitas dari faktor-faktor
yang dibutuhkan oleh
sebuah perubahan.
dokumen SOP dan
SUP.
Rekomendasi
Process:
Menambahkan proses validasi bertingkat untuk mengurangi human error.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
83
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2: Process Capability
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
ditandai dengan
2-7: Apakah
pembagian tanggung
jawab untuk setiap
7
kegiatan Change
Management sudah
ditetapkan dengan
baik?
adanya penjabaran
Perlu untuk
mengenai peran dan
menambahkan
tanggung jawab dari
penjabaran peran dan
semua pihak yang
tanggung jawab untuk
terlibat dalam proses
posisi evaluator,
Change
sehingga dapat
Management di
melakukan evaluasi
dalam dokumen SOP perubahan baik dari sisi
dan SUP.
bisnis maupun dari sisi
(Requestor,
kepuasan pelanggan.
Assessor, dan
executor)
Rekomendasi
People:
Membuat, memodifikasi dan memperjelas peran dan tanggung jawab dari
masing-masing stakeholder yang terlibat dalam proses Change Management.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
84
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2: Process Capability
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Perlu untuk
8
Sudah, hal ini
meningkatkan
ditandai dengan
pengetahuan dari masing-
selalu diinputkannya
masing stakeholder
2-8: Apakah prosedur semua request
terkait dengan proses
untuk melakukan
perubahan yang
Change Management
perubahan selalu
diinisiasi melalui
serta meningkatkan
ditaati?
proses yang sudah
kualitas informasi yang
disepakati bersama
dicantumkan di dalam
sesuai dengan SOP
RFC menjadi lebih
dan SUP.
komprehensif dan
terarah.
Rekomendasi
Process:
Merancang mekanisme evaluasi secara rutin, dalam rangka untuk melihat
pemahaman para stakeholder terhadap proses Change Management.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
85
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2: Process Capability
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Ada, semua prosedur
2-9: Apakah ada
prosedur yang
digunakan untuk
9
menyetujui,
memverifikasi dan
menjadwalkan
perubahan?
yang digunakan
untuk menyetujui,
memverifikasi dan
Perlu ntuk membuat dan
menjadwalkan
membakukan standar
perubahan sudah
escalation proses
ditetapkan di dalam
approval.
SOP dan SUP.
(Normal, Standard,
Emergency)
Rekomendasi
Process:
Merancang mekanisme penanganan escalation process approval.
Iya, hal ini ditandai
dengan selalu
10
2-10: Apakah
dilakukannya proses
dampak bisnis dan
penilaian terhadap
teknis dari setiap
dampak dari sisi
perubahan selalu
bisnis dan teknis di
dievaluasi?
dalam CCB meeting
sebelum perubahan
tersebut disetujui.
Perlu untuk
meningkatkan kepedulian
dari setiap stakeholder
terhadap pentingnya
resiko bisnis yang
diakibatkan oleh
perubahan serta
mengkuantifikasi resiko
dan dampak terhadap
bisnis.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
86
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Rekomendasi
Process:
Merancang matriks kategori berdasarkan prioritas
Level 2: Process Capability
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Perlu untuk
2-11: Apakah progres Iya, hal ini ditandai
11
dari perubahan yang
dengan dilakukanya
dilakukan dipantau
Post Implementation
oleh Change
Review secara
Management?
berkala.
meningkatkan materi
yang direview agar dapat
memberikan dampak
positif sebagai
pembelajaran dalam
melakukan penilaian
perubahan.
Rekomendasi
Process:
Meningkatkan proses PIR dan informasi-informasi yang dibutuhkannya.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
87
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2: Process Capability
No
Elemen Struktur
2-12: Apakah
keberhasilan
pelaksanaan dari
12
suatu perubahan
dikonfirmasi ulang
oleh Change
Management?
Kondisi Saat Ini
Harapan
Iya, hal ini ditandai
Perlu untuk mendapatkan
dengan adanya
informasi yang aktual
laporan yang
terkait dengan perubahan
diberikan kepada
yang terjadi, sehingga
unit IT Change and
dapat menghindari
Release
kesalahan dalam proses
Management melalui
pelaporan, penarikan
suatu sistem yang
kesimpulan dan
telah disepakati
pengambilan keputusan
bersama.
dalam tahap berikutnya.
Rekomendasi
Tools:
Meningkatkan fungsi tools yang ada guna untuk memastikan bahwa perubahan
tersebut ditangani dalam jalur dan rentang waktu yang telah ditetapkan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
88
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2: Process Capability
No
Elemen Struktur
2-13: Apakah ada
prosedur yang dapat
13
digunakan untuk
meninjau ulang
semua perubahan
yang telah dilakukan?
Kondisi Saat Ini
Harapan
Ada, hal ini ditandai
Perlu untuk mendapatkan
dengan adanya
masukan maupun
forum yang
tanggapan dari
dilakukan dan
manajemen puncak
laporan yang
terkait dengan laporan
dihasilkan secara
yang dihasilkan dalam
berkala mengenai
forum PIR untuk melihat
Post Implementation
dampak perubahan dari
Review.
sisi bisnis dan organisasi.
Rekomendasi
People:
Membentuk ITSM Executive Committee, yang bertugas untuk mengkaji semua
laporan yang dihasilkan, dalam rangka untuk melihat dampak perubahan dari
sisi bisnis dan organisasi.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
89
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2: Process Capability
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Ada, hal ini ditandai
2-14: Apakah ada
laporan detail
14
mengenai Change
Management yang
dihasilkan?
dengan adanya
laporan Change
Management yang
dihasilkan secara
berkala (mingguan,
bulanan dan pasca
implementasi)
Harapan
Perlu untuk mendapatkan
masukan maupun
tanggapan dari
manajemen puncak
terkait dengan laporan
yang dihasilkan dalam
forum PIR untuk melihat
dampak perubahan dari
sisi bisnis dan organisasi.
Rekomendasi
People:
Membentuk ITSM Executive Committee, yang bertugas untuk mengkaji semua
laporan yang dihasilkan, dalam rangka untuk melihat dampak perubahan dari
sisi bisnis dan organisasi.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
90
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2.5: Internal Integration
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
ditandai dengan
2.5-15: Apakah
semua perubahan
yang diinisiasi sudah
15
melalui jalur Change
Management yang
sudah disepakati
bersama?
adanya peran dari
unit IT Change and
Release
Management sebagai
satu-satunya pintu
yang dapat
digunakan untuk
menginisiasi
perubahan di bidang
Perlu untuk memisahkan
fungsi, peran dan
tanggung jawab dari unit
SOG-Change
Management dan IT
Change and Release
Management dalam
mengelola perubahan di
XL.
TI.
Rekomendasi
People:
Membuat, memodifikasi dan memperjelas peran dan tanggung jawab dari
masing-masing stakeholder yang terlibat dalam proses Change Management.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
91
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2.5: Internal Integration
No
Elemen Struktur
2.5-16: Apakah
setiap perubahan
direncanakan dan
16
diprioritaskan, baik
secara perorangan
maupun melalui
kesepakatan
bersama?
Kondisi Saat Ini
Harapan
Iya, hal ini ditandai
dengan adanya
forum yang
digunakan untuk
menyetujui,
memverifikasi dan
menjadwalkan
perubahan yang
Perlu untuk
menyesuaikan serta
membakukan SOP dan
SUP dengan kebijakan
perusahan yang berlaku
saat ini.
diinisiasi.
Rekomendasi
Process:
Merancang matriks kategori berdasarkan prioritas
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
92
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2.5: Internal Integration
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Tidak, hal ini
ditandai dengan
belum lengkapnya
2.5-17: Apakah
catatan perubahan
yang dikelola dapat
17
menggambarkan
perkembangan
perubahan yang
sedang terjadi?
informasi yang
diberikan kepada
unit IT Change and
Release
Management
mengenai
perkembangan
Perlu untuk
meningkatkan budaya
dan disiplin terhadap
pentingnya pengelolaan
perubahan.
perubahan secara
berkala melalui jalur
yang sudah
disepakati bersama.
Rekomendasi
Tools:
Meningkatkan fungsi tools yang ada guna untuk memastikan bahwa perubahan
tersebut ditangani dalam jalur dan rentang waktu yang telah ditetapkan.
Process:
Merancang mekanisme penanganan pelanggaran proses Change Management
(unauthorized changes)
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
93
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 2.5: Internal Integration
No
Elemen Struktur
2.5-18: Apakah
alasan-alasan yang
menyebabkan
18
kegagalan dari suatu
perubahan dicatat dan
dievaluasi secara
jelas?
Kondisi Saat Ini
Harapan
Iya, hal ini dapat
dilihat dari laporan
yang dihasilkan oleh
forum Post
Implementation
Perlu untuk menginisiasi
pembuatan failure report
setiap terjadi kegagalan.
Review.
Rekomendasi
Process:
Membuat mekanisme pembuatan failure report setiap terjadi kegagalan.
Tools:
Mengintegrasikan tools yang telah ada dengan tools yang dimiliki Incident dan
Problem Management.
2.5-19: Apakah
perubahan yang telah
19
terjadi, ditinjau
kembali kebutuhan
bisnisnya?
Tidak, hal ini dapat
Perlu untuk
dilihat dari hasil
menambahkan komponen
Post Implementation
informasi mengenai
Review, di mana
tujuan bisnis dari setiap
proses review yang
perubahan yang diajukan
dilakukan hanya
ke dalam salah faktor
sampai pada level
kualitas pengajuan dan
operasionalnya saja.
pendaftaran perubahan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
94
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Rekomendasi
Process:
Menambahkan komponen informasi mengenai tujuan bisnis dari masingmasing perubahan ke dalam salah satu syarat yang dibutuhkan untuk
mengajukan RFC.
Level 3: Products
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
ditandai dengan
3-21: Apakah jadwal
perubahan yang
20
sudah disetujui
diumumkan secara
rutin?
adanya informasi
Pengurangan durasi
yang diberikan dan
penyebaran informasi
disebarkan kepada
mengenai perubahan
setiap stakeholder
yang sudah disetujui,
mengenai perubahan
karena ada banyak ad
yang sudah disetujui
hoc request.
setelah CCB meeting
dilakukan.
Rekomendasi
Process:
Merancang mekanisme penanganan Emergency karena business urgent.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
95
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 3: Products
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
ditandai dengan
adanya laporan yang
dihasilkan oleh unit
3-22: Apakah ada
21
laporan standar yang
disediakan secara
teratur?
IT Change and
Release
Management secara
rutin terkait dengan
Memiliki laporan harian
yang terotomatisasi.
pengelolaan
perubahan yang
terjadi XL. (laporan
bulanan, mingguan
dan laporan PIR).
Rekomendasi
Tools:
Menambahkan fungsi yang mampu menghasilkan laporan mengenai proses
Change Management secara harian.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
96
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 3: Products
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Ada, hal ini ditandai
dengan adanya
standar dokumen
22
3-23: Apakah ada
RFC yang
standar khusus yang
dikeluarkan oleh unit Memiliki kesamaan
ditetapkan untuk
IT Change and
standar dokumentasi
mendokumentasikan
Release
RFC dengan mitra usaha.
perubahan?
Management dalam
melakukan
pengelolaan
perubahan.
Rekomendasi
Process:
Merancang standar dokumentasi yang dapat aplikasikan oleh semua kalangan
RFC (Internal XL maupun mitra usaha)
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
97
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 3.5: Quality Control
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Tidak, Perusahaan
saat ini sering
mengalami
perubahan struktur
3.5-26: Apakah
organisasi
menetapkan dan
23
meninjau kembali
target maupun
tujuannya untuk
Change
Management?
organisasi sehingga
target dan
objektifitas
perusahan pun kerap
mengalami
perubahan, namun
tidak ada yang
terfokus dengan
Perlu penetapan tujuan
yang jelas dari penerapan
proses Change
Management di dalam
bentuk kebijakan
perusahaan
pentingnya
penerapan proses
Change
Management di
perusahaan.
Rekomendasi
People:
Membentuk ITSM Executive Committee, yang bertugas untuk membuat dan
meninjau kembali target maupun tujuan dari Change Management.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
98
Tabel 5.5 Pemetaan Kondisi IT Change Management Saat Ini dan Rekomendasinya, lanjutan
(Non-Mandatory)
Level 3.5: Quality Control
No
Elemen Struktur
Kondisi Saat Ini
Harapan
Iya, hal ini ditandai
3.5-27: Apakah
organisasi
menggunakan tools
24
untuk mendukung
jalannya proses
Change
Management?
dengan sudah adanya
sebuah sistem yang
digunakan oleh unit
IT Change and
Release
Management sebagai
pintu satu-satunya
Meng-upgrade sistem
yang bisa
mengintegrasikan
keseluruhan proses
Change Management
untuk menginisiasi
perubahan
Rekomendasi
Tools:
Meninjau dan mengajukan perbaikan fungsionalitas maupun sistem baru yang
lebih sesuai dan mampu mengintegrasikan keseluruhan proses Change
Management dengan proses lain.
Dengan mengacu kepada tabel 5.5, dan batasan masalah yang telah ditetapkan
sebelumnya, maka dapat di simpulkan bahwa rekomendasi perbaikan yang perlu
dilakukan adalah:
1. Merancang mekanisme evaluasi secara rutin sebagai bagian dari peningkatan
proses IT Change Management.
2. Menambahkan proses validasi bertingkat sebagai bagian dari peningkatan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
99
proses IT Change Management.
3. Merancang mekanisme penanganan escalation proses approval sebagai bagian
dari peningkatan proses IT Change Management.
4. Merancang matriks kategori berdasarkan prioritas sebagai bagian dari
peningkatan proses IT Change Management.
5. Meningkatkan PIR dengan menyertakan informasi-informasi yang dibutuhkan
sebagai bagian dari peningkatan proses IT Change Management.
6. Membentuk ITSM Executive Committee sebagai bagian dari membuat,
memodifikasi dan memperjelas peran dan tanggung jawab dari masing-masing
stakeholder yang terlibat dalam proses IT Change Management.
7. Merancang
mekanisme
penanganan
pelanggaran
proses
IT
Change
Management (unauthorized changes) sebagai bagian dari peningkatan proses
IT Change Management.
8. Membuat mekanisme pembuatan failure report sebagai bagian dari
peningkatan proses IT Change Management.
9. Menambahkan komponen informasi mengenai tujuan bisnis sebagai bagian
dari peningkatan proses IT Change Management.
10. Merancang mekanisme penanganan Emergency karena Business Urgent
sebagai bagian dari peningkatan proses IT Change Management.
11. Merancang standar dokumentasi RFC sebagai bagian dari peningkatan proses
IT Change Management.
5.3.3
Perancangan Rekomendasi Perbaikan
Berdasarkan pemberian prioritas yang telah dilakukan, maka perancangan
rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
100
5.3.3.1 Membuat, Memodifikasi dan Memperjelas Peran dan Tanggung
Jawab dalam Proses IT Change Management
Penjabaran peran dan tanggung jawab yang spesifik bagi setiap stakeholder yang
terlibat menjadi sangat penting untuk dilakukan, hal ini bertujuan untuk menjamin
proses IT Change Management dapat berjalan dengan baik. Berikut adalah
penjabaran peran dan tanggung jawab yang direkomendasikan berdasarkan
framework ITIL:
Tabel 5.6 Rekomendasi Peran dan Tanggung Jawab dalam Proses IT Change Management
No
1
Peran
Definisi
Change Requestor
Pihak yang bertanggung jawab untuk
(Requester)
membuat dan mengajukan RFC (Request for
Change), Change Requestor bisa juga
bertindak sebagai Change Implementer.
2
Change Implementer
Pihak yang bertanggung jawab untuk
(Executor)
mengimplementasikan rencana perubahan
dan melaporkan hasil dari implementasi
tersebut.
3
Change Owner
Pimpinan dari Change Requestor, pihak yang
bertanggung jawab untuk menjamin kualitas
dan keefektifan kerja dari Change Requestor
dan Change Implementer.
3
4
Service Owner (Business
Pihak yang menginisiasi dan menyetujui
User)
perubahan
Change Manager
Pihak yang bertanggung jawab untuk
memastikan bahwa RFC yang diajukan sudah
sesuai dengan standar proses IT Change
Management yang ada.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
101
Tabel 5.6 Rekomendasi Peran dan Tanggung Jawab dalam Proses IT Change Management,
lanjutan
No
5
Peran
Definisi
Change Control Board
Forum yang berfungsi untuk menilai
(CCB)
kelengkapan, keabsahan dan menganalisis
dampak serta resiko dari setiap perubahan.
6
Change Advisory Board
Forum yang berfungsi untuk membantu peran
(CAB)
CCB dalam menilai kelengkapan, keabsahan
dan menganalisis dampak serta resiko dari
perubahan yang signifikan.
7
Testing Team
Pihak yang bertanggung jawab untuk
menjamin kualitas dari sebuah perubahan,
dengan melakukan UAT dan Sanity Test
8
Evaluator
Pihak yang bertanggung jawab untuk
mengevaluasi kualitas dari sebuah perubahan
yang telah diimplementasikan, baik dari sisi
bisnis, operasional dan kepuasan pelanggan.
9
Emergency CAB (ECAB) Forum yang berfungsi untuk menganalisis
dampak serta resiko dari perubahan yang
ditujukan untuk memperbaiki kesalahan
dalam layanan TI yang dapat memberikan
dampak negatif terhadap bisnis hingga
ketingkatan yang sangat tinggi. Forum ini
terdiri dari Insiden tim (jika terkait dengan
insiden), change manager dan kepala dari
masing-masing unit TI
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
102
Tabel 5.6 Rekomendasi Peran dan Tanggung Jawab dalam Proses IT Change Management,
lanjutan
No
Peran
10* Change Process Owner
(CPO)
Definisi
Pihak yang bertanggung jawab atas kualitas
dan efektivitas dari keseluruhan proses IT
Change Management.
11* ITSM Executive
Committee (ITSM EC)
Pihak yang bertanggung jawab untuk
mengawasi perancangan, pengembangan dan
implementasi dari tata kelola TI dan
kebijakannya
12* Change Management
Pihak yang bertanggung jawab untuk
Process Steering
memastikan bahwa visi dan misi dari proses
Committee (CMPSC)
IT Change Management sudah terpenuhi.
Secara umum, penjabaran peran dan tanggung jawab dalam proses IT Change
Management yang diajukan pada tabel 5.6, tidak terlalu memiliki perbedaan yang
cukup signifikan dibandingkan dengan kondisi yang sudah ada. Namun terdapat
beberapa penambahan peran lain guna untuk menyempurnakan proses IT Change
Management yang telah ada di XL, serta untuk memastikan bahwa proses IT
Change Management mendapatkan dukungan penuh dari manajemen puncak,
seperti menambahkan peran dan tanggung jawab dari Change Process Owner
(10*), ITSM Executive Committee (11*) dan Change Management Process
Steering Committee (12*).
1. Change Process Owner (CPO)
CPO berfungsi untuk menjamin keefektifan dari proses IT Change
Management dari sisi perbaikan maupun metriks pengukurannya, dengan
tanggung jawab, sebagai berikut:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
103
1. Memastikan bahwa proses dan struktur tata kelola IT Change Management
sudah sesuai dengan tujuannya.
2. Memastikan adanya kesesuaian antara people, process, dan tools
(technology) serta arahan-arahan yang ada.
3. Memastikan Key Performance Indicators yang sesuai telah ditetapkan.
4. Memastikan bahwa laporan yang berkualitas telah dihasilkan, disebarkan
dan dimanfaatkan dengan baik.
5. Menyelaraskan proses IT Change Management dengan kebijakan
organisasi yang ada.
6. Memiliki “holistic view” dalam mengawasi dan memastikan keselarasan
antara proses IT Change Management dengan proses lainnya.
Apabila mengacu kepada stuktur organisasi yang ada saat ini di XL, maka
pihak harus mengemban tanggung jawab ini adalah kepala dari departemen IT
Service Delivery Management.
2. Change Management Process Steering Committee (CMPSC)
CMPSC berfungsi untuk memastikan bahwa visi dan misi dari proses IT
Change Management sudah terpenuhi dengan baik serta bertugas untuk
memberikan masukan-masukan yang membangun bagi Change Manager dan
CPO terhadap berbagai macam isu yang mungkin timbul, selain itu Change
Management Process Steering Committee juga bertanggung jawab untuk:
1. Mewakili pandangan dari masing-masing unit TI.
2. Membicarakan isu dan memberikan bimbingan.
3. Membantu dalam menciptakan dan menyempurnakan aturan proses
4. Membangun dan memelihara peraturan CAB
5. Melaporkan setiap kegiatan yang dilakukan committee kepada pihak
manajemen
dan
setiap
unit
IT
untuk
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
104
mendapatkan masukan dan pandangan yang membangun.
Apabila mengacu kepada stuktur organisasi yang ada saat ini di XL, maka
pihak harus mengemban tanggung jawab ini adalah kepala dari masing-masing
unit TI yang berada di dalam divisi Information Technology.
3. ITSM Executive Committee (ITSM EC)
ITSM Executive Committee berfungsi untuk mengawasi perancangan,
pengembangan dan implementasi dari tata kelola TI dan kebijakannya. ITSM
Executive Committee terdiri dari CIO, petinggi dari masing-masing unit TI dan
CPO, dengan tanggung jawab, sebagai berikut:
1. Mengatur dan mengawasi strategi IT Change Management yang tepat.
2. Memberikan bimbingan dan masukan dari berbagai unit TI untuk
menyelaraskan proses IT Change Management dengan proses-proses yang
ada.
3. Meninjau kembali laporan-laporan yang dihasilkan oleh masing-masing
unit TI.
4. Memberikan saran kepada CIO mengenai isu-isu yang timbul dari
pengembangan dan pelaksanaan strategi IT Change Management.
Pemberian rekomendasi terhadap peran dan tanggung jawab yang jelas di dalam
proses IT Change Management, diharapkan dapat digunakan untuk mendapatkan
dukungan dari setiap stakeholder, dalam rangka untuk membantu unit IT Change
and Release Manager untuk melakukan pengontrolan perubahan, sehingga CSF
dan KPI yang dapat digunakan, seperti yang dapat dilihat pada tabel 5.7:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
105
Tabel 5.7 CSF dan KPI dari Rekomendasi Peran dan Tanggung Jawab
CSF
KPI
Deskripsi
Consistent and
Reduction in
Mengurangi jumlah perubahan
effective handling
Unauthorize Change
yang tidak melalui proses IT
of changes
Number
Change Management yang ada di
XL.
Reduction in
Mengurangi jumlah perubahan
Deviation Change
yang
Number
proses
disetujui
tanpa
melalui
IT
Change
yang
telah
standar
Management
ditetapkan.
5.3.3.2 Peningkatan Proses IT Change Management
Pemberian rekomendasi peningkatan proses IT Change Management berdasarkan
hasil self-assessment yang telah dilakukan pada bagian sebelumnya, dilakukan
dengan cara membaginya kedalam lima fase proses yang terdapat di dalam
framework ITIL, yaitu:
1. Fase Logging and Accepted
Rekomendasi perbaikan proses IT Change Management yang termasuk kedalam
fase ini adalah:
a. Merancang Standar Dokumentasi RFC dan Menambahkan Komponen
Informasi Mengenai Tujuan Bisnis dari RFC
Pembuatan standar dokumentasi RFC bertujuan untuk menjamin agar setiap RFC
yang diajukan sudah memiliki standar informasi yang dibutuhkan dan sesuai
dengan proses IT Change Management yang berlaku di XL. Informasi-informasi
yang perlu dimiliki oleh setiap RFC adalah sebagai berikut:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
106
1. Nomer RFC yang unik
2. Deployment plan, yang terdiri dari:

Deskripsi dari RFC yang diusulkan

Alasan dan tujuan yang mendasari RFC, baik dari sisi binis dan teknikal

Langkah-langkah implementasi beserta penanggung jawabnya

Rencana rollback beserta penanggung jawabnya

Dokumen hasil testing dan/atau konfirmasi dari Service Owner

Resiko maupun dampak yang mungkin timbul, baik dari sisi binis maupun
teknikal.

Skenario Sanity Testing beserta penanggung jawabnya

Konfirmasi dari tim security mengenai kelayakan dari RFC
3. Nomer Insiden dan konfirmasi dari tim insiden, jika RFC tersebut ada
keterkaitan dengan insiden yang terjadi.
Contoh standar dokumentasi RFC dapat dilihat pada Lampiran 5.
b. Menambahkan Proses Validasi Bertingkat
Proses validasi bertingkat ini ditujukan untuk mengurangi adanya human error,
pada saat pembuatan dokumen RFC. Proses validasi dilakukan oleh Subject
Matter Expert (SME) yang terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung
terhadap perubahan tersebut, dari sisi teknikal dan operasional. Rekomendasi
perbaikan yang diberikan ditandai dengan warna “merah” pada gambar 5.2,
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
107
Logging and Accepted Phase
Requestor
Subject Matter Expert
Change Manager
Start
1. Create RFC
Document
2. Assess RFC
Document
No
4. Submit RFC
Document
3. Pass?
Yes
No
5. Complete?
Yes
6. Log and
Accept
End
Gambar 5.2 Rekomendasi Proses Logging dan Accepted
Gambar 5.2 menjelaskan mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan untuk
menjalankan mekanisme validasi bertingkat pada fase Logging dan Accepted,
yaitu:
1. Activity 1: Requestor membuat RFC dengan menggunakan standar
dokumentasi yang sesuai dengan proses IT Change Management.
2. Activity 2: SME dari masing-masing pihak yang terlibat di dalam perubahan,
baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap perubahan tersebut,
melakukan proses validasi terhadap RFC dari sisi teknikal dan operasional.
3. Decision 3: SME dari masing-masing pihak yang terlibat di dalam perubahan
menentukan hasil validasinya, jika
a. Yes: sudah valid, menuju ke activity 4
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
108
b. No: belum valid, kembali ke activity 1 untuk dimodifikasi kembali.
4. Activity 4: Requestor mengajukan dokumen RFC yang telah di validasi ke
Change Manager.
5. Decision 5: Change Manager melakukan pengecekan kelengkapan informasi
yang dibutuhkan, jika:
a. Yes: sudah lengkap, menuju ke activity 6
b. No: belum lengkap, kembali ke activity 1 untuk dimodifikasi kembali.
6. Activity 6: Change manager mencatat RFC dan mendaftarkannya ke dalam
CCB meeting dan proses selesai.
Pemberian rekomendasi terhadap fase Logging dan Accepted ini, diharapkan dapat
digunakan untuk membantu unit IT Change and Release Manager untuk
menjamin bahwa perubahan yang dilakukan tersebut sudah sesuai dengan
kebutuhan customer (Service Owner) dan memiliki dampak dan resiko yang
paling minimal dari segi bisnis dan operasional, sehingga CSF dan KPI yang
dapat digunakan, seperti yang terlihat pada tabel 5.8:
Tabel 5.8 CSF dan KPI dari Fase Logging dan Accepted
CSF
KPI
Deskripsi
Protection of IT
Reduction in number
Mengurangi
Services during
of incidents
perubahan
Changes
jumlah
yang
dapat
menyebabkan insiden
Increase in change
Meningkatkan
success rate
perubahan
yang
jumlah
berhasil
diimplementasikan ke dalam
production system
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
109
2. Fase Classification
Rekomendasi perbaikan proses IT Change Management yang termasuk kedalam
fase ini adalah:
a. Merancang Matriks Kategori Berdasarkan Prioritas
Perancangan matriks kategori berdasarkan prioritas ini diharapkan dapat
membantu Change Manager maupun forum CCB untuk menentukan tingkat
kepentingan relatif dari sebuah RFC terhadap RFC lainnya serta tingkat kesulitan
dan dampak dari RFC, sehingga dapat digunakan sebagai parameter dalam
menentukan
tingkat
otorisasi
yang
diperlukan
sebelum
RFC
dapat
diimplementasikan.
Berikut adalah rekomendasi pengkategorian perubahan berdasarkan prioritas yang
telah disesuaikan dengan framework ITIL dan kebutuhan XL,
Tabel 5.9 Rekomendasi Kategori Perubahan berdasarkan prioritas
Kategori
Deskripsi
Perubahan
Pengajuan dan
Level Otoritas
RFC
didokumentasikan
•
Menangani insiden P1,
maksimal 2 hari
Emergency
insiden P2 maupun insiden
setelah
Change
P3 yang selalu berulang
diimplementasikan
Melayani kebutuhan bisnis
Dikaji dan disetujui
•
oleh: Emergency
CAB
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
110
Tabel 5.9 Rekomendasi Kategori Perubahan berdasarkan prioritas, lanjutan
Kategori
Deskripsi
Perubahan
•
Pengajuan dan
Level Otoritas
Memiliki resiko dan
dampak yang besar
terhadap layanan TI, baik
bagi bisnis dan user
Normal Change
with Major
Impact
•
Localised: 10 - 48 jam
RFC diajukan
Regional: 4 - 10 jam
minimal 30 hari
Nationwide: 1 - 4 jam
sebelum target
Memiliki prosedur
pengerjaannya
implementasi dan rollback
Dikaji dan disetujui
yang sangat rumit,
oleh: CAB (OpCOM)
membutuhkan waktu yang
sangat lama dan resource
yang sangat banyak dalam
pengerjaannya
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
111
Tabel 5.9 Rekomendasi Kategori Perubahan berdasarkan prioritas, lanjutan
Kategori
Deskripsi
Perubahan
•
Pengajuan dan
Level Otoritas
Memiliki resiko dan
dampak yang menengah
terhadap layanan TI, baik
bagi bisnis dan user
Normal Change
with Significant
Impact
•
Localised: 4 - 10 jam
RFC diajukan
Regional: 1 - 4 jam
minimal 15 hari
Nationwide: 15 mnt - 1 jam
sebelum target
Memiliki prosedur
pengerjaannya
implementasi dan rollback
Dikaji dan disetujui
yang cukup rumit,
oleh: CMPSC
membutuhkan waktu yang
cukup lama dan resource
yang banyak dalam
pengerjaannya
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
112
Tabel 5.9 Rekomendasi Kategori Perubahan berdasarkan prioritas, lanjutan
Kategori
Deskripsi
Perubahan
•
Pengajuan dan
Level Otoritas
Memiliki resiko dan
dampak yang kecil terhadap
layanan TI, baik bagi bisnis
dan user
Localised: 1 - 4 jam
Regional: 15 mnt - 1 jam
Nationwide: 0 - 5 menit
Normal Change
with Minor
•
Memiliki prosedur
implementasi dan rollback
Impact
yang simpel dan tidak
membutuhkan waktu yang
RFC diajukan
minimal 7 hari
sebelum target
pengerjaanya
Dikaji dan disetujui
oleh: CCB
lama dan tidak
membutuhkan resource
yang banyak dalam
pengerjaannya
•
Standard Change
•
Memiliki dampak yang
sangat kecil dan hampir
RFC diajukan
tidak ada terhadap layanan
minimal 1 hari
TI, baik bagi bisnis dan
sebelum target
user
pengerjaannya
Dilakukan secara rutin
Dikaji dan disetujui
tanpa menimbulkan adanya
oleh Change Manager
masalah (BAU)
Berdasarkan tabel 5.9, terdapat empat kategori perubahan berdasarkan prioritas
yang dapat digunakan, yaitu: Emergency, Normal Change with Major Impact,
Normal Change with Significant Impact, Normal Change with Minor Impact dan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
113
Standard Change,
1. Emergency Change
Emergency Change merupakan tipe perubahan yang harus dilakukan sesegera
mungkin, untuk menangani insiden P1, insiden P2, insiden P3 yang selalu
berulang, maupun untuk melayani kebutuhan bisnis yang mendesak, setelah
mendapatkan persetujuan dari tim insiden atau ECAB. Perubahan dengan
kategori ini memiliki aturan proses yang cukup berbeda dari kategori lainnya,
di mana proses implementasi perubahan dapat dilakukan tanpa harus
mengajukan RFC terlebih dahulu, namun proses pendokumentasian RFC tetap
harus dilakukan maksimal 2 hari setelah implementasi berlangsung.
2. Normal Change with Major Impact
Normal Change with Major Impact merupakan tipe perubahan yang harus
diajukan minimal 30 hari sebelum target pelaksanaannya dan harus disetujui
oleh CAB, karena perubahan dengan kategori ini:
•
Memiliki resiko dan dampak yang besar terhadap layanan TI, baik bagi
bisnis dan user
Localised: 10 - 48 jam
Regional: 4 - 10 jam
Nationwide: 1 - 4 jam
•
Memiliki prosedur implementasi dan rollback yang sangat rumit,
membutuhkan waktu yang sangat lama dan resource yang sangat banyak
dalam pengerjaannya.
3. Normal Change with Significant Impact
Normal Change with Significant Impact merupakan tipe perubahan yang harus
diajukan minimal 15 hari sebelum target pelaksanaannya dan harus disetujui
oleh CMPSC, karena perubahan dengan kategori ini:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
114
•
Memiliki resiko dan dampak yang menengah terhadap layanan TI, baik
bagi bisnis dan user
Localised: 4 - 10 jam
Regional: 1 - 4 jam
Nationwide: 15 menit - 1 jam
•
Memiliki prosedur implementasi dan rollback yang cukup rumit,
membutuhkan waktu yang cukup lama dan resource yang banyak dalam
pengerjaannya
4. Normal Change with Minor Impact
Normal Change with Minor Impact merupakan tipe perubahan yang harus
diajukan minimal 7 hari sebelum target pelaksanaannya dan harus disetujui
oleh CCB, karena perubahan dengan kategori ini:
•
Memiliki resiko dan dampak yang kecil terhadap layanan TI, baik bagi
bisnis dan user
Localised: 1 - 4 jam
Regional: 15 menit - 1 jam
Nationwide: 0 - 5 menit
•
Memiliki prosedur implementasi dan rollback yang simpel dan tidak
membutuhkan waktu yang lama dan tidak membutuhkan resource yang
banyak dalam pengerjaannya
5. Standard Change
Standard Change merupakan tipe perubahan yang harus diajukan minimal 1
hari sebelum target pelaksanaannya dan harus disetujui oleh Change Manager,
karena perubahan dengan kategori ini:
•
Merupakan perubahan yang bersifat operasional atau sehari-hari, serta
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
115
memiliki dampak yang sangat kecil dan hampir tidak ada bagi bisnis dan
user.
•
Dilakukan secara rutin tanpa menimbulkan adanya masalah sesuai dengan
standard dan dokumentasi yang sudah disetujui bersama.
b. Mekanisme Penanganan Escalation Proses Approval
Dengan mengacu kepada perancangan matriks kategori berdasarkan prioritas yang
telah ditetapkan di atas, maka struktur otoritas yang dapat diterapkan untuk
menangani proses IT Change Management adalah sebagai berikut:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
116
Requestor
Escalation Process Level
1. Initiate
Change
Start
4. Submit RFC
End
3. Assess and
Approved
Yes
2. Incident?
5. Standard?
Change Manager
Incident Team
No
Yes
6. Assess and
Approved
End
No
7. Register to
CCB
9. Assessment
and Approval
Stage
CCB
End
Minor
8. Risk and
Impact?
Major
12. Register to
CAB with
Recommendation
Schedule
Significant
CAB
CMPSC
10. Escalate to IT
Management with
Recommendation
Schedule
End
11. Assessment
and Approval
Stage
End
13. Assessment
and Approval
Stage
Gambar 5.3 Rekomendasi Mekanisme Penanganan Escalation Proses Approval
Gambar 5.3 menjelaskan mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan untuk
menjalankan mekanisme escalation process approval, yaitu:
1. Activity 1: Requestor menginisiasi perubahan dengan menggunakan standar
dokumentasi yang sesuai dengan proses IT Change Management.
2. Decision 2: incident team menentukan apakah perubahan ini berkaitan dengan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
117
insiden P1/P2/P3 yang berulang, jika:
Yes: Perubahan harus dilakukan segera, menuju activity 3
No: Perubahan tidak harus dilakukan segera, menuju ke activity 4
3. Activity 3: Incident Team melakukan proses assessment dan approval dan
proses selesai.
4. Activity 4: Requestor mengajukan RFC kepada Change Manager.
5. Decision 5: Change Manager menentukan apakah RFC tersebut termasuk ke
dalam kategori standard change, jika
Yes: RFC termasuk ke dalam kategori standard change, menuju ke activity 6
No: RFC tidak termasuk ke dalam kategori standard change, menuju ke
activity 7
6. Activity 6: Change manager melakukan proses assessment dan approval dan
proses selesai.
7. Activity 7: Change manager mendaftarkan RFC tersebut kedalam CCB
meeting
8. Decision 8: CCB menentukan resiko dan dampak RFC berdasarkan hasil
analisa yang dilakukan:
Minor: RFC memiliki dampak yang minor, menuju activity 9
Significant: RFC memiliki dampak yang Significant, menuju activity 10
Major: RFC memiliki dampak yang major, menuju activity 12
9. Activity 9: CCB melakukan proses assessment dan approval dan proses selesai
10. Activity 10: CCB meminta bantuan CMPSC untuk melakukan pengkajian
lebih lanjut dengan memberikan hasil analisa dan rekomendasi
11. Activity 11: CMPSC melakukan proses assessment dan approval dan proses
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
118
selesai
12. Activity 12: CCB mendaftarkan RFC tersebut kedalam CAB meeting dengan
memberikan hasil analisa dan rekomendasi
13. Activity 13: CAB melakukan proses assessment dan approval dan proses
selesai
Pemberian rekomendasi perbaikan terhadap pengkategorisasian perubahan dan
penanganan Escalation Proses Approval di dalam proses IT Change Management,
diharapkan dapat digunakan untuk membantu unit IT Change and Release
Manager untuk melakukan pengontrolan perubahan berdasarkan waktu yang
dibutuhkan untuk melakukan pengambilan keputusan, yang dimulai dari RFC
diajukan hingga RFC dijadwalkan, serta dapat digunakan juga untuk mengurangi
jumlah RFC yang dapat dikategorikan sebagai perubahan yang bersifat
emergency, sehingga CSF dan KPI yang dapat digunakan, seperti yang terlihat
pada tabel 5.10:
Tabel 5.10 CSF dan KPI dari Fase Classification
CSF
KPI
Deskripsi
Controlled Process Avg. time submission
Waktu yang diperlukan untuk
for Modifications
mengambil keputusan dari sebuah
to approval
of IT Services
RFC,
dari
tahap
pengajuan
disetujui.
Reductions in the
Mengurangi perubahan yang di
percentage of
kategorikan sebagai emergency
changes that are
change
categorized as
emergency changes
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
119
3. Fase Approval and Planning
Rekomendasi perbaikan proses IT Change Management yang termasuk kedalam
fase ini adalah:
a. Merancang Mekanisme Penanganan Emergency karena Business Urgent
Berdasarkan rekomendasi pengkategorian perubahan pada bagian sebelumnya,
yang menyebutkan bahwa ada perubahan yang dapat di masukkan ke dalam
kategori emergency change karena adanya kebutuhan binis yang mendesak.
Namun untuk menjaga agar perubahan dengan tipe ini, tidak merusak proses IT
Change Management yang sudah ada, maka diperlukanlah mekanisme
penanganan emergency change untuk business urgent yang harus ditetapkan pada
IT Change Management,
Emergency due to Business Urgent
Requestor
Start
End
1. Submit RFC
3. Register to
CCB
No
2. Urgent?
No
Yes
4. SO
Approval?
Change Manager
Yes
6. Assess and
Approve
Yes
5. Low Risk
and Impact?
No
ECAB
7. Calls ECAB
End
8. Assess and
Approve
Gambar 5.4 Rekomendasi Perancangan Mekanisme Penanganan Emergency Change karena
Business Urgent
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
120
Gambar 5.4 menjabarkan mengenai rekomendasi perancangan mekanisme
penanganan emergency change yang disebabkan oleh adanya kebutuhan binis
yang mendesak,
1. Activity 1: Requestor mengajukan RFC kepada Change Manager
2. Decision 2: Change Manager menentukan tingkat kebutuhannya, jika
Yes: RFC memiliki kebutuhan bisnis yang mendesak, menuju ke activity 4
No: RFC tidak memiliki kebutuhan bisnis yang mendesak, menuju ke activity
3
3. Activity 3: Change Manager mendaftarkan perubahan tersebut kedalam CCB
meeting dan proses selesai
4. Decision 4: Change Manager melakukan pengecekan dokumen RFC terkait
dengan konfirmasi persetujuan dari Service Owner (VP atau Sr. GM level)
sesuai dengan SUP-SERVM-007, jika:
Yes: RFC sudah dilengkapi dengan konfirmasi dari SO, menuju ke decision 5
No: RFC belum dilengkapi dengan konfirmasi dari SO, kembali ke Activity 1
5. Decision 5: Change Management menentukan resiko dan dampak dari RFC,
jika:
Yes: RFC memiliki resiko dan dampak yang kecil, menuju Activity 6
No: RFC memiliki resiko dan dampak yang besar, menuju Activity 7
6. Activity 6: Change Manager melakukan proses assessment dan approval dan
proses selesai
7. Activity 7: Change Manager memanggil peserta ECAB yang sudah terdaftar
dan memiliki otoritas.
8. Activity 8: ECAB melakukan proses assessment dan approval dan proses
selesai
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
121
Pemberian rekomendasi terhadap mekanisme penanganan emergency change yang
disebabkan oleh adanya kebutuhan binis yang mendesak di dalam proses IT
Change Management, diharapkan dapat digunakan untuk membantu unit IT
Change and Release Manager untuk mengurangi jumlah emergency change yang
dilakukan, sehingga CSF dan KPI yang dapat digunakan, seperti yang terlihat
pada tabel 5.11:
Tabel 5.11 CSF dan KPI dari Rekomendasi Penanganan Emergency Change karena
Business Urgent
CSF
KPI
Deskripsi
Controlled Process Reductions in the
Mengurangi perubahan yang di
for Modifications
percentage of
kategorikan sebagai emergency
of IT Services
changes that are
change
categorized as
emergency changes
4. Fase Implementation
Berdasarkan hasil self assessment yang dilakukan terhadap proses IT Change
management tidak ada rekomendasi perbaikan proses IT Change Management
yang termasuk kedalam fase ini.
5. Fase Evaluation and Closure
Rekomendasi perbaikan proses IT Change Management yang termasuk kedalam
fase ini adalah:
a. Meningkatkan Proses PIR dengan Menambahkan Komponen Failure
Report.
Dengan menambahkan komponen failure report dalam Post Implementation
Review (PIR), dapat membantu Change Manager untuk menemukan alasan
mengapa perubahan mengalami kegagalan, sehingga dapat dilakukan berbagai
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
122
bentuk perbaikan baik dari sisi people, process maupun technology.
Failure report berisikan informasi mengenai, serangkaian pertanyaan yang dapat
digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang hasil dari implementasi RFC
ditambah dengan beberapa informasi yang lebih detail, seperti:
1. Rekomendasi perbaikan teknologi maupun infrastruktur yang dapat dilakukan.
2. Pelajaran yang dapat diambil
3. Rekomendasi untuk perbaikan proses.
Failure report ini maksimal harus dipersiapkan sebelum proses PIR berlangsung,
untuk perubahan yang mengalami maupun perubahan yang menyebabkan insiden.
Contoh standar dokumentasi Failure Report dapat dilihat pada Lampiran 6.
1. Implement
Change
Start
2. Fail?
Yes
3. Create
Failure Report
No
Change Manager
Executor
Failure Report Mechanism
End
5. Change
Closure
4. PIR
Gambar 5.5 Mekanisme Pembuatan Failure Report
Gambar 5.5 menjelaskan mengenai mekanisme rekomendasi pembuatan Failure
Report,
1. Activity 1, Eksekutor mengimplementasikan RFC yang sudah di setujui ke
production system.
2. Decision 2, Pihak eksekutor menentukan hasil akhir dari proses implementasi
berdasarkan hasil sanity, jika:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
123
Yes: implementasi RFC gagal, menuju ke activity 3
No: Implementasi RFC berhasil, menuju ke activity 4
3. Activity 3, Eksekutor membuat failure report berdasarkan kondisi pada saat
implementasi RFC dilakukan dan menyerahkannya ke pihak Change
Manager.
4. Activity 4: Change Manager melaksanakan Post Implementation Review untuk
membahas semua perubahan yang terjadi.
5. Activity 5: Change Manager menutup RFC berdasarkan hasil PIR yang telah
disepakati bersama.
b. Merancang
Mekanisme
Penanganan
Pelanggaran
Proses
Change
Management (Unauthorized Change)
Dengan melakukan perancangan mekanisme penanganan pelanggaran proses IT
Change management diharapkan dapat mengurangi angka unauthorized change
yang terjadi. Unauthorized change adalah suatu bentuk perubahan atau aktivitas
yang terdeteksi dalam lingkungan produksi TI yang melanggar kebijakan atau
SOP yang telah disepakati untuk IT Change management. Berdasarkan hasil
pengamatan terhadap infrastruktur dan regulasi yang terdapat di XL, maka bentuk
rekomendasi yang dapat rancangan adalah dengan menggunakan bentuk
peringatan yang bertingkat terhadap change implementer maupun change
requestor yang terlibat langsung terhadap perubahan tersebut, karena tidak
diketahui kualitas serta dampak dan resiko yang mungkin ditimbulkan sehingga
dapat
membahayakan
production
system.
Bentuk
peringatan
terhadap
unauthorized change dilakukan dalam tiga tahapan, yaitu:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
124
1. Level 1
Apabila change manager mendeteksi adanya aktivitas yang tidak sesuai
dengan aturan IT Change management, maka pihak change manager dapat
memberi peringatan langsung kepada pihak change requestor dan change
implementer di dalam PIR meeting. Dan hasil dari meeting tersebut diteruskan
kembali kepada pihak Change owner, selaku pihak yang bertanggung jawab
untuk menjamin kualitas dan keefektifan kerja dari Change Requestor dan
Change Implementer.
2. Level 2
Apabila Change manager mendeteksi adanya aktivitas yang tidak sesuai
dengan aturan IT Change management untuk kedua kalinya dan dilakukan
oleh pihak Change requestor maupun pihak change implementer yang sama,
maka pihak change manager dapat memberikan surat peringatan kepada pihak
Change requestor maupun pihak change implementer dengan sepengetahuan
atasan langsung dari masing-masing pihak yang terlibat (VP atau Sr. GM
level).
3. Level 3
Pemberian sanksi disiplin atau hukuman dapat diberikan, apabila pihak
Change requestor maupun pihak change implementer masih menyangkal dan
tetap mengulangi aktivitas yang tidak sesuai dengan aturan IT change
management dan dapat membahayakan production system, hingga dapat
menimbulkan insiden dan kerugian bisnis. Pemberian sanksi atau hukuman
yang diberikan bergantung kepada aturan yang diterapkan pada setiap
organisasi.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
125
Incident Management/
Operational Team
Warning Letter Mechanism
Start
1. Find
Unauthorized
Activity
2. Report to
Change
Manager
Change Manager
3. Analyze
Unauthorized
Activity
5. L1: Invite to
PIR
4. Define
Warning
Level?
6. L2: Send
Warning Letter,
CC Change
Owner
7. L3: Request
Punishment to
HR
End
Gambar 5.6 Rekomendasi Perancangan Mekanisme Pemberian Warning Letter untuk
Unauthorized Change
Gambar 5.6 menjelaskan mengenai mekanisme pemberian warning letter untuk
unauthorized change,
1. Activity 1: Menemukan aktivitas yang tidak sah oleh pihak insiden atau
operasional team
2. Activity 2: pihak insiden atau operasional team melaporkan aktivitas yang
tidak sah tersebut ke Change Manager
3. Activity 3: Change manager melakukan analisa terhadap aktivitas yang
diindikasikan sebagai aktivitas yang tidak sah
4. Decision 4: Change Manager menentukan warning level dari aktivitas
tersebut, jika:
Level 1: mengundang pihak requestor dan atau pihak implementer ke dalam
PIR, dan proses selesai
Level 2: Mengirimkan warning letter ke pihak requestor dan atau pihak
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
126
implementer dengan sepengetahuan Change Owner, dan proses selesai
Level 3: Meminta pemberian sanksi atau hukuman kepada HR sesuai dengan
aturan yang berlaku, dan proses selesai
c. Merancang Mekanisme Evaluasi Secara Rutin
Keberhasilan pelaksanaan IT Change management tidak terlepas dari adanya
penanaman budaya proses untuk memastikan bahwa setiap orang mengikuti
proses dan kebijakan yang telah ditetapkan. Untuk mengetahui apakah budaya
change management telah di pahami oleh semua stakeholder, maka perlu untuk
dilakukan tahap evaluasi terhadap pemahaman dari masing-masing stakeholder
yang terlibat setiap tiga bulan sekali, agar proses yang ada tidak dilupakan dan
untuk membuat proses change management menjadi lebih baik lagi.
CCB Member
Change Management
Customer Satisfaction Evaluation: Quarterly
Start
1. Prepare
questionnaire
for customer
satisfaction
2. Distribute
questionnaire to
CCB member
4. Analyze
feedback and
make
improvement
5. socialize
improvement
End
3. Provide feed
back
Gambar 5.7 Rekomendasi Mekanisme Customer Satisfaction Evaluation
Gambar 5.7 menjelaskan mengenai mekanisme Customer Satisfaction Evaluation,
1. Activity 1: Change manager mempersiapkan kuesioner untuk melakukan
evaluasi terhadap kepuasan dari setiap stakeholder
2. Activity 2: Change Manager mendistribusikan kuesioner yang telah dibuat
kepada semua stakeholder yang terlibat
3. Activity 3: Setelah mengisi kuesioner, para stakeholder memberikan feed back
terhadap kuesioner yang telah diberikan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
127
4. Activity
4:
Change
manager
melakukan
analisis
feed
back
dan
mempertimbangkan bentuk peningkatan yang dapat dilakukan.
5. Activity 5: Setelah bentuk peningkatan dibuat, maka pihak change manager
wajib untuk melakukan sosialisasi kepada para stakeholder, dan proses selesai.
Pemberian rekomendasi untuk membuat failure report, mekanisme penanganan
unauthorized change, serta mekanisme untuk melakukan evaluasi terhadap
customer satisfaction, diharapkan dapat digunakan untuk membantu unit IT
Change and Release Manager untuk melakukan pengontrolan hasil akhir dari
perubahan-perubahan yang ada maupun proses yang saat ini sedang di jalankan,
sehingga CSF dan KPI yang dapat digunakan, seperti yang terlihat pada tabel
5.12:
Tabel 5.12 CSF dan KPI dari Fase Evaluation and Closure
CSF
KPI
Deskripsi
Controlled Process Increase in change
Meningkatkan jumlah perubahan
for Modifications
yang berhasil diimplementasikan
success rate
of IT Services
ke dalam production system
Reduction in
Mengurangi jumlah perubahan
Unauthorize Change
yang tidak melalui proses IT
Number
Change Management yang ada di
XL.
Improve
Increase in scores of
Meningkatkan
kepuasan
Stakeholder
survey of stakeholder
stakeholder terhadap proses IT
Satisfaction
satisfaction for the
Change management
change management
process
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
128
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menjelaskan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan dan saran untuk
penelitian selanjutnya.
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Setelah melakukan tahap evaluasi terhadap proses IT Change Management
berdasarkan framework ITIL versi 3, maka didapatkan hasil bahwa proses IT
Change Management yang sedang dijalankan oleh unit IT Change and
Release Management saat ini, memiliki tingkat kematangan yang berada pada
level 3 – “Products”. Pada level tersebut dapat dinyatakan bahwa, unit IT
Change and Release Management sudah mampu memastikan bahwa hasil
keluaran yang didapatkan dari proses IT Change Management sedang
dilaksanakan, di mana hasil keluaran tersebut dapat berupa laporan bulanan
maupun laporan mingguan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan
operasional dan manajemen.
2. Untuk meningkatkan level kematangan unit IT Change and Release
Management ke level selanjutnya, yaitu: level 3.5 – “Quality Control”, maka
terdapat beberapa perancangan rekomendasi perbaikan yang diberikan dalam
penelitian ini berdasarkan prioritasnya, seperti:
a. Rekomendasi perbaikan yang bertipe mandatory:
Rekomendasi perbaikan lebih ditujukan untuk
membentuk Change
Process Owner (CPO) sebagai bagian dari membuat, memodifikasi dan
memperjelas peran dan tanggung jawab dari masing-masing stakeholder
yang terlibat dalam proses IT Change Management.
128
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
129
b. Rekomendasi perbaikan yang bertipe non-mandatory:
Merancang mekanisme evaluasi secara rutin
Menambahkan proses validasi bertingkat
Merancang mekanisme penanganan escalation proses approval
Merancang matriks kategori berdasarkan prioritas
Meningkatkan PIR dengan menyertakan informasi-informasi yang
dibutuhkan
Membentuk ITSM Executive Committee (ITSM EC)
Merancang mekanisme penanganan pelanggaran proses IT Change
Management (unauthorized changes)
Membuat mekanisme pembuatan failure report
Menambahkan komponen informasi mengenai tujuan bisnis
Merancang mekanisme penanganan Emergency karena Business
Urgent
6.2 Saran
Penelitian ini juga masih memiliki kemungkinan untuk dikembangkan sebagai
penelitian-penelitian selanjutnya. Saran dari peneliti untuk penelitian selanjutnya
terkait dengan pembentukan program Release Management sebagai salah satu
bentuk perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja dari proses IT
Change Management yang ada. Release Management menawarkan kerangka
tambahan dalam melakukan perencanaan dan pelaksanaan perubahan, sehingga
dapat mengurangi resiko atau dampak negatif yang dapat terjadi pada production
system.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
130
DAFTAR PUSTAKA
Amdocs Consulting. (2013). XL Audit Report for IT. Jakarta.
Directors, B. o. (2013). POL-CORP-018 - Enterprise Information Security Policy.
Jakarta: PT XL Axiata Tbk.
Forrester Research, Inc. (2008, September 16). Diambil kembali dari
www.mixprize.org:
http://www.mixprize.org/sites/default/files/media/posts/documents/WhyITSM-Matters-Forrester-2008.pdf
Henderi, & Padeli. (2009, March 1). Diambil kembali dari IT Governance –
Support for Good Governance: http://www.blogster.com/henderi/itgovernance-support-for-good-governance
ISACA. (2011). Global Status Report on The Governance of Enterprise IT
(GEIT)-2011. http://www.isaca.org/knowledgecenter/research/researchdeliverables/pages/global-status-report-on-thegovernance-of-enterprise-it-geit-2011.aspx.
IT Change & Release Management. (2013). SUP-ITSA-073 - IT Change &
Release Management Rule and Guidance. Jakarta: PT XL Axiata Tbk.
IT Governance Institute. (2007). COBIT 4.1 Framework Control Objectives,
Management Guidelines, Maturity Models. IT Governance Institute.
ITSMF. (2007). Diambil kembali dari An Introductory Overview of ITIL v3:
https://www.best-managementpractice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf
Kent, S. (t.thn.). ITIL Change Management Self-Assessment. OGC.
Khomsiyah, Darmawati, D., & Rahayu, R. (2005). Hubungan Corporate
Governance dan Kinerja Perusahaan. Diambil kembali dari http://jraiiai.org: http://jrai-iai.org/home/index.php/catalog/articles/209-hubungancorporate-governance-dan-kinerja-perusahaan
Krueger, R. A. (1988). FOCUS GROUPS: A Practical Guide for Applied
Research. California: SAGE Publications.
Kurniawati, R., & Manuputty, A. D. (2013). Analisis Kualitas Layanan Teknologi
Informasi dengan Menggunakan Framework Information Technology
Infrastructure Library V.3 (ITIL V.3) Domain Service Transition (Studi
Kasus pada Customer Service Area Telkom Salatiga). Indonesia.
Management, X. C. (2014, April 11). Focus Group Discussion. (T. D. Sari,
Pewawancara)
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
131
Pettinicchio, F. (2013). McGill IT Services Change Management Process Guide.
PT. XL Axiata Tbk. (2012). Towards Digital Lifestyle Annual Report. Jakarta.
S, K., H, E., Wuryaningsih, E., & Ariawan, I. (1999). Aplikasi Penelitian
Kualitatif dalam Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular.
Jakarta: Universitas Indonesia.
Solomon, J. (2013). Corporate Governance and Accountability.
Tan, W., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT service
management: A case study focussing on critical success factors. The
Journal of Computer Information Systems (50:2), 1.
Trimawangsari, M. b. (2014). Perancangan Proses Penanganan Layanan TI
Berdasarkan Kerangka Kerja Tata Kelola ITIL Versi 3 Pada PT XYZ.
Jakarta: Universitas Indonesia.
W, V., & S, D. (2009). Enterprise Governance of IT. Springer.
Weill, P., & Ross, J. (2004). IT Governance; How Top Performers Manage IT
Decision Right for Superior Results. Boston: Harvard Business School.
Wibowo. (2008). Manajemen Perubahan. Edisi ke dua. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Winardi, J. (2008). Manajemen Perubahan. Jakarta: Prenada Media Group.
XL Change Management. (2012). SOP-NETW-142 - IT Change Management.
Jakarta: PT XL Axiata Tbk.
Yulianti, D., & Anggraini, D. (2010). Analisis Pengelolaan TI PT. X Dengan
Menggunakan ITIL v3, Service Operation. Jurnal Sistem Informasi
Volume 5 Nomor 2 September 2010, 111-122.
Yuwono, B. (2013). Survey Efektivitas Mekanisme Tata Kelola TI. Jakarta:
Universitas Indonesia.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
132
LAMPIRAN 1 Kuesioner ITIL Self-Assessment: Change Management
ITIL Service Support Self Assessment: Change Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites
1. Are at least some change management (CM)
M
activities established in the organisation, e.g.
logging of change requests, change
Y
2
Y
1
Y
1
PASS
4
Y
2
Y
1
Y
1
PASS
4
assessments, change planning?
2. Is change management activities assigned to
specific individuals or functional areas?
3. Is there a procedure for raising and issuing
requests for change?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y'
Level 1.5: Management Intent
4. Has the purpose and benefits of change
M management been disseminated within the
organisation?
5. Has the scope of change management
activity been established within the
organisation?
6. Does the organisation have standards or
other quality criteria for the raising and
registering of changes?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y'
Level 2: Process Capability
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
133
M
M
M
7. Have responsibilities for various change
management activities been assigned?
8. Are the procedures for initiating change
always adhered to?
9. Is there a procedure for approving,
verifying and scheduling changes?
10. Are the business and technical impacts of
changes always assessed?
11. Is change progress monitored adequately
by Change Management?
12. Is the successful implementation of a
change confirmed by Change Management?
13. Is there a procedure for the review of all
changes?
14. Are adequate change management reports
produced?
Y
4
Y
4
Y
4
Y
1
Y
1
Y
1
Y
1
Y
1
PASS
17
Y
3
Y
3
N
0
Y
1
N
0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 2 other
answer 'Y'
Level 2.5: Internal Integration
M
M
15. Are all changes initiated through the
agreed change management channels?
16. Are changes planned and prioritised,
centrally or by common agreement?
17. Are change records maintained to reflect
the progress of changes?
18. Are the reasons for change failure
explicitly recorded and evaluated?
19. Are successful changes reviewed against
the original business needs?
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
134
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 1 other
PASS
7
Y
2
Y
2
Y
1
Y
1
PASS
6
Y
2
N
0
N
0
Y
1
FAIL
3
answer 'Y'
Level 3: Products
M 20. Are formal change records maintained?
M
21. Is a change schedule of approved changes
routinely issued?
22. Are standard reports on changes produced
on a regular basis?
23. Are there established standards for
documenting changes?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y'
Level 3.5: Quality Control
24. Are there standards and other quality
M criteria for the documentation of change made
explicit and applied?
M
25. Are the personnel responsible for change
management activities suitably trained?
26. Does the organisation set and review
either targets or objectives for Change
Management?
27. Does the organisation use any tools to
support the change management process?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 1 other
answer 'Y'
Level 4: Management Information
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
135
28. Does Change Management provide
M pertinent information concerning requests for
0
change received?
29. Does Change Management provide
M pertinent information concerning the change
0
schedule?
30. Does Change Management provide
pertinent information concerning number of
0
changes?
31. Does Change Management provide
pertinent information concerning number of
0
successful and failed changes?
32. Does Change Management provide
pertinent information concerning lead times by
0
category?
33. Does Change Management provide
pertinent information concerning change
0
slippage?
34. Does Change Management provide
pertinent information concerning number of
0
problem record initiated changes?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 2 other
FAIL
0
answer 'Y'
Level 4.5: External Integration
35. Do you hold regular meetings with
M interested parties in which Change
0
Management matters are discussed?
36. Does CM exchange information with
M Configuration Management regarding change
0
progress and change closure?
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
136
37. Does CM exchange information with
M Configuration Management regarding change
0
impact assessment on configuration items?
38. Does CM exchange information with
M Problem Management regarding changes
0
required to resolve problems / known errors?
39. Does CM exchange information with
M
Problem Management regarding progress
0
reporting and for receiving problem escalation
reports?
40. Does CM exchange information with
M Problem Management regarding obtaining
0
problem information relating to change?
41. Does CM exchange information with the
Service Desk for notification of change
0
progress?
42. Does CM exchange information with the
Service Desk for notification of change
0
schedule?
43. Does CM exchange information with the
Service Desk for assessing impact of change
0
on Service Desk support levels?
44. Does CM exchange information with the
Service Desk for obtaining information
0
concerning incidents and calls relating to
change?
45. Does CM exchange information with
Release Management concerning change
0
implementation?
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
137
46. Does CM exchange information with
Release Management concerning the
0
notification and scheduling of software
releases?
47. Does CM exchange information with
Service Level Management regarding the
0
change schedule?
48. Does CM exchange information with
Service Level Management regarding potential
0
change impact on service level agreements?
49. Does CM exchange information with
Business Continuity Management for
0
notification of change schedule?
50. Does CM exchange information with
Business Continuity Management for
0
assessing impact of change on contigency
plans?
51. Does CM exchange information with
Capacity Management regarding performance
0
and capacity issues relating to change?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions + 2 other
FAIL
0
answer 'Y'
Level 5: Customer Interface
52. Do you check with the customer if the
M activities performed by Change Management
0
adequately support their business needs?
M
M
53. Do you check with the customer that they
0
are happy with the services provided?
54. Are you actively monitoring trends in
0
customer satisfaction?
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
138
55. Are you feeding customer survey
M information into the service improvement
0
agenda?
M
56. Are you monitoring the customers value
0
perception of the services provided to them?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for
all mandatory ('M') questions
FAIL
0
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
139
LAMPIRAN 2 Gap Analysis dan Pemberian Prioritas
ITIL Service Support Self-Assessment: Change Management
Level 1: Pre-requisites
Kondisi Saat Ini
Harapan
Label
1. Setidaknya ada
kegiatan Change
M
Management yang
XL sudah
ditetapkan oleh
menjalankan
organisasi,
kegiatan Change
misalnya: mencatat
Management. Hal
permintaan
ini ditandai dengan
perubahan,
adanya kebijakan
meninjau
Y
perusahaan yang
perubahan,
menyatakan bahwa
merencanakan
semua perubahan
perubahan,
yang terjadi di XL
meninjau
harus dikontrol
implementasi dari
(POL-CORP-018).
perubahan yang
Kegiatan
Change
Management
yang saat ini
dijalankan
mendapatkan
dukungan
Kuning
penuh dari
semua
stakeholder
(dari kalangan
bisnis hingga
operasional).
telah dilakukan?
Ada, hal ini ditandai
2. Apakah ada
dengan dibentuknya
individu atau suatu
bidang fungsional
tertentu yang
ditugaskan untuk
melakukan
kegiatan-kegiatan
Change
Management?
Y
unit SOG-Change
Menambah
Management dan IT
knowledge dari
Change and Release
setiap individu
Management yang
yang ada di
memiliki peran aktif
dalam tim
dalam mengelola
tersebut
Kuning
kegiatan perubahan
di XL.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
140
3. Apakah ada
prosedur yang
mengatur untuk
mengajukan dan
Y
mengeluarkan
permintaan untuk
perubahan?
Ada, hal ini ditandai
Melakukan
dengan sudah
peninjauan
diformulasikannya
ulang secara
SOP dan SUP yang
berkala
terkait dengan
terhadap SOP
kegiatan Change
dan SUP yang
Management, yaitu:
telah dimiliki
SOP-NETW-142 IT
guna untuk
Change
menyelaraskan
Management dan
dengan
SUP-ITSA-073 IT
kebutuhan
Change
bisnis XL.
Kuning
Management Rule
and Guidance
Level 1.5: Management Intent
4. Apakah tujuan
dan manfaat dari
M Change
Management telah
disebarluaskan?
Y
Kondisi Saat Ini
Harapan
Sudah, hal ini
Perlu untuk
ditandai dengan
dilakukan
selalu dilakukannya
peninjauan
sosialisasi setiap
secara berkala
kali unit IT and
mengenai
Release
pemahaman
Management
stakeholder
melakukan
terhadap
penambahan
pentingnya
maupun perubahan
penerapan
dalam mengelola
Change
perubahan kepada
Management
semua stakeholder
dalam sebuah
yang terlibat.
organisasi.
Label
Kuning
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
141
Sudah, hal ini
ditandai dengan
5. Apakah ruang
adanya compliance
Terkelolanya
lingkup kegiatan
report yang
semua
dari Change
Y dikeluarkan oleh
perubahan dari
Management telah
SOG-Change
setiap bisnis
ditetapkan?
Management yang
unit yang ada.
Kuning
memisahkan antara
TI dan Telco.
Sudah, hal ini
ditandai dengan
6. Apakah
adanya beberapa
organisasi sudah
standar dokumentasi
memiliki standar
yang telah
atau kriteria
kualitas lain dalam
Y
melakukan
pengajuan dan
pendaftaran
perubahan?
ditetapkan oleh unit
IT Change and
Release
Management dan
tertuang di dalam
dokumen SOP dan
Perlu untuk
meningkatkan
kompetensi
maupun kualitas
dari faktor-
Kuning
faktor yang
dibutuhkan oleh
sebuah
perubahan.
SUP.
Level 2: Process Capability
Kondisi Saat Ini
Harapan
Label
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
142
Sudah, hal ini
ditandai dengan
adanya penjabaran
M
7. Apakah
mengenai peran dan
pembagian
tanggung jawab dari
tanggung jawab
semua pihak yang
untuk setiap
terlibat dalam proses
kegiatan Change
Y
Change
Management
Management di
sudah ditetapkan
dalam dokumen
dengan baik?
SOP dan SUP.
(Requestor,
Assessor, dan
executor)
Perlu untuk
menambahkan
penjabaran
peran dan
tanggung jawab
untuk posisi
evaluator,
sehingga dapat
Kuning
melakukan
evaluasi
perubahan baik
dari sisi bisnis
maupun dari
sisi kepuasan
pelanggan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
143
Perlu untuk
meningkatkan
pengetahuan
dari masing-
prosedur untuk
perubahan selalu
ditaati?
masing
ditandai dengan
stakeholder
selalu diinputkannya terkait dengan
8. Apakah
M melakukan
Sudah, hal ini
Y
semua request
proses Change
perubahan yang
Management
diinisiasi melalui
serta
proses yang sudah
meningkatkan
disepakati bersama
kualitas
sesuai dengan SOP
informasi yang
dan SUP.
dicantumkan di
Kuning
dalam RFC
menjadi lebih
komprehensif
dan terarah.
Ada, semua
prosedur yang
9. Apakah ada
digunakan untuk
Perlu ntuk
prosedur yang
menyetujui,
membuat dan
digunakan untuk
memverifikasi dan
membakukan
M menyetujui,
Y menjadwalkan
standar
memverifikasi dan
perubahan sudah
escalation
menjadwalkan
ditetapkan di dalam
proses
perubahan?
SOP dan SUP.
approval.
Kuning
(Normal, Standard,
Emergency)
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
144
Perlu untuk
meningkatkan
kepedulian dari
Iya, hal ini ditandai
dengan selalu
10. Apakah
dilakukannya proses
dampak bisnis dan
penilaian terhadap
teknis dari setiap
Y dampak dari sisi
perubahan selalu
bisnis dan teknis di
dievaluasi?
dalam CCB meeting
sebelum perubahan
tersebut disetujui.
setiap
stakeholder
terhadap
pentingnya
resiko bisnis
yang
Kuning
diakibatkan
oleh perubahan
serta
mengkuantifika
si resiko dan
dampak
terhadap bisnis.
Perlu untuk
meningkatkan
materi yang
11. Apakah
progres dari
perubahan yang
dilakukan dipantau
oleh Change
Management?
direview agar
Iya, hal ini ditandai
dapat
dengan dilakukanya
memberikan
Y Post Implementation dampak positif
Review secara
sebagai
berkala.
pembelajaran
Kuning
dalam
melakukan
penilaian
perubahan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
145
Perlu untuk
mendapatkan
informasi yang
aktual terkait
12. Apakah
keberhasilan
pelaksanaan dari
suatu perubahan
dikonfirmasi ulang
oleh Change
Management?
Y
Iya, hal ini ditandai
dengan
dengan adanya
perubahan yang
laporan yang
terjadi,
diberikan kepada
sehingga dapat
unit IT Change and
menghindari
Release
kesalahan
Management
dalam proses
melalui suatu sistem
pelaporan,
yang telah
penarikan
disepakati bersama.
kesimpulan dan
Kuning
pengambilan
keputusan
dalam tahap
berikutnya.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
146
Perlu untuk
mendapatkan
masukan
Ada, hal ini ditandai
maupun
13. Apakah ada
dengan adanya
tanggapan dari
prosedur yang
forum yang
manajemen
dapat digunakan
dilakukan dan
puncak terkait
untuk meninjau
Y laporan yang
dengan laporan
ulang semua
dihasilkan secara
yang dihasilkan
perubahan yang
berkala mengenai
dalam forum
telah dilakukan?
Post Implementation PIR untuk
Review.
Kuning
melihat dampak
perubahan dari
sisi bisnis dan
organisasi.
Perlu untuk
mendapatkan
masukan
Ada, hal ini ditandai
dengan adanya
14. Apakah ada
laporan Change
laporan detail
mengenai Change
Management yang
dihasilkan?
Y
Management yang
dihasilkan secara
berkala (mingguan,
bulanan dan pasca
implementasi)
maupun
tanggapan dari
manajemen
puncak terkait
dengan laporan
Kuning
yang dihasilkan
dalam forum
PIR untuk
melihat dampak
perubahan dari
sisi bisnis dan
organisasi.
Level 2.5: Internal Integration
Kondisi Saat Ini
Harapan
Label
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
147
Perlu untuk
M
Sudah, hal ini
memisahkan
ditandai dengan
fungsi, peran
15. Apakah semua
adanya peran dari
dan tanggung
perubahan yang
unit IT Change and
jawab dari unit
diinisiasi sudah
Release
SOG-Change
Management
Management
sebagai satu-satunya
dan IT Change
Management yang
pintu yang dapat
and Release
sudah disepakati
digunakan untuk
Management
bersama?
menginisiasi
dalam
perubahan di bidang
mengelola
TI.
perubahan di
melalui jalur
Change
Y
Kuning
XL.
16. Apakah setiap
Iya, hal ini ditandai
Perlu untuk
perubahan
dengan adanya
menyesuaikan
direncanakan dan
forum yang
serta
diprioritaskan,
digunakan untuk
membakukan
M baik secara
Y menyetujui,
SOP dan SUP
perorangan
memverifikasi dan
dengan
maupun melalui
menjadwalkan
kebijakan
kesepakatan
perubahan yang
perusahan yang
bersama?
diinisiasi.
berlaku saat ini.
Kuning
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
148
Tidak, hal ini
ditandai dengan
belum lengkapnya
17. Apakah catatan
perubahan yang
dikelola dapat
menggambarkan
N
perkembangan
perubahan yang
sedang terjadi?
informasi yang
Perlu untuk
diberikan kepada
meningkatkan
unit IT Change and
budaya dan
Release
disiplin
Management
terhadap
mengenai
pentingnya
perkembangan
pengelolaan
perubahan secara
perubahan.
Kuning
berkala melalui jalur
yang sudah
disepakati bersama.
18. Apakah alasanalasan yang
Iya, hal ini dapat
Perlu untuk
menyebabkan
dilihat dari laporan
menginisiasi
kegagalan dari
suatu perubahan
Y
yang dihasilkan oleh pembuatan
forum Post
failure report
dicatat dan
Implementation
setiap terjadi
dievaluasi secara
Review.
kegagalan.
Kuning
jelas?
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
149
Perlu untuk
menambahkan
komponen
Tidak, hal ini dapat
informasi
19. Apakah
dilihat dari hasil
mengenai
perubahan yang
Post Implementation tujuan bisnis
telah terjadi,
Review, di mana
dari setiap
proses review yang
perubahan yang
kebutuhan
dilakukan hanya
diajukan ke
bisnisnya?
sampai pada level
dalam salah
operasionalnya saja.
faktor kualitas
ditinjau kembali
N
Kuning
pengajuan dan
pendaftaran
perubahan.
Level 3: Products
Kondisi Saat Ini
Harapan
Label
Sudah, hal ini
ditandai dengan
sudah
20. Apakah catatan
M perubahan dikelola
dengan baik?
Y
tersentralisasinya
Semua
pendokumentasian
pencatatan dan
perubahan ke dalam
pendokumentasi
sebuah sistem yang
an perubahan
digunakan oleh unit
sudah
IT Change and
tersentralisasi
Release
ke dalam sebuat
Management untuk
sistem.
Hijau
melakukan
pengelolaan
perubahan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
150
21. Apakah jadwal
perubahan yang
M sudah disetujui
diumumkan secara
rutin?
Y
Sudah, hal ini
Pengurangan
ditandai dengan
durasi
adanya informasi
penyebaran
yang diberikan dan
informasi
disebarkan kepada
mengenai
setiap stakeholder
perubahan yang
Kuning
mengenai perubahan sudah disetujui,
yang sudah disetujui
karena ada
setelah CCB
banyak ad hoc
meeting dilakukan.
request.
Sudah, hal ini
ditandai dengan
adanya laporan yang
dihasilkan oleh unit
22. Apakah ada
laporan standar
yang disediakan
secara teratur?
IT Change and
Release
Y Management secara
rutin terkait dengan
pengelolaan
Memiliki
laporan harian
yang
Kuning
terotomatisasi.
perubahan yang
terjadi XL. (laporan
bulanan, mingguan
dan laporan PIR).
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
151
Ada, hal ini ditandai
dengan adanya
standar dokumen
23. Apakah ada
RFC yang
standar khusus
yang ditetapkan
untuk
dikeluarkan oleh
Y unit IT Change and
Release
mendokumentasik
Management dalam
an perubahan?
melakukan
Memiliki
kesamaan
standar
dokumentasi
Kuning
RFC dengan
mitra usaha.
pengelolaan
perubahan.
Level 3.5: Quality Control
Kondisi Saat Ini
Harapan
Label
Sudah, hal ini
ditandai dengan
24. Apakah ada
adanya kriteria-
standar maupun
kriteria tertentu dari
kriteria kualitas
setiap perubahan
M tertentu yang
Y yang harus
diterapkan dalam
dipenuhi. (sudah
mendokumentasik
tertuang di dalam
an perubahan?
dokumen SOP dan
Kondisi saat ini
sudah
memenuhi
Hijau
harapan.
SUP Change
Management)
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
152
Perlu untuk
25. Apakah
Tidak, karena belum
memberikan
personil yang
semua personel dari
pelatihan dan
bertanggung jawab
unit IT Change and
sertifikasi
dalam
Release
Change
M menjalankan
N Management yang
Management
kegiatan Change
sudah mendapatkan
kepada tim
Management
pelatihan Change
yang terlibat
sudah dilatih
Management secara
langsung dalam
dengan baik?
formal
pengelolaan
Merah
perubahan.
Tidak, Perusahaan
saat ini sering
mengalami
perubahan struktur
26. Apakah
organisasi
menetapkan dan
meninjau kembali
target maupun
tujuannya untuk
Change
Management?
organisasi sehingga
target dan
objektifitas
perusahan pun kerap
N mengalami
perubahan, namun
tidak ada yang
terfokus dengan
pentingnya
penerapan proses
Perlu untuk
menetapkan
tujuan yang
jelas dari
penerapan
proses Change
Kuning
Management di
dalam bentuk
kebijakan
perusahaan
Change
Management di
perusahaan.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
153
Iya, hal ini ditandai
dengan sudah
27. Apakah
adanya sebuah
organisasi
sistem yang
menggunakan
digunakan oleh unit
tools untuk
IT Change and
mendukung
Y
Release
jalannya proses
Management
Change
sebagai pintu satu-
Management?
satunya untuk
Meng-upgrade
sistem yang
bisa
mengintegrasik
Kuning
an keseluruhan
proses Change
Management
menginisiasi
perubahan
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
154
LAMPIRAN 3 Lembar Kehadiran FGD - 11 April 2014
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
155
LAMPIRAN 4 Lembar Pengesahaan Hasil Rekomendasi
WAWANCARA
Unit
: IT Change and Release Management
Anggota
:
(Manager) Yulius Wihardja [email protected]
Muhammad Panji Negara [email protected]
Ario Timur [email protected]
XLAPP.Ery Noer Wibowo [email protected]
Tanggal
Q1
: 12 Juni 2014
Dalam rangka untuk menindaklanjuti hasil FGD yang telah kita lakukan
sebelumnya, saya ingin menanyakan perihal perbaikan yang dapat
diterapkan pada unit IT Change and Release Management. Apakah
rekomendasi yang saya berikan sudah dapat mengakomodasi kebutuhan
unit IT Change and Release Management dalam mengelola perubahan?
A1
Mungkin perlu ditambahkan peran dan tanggung jawab yang melibatkan
CIO di dalamnya, karena tanpa adanya dukungan dari semua
manajemen puncak hingga ke level CIO, proses IT Change Management
tetap tidak akan berjalan dengan semestinya.
Q2
Baiklah pak, saya akan menambahkan peran dan tersebut ke dalam
rekomendasi saya. Namun dari segi prosesnya sendiri, apakah sudah
sesuai dengan apa yang diharapakan IT Change and Release
Management?
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
156
A2
Untuk saat ini, rekomendasi tersebut sudah cukup membantu. Hal ini
dapat terlihat dari mulai diberlakukannya standar dokumentasi RFC
sebagai salah satu komponen terpenting di dalam mengelola perubahan.
Q3
Apakah dimungkinkan rekomendasi proses yang saya ajukan dapat
diformalkan kedalam bentuk SOP dan SUP yang terbaru?
A3
Sampai sekarang, kami masih dalam tahap melakukan proses validasi
SOP dan SUP, untuk melihat kesesuaiannya dengan bisnis. Dan
mengingat sudah ada beberapa dari rekomendasi kamu yang sudah
digunakan, maka pasti akan dimasukkan ke dalam SOP dan SUP
terbaru. Rekomendasi lainnya akan dibicarakan didalam third parties
meeting mengingat proses kita harus diimplementasikan, bukan hanya di
dalam internal XL.
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
157
LAMPIRAN 5 Standar Dokumentasi RFC
RFC Summary Information
Change Initiator
RFC Number
[The person who initially
perceives the need for the
change and develops, plans, and
executes the steps necessary to
[Request for Change number from SAP]
meet the initial requirements for
a RFC]
Change Title
[Title of the change]
Impact/Risk (Operational or
Business)
Change Overview
[General review or summary of the change
with reason and purpose from the business]
Impacted Systems
[expected and/or potential from
operational and business
[description of the affected area]
perspective]
Expected Result
[Predicted output conditions]
Plan Start
Plan Finis
Change
Date/Time:
Date/Time:
Duration
21/1/2014
25/1/2014
23:00
2:30
3 days 03
hours 30
minutes
Contact Escalation
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
158
Level
Team
Team
Member
Role
Contact
Email
Number
L1
L2
L3
L4
L5
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
159
Implementation Plan
Plan Start
Date/Time:
Detailed Deployment Plan
21/1/14 23:00
Sr.
Activities
Host
Implem
enter
Start
Date/T
ime
Durati
on
Finish
Date/T
ime
Comme
nts
Pre Requisite
Go No GO Decision
Change Implementation Activities
A
Implementati
on Activities
Bounce
B
Application
& Systems
Bounce
C
Application
& Systems
Go No GO Decision
D
Application
Sanity
Go - No - GO - To confirm - Change Implemented Successfully or Failed
change
Rollback Plan
A
Implementati
on Activities
Bounce
B
Application
& Systems
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
160
Bounce
C
Application
& Systems
Go No GO Decision
D
Application
Sanity
Go - No - GO - To confirm - All Sevices Back to Normal
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
161
Sanity Test Scenario
ID Test Cases
Description
Measure of
Success
Result
S1
S2
S3
S4
S5
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
162
LAMPIRAN 6 Standar Dokumentasi Failure Report
Failure Report
Reporting Date
:
Report Creator
:
RFC Detail
RFC#
:
Description
:
Change Schedule
:
Change Requestor
:
Change Implementer
:
Implementation schedule
:
Failure Details
Failure Type
: [incident/fail]
Failure Description
:
Impact and Root Cause Analysis
Impact Duration
:
Business Impact
:
Technical Impact
:
Root Cause Analysis
:
Restoration Action
:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014
163
Lesson Learn and Recommendation
Lesson Learn
:
Recommendation
:
Universitas Indonesia
Evaluasi it change..., Tri Devi Arianti Sari, Fasilkom UI, 2014