KINERJA DAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN PENGERTIAN Swanburg dalam Nursalam (2002) merupakan alat yang paling dapat dipercaya oleh manajer perawat dalam mengontrol sumber daya manusia dan produktivitas . hasil atau keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama . performance, menurut The Scribner-Bantam English Dictionar y melakukan, menjalankan, melaksanakan (to do or carry out, execute); memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (to discharge of fulfill; as vow); melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete an understanding); dan melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (to do what is expected of a person machine). ASPEK KINERJA MENURUT MITCHEL, T.R. DAN LARSON DALAM RIDUWAN DAN KUNCORO (2007) kualitas hasil kerja (quality of work) kemampuan (capability) prakarsa/inisiatif (initiative) komunikasi (communication) ketepatan waktu (promtness) KINERJA PERAWAT, GILLIES 1996 : Kemampuan perawat dalam melaksanakan tugas asuhan keperawatan. Hal serupa juga dikemukakan oleh Nursalam (2002) di mana kinerja perawat merupakan keberhasilan pelaksanaan asuhan keperawatan . Kinerja perawat dapat diukur baik oleh organisasi yang bersangkutan dan dilihat dari persepsi pasien. Kinerja perawat yang diukur dari persepsi pasien lebih dominan pada penilaian kinerja pelayanan keperawatan . Pengertian pelayanan keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian internal dari pelayanan kesehatan didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan berbentuk bio-psiko-sosio-spriritual yang komprehensif ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia . Pelayanan keperawatan diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan yang dilakukan melalui proses pengkajian terhadap bentuk utama tidak terpenuhinya kebutuhan dasar manusia, penentuan diagnosa keperawatan, perencanaan tindakan, pelaksanaan tindakan dan pengevaluasian (Dep.Kes RI, 2002). ASUHAN KEPERAWATAN BERMUTU MNRT PERSEPSI PARA PELAKSANA KEPERAWATAN AKAN DPT DIPENUHI TERGANTUNG DR BBRP FAKTOR YAITU : a. apabila perawat diberikan kewenangan utuh untuk mendesain, mengatur, melaksanakan, dan mengevaluasikan pelayanan keperawatan yang diberikan; b. pelayanan keperawatan diberikan dalam lingkungan kerja praktik keperawatan profesional; c. kualifikasi dan jumlah tenaga keperawatan memadai; d. tersedianya sarana dan prasarana yang dapat memperlancar kegiatan keperawatan seperti peralatan medik (obat-obatan, set infus, katater, dll), peralatan keperawatan (alat tenun cukup, materi pencegahan infeksi, nosokomial, dll), peralatan pendukung keperawatan (formulir rencana keperawatan, dll); e. diberlakukannya sistem penghargaan (promosi dan kompensasi) memadai yang memungkinkan perawat tidak harus berpikir tentang kepentingan diri, pendidikan, dan masa depan karirnya. BENTUK PELAYANAN KEPERAWATAN TERBAGI MENJADI 6 ASPEK PENANGANAN, YAITU: 1. Pelayanan keperawatan tunggal dan kelompok. 2. Pelayanan keperawatan umum dan spesialis. 3. Pelayanan keperawatan di rumah sakit dan di luar rumah sakit. 4. Pelayanan keperawatan klien sakit dan klien sehat. 5. Pelayanan keperawatan individual, keluarga, kelompok, dan komunitas. 6. Pelayanan keperawatan medis dan kesehatan masyarakat. KOMPONEN PELAYANAN YANG BERHUBUNGAN DGN KEPUASAN PASIEN MNRT SUPRANTO (2001): A . Reliability (Kehandalan) 1. 2. 3. 4. Perawat menerima pasien dengan cepat, kurang dari 15 menit; perawat memberi pelayanan dengan cepat dan tepat; pelayanan di ruang instalasi gawat darurat dijalani selama 24 jam; prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. B. Responsiveness (Ketanggapan) 1. Perawat bersedia mendengar dan menanggapi keluhan pasien; 2. perawat harus terampil dalam menjalankan tugasnya, dengan jalan berpelatihan secara rutin; 3. sebelum melakukan tindakan, perawat memberikan informasi pada pasien; 4. perawat merespon keluhan pasien; 5. perawat merespon semua pertanyaan pasien; 6. perawat memberikan perawatan dengan serius. C. Assurance (Jaminan Pelayanan) 1. 2. 3. 4. Perawat memberikan pelayanan dengan sopan santun; perawat memberikan pelayanan dengan sabar; ketelitian perawat dalam memberikan pelayanan; perawat bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. D. Empathy (Empati) 1. Perawat selalu perhatian kepada pasien; 2. perawat selalu memperhatikan keluhan pasien dan keluarga. E. Tangibles (Keberadaan) 1. 2. 3. 4. Perawat berpenampilan bersih dan rapi; kesiapan peralatan untuk memberikan pelayanan; kelengkapan peralatan yang dibutuhkan dalam pelayanan; penataan ruang yang tepat, bersih, rapi, dan nyaman. PENILAIAN KINERJA PERAWAT (PERFORMANCE APPRAISAL): Pengukuran/penilaian kinerja ( performance appraisal) adalah proses melalui mana organisasi -organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja. Kegunaan pengukuran prestasi kerja antara lain untuk perbaikan prestasi kerja, penyesuaian -penyesuaian kompensasi, keputusan-keputusan penempatan, kebutuhan kebutuhan latihan dan pengembangan, perencanaan dan pengembangan karier, penyimpangan -penyimpangan proses staf fing, ketidakakuratan informasional, kesalahan -kesalahan desain pekerjaan, kesempatan kerja yang adil, untuk memenuhi tantangan-tantangan eksternal, serta untuk mengetahui efektifitas kerja. Penilaian hendaknya memberikan suatu gambaran akurat mengenai kinerja. Untuk mencapai tujuan ini, sistem penilaian harus mempunyai hubungan dengan pekerjaan ( job-related), praktis, mempunyai standar -standar dan menggunakan berbagai ukuran yang dapat diandalkan. Job-related berarti bahwa sistem menilai perilaku-perilaku kritis yang mewujudkan keberhasilan organisasi. Sedangkan suatu sistem disebut praktis bila dipahami atau dimengerti oleh para penilai dan karyawan. Di samping harus “job-related” dan praktis, evaluasi kinerja memerlukan standar-standar pelaksanaan kerja ( performance standar t), dengan mana prestasi kerja diukur. Agar efektif, standar hendaknya berhubungan dengan hasil -hasil yang diinginkan pada setiap pekerjaan. Lebih lanjut, evaluasi juga memerlukan ukuran prestasi kerja yang dapat diandalkan (performance measures). MANFAAT PENILAIAN KERJA, NURSALAM (2002) YAITU: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Meningkatkan prestasi kerja staf baik secara individu atau kelompok dengan memberikan kesempatan pada mereka untuk memenuhi kebutuhan aktualisasi diri dalam kerangka pencapaian tujuan pelayanan RS. Peningkatan yang terjadi pada prestasi staf secara perorangan pada gilirannya akan mempengaruhi atau mendorong SDM secara keseluruhannya. Merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan tujuan meningkatkan hasil kar ya dan prestasi dengan cara memberikan umpan balik kepada mereka tentang prestasinya. Membantu RS untuk dapat menyusun program pengembangan dan pelatihan staf yang lebih tepat guna, sehingga RS akan mempunyai tenaga yang cakap dan trampil untuk pengembangan pelayanan keperawatan di masa depan. Menyediakan alat dan sarana untuk membandingkan prestasi kerja dengan meningkatkan gajinya atau sistem imbalan yang baik . Memberikan kesempatan kepada pegawai atau staf untuk mengeluarkan perasaannya tentang pekerjaannya atau hal lain yang ada kaitannya melalui jalur komunikasi dan dialog, sehingga dapat mempererat hubungan antara atasan dan bawahan. PROSES KEGIATAN PENILAIAN KINERJA PERAWAT(BEACH DALAM NURSALAM, 2002) 1. Merumuskan tanggung jawab dan tugas yang harus dicapai oleh staf keperawatan. Rumusan tersebut telah disepakati oleh atasannya sehingga langkah perumusan tersebut dapat memberikan kontribusi berupa hasil. 2. Menyepakati sasaran kerja dalam bentuk hasil yang harus dicapai oleh karyawan untuk kurun waktu tertentu dengan penempatan standar prestasi dan tolak ukur yang telah ditetapkan. 3. Melakukan monitoring, koreksi, dan memberikan kesempatan serta bantuan yang diperlukan oleh stafnya. 4. Menilai prestasi kerja staf dengan cara membandingkan prestasi yang dicapai dengan standar atau tolak ukur yang telah ditetapkan. 5. Memberikan umpan balik kepada staf/karyawan yang dinilai. METODE DAN ALAT UKUR PENILAIAN KINERJA PERAWAT GILLIES 2000: 1. Tingkatan kerja Menurut Gillies (2000) tingkatan merupakan pengertian evaluasi kerja yang paling sederhana, cepat, dan tepat. Tingkatan hanya memberikan evaluasi kerja secara kasar, karena setiap pekerjaan dibandingkan sebagai keseluruhan dengan pekerjaan yang lainnya di dalam departemen. Tingkatan terdiri dari pekerjaan yang disusun dalam suatu susunan dari kekomplekan yang tinggi sampai yang rendah. Walaupun tingkatan membedakan pekerjaan dari yang bernilai besar sampai bernilai kecil bagi kantor perwakilan, tingkatan tidak memperlihatkan tingkatan perbedaan nilai di antara pekerjaan yang tingkatannya berbeda-beda dalam susunan. 2. Klasifikasi kerja Menurut Gillies (2000) dalam metode ini, seperti juga yang lainnya, data pekerjaan harus dikumpulkan dan gambarannya dicatat sebelum evaluasi dilakukan. Sekali langkah pendahuluan ini dijalankan, komite evaluasi kerja harus memilih faktor-faktor yang dapat dibenarkan untuk dipertimbangkan apabila pekerjaan kelompok diberi derajat. Sejumlah keperluan derajat pekerjaan tergantung pada ukuran kantor perwakilan dan besarnya keahlian serta tanggung jawab dalam keseluruhan tekanan kerja. 3. Metode Faktor Perbandingan Faktor perbandingan merupakan teknik kuantitatif dimana setiap pekerjaan di seluruh departemen perawatan dibandingkan dengan yang lainnya, satu demi satu (Youngkin dalam Gillies, 2000). 4. Sistem Poin Setiap pekerjaan dipecah menjadi faktor-faktor yang dapat dibenarkan, suatu urutan nilai yang diserahkan kepada setiap faktor yang berhubungan dengan kepentingannya yang relatif, dan poin-poin yang diserahkan setiap faktor yang merupakan suatu jumlah ruang keseluruhan nilai poin dari pekerjaan. Sebagai langkah akhir, seluruh poin diubah menjadi nilai dollar, dan pekerjaan diberikan tingkatan dari tingkat pembayaran yang paling tinggi sampai yang paling rendah (Folts dalam Gillies, 2000). TEKNIK-TEKNIK PENILAIAN YANG BERORIENTASI PADA MASA LALU MENURUT HANDOKO (2001) 1. Rating scale Pada metode ini, evaluasi subyektif dilakukan oleh penilai terhadap prestasi kerja dengan menggunakan skala tertentu dari rendah sampai tinggi. 2. Checklist Metode penilaian checklist dimaksudkan untuk mengurangi beban penilai. Penilai tinggal memilih kalimat-kalimat atau kata-kata yang menggambarkan prestasi kerja dan karakteristik perawat. 3. Metode peristiwa kritis Metode ini mendasarkan pada catatan penilai yang menggambarkan perilaku sangat baik atau sangat jelek dalam kaitannya dengan pelaksanaan kerja di mana sangat berguna dalam memberikan umpan balik kepada pegawai, dan mengurangi kesalahan kesan terakhir. 4. Field Review Method (Metode Peninjauan Lapangan) Dengan metode ini, wakil ahli departemen personalia turun ke “lapangan” dan membantu para penyelia dalam penilaian mereka. 5. Tes dan obser vasi prestasi kerja Bila jumlah pekerjaan terbatas, penilaian prestasi kerja bisa didasarkan pada tes pengetahuan dan ketrampilan. Agar berguna tes harus reliabel dan valid. 6. Metode evaluasi kelompok Metode penilaian kelompok berguna untuk pengambilan keputusan kenaikan upah, promosi dan berbagai bentuk penghargaan organisasional karena menghasilkan rangking dari yang terbaik sampai dengan terjelek. SEDANGKAN TEKNIK-TEKNIK PENILAIAN YANG BERORIENTASI PADA MASA DEPAN MENURUT HANDOKO (2001) 1 . Penilaian Diri (Self- Appraisals) Berguna bila tujuan evaluasi adalah untuk pengembangan diri. 2. Penilaian Psikologis (Psychological Appraisals) Digunakan untuk menilai potensi di waktu yang akan datang, melalui wawancara, tes psikologi, diskusi review dan lain-lain. 3. Pendekatan Management By Objectives (MBO) Setiap karyawan dan penyelia secara bersama-sama menetapkan tujuan-tujuan atau sasaran-sasaran pelaksanaan kerja di waktu yang akan datang. 4. Teknik Pusat Penilaian Teknik ini merupakan bentuk penilaian yang distandarisasikan di mana tergantung pada berbagai tipe penilaian dari penilai. STANDAR INSTRUMEN PENILAIAN KERJA PERAWAT DALAM MELAKSANAKAN ASKEP KEPADA KLIEN (PPNI 2000): 1 . Standar I: Pengkajian Keperawatan Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat, dan berkesinambungan. Kriteria pengkajian keperawatan, meliputi: a. Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi, pemeriksaan fisik serta dari pemeriksaan penunjang. b. Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim kesehatan, rekam medis, dan catatan lain. c. Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi: (1) Status kesehatan klien masa lalu. (2) Status kesehatan klien saat ini (3) Status biologis-psikologis-sosial-spiritual. (4) Respon terhadap terapi. (5) Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal. (6) Resiko-resiko tinggi masalah. 2 . St a n da r II: D i a g nosa Ke pe rawat a n Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan. Adapun kriteria proses: a. Proses diagnosa terdiri dari analisis, interpretasi data, identifikasi masalah klien, dan perumusan diagnosa keperawatan. b. Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), Penyebab (E), dan tanda atau gejala (S), atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE ). c. Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi diagnosa keperawatan. d. Melakukan pengkajian ulang dan merevisi diagnosa berdasarkan data terbaru. 3 . St a n da r III: Pe re n c anaa n ke pe rawat an Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan klien. Kriteria prosesnya, meliputi: a. Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan, dan rencana tindakan keperawatan. b. Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan. c. Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien. d. Mendokumentasi rencana keperawatan. 4 . S t a n d a r I V: I m p l e m e n t a s i Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan. Kriteria proses, meliputi: a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan. b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain. c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien. d. Memberikan pendidikan pada klien dan keluarga mengenai konsep, keterampilan asuhan diri serta membantu klien memodifikasi lingkungan yang digunakan. e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan respon klien. 5 . S t a n d a r V: E v a l u a s i Ke p e r awat a n Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan. Adapun kriteria prosesnya: a. Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi secara komprehensif, tepat waktu dan terus menerus. b. Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan. c. Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan teman sejawat. d. Bekerjasama dengan klien keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan keperawatan. e. Mendokumentasi hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan. PENILAIAN PELAKSANAAN KERJA PERAWAT SERING DITEMUKAN BERBAGAI PERMASALAHAN ANTARA LAIN MENURUT GILLIES DALAM NURSALAM (2002): 1. Pengaruh halo effect Pengaruh halo effect adalah tendensi untuk menilai pelaksanaan kerja bawahannya terlalu tinggi karena salah satu alasan. Misalnya pegawai yang dekat dengan penilai keluarga dekat akan mendapat nilai yang tinggi dan sebaliknya pegawai yang sering menyatakan pendapat yang tidak sesuai dengan pendapat penilai akan mendapat nilai yang rendah. 2. Pengaruh horn Pengaruh horn adalah kecenderungan untuk menilai pegawai lebih rendah dari pelaksanaan kerja yang sebenarnya karena alasan-alasan tertentu. Seorang pegawai yang pelaksanaan kerja di atas tingkat rata-rata sepanjang tahun sebelumnya namun dalam beberapa hari penilaian pelaksanaan kerja tahunannya telah melakukan kesalahan terhadap perawatan pasien atau super visi pegawai, cenderung menerima penilaian lebih rendah daripada penilaian sebenarnya. MANGKUNEGARA (2005 : 5), FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA a. Faktor kemampuan (ability) Secara psikologis, kemampuan pegawai terdiri dari potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge+skill). Artinya, pegawai yang memiliki IQ daiatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan tampil dalam mengerjakan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the right man in the place, the right man on the right job ). b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (atitude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan orhanisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal. Sikap mental seorang pegawai harus sikap mental yang siap secara (siap secara mental, fisik, tujuan, dan situasi). Artinya, seorang pegawai harus siap mental, mampu secara fisik, memahami tujuan utama, dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan, dan menciptakan situasi kerja. J. SUPRIHANTO (1991, HAL. 7), DALAM NN (2009), ADA BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRESTASI KERJA KARYAWAN A. Upah / Gaji Ialah satu faktor dari pada keinginan untuk bekerja adalah untuk mendapatkan gaji atau upah berupa uang yang dibayarkan perusahaan sebagai imbalan jasa yang diberikan oleh karyawan. Gaji atau upah yang diterima karyawan tersebut merupakan jaminan biaya hidup. Berdasarkan upah atau gaji yang diterima oleh karyawan sdisesuaikan dengan pengorbanan yang dilakukan. Semakin tinggi upah yang diberikan maka karyawan akan berusaha untuk berkerja sebaik mungkin sehingga aklirnya akan menyebabkan terjadinya peningkatan terhadap prestasi kerja mereka. B. Lembur / Premi Bagi karyawan yang berkerja melebihi standar dan jam kerja yang telah ditetapka maka peruahaan akan memberikan premi atau upah lembur dan premi ini telah ditetapkan sebelumnya. Semakin tinggi premi dan lembur yang diberikan perusahaan maka karyawan akan semakin giat bekerja dan meningkatkan prestasinya untuk mendapatkan upah yang lebih tinggi dari biasanya. C . Pe n g h a r g a a n - pe n g h a r g a a n Pemberian penghargaan juga diperlulcan oleh kar yawan. Karena dengan adanya penghargaan ini, maka kar yawan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Jadi, dengan adanya pemberian penghargaan ini mereka akan bekerja semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang diinginkan. D. Hadiah Hadiah merupakan penghargaan kepada kar yawan yang dapat menunjukkan prestasinya dengan baik. Dengan pemberian hadiah, maka kar yawan akan merasa bahwa kerja keras yang dilakukannya telah dihargai perusahaan sehingga dia akan berusaha lagi dengan sebaik-baiknya pada waktu yang akan datang. Tujuan permberian hadiah dan penghargaan ini tidak jauh berbeda. Hadiah biasanya dapat berupa uang, sedangkan penghargaan biasanya berbentuk piagam. E . Tu n j a n g a n Ke s e h a t a n Tunjangan kesahatan sangat diperlukan oleh kar yawan karena dengan adanya tunjangan ini kar yawan akan dapat bekerja tanpa ketakutan atas kemungkinan yang terjadi di dalam melaksanakan tugasnya. Misalnya apabila kar yawan pada suatu saat jatuh sakit, maka la dapat berobat kerumah sakit yang mana biasanya akan ditanggung oleh perusahaan. F. S a n t u n a n H a r i Tu a Untuk memupuk semangat dan gairah kerja pada kar yawan, mereka harus mempunyai perasaan ama terhadap masa. depan kar yawannya, maka perusahaan sebaiknya memberikan santunan/jaminan hari tua. Dengan adanya santunan hari tua ini, maka kar yawan pada sebelum menjalani masa pensiunnya, akan bekerja sebaik mungkin untuk meningkatkan prestasinya karena mereka sudah merasa aman dengan adanya santunan hari tua ini. PENGERTIAN MUTU a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang di dalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna. mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud, serta ciri-ciri pelayanan kesehatan, ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan dalam praktik sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah, penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multi dimensional, tiap orang, tergantung dari latar belakang kepentingan masing-masing dapat melakukan penilaian dari dimensi berbeda. BEBERAPA DEFINISI MUTU PELAYANAN KESEHATAN ADALAH SEBAGAI BERIKUT a. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Azrul Aswar, 2009). b. Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman, 2009). MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN Mutu Pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh profesi keperawatan dalam pemenuhan kebutuhan pasien dalam mempertahankan keadaan dari segi biologis, psikologis, sosial, dan spiritual pasien (Suarli dan Bahtiar, 2012). Derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yg dpt memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dgn tingkat kepuasan rata -rata penduduk, serta yg menyelenggarakannnya sesuai dgn standar dan kode etik profesi yg telah ditetapkan dgn menyesuaikan potensi sumber daya yg tersedia secara efisien dan efektif serta diberikan secara aman, dan memuaskan sesuai dgn norma, etika hukum, dan sosio budaya dgn memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen (Morgan, 2007) MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN Pelayanan keperawatan profesional dalam bentuk praktik keperawatan Praktik keperawatan dalam asuhan keperawatan Asuhan keperawatan ada interaksi dan tujuan (pemenuhan kebutuhan mandiri) Mutu mengacu pada kepuasan pelanggan STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN 1. Pelanggan dan harapannya, Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. 2. Perbaikan kinerja, Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward. 3. Proses perbaikan, Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi , dan menguji pemecahan atau perbaikan. 4. Budaya yang mendukung perbaikan terus-menerus, Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus (Syafrudin, 2009). TA B E L 2 . 2 : VA R I A B E L P E N G U K U R A N K E P U A S A N PA S I E N T E R H A D A P P E L AYA N A N K E S E H ATA N ( I M R O N , 2 0 0 9 : 1 2 ) Variabel yang diukur Tangibles (berujud) Reliability (kehandalan) Responsiveness (keresponsipan) Assurance (keyakinan) Empathy ( empati ) Uraian Kegiatan Terdiri dari fasilitas fisik, peralatan personil dan komunikasi Kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan suatu suasana dalam sistem pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat Kemauan untuk membantu pasien bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pengetahuan dan kesopanan para petugas serta kemampuan mereka dalam upaya menimbulkan rasa kepercayaan dan keyakinan yang tinggi kepada pasien Suatu persyaratan untuk selalu peduli dan selalu memberikan perhatian secara pribadi bagi pasien.
